Влияние психологических аспектов менеджмента на качество сервиса в туристических компаниях

Размещено на http://www.allbest.ru/

Влияние психологических аспектов менеджмента на качество сервиса в туристических компаниях

С.А. Бобинкин

В.А. Каращан

Раскрываются психологические аспекты процесса отбора персонала к деятельности в условиях туристической компании. Представлены основные этапы социализации персонала, его отбор, адаптация и обучение менеджерами компании. Раскрываются основные подходы к формированию профессиональной мотивации специалистов туристической компании в интересах повышения эффективности оздоровительного сервиса.

Ключевые слова: социализация персонала, адаптация, мотивация персонала.

персонал туристический мотивация

В последнее время некоторые авторы указывают на стресс как на один из факторов психосоматических заболеваний, а, следовательно, неэффективности деятельности сотрудников организации. В связи с этим оздоровление физиологического и психического состояния человека (персонала) во время отпуска становится одним из эффективных факторов в профилактике психосоматических заболеваний.

Подготовка к отпуску большинства из нас хотя бы раз была связана с покупкой оздоровительных услуг в компании туроператора. Именно с момента прихода в туркомпанию мы хотим получать максимально эффективное качество обслуживания и желательных для нас оздоровительных услуг. Ведь от этого зависит качество нашего оздоровления в отпуске, к которому мы готовимся целый год, а значит, это напрямую влияет на наше здоровье. Данное обстоятельство требует от менеджмента туристической компании обратить пристальное внимание на качество предоставляемых оздоровительных услуг на всех этапах туристической поездки.

В современных условиях жесткой конкуренции у менеджмента компаний, занимающихся туристическим бизнесом в России, среди других вопросов на первый план выходят вопросы качественного сервиса (качественного обслуживания) В толковом словаре русского языка С.И. Ожегова (1975) сервис определяется как обслуживание (4).. Это ставит перед компаниями задачу подготовки собственных квалифицированных кадров. Российские туристические компании все больше внимания уделяют работе с персоналом, используя европейский и передовой российский опыт, способствующий повышению качества работы персонала с клиентами, причем передовыми считаются модели междисциплинарного комплексного подхода повышения эффективности работы персонала.

Туристическим компаниям необходимо обратить внимание персонала на повышение качества сервиса, это способствует улучшению имиджа компаний и позволяет увеличить количество клиентов. Повышение качества сервиса туристических компаний, в свою очередь, требует от менеджмента более эффективных методов работы с персоналом, включающих индивидуальный подход менеджеров к каждому сотруднику, создание благоприятного психологического климата, максимально удобных условий труда, ясных и понятных для сотрудников целей организации, введения объективных и понятных для сотрудников критериев оценки их деятельности, формирование корпоративной культуры. В процессе достижения этих целей менеджерам по персоналу компаний необходимо использовать адаптированный к России передовой западный опыт работы с персоналом. Сейчас теоретических и практических материалов по эффективному управлению персоналом достаточно много, существуют различные центры, проводящие практические тренинги и обучающие программы для повышения квалификации менеджеров по персоналу. Динамично развивающиеся современные туристические компании для эффективной работы нуждаются в квалифицированных менеджерах по персоналу, обладающих теоретической подготовкой и практическим опытом работы, способных развивать свои профессиональные качества. Такие специалисты позволят компаниям выстраивать эффективные отношения не только менеджмента с линейным персоналом, но и сотрудника с клиентом. Для этого менеджерам по персоналу необходимо в первую очередь обратить внимание на комплекс вопросов отбора, социализации, обучения, аттестации и мотивации персонала в соответствии с целями и задачами развития компаний.

Грамотно организованный процесс отбора персонала -- это первый шаг к успеху туристической компании. Конкурсный отбор способствует приему квалифицированных сотрудников из числа претендентов. Различные методики, применяемые при конкурсном отборе, служат для оценки личностных и профессиональных характеристик претендентов. Как показывает практика, это позволяет туристическим компаниям отобрать персонал, способный эффективно обучаться и социализироваться для дальнейшей трудовой деятельности (1, с. 148--157; 5, 88--89).

Этап работы с претендентами предполагает соблюдение следующих процедур.

На основании предварительного собеседования -- сбор базы данных о претендентах, подготовка списка кандидатов на вакантные должности.

Сбор предварительной информации от кандидатов -- предварительное собеседование, заполнение стандартной формы анкеты (типа «Сведения о кандидате»), прием резюме от самих кандидатов и т.п.

Проверка информации полученной от кандидатов -- информация с прежних мест работы, учебы, проверка рекомендаций и проверка полученной информации в правоохранительных органах.

Тестирование кандидатов -- личностные опросники; тесты интеллектуальных способностей; тесты специальных способностей; групповые (в том числе и игровые) методы отбора; решение проблемных ситуаций и т.п. Именно здесь могут пригодиться банки психодиагностических методик под конкретные трудовые посты, составленные на основе предварительного аналитического профессиографирования.

При необходимости медицинское обследование -- запрос в поликлинику по месту жительства; запрос в наркологический диспансер; запрос в психоневрологический диспансер.

Серия последовательных интервью -- со специалистом отдела персонала, с менеджером подразделения, в котором имеется вакансия, со специально созданной комиссией.

Окончательное решение о зачислении на работу (принимается либо решением руководства, либо специальной комиссией).

Социализация персонала способствует сокращению времени адаптации сотрудников в туристических компаниях, максимально быстро создает необходимые условия для эффективной работы сотрудника, коллектива и всей организации. Как показывает практика, в коллективах, сформированных из сотрудников прошедших конкурсный отбор и социализацию, снижается вероятность ухода квалифицированных сотрудников, сокращаются расходы и время компании на подготовку новых квалифицированных специалистов (1, 179--183; 7, 63--70).

Обучение персонала -- это процесс целенаправленного формирования профессиональных знаний, умений и навыков сотрудников (2, 431). Регулярное профессиональное обучение персонала -- это ключ к повышению качества обслуживания клиентов. Сотрудники, прошедшие теоретическую и практическую профессиональную подготовку, могут быстрее налаживать контакт с клиентом; эффективнее удовлетворять запросы клиента; разрешать конфликтные ситуации; находить решение в сложной экстренной ситуации и т.д. В свою очередь, это повышает имидж туристической компании, что позволит ей в будущем привлечь наибольшее количество клиентов и получить больше прибыли (7, 83--107).

Отбор, адаптация и обучение специалиста подразумевает под собой следующие этапы.

Изучение теоретического материала отбора, адаптации и обучения персонала.

Изучение внутреннего штатного расписания компании.

Изучение должностных инструкций по каждой вакантной специальности.

Использование банка профессиограмм и психограмм должностей.

Создание экспертной группы для проведения конкурсного отбора претендентов.

Согласование всех этапов конкурсного отбора кадров со всеми членами экспертной группы.

Информирование населения о проведении конкурса через средства массовой информации.

Проведение всех этапов конкурсного отбора специалиста.

Внутриорганизационное обучение отобранного специалиста с учетом уникальности компании.

Социализация специалиста в компании.

Подписание контракта со специалистом после испытательного срока.

Необходимо отметить, что вопросы отбора, адаптации и обучения новых специалистов необходимо рассматривать в комплексе.

Аттестация -- это оценка соответствия конкретного работника стандарту выполнения работы в должности, которую он занимает. Аттестация персонала туристической компании помогает оценить профессиональные качества и навыки конкретного сотрудника. Аттестационная комиссия проводит собеседование с каждым сотрудником (результаты работы которого, естественно, комиссии известны). Аттестация проводится один раз в год и служит оценкой профессиональных и личностных качеств сотрудников, необходимых для эффективной работы туристической компании, ее отделов, подразделений и отдельных специалистов.

Задачи аттестации персонала на предприятии состоят в следующем.

провести диагностику персонала (получить информацию о сотрудниках, исходя из особенностей их деятельности);

выявить "болевые точки", моменты, затрудняющие работу персонала;

определить ценность сотрудников не только для подразделения/группы, но и для организации в целом;

обеспечить оптимальную расстановку сотрудников;

наиболее адекватно применить систему оплаты труда;

сделать обучение более адресным;

обоснованно принимать управленческие решения, связанные с развитием компании (приведение человеческих ресурсов в соответствие с планами организации);

принять ряд кадровых решений на законном основании (увольнение, понижение в должности, перевод на другую работу).

Аттестация стимулирует деятельность персонала, направленную на непрерывное самообразование, что способствует развитию и адаптации персонала к быстроменяющимся внешним условиям и значительно сокращает расходы на отбор и подготовку новых специалистов, соответствующих стратегическим и тактическим целям компании (1, 206--210).

Мотивация персонала -- один из важнейших и трудно изменяемых факторов, который следует учитывать при приеме на работу и при последующем построении системы управления. Менеджеру по персоналу, занимающемуся вопросами мотивации сотрудников, важно помнить слова Зигмунда Фрейда: «Человек по природе животное, но наделенное разумом, способное интерпретировать и импровизировать. При этом 99% людей лучше работают, когда их хвалят, и только 1% -- когда их ругают» (6, 136). Практика показывает, что хорошая система мотивации приводить к существенному улучшению качества работы персонала компании. Мотивация персонала способствует повышению эффективности работы трудовых коллективов, что позволяет максимально эффективно использовать человеческий ресурс компании. Для большинства людей характерна мотивация, основанная на нескольких мотивах, которые определенным образом соотносятся друг с другом.

К материальным мотивам относят: деньги, материальный стимул, зарплату, возможность регулярно зарабатывать больше, прямую зависимость вознаграждения от результатов своего труда, отсутствие потолка в доходах, интерес к лидерам в этой области.

В случае если человек обосновывает все только деньгами, необходимо сформировать дополнительные мотивы, иначе он легко поменяет работу исходя из финансового интереса.

Среди нематериальных мотивов выделяются следующие факторы.

Стабильность и определенность. Сотрудники придают огромное значение определенности и структурированности труда, понятным критериям оценки работы, четкому графику и нормированному рабочему дню, удобному проезду, наличию столовой. Его привлекает медицинское и пенсионное страхование.

Четкая цель. Работник эффективен только тогда, когда ему объяснят необходимость достижения цели в общих интересах организации. Сотрудник малоэффективен, если он не разделяет общих целей организации. Его мотивируют обучение, повышение квалификации, крайне значимо экспертное влияние менеджеров.

Межличностные отношения. Сюда относят заинтересованность в хороших отношениях с коллегами, корпоративные праздники, поздравления с днем рождения, совместные выезды на природу, доброжелательный коллектив.

Признание и статус. Важны заинтересованность в получении работы в компаниях с известным именем, название должности, расположение организации в престижном месте, особые программы соцпакета (от страховки до марки служебной машины).

Творчество и рост. Сюда относят желание иметь самостоятельный участок работы, возможность контролировать себя, ставить цели, выбирать способы реализации поставленных задач, минимальное количество начальников и руководящих указаний, гибкий график работы, возможности для проявления творчества, терпимость компании к риску и потенциальным ошибкам, наличие вероятности обучения.

Как показывает практика, эффективная система мотивации персонала приводит к существенному улучшению качества сервиса туристических компании (1, 363; 3, 472--473).

Эмпирическое исследование влияния психологических аспектов отбора, адаптации, обучения, аттестации и мотивации на эффективность деятельности туристических компаний проводилась в городах Московской области.

Цель исследования -- изучение связи эффективности управленческой деятельности туристических компаний с факторами отбора, адаптации, обучения, аттестации и мотивации. В качестве методов исследования применялись: методы теоретического и исторического анализа, обобщения и интерпретации научных данных, эмпирические методы -- наблюдение, анкетирование, опрос, беседа, экспертная оценка, тестирование и др. Полученные в ходе исследования данные были обработаны с применением статистических пакетов "EXCEL" и "Statistica 6,0". Необходимо отметить, в процессе анализа результатов исследования составлена индивидуальная программа развития персонала компании и выработаны административно -- психологические рекомендации. Разработанный индивидуальный методологический инструментарий позволил в последствии повысить эффективность деятельности специалистов, трудовых коллективов и в целом туристических компаний.

Литература

Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. -- М.: Юристъ, 1998.

Словарь психолога-практика / Сост. С.Ю. Головин. -- 2-е изд., перераб. и доп. -- Минск: Харвест, М.: АСТ, 2001.

Карпов А.В. Психология менеджмента: Учеб. пособие. -- М.: Гардарики, 2004.

Ожегов С.И. Словарь русского языка. М.: Советская энциклопедия, 1975.

Пряжников Н.С., Пряжникова Е.Ю. Психология труда и человеческого достоинства: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. -- 2-е изд., стер. -- М.: Изд. центр «Академия», 2004.

Пудич В.С. Введение в специальность менеджмент: Учеб. пособие для вузов. -- М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

Сартан Г.Н., Смирнов А. Ю., Гудимов В. В., Подхватилин Н. В., Алешунас М. Р. Новые технологии управления персоналом. -- СПб., Речь, 2003.

Размещено на Allbest.ru