Аутсорсинг в сфере туризма: классификация и применение

Размещено на http://allbest.ru

Институт туризма и гостеприимства Филиал ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»

Аутсорсинг в сфере туризма: классификация и применение

Петрачкова Зинаида Зульфировна, аспирант,

г. Москва

Аннотация

В статье представлена классификация аутсорсинга в туризме по основным признакам, одним из которых является форма взаимоотношений между туристскими компаниями и аутсорсерами. Дана характеристика некоммерческого аутсорсинга в туризме, который не рассматривался ранее и является элементом научной новизны. Также в статье приведены примеры успешного применения аутсорсинга туристскими компаниями.

Ключевые слова: классификация, аутсорсинг, аутсорси, аутсорсер, туроператор, турагент, функция, процесс, некоммерческий аутсорсинг.

Abstract

The article offers a classification of outsourcing in tourism basing on its major features including the form of interactions between tourist companies and outsourcers. The author characterizes non-commercial outsourcing in tourism that has not been studied before and is an element of novelty. The article also contains cases of successful use of outsourcing by tourist companies and shows tourist companies' ability to act as outsourcers.

Keywords: classification, outsourcing, outsorcee, outsourcer, tour operator, travel agent, function, process, non-commercial outsourcing

Сегодня в условиях конкурентной борьбы перед руководством организаций встает вопрос о привлечении внешних ресурсов с целью оптимизации и улучшения деятельности. Аутсорсинг - это одна из наиболее современных и успешных бизнес-моделей, позволяющих добиться повышения эффективности деятельности. В последнее время аутсорсинг находится на стадии активного развития. Так, например, по оценкам российской Ассоциации стратегического аутсорсинга «АСТРА», в 2010 г. коммерческий рынок аутсорсинга информационных технологий в России преодолел планку в 1 млрд. долл., а по результатам 2011 года аутсорсинг уже оформился как отдельная индустрия, продолжая свой рост и качественное развитие. Динамика годового роста составила почти 25 % [13, 14].

Аутсорсинг в сфере туризма используется реже, чем в других сферах экономики. При этом применение аутсорсинга в туристских организациях может способствовать повышению эффективности их деятельности, что обеспечивает рост налоговых отчислений в бюджеты различных уровней, способствует развитию смежных отраслей экономики и повышению занятости населения.

Аутсорсинг в сфере туризма - это передача туристской организацией, являющейся заказчиком (аутсорси), на выполнение функций, процессов исполнителю - специализированной фирме (аутсорсеру) - или использование его ресурсов. С целью системного изучения аутсорсинговых услуг необходимо их классифицировать. В настоящее время существует множество научных трудов отечественных и зарубежных авторов, таких как К.В. Шмелев, А.Ю. Павлов, Ю.Н. Грибова, Дж. Б. Хейвуд, раскрывающих классификацию аутсорсинговых услуг. При этом классификация аутсорсинга в сфере туризма ранее не рассматривалась.

В таблице 1 представлена классификация аутсорсинговых услуг в туризме по основным признакам.

Таблица 1 - Классификация аутсорсинга в сфере туризма

Самым распространенным классификационным признаком не только в туризме, но и в других сферах является классификация аутсорсинга по объекту передачи, которым могут выступать функции, процессы, ресурсы. В связи с этим по данному признаку выделяют функциональный, процессный и ресурсный аутсорсинг [7]. Несмотря на то, что два основных понятия «функция» и «процесс» взаимно совместимы, не являются противоположностями и лежат в основе любой организации [12], необходимо рассматривать функциональный и процессный аутсорсинг по отдельности. Предметом передачи при функциональном аутсорсинге являются функции, представляющие собой действия определенных отделов компании для достижения поставленных целей. Функция отвечает на вопрос: «Что делать?» [12]. В рамках деятельности любой компании существует множество функций, которые можно передать на выполнение сторонним компаниям. В туризме функциональный аутсорсинг означает передачу специализированной фирме туристской организацией функций, не связанных с основной деятельностью. В зависимости от передаваемых функций выделяют аутсорсинг учетных функций, аутсорсинг информационных технологий, а также аутсорсинг сферы обслуживания.

Под аутсорсингом учетных функций понимается передача более узких областей деятельности компании, связанных с бухгалтерским, налоговым, кадровым учетом и юридическим обеспечением. Туристские компании, особенно небольшие туристские агентства, заинтересованы в передаче учетных функций аутсорсинговым компаниям. Например, из практики компании «Profauditor» следует, что затраты турфирмы при переходе на аутсорсинг значительно сокращаются. Усредненный процент экономии можно вывести по формуле: фонд оплаты труда отдела бухгалтерии минус налоги минус 20-30 процентов от фонда оплаты труда. При этом необходимо учитывать состояние бухгалтерского учета турфирмы в предыдущие периоды, что может отражаться на стоимости аутсорсинговых услуг. Компания «Profauditor» оказывает аутсорсинговые услуги в сфере туризма как индивидуальным предпринимателям, делающим первые шаги в туристской отрасли, так и крупным туроператорам с миллиардными оборотами. Директор по развитию компании «Profauditor» в интервью в журнале «Туринфо» в сентябре 2011 года отметила, что цели и задачи у малых, средних и крупных туристских компаний очень разнятся. Для малых и средних компаний главным фактором, который стимулирует их к сотрудничеству с компанией «Profauditor», является экономия денежных средств за счет передачи бизнес-функций на аутсорсинг. Для крупных же компаний гораздо важнее повышение качества учета, решение разноплановых, связанных с бухгалтерским учетом задач, с которыми невозможно справиться силами отдельного бухгалтера. Исполнительный директор турагентства «Наш курорт» Валентина Чернопятова убедилась в необходимости передачи учетных функций на аутсорсинг по нескольким причинам. Во-первых, организация рабочего места бухгалтера требует немалых затрат. Во-вторых, от основных задач, стоящих перед ней, постоянно отвлекало решение второстепенных, которые возникают в ходе работы штатного бухгалтера. В-третьих, отсутствует ответственность бухгалтера за допущенные им в предыдущих периодах ошибки, обнаруженные после его увольнения. В-четвертых, уровень заработной платы бухгалтера во много раз превосходит стоимость услуг аутсорсера, которые несут полную ответственность в рамках договора по оказываемым услугам [9].

Таким образом, учитывая опыт сотрудников аутсорсинговой фирмы, туристская компания получает наилучшую комбинацию цена-качество-ответственность, а сэкономленные денежные средства в дальнейшем может направить на развитие.

Аутсорсинг информационных технологий (IT) также актуален в туризме. Обслуживание IT-инфраструктуры, проектирование и планирование автоматизированных систем, развитие и сопровождение IT-систем туристским организациям целесообразно передавать на сторону специализированным фирмам, чем выполнять собственными силами.

По мнению генерального директора туристской компании «T.U.T» Андрей Сергеева, специфика работы туристской компании предполагает наличие развитой системы коммуникаций, начиная от телефона и выделенного канала, заканчивая IP-телефонией.

Следовательно, установка, наладка и поддержание в рабочем состоянии всех систем внутренней и внешней связи является необходимостью в деятельности турфирмы. Рассматривая вопрос с точки зрения экономической составляющей, фирма может значительно снизить затраты, привлекая стороннюю компанию, а не принимая специалиста в штат. Привлечение квалифицированных специалистов фирм-аутсорсеров IT-услуг позволяет минимизировать риски, связанные с потерей потенциальной прибыли компании из-за отсутствия возможности обслужить того или иного клиента, в связи с перебоями в функционировании систем или потерей важной информации вследствие вирусной атаки или внешнего взлома [10]. Компании, оказывающие аутсорсинговые услуги в области информационных технологий, обладая высокотехнологичными ресурсами, опытом и производственным масштабом, могут обеспечить турфирмам высокую надежность и эффективность функционирования их систем [18].

Предметом передачи при аутсорсинге обслуживания являются второстепенные функции относительно основного вида деятельности компании, которые не влияют на ее результаты, такие как уборка помещений, рабочее питание и прочие услуги по обслуживанию. Туристские организации пользуются такими аутсорсинговыми услугами.

Например, популярностью в сфере туризма пользуется профессиональная уборка помещений, которую предлагают многие специализированные компании, так называемые клининговые (в переводе от английского слова «clean» - чистить, убирать). Уборка помещений актуальна не только для крупных турфирм, но и для средних и малых, которым невыгодно содержать собственный штат уборщиков, так как приходится тратить денежные средства на подбор, обучение сотрудников и контроль за ними. туристский клининговый аутсорсинговый услуга

Также одной из причин использования турфирмами услуг клининговых компаний может стать отсутствие дорогостоящей специальной техники и моющих средств. Клининговые компании обеспечивают широкий спектр работ по уборке помещений, основанных на современных технологиях, организационных принципах, эффективной технике и высококачественных химических средствах, а их сотрудники специально подобраны и подготовлены [18]. Процессный аутсорсинг, или как его еще называют «Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO - business process outsoursing)», - это передача на внешнее обслуживание процессов, которые являются основой любой организационной системы. Как уже было отмечено ранее, функции и процессы не противоречат друг другу, при этом процесс - это выстроенная последовательность таких функций, т.е. их реализация во времени, способ решения поставленной задачи. Процесс отвечает на вопрос: «Как делать?», т.е. описывает, как функция выполняется, в какой последовательности, в каких вариантах, а также как функции взаимодействуют между собой в работе компании.

В соответствии с Руководством по «аутсорсинговым процессам» от 24.11.2003 г. ISO/TC 76/SC 2/N 630R2 под процессом понимается устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая преобразует «входы» в «выходы», представляющие ценность для конечного потребителя [5].

В основе процессного аутсорсинга заложен простой принцип: если при ведении дела отсутствует возможность выполнить или выполнить эффективно определенный бизнес-процесс, то лучше передать его на исполнение компании, которая сможет сделать лучше и дешевле. Процессный аутсорсинг подразделяется в зависимости от классификации самих бизнес-процессов, а именно от их значимости по отношению к основному виду деятельности компании. Таким образом, выделяют аутсорсинг основных бизнес-процессов, аутсорсинг вспомогательных (обеспечивающих) бизнес-процессов и аутсорсинг бизнес-процессов управления [6].

Аутсорсинг основных бизнес-процессов - это передача на сторону процессов, непосредственно связанных с основным видом деятельности компании. Чаще такой вид называют производственным аутсорсингом, так как аутсорси передает часть существующей цепочки производственных процессов или целиком весь цикл производства аутсорсеру. В туризме к производственным процессам следует отнести процессы по формированию, продвижению и реализации туристского продукта. Например, туроператоры могут передавать процессы продвижения туристского продукта туристским информационным центрам. Аутсорсинг вспомогательных бизнес-процессов представляет собой передачу специализированной компании процессов, которые направлены на обеспечение основных процессов, сопутствуют им и формируют инфраструктуру компании.

Например, передача процессов организации закупок, логистики. В сфере туризма к вспомогательным относятся процессы, сопутствующие формированию, продвижению и реализации турпродукта. Например, передача туристскими компаниями сервисного обслуживания оборудования или технического обеспечения специализированным фирмам. Передаваемые процессы являются обеспечивающими основные, при этом не связаны напрямую с производством турпродукта.

Также существует аутсорсинг бизнес-процессов управления, который означает передачу высокоуровневых процессов, связанных, как правило, с управлением персоналом, информацией, финансами, маркетингом, т.е. процессов, обеспечивающих общий менеджмент компании. Аутсорсинг бизнес-процессов управления актуален для туристских фирм. Так, например, турфирма передает на выполнение аутсорсеру процесс управления финансами, т.е. выстраивание определенной последовательности рассмотренных ранее учетных функций осуществляется силами сторонней компании.

Ресурсный аутсорсинг означает использование внешних ресурсов взамен собственных. В качестве ресурсов выступают объекты основных средств, нематериальные активы, материально-производственные запасы и прочие ресурсы, т.е. аутсорси заимствует у аутсорсера ресурсы, необходимые для ведения бизнеса.

Речь идет об аренде технологических, телекоммуникационных, производственных и других мощностей, причем не просто имущественной аренде, а об аренде полезных, потребительских свойств различных систем. Ресурсный аутсорсинг предполагает также использование трудовых ресурсов. В данном случае заказчик не передает функции исполнителю, а самостоятельно управляет и руководит приглашенными специалистами, квалифицированно выполняющими свои обязанности на территории заказчика. Чаще всего такой вид называют аутсорсинг персонала. Туристские компании используют ресурсный аутсорсинг, в том числе аутсорсинг персонала.

Следующим классификационным признаком аутсорсинга является объем его применения, согласно которому различают полный и частичный, или выборочный, аутсорсинг [8]. Полный аутсорсинг означает передачу не отдельных функций какого-либо отдела, а определенного производственного или сервисного процесса всецело.

Например, в штате туристской компании отсутствует бухгалтер, и функции отдела бухгалтерии передаются в полном объеме специализированной фирме. Ведение деятельности туристской организацией самостоятельно и специализированной фирмой одновременно свидетельствует об использовании частичного (выборочного) аутсорсинга.

Например, ведение бухгалтерского и налогового учета в турфирме может осуществлять бухгалтер в рамках трудового договора, а составлением годовой отчетности по договору аутсорсинга будет заниматься приглашенный специалист, который одновременно может контролировать работу бухгалтера и устранять имеющиеся нарушения.

В зависимости от формы взаимоотношения между туристскими компаниями и организациями-исполнителями можно выделить коммерческий и некоммерческий аутсорсинг. Несмотря на широкое внедрение аутсорсинга в деятельности туристских организаций, данный признак не рассматривался ранее.

На рисунке 1 представлена классификация аутсорсинга по форме взаимоотношения между турфирмами и аутсорсерами.

Рис. 1 - Классификация аутсорсинга по форме взаимоотношения между турфирмой и аутсорсером

Коммерческий аутсорсинг - это передача функций или процессов на выполнение специализированной фирме на договорно-правовой основе за вознаграждение. Можно сказать, что это «традиционная» форма взаимоотношений между аутсорси и аутсорсером. Рассматриваемые ранее примеры передачи бизнес-процессов туристскими организациями специализированным фирмам относятся к коммерческому аутсорсингу.

В настоящее время не только в туризме, но и в других сферах бизнеса не применяется такая форма аутсорсинга, при котором аутсорсерами могут быть некоммерческие организации, например, некоммерческие партнерства, саморегулируемые организации, многофункциональные центры и прочие, т.е. взаимоотношения между некоммерческими организациями и компаниями существуют, но не уделяется внимание тому, что некоммерческие организации могут при этом выступать в качестве аутсорсеров. Следует отметить, что согласно Гражданскому Кодексу РФ некоммерческой организацией признается юридическое лицо, не имеющее основной цели извлечения прибыли от своей деятельности и не распределяющее полученную прибыль между участниками. Необходимо определить, какие цели ставит перед собой некоммерческая организация, выступая в качестве аутсорсера, на какие средства она осуществляют свою деятельность.

В качестве примера некоммерческого аутсорсинга в туризме можно рассмотреть взаимоотношения между Некоммерческим партнерством «Туристский информационный центр муниципального образования» в Ярославской области, которое может выступить в роли аутсорсера, и туристскими организациями - аутсорси. Данный туристский центр открылся в Угличе в декабре 2009 года и является первым в Ярославской области. Центр создан по инициативе Администрации Угличского муниципального района при активной поддержке Комитета по туризму департамента промышленности, предпринимательства, потребительского рынка и туризма Ярославской области на основе софинансирования из местного и областного бюджетов. Центр осуществляет свою деятельность в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом от 12 января 1996 г. № 7-ФЗ «О некоммерческих организациях» и Уставом [1, 2].

Основная задача работы информационного центра - максимально увеличить продолжительность пребывания туристов на территории Угличского района и Ярославской области, обеспечив широкое информационное поле, насыщенное туристскими предложениями Углича и всего региона в целом. Турфирмы, зарегистрированные на территории Ярославской области, могут передать на аутсорсинг часть своих функций такому центру.

Например, одной из функций туристской компании, осуществляющей либо туроператорскую, либо турагентскую деятельность, является информирование о турпродукте. В целях достижения максимальной рентабельности туристического проекта (особенно нового, либо модифицированного) необходимо распространение информации о нем: о маршруте, предлагаемых средствах трансферов, размещения, проведения досуга и прочей информации [16]. Для достижения этой цели туристской компании необходимо усиленно заниматься маркетинговой деятельностью, т.е. фирма должна иметь отдел маркетинга и рекламы. При этом функции отдела маркетинга и рекламы могут быть переданы Туристскому информационному центру Ярославской области, вследствие чего турфирмы могут сконцентрироваться на основных аспектах своей деятельности, а Центр формирует благоприятный имиджа города Углича и Ярославской области. Подобные центры существуют во многих регионах Российской Федерации, главной задачей которых является создание комфортной информационной среды для гостей и жителей регионов, а также продвижение туристского продукта на международном и российском туристских рынках. Таким образом, в настоящее время некоммерческий аутсорсинг в сфере туризма активно развивается.

Также можно выделить классификацию аутсорсинга по субъектам передачи (кто выступает в роли аутсорси). В зависимости от заказчика аутсорсинговых услуг можно выделить частный и государственный аутсорсинг. Частным называется аутсорсинг, при котором в роли заказчика аутсорсинговых услуг выступает организация, преследующая в качестве основной цели извлечение прибыли, независимо от видов ее деятельности. В туризме при таком виде аутсорсинга заказчиком является туристская организация, осуществляющая туроператорскую или турагентскую деятельность. Примеры частного аутсорсинга уже рассматривались.

Под государственным аутсорсингом принято понимать передачу органами государственной власти выполнение функций (процессов) специализированным компаниям. Использование аутсорсинговых услуг государственными органами по туризму как на федеральном, так и региональном уровнях отражает существование государственного аутсорсинга в туризме. Так, например, согласно Постановлению Правительства Республики Бурятия от 18 ноября 2011 г. № 601 «Об аутсорсинге в исполнительных органах государственной власти Республики Бурятия и государственных учреждениях Республики Бурятия» часть государственных функций будет передана на аутсорсинг. Одной из таких функций, включенной в перечень государственных функций, реализуемых исполнительными органами государственной власти Республики Бурятия и передаваемых на аутсорсинг в первоочередном порядке, является «Информирование населения о субъектах, предоставляющих услуги на туристском рынке, и объектах туристской индустрии». Республиканское агентство по туризму доверит эту функцию специализированным организациям. Срок для передачи первоочередных функций назначен до первого июня 2012 г. Для остальных - в течение 2011-2012 годах [4, 15]. Применение аутсорсинга в исполнительных органах государственной власти и государственных учреждениях Республики Бурятия повысит эффективность их деятельности, качество и доступность государственных функций, осуществит оптимизацию штатной численности исполнительной власти и государственных учреждений.

В рассмотренной нами классификации аутсорсинга в сфере туризма туристская компания выступает в роли заказчика аутсорсинговых услуг. При этом, анализируя рынок туристских услуг, она может выступать и в роли исполнителя. Этому способствует развитие делового туризма (бизнес-туризма). Система подготовки к командировкам аутсорсинговыми туристскими компаниями актуальна в настоящее время. Так, например, Туроператор «Soloitalia» организует деловые поездки и деловой туризм любой сложности в Италию. Корпоративное обслуживание позволяет эффективно использовать заказчикам не только время поездки, но и средства, которые на нее тратятся, т.е. аутсорсинг в подготовке деловых поездок позволяет существенно сократить временные и финансовые расходы.

Практика использования услуг аутсорсеров при организации бизнес-туров позволяет снизить финансовые затраты до 25%, в связи с низкими ценами на обслуживание, указанными в договорах между турфирмами-аутсорсерами и посредниками - гостиницами, конференц-залами, транспортными компаниями и пр.

Такое сотрудничество является взаимовыгодным для всех участников. Компания-аутсорси экономит средства, время и получает услуги по организации делового туризма гарантированного качества. Турфирма-аутсорсер пользуется хорошими скидками у посредников и получает агентское вознаграждение от компании-аутсорси, фирма-посредник получает стабильный спрос на свои услуги, организованные турфирмой-аутсорсером [11]. Таким образом, в сфере туризма используются различные виды аутсорсинга. Некоммерческий аутсорсинг, а именно передача функций или процессов туристскими организациями некоммерческим компаниям, ранее не применялся туристскими организациями, но может быть предложен для передачи отдельных функций и процессов саморегулируемым организациям, создание которых поддерживается Минспорттуризма Российской Федерации. Практика применения аутсорсинга в сфере туризма показывает, что турфирмы могут выступать не только в роли заказчика (аутсорси), но и в роли исполнителя (аутсорсера).

Литература

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (в ред. Федеральных законов от 27.07.2010 № 194-ФЗ, от 07.02.2011 № 4-ФЗ, от 06.04.2011 № 65-ФЗ, с изм., внесенными Федеральными законами от 24.07.2008 № 161-ФЗ, от 18.07.2009 № 181-ФЗ).

2. Федеральный закон от 12.01.1996 № 7-ФЗ «О некоммерческих организациях» (в ред. Федеральных законов от 04.06.2011 № 124-ФЗ, от 11.07.2011 № 200-ФЗ, от 18.07.2011 № 220-ФЗ, от 18.07.2011 № 239-ФЗ, от 18.07.2011 № 242-ФЗ, с изм., внесенными Федеральными законами от 17.05.2007 № 82-ФЗ, от 19.07.2007 № 139-ФЗ, от 21.07.2007 № 185-ФЗ, от 30.10.2007 № 238-ФЗ, от 23.11.2007 № 270-ФЗ, от 29.11.2007 № 286-ФЗ, от 01.12.2007 № 317-ФЗ, от 24.07.2008 № 161-ФЗ).

3. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 05.02.2007 № 12-ФЗ, от 30.12.2008 № 309-ФЗ, от 28.06.2009 № 123-ФЗ, от 27.12.2009 № 365-ФЗ, от 30.07.2010 № 242-ФЗ, от 01.07.2011 № 169-ФЗ).

4. Постановление Правительства Республики Бурятия от 18.11.2011 № 601 «Об аутсорсинге в исполнительных органах государственной власти Республики Бурятия и государственных учреждениях Республики Бурятия».

5. Руководство по «аутсорсинговым процессам» от 24.11.2003 ISO/TC 76/SC 2/N 630R2.

6. Буч О.В. Процессный подход к управлению предприятием: аутсорсинг бизнес-процессов // Вестник Мурманского государственного технического университета. 2006. № 11.

7. Котляров И. Д. Аутсорсинг: опыт теоретического описания // Электронный Научный журнал. 2010. № 2.

8. Сафарова Е. Дробление бизнеса: аутсорсинг // Клуб главных бухгалтеров. 2010. № 8.

9. Агентства: Бухгалтер на аутсорсинге: лучшее сочетание цены и качества // URL: http://www.tourinfo.ru/history/art/38111/ . (Дата обращения: 21.12.2011).

10. Аутсорсинг - за и против // URL: http://www.sib-paritet.ru/story/business/27-autosorsing-za-i-protiv. (Дата обращения: 20.12.2011).

11. Аутсорсинг и деловой туризм: время-деньги // URL: http://www.italynews.ru/material_4859.html . (Дата обращения: 27.12.2011).

12. Аутсорсинг и процессно-ориентированные компании // URL: http://megarost.router.luchshenet.ru:8080/article/2015.html . (Дата обращения: 20.12.2011).

13. Бухгалтерия на аутсорсинге // URL: http://blog.acotax.ru/pressclip/v-rossii-ozhidayut-vzryvnoj-rost-rynka-autsorsinga/ . (Дата обращения: 19.02.2012).

14. Более 80% отечественных предприятий намерены воспользоваться технологией аутсорсинга // URL: http://www.taxpravo.ru/analitika/statya-112294-bolee_80_otechestvennyih_predpriyatiy _namerenyi_ vospolzovatsya_tehnologiey_autsorsinga_. (Дата обращения: 19.02.2012).

15. Новости Республики Бурятия // URL: http://club-rf.ru/news/buryatia/vyacheslav-nagovitsyn-opredelil-chinovnikam-chinovnikovo/ . (Дата обращения: 22.12.2011).

16. Функции туроператора // URL: http://www.oturbiznese.ru/23.html. (Дата обращения: 22.12.2011).

17. Что такое ИТ-аутсорсинг // URL: http://www.datafort.ru/content/rubr72/rubr-728.asp . (Дата обращения: 27.12.2011).

18. Что такое клининг // URL: http://www.ubirat.ru/ . (Дата обращения: 20.12.2011).

Размещено на Allbest.ru