Роль вузов в формировании системы образования и развития сотрудников предприятий сервиса и туризма

Рассмотрение проблемы формирования современной системы обучения, развития персонала в российских компаниях сферы сервиса и туризма. Определение роли специализированных вузов в обучении сотрудников туристических фирм, структура программ обучения персонала.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид статья
Язык русский
Дата добавления 25.11.2020
Размер файла 60,1 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Роль вузов в формировании системы образования и развития сотрудников предприятий сервиса и туризма

Стрельников Алексей Владимирович,

аспирант Российского государственного социального университета

The article focuses on the problem of forming a modern system of training and staff development in the Russian companies, concerning to the sphere of services and tourism and determines the role of the specialized high schools in the training of such enterprises. персонал туристический обучение сотрудник

Key words: educational system, staff development, universities

В статье рассмотрены проблемы формирования современной системы обучения и развития персонала в российских компаниях сферы сервиса и туризма. Определена роль специализированных вузов в обучении сотрудников таких предприятий.

Ключевые слова: система образования, развитие персонала, вузы

Для специалистов в области туризма и гостиничного бизнеса возможны несколько вариантов корпоративного обучения и бизнес-образования:

· первое или второе высшее образование в сфере туризма и гостиничного бизнеса;

· программы МБА (Master of Business Administration) для тех, кто имеет высшее образование и опыт работы;

· программы профессиональной переподготовки;

· различные краткосрочные курсы и тренинги, в том числе проводимые организацией, в которой работает сотрудник.

Проведенный гостинично-консалтинговым центром «Персона 5 звезд» опрос руководителей московских гостиничных предприятий показал, что на данных предприятиях используются различные форматы обучения (рис. 1).

Рис. 1. Структура ответов руководителей московских гостиниц на вопрос об используемых форматах обучения для сотрудников www.p5z.ru - официальный сайт гостинично-консалтингового центра «Персона 5 звезд»

Внутреннее обучение - не только самое популярное, но и самое приемлемое по соотношению «цена--качество». Привлечение преподавателей из учебных заведений с точки зрения руководителей гостиниц менее выгодно, поскольку некоторый присущий им «академизм» проигрывает «практичности» программ консалтинговых фирм, формируемых по фактическим материалам консультационных проектов. Сетевые компании в гостиничном и туристическом бизнесе имеют собственные внутрикорпоративные программы обучения.

За организацию процесса обучения в отеле обычно отвечает менеджер по обучению службы персонала. Традиционно на него возлагается большой объем организационной работы, связанной с адаптацией новых сотрудников, организацией работы практикантов, планированием и организацией тренингов для разных служб отеля. Поэтому на проведение тренингов ни сил, ни времени уже не остается. Нередко квалификация внутреннего тренера ограничивается «посещением» стандартного тренинга для тренеров. Довольно часто на должность менеджера по обучению выдвигают сотрудника отеля, обладающего хорошими организационными навыками и проработавшего в отеле несколько лет, а потому хорошо знакомого с технологией работы отеля изнутри. Такой менеджер способен провести лишь вводный курс для новых сотрудников по обслуживанию гостей, а также тренинги для персонала того подразделения, где тренинг-менеджер работал до этого. Поэтому для качественной подготовки служба персонала отеля вынуждена время от времени привлекать внешних тренеров.

Структура программ обучения персонала в гостинице по продолжительности выглядит в среднем следующим образом: не более недели - 56%, 2 недели - 31%. 3 недели - 3% 1 месяц - 9%. Если рассматривать структуру программ обучения в гостиницах по режиму занятий, то можно отметить, что примерно 44% программ с отрывом от производства и 56% - без отрыва Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства. М.: ГАО «Москва», 2009..

Все программы обучения, используемые в московском гостиничном бизнесе можно разделить на четыре группы: собственные программы обучения, заимствованные в учебных учреждениях; заимствованные в литературе, иные (рис. 2.)

Рис. 2. Структура ответов руководителей московских гостиниц на вопрос об используемых программах обучения для сотрудников [4]

Исследование ГКЦ «Персона 5 звезд» показало, что половина программ - это собственные программы, почти четверть программ - заимствованы в различных учебных заведениях, и каждый пятый респондент признался в том, что программы заимствованы из различных книг, статей и т.п.

В сетевых гостиницах существуют специальные центры подготовки кадров, которые не только своими силами регулярно проводят корпоративные тренинги для сотрудников, но и организуют специальные тренинги по повышению личной эффективности и другим вопросам, приглашая бизнес-тренеров из тренинговых компаний.

Все программы обучения в гостиницах можно разделить на две группы: программы для всех новых сотрудников и программы повышения квалификации отдельных категорий сотрудников. Наиболее распространенными в гостиничном бизнесе являются следующие тренинги.

1. Программы для новых сотрудников - Введение в должность (welcome-тренинг, ориентационный тренинг для всех новых сотрудников). Основные темы тренинга: знакомство с отделами гостиницы, правилами внутреннего трудового распорядка, правилами личной гигиены, техникой безопасности, требованиями по материальной ответственности.

2. Программы повышения квалификации отдельных сотрудников:

· основы профессионального обслуживания гостей тренинг клиенториентированности, особенности обслуживания представителей разных культур и т.д.). Основные темы тренинга: специфика сферы услуг, потребности и ожидания гостей, что определяет мнение клиента об услуге, основы коммуникации, важность первого впечатления, взаимодействие между службами, работа в команде;

· основы эффективного общения. Основные темы тренинга: средства общения, препятствия в общении, умение слушать, основные типы вопросов, переформулировка вопросов, схема эффективного общения, анализ взаимодействия личности, знаки признания;

· эффективное использование телефона (телефонные переговоры, телефонный этикет). Основные темы тренинга: важность качественного обслуживания по телефону, основные типы вопросов, искусство слушать, основные слова и выражения, навыки телефонного разговора;

· работа с жалобами клиентов (программы по обучению работе с жалобами и возражениями, разрешению конфликтов). Основные темы тренинга: жалоба клиента и ее ценность, классификация жалоб и возражений, правила рассмотрения жалоб, работа с жалобами клиентов.

Любой ориентационный тренинг для новых сотрудников предполагает обязательную экскурсию по гостинице, знакомство с ее основными отделами, внутренними нормативно-правовыми документами, в том числе с правилами внутреннего трудового распорядка, стандартами обслуживания и т.д. Реализация такой обучающей программы улучшает адаптацию новых сотрудников в коллективе, приводит к уменьшению текучести кадров, улучшению морально-психологического климата в коллективе.

Рассматривая ориентационные тренинги, возьмем для примера администратора (сотрудника службы приема) - это лицо отеля, человек, хорошо понимающий особенности работы и «законы» взаимодействия всех служб, способный в любую минуту помочь гостю, связаться с соответствующей службой и решить все вопросы. Если вновь принятого администратора /стажера начать учить прямо на рабочем месте, он сразу попадет в стрессовую ситуацию из-за естественного неумения справиться с многочисленными просьбами гостей. В связи с возникшей неудовлетворенностью работой сотрудника можно сразу потерять. Чтобы этого избежать, нового сотрудника или практиканта необходимо подробно познакомить с работой разных служб отеля. Лучшее знакомство - последовательная практика в нескольких отделах отеля, либо так называемый кросс-тренинг, когда человек, принятый на работу, например, администратором, проходит тренинг в ресторанной службе отеля (помогает официанту или бармену), хозяйственной службе (помогает горничным, уборщицам), отделе продаж, отделе бронирования, технической службе.

Только после прохождения этого курса «молодого бойца» принятый на работу администратор осваивает технические тонкости своей работы. К этому времени он уже точно знает, по какому поводу к кому обратиться и получить реальную помощь. Практика показывает, что администратор, поработавший некоторое время бок о бок с горничной, с сотрудниками службы бронирования, продаж уже не будет идти на конфликт с хозяйственной службой из-за не вовремя убранного номера, ошибки бронирования и.т.п., а постарается в своей работе учесть нюансы работы других служб при обслуживании гостей. Наиболее толковые новички наверняка внесут конструктивные предложения по совершенствованию процесса обслуживания гостей. В конечном итоге выигрывает гость и отель в целом С сайта www.prohotel.ru, 21.06.2008 г..

Такие тренинги, называемые еще кросс-тренингами, полезны далеко не только для новых сотрудников. Подобные тренинги целесообразно проводить для сотрудников всех без исключения служб в «низкий сезон», когда загрузка отеля небольшая. Экспериментально доказано, что такие мероприятия повышают мотивацию сотрудников, улучшают взаимопонимание между сотрудниками разных отделов, создают условия для взаимозаменяемости сотрудников смежных отделов, являются основой для дальнейшего профессионального роста.

Программы повышения квалификации персонала (программы по стандартам обслуживания, эффективным коммуникациям, в том числе телефонным и другие), направлены на улучшение понимания сотрудниками гостиниц важности и особенностей клиентов в современном мире. Повышается уровень освоения персоналом коммуникативных навыков, необходимых в системе сервиса, улучшаются способности взаимодействовать с разными типами людей, подстраиваться под конкретного человека и находить контакт с любым клиентом.

Программы по обучению работе с жалобами и возражениями, разрешению конфликтов позволяют понять сотрудникам гостиниц, в чем состоит ценность жалоб, правильно классифицировать различные жалобы и возражения, разработать оптимальный алгоритм действий в ответ на жалобу в соответствии с установленными в гостинице правилами рассмотрения жалоб.

Таким образом, данные программы обучения персонала гостиниц позволяют приобрести сотрудникам определенные навыки. Большую роль в формировании определенного уровня обслуживания в конкретной гостинице играют корпоративные стандарты, в которых прописываются не только постоянно повторяющиеся операции, но и правила поведения персонала в нестандартных ситуациях, в частности во время пожара, террористического акта и пр. Несмотря на то, что экстремальные ситуации могут вообще никогда не произойти в гостинице, тем не менее, сотрудники должны четко знать, как надо себя вести. Для этого они проходят обучение корпоративным стандартам, в результате чего формируются навыки, понимаемые как умение, доведенное до автоматизма или Hard Skills (жесткие навыки).

Вместе с тем, в гостиничной практике есть немало ситуаций, которые сложно спрогнозировать и прописать. Чаще всего с ними приходится сталкиваться менеджерам среднего и высшего звена, поскольку остальные сотрудники в этих сложных случаях обращаются к ним за помощью. К нестандартным ситуациям также относятся те, что связаны с коммуникациями и принятием решений. Для эффективного разрешения таких ситуаций требуются навыки другого рода, называемые Soft Skills. Для этого менеджер должен обладать большим опытом управления и другими знаниями и навыками, понимаемыми как «эмоциональный интеллект» (EQ). Впервые эту идею озвучил Девид Големан в одноименной книге «Эмоциональное лидерство» Гоулман Д., Бояцис Р., Макки Э. Эмоциональное лидерство. Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта. М.: Альпина-Бизнес-Букс, 2005.. В отличие от коэффициента интеллекта человека (IQ) эмоциональный интеллект позволяет лучше понимать мотивы поведения других людей и эффективно взаимодействовать с ними.

Очевидно, что с повышением сложности решаемых задач, увеличивается потребность в Soft Skills и снижается потребность Hard Skills - генеральный директор может не знать или не помнить технологии приготовления конкретного блюда и уборки отдельных помещений, но должен уметь проводить переговоры и разрабатывать управленческие решения (рис. 3.).

Hard SkillsSoft Skills

Рис. 3. Требования к уровню навыков, необходимых в различных сферах деятельности сотрудников гостиницы

Практика показывает, что формирование Hard Skills эффективно осуществляется в рамках корпоративных программ обучения. Именно этому посвящены различные тренинги по корпоративным стандартам обслуживания. Формирование Soft Skills осуществляется гораздо труднее и для этого корпоративные тренинги мало эффективны. Поэтому для менеджеров среднего и высшего уровня управления наиболее результативной формой обучения являются открытые тренинги, а для топ-менеджеров - коучинг.

Литература

1. Гоулман Д., Бояцис Р., Макки Э. Эмоциональное лидерство. Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта. М.: Альпина-Бизнес-Букс, 2005.

2. Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства. М. ГАО «Москва», 2009.

3. www.prohotel.ru

4. www.p5z.ru

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

  • Сущность процесса профессионального развития, схемы его реализации в компаниях. Цели, задачи и этапы процесса проведения аудита развития персонала, его инструментарий и процедуры. Категории сотрудников компании и анализ системы обучения персонала.

    контрольная работа [18,0 K], добавлен 21.06.2010

  • Проблемы подготовки специалистов сферы туризма в России. Лидеры на мировом рынке образовательных услуг. Основные программы обучения от ведущих ВУЗов мира. Технология подготовки тренинга для повышения качества работы сотрудников туристского предприятия.

    дипломная работа [89,1 K], добавлен 21.09.2012

  • Цели обучения персонала с позиции работника и работодателя. Методы и программы развития персонала организации. Анализ и оценка системы обучения персонала организации на примере ОАО "ВАРЗ-400". Пути повышения системы обучения и развития персонала.

    дипломная работа [499,9 K], добавлен 12.02.2012

  • Стратегия обучения персонала. Анализ обучения и развития персонала на примере ресторана "IL Патио". Проблемы ресторанного бизнеса, планирование обучения. Процесс обучения сотрудников ресторана, оценка его эффективности и проведение обучающих мероприятий.

    курсовая работа [68,7 K], добавлен 26.02.2014

  • Понятие и содержание процесса мотивации. Современные теории мотивации персонала. Анализ и оценка мотивационных моделей, применяемых в российских туристических фирмах. Разработка мероприятий по совершенствованию системы мотивации в туристской организации.

    курсовая работа [37,0 K], добавлен 20.05.2011

  • Основы системы внутрифирменного обучения персонала. Сущность и этапы построения системы обучения персонала как составляющей системы его развития. Анализ работы персонала в ООО "Центр Мебели". Рекомендации по организации профессионального обучения.

    дипломная работа [478,0 K], добавлен 02.09.2015

  • Формы развития персонала организации. Основные этапы в работе по организации обучения персонала. Оценка эффективности обучения, методы оценки. Определение потребности в обучении. Методы обучения персонала вне рабочего места. Значение обучения персонала.

    презентация [247,4 K], добавлен 24.03.2012

  • Необходимость совершенствования процессов обучения и развития персонала на предприятиях в современных рыночных отношениях. Характеристика основных направлений развития персонала, особенности процесса и методов профессионального обучения сотрудников.

    контрольная работа [41,6 K], добавлен 16.07.2010

  • Профессионально-ориентационная работа и процесс обучения персонала. Методы обучения, развитие организации и сотрудников. Обучение персонала как условие эффективного развития организации. Перспективы профессионального обучения в зарубежных странах.

    реферат [1,3 M], добавлен 18.02.2010

  • Основные направления работы при организации обучения персонала. Идея корпоративного университета, модель оценки эффективности обучения Д. Киркпатрика, возврат инвестиций. Мероприятия по совершенствованию системы развития персонала в ОАО "ЛОМО".

    дипломная работа [196,8 K], добавлен 21.07.2011

  • Основные виды систем обучения персонала. Цели обучения, методы и методики его проведения. Результат обучения - саморазвивающаяся организация. Создание системы обучения персонала на предприятии. Разработка построения системы обучения в ООО "ЛИМ-техника".

    курсовая работа [110,3 K], добавлен 01.02.2011

  • Проблемы подготовки специалистов сферы туризма. Недостаточная квалификация профессорско-преподавательского состава отраслевых ВУЗов - одна из основных причин низкого уровня подготовки кадров. Проблемы стандартизации профессионального образования.

    дипломная работа [275,9 K], добавлен 14.06.2010

  • Понятие активных методов обучения. Значение и принципы выбора метода обучения персонала. Виды методов обучения. Разработка и реализация методов обучения. Первые попытки обучить сотрудников. Формализация обучения. Самообучающаяся организация.

    курсовая работа [30,7 K], добавлен 13.01.2004

  • Управление персоналом, понятие и подходы. Суть и этапы построения системы обучения персонала как составляющей системы его развития. Анализ систематического профессионального обучения персонала в ОАО "Мечел", принцип каскадности, эффективность процесса.

    курсовая работа [1,1 M], добавлен 21.01.2012

  • Теоретический анализ имеющихся в литературе данных и представлений по данному вопросу. Выявление новых прогрессивных форм и способов обучения и развития персонала. Исследование по выявлению наиболее эффективной методики в обучении сотрудников организации.

    дипломная работа [816,7 K], добавлен 24.08.2017

  • Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма. Организация работы по управлению предприятием сервиса и туризма. Характеристика особенностей управления персоналом на предприятиях индустрии сервиса и туризма. Анализ структуры управления ООО "1001 тур".

    курсовая работа [394,6 K], добавлен 20.01.2013

  • Организация системы обучения сотрудников в банковской сфере. Анализ организационной структуры управления АКБ "Абсолют Банк", состав и структура персонала. Описание основных систем обучения сотрудников, используемых банком. Оценка причин текучести кадров.

    дипломная работа [533,2 K], добавлен 19.12.2012

  • Определение субъектов системы обучения и развития. Анализ понятий "компетентность" и "компетенция". Оценка механизмов и регламентов реализации системы обучения. Рассмотрение методологии, положенной в основу системы развития персонала ТЭСЦ "Высота-239".

    дипломная работа [551,6 K], добавлен 24.04.2015

  • Сущность и принципы организации системы внутрифирменного обучения персонала. Отечественный и зарубежный опыт повышения квалификации персонала. Анализ методик и формы реализации программ обучения персонала предприятия на примере ООО "Глобус-Интер".

    курсовая работа [1,3 M], добавлен 13.02.2012

  • Циклическая модель и инструменты непрерывного обучения персонала предприятия, его основные методы и формы. Преимущества профессионального развития кадров, сущность и задачи коучинга. Способы и особенности обучения сотрудников в аптечной сети "Ригла".

    контрольная работа [33,4 K], добавлен 23.11.2013

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.