Процессный подход как основа построения системы менеджмента качества в гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»

Белорусский торгово-экономический университет потребительской кооперации

ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД КАК ОСНОВА ПОСТРОЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ГОСТИНИЦЕ

Морозова Любовь Семеновна, доктор экономических наук, профессор

кафедры экономики труда и управления персоналом

Кузнецова Екатерина Владимировна, аспирант,

Трусевич Ирина Владимировна, кандидат экономических наук, доцент

Г. Москва г. Гомель

Аннотация

В статье рассмотрена процессная модель организации гостиничного типа, включающая реестр типовых процессов гостиницы и обобщенную карту их взаимодействия, которая, как представляется, является основой построения любой системы менеджмента качества, и в том числе системы менеджмента качества гостиницы.

Ключевые слова: система менеджмента качества, процессная модель, бизнес-процессы.

Annotation

PROCESS APROACH AS A FRAMEWORK FOR HOTEL QUALITY MANAGEMENT SYSTEM

Morozova Liubov' Semenovna, Doctor of Economics, Professor at the Department of Labour Economics and HR Management, Russian State University of Tourism and Service, Russia,

Kuznetsova Ekaterina Vladimirovna, postgraduate student, Russian State University of Tourism and Service, Russia

Trusevich Irina Vladimirovna, candidate of Economics, Assistant Professor, Head of the Centre of Business Education, The Belarusian Trade and Economics University of Consumer Cooperatives, Gomel, the Republic of Belarus

The article considers the process framework of a hotel business, focusing on the register of hotel unit processes and a summary chart of their interaction, which is viewed as a critical prerequisite for a quality management system in general, and a hotel quality management system in particular.

Key words: quality management system, process model, business processes

Основная часть

Одним из основных принципов управления, и управления качеством в частности, является принцип принятия решений. Это подразумевает необходимость измерения и сбора данных относительно показателей управляемых бизнес-процессов.

Для сервисных организаций к основным процессам жизненного цикла услуги относятся:

- маркетинг;

- проектирование услуги;

- предоставление услуги;

- анализ исполнения услуги и повышение ее качества (корректирующие действия).

Модель процессов жизненного цикла гостиничной услуги приведена на
рисунке 1. Данная модель представляет собой общее описание процессов деятельности гостиницы. Результатом каждого из процессов может быть определенный документ или действие. Так, на выходе процесса маркетинга мы получаем краткое описание услуги, которое может использоваться при ее рекламе для начального ознакомления потребителя с предлагаемой услугой, а также служит исходной информацией для процесса проектирования услуги. Для гостиницы краткое описание услуги реализуется в виде рекламных буклетов, прайс-листов по предоставляемым услугам, информации на Интернет-сайтах гостиницы и др.

На выходе процесса проектирования получают три основных документа: спецификацию услуги, спецификацию предоставления услуги и спецификацию управления качеством. Первые два из этих документов могут использоваться для более углубленного ознакомления заинтересованного потребителя с услугой и являются основой для взаимодействия потребителей с гостиницей, заключаемых с потребителем договоров и контрактов.



Рисунок 1 Модель процессов жизненного цикла гостиничной услуги

Разрабатываемые методы сбора и обработки данных результатов анкетирования посетителей непосредственно связаны со спецификацией управления качеством услуги и в качестве конкретных методик могут составлять ее часть.

Модель процессов жизненного цикла гостиничной услуги уточняет обобщенную процессную модель системы менеджмента качества организации, представленную на рисунке 2, применительно к организациям гостиничного типа.

Тем не менее модель процессов жизненного цикла услуги - это достаточно общее описание процессов, позволяющее в дальнейшем более детально описать процессы гостиничного бизнеса со всей присущей им спецификой.

Деятельность гостиницы сопряжена со множеством конкретных управляющих, производственных, вспомогательных и др. процессов, и все эти процессы надо идентифицировать, управлять ими на основе определенных измеряемых характеристик и улучшать на основе принципов и подходов современного менеджмента.

Наиболее признанным методом эффективного управления организацией в настоящее время является процессный подход.

Одним из основных принципов всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management - TQM) и принципов, положенных в основу новой версии серии стандартов ISO 9000:2007 (ГОСТ Р ИСО 9000-2008), является процессно-ориентированный или процессный подход в управлении организацией. Суть этого принципа заключается в том, что желаемый результат более эффективный, если различными видами деятельности организации и соответствующими ресурсами управляют как процессами.

Реализация такого подхода приводит к необходимости инвентаризации всех жизненно важных процессов организации, определению целей процессов в зависимости от требований потребителей, определению лиц, ответственных за эти процессы, документальной регламентации этих процессов в рамках системы менеджмента качества организации и построению действенной системы измерений и мониторинга показателей этих процессов для управления ими.

Суть процессного подхода заключается в том, что организация, рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, а управление организацией осуществляется посредством управления этими процессами.

Преимущества процессного подхода заключаются в том, что процессный подход:

- усиливает ориентацию работы на запросы и интересы внутренних и внешних потребителей;

- обеспечивает прозрачность протекания процессов организации;

- определяет роль каждого сотрудника в общих процессах организации;

- позволяет понять, где и когда создаются конкретные продукты и услуги;

- систематизирует деятельность по улучшению процессов.

При разработке системы менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2011 организация должна:

1) определить процессы и виды деятельности, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации (простейшим способом классификации и идентификации бизнес-процессов организации является составление так называемого реестра процессов - классификационной таблицы (табличное описание процессов и видов деятельности), в которой приведены наименования и идентификационные номера процессов для внешней ссылки);

2) определить последовательность и взаимодействие этих процессов (последовательность и взаимодействие процессов могут быть графически представлены с помощью обобщенной карты процессов, при этом под обобщенной картой процессов понимается графическое описание совокупности бизнес-процессов организации, позволяющее определить их укрупненную классификацию, последовательность, точки пересечения и взаимодействия);

3) определить измеряемые характеристики и показатели качества процессов и их результатов, их целевые значения, а также критерии и методы их сбора и анализа, необходимые как для обеспечения результативности этих процессов, так и при управлении этими процессами;

4) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

5) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

6) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов (целевых значений показателей качества) и постоянного улучшения этих процессов.

При этом в процессы, необходимые для системы менеджмента качества, следует включать процессы управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукции (услуги), измерения, анализа и улучшения. Общая методология внедрения процессного подхода при создании системы менеджмента качества организации включает следующие основные этапы.

1. Составление реестра и обобщенной карты основных процессов организации.

2. Разработка информационных карт (спецификаций) процессов описывающих:

- входы и выходы каждого процесса и требования к ним со стороны организации и потребителей;

- поставщиков и потребителей процесса;

- стадии, этапы и виды деятельности (работы) в рамках процесса и ссылки на соответствующие регламентирующие документы, исполнителей и требуемые ресурсы для реализации процесса;

- измеряемые характеристики и показатели качества процесса и его результатов, методы их измерения и контроля, а также их планируемые целевые значения;

- распределение полномочий и ответственности за процесс, включая назначение ответственного за него лица - владельца или менеджера процесса и др.

3. Разработка графического описания процессов в виде диаграмм потока, диаграмм в стандартах IDEF0/DFD/IDEF3 и др., диаграмм по методологии ARIS и др. Эти графические описания могут рассматриваться как дополнения к информационным картам или документированным процедурам процессов, а также могут быть объединены в отдельный документ «Графическое описание процессов системы менеджмента качества».

4. Разработка документированных процедур, регламентирующих процессы или отдельные его этапы, в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 или в силу сложности процесса и недостаточности его описания с помощью информационных карт.

5. Внедрение и реализация процессного подхода в рамках всей организации на основе разработанных документов, включая обучение персонала.

Таким образом, первым шагом при внедрении процессного подхода является определение и классификация основных процессов организации и видов деятельности, а также составление так называемого реестра процессов и видов деятельности (табличное описание) и обобщенной карты взаимодействия процессов (графическое описание).

Здесь необходимо сделать некоторые пояснения относительно понятий «процесса» и «вида деятельности». С одной стороны, согласно стандарту ГОСТ Р ИСО 9000-2008, процесс определяется как «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы».

С другой стороны, какой-либо вид деятельности может охватывать различные процессы или быть составной частью различных процессов. Так, например, деятельность по управлению документацией представляет собой совокупность похожих между собой, но различных процессов (различные документы имеют разный жизненный цикл). Однако деятельность по измерению, анализу и улучшению, например, включает в себя различные блоки разных процессов.

Соответственно, в рамках системы менеджмента качества виды деятельности и процессы регламентируются документацией различного вида. Так, например, информационные карты процессов (спецификации), естественно, составляются только для процессов, но не для видов деятельности.

Выделение конкретных бизнес-процессов в организации и применение к ним процессной формы управления как наиболее ресурсно-затратной применяется только в случае четкой идентификации внутренних или внешних поставщиков и потребителей указанных процессов, формализации их требований к входам и выходам процессов и организации постоянной действующей системы измерений и мониторинга параметров и характеристик качества процессов и их результатов.

В настоящее время не существует единой классификации основных видов деятельности и бизнес-процессов организаций. Наиболее часто выделяют следующие четыре основные группы видов деятельности и процессов:

- деятельность и процессы менеджмента или управления;

- основные производственные (рабочие) процессы - процессы, создающие основную дополнительную стоимость для потребителя и организации;

- вспомогательные, поддерживающие или обеспечивающие процессы;

- деятельность и процессы по измерению, анализу и улучшению.

Выделенные группы процессов обычно и отражаются в реестре процессов и видов деятельности организации и в обобщенной карте процессов.

В таблице 1 представлен возможный реестр типовых процессов и видов деятельности организации гостиничного типа.

Таблица 1

Реестр типовых процессов и видов деятельности в рамках системы менеджмента качества

№ п/п	Наименование процессов
1.	Деятельность руководства в системе менеджмента качества гостиницы
1.1	Разработка стратеги, политики и целей в области качества
1.2	Планирование и развитие организации и ее системы менеджмента качества
1.3	Распределение ответственности и полномочий
1.4	Организация подготовки к лицензированию и сертификации гостиницы
1.5	Анализ системы менеджмента качества организации гостиничного типа со стороны руководства
1.6	Рекламная деятельность
1.7	Финансирование системы менеджмента качества гостиницы
2.	Основные процессы системы менеджмента качества гостиницы
2.1	Маркетинг и прогнозирование рынка
2.2	Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг
2.3	Цикл обслуживания гостя
3.	Вспомогательные и обеспечивающие процессы
3.1	Управление закупками
3.2	Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги
3.3	Управление персоналом
3.4	Бухгалтерская и финансовая деятельность
3.5	Управление инфраструктурой (инженерная служба)
3.6	Управление информационно-коммуникационной средой *
3.7	Управление производственными средами дополнительных служб
3.8	Обеспечение безопасности жизнедеятельности
4.	Деятельность и процессы по измерению, анализу и улучшению **
4.1	Мониторинг, измерение и анализ процессов
4.2	Управление несоответствиями, корректирующие и предупреждающие действия
4.3	Улучшение процессов

* Примечание. Под информационно-коммуникационной средой понимается совокупность средств распространения информации в организации. Джон Уокер определяет коммуникации как обмен информацией и передачу смысла этой информации.

**Примечание. Деятельность по измерению, анализу и улучшению является составной частью всех процессов системы менеджмента качества организации

Идентификационный номер процесса (вида деятельности), приводимый в первом столбце таблицы 1, является уникальным именем этого процесса в системе менеджмента качества, на которое можно ссылаться в соответствующих информационных картах процесса, документированных процедурах, положениях, регламентах, рабочих инструкциях и других документах системы менеджмента качества.

На рисунке 2 представлен пример обобщенной карты взаимодействия типовых процессов гостиницы, соответствующих их реестру, приведенному в таблице 1, при этом детализированы основные этапы главного процесса гостиницы «Цикла обслуживания гостя».

Каждый бизнес-процесс описывается с помощью комплекта документов системы менеджмента качества разного уровня c использованием следующих документов:

- руководство по качеству (РК);

- информационная карта (ИК) или спецификация процесса;

- документированные процедуры (ДП);

- рабочие и должностные инструкции (РИ, ДИ);

- формы (Ф) записей.

В соответствии с общей методологией внедрения процессного подхода, рассмотренной ранее, необходимо определить основные компоненты (атрибуты) выделенных бизнес-процессов системы менеджмента качества гостиницы и разработать их информационные карты (спецификации). На рисунке 2 представлена карта взаимодействия типовых бизнес-процессов гостиницы.



Рисунок 2 Карта взаимодействия типовых бизнес-процессов гостиницы

гостиница услуга бизнес процессный

В основе управления качеством лежит управление процессами, их измерением, анализом и улучшением. Одним из основных принципов менеджмента качества является «Принятие решений, основанное на фактах и данных».

Это означает, что эффективные управленческие решения основываются на анализе фактов, данных измерений и информации, что в свою очередь предполагает построение в рамках системы менеджмента качества гостиницы действенной системы измерений, сбора и анализа информации обо всех процессах и аспектах деятельности организации гостиничного типа и ее взаимоотношениях с «внешней средой».

Такая информация должна включать все определенные и «измеряемые» показатели качества всех процессов и результатов деятельности гостиницы и анализироваться на степень достижения целей процессов и показателей стратегического плана развития. В то же время руководству гостиницы следует определить методы обработки полученной информации, в том числе статистические методы и область их использования.

Все измеряемые показатели и характеристики качества работы гостиницы можно условно разделить на следующие типы:

- характеристики потенциальных ресурсов гостиницы, такие как инфраструктура, характеристики номерного фонда, требования пожарной безопасности, экологические требования и др., используемые для внешней экспертизы и определяющие соответствие гостиницы присвоенному ей классу (контроль и надзор за этими характеристиками осуществляется в рамках процедур государственного лицензирования отдельных видов деятельности гостиниц, добровольной государственной и международной сертификации гостиниц);

- внутренние характеристики процессов предоставления гостиничных услуг, регламентируемые внутренними или международными стандартами корпоративных объединений гостиниц (к ним относятся, например, порядок регистрации гостя, порядок уборки номеров, формы и регламенты предоставления дополнительных услуг и др.);

- характеристики оценки качества предоставленных услуг, получаемые посредством принятых в гостинице методов оценки со стороны потребителей и руководства гостиницы (в основе таких методов могут лежать методы опроса и анкетирования посетителей гостиницы, а также внутренние проверки качества реализации гостиничных услуг); эти характеристики позволяют наиболее объективно по факту оценить качество предоставленных гостиничных услуг и осуществлять полноценное управление бизнес-процессами гостиницы.

С развитием гостиничных услуг и изменением социально-экономических условий перечень измеряемых показателей процессов и результатов деятельности гостиницы может совершенствоваться и модифицироваться. Процедура ежегодного обновления данных о деятельности гостиницы позволяет проводить мониторинговые исследования состояния системы гостиничных услуг и судить о приоритетных направлениях ее развития.

Для результативного управления качеством бизнес-процессов гостиницы необходимо определить:

а) требования потребителей к предоставляемым гостиничным услугам;

б) требования, не определенные потребителем, но необходимые для нормального функционирования гостиницы;

в) законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к гостиничным услугам, в частности требования государственных и сетевых стандартов;

г) любые дополнительные требования, определенные организацией.

Руководство гостиницы должно определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи со своими потребителями, касающиеся:

а) информации о предоставляемых гостиничных услугах;

б) прохождения запросов на обслуживание, контрактов или заказов;

в) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей и анализ результатов их анкетирования относительно различных аспектов предоставляемых услуг.

Учитывая тот факт, что успешная деятельность гостиницы возможна при достижении максимальной степени удовлетворенности потребителя гостиничных услуг, организация должна проводить регулярный мониторинг и измерение степени удовлетворенности потребителя качеством предоставленных услуг. Наиболее эффективным методом сбора информации для измерения процессов системы менеджмента качества является метод анкетирования посетителей гостиниц.

Этот метод позволяет определить, насколько бизнес-процессы гостиницы достигли запланированных результатов с точки зрения «воспринятого качества» гостиничных услуг. Данный анализ позволяет определить несоответствия бизнес-процессов гостиницы требованиям потребителей гостиничных услуг.

При обнаружении несоответствий процессов предоставления гостиничных услуг или результатов деятельности организации руководители процессов могут инициировать корректирующие или предупреждающие действия в зависимости от значимости возникающих несоответствий.

Корректирующие действия включают в себя:

- анализ и определение причин несоответствий;

- устранение причин несоответствий;

- оценку необходимости действий с целью исключения повторения несоответствий;

- определение и осуществление необходимых действий;

- ведение записей результатов предпринятых действий;

- анализ предпринятых корректирующих действий.

Записи об этих действиях содержатся в приложении «Корректирующие и предупреждающие действия» информационных карт процессов.

Таким образом, правильно организованная система мониторинга и анализа данных в гостинице, последующее принятие управленческих решений, основанных на фактах и данных, документирование предпринятых корректирующих действий, а также последующий анализ предпринятых корректирующих действий позволяет организации постоянно повышать результативность как бизнес процессов, так и системы менеджмента качества гостиницы в целом.

Управление качеством процессов гостиничного обслуживания может базироваться только на эффективной системе измерений, мониторинга и анализа данных. Соответствие процессов гостиницы государственным или международным требованиям подтверждается внешним аудитом, проводимым организацией по сертификации. Соответствие деятельности гостиницы внутренним стандартам определяется внутренним аудитом.

Данные механизмы отработаны в достаточной степени. Однако требования потребителей к качеству предоставляемых гостиничных услуг являются приоритетными, т.к. только удовлетворенность потребителя «воспринятым качеством» обслуживания определяет в конечном итоге реальное качество гостиничных услуг. Поэтому система измерений, мониторинга, анализа и улучшения деятельности гостиницы должна в обязательном порядке обеспечивать сбор, статистическую обработку и анализ результатов анкетирования потребителей относительно «значимости» и «воспринятого качества» гостиничных услуг. Для этого необходимо разработать соответствующие механизмы сбора и обработки данных опроса потребителей для принятия обоснованных управленческих решений по улучшению бизнес-процессов гостиницы.

Литература

1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. М.: Вершина, 2005. 176 с.

2. Деминг Э. Выход из кризиса: новая парадигма управления людьми, системами и процессами / Э. Деминг, В. Шпер; пер. с. англ. 3-е изд. М.: Альпина Паблишерз, 2011. 418 c.: ил. (Модели менеджмента ведущих корпораций).

3. Ефремова М.В. Развитие российской туристской индустрии в условиях кризиса / М.В. Ефремова // Маркетинг в России и за рубежом. 2010. № 2. С. 115-119.

4. Качество в истории цивилизации: эволюция, тенденции и перспективы упр. качеством / под ред. Дж. Джурана. В 3 т. М.: Стандарты и качество, 2004.

5. Кононова И.В. Влияние человеческих и технических факторов на качество услуг в организациях гостиничного типа / И.В. Кононова, В.С. Соболев // Известия Самарского науч. центра Рос. акад. наук. 2008. Т. 10. № 3 (25). С. 961-967.

6. Кононова И.В. Особенности менеджмента качества в организациях гостиничного типа / И.В. Кононова // Известия СПбГЭТУ «ЛЭТИ». Серия «Экономика и менеджмент организации».2007. Вып. 2. С. 99-106.

7. Кононова И.В. Управление качеством обслуживания и персоналом в организациях гостиничного типа на основе принципов менеджмента качества / И.В. Кононова, В.С. Соболев // Известия СПбГЭТУ «ЛЭТИ». Серия «Экономика и менеджмент организации». 2006. Вып. 1. С. 79-92.

8. Овчаров А. Туристический комплекс в России: тенденции и риски / А. Овчаров // Вопросы экономики. 2008. № 1. С. 108-119.

9. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь: ГОСТ Р ИСО 9000-2008. М.: Изд-во стандартов, 2008. 69 с.

10. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности: ГОСТ Р ИСО 9004-2008. М.: Изд-во стандартов, 2008. 64 с.

11. Системы менеджмента качества. Требования: ГОСТ Р ИСО 9001. М.: Изд-во стандартов, 2008. 64 с.

12. Уилер Д. Статистическое управление процессами: оптимизация бизнеса с использованием контрол. карт Шухарта / Д. Уилер, Д. Чамберс: пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. 408 с. (Модели менеджмента ведущих корпораций).

References

1. Balashova, E.A., Gostinichnyi biznes: kak dostich' bezuprechnogo servisa [Hotel Business: Service perfection]. Moscow, Vershina Publ., 2005. p. 176.

2. Deming, W.E., Vykhod iz krizisa: novaia paradigm upravleniia liud'mi, sistemami i protsessami [Out of the crisis], 3-e izd. [3^rd edition]. Moscow: Alpina Publishers, 2011.

3. Efremova, M.V., Razvitie rossiiskoi turistskoi industrii v usloviiakh krizisa [the Russian Tourist Industry Development Amid the Crisis], Marketing v Rossii i za rubezhom [Marketing in Russia and Abroad]. 2010. № 2. pp. 115-119.

4. Juran, Joseph M., Kachestvo v istorii tsivilizatsii: evoliutsiia, tendentsii i perspektivy [A History of Managing for Quality: the Evolution, trends, and Future Directions of Managing for Quality], v 3 t. [a three-volume edition]. Moscow, Standarty i Kachestvo Publ., 2004.

5. Kononova, I.V., Osobennosti menedzhmenta kachestva v organizatsiiakh gostinichnogo tipa [the Hotel Industry Quality Management Specifics], Izvestiia Samarskogo nauchnogo tsentra RAN [News of Samara Scientific Center of the Russian Academy of Sciences]. 2008. vol.10. № 3 (25). pp. 961-967.

6. Kononova, I.V., Osobennosti menedzhmenta kachestva v organizatsiiakh gostinichnogo tipa [the Hotel Industry Quality Management Specifics], Izvestiia SPbGETU “LETI” [News of Saint-Petersburg State Electrotechnical University «LETI»] - Seriia “Ekonomika i menedzhment organizatsii” [“Business Economy and Management” series].2007. Issue 2. pp. 99-106.

7. Kononova, I.V., Upravlenie kachestvom obsluzhivaniia i personalom v organizatsiiakh gostinichnogo tipa na osnove printsipov menedzhmenta kachestva [Service Quality Management and HR Management in the Hotel Industry: a Quality Management Perspective], Izvestiia SPbGETU “LETI” [News of Saint-Petersburg State Electrotechnical University «LETI»] - Seriia “Ekonomika i menedzhment organizatsii” [“Business Economy and Management” series].2006. Issue 1. pp. 79-92.

8. Ovcharov, A., Turisticheskii kompleks v Rossii: tendentsii i riski [A Tourist Complex in Russia: Trends and Threats], Voprosy ekonomiki [Economics Issues]. 2008. № 1. pp. 108-119.

9. Sistemy menedzhmenta kachestva. Osnovnye polozheniia i slovar': GOST R ISO 9000-2008 [Quality Management Systems. Essential Concepts and Glossary: GOST R ISO 9000-2008]. Moscow, Izd-vo Standartov Publ., 2008. p.69.

10. Sistemy menedzhmenta kachestva. Rekomendatsii po uluchsheniiu deiatel'nosti: GOST R ISO 9004-2008 [Quality Management Systems. Recommendations on Performance Improvement: GOST R ISO 9004-2008]. Moscow, Izd-vo Standartov Publ., 2008. p.64.

11. Sistemy menedzhmenta kachestva. Trebovaniia: GOST R ISO 9001 [Quality Management Systems. Requirements: GOST R ISO 9001]. Moscow, Izd-vo Standartov Publ., 2008. p.64.

12. Wheeler, Donald J., Statisticheskoe upravlenie protsessami: optimizatsiia biznesa s ispol'zovaniem kontrol'nykh kart Shukharta [Advanced Topics in Statistical Process Control: The Power of Shewhart's Charts]. Moscow, Alpina Biznes Buks Publ., 2009. p.408.

Размещено на Allbest.ru

...