Использование наиболее эффективного стиля общения с клиентами

Размещено на http://www.allbest.ru/

Факультет Управления

Кафедра Рекламы и человеческих ресурсов

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине Управление продажами

На тему «Использование наиболее эффективного стиля общения с клиентами»

Выполнил студент 3 курс УЗДтс 21.3/Б3-16

Невтеева Наталья Михайловна

Преподаватель к.э.н., зам. зав. кафедрой,

Савельева Екатерина Юрьевна

Работа защищена с оценкой ___________________________________

(оценка, подпись преподавателя)

Оренбург 2019

Общение между людьми составляет существенную часть жизни. В процессе общения друг с другом каждый человек придерживается определенных сформированных в соответствующем круге общения (сфере деятельности, обществе) правил, техники общения, этики общения и прочих составляющих. От того, в какой сфере происходит коммуникация, напрямую зависит использование собеседниками той или иной психологической парадигмы. Например, стиль общения профессионального менеджера с покупателями формируется по иным законам, существенно отличающимся от используемых при общении между людьми в обычной жизни.

При общении с близкими родственниками или друзьями мы не особо задумываемся о том, что и с какой интонацией мы произносим, не выстраиваем заранее модель предстоящего разговора с ними. В профессиональной сфере, все происходит иначе: человек, находящийся на рабочем месте, осуществляющий коммуникации в процессе исполнения своей трудовой функции, обязан контролировать свою речь, обеспечивать соответствие используемого им стиля общения сложившимся в данной сфере деятельности нормам и правилам общения.

Следует учитывать, что эти нормы и правила в различных сферах деятельности могут существенно отличаться или иметь свои нюансы. Например, в сфере оказания услуг населению, обслуживания и торговли действует незыблемое правило: «Клиент всегда прав!», поэтому представители данных сфер деятельности (продавцы, менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами и т.д.) даже тогда, когда клиент недоволен и бурно выражает свои отрицательные эмоции, обязан придерживаться определенного порядка, структуры и культуры речи.

Основной целью создания любой коммерческой организации является извлечение прибыли, а прибыли без клиентов, заказчиков и покупателей не бывает. Поэтому общение с потенциальными клиентами, потребителями товаров и услуг, предлагаемых на рынке компанией является одним из самых важных аспектов ее деятельности. В ходе осуществления такого общения его участникам со стороны коммерческой или производственной компании крайне важно на высоком профессиональном уровне владеть особыми методиками и навыками, позволяющими из потенциальных покупателей и потребителей товаров, работ и услуг получать реальных потребителей и покупателей, то есть заполучить их лояльность к предлагаемому компанией продукту на рынке.

Общение менеджера с потенциальным клиентом - это взаимодействие продавца с покупателем, когда один пытается реализовать продукт, а второй ищет выгодное предложение, чтобы его приобрести. На рынке товаров и услуг предлагается множество однотипной продукции, что затрудняет задачу продавца сбыть именно свой товар.

Ни для кого не секрет, что конкурентная битва между корпорациями, производящими сходные товары, переместилась в сферу человеческих технологий. И линия фронта в этой баталии пролегла прямо через прилавок. В любой же войне победа достается наиболее подготовленным.

Если клиент может приобрести точно такую же продукцию у другой фирмы, тогда предложение продавца должно быть особенным и интересным для покупателя, чтобы он обратился именно к нему.

На рынке, где различные компании предлагают покупателям один и тот же товар, необходимо проявлять недюжинную смекалку и ловкость, чтобы привлечь клиентов именно к себе. Почему именно ваш товар потребители должны покупать? Почему именно у вас они должны это делать?

Продавцу необходимо добиться неких отличий от своих конкурентов на рынке, которые занимаются тем же, что и вы. Например, мы даем скидки, или применяем уникальную ценовую политику, или обеспечиваем покупателя дополнительным пакетом сервисных постпродажных услуг. Предприниматель не получит существенный доход, просто выложив на прилавке товар, который покупатель может найти в соседнем магазине. Предлагаемый товар должен чем-то отличаться от предлагаемого конкурентом товара: по качественным, по количественным, по ценовым, либо иным характеристикам.

Компания - продавец должна сформировать в мышлении потенциального покупателя реальное или хотя-бы иллюзорное чувство выгоды при осуществлении покупки именно у нее.

Важнейшее место в процессе достижения предпринимателем своей главной цели, сбыть свою продукцию или товар, занимает непосредственное общение с клиентом. Общение с потенциальным покупателем очень сложный структурированный процесс. Конечной целью такого общения является обеспечение посредством диалога превращения потенциального покупателя из простого слушателя в заинтересованное в покупке товара или услуги лицо.

Еще на стадии планирования своего бизнеса или производства нового товара каждый предприниматель или менеджер задается вопросом как заинтересовать в нем покупателей и потребителей?

На сегодняшний день известны и применяются на практике множество различных способов добиться заинтересованности покупателя: от простых до очень сложных, применяемых во всех сферах деятельности или приносящих результаты только в определенных сегментах рынка.

При выборе формы и стиля общения с потенциальным покупателем необходимо помнить о наличии универсальных инструментов повышения эффективности продаж, которые действуют безотказно:

- заострять внимание на свойствах своего товара, которые больше всего ценятся потенциальным покупателем: выделять те свойства и функции своего товара, в которых наиболее заинтересован клиент. Информирование об этих свойствах должно лечь в основу концепции рекламы данного товара: не нужно перечислять все характеристики и потребительские свойства товара, а только о тех отличительных особенностях, которые могут быть действительно полезными вашим покупателям, которые могут выделить именно наш товар из тысяч других, предлагаемых конкурентами на рынке.

- говорите о том, что значимо именно для данного потребителя, а не для какого-то другого или для вас. Для этого нужно представить себя на его место и ответить себе на два вопроса: по каким причинам ему может быть полезен/выгоден наш товар? По какой причине он может купить то, что мы ему предлагаем?

Ответы на эти вопросы также должны прозвучать в нашей рекламе: как потребитель удовлетворит свои потребности или решит свои проблемы, купив наш товар или получив нашу услугу.

Несмотря на развитие информационных и рекламных технологий, прямое общение с клиентом остается важнейшим инструментом продаж товаров, работ и услуг. Знание психологии человека и поведенческих моделей покупателей могут повысить эффективность ведения предпринимателем своего бизнеса.

Можно выделить несколько основных требований и приемов при ведении общения с покупателем:

- изучить предлагаемый к продаже товар, чтобы всегда быть готовым ответить на любой вопрос покупателя так, чтобы клиентам ответ понравился и товар еще больше их заинтересовал;

- поставить себя на место покупателя и определить те свойства своего товара, которые могут заинтересовать в нем данного клиента, а также те свойства, про которые следует умолчать или преподать их так, чтобы они выглядели достоинствами;

- создать позитивное первое впечатление от места предоставления товара: не важно, магазин это или офис, но нахождение в нем у покупателя должно вызывать приятные чувства и комфорт - это существенно влияет на принятие клиентом выгодного для нас решения;

- обеспечить соответствие внешнего вид продавца не только санитарным нормам, но и месту реализации товара/услуги и его тематике: не нужно продавать овощи в пиджаке с галстуком, а компьютерную технику в клеенчатом фартуке, тем более со следами грязи;

- представиться первым и предложить свою помощь в выборе товара;

- стараться смотреть клиенту прямо в глаза;

- концентрироваться на потребностях клиента: внимательно слушать клиента, чтобы понимать, что он хочет и чем ему можно помочь;

- по возможности использовать рукопожатие, чтобы установить доверительные отношения;

- нужно находиться на одном уровне с клиентом: не сидеть, когда он стоит и наоборот; стиль общение клиент

- никогда и ни при каких условиях не повышать голос на клиента;

- не перебивать клиента дать ему возможность договорить до конца.

- проявлять умеренную вежливость: клиенту не понравится, как грубость, так и заискивание и заигрывание с ним;

- быть внимательным к словам клиентов и всегда готовым отреагировать (переубедить его) на высказываемые им сомнения возражения. Опытный продавец, не будет опровергать возражение "это дорого!", а ответит "Да, это дорого. Но зато качество гарантированно! Деньги вложены надежно! Да и покупка престижна!" - делается акцент на приоритетных ценностях клиента;

- уделять одинаковое внимание всем находящимся в торговом помещении или офисе покупателям и клиентам.

Для достижения высокого уровня эффективности продаж менеджер должен владеть и пониманием момента, а точнее - знанием, о том, как вести себя на разных этапах продажи:

- первая встреча - в этот момент важно соблюсти «золотую середину» между двумя крайностями: не наброситься на покупателя и не спрятаться от него. Искусство продавца - находиться и на расстоянии, и "под рукой". Мастер продаж может невербально "проявиться" в поле зрения покупателя, сделав лишь пару шагов и улыбнувшись;

- уточнение запроса - хороший продавец не тот, кто хорошо говорит, а тот, кто хорошо спрашивает. Продавец во время уточнения запроса выясняет основные ценности покупателя, то есть что для него главное при выборе этого товара;

- презентация - в ходе которой продавец рассказывает покупателю о двух - трех наименованиях товара с подробной демонстрацией возможностей товара и с учетом ценностей клиента (не об одном - у покупателя должно быть право выбора!). При этом менеджер должен всегда занимать позицию, как будто товар уже куплен и покупатель с его помощью решает свои проблемы: продается не автомобиль, а престиж и безопасность, не пылесос, а чистота и здоровье, не мебель, а уют и комфорт.

На этом этапе можно получить значительный кредит доверия от клиента, умело ввернув: "Прислушайтесь к моему совету - вот это брать не надо, модель недостаточно доработанная. А вот этот товар как раз для Вас!". Подтекст такой: " Я так с Вами подружился, что рассказываю секрет втайне от начальства, требующего продавать все - Я на стороне клиента". Если это исполнено достоверно - клиент готов к покупке!

- очень важен и последний этап - этап оформления продажи. Если клиент еще "дозревает", хороший продавец знает маленький секрет - он задает вопросы о деталях оформления будто бы уже купленной вещи: "Вы будете вывозить гарнитур сами или воспользуетесь услугами нашей службы доставки?" или "В нашем магазине вы можете расплатиться наличными, при помощи кредитной карточки и даже по безналичному расчету. Как Вам удобнее?".

Какие бы приемы ни использовал менеджер (а у каждого успешного продавца есть свои секреты), он должен любить свою работу, хорошо относится к клиенту и отлично знать то, что он продает.

Общение с клиентами - целое искусство, которому нужно обучаться и постоянно совершенствоваться, если продавец хочет успешно продавать и расширять базу лояльных покупателей.

Размещено на Allbest.ru