Решение практических задач по деловым коммуникациям

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Решение практических задач по деловым коммуникациям

Шабалин Евгений Николаевич

1. Подготовьте письменную работу на тему «Основные функции общения». Приведите примеры их реализации в различных ситуациях общения.

Ответ:

Для понимания данного вопроса нам необходимо будет рассмотреть также структуру общения, так как функции вытекают именно из неё.

Наиболее часто в области психологии функции общения рассматриваются согласно такой модели отношений, как «человек-деятельность-общество».

Обычно из общения выделяют пять базовых функций:

1. Прагматическая - реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности.

2. Формирующая - появляется в процессе формирования и развития человека.

3. Подтверждающая - реализуется в процессе общения с другими людьми, когда человек получает возможность познать, утвердить и подтвердить себя.

4. Межличностная - осуществляется на разных уровнях - от интимно-личностных до деловых.

5. Внутриличностная - реализуется в общении человека с самим собой через внутреннюю и внешнюю речь, построенную по типу диалога.

В характеристике общения важны его функции. Б. Ломов выделяет три функции общения:

* информационно-коммуникативную;

* регулятивно--коммуникативную;

* эффективно -- коммуникативную.

Информационно-коммуникативная функция общения включает в себя процессы формирования, передачи и приема информации. Реализация этой функции состоит из несколько уровней. На первом осуществляется выравнивание сути различий в исходной информированности людей, вступающих в психологический контакт. Второй уровень -- это передача информации и принятия решений. На этом уровне общения реализует цели информирования, необходимого обучения и др. Третий уровень связан со стремлением человека суметь понять других. Общение в данном случае направлено на анализ и формирование оценок достигнутых результатов (согласование -- не согласования, сравнение взглядов и т.п.).

Регулятивно-коммуникативная функция заключается в корректировке поведения. Благодаря всеобщему общению человек осуществляет регуляцию не только модели собственного поведения, но и поведения многих других людей, реагирует на их действия. Происходит процесс так званного -- взаимного налаживания действий. Здесь проявляются феномены, свойственные совместной деятельности, в частности совместимость различных людей, их изношенности, осуществляются взаимная стимуляция и в некоторых случаях коррекция поведения. Регуляционно-коммуникативную функцию выполняют такие феномены, как внушение, имитация, и др.

Эффективно-коммуникативная функция общения характеризует эмоциональную оболочку человека. Общение особенно влияет на эмоциональное состояния человека. В эмоциональной сфере проявляется отношение человека к окружающей среде, в том числе и социального.

2. Крупная фирма открыла филиал в другом городе. Начальнику отдела сбыта поручили обучить своего коллегу по сбыту этого регионального филиала. Он начал учить, но в личной беседе сказал своему коллеге, что его знания стоят денег и делиться ими он не намерен. Перспективы роста начальника отдела сбыта - руководитель филиала. Особенность данного предприятия - большая специфика работы в области сбыта. Причем если действовать просто по разработанным инструкциям, уходит очень много времени, из-за многочисленных региональных особенностей.

Каким образом в деловой беседе коллега может подействовать на начальника отдела сбыта поделиться своими знаниями с ним? В задание обязательно выбрать и описать: стиль общения, вид общения, рассмотреть «эффекты деловой коммуникации», выбрать пойнтеры, построить диалог по 5 фазам деловой беседы.

Ответ:

Стиль общения - Деловой, т.к. диалог происходит в фирме между коллегами по рабочим вопросам.

Вид общения - Когнитивный потому, что одному лицу нужно выяснить какими знаниями обладает его коллега.

Пример диалога:

Я обращаюсь к своему более опытному коллеге:

- Максим Игоревич, вы же умный человек и прекрасно знаете, что без этих знаний мне в новом филиале будет очень непросто.

- Зато, Евгений Николаевич, благодаря этим знаниям вы сможете быстрее освоиться и наладить работу. Мне в своё время на это потребовалось много времени, а время, как вы знаете - деньги, - отвечает мой коллега.

Я признаю превосходство своего коллеги и делаю доводы в пользу компании:

- Максим Игоревич, я понимаю ваше превосходство и то, что вы прошли тернистый путь в приобретении этих знаний и навыков. Я заинтересован не в собственной выгоде, а в развитии нашей компании. Может мы с вами попробуем прийти к компромиссу?

Мой коллега:

- Тогда предлагаю обсудить плату за обучение с начальством.

Я пытаюсь отговорить своего коллегу от вынесения нашего недопонимая в узкий круг руководства:

- Зачем с начальством обсуждать этот вопрос, так сказать, оглашать наше недоразумение? Ведь тогда руководство вам не выплатит премию. Если Вы мне поможете, то велика вероятность, что филиал закрепиться и вы будите вознаграждены!

Мой коллега всё-таки соглашается, но при условии:

- Тогда предлагаю заключить партнёрское соглашение между филиалами на случай успеха. Как вам такой компромисс?

Я соглашаюсь, ведь мне это выгодно, плюс я ничего не теряю:

- Вот это совсем другое дело, согласен! Когда мы приступим к обучению?

3. На работу в фирму приняли нового дизайнера. Но вот беда - он то одно забудет сделать, то другое перепутает, то опоздает. Оплата труда фиксированная - 500 $, рабочий день нормированный. Беседы про недопущение опозданий с ним проводились. Директор фирмы легко может его уволить, но он хороший специалист. Подобный опыт был и с предыдущим человеком, ранее работавшим на этом месте, который также страдал подобным «недугом».

Платить больше фирма не имеет возможности, да и сотрудник не высказывает претензий по этому поводу. Знакомые владельцы других фирм говорят, что причина в том, что дизайнеры, художники - профессии творческие, поэтому приходиться терпеть их выходки. Фирма небольшая 7 человек из них директор - владелец компании. Основное направление - наружная реклама. Атмосфера в коллективе комфортная. Если в течение дня директор видит, что работа у дизайнера сделана, то всегда его отпускает домой, но настаивает на приходе на работу вовремя. Постройте такую систему деловой коммуникации, чтобы заставить этого специалиста четко и правильно выполнять все задания руководства?

Ответ:

Первое что необходимо сделать, это расположить работника к данному диалогу, что бы он не ощущал неловкости или скованности при общении. Далее поинтересоваться почему же он всё-таки опаздывает, может на то есть веские причины, например провожает ребёнка в школу/детский сад. После чего стоит объяснить сотруднику почему так важно приходить вовремя. Далее ВМЕСТЕ поискать пути решения данной проблемы, определить сроки подведения итогов. Ну и конечно же первое время помогать сотруднику контролировать соблюдение выбранного пути, а далее постепенно перекладывать данную обязанность на него самого.

4. Пациентке одной частной клиники порекомендовали выполнить определенную процедуру в другой частной клинике, у определенного врача. У клиник разные владельцы, никакой договоренности о взаимном сотрудничестве нет - это просто инициатива самих врачей. Пациентка зашла в рекомендованную ей клинику: направо и налево по коридору располагались кабинеты врачей, впереди в нише - администратор. Пациентка, как обычно, направилась к стойке администратора. Но она была занята двумя другими посетителями. Пациентка присела на диванчик и стала ждать, но администратор все еще занимался предыдущими посетителями. Пациентка решила посмотреть, а нельзя ли пройти прямо к нужному ей врачу. Номер кабинета и ФИО врача ей были известны. Она вышла из холла, где сидит администратор, и прошла по коридору к нужному ей врачу. Перед кабинетом сидела еще одна посетительница. Наша пациентка быстро дождалась своей очереди и попала на прием, представившись, что ее направили из другой клиники. Сначала врач отвел её на рентген, оплату попросил произвести лично рентгенологу.

Сам врач после выполнения процедуры также попросил положить деньги в ящик стола. Таким образом, владельцы клиники недополучили только с одной пациентки около 2000 тысяч рублей. Но эта посетительница - не единственная, кого направляют сюда из другой клиники.

Как владельцам наладить контроль и пресечь возможность персонала работать налево, использую современную систему деловой документации?

Ответ:

На входе в клинику установить терминалы выдачи талонов, далее с этим талоном подходишь в регистратуру, регистрируешь свои данные, производишь оплату услуг, пробиваешь талон на турникете возле регистратуры, после чего попадаешь на приём к врачу, и что бы врач мог открыть информацию о тебе и зарегистрировать приём он так же должен сканировать данный талон. Если врач не будет сканировать код, значит приёма не было, на этот случай клиника возвращает только часть денег оплаченных на регистратуре, так как время для твоего приёма было выделено и врач в это время должен был быть занят, а значит пациенту самому не выгодно оплачивать «на лапу» врачу.

5. Предположим, что в ближайшем магазине «Молодежная мода» вы купили свитер за 3000 рублей. Надев свитер всего один раз, вы заметили, что он расходится по швам. Вы обратились с жалобой к директору магазина, но ничего не добились. Напишите деловое письмо с рекламацией президенту фирмы. В первом абзаце вы должны изложить суть дела. Во втором - сформулировать ваши требования к магазину. В последнем абзаце следует сообщить ваши координаты и срок, к которому вы бы хотели получить ответ.

внутриличностный деловой коммуникация

Ответ:

Заявление

Я Иванов Иван Иванович, приобрёл свитер (название с размером), 25.11.2020, после чего 26.11.2020 я заметил, что он расходится по швам, 27.11.2020 обратился в магазин (адрес и название магазина) с вопрос о возврате товара по браку, но директор магазина отказал в данном заявлении.

Просьба урегулировать вопрос с возвратом средств или обмене товара.

Ответ прошу предоставить в течении 3 рабочих дней с момента получения заявления, электронную почту (адрес почты) или по контактному телефону (номер телефона).

Размещено на Allbest.ru