Некоторые аспекты использования методологии ITIL для управления предприятием в современной России

Размещено на http://www.allbest.ru/

Некоторые аспекты использования методологии ITIL для управления предприятием в современной России

Горшков Евгений Александрович

Исполняющий обязанности заведующего кафедрой

информационного и документационного обеспечения

управления, кандидат технических наук, доцент

Аннотация

В статье рассматриваются различные аспекты, анализируются перспективы и примеры применения методологии ITIL на предприятиях.

Ключевые слова и словосочетания: Information Technology Infrastructure Library, бизнес-процесс, ИТ-инфраструктура, управление инцидентами, управление проблемами.

Annotation

Some aspects of the use of the methodology ITIL for enterprise management in the modem Russia

Evgenii A. Gorshkov Acting head of the Department of Information and Document Management of Balakovo branch of RANEPA, Candidate of Technical Sciences, Docent

Some aspects of application of the methodology ITIL are examined, prospects of their use are analyzed and certain examples of its implementation at the enterprises are described.

Keywords: Information Technology Infrastructure Library, business process, IT-infrastructure, incident management, problem management.

Основная часть

На современном этапе развития информационного общества сложно представить организацию или предприятие не использующее информационные технологии в обеспечении собственных бизнес-процессов. Активное применение персональных компьютеров, локальных сетей, Интернет и т.п. привело к бурному и зачастую стихийному развитию IT-индустрии. Причем продолжительное время управление ИТ-средой не обеспечивало целей бизнеса, оставаясь инструментом решения только технических задач на уровне вычислительной техники, программного обеспечения и обслуживающего персонала.

Дальнейшее увеличение производственных мощностей увеличило нагрузку на ИТ-службы, тем самым снизив эффективность обслуживания бизнес-подразделений организаций. В конце 20 века наметилась взаимосвязь между качеством ИТ-обслуживания бизнес-процессов и успешностью ведения бизнеса. Вместе с тем отвлечение от стратегических целей бизнеса существенно снижало прибыли предприятий и организаций. Для избежания вышеизложенных проблем в Великобритании в 80-х годах 20 века была разработана концепция управления ИТ-сервисами - ITIL (Information Technology Infrastructure Library), которая по сути включала в себя набор рекомендаций по управлению ИТ-процессами.

Зарубежные страны взяли на вооружение данную методологию и уже в начале 21 века около 40% организаций в США реорганизовали бизнес-процессы в соответствии с методологией ITIL. К сожалению, в России данная методология зачастую применяется только в территориально распределенных организациях и предприятиях, работающих, как правило, более 5 лет, с количеством сотрудников свыше 500 [1]. Причиной этому является то, что введению ITIL в организациях предшествует разработка ИТ-стратегии как минимум от двух лет. Такой период для Росиийских предприятий считается достаточно продолжительным, потому, что отечественные организации разрабатывают ее максимум на 1 год. Как следствие в настоящее время наблюдается частичное применение ITIL на предприятиях и организациях России.

В качестве примера рассмотрим процессы Incident Management, Problem Management (управление инцидентами и проблемами) из книги ITIL v.3.0 - Service Operation на предприятиях различного масштаба и формы собственности.

Управление инцидентами необходимо для оперативного восстановления нормальной работоспособности услуги и уменьшения неблагоприятиного влияния на бизнес в случае возникновения инцидента. Проблема - неизвестный источник одного инцидента или их совокупности. Управление проблемами как процесс используется для изучения причин появления инцидентов и выполнение поиска вариантов решений по устранению последних. Услуга - это процесс, а сервис - это результат [2].

В качестве примера частичного применения методологии ITIL, в том числе принципов управления инцидентами и проблемами, можно привести предприятие ПАО «Балаковорезинотехника». Процесс управления инцидентами в данной организации рассмоторим на следующем примере:

При возникновении инцидента пользователь обращается по телефону в отдел АСУ, работник которого фиксирует это обращение и в зависимости от степени сложности применяет 3 способа решения инцидента:

1. Вариант: инцидент - не запускается приложение 1С: Бухгалтерия. Решение - работник отдела АСУ обращается удаленно к компьютеру конкретного пользователя (каждый компьютер зарегистрирован на определенного работника и имеет фиксированный IP-адрес) и пытается устранить проблему.

2. Вариант: инцидент - не запускается компьютер или не работает периферийное устройство и т.п. или проблему не удалось решить удаленно. Пользователь пишет служебную записку с подписью начальника структурного подразделения, адресованную начальнику отдела АСУ с описанием проблемы. Решение - устройство передается в отдел АСУ для диагностики и ремонта. Служебная записка хранится в отделе АСУ для отчетности.

3. Вариант: инцидент - не работает вычислительная сеть или неполадки с сервером. В данном случае работник отдела АСУ непосредственно направляется на проблемный участок компьютерной сети для диагностики и устранения неполадки. В случае с некорректно работающем сервером все работники организации оповещаются о приостановке работы определенного IT-сервиса, например, электронная почта, 1С: Бухгалтерия, системы контроля и управления доступом (СКУД), до устранения неполадки. После чего работники вновь оповещаются о том, что сервис у них доступен.

В организации производится ежемесячная отчетность по итогам выполенной работы. В качестве отчетных документов отдела АСУ прикладываются служебные записки, приказы, детализация телефонных обращений по инцидентам.

Приведенный пример иллюстрирует лишь частичное применение методологии ITIL в процессе управления ИТ-сревисами организации. При имеющейся степени автоматизации на предприятии отстутствует ИТ-инструмент управления бизнес-процессами. Это связано, прежде всего с непониманием перспектив и выгод от дальнейшего использования ITIL.

Однако есть примеры успешного применения концепции ITIL в торговой организации. В период глобализации и развития коммерческих отношений, торговля является одним из крупнейших секторов экономики, выполняя важную роль в экономическом развитии государства [3].

Рассматриваемая организация основана 20 лет назад, основным видом ее деятельности является обеспечение частных лиц, организаций и предприятий расходными материалами для оргтехники. С развитием компании и увеличением потребностей рынка и клиентов организация расширила направления деятельности, позволяя удовлетворить потребности современного офиса. Вместе с тем, потребовалось внедрить методологию ITIL, перестроить IT-инфраструктуру компании для обеспечения бизнес-процессов организации.

В качестве ИТ-решения используется система автоматизации управления инцидентами и проблемами на базе 1С: Бухгалтерия версия 8.3. Данный инструмент применяется во всех структурных подразделениях организации, формирует общую базу данных, но включает индивидуальные инструменты управления этой базой для каждого отдела. В качестве примера рассмотрим взаимодействие отделов между собой. Для удобства условно обозначим отделы следующим образом:

1) Бухгалтерия, 2) Отдел оптимизации ИТ-Инфраструктуры, 3) Отдел закупок, 4) Отдел орг. техники, 5) Отдел продаж вычислительной техники, 6) Отдел продаж климатической техники, 7) Отдел продаж канцелярских товаров, 8) Отдел IT-сервиса, 9) Отдел доставки, поставки товара, 10) Конкурсный отдел.

1. Бухгалтерия. В бухгалтерии имеется структурное подразделение - касса, которое фиксирует наличные и безналичные платежи. Касса фиксирует все входящие платежи и передаёт их в отдел бухгалтерии. Касса также принимает все входящие финансовые документы.

Отдел доставки передает и забирает финансовые документы, которые регистрирует в кассе. Через службу сообщений на базе ICQ приходят уведомления о том, что контрагенту товар отгружен. Далее менеджер отдела заходит в сделку через ICQ, интегрированную в 1С. Затем он адресует в БД 1С на сделку, присоединяет заказ под определенным номером и датой.

В 1С формируется дерево документов по каждой сделке и происходит распределение сделки по ответственным отделам, например: -1)3; -1)4; -1)5; -1)6; -1)7;-1)9; -1)10.

2. Отдел оптимизации ИТ-инфраструктуры. В данном отделе имеется полный доступ к ИТ- инфраструктуре организации. Взаимодействие со структурными подразделениями осуществляется посредством диалоговых окон, встроенных в 1С. Диалоговое окно включает в себя ряд функций связующих все перечисленные и взятые к примеру отделы. Происходит это следующим образом: допустим, случился инцидент - во время рабочего дня в бухгалтерии сломался принтер. Бухгалтер запускает специальный запрос на обслуживание, отвечающий определённой спецификации из 1С Бухгалтерии, далее выбирает нужный параметр - проблемы с орг-техникой. Спустя 15 секунд в сервис-центр по обслуживанию орг-техники приходит уведомление «4) Отдел орг. техники -4)1 Сервис центр орг. техники».

Процесс управления инцидентами происходит следующим образом: технику на рабочую станцию приходит уведомление о проблеме, вся информация содержится в комментарии, составленном заявителем по определенному шаблону в соответствии вариативной схемой шаблонов. Техники видя уведомление должны принять его и обработать в течении 20-30 минут. В случае непринятия заявки или её невыполнения предусмотрена система штрафов (вычетов из заработной платы).

В зависимости от степени сложности применяет 2 варианта решения инцидента:

3. Вариант: - заявка принята, техник выполняет свою задачу, далее ставит в диалоговом окне 1С отметку о выполнении и оставляет комментарий «Задача выполнена»;

4. Вариант: - заявка принята, но техник не выполнил своих обязанностей. Тогда автоматизированная система напоминает о необработанном инциденте. В случае если техник не принимает заявку, уведомление начинает отображаться на его экране каждую секунду, не давая заниматься чем-то другим.

Для управления проблемой в структуре организации предусмотрен специальный отдел, который контролирует подачу и выполнение заявок и за многократное невыполнение заявок предусматривается система штрафов, которая варьируется в зависимости от тяжести последствий невыполнения поставленной задачи.

5. Вариант: заявка может быть переадресована в другие структурные подразделения организации, например, -2)3; -2)4; -2)5; -2)6; -2)7; -2)8.

1. Отдел закупок подразделяется на: -3)1 отдел закупок расходных материалов, орг. техники.; -3)2 отдел закупок комплектующих, периферии, серверного оборудования, программного обеспечения; -3)3 отдел закупки канцелярских товаров. Данный отдел формирует базу необходимых товаров, поставщиков этих товаров.

2. 2 - Если необходимо заказать определенный товар формируется база потенциальных поставщиков товара, далее составляется заявка на наличие и доступность товара в отдел закупок с помощью инструментария 1С. Заявка отправляется через форму обратной связи специалисту, занимающемуся созданием карт товара с описанием товара и кода, по которому можно отследить товар. К товару составляется комментарий, в который входит вся информация по товару: Номер партии, Габариты, Производитель и так далее. Все данные отправляются в отдел закупок. Через форму обратной связи в 1С приходит информация от отдела закупок.

Далее менеджер через 1С создаёт заявку на заказ поставщику, проводит ее и отправляет на согласование, после чего также автоматически приходит уведомление о том, что товар попал в матрицу.

Со стороны программной автоматизации данный процесс происходит таким образом: у менеджеров отдела закупок сформирована база, которая пополняется с каждой заявкой, т.е. все заявки фиксируются системой и адресуются в отдел закупок. После этого стоится матрица, в которую вносятся и отслеживается тем менеджером, который составлял заявку через 1С. Например, менеджер открывает инструмент - карта товара - расширение - свойства товара - заказы поставщику - далее он переходит в общую базу заказа по какому-либо поставщику. Он может отслеживать каждое движение товара, есть специальный инструмент для формирования отчёта, в который входят все данные: когда была оформлена заявка, когда поехала машина, когда товар пришёл на склад, когда оприходовался.

С точки зрения организации бизнес-процесса построение IT-инфраструктуры данной организации на базе 1С позволяет полностью отслеживать жизненный цикл заявки, выявлять ответственных за ее выполнение на определенном этапе, быстро ориентироваться в номенклатуре заявок и управлять инцидентами. В случае возникновения инцидента имеется возможность быстро объяснить заказчику, почему не отгружен товар, почему произошла задержка доставки заказа. Кроме того, есть возможность уведомить клиента о задержке и точных сроках поступления заказа.

Также в структуре организации имеется: 4) Отдел орг. техники, включающий в себя: -4)1 Сервис центр орг. техники, -4) 2 Отдел заправки картриджей, -3)1 отдел закупки расходных материалов и орг. техники; 5) Отдел продаж компьютеров; 6) Отдел продаж климатической техники; 7) Отдел продаж канцелярских товаров; Отдел IT-сервиса с подразделениями: -8)1 Системный администратор, -8)2 Системный администратор 1С; 9) Отдел доставки, поставки товара; 10) Конкурсный отдел.

Данное предприятие являет собой пример эффективного применения методологии ITIL для обеспечения бизнес-процессов организации. Благодаря такой организации улучшается качество ИТ-обслуживания бизнес- процессов и, как следствие, успешность ведения бизнеса.

Рассмотренные выше примеры показывают различные аспекты использования методологии ITIL для управления предприятием в современной России. Отрицательные аспекты, как правило, связаны с некомпетентностью консультантов, которым свойственно преувеличивать выгоду от применения методологии в организациях и при том в кратчайшие сроки. Как следствие этого - использование методики ITIL на предприятиях ограничивается крайне узкими рамками и, соответсвенно, возможные коммерческие выгоды от дальнейшего внедрения, в отличии от исходных процессов, сложно просчитать. Всё перечисленное выше, к сожалению, тормозит понимание на уровне высшего руководства перспективности и значимости применения Information Technology Infrastructure Library. Однако есть и многочисленные положительные примеры успешного ведения бизнеса с использованием данной методологии, что показывает перспективность ее применения в современной России.

Библиографический список

управление инцидент проблема информационный

1. Будни ГГ^ в России [электронный ресурс]. иЯЬ: https://www.osp.ru/cw/2006/03/374641.

2. Свободный ГТ^ [электронный ресурс]. иЯІ: http://wikiitil.ru/books/2017_Free_ITIL.pdf. Информационное обеспечение деятельности торговой организации Сборник материалов круглого стола, посвященного Дню российской науки (6 февраля 2015г.) «Проблемы развития устойчивых отношений между государством, гражданским обществом и бизнесом». Саратов: Изд. центр «Наука», 2015.

Размещено на Allbest.ru