Управление взаимоотношениями с клиентами компании
Значение и особенности CRM–технологий в системе управления взаимоотношениями с клиентами. Организационно-экономическая характеристика компании, формирование эффективных технологий и инструментов мониторинга и оценки качества обслуживания клиентов.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | реферат |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 17.01.2021 |
| Размер файла | 50,6 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Уральский государственный университет путей сообщения»
(ФГБОУ ВО УрГУПС)
Кафедра «Экономика транспорта»
Реферат
по дисциплине «Разработка управленческого решения»
на тему: «Управление взаимоотношениями с клиентами компании»
Выполнил: Лысков Н.С.
Проверил: доцент, к.э.н.
Неганов С.А.
Екатеринбург
2020
Оглавление
1. Введение
Значение и особенности CRM - технологий в системе управления взаимоотношениями с клиентами
Организационно-экономическая характеристика ООО “Брянскстройсервис”
Формирование эффективных технологий и инструментов мониторинга и оценки качества обслуживания клиентов
Управление обслуживанием клиентов на основе CRM - технологий
Заключение
Список литературы
Введение
Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам управления взаимоотношениями с клиентами. Качество обслуживания клиентов - наиболее значимые факторы успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей. В этой связи актуально применение CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами), т.е. направленной на построение устойчивого бизнеса концепции и бизнес-стратегии, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход.
Целью доклада является формирование системы управления взаимоотношениями с клиентами на ООО “Брянскстройсервис”.
Для достижения поставленной цели решены следующие задачи:
1. Изучены, обобщены и конкретизированы экономическая сущность и основные принципы управления взаимоотношениями с клиентами, значимость, этапы внедрения и результативность.
2. Проведён анализ рынков сбыта и ценовая политика предприятия, проанализированы взаимоотношения с клиентами и уровень выполняемых услуг на ООО “Брянскстройсервис”;
3. Разработаны направления управления взаимоотношениями с клиентами на основе использования технологий и инструментов мониторинга, автоматизации управления качеством с помощью CRM-технологий, активизации взаимосвязи качества труда продавцов и качества обслуживания клиентов.
Решение задач осуществлялось с помощью монографического, логического, экономико-статистического, расчетно-конструктивного, социологического методов исследования.
Предметом доклада является управление взаимоотношениями с клиентами. Объект исследования - ООО “Брянскстройсервис”.
Над проблемой формирования качества обслуживания и управления взаимоотношениями с клиентом работали ученые Барлоу Дж., Беляцкий Н.П., Васин Ю.В., Велесько С.Е., Мёллер К., Лаврентьев Л.Г., Рысев Н.Ю., Фокс Дж., другие исследователи.
Современная концепция CRM рассматривает продажи не как отдельный акт, осуществленный конкретным продавцом с конкретным покупателем, но как непрерывный процесс, в который вовлечен каждый сотрудник, как искусство и науку использования информации о клиенте для приобретения его лояльности и повышения ценности для компании. Целью является формирование персональных взаимоотношений с клиентом, независимо от того, к какой отрасли относится предприятие, какую должность занимает сотрудник компании, в каком отделе он работает, где находится офис.
При этом все процессы взаимодействия с клиентами должны управляться через согласованный набор процедур, построенный на основе единой технологии, позволяющей создать общее впечатление о компании, продукте. Очень часто потребитель имеет разрозненное, фрагментарное мнение о компании, полученное через взаимодействие по разным каналам, таким, как телефон, факс, электронная почта, Интернет и т. д.
Значение и особенности CRM - технологий в системе управления взаимоотношениями с клиентами
Информационными системами, обеспечивающими эффективную ориентацию на рынок, в настоящий момент являются системы класса CRM (customer relationship management -- управление взаимоотношениями с клиентами). Customer Relationship Management -- современное направление в сфере автоматизации корпоративного управления. Данные системы направлены на создание обширной базы «верных» клиентов, которая как раз и является для предприятия долгосрочным конкурентным преимуществом. Такие системы появились в середине 90-х гг. и находятся в стадии развития, поэтому на российском рынке они представлены гораздо в меньшей степени, чем системы ERP. В начале 90-х годов, когда CRM ещё не оформилась как единая концепция, уже существовал набор "кирпичиков", формирующих систему обслуживания клиентов. В составе такой системной структуры выделяют:
· различные системы сбора информации о клиентах, частично включающие зачатки SFA (Sales Force Automation) - автоматизация деятельности торговых представителей;
· ряд маркетинговых баз данных, обеспечивающих анализ на уровне продукта (его продаж), но слабо интегрированных с источниками другой информации;
· системы доставки информации до клиента (прямая почтовая рассылка и т. д.);
· базовые аналитические инструменты, используемые для анализа поведения покупателя при дискретной покупке, но без учета его жизненного цикла.
Лишь в 90-е годы все указанные системы были интегрированы в одно целое в рамках концепции CRM. Например, при проведении маркетинговых кампаний необходимо обеспечить обмен информацией, используемой отделом маркетинга и отделом продаж для того, чтобы этот процесс был эффективным и оптимальным. При этом может использоваться автоматическое распределение списка потенциальных клиентов между торговыми агентами или автоматическое назначение заданий сотрудникам отдела продаж. Поэтому практически любое программное обеспечение CRM имеет соответствующие модули (маркетинг, продажи, поддержка и сервис). Однако абсолютно универсального решения нет. Каждый программный продукт имеет свои сильные и слабые стороны и обладает наилучшей функциональностью и эффективностью обычно в одной из этих областей. Поэтому компания, в которой внедряется CRM, должна выделить первоочередные направления автоматизации и начать с них, постепенно достраивая всю систему. Не менее важную роль в реализации CRM-стратегии играют инструменты, которые должны обеспечить как оперативный, так и стратегический анализ, а также оценку ситуации и поддержку принятия управленческих решений в области маркетинга и сбыта продукции предприятия. CRM стратегия поддерживается следующими инструментами:
Оперативный CRM - инструменты, предоставляющие оперативный доступ к данным о клиенте в процессе взаимодействия с ним в рамках таких бизнес-процессов как продажи, обслуживания и т.п., а также обеспечивающие сбор этих данных.
CRM взаимодействия (Collaborative CRM) - инструменты, обеспечивающие возможность взаимодействия компании со своими покупателями. Включают телефонию, электронную почту, чаты, интернет-форумы и т.д.
Аналитический CRM - инструменты, обеспечивающие объединение разрозненных массивов данных и их совместный анализ для выработки наиболее эффективных стратегий маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. Требует хорошей интеграции систем, большого объёма наработанных статистических данных, хорошего аналитического инструментария.
CRM - это подход к управлению или модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. CRM представляет собой современный подход, включающий в себя стратегическое планирование, методы маркетинга, организационные и технические средства, - весь комплекс средств, направленный на построение таких внутренних и внешних отношений, которые увеличивают производительность и прибыли компании. А информационные технологии - CRM-системы - позволяют формировать единую картину клиента и его потребностей у всех служб компании, обеспечение единообразной и позитивной работы с клиентом со стороны компании. CRM - системы подкрепляют стратегию построения долгосрочных отношений с клиентами.
Чтобы начать формировать клиенториентированную компанию, необходимо сосредоточиться на таких ключевых моментах, как изменение менталитета, отношения у сотрудников, отлаженность процессов обслуживания, создание единых информационных потоков, т.е. следует все усилия направить на формирование соответствующих ценностей и на тщательное изучение нужд клиента, его запросов и максимальное удовлетворение его потребностей. Входной информацией для системы CRM являются, с одной стороны, данные, характеризующие клиента: история контактов (покупки, запросы на обслуживание, информационные запросы, жалобы и т.д.), его профиль (возраст, доход, наличие детей, профессия, место проживания и т.д.), история покупок (что купил, количество, способ оплаты, наличие задолженности и т.д.), а с другой стороны - данные об организации (структура продаж, параметры текущего состояния бизнеса и т.д.). Выходной информацией являются агрегированные данные и показатели, новые знания, выводы - всё то, что может быть использовано для оптимизации работы компании в целом и её отдельных работников.
Анализ и изучение информации предполагает:
· Сбор агрегированных данных.
· Анализ обратной связи и результатов, корректировка подходов и методик.
· Процесс взаимодействия (коммуникация) через соответствующие каналы и точки контакта.
· Разработка адекватных сообщений и сигналов для каждого потребителя в отдельности рынка в целом.
· Анализ рыночных возможностей компании, предпочтений и запросов потребителей.
Соответственно, CRM должна предусматривать средства ввода информации в единую базу данных (как служащими компании, так и самим клиентом, например, через web-сайт при регистрации или покупке), причем данные должны централизованно обновляться при каждом новом контакте. Следующим уровнем являются средства обработки данных (ранжирование, кластеризация, агрегирование, визуализация и т.д.). Наконец, средства доступа ко всей информации - как входной, так и выходной - всеми подразделениями компании. Торговому агенту могут понадобиться, например, история покупок клиента и прогноз его предпочтений - что можно предложить ему в следующий раз, в то время как для отдела маркетинга, скажем, нужен анализ целевых групп. То есть CRM допускает разную форму предоставления информации для разных целей и разных подразделений.
Важно отметить, что с ростом детализации информации, и её ценности, с точки зрения анализа, растут её стоимость, сложность, формализуемость и изменчивость. Например, географические и демографические характеристики относительно стабильны, но уже давно изучены. Тогда как история персональных транзакций, в том числе финансовых, история контактов, предпочтения, позволяющие построить профиль клиента и предсказать его поведение, добываются с трудом, обычно в интерактивном режиме, требуют времени накопления и находятся в постоянной динамике.
Итак, можно выделить 3 основные цели использования CRM-систем:
· оперативное (оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания);
· аналитическое (совместный анализ данных, характеризующих деятельность, как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций);
· коллаборационное (клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания).
При этом результаты аналитического использования CRM выходят за рамки собственно CRM. Например, анализ времени и затрат на цикл продаж на разных этапах и фазах продаж позволяет проводить оптимизацию сокращения издержек. Выявление приоритетных клиентов по разным критериям (доход/затраты) позволяет повысить доходность работы каналов сбыта. Выявление типичных проблем/запросов, выработка типичной реакции на них позволяет минимизировать время реакции работника (а значит, опять же сократить затраты - ведь за телефон компания платит). Анализ каналов продаж позволяет выявить проблемные отделы и бизнес-процессы, понять, на каких каналах надо сосредоточить усилия, как провести реструктуризацию проблемной области (департамента) и т.д.
Итак, CRM-система представляет собой концепцию или бизнес-стратегию, направленную на построение устойчивого бизнеса и позволяющая быстро начать зарабатывать больше, чтобы иметь возможность при необходимости заказать дорогое маркетинговое исследование в профессиональном агентстве или пригласить опытного консультанта
Организационно-экономическая характеристика ООО “Брянскстройсервис”
Общество с ограниченной ответственностью ООО “Брянскстройсервис” учреждено решением собрания его учредителей на основании Учредительного договора в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, принятым Государственной Думой 21.10.94г., с учётом дополнений, установленных Федеральным законом “Об обществах с ограниченной ответственностью”, принятым Государственной Думой 14.01.1998г.
Общество осуществляет свою деятельность в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом “Об обществах с ограниченной ответственностью” и другими актами действующего законодательства, Уставом, Учредительным договором, а также решениями органов Общества, принятыми в пределах их компетенции. Целью деятельности Общества является получение прибыли в интересах Участников за счёт ведения коммерческой и хозяйственной деятельности в порядке и на условиях, определяемых действующим законодательством РФ. Предметом деятельности Общества является выполнение работ и оказание услуг, предусмотренных Уставом. Общество имеет гражданские права и несёт обязательства, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещённых законом.
Основными видами деятельности Общества являются:
· торгово-экономическое и научно-техническое сотрудничество отечественных предприятий и организаций с зарубежными партнёрами, в том числе создание совместных предприятий, оформление экспортно-импортных сделок, включая бартер, производственную кооперацию и др.;
· различные информационные услуги на конфиденциальной основе, в соответствии с действующим законодательством;
· проведение научных работ, производство научно-технической продукции, в том числе проведение маркетинговых исследований конъюнктуры отечественного и зарубежного рынков в области производственных интересов заказчиков;
· оказание заказчикам транспортно-экспортных услуг по перевозке и организации хранения грузов;
· оказание услуг по рекламе;
· оказание брокерских, агентских, иных услуг, связанных с биржевой и инвестиционной деятельностью;
· производство и реализация товаров народного потребления и промышленной продукции в РФ и за рубежом;
· оптовая, розничная и комиссионная торговля, организация общественного питания за наличный расчёт и по перечислению;
· все виды строительной, ремонтно-строительной и ремонтно-эксплуатационной деятельности (изыскательские, проектные, строительно-монтажные работы, техническая эксплуатация зданий, сооружений, различного оборудования и техники, производство стройматериалов, инжиниринговые услуги, выполнение функций генерального подрядчика и др.);
· торгово-закупочная деятельность, в том числе: закупка за рубежом товаров народного потребления, средств вычислительной техники, бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электронных устройств, машин, механизмов и другого оборудования, а также комплектующих изделий, необходимых для хозяйственной деятельности Общества и удовлетворения потребностей его работников и предприятий, учреждений, организаций и частных лиц, имеющие с Обществом договорные отношения;
· представление складских и связанных с ними услуг юридическим и физическим лицам.
Общество вправе осуществлять любые иные виды коммерческой и хозяйственной деятельности, за исключением запрещённых законодательными актами РФ. Сделки, выходящие за пределы установленной деятельности, но не противоречащие действующему законодательству, признаются действительными.
Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральным законом, Общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии). Если условиями предоставления специального разрешения (лицензии) на осуществление определённого вида деятельности предусмотрено требование осуществлять такую деятельность как исключительную, Общество в течение срока действия специального разрешения (лицензии) вправе осуществлять только виды деятельности, предусмотренные специальным разрешением (лицензией), и сопутствующие виды деятельности.
Клиентами фирмы являются как юридические (фирмы) и физические (частные предприниматели) лица, так и частные лица. Исходя из этого, можно выделить ряд факторов, влияющих на поведение этих двух групп клиентов.
Далее в порядке убывания значимости перечислены факторы, влияющие на юридических и физических лиц:
Цена - на сегодняшний день является решающим фактором. Клиенты реагируют на самые незначительные ее колебания.
Уровень первичного спроса на товар - успехом пользуется уже зарекомендовавший себя товар, или тот, который в данное время активно продвигается (рекламируется).
Возможность покупки в кредит - некоторым постоянным клиентам открывается кредитная линия. Размер и глубина кредита зависит от сложившихся отношений, доверия клиенту.
Тенденция падения курса рубля - чем выше, тем большими партиями клиенты приобретают товар.
Стоимость получения и условия доставки - за счет фирмы. Имеет большое влияние при значительной удаленности клиента.
Минимальная оптовая партия поставки - чем меньше, тем лучше.
Умение продавца или агента поставить себя на место покупателя - создается расположение клиента к фирме, в результате чего он, уходя, захочет вернуться еще раз.
Факторы, влияющие на частных лиц (в порядке убывания значимости):
Цена - решающий фактор.
Инфляционные ожидания - чем выше, тем больше товара покупается «про запас».
Качество обслуживания - оказание внимания покупателям, невнимание чревато потерей клиента.
Уровень доходов покупателя - люди со средним и низким уровнем дохода покупают товар более низкого качества (большинство), с высоким - более высокого качества.
Личное знакомство - если покупатель является знакомым сотрудника, часто это оказывает решающее воздействие.
На предприятии существуют хорошие возможности для карьерного роста; уровень зарплат выше, чем средний по отрасли. Права и обязанности возложены на сотрудников, несущих ответственность за конкретную работу. Однако наблюдается нарушение информационных потоков, проявляющиеся в нечеткости взаимодействия между подразделениями. В этом направлении ведется работа, ведется изучение способов использования систематизированных процедур и техники в процессе принятия решений.
Следовательно, компания имеет высокую деловую активность и постоянно расширяется. Основными клиентами ООО “Брянскстройсервис” являются частные лица, на их долю приходится больше всего покупок.
Формирование эффективных технологий и инструментов мониторинга и оценки качества обслуживания клиентов
Согласно определению, CRM -- это возможность интеграции и максимального использования всех источников об имеющихся и потенциальных клиентах. Мы предлагаем для предприятия ООО “Брянскстройсервис” технологии CRM, которые определяют в первую очередь возможности сбора, обработки и эффективного использования информации, изменение ожиданий потребителей, влияние изменения ожиданий потребителей на организацию и роль в организации. Рассмотрим подробнее, каким образом CRM-технологии вписываются в общий процесс маркетингового планирования.
Рис. 1. Использование CRM - технологий на различных этапах процесса маркетингового планирования ООО “Брянскстройсервис”
управление взаимоотношение клиент
С этой позиции на предприятии важен аудит. Аудит маркетинга представляет собой процесс, позволяющий дать комплексную оценку положения предприятия и его продукции на рынке. Этот элемент планирования является одним из наиболее дорогостоящих, т.к. связан с трудоёмкими маркетинговыми исследованиями внешней и внутренней среды предприятия. Технологии CRM дают возможность значительно упростить процесс аудита маркетинга. Самыми дорогими видами исследований являются исследования рынка. Правильно организованный процесс сбора данных о клиентах позволяет собирать основную их часть в процессе повседневной работы всех подразделений ООО “Брянскстройсервис”. При этом нужно понимать, что сама по себе база данных ничего не дает, если нет аналитических инструментов, составляющих неотъемлемую часть CRM-технологии. Можно выделить два типа таких инструментов: OLAP (online analytical processing -- анализ данных в реальном режиме времени), и Data Mining (дословно “разработка данных”). К первому типу относятся средства, позволяющие быстро представить данные, хранящиеся в базе данных в нужном разрезе. Ко второму типу относятся средства, в т.ч. графические, математические и статистические, дающие возможность находить определенные закономерности в массивах данных.
Необходимы регулярный контроль и четкая система использования результатов контроля, которые известны персоналу и влияют на размеры его вознаграждения.
Полученная информация учитывается при аттестации персонала и руководителей подразделений и влияет на распределение премий, надбавок, на продвижение сотрудников по служебной лестнице. Такая система оценки их труда стимулирует сотрудников предоставлять клиентам отличный сервис. Систематизированные данные позволяют выявить недостатки в обслуживании и принять соответствующие меры локального характера (повысить чистоту в ресторане, уменьшить музыкальный фон в магазине, провести повторные тренинги персонала для N-го подразделения компании). Мотивация персонала - наиболее важная функция Mystery Shopping. Информация о качестве обслуживания приводится к ряду индексов, на уровне:
· всей розничной сети;
· магазина;
· отдельного сотрудника (одна из разновидностей программы Mystery Shopping).
Индексы сервиса интегрируются в схемы мотивации сотрудников компании, от рядовых продавцов до руководителей подразделений, и формируют от 10 до 30 % заработной платы сотрудника на следующий период. Для построения индексов сервиса используется определенная методика, основывающаяся на данных о вкладе каждого компонента обслуживания (встреча покупателя, выяснение потребностей, внешний вид продавца, др.) в общий уровень удовлетворенности покупателя. Такая система мотивации персонала типична для розничных предприятий в странах Запада и применяется в отраслях сферы услуг, будучи наиболее эффективным способом мотивирования всего персонала, не только на кратковременное увеличение продаж любой ценой, но и на укрепление долгосрочных позиций компании на рынке, ключевым элементом чего является лояльность покупателей. Диагностика недостатков - информация по таким компонентам обслуживания как, например, "работа с возражениями покупателя" и по отдельным специфичным стандартам работы персонала, например, "информирование о специальных акциях магазина", позволяет направить в случае необходимости последующий тренинг персонала в нужное русло. Помимо конкретизации программы тренингов информация, собранная с помощью Mystery Shopping, используется руководством подразделения при коммуникациях с персоналом, например, в корпоративных газетах, почтовых рассылках. Выявленные недостатки могут и должны обсуждаться на собраниях коллектива, стимулируя осознание персоналом общих задач и помогая выработать конкретный план действий по их достижению.
Программа Mystery Shopping дает руководству предприятия уверенность, что сотрудники компании стараются, прикладывая реальные усилия для обеспечения клиентам компании высокого качества обслуживания. Условие успешности программы - постоянное повторение этапов 1- 8. Программы Mystery Shopping эффективны лишь при регулярном выполнении. Наиболее обычная периодичность - от ежемесячной до ежеквартальной.
Следует помнить, что, по опыту ряда агентств, специализирующихся на Mystery Shopping, уровень сервиса (при волнах программы начиная с 3-й) остается высоким лишь при дальнейшем выполнении программы. При ее прекращении уровень сервиса падает уже через 2-3 месяца, и через год или даже раньше возвращается на исходный уровень.
Таблица 1. Варианты построения взаимоотношений с клиентами на основе оптимизации управления
|
Показатели |
Варианты |
|||
|
1 |
2 |
3 |
||
|
Клиенты, тыс. чел. Ценность клиента для комбината Ценность предприятия для клиента Эффективность CRM-системы, тыс. руб. |
12,3 Высокая Средняя 24,3 |
8,5 Средняя Средняя 12,2 |
4,8 низкая Низкая 2,6 |
Следовательно, оптимально построенные отношения между ООО “Брянскстройсервис” и клиентами, персональная целевая направленность обеспечивают прирост прибыли. Как любая концепция, CRM не стоит на месте и постоянно пополняется методологическими находками, некоторые из которых уже сейчас принимаются специалистами, другие со временем, может быть, приобретут статус правил или методик, третьи изначально обречены на неудачу, так как прививаются искусственно, опираясь на разработки консалтинговых и софтверных компаний, которым для приобретения авторитета требуется признание специалистов. Вот примеры некоторых предложений.
Поведение, основанное на привычке - в основу положена посылка, что будущие предпочтения потребителя определяются предыдущими, т.е. клиент, приобретавший вчера товар X, произведенный компанией Y, вряд ли откажется от него и через месяц. Это утверждение верно лишь отчасти - с течением времени поведенческая модель, основанная на предпочтениях, имеет тенденцию к изменению
Итак, выбор наиболее адаптированных технологий обслуживания, например, системы CRM, и инструментов мониторинга обеспечит ООО “Брянскстройсервис” долговременные отношения с клиентами
Управление обслуживанием клиентов на основе CRM-технологий
Управление Взаимоотношениями с Клиентами (CRM) - деловая стратегия привлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе. Для ООО “Брянскстройсервис” CRM предполагает наличие в организации философии и культуры ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. CRM-приложения делают возможным эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, при условии, что предприятие имеет правильные цели, стратегию и культуру. Традиционный маркетинг, ориентированный на покупательскую массу не требует от информатизации никаких усилий, в первую очередь потому, что нет необходимости во взаимодействии, дифференциации, определении индивидуальных потребностей клиента.
Таблица 2. Сравнение традиционных маркетинговых и CRM-подходов и интегрированных IT-решений
|
Концепция |
Идентификация |
Дифференциация |
Взаимодействие |
Персонализация |
|
|
Задача |
Идентификация клиента |
Оценка клиента и его потребностей |
Создание долговременных взаимоотношений |
Реализация потребностей клиента |
|
|
Традиционный маркетинг |
Неосуществимо |
Кластерная дифференциация |
Call-центр |
Продажи /услуги |
|
|
CRM |
Профилирование личности клиента |
Анализ личностного уровня |
Автоматизированный Call-центр |
Автоматизация продаж и маркетинга |
|
|
Технологические решения |
Cookies и персонализация профиля Web-клиента |
Информационная проходка и аналитика |
Интернет-приложения и WAP-телефония |
ERP и электронная коммерция |
Инвестиции в CRM - это, безусловно, инновационный подход к развитию своего бизнеса, но никто из нас не собирается строить деловые взаимоотношения на принципах благотворительности и инвестиции должны вернуться сторицей. По данным одной из организаций, занимающихся исследованиями инноваций в бизнес - процессы, в 2000 году средний объём инвестиций в CRM компаний, действующих на рынках США и Европы, составил около 3 млн. дол. 69% опрошенных утверждают, что объём их инвестиций не превысил 5 млн. USD, а более 13% вложили 10 млн. и более. Те, кто имеет представление о внедрении ERP систем на своем предприятии, смогут оценить расходы на внедрение CRM весьма просто - следует всего лишь умножить стоимость ERP - внедрение в два раза. Сроки внедрения ERP системы в среднем составляют 2 года, причем расходы на поддержку системы в течение этих двух лет колеблются в пределах 0,4%-1,0% годового дохода компании.
Таблица 3. Среднестатистические ежегодные расходы на CRM-системы
|
Специфика рынка |
Средний уровень инвестиций в млн. дол. |
|
|
Фармацевтика и здравоохранение |
3-5 |
|
|
Промышленное производство |
5-8 |
|
|
Издательское дело |
6-8 |
|
|
FMCG |
5-7 |
|
|
Производство офисного оборудования |
8-10 |
Среди принципиальных выгод от внедрения CRM-системы на ООО “Брянскстройсервис” особо можно выделить следующие:
· Расширение возможностей компании по привлечению новых клиентов и удерживанию уже приобретенных - до 20%.
· Повышение ценности клиента для компании - от 35 до 40%.
· Повышение уровня услуг без привлечения дополнительных расходов на эту задачу - 60%.
Эта политика предопределяет осуществление на ООО “Брянскстройсервис” таких мероприятий, как модификация изготовляемых товаров; разработка новых видов продукции; снятие с производства устаревших товаров; установление оптимальной номенклатуры изготовляемых изделий; обеспечение наилучшего ассортимента выпускаемых товаров; установление целесообразности и выявление возможностей использования товарных знаков; создание необходимой упаковки и проведение маркировки товаров; организация сервисного обслуживания; послепродажные контакты с покупателями и потребителями. Сейчас заметно смещение акцентов во взаимоотношениях. Если раньше клиент получал представление об ООО “Брянскстройсервис” на основании её продукта, то теперь он строит свое отношение к компании в целом как партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам: от телефонного звонка до Интернета и личного визита. При этом запросы потребителей стали значительно более дифференцированными, а формы взаимодействия персонализированными.
Кроме того, ООО “Брянскстройсервис” активно использует свои торговые площади в коммуникативных и маркетинговых целях. Стимулирование продаж структурно входит в так называемую рекламу "под чертой" (BTL), которая состоит из торгового маркетинга, связей с общественностью, специальных мероприятий по продвижению. Так при проведении BTL - мероприятий компания сотрудничает с агентством Solutiona. В рамках данного сотрудничества торговые площади задействуются для организации различных промоакций, экспозиций потенциально интересного клиентам компании товара.
Торговый маркетинг, в свою очередь, подразделяется на мерчандайзинг и сэйлз промоушн -- поддержку или стимулирование продаж. Сэйлз промоушн: стимулирование продаж - это действия, материалы, приемы и методы, используемые в дополнение к маркетинговым усилиям для координации рекламной и сбытовой деятельности. Попутная дополнительная работа, направленная на продажу товаров и услуг. Объектами сэйлз промоушн являются:
· конечный потребитель;
· розничный торговец и дистрибьютор;
· персонал производителя.
Для розничного торговца и дистрибьютора мероприятия проводятся с целью либерализации отношений между участниками рынка, стимулированием желания продвигать определенные торговые марки. Конкурсы: заключаются в проведении соревнования между магазинами на оптимальное месторасположение определенной продукции в торговом зале, на лучшую выкладку и оформление точек продаж. Поощрение победителей осуществляется ценными подарками или иными способами во время проведения специальных мероприятий для розничных торговцев, например во время обучения, презентации или конференции. Обучение: заключается в подготовке умения розничных торговцев грамотно размещать и продавать определенный товар, используя фирменные стандарты производителя. Такое обучение может проходить в рамках корпоративной конференции или презентации. Подарки: являются одним из неформальных средств быстрого налаживания отношений между производителем и розничным торговцем. Личное расположение компаний друг к другу позволяет усилить взаимный интерес к продвижению нашей продукции. В основном подарки делаются во время знакомства или по случаю праздничных дат. Подарки могут варьироваться по степени важности. Бонусы: заключаются в премировании контрагента за выполненные обязательства. Они могут предоставляться в виде льготных условий по контрактам купли-продажи или в виде дополнительных поставок по сниженным ценам, либо другим способом. В результате активизируется положение фирмы и эффективность на 15-25%.
Чтобы обеспечить эффективные продажи, на ООО “Брянскстройсервис” отдел продаж и отдел сервиса работа.n сообща и используют каждый контакт с клиентом для продажи. Эти отделы обладают информацией друг друга для более качественного обслуживания клиентов.
Совершенно очевидно, что память компьютера надежнее памяти человека, поэтому клиент всегда будет получать то, что ему необходимо в срок и без лишних усилий.
Следовательно, система CRM не только позволяет добиться прироста продаж за счет более качественной работы с клиентами, а также снижения издержек за счет автоматизации всех процессов и интеграции работы отделов, но и позволяет освободить время сотрудников, и особенно руководителей, от контроля выполняемой работы для более эффективного использования этого времени.
Заключение
Системы класса CRM направлены на создание обширной базы “верных” клиентов, которая является для предприятий долгосрочным конкурентным преимуществом. CRM - это, прежде всего, концепция, направленная на построение устойчивых деловых отношений с клиентами и бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход. Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает и накапливает информацию о своих клиентах на всех стадиях их жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании, и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.
Список литературы
1. Абрютина М. С., Грачев А. В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: Учебно-практическое пособие. - 2-е изд., испр. - М.; Изд-во “Дело и сервис”, 2004. - 256с.
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебное пособие. Под ред. Чернышёва Ю.Г., Чернышёва Э.А. - Москва: ИКЦ “МарТ”; Ростов н/Д: Издательский центр “МарТ”, 2003 г. - 304с.
3. Артеменко В. Т., Белендир М. В. Финансовый анализ: Учеб. Пособие, 2-е издание. М.: Дело и сервис; 2003-190 с.;
4. Демин В. CRM нельзя купить, CRM - это стратегия вашего бизнеса. - http://www.kazna.ru/news.html?id=466.
5. Кадыков М. Особенности внедрения CRM при массовых продажах/ Sales business, 2007, 12с.
6. Мальков А. Оценка экономической эффективности внедрения автоматизированной CRM-системы //Межд. марк.2006,№ 34
7. Развертывание CRM-cистемы как рациональный первый шаг в постановке маркетинга. В. Вертоградов. // http://www.pro-invest.com/it
8. CRM: ориентация на клиента. Н. Ермолаева. // БОСС. Бизнес, организация, стратегия, системы. - 2007. № 2.
9. Хопкинс Т. Искусство торговать: Перевод с английского - М.: Фаир-пресс, 2006, 463 с.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Анализ основных технологий в системе управления взаимоотношениями с клиентами. Элементы цикла маркетинговых коммуникаций и анализ источников формирования оборотных средств ООО "Дальлесстрой". Сущность CRM-системы и программного комплекса "Учет клиентов".
дипломная работа [5,1 M], добавлен 13.10.2011CRM-система (Customer Relations Management) – автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами. Преимущества CRM-систем для менеджера по продажам и для руководителя. Лучшие русскоязычные CRM-системы, их характеристика, перспективы.
презентация [967,7 K], добавлен 30.03.2014Краткий анализ деятельности ИП Деревянкин Д.С. Оценка информационных технологий и систем предприятия. Описание и выбор 1C-CRM на основе функционально-стоимостного анализа. Экономическое обоснование выбора и организация внедрения 1C-CRM на предприятии.
курсовая работа [6,3 M], добавлен 11.02.2015Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров на предприятии. Влияние факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживание потребителей. Внедрение CARRY CRM системы управления взаимоотношениями с клиентами.
дипломная работа [929,8 K], добавлен 29.06.2012Характеристика подсистем корпоративной информационной системы. Функциональные возможности модуля "Управление взаимоотношениями с клиентами". Механизм типовых хозяйственных и финансовых операций в системе "Галактика ERP". Схема настройки операций.
контрольная работа [313,0 K], добавлен 01.02.2015Исследование основных особенностей, требований и порядка учета клиентов в современном бизнесе. Структура основных процессов в рамках CRM. Разработка предложения по улучшению процесса управления взаимоотношениями с клиентами в организации ООО ТСС НН.
дипломная работа [10,1 M], добавлен 15.09.2012Проблемы управления бизнес-процессами в рамках клиентоориентированной модели. Анализ оргструктуры и зон ответственности персонала ООО "Дуэт+". Практические рекомендации по повышению привлекательности предприятия общественного питания для потребителей.
дипломная работа [1,4 M], добавлен 05.10.2014Система управления взаимоотношениями с клиентами. Обзор финансово-экономической деятельности предприятия, swot-анализ. Главные этапы внедрения CRM-системы "Петрол плюс", методология оценки эффективности. Сравнение ожидаемых и достигнутых результатов.
презентация [560,2 K], добавлен 14.08.2013Коучинг: сущность, виды, роль и значение в системе управления персоналом. Отличительные черты коучинга от наставничества. Характеристика деятельности и кадрового состава ООО "Интерос"; направления эффективности внедрения технологий коучинга в компании.
курсовая работа [280,7 K], добавлен 12.05.2014Организационно-экономическая характеристика компании, оценка финансового положения и конкурентоспособности. Анализ системы управления персоналом фирмы. Предложения по улучшению организации труда персонала, формирование эффективных принципов управления.
курсовая работа [690,1 K], добавлен 27.11.2011Рассмотрение концепции Customer Relationship Management по управлению взаимоотношениями с клиентами. Возможности CRM-систем, их влияние на эффективность бизнеса. Разработка, реализация и стоимость проекта внедрения CRM-системы для ЗАО "Сибтехнология".
дипломная работа [5,5 M], добавлен 15.09.2012История создания, становления и развития, основные международные бренды компании. Использование эффективных маркетинговых технологий в отрасли, производящей жевательную резинку. Организационная структура компании, производство, стратегические альянсы.
контрольная работа [24,8 K], добавлен 25.12.2009Понятие инновационных технологий, предпосылки и значение соответствующей деятельности на предприятии, существующие проблемы и их разрешение, принципы управления. Инновации и процесс обновления в предпринимательстве, используемые методы и приемы.
курсовая работа [65,7 K], добавлен 06.11.2014Сущность, цели и функции менеджмента. Организационно-экономическая характеристика компании ООО "Настроение". Анализ проблем в системе управления персоналом компании. Оценка экономических показателей деятельности организации, способы их оптимизации.
курсовая работа [85,4 K], добавлен 09.06.2014Краткая история создания компании, управление взаимоотношениями с потребителями, обслуживание, управление спросом, снабжением, выполнением заказов, поддержка производственных процессов. Отличие логистики от SCM. Управление распределением товара.
курсовая работа [319,3 K], добавлен 21.04.2011Сущность и функции риск-менеджмента. Понятие диверсифицированной компании. Организационно-экономическая характеристика предприятия. Риски в сфере телекоммуникаций и возможные варианты их элиминирования. Способы управления ими и методики их оценки.
курсовая работа [2,1 M], добавлен 01.10.2016Сущность системы менеджмента качества, оценка ее эффективности на предприятии на примере компании "Страховой дом ВСК". Развитие представлений о качестве. Организационно-экономическая характеристика компании. Формирование системы менеджмента качества.
курсовая работа [64,4 K], добавлен 26.06.2014Зарождение и развитие кружков качества в Японии. Организация обучения в японской системе управления качеством. Особенности деятельности кружков качества. Работа кружков качества в компании Toyota. Опыт организации работы групп качества в России.
курсовая работа [438,8 K], добавлен 04.06.2011История развития и предпосылки внедрения CALS-технологий на производство. Внутренняя подготовка компании к внедрению ERP-систем. Интеллектуальная логистика как инструмент управления организацией. Пути улучшения менеджмента качества на предприятии.
дипломная работа [2,8 M], добавлен 30.06.2015Понятие и роль качества транспортного обслуживания. Основы маркетингового подхода к качеству транспортного обслуживания. Анализ оценки показателей качества обслуживания клиентов. Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания грузовладельцев.
дипломная работа [1,3 M], добавлен 14.06.2022
