Барьеры в деловых коммуникациях: специфика проявлений

Для осуществления эффективной продажи специалист по продажам услуг должен уметь управлять процессом обмена информацией с клиентом.

Обмен информацией является неотъемлемой частью деятельности специалиста по продажам услуг, коммуникацией.

«Коммуникация» - это процесс передачи информации кому-либо. Такая передача может осуществляться в явной форме или неявно, например, в невербальной форме Студенческая энциклопедия [Электронный ресурс]https://studfiles.net/.

Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к тому, что специалист по продажам услуг становится неуправляемым и не может эффективно продавать услуги. В своей работе специалист по продажам услуг тратит основное свое рабочее время на проведение коммуникаций с клиентом. Эффективно работающие специалисты по продажам услуг - эффективны в продажах, а продажа может быть эффективной в случае четко выстроенной и успешно проведенной коммуникации, которые осознают суть и конечный результат коммуникационного процесса (продажу), обладают развитыми формами письменного и устного общения, а современные специалисты по продажам услуг хорошо владеют электронными средствами коммуникаций.

Факторы, снижающие эффективность коммуникации, называются коммуникационными барьерами (преградами).

«Коммуникационные барьеры» - это препятствия, возникшие в результате различий в речевых, культурно-социальных способах передачи и получения информации между субъектом и объектом Зимняя И.А. Ключевые компетентности как результативно-целевая основа компетентностного подхода в образовании. - М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2004. - 42 с. С. 38.

Коммуникационные барьеры подразделяются на макро-барьеры и микро-барьеры Студенческая энциклопедия [Электронный ресурс]https://studfiles.net/:

Макро-барьеры коммуникаций препятствуют эффективной коммуникации в целом.

К таким барьерам относятся:

1. перегрузка и искажение информации;

2. потребность в сложной информации;

3. интернационализация -чрезмерное употребление иностранных слов.

Микро-барьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах, например в сфере продаж услуг.

К таким коммуникационным барьерам относят:

1. отношение субъекта к объекту;

2. отношение субъекта к исходящей от него информации (специалист по продажам сам не ориентируется в той услуге, которую продает или считает ее бессмысленной, дорогой и тд.);

3. восприятие объектом информации (навязывание услуги);

4. отсутствие обратной связи от объекта.

Специалисту по продажам услуг затрудняют проведение коммуникаций также предвзятые представления клиента об услуге, который, в силу своих представлений и существующих стереотипов об услуге- отвергает ее, в таком случае специалисту необходимо вовремя выявить проблему проведения коммуникации, проявляя активное слушание клиента и перестроить коммуникацию таким образом, что бы не меняя хода ее проведения начать работу с возражением.

В случае не выявления проблемы- искажается восприятие информации клиентом, замедляется или вовсе исчезает процесс обратной связи от объекта к субъекту, снижается эффективность проводимой коммуникации.

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между субъектом и объектом. В сфере продаж услуг, целью проведения коммуникации - является продажа, для чего специалисту по продажам услуг необходимо обеспечить передачу информации клиенту таким образом, чтобы услуга была куплена. Если продажа не состоялась, это означает, что коммуникация была проведена без соблюдения определенных правил и требований.

Специалисту по продажам услуг следует стремиться к простоте передачи информации, использовать словарный запас повседневной речи при общении с клиентом, также необходимо учитывать, что доверие клиента может быть утеряно, если использовать неверную или искаженному, ложную информацию в процессе проведения коммуникации.

В России менеджеры выделяют следующие «основные правила эффективной коммуникации» Электронный журнал «Бизнес-ключ» [Электронный ресурс]http://bkworld.ru/index/:

1. Перед проведением коммуникации необходимо четко определить цель, задачи и идеи;

2. Проанализировать истинную цель коммуникации в своей профессии;

3. Проанализировать окружающую обстановку при проведении коммуникации;

4. Проконсультироваться с другими специалистами по продажам услуг при планировании проведения коммуникации;

5. Обратить внимание на интонацию и основное содержание сообщения при обратной связи;

6. Воспользоваться любыми возможностями, если они представляются, и включить в коммуникацию полезную и ценную информацию для клиента;

7. Держать под контролем процесс проведения коммуникации и отношение клиента к получению информации;

8. Устанавливать коммуникацию с клиентом не только на данный момент, но и на последующие продажи;

9. Добиваться того, чтобы обещания сказанные в процессе проведения коммуникации не различались с действительным оказанием услуги, ее сроков, условий и пр.

10. Учиться активному слушанью.

В проведении коммуникации, при условии, что специалист по продажам услуг умеет применять активное слушанье, то возможны ситуации, при которых субъект обратит внимание на «помехи» (коммуникационные барьеры) в процессе проведения коммуникации.

Выделяют следующие виды коммуникационных барьеров Студопедия «Вашашколопедия» [Электронный ресурс] https://studopedia.ru/:

1 Логический барьер, возникает, когда логика рассуждения специалиста по продажам услуг является сложной для восприятия, кажется клиенту неверной, противоречивой;

2. Фонетический барьер - возникает вследствие какой-либо погрешности произношения у субъекта (проглатывания концов слов, монотонная и невыразительная речь);

3. Семантический барьер возникает тогда, когда в речи используются тайные языки, жаргонные слова, часто употребляемые в какой-либо группе людей;

4. Акустические барьеры связаны с интонацией, тембром голоса, громкостью звука, речевыми паузами, а также акцент, дикция, заикания или невнятная речь;

К личностным барьерам относятся недоверие, неприятие субъекта к объекту, или наоборот объекта по отношению к субъекту, по исходящей коммуникации, направленной на продажу услуги от специалиста по продажам услуг и получаемой обратной связи от клиента.

Различают следующие личностные барьеры и их виды Студопедия «Вашашколопедия» [Электронный ресурс] https://studopedia.ru/:

1. «личностной цензуры» - барьер, при котором человек, принимая информацию искажает ее;

2. эмоциональные барьеры - сильные эмоции, которые приводят к невнимательному отношению специалиста по продажам к диалогу с клиентом (стыд, вина, гнев, отвращение, презрение, страх и т.д.).

Существует следующая зависимость: чем сильнее гнев, тем активнее человек его проявляет в устных, агрессивных, неадекватных действиях, нередко носящих оскорбительный характер.

Барьер личной несовместимости - это резкое отторжение между субъектом и объектом, связанное с различиями в характере, темпераменте, социальных и моральных установках и иных индивидуальных различиях Студопедия «Вашашколопедия» [Электронный ресурс]https://studopedia.ru/;

«Социокультурные» барьеры - это социальные, политические, религиозные, культурные, профессиональные различия, которые приводят к разному восприятию и толкованию, пониманию тех или иных событий, ситуаций в процессе проведения коммуникаций Гойхман О.Я. Основы речевой коммуникации / О.Я. Гойхман, Т.М. Надеина М.:ИНФРА - М.1997. - с.213. С.55-72;

Коммуникационные барьеры выделяют следящие: социальные; образовательные; культурные, межкультурные; профессиональные; барьер «авторитет» Вятютнев М.Н. Традиции и новации в современной методике преподавания русского языка и литературы: Доклады советской делегации на конгрессе МАПРЯЛ. - М., 1986. - с. 79-84. С. 81, при котором, клиент доверяет только тем специалистам по продажам, которых считает авторитетными и игнорирует иных, в силу чего коммуникация зависит не от качества проведения коммуникации, а от конкретного человека (специалиста), который ее доносит;

Барьер «избегание», при котором клиент всячески уклоняется от источников воздействия на него, то есть любых специалистов по продажам услуг, игнорирует полученную информацию, при этом, могут избегать не только специалистов по продажам, но и определённых ситуаций, связанных с продажами;

Существуют барьеры, которые под действием окружающей среды, в которой находится клиент, создают дискомфортные условия к проведению коммуникации, к таким барьерам относят: акустические помехи (различного рода шум в помещении или за окном); отвлекающая окружающая обстановка (освещение (ярко или темно), пейзаж, орнамент, оформление комнаты (офиса), ремонт, иными словами, всё, что способно отвлечь внимание собеседников); температурные условия, (температура воздуха, давление, погодные условия) Е.М., Данилова Н. Коммуникативные помехи в процессе межкультурной коммуникации // Материалы III Международной научной конференции "Межкультурная коммуникация в современном обществе". - Саранск, 16.11.2012 г. (Язык. Культура. Общество. Выпуск 4. 2012 г.).

Каждый из барьеров может сказаться на результативности проведении коммуникации в силу своего влияния на индивидуальные особенности клиентов.

Все рассматриваемые барьеры в данной статье являются инструментами воздействия субъекта на объект, нуждаются в детальном изучении и вырабатывании навыков применения на объекте с целью экономии времени и сил в процессе коммуникации, которые необходимо развивать специалисту по продажам услуг или товара, в силу того, что специалист, работающий в сфере продаж не может обходиться в своей профессии без общения с другими людьми-клиентами.

Зная причины возникновения тех или иных коммуникационных барьеров, специалист по продажам услуг может скорректировать проведение коммуникации таким образом, чтобы продажа товара или услуги состоялась.

Таким образом, если специалист по продажам услуг или товара интересуется вопросом проведения коммуникации, ее видами и типами, коммуникационными барьерами и причинами их возникновения, а также способами «обхода секретаря», работы с возражением, то его коммуникационная компетенция увеличивается, что положительно сказывается на продажах услуг, в свою очередь развитие коммуникационных компетенций тесто связано с принятыми в организации методами и способами развития персонала, а также с самим желанием специалиста развивать коммуникационные способности.

Литература

менеджер коммуникационный барьер профессиональный

1. Вятютнев М.Н. Традиции и новации в современной методике преподавания русского языка и литературы: Доклады советской делегации на конгрессе МАПРЯЛ. - М., 1986. - с. 79-84

2. Гойхман О.Я. Основы речевой коммуникации / О.Я. Гойхман, Т.М. Надеина М.: ИНФРА - М.1997. - 213

3. Е.М., Данилова Н. Коммуникативные помехи в процессе межкультурной коммуникации // Материалы III Международной научной конференции «Межкультурная коммуникация в современном обществе». - Саранск, 16.11.2012 г. (Язык. Культура. Общество. Выпуск 4. 2012 г.)

4. Зимняя И.А. Ключевые компетентности как результативно-целевая основа компетентностного подхода в образовании. - М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2004. - 42 с.

5. Хуторской А.В. Ключевые компетенции и образовательные стандарты // Интернет-журнал «Эйдос». - 2002. - 23 апреля. http://eidos.ru/iournal/2002/0423.htm

6. Студенческая энциклопедия [Электронный ресурс] https:// studfiles.net/

7. Электронный журнал «Бизнес-ключ» [Электронный ресурс] http: / /bkworld.ru/index/

8. Студопедия «Вашашколопедия» [Электронный ресурс] https:// studopedia.ru/

Размещено на Allbest.ru