Повышение квалификации персонала служба приема и размещения

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ПЕРСОНАЛА

1.1 РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СОВРЕМЕННОЙ ГОСТИНИЦЕ

1.2 ФОРМЫ И ВИДЫ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ

1.3 МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ И ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ПЕРСОНАЛА

2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ РАБОТНИКОВ В ГОСТИНИЦЕ

2.1 КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «ВЯТКА»

2.2 АНАЛИЗ ПРОФЕССИОНАЛЬНО-КВАЛИФИКАЦИОННОГО СОСТАВА РАБОТНИКОВ

2.3 РЕКОМЕНДАЦИИ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается в России в целом и в Кировской области в том числе.

Для отелей классификация -- это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.

Для потребителей классификация означает большую прозрачность, большую информированность и большую согласованность в оценке гостиниц.

При этом необходимо учитывать и тот момент, что гостиничный бизнес, так же относится к сфере услуг, однако, в нашей стране она крайне неразвита - сервис уступает качеством, а цены превышают по стоимости среднестатистические аналоги за рубежом

Актуальность темы обусловлена тем, что в условиях нарастающей конкурентной борьбы предприятиям гостиничного хозяйства необходимо приумножать свои конкурентные преимущества, т.е. разрабатывать такие мероприятия, которые будут способствовать их росту. Это, в свою очередь позволит более полно удовлетворять потребности клиентов, а, следовательно, повысит уровень конкурентоспособности, улучшит позицию предприятия на рынке гостиничных услуг.

Цель работы - рассмотрение повышения квалификации персонала служба приема и размещения.

Задачи исследования:

1-описать роль и значение качества гостиничного обслуживания в современной гостинице;

2-проанализировать место и значение службы приема и размещения в гостинице;

3-охарактеризовать уровень квалификации сотрудников гостиницы, формы её повышения и влияние на качество обслуживания;

4-представить общую характеристику и организационную структуру гостиницы; квалификация персонал гостиница

5-показать роль и место гостиницы "Вятка" в системе гостиничного обслуживания населения;

6-предложить и обосновать рекомендации и мероприятия по повышению качества услуг гостиницы "Вятка".

Объект - обучение персонала.

Предмет - организация повышения квалификации в гостинице «Вятка»

Методы исследования, используемые в моей работе:

1. Анализ.

2. Наблюдение.

3. Описание

4. Интервью

Структура работы: состоит из двух разделов: теоретический и практический, количество страниц -, количество литературных источников -количество приложений -.

1. СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ПЕРСОНАЛА

1.1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ВЗАИМОСВЯЗЬ С УРОВНЕМ КВАЛИФИКАЦИИ ПЕРСОНАЛА

Подготовка и повышение квалификации персонала определяется как процесс обучения персонала организации к успешному выполнению стоящих перед ним задач, т. е. совершенствование стандартных компетенций. Вместе с тем современное профессиональное обучение ориентируется не только на задачи сегодняшнего дня, но и на будущие потребности организации. Подготовка и повышение квалификации персонала является важнейшей частью профессионального развития персонала.

В современных организациях подготовка и повышение квалификации персонала используется для развития персонала и организации в целом, выступает как инструмент преобразований, обслуживает потребности менеджмента в управлении изменениями.

Подготовка персонала - планомерное и организованное обучение и выпуск квалифицированных кадров для всех областей человеческой деятельности, владеющих совокупностью специальных знаний, умений, навыков и способами общения.

Повышение квалификации - обучение кадров с целью усовершенствования знаний, умений, навыков и способов общения в связи с ростом требований к профессии или повышением в должности.

Цели подготовки и повышения квалификации с точки зрения руководителя организации и с точки зрения ее сотрудников отличаются. С точки зрения руководителя, целями подготовки и повышения квалификации являются:

* повышение производительности труда (повышение отдачи с одного рабочего места);

* капитализация персонала (повышение его стоимостной ценности);

* формирование и развитие персонала;

* внедрение нововведений.

С точки зрения сотрудника, целями подготовки и повышения квалификации являются:

* поддержание на уровне и повышение профессиональной квалификации (чем выше профессиональная квалификация, тем более востребованный в организации и на рынке ресурс);

* развитие своих способностей, приобретение навыков и умений, расширение кругозора;

* формирование социального окружения (создание комфортной среды для профессиональной и личной жизни)

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или отеле.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела.

На протяжении развития человеческого общества формировались идеи развития торговых отношений, т.е. они заложены в самом жизненном укладе человеческого общества. Мы живем в разных частях мира, у нас разные продукты, климат, ресурсы, ценности. Все это может и должно становится продуктами товарооборота на международном уровне. Нужно так же помнить, что в основе международной торговли всегда лежали идеи получения выгоды от взаимодействия с другими странами, увеличение объемов производства, либо товарооборота, либо ресурсов. На сегодняшний день эти процессы достигли пика, так как мы живем в век глобализации.

Сфера услуг охватывает большие области взаимодействия людей и безусловно существует только для того, чтобы люди могли получить желаемое. На международном уровне сфера услуг позволяет восполнить государствам те пробелы в различных сферах жизни, которые у них есть. А что касается международных организаций, то они выступают в роли посредников и контролеров, защищающих права и свободы поставщиков и получателей той или иной услуги. Рынок услуг постепенно охватывает все возможные сферы жизни общества, системы взаимодействия стран и становится неотъемлемой частью мировой экономики.

Гостиничные комплексы являются необходимым элементом социальной сферы, которые снабжают постояльцев определенным спектром услуг, важнейшими среди которых представляются обеспечение помещением временного проживания и питанием. Гостиничное обслуживание особо значимо в плане повышения качества жизни населения, интенсификации международных и межрегиональных коммерческих коммуникаций, что косвенно влияет на возможность роста эффективности общественного производства .

Можно отметить, что на протяжении всего процесса исторического развития гостиничный бизнес шел к современному разделению по уровню услуг. Пятизвездочная система предполагает, что чем больше у гостиницы звезд, тем лучше будет обслуживание, тем больший перечень услуг потребителю предоставит фирма, тем качественней будут эти услуги и соответственно наиболее приемлемей будут сами номера и все что к ним прилагается. Выбор качества и цены должен зависеть от их прямой зависимости, а не в пользу самого дешевого, но это задача не столько гостиничного бизнеса, сколько самого государства.

Таким образом, уровень качества зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или отеле.

1.2 ФОРМЫ И ВИДЫ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ

Формы повышения квалификации:

Внешнее обучение (представляет собой обучение по долгосрочным академическим программам учебных заведений (программы среднего специального образования, бакалавриата , специалистов, магистратуры, МВА) или обучение по специальным многоуровневым программам учебных центров (курсы переподготовки, повышения квалификации, тренинги, семинары и т. п.).

Внутреннее обучение проводится на территории предприятия в специально выделенных для этих целей помещениях или на арендуемых площадях.

В зависимости от того, кто проводит программу повышения квалификации, выделяют повышение квалификации работников на фирме (внутрифирменное) и за ее пределами (внешнее). Учебные мероприятия, которые планируются и реализуются для работников собственной фирмы, называются внутренним, или внутрифирменным, повышением квалификации. При этом не имеет значения, где именно проводятся эти мероприятия. Повышение квалификации за пределами фирмы (внешнее). Осуществляется в учебных заведениях. Специальной формой внешнего повышения квалификации является межфирменное повышение квалификации;

В зависимости от характера связи с практической деятельностью выделяют повышение квалификации на рабочем месте и повышение квалификации вне рабочего места. Учебным формам подготовки в отрыве от рабочего места (семинары, курсы, коллоквиумы и т.д.) отводятся задачи, состоящие в систематическом обзоре по определенным областям и тенденциям развития, в стимулировании инициативы и формировании новых идей, в отработке поведения и получении информации о влиянии типичных стилей поведения.

Типичными формами повышения квалификации на рабочем месте являются: направленная передача опыта, создание подготовительных рабочих мест (например, мест для ассистентов, учеников), планомерная и систематическая смена рабочего места, системы переводов с одной должности на другую (что часто является предпосылкой для занятия руководящих должностей), поручение особых задач и предоставление прав представлять фирму во вне, обсуждение актуальных рабочих проблем;

В зависимости от степени организации процесса повышения квалификации выделяют организованное и неорганизованное повышение квалификации. Наряду с организованной формой повышения квалификации определенное значение имеет и неорганизованная, или так называемая самостоятельная, форма повышения квалификации;

В зависимости от содержания мероприятий по повышению квалификации выделяют повышение квалификации в профессиональной области, отработку поведения, проблемно-ориентированное повышение квалификации. Проблемно-ориентированные мероприятия по повышению квалификации проводятся в зависимости от появления проблем на фирме, например при увеличении процента брака или при внедрении нового технологического процесса.

Эти мероприятия часто являются составной частью широкомасштабных концепций организационных преобразований (организационного развития);

В зависимости от целевых групп выделяют повышение квалификации руководящих работников, общее повышение квалификации работников фирмы (технических специалистов и специалистов экономических отделов фирмы, мастеров, молодых сотрудников, идущих на повышение) и открытые программы повышения квалификации (для всех сотрудников без ограничений, которые могут быть рассчитаны даже на членов их семей

Виды повышения квалификации:

Повышение квалификации может проводиться на базе разных организаций и с использованием разных типов обучения:

* Стажировки в специализированных учреждениях и учебных заведениях в стране и за ее пределами.

* Образовательные программы на базе профильных институтов и факультетов.

* Совместная научная деятельность при участии специалистов из разных организаций.

* Короткие лекции и другие образовательные программы общим объемом до 24 часов.

* Индивидуальные стажировки.

* Дистанционное обучение.

Таким образом ,есть внешнее и внутреннее обучение, обычно повышение квалификации проводится через определенный промежуток времени. Чаще всего один раз в пять лет. Точные сроки мероприятий обычно устанавливает руководитель предприятия или организации.

1.3 МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ И ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ПЕРСОНАЛА

Персонал - наиболее сложный объект управления в организации, поскольку в отличие от вещественных факторов производства является «одушевленным», обладает возможностью самостоятельно решать, критически оценивать предъявляемые к нему требования, действовать, имеет субъективные интересы, чрезвычайно чувствителен к управленческому воздействию, реакция, на которую не определена.

С неадекватность выбора методов обучения, их несоответствие целям обучения или индивидуальным характеристикам слушателей (мотивации, профессиональному опыту, образовательному уровню) может самым негативным образом отразиться на результатах обучения. Выбор методов обучения определяется не только основными характеристиками слушателей, но и целями учебного процесса, возможностями организации, размером учебной группы, уровнем квалификации преподавателя.

Многообразные методы обучение можно разделить на три группы:

1. Методы обучения на рабочем месте;

2. Методы активного обучения;

3. Традиционные методы обучения.

При выборе методов обучения организация должна учитывать эффективностью их воздействия на конкретно выбранную группу обучающихся.

Обучение на рабочем месте отличается своей практической направленностью, непосредственной связью с производственными функциями сотрудника, как правило, предоставляет значительные возможности для повторения и закрепления вновь изученного. Ответственность за обучение лежит на трех участниках процесса - самом сотруднике, его руководителе и HR-менеджере. Мировая тенденция корпоративного обучения, зародившееся еще до кризиса и усилившееся его прогрессированием, ведет к тому, что обучение переходит непосредственно на рабочие места, ответственность за его результаты в большей степени ложится на сотрудника и его руководителя.

К методам обучения на рабочем месте относятся:

1. Секондмент (secondmеnt) - стажировки, ротации.

2. Шэдуинг (shadowing) - наблюдение за процессом работы.

3. Баддинг (budding) - включение обучаемого в процесс деятельности другого человека.

4. Наставничество (менторинг, mentoring) - целенаправленная передача опыта.

5. Коучинг (coaching) - раскрытие потенциала личности обучаемого.

6. Тьюторство (tutoring)- сопровождение процесса обучения, обсуждение опыта переноса полученных знаний в реальную практику.

7. Инструктаж -демонстрация приемов работы на рабочем месте.

Подготовка кадров заключается в обучении трудовым навыкам, нужным для качественного выполнения работы. Для эффективности непрерывного обучения нужно, чтобы работники были в нем заинтересованы. Администрации нужно создать климат, благоприятствующий обучению. В современных условиях руководству любой организации следует признать - существование экономически эффективной компании попросту невозможно без продуманной системы повышения квалификации кадров, причем, это касается как рядовых работников, так и менеджеров высшего звена.

Таким образом, подготовка и повышение квалификации работников в настоящее время должны носить непрерывный характер и проводиться в течение всей трудовой деятельности. Предприятия должны рассматривать затраты на подготовку персонала как инвестиции в основной капитал, которые позволяют наиболее эффективно использовать новейшие технологии.

2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ РАБОТНИКОВ В ГОСТИНИЦЕ

2.1 КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ООО ГОСТИНИЦЫ «ВЯТКА» ГОРОДА КИРОВ

Гостиница ООО «Вятка «открыла свои двери в 1967 году.

Сегодня гостиница «Вятка» в Кирове является современным отелем бизнес-класса, прошедшим реконструкцию в 2016 г. Имеющая 3 звезды.

Расположение гостиницы - г. Киров, Октябрьский проспект, д.145. Организационно-правовая форма гостиницы - общество с ограниченной ответственностью.

Сферой деятельности гостиницы «Вятка» является качественное и полное обслуживание потребностей клиентов, оказание физическим и юридическим лицам гостиничных услуг.

Миссия гостиницы «Вятка» - быть одной из самых надёжных, изучать тенденции современного менеджмента, высоких технологий и корпоративной культуры. Сотрудники гостиницы всегда будут стремиться быть символом и образцом высокого уровня обслуживания и гостеприимства в гостинице.

Гостиница работает круглосуточно. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

Также действуют следующие дополнительные условия раннего и позднего заезда/выезда.

1. В случае раннего заезда: при заезде с 00:00 до 6:00 взимается дополнительная плата в размере 50% от стоимости номера.

2. В случае задержки выезда на срок:

- не более 6 часов после расчетного часа (при выезде с 12:00 до 18:00) - взимается почасовая оплата;

- от 6 до 12 часов после расчетного часа (при выезде с 18:00 до 00:00) - взимается плата за половину суток;

- от 12 до 24 часов после расчетного часа (при выезде после 00:00) - взимается плата за полные сутки.

Гостиница оснащена: системой центрального кондиционирования; системой автономного горячего водоснабжения; спутниковой антенной; современной системой противопожарной сигнализации; системой безопасности и видеонаблюдения.

Номерной фонд гостиницы - 182 номера. Все номера оснащены современной мебелью, телефонами, телевизорами. Все номера комфортабельны и удобны для проживания гостей.

Категория номеров в гостинице:

-одноместный однокомнатный номер «Стандарт»;

-одноместный однокомнатный номер «Улучшенный;

-одноместный однокомнатный номер «Комфорт»;

-двухместный однокомнатный номер «Стандарт»;

- двухместный однокомнатный номер «Полулюкс»;

- одноместный однокомнатный «Студия»;

- одноместный двухкомнатный номер «Люкс»;

- одноместный трехкомнатный номер «Люкс».

Прайс лист (Приложение Б)

К услугам гостей: Шведский стол, комплексный (континентальный завтрак), Lobby-bar, трансфер, охраняемая парковка, конференции, банкет ,тренажерный зал, салон красоты .Кроме того: услуги по бронированию и приобретению железнодорожных и авиабилетов, бытовые услуги, мини-магазин сувениров, свободный доступ в Интернет wi-fi, услуги международной и междугородной связи, услуги копирования и печати документов, камера хранения ,детская кроватка бесплатно.

На предприятии четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности. Каждый понимает, что от него ждут, и кто на него опирается. Структура управления в гостинице «Вятка» - линейно-функциональная (Приложение А).

В основе данной схемы управления лежит шахтный способ построения, при котором осуществляется специализация процесса управления по функциональным подсистемам (производство, маркетинг, финансы, разработки и исследования, персонал и др.).

Положительными моментами являются четкость системы взаимодействия подразделений, единоначалие (руководитель берет в свои руки общее управление), разграничение ответственности (каждый знает, за что отвечает), возможность быстрой реакции исполнительных подразделений на указания, полученные свыше.

Недостаток структуры заключается в отсутствии звеньев, которые вырабатывают общую стратегию работы. Руководители практически всех уровней в первую очередь решают оперативные проблемы, а не стратегические вопросы. Имеются предпосылки к перекладыванию ответственности при решении проблем, которые требуют взаимодействия нескольких подразделений. Управление предприятием имеет слабую гибкость и плохо приспосабливается к изменениям. Организация и подразделения имеют разные критерии оценки эффективности и качества работы. Существующая тенденция к формальности оценки данных показателей обычно приводит к возникновению атмосферы разобщенности и страха.

Обеспечением покоя и должного время препровождения гостей, в гостинице «Вятка» занимаются огромное количество служб.

1. Служба приема и размещения.

Контактная служба гостиницы, подразделение, которое несет ответственность за оплату всех услуг предоставляющих гостиницей. Непосредственно именно через этот отдел происходит связь со всеми остальными отделами. Эта служба является перевалочным пунктом информации, между гостями и администрацией. В эту службу в гостинице входят: руководитель службы и менеджеры по бронированию.

2.Служба эксплуатации номерного фонда.

Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Эта служба имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой. Основной обязанностью горничных является уборка номеров. Уборка номеров бывает ежедневной, приводящейся после выезда проживающего, генеральной.

3. Хозяйственная служба.

Хозяйственная служба отвечает за закупку и качество моющих средств и бытовой химии, которые используются при уборке отеля. В эту службу в гостинице входит заведующий хозяйством.

4. Финансовая служба.

Основной целью бухгалтерии является формирование бухгалтерской отчетности, дающей полное представление о финансовом и имущественном положении гостиницы, результатах ее хозяйственной деятельности. В эту службу входят: главный бухгалтер, бухгалтер.

5. Инженерно-техническая служба.

Инженерное подразделение напрямую влияет на восприятие гостиницы клиентами, формируя положительный образ при условии бесперебойного и слаженного функционирования систем обеспечения здания и нормального состояния самого здания. В эту службу в гостинице входят: механик, электрик и др.

6.Служба безопасности.

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов

2.2. АНАЛИЗ ПРОФЕССИОНАЛЬНО-КВАЛИФИКАЦИОННОГО СОСТАВА РАБОТНИКОВ ГОСТИНИЦЫ И ТРЕБОВАНИЯ К РАБОТНИКУ

Повышение квалификации персонала в гостинице - это процесс совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессионального мастерства работников, освоение передовой техники и технологии, ориентации труда, производства и управления.

Проведя интервью в гостинице «Вятка» с главным администратором, мне удалось получить ответы на вопросы для моей курсовой работы. (Приложение В «Список вопросов»)

В ООО «Вятка» практикуется непрерывная система профессионального обучения работников, а количество ступеней обучения зависит от сложности профессии и специальности.

В гостинице используются различные формы обучения. (внутри и вне гостиницы)

Повышение квалификации работников проводится один раз в 1 год. За последний год такие курсы прошли многие работники.

Руководителей отправляют в командировки в другие города, такие как: Москва и Питер(на семинары для повышения своей профессиональной квалификации.)

Также руководители гостиницы обучают своих подчиненных внутри гостиницы.

С подчинёнными проводится аттестация по технике безопасности и английскому языку.

Важно подчеркнуть, что в гостинице "Вятка" довольно низкий уровень текучести кадров, так как все работники держатся за свое место. В гостинице «Вятка» сложившийся коллектив, который практически неизменен уже несколько лет. Почти весь персонал имеет высшее образование. Основную возрастную группу составляют сотрудники 26-39 лет. Средний возраст работников составляет 35 лет. Можно сказать, что этот возраст является наиболее оптимальным для работы в организации, так как сотрудники данного возраста имеют уже опыт работы, но также они ещё интересуются новыми идеями, более восприимчивы и ответственны по отношению к работе.

Реализация мероприятий по обучению является одной из функций отдела управления персоналом. Наибольшее внимание уделяется тренингам. Данный вид обучения, преимущественно, ориентирован на опытных сотрудников и имеет целью обобщение и углубление их знаний в каких-либо специфических вопросах. Обучение по данной тематике включает в себя разнообразные методы:

- лекции и семинары, проводимые приглашенными специалистами;

- командирование сотрудников.

Лекции и семинары проходят раз в год и проводятся они чаще всего в консалтинговых или специализированных центрах. Например, одни из обязательных лекций проводятся специальных обучающих центрах по оказанию первой медицинской помощи, противопожарная безопасность, чрезвычайные ситуации по окончанию обучения сотрудники получают корочки.

Для проведения семинаров гостиница нанимает универсального тренера, который проводит специализированые мероприятия у служб контактных зон, таких как администраторы, горничные, официанты.

Решение и дату проведения семинара назначает руководитель. Поиском тренера занимается главный администратор и маркетолог.

Так же сотрудники посещают консалтинговый центры релот, который приглашает тренеров из других городов для проведения специализированных семинаров.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями и понимать их с полуслова.

Кроме того, уровень образования кадров гостиницы должен быть соответствующим. По последним требованиям к набору работников сферы услуг, необходимо проводить отбор сотрудников на должности в соответствие с их образованием. "Вятка" тесно взаимодействует с учебными заведениями, принимает студентов на практику, а так же принимает на работу выпускников - высококвалифицированных специалистов.

Таким образом, если брать за основу персонал гостиницы "Вятка", нужно отметить, что в рамках города Кирова гостиница себя отлично зарекомендовала, так как работники учат английский язык, ездят на семинары, у них нет текучести кадров. Гостиница «Вятка» - это одна из популярных гостиниц города Кирова. Особый вклад в развитие организации вносит высококвалифицированный персонал, который периодически проходит обучение в области гостеприимства.

2.3 РЕКОМЕНДАЦИИ

Тренинг по повышению телефонных разговоров (периодическое повышение квалификации) - это попытка улучшить качество выполнения работниками своих функций.

1-Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников.

Используются наиболее эффективные инструменты обучения персонала гостиницы:

1. работа в малых группах;

2. видеосъемка и обсуждение ролевых игр, моделирующих рабочие ситуации;

3. анализ аудиозаписей телефонных переговоров, проведенных в ходе предварительного аудита;

4. наглядные материалы;

5. слайды;

6. практические задания.

Темы, рассматриваемые в процессе тренинга:

1. телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони;

2. технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания;

3. алгоритмы привлечения внимания гостей отеля.

Множество персонала службы приема и размещения делают ошибки в общении с потенциальными клиентами по телефону, что приводит к жалобам и снижению эффективностью продаж. Для того чтобы улучшить качество обслуживания, во время проведения тренинга обсуждаются такие важные вопросы как телефонный этикет и его особенности2-Так как в гостинице проводятся тренинги и курсы для основных служб, я бы предложила их сделать на регулярной основе, например онлайн -курсы. На них они бы смотрели видео-уроки по качеству обслуживания и обсуждали вопросы( что было полезно для них, что применили в процессе)

Таким образом, предложенные направления помогут усовершенствовать качество услуг в гостинице «Вятка».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе была рассмотрена тема «Анализ повышения квалификации». Значение правильного выбора персонала исключительно важно для любой организации. Высококлассный персонал повышает эффективность функционирования организации, значительно увеличивая прибыль и уменьшая вероятность неудач.

Цель работы, заключающаяся в изучении технологии поиска и отбора персонала на примере гостиницы «Вятка » г. Киров, достигнута.

Данная цель достигнута путем решения конкретных задач, а именно:

1-описать роль и значение качества гостиничного обслуживания в современной гостинице;

2-проанализировать место и значение службы приема и размещения в гостинице;

3-охарактеризовать уровень квалификации сотрудников гостиницы, формы её повышения и влияние на качество обслуживания;

4-представить общую характеристику и организационную структуру гостиницы;

5-показать роль и место гостиницы "Вятка" в системе гостиничного обслуживания населения;

6-предложить и обосновать рекомендации и мероприятия по повышению качества услуг гостиницы "Вятка".

В теоретической части работы было рассмотрено: сущность и значение повышения квалификации персонала, роль и значение качества гостиничного обслуживания в современной гостинице, место службы приема и размещения в гостинице, формы и виды повышения квалификации, методы обучения и повышения квалификации персонала. В практической части работы была дана краткая характеристика гостиницы «Вятка», проведен анализ качества, используемых в гостинице «Вятка», даны рекомендации по усовершенствованию

В ходе работы были использованы методы исследования: анализ, наблюдение, интервью, описание.

Интервьюирование было проведено со старшим администратором гостиницы.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. https://moeobrazovanie.ru/povyshenie_kvalifikatsii.html

2. https://edunews.ru/kursy/info/vidy-i-formy-povyshenija-kvalifikacii.html

3. http://fbm.ru/trudovoe-pravo/trudoustroystvo/povishenie-kvalifikacii-rabotnikov.html

4. http://hrmaximum.ru/articles/training/505

5. http://diclist.ru/slovar/biznesa/p/povyshenie-kvalifikatsii.html

6. https://vuzlit.ru/381636/povyshenie_kvalifikatsii_personala_predpriyatiyah_gostinichnogo_servisa

7. http://samaragosttur.ru/?page_id=78

8. https://hr-portal.ru/article/osobennosti-obucheniya-personala-na-predpriyatiyah-industrii-turizma

9. http://profobus.ru/tsk/view/43321/

10.http://www.nnre.ru/delovaja_literatura/gostinichnyi_biznes_kak_dostich_bezuprechnogo_servisa/p7.php

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

«Прайс-лист»

ПРИЛОЖЕНИЕ В

«Список вопросов»

Размещено на Allbest.ru

...