Методы и приемы обучения сотрудников отдела маркетинга и продаж

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Методы и приемы обучения сотрудников отдела маркетинга и продаж

Кобелева Н.А.

Введение

Рынок труда переполнен сегодня предложениями от специалистов разных уровней квалификации. Найти подходящую кандидатуру не составит труда. А вот что предпринять, чтоб ускорить процесс адаптации нового сотрудника? Конкуренция на рынке жесткая, так что времени на долгосрочный вводный курс не остается.

Грамотный руководитель знает выход из ситуации, он вряд ли станет пренебрегать обучением сотрудников компании в целях экономии. Это один из самых важных инструментов управления персоналом. Он позволяет увеличить скорость адаптации нового сотрудника, повысить качество работы и результативность труда. Есть ряд способов и методик по обучению новых специалистов.

Знание маркетинга и технологий управления продажами дает неограниченные возможности для успешной коммерческой деятельности предприятий по увеличению объема продаж и получению максимальной долговременной прибыли, т.е. повышению эффективности работы всего предприятия.

Цель работы - рассмотреть основные методы и приемы обучения сотрудников отдела маркетинга и продаж.

Задачи работы:

? Ознакомиться с видами и формами обучения персонала

? Рассмотреть методы обучения сотрудников отдела маркетинга и продаж

? Сформулировать принципы эффективного обучения

? Узнать способы сокращения времени и ресурсов на обучение

? Привести примеры обучения персонала

Объектом в контрольной работе выступает - отдел маркетинга и продаж.

Предметом будут - методы и приемы обучения сотрудников отдела маркетинга и продаж.

В контрольной работе использовались научные труды таких авторов, как: К.А. Бакшт, Ф. Котлер, Г. Л. Багиев, Т.П. Данько, М.П. Голубев, М.В. Кларин. А так же статьи: Сибирев Н.А., Скрипюк И.И.

1. Виды и формы обучения персонала

Маркетинг и продажи связаны одной целью - обеспечением доходов компании в кратко- и среднесрочной перспективе. Поэтому их сотрудничество должно быть естественным и взаимодополняющим.

Обучение персонала это непрерывный процесс получения сотрудниками новых знаний, усвоение ими новых навыков и приемов работы.

Обучение сотрудников - возможность повысить эффективность и снизить издержки за счет более грамотного распределения имеющегося потенциала работников. Поэтому все больше и больше руководителей уделяют внимание повышению квалификации своих сотрудников.

Обучать сотрудников - значит развивать у них профессиональные знания, умения и навыки, которые помогут компании в достижении целей.

Повышение уровня знаний, отработка механизма действий в нештатных ситуациях или тренировка работы в команде в конечном итоге приносят только плюсы и работодателю, и сотрудникам. Обучение персонала в кризис позволяет повысить эффективность работы и снизить издержки рабочего процесса. Руководить хорошо подготовленным коллективом проще, работник же повышает свою конкурентоспособность как внутри самой компании, так и в целом на рынке труда.

Основные виды обучения персонала:

1. Подготовка персонала,

2. Переподготовка персонала,

3. Повышение квалификации персонала.

Существуют различные формы обучения сотрудников: краткосрочное или долгосрочное, групповое или индивидуальное.

У краткосрочной формы есть свои плюсы - стоимость и экономия времени. Однако, при этом, не всегда результат может быть впечатляющим.

Долгосрочное обучение сотрудников требует гораздо больше ресурсов и времени, но чаще приносит больше пользы.

Индивидуальное обучение позволяет сосредоточиться на каждом сотруднике персонально и донести максимум информации, ориентируясь на личные потребности.

Групповое обучение дает возможность практиковать работу в команде.

Обучение сотрудников отдела продаж можно осуществлять с использованием следующих методов:

· Лекции

· Семинары

· Дискуссии и обсуждения

· Тренинги

· Деловые и ролевые игры

· Демонстрация приемов работы

· Ознакомление с опытом других предприятий

· Бенчмаркинг (Benchmarking) - оценка деятельности организации на основе стандартов деятельности подобных организаций

По степени отвлечения от работы выделяют: обучение с полным отрывом от производства, обучение без отрыва от производства, обучение с частичным отрывом от производства.

Зачем тратить время, силы и деньги на обучение персонала, если вузы и так выпускают подготовленных сотрудников?

Знания, полученные человеком даже в узконаправленном учебном заведении, зачастую не позволяют ему качественно выполнять работу в организации в виду отсутствия опыта. Особенно, если компания занимается предоставлением специфических услуг, требующих углубленного изучения темы. Если организация думает о своем благополучии и процветании, она готова вкладывать деньги в обучение и в управление развитием персонала.

Опыт восточных компаний, где предпочитают «вырастить» работника для себя, показывает, что такая стратегия приносит прекрасные плоды. Сотрудник считается тем ценнее, чем дольше он трудится на одном предприятии. Сегодня к пониманию важности постоянного обучения сотрудников приходят и в России.

2. Обучение и мотивация персонала в отделе продаж и маркетинга

персонал коммерческий бенчмаркинг

2.1 Методы обучения сотрудников

На сегодняшний день методов обучения персонала существует великое множество. Их можно поделить на активные и пассивные.

К пассивным методам обучения относятся лекции и семинары. Они не предполагают отклика от ученика, поэтому восприятие информации во многом зависит от желания и мотивации самого сотрудника.

Активный метод обучения персонала при этом предполагает деятельное участие каждого респондента. Деловая игра, мозговой штурм требуют максимум концентрации. Однако строгое деление отсутствует, так как некоторые методы обучения представляют собой переходные варианты, сочетающие самостоятельное восприятие материала с последующим активным применением в группе.

Лекция - самый оптимальный способ донести большой объем информации в короткий срок и при этом охватить сразу большое количество человек. Однако нужно учесть, что «обратная связь» со слушателями при этом отсутствует, внести какие-то корректировки по ходу занятия в случае, если материал не усваивается, сложно. Для работодателя плюсы лекционного метода обучения сотрудников заключаются еще и в финансовой составляющей.

Большую активность обучающихся предполагает - семинар. Диалог позволяет выяснить, закреплен ли теоретический материал. Эффективность обучения сотрудников в данном случае во многом зависит от того, какую обстановку создаст преподаватель, сумеет ли он побудить своих слушателей к размышлениям. Однако семинары ограничивают количество участников, если лекцию могут слушать тысячи человек, то общаться полноценно с такой огромной аудиторией уже вряд ли получится.

Более современным методом обучения считаются - видеоуроки. Их очень просто и выгодно применять для обучения персонал в организации. Данный метод чаще всего, не требует поиска преподавателя или специального помещения. Сотрудники могут заниматься в удобное для себя время и в любом удобном для себя месте. Однако у них есть ряд недостатков. Они не позволяют учитывать индивидуальные особенности обучающегося, а также лишают возможности обсудить с составителем урока детали.

В последнее время большой популярностью пользуется дистанционное обучение. Оно предполагает использование сети Интернет, через которую обучающийся получает материал для изучения и задания. Уровень усвоения информации затем определяется контрольными и тестами. Заниматься вместе может целая группа, в офисе или дома, в любое удобное время. Однако для такой формы обучения работник должен обладать высоким уровнем самоорганизации.

Для эффективного обучения персонала можно использовать кейс-обучение. Оно заключается в рассмотрении практических ситуаций (кейсов), при которых группа сотрудников анализирует и обсуждает реальную или возможную ситуацию, связанную с их непосредственной деятельностью. Такой подход позволяет подтолкнуть людей к альтернативному, нестандартному мышлению. Каждый участник здесь имеет право высказать собственное мнение и соотнести его с мнением других. Однако в данном случае необходим очень высококвалифицированный преподаватель, что делает обучение более затратным.

В качестве обучения на рабочем месте часто используется производственный инструктаж. Приходя на новое место работы, или знакомясь с нововведениями, сотрудники получают общую информацию о предстоящей работе.

Некоторые компании используют метод наставничества, где более опытный сотрудник следит за выполнением работы. Чувство ответственности «старшего» за «младшего» и практические советы делают такое партнерство весьма эффективным.

Деловые игры - метод обучения, при котором сотрудники получают новую информацию «разыгрывая» определенные ситуации. В таких условиях знания усваиваются максимально быстро, отрабатываются навыки, которые потом применяются в реальных условиях. Обычно после непосредственного проведения игры происходит «разбор полетов», помогающий выявить и исправить допущенные ошибки.

Практической отработке материала уделяется большое внимание при проведении тренингов. Качественный корпоративный тренинг, разработанный с учетом потребностей организации, способен дать весомые результаты. При этом, не стоит ждать серьезных результатов за одно занятие. Закрепить полученные знания можно только при помощи постоянной практики и повторения.

2.2 Примеры обучения персонала

Как правило, обучение сотрудников проходит по одному из следующих вариантов:

· Метод 1 "бразильский" или "пехота под танки"

Новичка принимают на работу и сразу отпускают в "свободное плавание". В редких случаях это - вполне осознанный способ отбора лучших специалистов. Чаще всего это отсутствие понимания, чему и как учить или нежелание этим заниматься под предлогом решения более важных задач.

Пример:

Начальник отдела продаж - новому сотруднику:

- Вот Ваше рабочее место. Это прайс на нашу продукцию, ознакомьтесь. Описание товаров можете найти здесь, это - наш сайт, это - брошюры, мы на выставку с ними ездили в прошлом месяце, думаю, что разберетесь. Вот список Клиентов, с которыми уже работают другие менеджеры. Вам нужно будет искать своих Клиентов. Бизнес-справочники можете взять у офис-менеджера. План на месяц по продажам Вы видели. Если что-то не понятно, спрашивайте, ребята помогут.

Метод позволяет значительно сэкономить деньги на обучение или вовсе обойтись без этой статьи расходов. Руководитель должен понимать, что этот метод условно бесплатный. Если сотрудник сам изобретает способы повышения эффективности своей работы, сам собирает ошибки и придумывает способы их устранения, сам выпутывается из сложных ситуаций, то он тоже сам решает: что из накопленного опыта оставить у себя, а что великодушно передать фирме; на каких условиях (заработная плата, график работы, обязанности) он будет продолжать работать в этой фирме, когда поймет, что он уже сам себя вырастил. Не обязательно, что сотрудник будет напрямую выдвигать требования, но он будет вполне осознанно и в большинстве случаев безнаказанно "капризничать".

· Метод 2 "делай, как я"

Новичка берет под свое начало сотрудник, который уже имеет опыт работы в данном направлении.

Пример:

Опытный юрист - стажеру:

- Ты не теряйся. Главное, смотри, как я буду это делать. Будешь везде ездить со мной. Я тебе покажу, как надо с секретарями в судах разговаривать, потом сам без проблем будешь документы сдавать. Исковые заявления я сначала за тебя набирать буду, пока не освоишься. Образцы запросов я тебе дам, их будешь сам составлять. Это не сложно, они все одинаковые, тебе только нужно фамилии должников изменять и даты рождения.

А вот с судебными заседаниями дело обстоит сложнее. Я буду тебя брать на все суды, посмотришь, как и что. Сам начнешь вести сначала несложные дела, но я всегда буду на подстраховке. А там и до серьезной работы недалеко.

Главное достоинство метода - быстрота обучения (по сравнению с методом 1). Новый сотрудник в короткие сроки переходит в разряд "специалистов", так как ему выдаются готовые решения, и нет необходимости придумывать их самому. Новичок хорошо усваивает информацию, поскольку ему приходится иметь дело не со столбиками цифр, прайсами, техническими описаниями, статьями законов и прочими безликими документами, а с интересными примерами, реальными ситуациями, разъяснениями и комментариями опытных сотрудников.

Недостаток метода в том, что нет четкого плана обучения. Новичка обучают только тому, что опытный сотрудник сочтет важным и нужным. Далеко не каждый специалист со стажем способен обучать, ибо наличие "опыта" не обязательно означает умение этот опыт передавать;

· Метод 3 «Внутрикорпоративные тренинги»

Новичка обучают в интенсивном режиме (1-3 дня), к работе в этот период нового сотрудника не привлекают. Обучение проходит на модельных ситуациях. После интенсивного тренинга сотрудника могут прикрепить к опытному сотруднику (совместить со вторым методом) либо отпустить в "поле" самостоятельно.

Пример:

Менеджер по обучению - рекламным агентам:

- Прежде чем вы начнете самостоятельно работать с Клиентами, вам нужно пройти базовый и специальный курс обучения. Базовый курс рассчитан на 2 дня. Он включает полное знакомство с товарами и услугами фирмы, ценовыми предложениями и условиями сотрудничества. В базовый курс также входит блок "основы продажи".

После этого вы начнете работать самостоятельно. Каждый вечер ваш непосредственный руководитель будет принимать отчет о проделанной работе, и корректировать ваши действия. Еженедельно у нас проходит общее собрание отдела и мини-тренинг. На этих тренингах обычно дается дополнительный материал, например, "Как правильно отвечать на вопросы клиентов о цене" или "Как склонить сомневающегося Клиента к покупке" и отрабатываются соответствующие навыки.

В данном методе, обучение сотрудника проходит с наибольшей эффективностью, как для него самого, так и для компании. Есть план обучения, есть теоретический материал и практические задания, и, как правило, это переведено на "бумагу", то есть компания застрахована от потери важной информации; процесс обучения проходит быстрее; в компании есть специальный сотрудник, который решает эти вопросы и не нужно отвлекать остальных от их непосредственных обязанностей.

Главный недостаток заключается в том, что приходится содержать персонал, который занимается обучением. Хотя если относится к таким затратам как к инвестициям, можно этот недостаток вычеркнуть.

3. Способы получения максимального эффекта от обучения

Прежде чем выбирать тренинг, семинар или стажировку, сформулируем принципы эффективного обучения:

1. Неправильно, когда обучение проводится ради обучения:

? "Мы обучаем сотрудников потому, что персонал надо обучать",

? "Мы так делали всегда",

? "Это часть нашей корпоративной культуры",

? "Так делают наши конкуренты".

Правильным будем считать такое обучение, которое решает конкретные задачи фирмы.

2. Неправильно, когда решение об оплате обучения принимается на эмоциональной основе:

? "Мы всегда оплачивали обучение сотрудников",

? "Мы - солидная компания, и поэтому можем себе это позволить",

? "Это часть нашей стратегии управления персоналом и поэтому мы, а не сотрудники, должны нести эти расходы",

? "А разве может быть иначе?".

Правильным будем считать такое решение, при котором вопрос о том, кто будет платить за обучение, сотрудник или компания, принимается на основе ожидаемого и полученного эффекта от обучения.

3. Неправильно, когда перед сотрудником, которого отправляют на обучение, не поставили никаких целей и задач:

? "Петров, отправляем тебя на семинар как лучшего сотрудника отдела, учись хорошо, потом расскажешь остальным",

? "Сидоров, Вы давно у нас работаете, хорошо себя зарекомендовали, но учиться никогда не поздно, поэтому я решил отправить Вас на курсы повышения квалификации. Если я увижу, что после обучения Вы стали еще лучше работать, подумаю, как решить вопрос о повышении Вашей заработной платы".

Правильным будем считать такое положение дел, когда перед началом обучения сотруднику выдадут специальную аттестационную таблицу, формуляр или задание, качественное заполнение которых будет означать, что сотрудник успешно прошел обучение.

Когда с обучением будет все хорошо, обязательно захочется, чтобы было еще лучше, быстрее, эффективнее и дешевле.

Способы сокращения временных и финансовых затрат на обучение:

1. Совместить обучение с аттестацией других работников;

2. Совместить обучение одних работников с обучением других, например с работниками смежных отделов.

3. Весь материал по обучению желательно разбить на самостоятельные блоки, которые могут рассматриваться отдельно, но вместе с тем будут вписываться в общий сценарий. Составлять программы для сотрудников смежных отделов, так как наряду со специальными вопросами всегда есть общие вопросы.

4. Пусть сотрудник сам себя обучает. Можно рассматривать часть материал на занятиях и сделать блоки для самостоятельного изучения, затем провести проверку.

5. Не стоит принимать на работу слишком хороших сотрудников, таких, у которых личные и профессиональные качества на порядок выше требуемых по вакантной позиции.

Заключение

Способность удержаться на плаву и увеличивать доход в кризисные времена - вот настоящая сложность.

Так что постоянно нужно повышать эффективность работы отдела продаж. И использовать для этого весь доступный потенциал. Профессиональное обучение сотрудников из отдела продаж - выгодная инвестиция в человеческий ресурс. Только из высококвалифицированных, настроенных на результат кадров можно сформировать сильную и успешную команду. Основа из профессионалов поможет компании расти и развиваться в условиях экономического кризиса.

Путь к установлению и повышению эффективного взаимодействия отдела маркетинга и отдела продаж - регулярные встречи их представителей .Сотрудникам отдела продаж нужны новые клиенты и повторные продажи, а значит, и вся та деятельность отдела маркетинга, которая ощутимо способствует их привлечению, убеждению и удержанию. И регулярное общение двух подразделений послужит катализатором повышения эффективности взаимодополняющего сотрудничества по этим и другим вопросам.

Внутрикорпоративное обучение - не такой сложный процесс, как может показаться на первый взгляд. Не стоит проводить прямую параллель между ним и тренингами, которые проводятся в корпоративных и открытых форматах. Если осуществлена соответствующая подготовка, то его может провести большинство сотрудников, у которых уже есть личный опыт продаж и которые сами владеют технологиями работы с клиентами.

Западные исследования показывают, что от 80 до 90% инвестиций в корпоративное обучение теряется, потому что люди не применяют в работе полученные знания. А исследования, проведенные в 2000-х годах, показали: если тренинги остаются единственным обучающим решением, то уровень применения знаний составляет всего лишь от 10 до 30%. По оценке западных специалистов, показатель трансферта знаний в навыки за последние более чем десять лет принципиально не изменился. То есть задача повышения эффективности обучения в целом так и не решена.

Разные методики предполагают возможность обучения с отрывом или обучение без отрыва от производства, на рабочем месте или вне его. Эти формы не исключают друг друга. Например, процесс может быть организован в отдельном кабинете компании с отрывом от производства. Однако сегодня наиболее популярно дистанционное обучение сотрудников проходящее без отрыва от производства.

Обучение на рабочем месте чаще всего помогает закрепить материал практически. Занятия вне офиса позволяют выйти за рамки мышления и учат действовать в нестандартных ситуациях.

Сразу 2 мировых проекта доказали прогрессивность и эффективность дистанционного обучения. Свыше 70% опрошенных преподавателей США считают, что уровень знаний у студентов дистанционного обучения выше, чем при очном обучении.

Одна из широко распространенных проблем обучения состоит в том, что работодатель, обучая сотрудников, рискует их потерять. Обученный высококвалифицированный персонал является «лакомым кусочком» для других фирм и организаций.

Литература

1. Построение отдела продаж с "нуля" до максимальных результатов / К.А. Бакшт. - СПб. [и др.]: Питер, 2015. - 297 с.

2. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее - к человеческой / Ф. Котлер, Х. Картаджайя, И. Сетиаван; душе [пер. с англ. А. Заякина]. - М.: Эксмо, 2014. - 240 с.

3. Маркетинг: учеб.для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, Х. Анн; под общ. ред. Г. Л. Багиева. - 3-е изд., перераб. и доп. - СПб. [и др.] : Питер, 2017. - 573 с.

4. Основы маркетинга: Учебное пособие / Л.В. Кузнецова, Ю.Ю. Черкасова. ? М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2017. ? 139 c.

5. Удвоение продаж: как наращивать объемы продаж, используя имеющиеся ресурсы / В.М. Перция - М.: Эксмо, 2017. - 224 с.

6. Интегрированные маркетинговые коммуникации: Учебное пособие / В.Л. Музыкант. ? М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2016. ? 216 c.

7. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость: Учебник / Т.П. Данько, М.П. Голубев. ? М.: ИНФРА-М, 2016. ? 416 c.

8. Маркетинг: общий курс: учеб.пособие для бакалавров / под ред. А.Я. Якобсона, Н.Я. Калюжновой. - 6-е изд., перераб. - М.: Издательство «Омега-Л», 2013. - 503с.

9. Корпаротивный тренинг, наставничество, коучинг : учебное пособие для вузов / М.В. Кларин. - Москва : Издательство Юрайт, 2020. - 288 с.

10. Система маркетинговых исследований и информации в сервисе: учебное пособие / Е.А. Васильева, Я.О. Гришанова. ? Электрон.текстовые данные. ? Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2018. ? 70 c.

11. Сибирев Н.А. «Результативное обучение: почему не все тренинги одинаково полезны» https://1alfagroup.ru/articles/sovremennyie-metodyi-obucheniya-personala

12. Скрипюк И.И. «Формы и организация обучения персонала в отделе продаж» https://www.marketing.spb.ru/conf/2003-04-greb2/03.htm

Размещено на Allbest.ru