Визначення основних елементів системи управління якістю медичних послуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Сумський національний аграрний університет

Визначення основних елементів системи управління якістю медичних послуг

Шумкова O.B.,

кандидат економічних наук, доцент, доцент кафедри маркетингу та логістики

Шумков І.В.,

магістрант з менеджменту за освітньою програмою «Адміністративний менеджмент»

Анотація

Авторами визначено, що якість медичної допомоги та визначення головних елементів для здійснення управління нею є найбільш актуальною проблемою в системі управління охороною здоров'я, оскільки саме від якості медичних послуг, які надаються, залежить якість життя населення. У дослідженні визначено різні підходи до трактування поняття якості медичних послуг та вказано, що якість є змістовним поняттям. Авторами зазначено, що для реалізації ефективного процесу управління якістю медичних послуг необхідно працювати за такими трьома головними напрямами, як: структура медичного закладу, ресурси, які забезпечують діяльність медичного закладу, та результати діяльності закладу. Автором було проведено оцінку якості надання медичних послуг на прикладі Комунального не - комерційного підприємства Сумської обласної ради «Сумський обласний клінічний онкологічний диспансер» відповідно до параметрів структури, ресурсозабезпечення та результативності діяльності та визначено, які завдання необхідно реалізувати для покращення якості медичних послуг, що надаються в онкологічному диспансері.

Ключові слова: медична послуга, медична допомога, якість послуг, якість медичної послуги, управління якістю послуг

Аннотация

Авторами установлено, что качество медицинской помощи и определение главных элементов для осуществления управления ими является наиболее актуальной проблемой в системе управления здравоохранением, поскольку именно от качества медицинских услуг зависит качество жизни населения. В исследовании определены различные подходы к трактовке понятия качества медицинских услуг и указано, что оно является содержательным. Авторами отмечено, что для реализации эффективного процесса управления качеством медицинских услуг необходимо работать по таким трем основным направлениям, как: структура медицинского учреждения, ресурсы, которые обеспечивают деятельность медицинского учреждения, и результаты деятельности учреждения. Автором была проведена оценка качества предоставления медицинских услуг на примере коммунального некоммерческого предприятия Сумского областного совета «Сумской областной клинический онкологический диспансер» в соответствии с параметрами структуры, ресурсообеспечения и результативности деятельности и определены задачи, которые необходимо реализовать для улучшения качества медицинских услуг в онкологическом диспансере.

Ключевые слова: медицинская услуга, медицинская помощь, качество услуг, качество медицинской услуги, управление качеством услуг.

Annotation

Defining the main elements of the quality management system of medical services

Shumkova Olena

Candidate of Economic Sciences, Senior Lecturer, Senior Lecturer of Department of Marketing and Logistics Sumy National Agrarian University

Shumkov Ihor

Undergraduate in Management Educational Program «Administrative Management» Sumy National Agrarian University

The authors identify that health care quality issues and the identification of key elements for quality management are among the most important things for any country, regardless of its political, ideological or economic orientation and model of health care system. The purpose of the article is to study the elements of the quality management system of medical services and determine the main indicators to ensure the provision of quality medical services by a medical institution working in the field of oncology. The study identifies different approaches to the interpretation of the concept of quality of medical services (from the point of view of the International Organization for Standardization, the Law of Ukraine «On State Financial Guarantees of Medical Care» and the order of the Ministry of Health «On Quality Control»). The authors point out that quality is a meaningful concept that is difficult to measure. The quality of medical services is a characteristic that depends not only on the employees of the medical institution who are the parties providing the services, but also on the consumers of medical services. The authors determined that in order to implement an effective process of quality management of medical services it is necessary to work in three main areas: the structure of the medical institution, resources that ensure the medical institution and the results of the work of medical institution, which include volume indicators and performance indicators. The author assessed the quality of medical services on the example of the Municipal Non-Profit Enterprise of the Sumy Regional Council «Sumy Regional Clinical Oncology Center» in accordance with the parameters of the structure, resource supply and performance. The authors identified the tasks to be implemented to improve the quality of medical services provided in the oncology center. The article established that in order to provide quality medical services by medical institutions, it is necessary to provide a quality approach to quality assurance at all stages of providing medical services to consumers with mandatory involvement of the population, health care institutions, public authorities and investors.

Key words: medical service, medical care, quality of services, quality of medical service, quality management of services.

Основна частина

Постановка проблеми. Якість та ефективність діяльності медичних закладів у питанні надання медичних послуг належить до числа найбільш актуальних проблем у системі управління охороною здоров'я, оскільки саме від якості медичних послуг, які надаються, залежить якість життя населення. Проблеми якості медичної допомоги та визначення головних елементів для здійснення управління якістю є одними з найважливіших для будь-якої країни, незалежно від її політичної, ідеологічної або економічної орієнтації та моделі системи охорони здоров'я.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Питання поелементного дослі-дження системи управління якістю медичних послуг регулюється лише відпо-відно до Закону України «Про державні фінансові гарантії медичного обслуговування населення» та наказу МОЗ «Про порядок контролю якості медичної допомоги», а також у межах проведення медичного реформування, тому питання, що розкривається у дослідженні, яке наведено нижче, є досить новим і потребує більш глибокого вивчення.

Виділення не вирішених раніше частин загальної проблеми. Метою статті є проведення дослідження елементів системи управління якістю медичних послуг та визначення головних показників для забезпечення надання якісних медичних послуг медичним закладом, який надає онкологічну допомогу.

Виклад основного матеріалу. Відповідно до даних Міжнародної організації зі стандартизації, якість - це сукупність властивостей і характеристик послуги, які надають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби.

Якість є змістовним поняттям, яке важко виміряти, тому це поняття можна визначити з таких напрямів, як:

— якість як ознака виробу;

— якість як ступінь відповідності очікуванням клієнтів;

— якість як те, що може бути виправлене чи покращене [1, с. 470].

Якість послуги є узагальненим ефектом послуги, який визначає ступінь задоволення споживача.

Держава гарантує пацієнтам медичне обслуговування належної якості. Закон України «Про державні фінансові гарантії медичного обслуговування населення» від 19.10.2017 №2168-VIII визначає основні принципи програми медичних гарантій, один із яких - зберігати й відновлювати здоров'я населення завдяки якісним медичним послугам [3].

Відповідно до наказу МОЗ «Про порядок контролю якості медичної допомоги» від 28.09.2012 №752, якість медичної допомоги - це надання медичної допомоги та проведення інших заходів щодо організації надання закладами охорони здоров'я медичної допомоги відповідно до стандартів у сфері охорони здоров'я [4].

Якість медичної послуги є характеристикою, що залежить не тільки від працівників медичного закладу, які є стороною, що надає послуги, а й від споживачів медичних послуг. Тому нижче наведено перелік складових елементів якості медичної послуги, що враховує процес відносин сторін:

— доступність, тобто безперешкодне отримування медичної допомоги, незважаючи на наявні фінансові, організаційні та інші труднощі;

— повний доступ до інформації як із боку отримувача послуги, так і з боку надавача послуги, а саме поінформованість про стан здоров'я, опції лікування, дію ліків, дотримання режиму лікування та вимог лікаря, шкідливі звички, стиль життя;

— медико-санітарна освіта, що дасть можливість набуття споживачам медичних послуг навичок самодопомоги та розпізнання симптомів, які потребують допомоги спеціалістів;

— комунікація серед лікарів і медичних сестер, повага до споживача медичних послуг, координація дій упродовж усього періоду лікування;

— сатисфакція пацієнта - вищий або майже рівний ступінь відповідності отриманої медичної допомоги у зіставленні з очікуваннями споживача медичних послуг [1, с. 472].

Для реалізації ефективного процесу управління якістю медичними послугами необхідно працювати за такими напрямами, як:

1. Структура: кадри; ресурсне забезпечення (медикаментозне та інше); медична техніка; будівлі, споруди; допоміжна та організаційна техніка.

2. Технологія: медична; управлінська.

3. Результат: показники обсягу діяльності: медичні та економічні; показники результативності: соціальні, медичні та економічні.

Автором було проведено оцінку якості надання медичних послуг на прикладі Комунального некомерційного підприємства Сумської обласної ради Сумський обласний клінічний онкологічний диспансер відповідно до параметрів, що були наведені вище.

Комунальне некомерційне підприємство Сумської обласної ради Сумський обласний клінічний онкологічний диспансер (скорочено - КНП СОР СОКОД) розміщено за адресою: місто Суми, вулиця Привокзальна, будинок 31. Поліклінічне відділення КНП СОР СОКОД розміщується за адресою: місто Суми, вулиця Троїцька, будинок 48.

Онкологічний диспансер у своєму складі має такі відділення, як: адміністрація; група загального обслуговування; приймальне відділення; диспансерне відділення; онкоторокальне відділення; відділення променевої терапії №1 та №2; відділення анестезіології та інтенсивної терапії; онкохірургічне відділення №1 та №2; онкогінекологічне відділення; відділення променевої діагностики; клініко-діагностична лабораторія; патологоанатомічне відділення; хіміотерапевтичне відділення; операційний блок [2].

Фінансово-майновий стан організації потрібно систематично і всебічно оцінювати з використанням різних методів, прийомів та методик аналізу. Це зумовить поліпшення фінансових результатів діяльності організації, дасть змогу визначити способи ефективного використання фінансових ресурсів та їхнє раціональне розміщення. Неефективне використання фінансових ресурсів приводить до низької платоспроможності і, як наслідок, до можливих перебоїв у наданні послуг.

Показники для оцінки фінансово-майнового стану онкологічного диспансеру наведено в таблиці 1.

За даними таблиці 1 можна дійти висновку, що показники майнового та фінансового стану закладу охорони здоров'я частково відповідають нормати-вним значенням.

Частка основних засобів в активах у звітному році порівняно з базовим збільшився на 3,45% і за період, що аналізується, загалом має тенденцію до збільшення, що є позитивним для діяльності онкологічного диспансеру. Коефіцієнт зносу основних засобів збільшився на 0,01, що є негативним для закладу. Коефіцієнт придатності у 2019 році порівняно з 2017 роком збільшився на 0,12, що є позитивним. Коефіцієнт фінансової незалежності (автономії) відповідає нормативному значенню, але за аналізований період має тенденцію до збільшення, що є негативним для діяльності закладу. Коефіцієнт маневреності власного капіталу є меншим за нормативні значення та у 2019 році порівняно з 2017 роком зменшився на 0,03. Показник співвідношення короткострокової дебіторської і кредиторської заборгованості має негативну тенденцію, за аналізований період він зменшився на 0,06. Коефіцієнт абсолютної ліквідності відповідає нормативному значенню, але має тенденцію до зменшення. Інші показники, що характеризують платоспроможність онкологічного диспансеру, також мають тенденцію до погіршення. Так, коефіцієнт термінової ліквідності у 2019 році порівняно з 2017 роком зменшився на 0,03, а коефіцієнт поточної ліквідності - зменшився на 0,05, що є негативним для діяльності медичного закладу.

Онкологічний диспансер надає якісну медичну допомогу у розрізі таких пакетів медичних гарантій:

1. Стаціонарна допомога:

1.1. Хірургічні операції дорослим та дітям у стаціонарних умовах.

1.2. Діагностика та хіміотерапевтичне лікування онкологічних захворювань у дорослих та дітей.

1.3. Діагностика та радіологічне лікування онкологічних захворювань у дорослих та дітей.

2. Пріоритетні діагностичні пакети:

2.1. Мамографія грудних залоз.

2.2. Езофагогастродуоденоскопія діагностична та/або з ендоскопічною маніпуляцією.

2.3. Колоноскопія діагностична та/або з ендоскопічною маніпуляцією.

2.4. Цистоскопія діагностична та/або з ендоскопічною маніпуляцією.

2.5. Бронхоскопія діагностична та/або з ендоскопічною маніпуляцією.

2.6. Гістероскопія діагностична та/або з ендоскопічною маніпуляцією [2].

За допомогою даних таблиці 2 проведемо аналіз кадрового складу онкологічного диспансеру за відділеннями.

Дані свідчать, що в онкологічному диспансері є 16 завідувачів та заступників, які також займаються медичною практикою, 48 лікарів, 155 - молодшого медичного персоналу. Загалом в онкологічному диспансері працює 219 осіб.

Для забезпечення процесу якісного надання медичних послуг онкологічний диспансер забезпечений відповідним обладнанням та медичними засобами.

Також не менш важливою складовою частиною успішної діяльності закладу є його забезпеченість ліжками для лікування хворих стаціонару. Онкологічний диспансер має всього 330 ліжок, серед яких:

— 30 ліжок - онкоторокальне відділення;

— 40 ліжок - відділення променевої терапії №1;

— 60 ліжок - відділення променевої терапії №2;

— 50 ліжок - онкохірургічне відділення №1;

— 50 ліжок - онкохірургічне відділення №2;

— 50 ліжок - онкогінекологічне відділення;

— 50 ліжок - хіміотерапевтичне відділення [2].

Кількість лікарських відвідувань та оперативних втручань в онкологічному диспансері наведено на рис. 1.

Таблиця 1. Показники майнового та фінансового стану онкологічного диспансеру