Деятельность организаций сферы услуг в регионе: организационно-управленческие аспекты

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФГБОУ ВО «Рязанский государственный университет имени С.А. Есенина»

Деятельность организаций сферы услуг в регионе: организационно-управленческие аспекты

Галина Владиславовна Карвицкая

Татьяна Александровна Перекатиева

Аннотация

управленческий клиентоориентированность сервис

Существенный рост сферы услуг в регионах, приводящий к обострению конкуренции между хозяйствующими субъектами, требует постоянного совершенствования различных аспектов управления на соответствующих предприятиях, непрерывной адаптации к изменениям внешнего окружения. Цель данного исследования состоит в выявлении актуальных организационно-управленческих тенденций и проблем в деятельности хозяйствующих субъектов сферы сервиса конкретного региона (на примере Рязанской области). При подготовке исследования были использованы материалы научных публикаций, официальные сайты компаний, рекламно-коммерческая информация, применялись методы статистического и эмпирического наблюдения. Рассматривая общее состояние, структуру и неоднородность сферы услуг региона в динамике, нами выявлены наиболее существенные современные тенденции в организации и управлении предприятиями сферы сервиса: повышение клиентоориентированности, усиление внимания к качеству услуг, цифровизация сервисных процессов, выстраивание интернет-коммуникаций с клиентами и партнерами, диверсификация услуг и пр. К наиболее существенным проблемам, вскрытым в ходе проведенного анализа, отнесены противоречивое влияние федеральных сетей на рынок услуг региона, недоработки в системе брендинга, ложная клиентоориентированность, высокая доля теневых процессов и др.

Ключевые слова: качество обслуживания; клиенториентированность; организационная культура; регион; сфера услуг; тенденции; цифровизация

Activities of service organizations in the region: organizational and management aspects

Galina V. Karvitskaya, Tatiana A. Perekatieva

Ryazan State University named for S. Yesenin

Abstract

The significant growth of the service sector in the regions, leading to increased competition between business entities, requires constant improvement of various aspects of management in the relevant enterprises, continuous adaptation to changes in the external environment. The purpose of this study is to identify current organizational and management trends and problems in the activities of business entities in the service sphere of a particular region (using the example of the Ryazan region). During preparation of the study, we used materials from scientific publications, official company websites, advertising and commercial information, statistical and empirical observation methods. Considering the general state, structure and heterogeneity of the region's services sector in dynamics, we identified the most significant modern trends in the organization and management of service enterprises: increased customer orientation, increased attention to the quality of services, digitalization of service processes, building Internet communications with customers and partners, diversification of services, etc. The most significant problems revealed during the analysis included the contradictory influence of federal networks on the market for services in the region, flaws in the branding system, false customer orientation, a high share of shadow processes, etc.

Keywords: quality of service; customer focus; organizational culture; region; services; trends; digitalization

Значительный рост сферы услуг в России и в ее регионах, вписывающийся в общемировые тенденции, делает актуальными исследования в области современных организационно-управленческих проблем организаций сервиса. В ближайшее время актуальность будет усиливаться в связи с очевидными негативными последствиями пандемии коронавируса. Очевидно, что большая часть услуг предоставляется в рамках конкретного территориального образования, где проживают конечные потребители и функционируют так называемые корпоративные клиенты (предприятия, фирмы, учреждения и пр.). С учетом этого обстоятельства представляет интерес анализ деятельности организаций сферы услуг именно в рамках региона, города, муниципального образования.

Цель данной статьи: выявление актуальных организационно-управленческих тенденций и проблем в деятельности хозяйствующих субъектов сферы сервиса конкретного региона (на примере Рязанской области). При написании статьи были использованы материалы научных публикаций, официальные сайты компаний, рекламно-коммерческая информация, применялись методы статистического и эмпирического наблюдения.

Общая ситуация, описывающая характер и масштабы деятельности организаций сервиса в регионе, может быть представлена их количеством, структурой, а также динамикой развития рынка услуг. Так, в областном центре Рязанской области г. Рязань с населением 539 тыс. человек работает уже более 100 ресторанов и кафе, 684 салонов красоты и SPA, около 60 фитнес-центров. В сфере медицинских услуг областного центра представлено 148 многопрофильных медицинских центров; в сфере дополнительного образования для детей и подростков на сегодняшний день функционирует более 100 организаций, муниципальных и частных. В городе работает более 20 страховых компаний. Значительная часть хозяйствующих субъектов сферы услуг уже достаточно долго оперирует на региональном рынке (многие - более 10-15 лет), имеет солидную репутацию и растущую клиентскую базу.

Объем только платных услуг населению вырос в Рязанской области в 2018 г. по сравнению с 2005 г. с 10,7 млрд. руб. до 49,5 млрд руб., то есть более чем в 4 раза (в текущих ценах) Бюллетень о текущих тенденциях российской экономики: май 2019. № 4. URL: https://ac.gov.ru/files/ publication (дата обращения: 15.05.2020).. Все это в целом свидетельствует как о потенциале рыночного спроса, так и о невысоких барьерах входа на рынок.

При этом сфера услуг оказывает все более серьезное влияние на социально-экономическое развитие региона: увеличивается ее вклад в валовой региональный продукт, создается существенное количество рабочих мест; обеспечивается занятость местного населения, смягчается напряженность на рынке труда. Так, в Рязанской области в 2018 г. при общей численности занятых более 518 тыс. человек деятельностью в сфере транспортировки и хранения заняты 33889 человек, гостиничного бизнеса и общественного питания - 11158 человек, культуры, спорта, организации досуга и развлечений - 7071 человек Рязанская область в цифрах. Краткий статистический сборник. Рязань. 2019. URL: https://ryazan.gks.ru (дата обращения: 15.05.2020).. Кроме того, следует отметить существенный мультипликативный эффект: развитие сферы услуг влечет за собой заказы на производство и продажи товаров, в том числе местного производства.

Следует признать, что общая картина сферы услуг региона выглядит весьма разнородной, многоликой: здесь представлены хозяйствующие субъекты, предоставляющие самые разные виды услуг на платной и безвозмездной основе, предполагающие труд работников разного уровня квалификации и пр. Другими словами, организации сервиса региона, различаясь по целому ряду признаков, представляют собой сложную гетерогенную совокупность (рис. 1).

Не вызывает сомнения, что формы собственности, типы рынка (В2В, В2С, B2G), источники финансирования, масштабы операций и другие признаки предопределяют особенности управления, специфику формирования различных бизнес-процессов, приоритеты, методы взаимодействия с клиентами и пр. Как отмечают специалисты, для компаний сферы сервиса «...свойственны особые методы создания услуги, решения текущих и перспективных задач, освоения новых рынков, новых видов услуг в соответствии с запросами потребителей» [1].

Анализ происходящих в сфере услуг региона перемен, изучение научных публикаций, рекламно-коммерческой информации, официальных сайтов компаний, бизнес- аналитики, разнообразных Интернет-ресурсов по данной проблематике позволяет сделать вывод о том, что в многообразии и специфике организационно-управленческих процессов все более отчетливо просматриваются общие тенденции и проблемы предприятий сервиса.

Доминирующим вектором развития организаций сервиса, работающих в регионе, становится ориентация на клиента. Клиентоориентированность в современных условиях рассматривается «как инструмент выстраивания взаимоотношений с клиентами и как особая философия бизнеса, охватывающая все бизнес-процессы в компании» [2]. В условиях усиления конкуренции и появления большого числа разнообразных предложений клиентоориентированность выступает как необходимость и возможность стабилизации и наращивания клиентской базы, увеличения объемов продаж, среднего чека, доли рынка. Обязательными требованиями системы взаимодействия с клиентами становятся более полное понимание желаний и предпочтений клиента, предоставление услуг, которые соответствуют ожиданиям потребителей (а еще лучше превосходят их), комфортное общение с потребителями, построенное на доверии и уважении друг друга.

Осознание значимости клиентоориентированного вектора развития предприятий сферы услуг проявляется в конкретных действиях. Так, коммерческие банки, страховые агентства, телекоммуникационные компании, фитнес-центры, салоны красоты и другие организации сферы постоянно расширяют ассортимент услуг, находя новые рыночные ниши как возможность удовлетворения запросов клиентов. Все более распространенным элементом работы с клиентами становится система электронных очередей, удобная для клиентов и используемая во многих организациях (банках, социальных службах, налоговых инспекциях, многофункциональных центрах и пр.). Такие медицинские центры, как «Ваш врач», «Ниармедик», «Доверие+», «Мария» и другие, предлагают удобный пациентам график работы: без перерывов, в вечерние часы, выходные и праздничные дни. Учреждения культуры (Филармония, Драматический театр, Кукольный театр, Цирк и др.) культивируют систему предварительных заказов через Интернет.

Именно клиентоориентированность становится приоритетом, стержнем формирования организационной культуры компаний сервиса. К руководству этих компаний приходит понимание того, что формирование организационной культуры, сфокусированной на клиенте, должно быть не декларативным («Клиент всегда прав», «Потребитель - король», «Клиент есть судья»), а фактическим. В этом случае все управленческие процессы: подбор сотрудников, профессиональное обучение, стандарты сервиса, программы мотивации, материальные атрибуты, меры контроля за поведением работников - должны быть «заточены» под этот базовый принцип. При этом такой тип организационной культуры становится реальным ресурсом развития, если, как отмечают М.И. Бодрова и Н.Г. Кизян, «...большая часть сотрудников разделяют ценности организации, их мотивация находится на высоком уровне, царит благоприятный психологический климат, сотрудники привержены компании, обладают необходимыми навыками и умениями, хорошо образованы, инициативны» [3, с. 354].

Рис. 1. Классификация организаций сервиса

Fig. 1. Classification of service organizations

Рис. 2. Компоненты качества обслуживания клиентов

Fig. 2. Customer experience components

Одной из базовых ценностей клиентоориентированной культуры является качество обслуживания клиентов. Значение этого элемента культуры отмечается некоторыми авторами, которые подчеркивают, что «.управление качеством обслуживания потребителей - это совокупность мероприятий, осуществляемых в процессе разработки, производства, сбыта услуг, которые предусматривают сбалансированное воздействие на все показатели деятельности предприятий сферы обслуживания, учитывая критерий доходности» [4, с. 341]. Качество обслуживания включает самые разнородные элементы, например, местонахождение организации, оформление помещения, стиль интерьера, температурный режим; предоставление доступной и оперативной информации обо всех интересующих клиента вопросах, уровень профессиональной подготовки, квалификации и социально-психологической компетентности персонала, а также наличие и структура жалоб и претензий клиентов. Компоненты качества обслуживания клиентов представлены на рис. 2.

Для повышения качества обслуживания предприятия сервиса (гостиницы, рестораны, аптеки, предприятия автосервиса, торговые сети др.) все активнее внедряют стандарты. Их профессиональная разработка и грамотное применение позволяют унифицировать действия персонала различных подразделений, особенно так называемой «первой линии», делают операционные процедуры максимально понятными для сотрудников, в работе которых встречается большое количество однотипных ситуаций; определить критерии понятной и объективной оценки работы персонала. К универсальным требованиям, не зависящим от специфики услуг, относятся внешний вид сотрудника, правила взаимодействия с клиентами, правила работы с документами, деньгами, оргтехникой, а также запрещенное поведение сотрудников.

В качестве важнейшего фактора влияния на все организации сферы услуг в настоящее время все больше выступает цифровизация сервисных процессов. По мнению И.А. Аренкова, «...цифровые технологии оказывают существенное влияние на трансформацию практически всех аспектов деятельности компании, начиная от бизнес-моделей и заканчивая формами взаимодействия с потребителями и партнерами» [5, с. 161]. Цифровизация сервиса имеет огромный потенциал: уже упоминавшиеся выше электронные очереди, использование технологий CRM (программное обеспечение для управления взаимодействием с клиентами), возможность отслеживать поведение потребителей в реальном времени посредством специальных сервисов, усиление коммуникативной и деловой активности организаций в пространстве мировой Сети.

Последнее особенно важно с учетом всеми признаваемого факта снижения эффективности традиционной рекламы. По данным исследователей, «...потребители обращаются к народной молве как заслуживающей доверия форме рекламы, в результате чего примерно 90 % потребителей учитывают рекомендации своих знакомых, а 70 % клиентов доверяют мнениям потребителей, которые публикуют отзывы о товарах и услугах в Интернете» [6]. Приведенные данные нужно рассматривать как сигнал важности учета эффекта «сарафанного радио», особенно для относительно небольшого территориального образования, а также как требование поиска инновационных подходов к продвижению услуг.

Речь, в частности, идет о разработке грамотно выстроенной системы интернет-коммуникаций с клиентами и партнерами. Элементами этой системы являются официальные сайты компаний, контекстная и таргетированная реклама в Интернете, мобильные приложения, аккаунты в социальных сетях. Многие компании сферы сервиса региона уделяют внимание разработке структуры SMM (продвижение в социальных сетях), включающей, к примеру, такие блоки, как развлекательный, завлекательный, продающий, информационный. Особое место во всех интернет-коммуникациях отводится отзывам клиентов.

Еще одной устойчивой тенденцией развития управленческих процессов на предприятиях сервиса становится диверсификация услуг, проявляющаяся в существенном расширении спектра услуг, включая освоение новых, порой не связанных с основным профилем компании, проникновение на «чужое поле». Активное проникновение в родственные и весьма отдаленные виды деятельности характерно для таких разных организаций, как операторы мобильной связи, почтовая служба, МФЦ, библиотеки, фитнес-клубы, центры детского творчества и пр. [7, с. 327].

Рассмотрим далее некоторые организационно-управленческие проблемы, все заметнее проявляющиеся на территории анализируемого региона. Следует признать, что значимым фактором, вынуждающим руководство организаций территории вносить существенные корректировки в свои управленческие технологии, выступает активное проникновение в регионы федеральных сетей (торговые центры, гостиницы, кинотеатры, салоны красоты), а также региональных отделений крупных банков, телекоммуникационных, страховых и прочих компаний. Так, в г. Рязань работает 37 отделений Сбербанка, 4 отделения Просвязьбанка, 30 страховых компаний. Управление этими компаниями носит выраженный централизованный характер, унифицирует основные биз- нес-процессы: ценообразование, управление кадрами, единые стандарты качества, коммуникативные процессы, единый подход к аналитике. Это предполагает крайне ограниченную степень оперативно-хозяйственной самостоятельности, что зачастую приводит к недостаточному учету специфики региона. Кроме того, деятельность этих компаний существенно снижает возможности местного бизнеса в соответствующих областях.

Как отмечалось выше, невысокие барьеры выхода на рынок приводят к постоянно растущему количеству организаций в сфере услуг. В то время как организации- «долгожители» являются известными, узнаваемыми, новым участникам рынка требуется серьезная системная работа по формированию и популяризации своего бренда. Так, в сфере услуг фитнеса вследствие успешного опыта работы на рынке Рязани наиболее популярными и посещаемыми являются Алекс Фитнес, ФитЭлит, Премиум. В то же время таким «новичкам» фитнеса, как Графит, Студия красивого тела, Ракета и др., следует уделять больше внимания брендингу. Аналогичный сюжет просматривается на рынке дополнительного детского образования, где известному нескольким поколениям рязанцев Дому детского творчества противостоят малоузнаваемые Муравейник, Веснушки, Развивайка, Акварелькии пр. Мы полагаем, что потенциал брендинга на рынке услуг региона пока имеет значительные резервы с позиции повышения конкурентоспособности работающих там организаций, завоевания доверия потребителей, сохранения и увеличения клиентской базы [8, с. 296].

Анализ работающих на территории региона организаций с позиции их взаимодействия с клиентами выявил наличие такого явления, как ложная клиентооориентированность. Под видом мнимой заботы о клиентах некоторые вполне легально работающие компании занимаются навязыванием дополнительных услуг, таких как ремонт и замена пластиковых окон, замена электросчетчиков, установка газоанализаторов. Такого рода квази-забота о клиентах проявляется также в области медицинских, страховых, косметических услуг, иногда как бы «бесплатных». Подобные действия получили широкое освещение в региональных средствах массовой информации, в том числе в социальных сетях.

В сфере услуг региона по-прежнему достаточно высока доля теневых процессов: занижение налоговой базы, серые схемы оплаты труда, незарегистрированная деятельность и пр. Особенно отчетливо это проявляется в таких областях, как риэлторство, репетиторство, автосервис, ветеринарные, ритуальные услуги и др. Сохраняется и даже увеличивается доля рабочих мест, не требующих высокого уровня образования и квалификации (гостиницы, кафе, химчистки, автомойки, шиномонтаж и пр.). Имеет место существенная дифференциация доступности, структуры и качества услуг по муниципальным образованиям региона: многие виды услуг в некоторых населенных пунктах региона отсутствуют вообще, либо характеризуются низким качеством.

Таким образом, проведенный авторами анализ показал наличие неких общих тенденций в развитии организаций сферы услуг региона: усиление клиентоориентированности, формирование нового типа организационной культуры, акцент на качество обслуживания клиентов, разработку и применение соответствующих стандартов, цифровизацию бизнес-процессов, построение интернет- коммуникаций с клиентами и партнерами, диверсификацию услуг. К проблемным областям в сфере организации и управления авторы отнесли следующие: двойственная роль федеральных сетей, их региональных подразделений, слабая брендинговая деятельность новых игроков рынка, факты проявления фальшивой клиентоориентированности и теневых процессов в сфере услуг региона. По нашему мнению, выявленные тенденции будут в ближайшее время определяющими в деятельности самых разных организаций сферы услуг региона, а вскрытые проблемы должны стать объектом пристального внимания региональных органов власти.

Список литературы

1. Устинова О.Е. Бизнес-модели индустрии сервиса в условиях цифровизации экономики// Российское предпринимательство. 2019. Т. 20. Вып. 3. URL: https://creativeconomy.ru (дата обращения: 15.05.2020).

2. Пирогова О.Е., Сморчкова Т.М. Методики оценки клиентоориентированности компаний сферы услуг // Глобальный научный потенциал. 2018. Т. 12. № 93. С. 183. URL: https://globaljournals.ru/global-scientific-potential/93 (дата обращения: 15.03.2020).

3. Бодрова М.И., Кизян Н.Г. Развитие организационной культуры на предприятиях в Российской Федерации - драйвер роста экономики страны // Российское предпринимательство. 2019. Т. 20. № 1. С. 341-355.

4. Егорова Е.М., Егорова А.Е. Повышение качества сервиса - ключевая задача в обеспечении роста конкурентоспособности услуг // Экономика устойчивого развития. 2018. № 4 (36). С. 340-346.

5. Аренков И.А. Маркетинговое управление компанией: клиентоориентированные модели и цифровые технологии // Проблемы современной экономики. 2015. № 1 (53). С. 161-162.

6. Леушина О.В., Зотова Е.Г. Обзор потребительского рынка г. Новосибирска в разрезе отдельных товарных групп // Активизация интеллектуального и ресурсного потенциала регионов материалы 4 Всероссийской научно-практической конференции: в 2 ч. Новосибирск, 2018. С. 15-20.

7. Карвицкая Г.В., Перекатиева Т.А. Рынок услуг: основные тенденции развития инноваций // Kant. 2019. № 2 (31). С. 323-328.

8. Карвицкая Г.В., Перекатиева Т.А. Брендинг на рынке социокультурныхуслуг региона // Kant. 2018. № 4 (29). С. 294-298.

References

1. Ustinova O.E. Biznes-modeli industrii servisa v usloviyakh tsifrovizatsii ekonomiki [Business models of the service industry in the conditions of digitalization of the economy]. Rossijskoye predprinimatel'stvo. - Russian Entrepreneurship. 2019, vol. 20, issue 3. (In Russian). Available at: https://creativeconomy.ru (accessed 15.05.2020).

2. Pirogova O.E., Smorchkova T.M.Metodiki otsenki klientoorientirovannosti kompanij sfery uslug [Methods for assessing customer orientation of service companies]. Global'nyj nauchnyj potentsial. - Global Scientific Potential. 2018, vol. 12, no. 93, pp. 183. (In Russian). Available at: https://globaljournals.ru/global- scientific-potential/93 (accessed 15.03.2020).

3. Bodrova M.I., Kizyan N.G. Razvitiye organizatsionnoj kul'tury na predpriyatiyakh v Rossijskoj Federatsii - drajver rosta ekonomiki strany [The development of organizational culture at enterprises in the Russian Federation is a driver of economic growth in the country]. Rossijskoye predprinimatel'stvo. - Russian Entrepreneurship. 2019, vol. 20, no. 1, pp. 341-355. (In Russian).

4. Egorova E.M., Egorova A.E. Povysheniye kachestva servisa - klyuchevaya zadacha v obespechenii rosta konkurentosposobnosti uslug [Improving the quality of service is a key task in ensuring the growth of service competitiveness]. Ekonomika ustojchivogo razvitiya. - Economics of Sustainable Development. 2018, no. 4 (36), pp. 340-346. (In Russian).

5. Arenkov I.A. Marketingovoye upravleniye kompaniej: klientoorientirovannye modeli i tsifrovye tekhnologii [Marketing management of the company: customer-oriented models and digital technologies]. Problemy sovremennoj ekonomiki. - Problems of the Modern Economy. 2015, no. 1 (53), pp. 161-162. (In Russian).

6. Leushina O.V., Zotova E.G. Obzor potrebitel'skogo rynka g. Novosibirska v razreze otdel'nykh tovarnykh grupp [Overview of the consumer market in Novosibirsk in the context of individual product groups]. Аktivizatsiya intellektual'nogo i resursnogo potentsiala regionov: materialy 4 Vserossijskoj nauchno-prakticheskoj konferentsii: v 2 ch. - Proceedings of the 4 All-Russian Scientific and Practical Conference “Activation of the Intellectual and Resource Potential of the Regions”: in 2pts. Novosibirsk. 2018, pp. 15-20. (In Russian).

7. Karvitskaya G.V., Perekatieva T.A. Rynok uslug: osnovnye tendentsii razvitiya innovatsij [Services market: key innovation trends]. Kant. 2019, no. 2 (31), pp. 323-328. (In Russian).

8. Karvitskaya G.V., Perekatieva T.A. Brending na rynke sotsiokul'turnykhuslug regiona [Branding in the region's sociocultural services market]. Kant. 2018, no. 4 (29), pp. 294-298. (In Russian).

Информация об авторах

Карвицкая Галина Владиславовна, кандидат экономических наук, доцент кафедры предпринимательства и планирования экономической деятельности. Рязанский государственный университет имени С.А. Есенина, г. Рязань, Российская Федерация.

Перекатиева Татьяна Александровна, кандидат экономических наук, доцент кафедры предпринимательства и планирования экономической деятельности. Рязанский государственный университет имени С.А. Есенина, г. Рязань, Российская Федерация.

Размещено на Allbest.ru