Основы современного гостиничного менеджмента. Виды управленческих решений

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Основы современного гостиничного менеджмента. Виды управленческих решений

1. Основы современного гостиничного менеджмента

Понятие "гостеприимство", "прием гостя" принадлежит к основным понятиям общественного развития, заложенных в моральных принципах культуры любого народа. В то же время -- это фундаментальный принцип организации обслуживания в туристической сфере, категория научного и профессионального использования, значительная сфера экономики.

Гостеприимство - комплексная услуга, характеризуется потребительскими свойствами и вызывает необходимость создания привлекательного имиджа предприятия. Положительная оценка гостиничного предприятия проявляет вторичный спрос на услуги, рациональный подход к организации и управления производственным процессом. Такой имидж в сфере гостеприимства необходимо создавать через всестороннее использование ресурсов гостеприимства, обеспечение высокого качества услуг, выработка стратегии и концепции гостеприимства. Взаимодействие условий гостеприимства в едином технологическом процессе должна координироваться разработкой "модели гостеприимства", что отражает назначение создаваемой организации, ее философскую концепцию, определяет приоритеты, ценности и принципы, согласно которым организация будет функционировать. В гостиничном бизнесе модель гостеприимства ассоциируется с возможностью организации быстро реагировать на изменения и внутреннего, и внешнего среды, определять суть существования и существенные отличия от других организаций.

Модель гостеприимства охватывает четыре основные концепции - гуманитарную, технологическую, функциональную и коммерческую, проявляющих взаимоотношения в системе гостеприимства между гостем (клиентом) - услугой - средой гостеприимства.

Гуманитарная концепция -- это выработки положительного имиджа отеля на морально-этическом уровне, создание эмоционального удовлетворения клиента от общения с персоналом. Потребительские свойства гостиничных услуг связаны в этом случае с умением персонала проявить уважение, внимание, компетентность, в общем с созданием гармоничного комплексного положительного имиджа гостиничного продукта. Гостеприимство проявляется в соблюдении этических норм поведения персоналом: потребитель должен быть уверен в доброжелательности, коммуникабельности к нему. Обслуживающему персоналу стоит запомнить основные принципы: "клиент всегда прав", "все пожелания клиента должны быть по возможности выполнены", "все для клиента".

Технологическая концепция гостеприимства охватывает процесс реализации гуманитарных принципов обслуживания в сочетании с комплексом личных и профессионально-квалификационных характеристик обслуживающего персонала, материально-технической базой отеля, архитектурно-планировочными особенностями сооружения, обеспечением заведения размещения информационными коммуникациями и информационной базой данных. Технология обеспечивает взаимосвязь и отражает эффективность процессов организации и управления гостиничным предприятием.

Функциональная концепция характеризует эффективность организации управления процессом обслуживания.

Качество обслуживания зависит от рациональности построения организационной структуры и реализации принципов управления.

Высокое качество технологии обслуживания не компенсирует нерациональной организации и структуру управления учреждением размещения.

Коммерческая концепция связана с получением доходов предприятием. Она определяется стратегией предприятия, основанного на диверсификации, информатизации, экологизации среды гостеприимства.

Эта концепция напрямую зависит от реализации предыдущих принципов модели гостеприимства.

персонал гостиничный потребительский

2. Виды управленческих решений

Решения классифицируются по различным признакам:

1. В зависимости от условий, в которых принимаются решения, выделяют:

· решения, принимаемые в условиях неопределенности и риска (некоторые авторы рассматривают их раздельно), т.е. когда необходимо определить вероятность успеха каждой альтернативы;

· решения, принимаемые в условиях определенности, когда менеджер уверен в результатах при реализации каждой альтернативы;

2. По сроку действия последствий решения бывают долго, средне и краткосрочные.

3. По частоте принятия выделяют одноразовые (случайные) и повторяющиеся решения.

4. По ширине обхвата различают общие (касающиеся всех сотрудников) решения и узкоспециализированные.

5. По форме подготовки возможны единоличные, групповые и коллективные решения.

6. По жесткости регламентации выделяют:

· контурные решения, которые приблизительно обозначают схему действия подчиненных и дают им широкий простор для выбора приемов и методов их осуществления;

· структурированные решения, которые предполагают, регламентацию действий подчиненных и инициатива может проявляться лишь в решении второстепенных вопросов

· алгоритмические решения, предельно жестко регламентирующие деятельность подчиненных и практически исключают их инициативу.

Разбиение решений по типам необходимо для анализа структуры деятельности менеджера: необходимо сокращать число случайных и кризисных решений, уделяя больше времени исследовательским решениям и решениям по выбору возможностей.

Типы решений рассмотрены попарно, так как каждая из них отражает определенный аспект деятельности менеджера при принятии решения:

Программируемые и непрограммируемые решения. Программируемые решения построены на базе установленной политики, правил и порядков. Эти решения являются результатом реализации определенной последовательности шагов или действий, при этом число возможных альтернатив ограничено.

1. Руководитель часто программирует решения под ситуации, повторяющиеся с определенной регулярностью. Даже в случае аварии должен быть предварительно разработан план ее ликвидации. В данном случае важно, чтобы обоснование алгоритма данного решения было известно исполнителям. Незапрограммированные решения требуются в ситуациях новых, внутренне не структурированных. Такие решения обычно принимаются в случае непредвиденных или первично возникших проблем и, как правило, широко используют личную инициативу менеджера, его опыт и видение проблемы.

2. Организационные и персональные решения. Организационные решения принимаются менеджером в соответствии с его формальными полномочиями. Персональные решения, напротив, принимаются им как частным лицом. Например, менеджер, увольняющий рабочего из-за систематических прогулов, принимает организационное решение. Но если он увольняет того же рабочего, чтобы поставить на его место своего родственника, то это решение основано наличных интересах и его можно назвать персональным решением. Различие между организационным и персональным решениями помогает определить взаимодействие между субъективными факторами (гнев, обида, личные интересы сотрудника) и объективными целями и нуждами организации (соответствие квалификации сотрудника исполняемым обязанностям, производственной конкуренцией). Различие помогает менеджеру обратить внимание на главный вопрос, стоящий за принятием решения: принято ли оно в интересах организации или в его собственных интересах.

3. Оперативные и стратегические решения. Оперативные решения принимаются на низшем и среднем уровнях управления и в основном являются частью краткосрочных планов. Стратегические решения принимаются в связи с возникающими сложными проблемами и часто связаны с такими макроэкономическими переменами, как состояние экономики, уровень конкуренции и т.д.

4. Исследовательские и кризисно интуитивные решения. Различие между этими решениями отражает степень срочности в процессе принятия решения.

Исследовательское решение -- это решение, принимаемое в условиях достаточного количества времени. Например, решение проанализировать возможную реакцию разных целевых групп потребителей на концепцию нового продукта является исследовательским. Кризисно интуитивное решение -- это спонтанное решение, принимаемое в ответ на конкретную опасность.

Литература

1. https://www.b17.ru/blog/20710/

2. http://www.razlib.ru/delovaja_literatura/menedzhment_konspekt_lekcii/p8.php#metkadoc3

3. https://studbooks.net/17301/turizm/osnovy_menedzhmenta_gostinichnogo_biznesa

4. https://ru.wikipedia.org/

Размещено на Allbest.ru