Профессиональная деятельность на предприятиях туристской индустрии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«ОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ОТЧЁТ ПО ПРАКТИКЕ

Студентки Миллер Ольги Владимировны

Группы ЗТ-171

Института заочного обучения

Направление подготовки бакалавров: 43.03.02 (Туризм)

Работу проверил: Мельникова Е.В.

Омск 2020

Содержание

Введение (цели, задачи)

1. Общие сведения об организации

1.1 История создания предприятия

1.2 Организационная структура (должностные обязанности / схема)

1.3 Материально техническая база (оборудование, интерьер, планы помещения и т.д.)

1.4 Нормативно - правовая документация (Госты, защита прав потребителя и т.д. / описание кратко) (устав предприятия в приложении)

2. Характеристика предприятия

2.1 Основные виды деятельности предприятия (с чем и как работает, направления, статистика продаж и т.д)

2.2 Реклама компании

2.3 Система льгот и скидок

3. Исследование преимуществ

3.1 Исследование качества предоставления услуг

Заключение

Список литературы

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

Туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.

Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, активизации внешнеторгового баланса, создания дополнительных рабочих мест и обеспечение занятости населения, оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, производство товаров народного потребления, т.е. выступает своеобразным стабилизатором социально- экономического развития.

Чтобы преуспеть в туристском бизнесе необходимо хорошее знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга, прежде всего, требуется профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг организация производства и реализации туристского продукта, нужна полная и всесторонняя информированность производителя туристских услуг относительно всего того, что касается клиента, как потребителя этих самых услуг. туризм услуга маркетинговый рынок

В соответствии с учебным планом я проходила учебную практику с 11 мая 2020г. по 06 июня 2020 г. В ТОО «TOUR - AVIA EXPRESS», Республика Казахстан, г. Павлодар. Прохождение практики является важным элементом при подготовке специалиста. Практика дает студенту возможность применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки.

Основная цель: подготовить бакалавров к самостоятельной профессиональной деятельности на предприятиях туристской индустрии.

Задачи:

практическое закрепление знаний, умений и навыков, полученных при обучении;

формирование навыков ведения маркетинговых исследований в сфере туризма;

использовать методы мониторинга рынка туристских услуг;

овладеть основными методами, способами и средствами получения, хранения и переработки информации;

практическое знакомство с различными методами и приемами организации туристической деятельности.

Раздел 1 1.Общие сведения об организации

1.1 История создания предприятия

Туристическая компания «TOUR - AVIA EXPRESS» - одна из самых опытных компаний в сфере туризма.

Организационно-правовая форма предприятия: Товарищество с ограниченной ответственностью. Она имеет, согласно действующему законодательству, весь необходимый пакет документов, предоставляющий ей право работать на рынке туриндустрии в городе Павлодар: учредительные документы, устав, свидетельство о государственной регистрации и лицензию, которая в установленном действующим законодательством порядке получена в Комитете по молодежной политике и туризму Администрации Павлодарской области. Согласно данным учредителем ТОО " TOUR - AVIA EXPRESS " 1 физическое лицо.

Свидетельство о государственной регистрации № 1125543011571, выдано 7 марта 2012 г. в г. Павлодар.

Юридический адрес: 140000 г. Павлодар, улица Кирова 115/1, 1 этаж, каб. 104

Фактический адрес: г. Павлодар, улица Кирова 115/1, 1 этаж, каб. 104

Телефон/факс: +7(777)260-89-89, +7(7182)34-25-27/ 8(7182)60-89-89

E-mail: touravia.express@mail.ru

Instagram: @touraviaexpress

График работы ежедневно с 9 - 19 ч.

Туристская фирма «TOUR-AVIA EXPRESS» юридически была оформлена 07 марта 2012 года, в момент получения Свидетельства о государственной регистрации.

Фирма находится в центре города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис в 2-этажном здании, по соседству с различными организациями, такими как торговый дом Артур, Тулпар, Спортмастер. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: черноморское побережье, Турция, Египет, Испания, автобусные туры по Европе. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров.

Обращаясь туристскую фирму «TOUR-AVIA EXPRESS», клиенту в первую очередь объясняют какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.

История турагентства начинается с 2011-2012 года. Появилась идея развиваться в туризме, сразу после поездки Динары Канатовны во время учебы в Америку (обмен студентов) и уже в 2012 году в городе Павлодар был официально зарегистрирован торговый знак «TOUR-AVIA EXPRESS». Директором было принято решение -- вводить новое направление только после личного посещения страны, во избежание недоразумений у клиентов и повышения качества консультаций, но после набора персонала этим стал заниматься старший менеджер. Это особенность работы агентства, соблюдается в 95% случаев, кроме единичных исключений по просьбе клиентов. Директор нащупывала свою нишу в казахстанском туррынке и работала с множеством крупных и средних туроператоров. В последующие годы в активе дебютировали новые страны: зимние горнолыжные направления - Польша, Словакия, Австрия, а также жаркие морские направления - ОАЭ, Кипр, Словения, Черногория, Хорватия, Болгария, Греция.

С 2012 года в турагентстве активно стартовали шенген направления Швейцария, Франция, Италия, Андорра, Испания, Нидерланды, Германия, Португалия.

Также обнадеживали успехи в специфическом направлении Великобритания.

Многопрофильный марафон продолжили Израиль, Иордания, Марокко, Мальта, скандинавские программы на круизных лайнерах.

В портфеле предложений турагентства более 39+ туристических направлений, круглогодичных и сезонных. Уже отточено и налажено сотрудничество с 30 ведущими и ключевыми туроператорами Казахстана.

1.2 Организационная структура предприятия

Туристская фирма «TOUR-AVIA EXPRESS» является товариществом с ограниченной ответственностью. Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп:

- отдел управления, в состав которого входит директор - Мусатаева Динара Канатовна.

- отдел туризма, состоящий из: старшего менеджера и менеджера;

- бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер.

В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма заключаются в следующем: работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания; заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям; рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далее.

Бухгалтерия ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.

Каждому из них присуща вежливость, которая является выражением уважительного отношения к клиенту, корректность и умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации.

Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между турфирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случае, когда клиент выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

Бронирование тура турфирмой производится только после предоплаты 30% от суммы и заключается договор с клиентом на туристское обслуживание.

Внесение денег в кассу турфирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка. Путевка подписывается директором и на ней ставиться печать фирмы.

В случае отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты 30% предоплаты турфирмы по организации путешествия. Фактические затраты турфирмы определяются, исходя из затрат фирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

Клиент вправе обратиться в турфирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Туристская фирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данное турфирма осуществляет в специальной Книге учета, потому как предприятия, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.

1.3 Материально-техническая база

Туристская фирма по своему техническому оснащению отвечает всем современным требованиям.

Материально-техническая база фирмы является основой развития организованного туризма, так как она создает все необходимые условия для предоставления туристам всего полного комплекса услуг.

По видам собственности материально - техническая база подразделяется на собственные (принадлежащие фирме), арендованные туристской фирмой у юридических лиц (например, аренда офиса в муниципальном здании) и арендованные у физических лиц (например, автомобиль для перевозки грузов).

План помещения и оборудования:



1 - книжные шкафы

2 - письменные столы

3 - стулья для персонала

4 - стулья для посетителей

5 - принтер

6 - цветы

7 - 3 в 1: принтер, сканер, ксерокс

8 - сейф

9 - телефоны

10 - компьютеры

11 - кондиционер

12 - ковёр

13 - кулер для воды

14 - диван

15 - вешалка для одежды

Интерьер данного офиса, на мой взгляд, очень оригинален тем, что на стене есть карта мира, которая имеет насыщенный фиолетовый цвет и над ней находятся мировые часы (Лондон, Нью Йорк и Париж. В офисе есть большой удобный кожаный диван, столик, стеллажи для каталогов и брошюр. Стены украшают различные дипломы и грамоты, разноцветные национальные сувениры из различных стран.

Общая численность штата работников предприятия 4 человек. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса более 8-ми лет.

Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но присущи бейджи, с указанием предприятия, именем и занимаемой должностью работника.

1.4 Нормативно - правовая документация

Нормативно-правовое обеспечение качества в туристическом бизнесе обеспечивается определенной структурой стандартов и требований, действующих на территории РК. В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии.

Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на осуществление туристской деятельности устанавливаются законодательством Республики Казахстан.

Данные о туроператорах и турагентах, получивших лицензии на осуществление туристской деятельности, вносятся в реестр туроператоров и турагентов. Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности.

Согласно Закону РК "О сертификации продукции и услуг" сертификация - это деятельность по подтверждению соответствия продукции, услуг и иных объектов установленным требованиям. Сертификация может быть обязательной и добровольной. Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами РК.

Согласно Закону о туристской деятельности сертификации подлежат продукты, реализуемые туроператорами и турагентами. Сертификация проводится по правилам сертификации туристских услуг. На основании правил проводится сертификация туристского продукта по требованиям, направленным на обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности имущества туристов, окружающей природной среды, соответствия туристкой услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения. Требования соответствия содержатся в Гражданском кодексе РК, Законах "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг" и в других нормативных и правовых актах, а также в международных стандартах и государственных стандартах Казахстана.

Сертификацию туристского продукта осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном порядке.

При сертификации туристского продукта проверяются показатели, характеризующие услуги и условия обслуживания, путем анализа информационно-рекламных проспектов, договоров с туристами, туристских путевок, паспортов, маршрутов, туристских ваучеров, договоров с гостиницами, со страховыми компаниями, с иностранными фирмами и др.

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.

Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

Устав предприятия отображен в приложении Б.

2. Характеристика предприятия

2.1 Основные виды деятельности предприятия

Предлагает широкий выбор туров и путешествий по всему миру: отдых на морских курортах, экзотические страны и острова, лучшие европейские горнолыжные курорты, автобусные / автобус+ж/д / авиа экскурсионные туры, шоп-туры, лечение, SPA и оздоровление, морские и океанские круизы, разработка индивидуальных программ отдыха.

Услуги:

- заказ, бронирование и оформление туров от крупнейших российских и зарубежных туроператоров по всем направлениям;

- продажа авиа и ж/д билетов;

- организация корпоративных мероприятий за рубежом;

- индивидуальное бронирование отелей;

- организация образовательных туров для детей и школьников за границей;

- помощь в оформлении загранпаспортов, виз, приглашений

Основные виды деятельности:

- Отдых на побережье

- Экскурсии

- Морские и речные круизы

- Детский отдых

- Туры на лечение

- Экзотика

- Туры на обучение

- Корпоративный отдых

- Паспорта, визы, оформление документов

- Туры по Казахстану, России, СНГ

- Бронь гостиниц, билетов и прочие услуги

Следует отметить, что турфирма «TOUR-AVIA EXPRESS» не ограничивает туристов в выборе туров и направлений, куда можно поехать. Менеджеры турфирмы «TOUR-AVIA EXPRESS» готовы подобрать своим клиентам самые различные типы отдыха: оздоровительный, познавательный, профессионально-деловой, спортивный, религиозный и другие. А также предложить огромный список стран, начиная с ближнего зарубежья (Эстония, Латвия, Литва) и заканчивая такими экзотическими местами как Мальдивы, Куба, Доминиканская республика, остров Барбадос. Такой широкий охват направлений отдыха объясняется сотрудничеством и партнёрством со многими туроператорами.

Направления (регионы мира): Россия и страны СНГ, Прибалтика и Скандинавия, Восточная Европа, Южная Европа, Северная Европа, Западная Европа, Канада и США, Центральная Америка и страны Карибского бассейна, Южная Америка, Южная Африка, Экваториальная Африка, Северная Африка, Ближний Восток и Турция, Юго-Восточная Азия, Дальний Восток и Япония, Океания и Австралия.

А также на основе договоров агентство сотрудничает с множеством другими крупными туроператорами, такими, как Пегас Туристик, Библио-Глобус, Coral Travel, Интурист, TEZ Tour, PAC Group, Солвекс-Трэвел, Бон Тур, S7 Tour, Трансаэро Тур, BSI Group, и т.д.

2.2 Реклама компании

В свою очередь турфирма «TOUR-AVIA EXPRESS» осуществляет активные рекламные предприятия: распространение флаеров, информационная реклама в Интернете, наружная и печатная реклама, участие в сети турагентств, участие в рекламных турах - всё это, в свою очередь, привлекает огромное количество клиентов.

На сегодняшний день в условиях постоянного усиления конкуренции турфирме важно учитывать не только собственные финансовые интересы, но и интересы покупателя, чтобы удержать его и сохранить свою долю на рынке. А это может быть достигнуто только при соблюдении заранее разработанной ценовой и маркетинговой политики, используя все современные наработки.

Сегодня в туризме, как и в любой другой деятельности, чрезвычайно полезным и гибким инструментом ценовой и маркетинговой политики является система скидок с цен. Для улучшения своей ценовой и маркетинговой политики можно предложить ТОО «TOUR-AVIA EXPRESS» следующие пути совершенствования: расширение маркетинговой политики за счет использования других средств массовой информации, а именно размещение рекламы на радио и использование дополнительных систем скидок, таких как, внесезонные скидки; предоставление скидок молодоженам и другие.

Рассмотрим каждый из этих путей более подробно:

Реклама на радио и телевидении является одним из самых популярных видов рекламы. Такая популярность обусловлена тем, что это самый быстрый и оптимальный способ достичь внимания целевой аудитории. Ведь реклама является одним из самых простых и недорогих способов рекламы в средствах массовой информации. Главное, правильно определить оптимальные каналы и радиоканалы для распространения своей информации, так, чтобы они максимально достигали поставленной цели. Для этого турфирме надо учесть не только половозрастной состав, но и возраст, образование, социальный статус аудитории, ее интересы и предпочтения.

Фирма укрепилась на туристическом рынке, заняв уверенно свою нишу. Произошло увеличение количество туристов, а вслед за этим объемы продаж. Именно поэтому использование теле-радиорекламы на данный момент будет оптимальным в решении маркетинговых задач.

Теле-радиореклама в Павлодаре, в среднем около 4000-8000 тенге. Главное, правильно определить время трансляции или частоту. Оптимальным решением на наш взгляд будет являться двух разовое включение утром в 7 - 8 часов, для бизнесменов и домохозяек и вечером в районе 8 - 9 часов для привлечения смешенной аудитории.

Каждая имеет свою конкретную аудиторию, свои программы и свои особенности размещения. На мой взгляд размещение радиорекламы следует проводить на станциях: "Дорожное радио" или "Дала FM", а на телевидении по каналам «Ирбис», «Казакстан» и «Хабар». Потому как они наиболее популярны среди павлодарцев, чем другие.

2.3 Система льгот и скидок

Так как работа турфирмы «TOUR-AVIA EXPRESS» носит сезонный характер, то при разработке своей ценовой политики следует учесть существенные сезонные колебания спроса по видам туризма (познавательный и рекреационный, деловой и др.).

Несмотря на предпринимаемые турфирмой усилия, сезонные цены в пиковый сезон могут превышать цены мертвого сезона в 2-3 раза. Это означает, что в годовом цикле реализации имеются периоды существенных убытков, которые полностью покрывают успех в период пикового сезона. Здесь стратегия умещается в логику азартного игрока: выиграть максимум, когда сопутствует удача, и проиграть минимум, если фортуна изменила.

В разгар сезона при высоких затратах появляется возможность реализовывать турпродукт. И наоборот, в мертвый сезон при низких затратах устанавливать наиболее низкие цены (стоимость услуг по размещению и других услуг в туристских центрах резко падает).

В ТОО « TOUR-AVIA EXPRESS» мертвый сезон продолжается с ноября до мая, то для того, чтобы увеличить объем продаж в этот сезон очень важно использовать внесезонные скидки, например, от 3 до 7%, в зависимости от места и продолжительности тура.

Цель использования скидок за внесезонную закупку состоит в том, чтобы побудить клиента приобрести данную услугу до начала очередного сезона, в самом его начале, либо вообще вне сезона.

ТОО « TOUR-AVIA EXPRESS» как любая другая фирма, снижая цены или делая скидку на турпродукт, должна стремиться установить такую цену, которая покрыла бы все затраты, связанные с предоставлением турпродукта. Кроме того, цена должна давать определенную норму прибыли.

Например: на автобусные туры по Европе в феврале, стоимость которых от 200 до 500$ скидка от 2 до 4%, тур в Индию стоит около 850 - 950$ за 7-дневный тур, скидка от3 до 5%, поездка в Англию обойдется туристу в 500 - 540$, скидка 4% и так далее.

Логика данной скидки на внесезонную покупку требует их дифференциации во времени: чем раньше до начала сезона приобретается услуга, тем больше должна быть величина скидки.

Предоставление скидок молодоженам.

Для завоевания прочной позиции на рынке и привлечения больше клиентов в ТОО « TOUR-AVIA EXPRESS» можно использовать скидки не только постоянным и VIP клиентам, но и скидки для молодоженов.

Данный вид скидок на туры для молодоженов играет немаловажную роль как в ценовой, так и в маркетинговой политике турфирмы. Это означает привлечение новых клиентов, предоставив им выгодные цены на путешествие, а впоследствии, возможность, удержать этих клиентов иным образом, к примеру, давая скидки как постоянным клиентам. Такие скидки закрепляются двумя документами: маркетинговой политикой и приказом руководителя.

Размер применяемых скидок может варьироваться от 2% до 5% или исходя из размера скидок, предоставляемых иностранными отелями для молодоженов.

Например: Турфирма « TOUR-AVIA EXPRESS» может предложить скидки молодоженам на тур на остров Бали 300$, поскольку сами отели на этом острове также предоставляют скидки молодоженам.

В свадебное путешествие можно отправиться в Италию 230$ со скидкой 5%, в Таиланд 680$ скидка 5%, в Болгарию 228$ скидка 3%, в Грецию 280$ скидка 2%, во Францию от 363$ скидка 3%, в Турцию от 230$ скидка 2%, в Египет от 261$ скидка 3% и так далее.

Данную скидку можно использовать и через туроператора, если такое право им предоставят. А если нет, тогда предоставленную скидку менеджерам турагентства придется покрывать за свой счет.

Существует еще множество различных видов скидок, которые можно смело применять в турфирме « TOUR-AVIA EXPRESS», такими скидками могут быть групповые скидки - ведь цена одной турпутевки зависит от вида тура: групповой или индивидуальный. Чем больше численность групп, тем ниже стоимость тура в расчете на одного человека. Цена тура на одного человека зависит от количества дней: чем продолжительнее, тем дороже он будет стоить.

Например: автобусный тур во Францию от 250 $ со скидкой 2,5 %, тур в Грецию от 180$ со скидкой 1,5 %, тур по России от 4000 руб. со скидкой 2 % и так далее.

Скидки, носящие временной характер.

Например: скидка 3% на путевки в 2013 году при их заказе до 31.11.2013 года.

Используя данную систему скидок на практике в турфирме ТОО « TOUR-AVIA EXPRESS» можно спрогнозировать увеличение, как спроса, так и увеличение уровня продаж с получением большей прибыли от их реализации.

Предлагаемые скидки способствуют выполнению ценой ее стимулирующей функции, помогают маркетинговым исследованиям, а именно: способствуют снижению издержек турфирмы, реализации вследствие возросшего сбыта, облегчает завоевание постоянных клиентов и перспективное планирование деятельности фирмы.

3. Исследование преимуществ

Конкурентные преимущества организации, возможности расширения бизнеса.

Если сравнивать турфирму «TOUR-AVIA EXPRESS» с другими турфирмами Павлодара, то можно отметить ряд преимуществ данной организации перед остальными. Конкурентные преимущества турфирмы - такие качества предприятия, которые привлекают к нему туристов и позволяют положительно отличиться фирме от ее ближайших конкурентов. Пожалуй, из основных качеств я бы отметила:

- инвестиции в технологии: так, на сегодня актуальна оплата пластиковой картой. Операторы, которые введут у себя реальные онлайн-продажи, получают существенное преимущество. К тому же это позволяет им уменьшить штат сотрудников. В выигрыше оказывается и агентство «TOUR-AVIA EXPRESS», которое проводит такие платежи, а также активно продвигается в Интернете.

- отличное знание сотрудниками всех предлагаемых в фирме туристических направлений;

- штат опытных и профессиональных сотрудников;

-широкий список оказываемых услуг, 100% подбор тура по вашим желаниям;

-обязательное, практически ежемесячное выделение финансовых средств из бюджета на рекламу и создание имиджа.

3.1 Исследование качества предоставления услуг

Для полноценного определения качества услуг было проведено анкетирование потенциальных потребителей услуг туристической фирмы «TOUR-AVIA EXPRESS». В процессе анкетирования было опрошено 30 человек различного возраста и сферы деятельности. Данное анкетирование было проведено с помощью электронной почты, личного опроса респондентов, а также с помощью телефона.

Делая выводы по проведенному анкетированию хотелось бы отметить, что было опрошено почти равное количество женщин и мужчин. Около 59% опрошенных были люди в возрасте от 18 до 27лет.

На вопрос «Как часто Вы пользуетесь услугами Павлодарских турфирм?» респонденты ответили следующим образом: очень часто - 67%, часто - 20%, редко - 8%, очень редко - 4%, никогда - 1% (Рисунок 8).

Рисунок 8. Результаты ответов на вопрос «Как часто Вы пользуетесь услугами Павлодарских турфирм?»

Из результатов анкетирования нам стало известно что из 30 опрашиваемых человек о туристической фирме «TOUR-AVIA EXPRESS» знают 24человека, что является не плохим результатом. Вышеуказанные 24 человека узнали о существовании туристической фирмы «TOUR-AVIA EXPRESS» из следующих источников:

Рисунок 9. Результаты ответов на вопрос «Откуда Вы узнали о турфирме «TOUR-AVIA EXPRESS»?»

После рассмотрения данной диаграммы (Рисунок 9), хотелось бы обратить внимание на процентное соотношение источников: впервые узнал о турфирме «Ольга» из газеты - 5%, из Интернета - 12%, по радио - 2%, и от знакомых - 81% опрашиваемых.

Что касается пункта №8, проводимого анкетирования, который звучит следующим образом «Оцените обслуживание персонала турфирмы «TOUR-AVIA EXPRESS Ольга» по пяти - бальной системе (1балл - очень плохо, 5 - очень хорошо)», то результаты были следующими: 1балл - 0%, 2балла - 1%, 3балла - 20%, 4балла - 73%, 5баллов - 6%.

Рисунок 10. Результаты оценивания обслуживания персонала турфирмы «TOUR-AVIA EXPRESS» (по пяти - бальной системе).

Делая выводы по вышесказанному, можно сказать, что большинство опрашиваемых когда-либо слышали о туристической фирме «TOUR-AVIA EXPRESS», что является хорошим показателем для турфирмы. А вот что касается оценивания обслуживания персонала, то большинство опрашиваемых все же ответили, что обслуживание было на 4 балла, а не 5.

Заключение

За время прохождения производственно-технической практики в ТОО «TOUR-AVIA EXPRESS» мною были приобретены не только прекрасные навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобрелись практические навыки самостоятельной работы.

За время прохождения практики я проделала большое количество работы, связанной с деятельностью турфирмы «TOUR-AVIA EXPRESS». Выполняемая работа:

В качестве курьера:

- была ознакомлена с ведущими туроператорами: TEZ TOUR, Глобус Тревел, Ривьера, Нева, Атлас и др, узнала их основные направления, по которым они работают.

- отвозила документы в офисы турфирм.

В качестве менеджера:

- изучила отели по странам (краткая характеристика отеля: звездность, расположение отеля, инфраструктура, досуговые и развлекательные места, близость к морю, популярность у того или иного сегмента потребителей).

- принимала телефонные звонки и заявки;

- информировала и давала советы и рекомендации клиентам;

- заполняла личные анкеты туристов;

- копировала листы бронирования, бланки;

- писала заявки туроператорам на расчёт индивидуального тура клиента;

- занималась поиском туров по Интернету;

- оказывала туристам содействие в предоставлении услуг по страхованию рисков внезапного заболевания на территории страны пребывания (страховая компания ОАО «Гарант»);

- доводила до сведения туристов достоверную информацию о стране, курорте, отеле, туроператоре и цене продукта, и подобрав более подходящий в ценовой категории тур для клиента, заключала договор.

На период прохождения практики мне была предоставлена печатная документация и специальные материалы для детального анализа турфирмы и написания отчёта.

Список литературы

1. Биржаков, М. Б. Введение в туризм : учебник/ М. Б. Биржаков. - СПб. : Наука, 2009. - С.6-15

2. Айгистов, О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. - М.: РМАТ, 2005. - 104 с.

3. Гуляев, В. В. Организация туристической деятельности: Учеб. Пособие / В. В. Гуляев. - М. : Нолидж, 2005. - 312 с.

4. Ильина, А. Н. С точки зрения руководителей турфирм / А. Н. Ильина // Турбизнес. - 2005. - № 1. - 8-15

5. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учеб. Пособие / Е. Н. Ильина. - М. : Академия, 2001. - 120 с.

6. Морозов, М. А. Экономика туризма: Учебное пособие / М. А. Морозов. - М.: ГАСБУ, 2008. - 120с.

7. Закон РК "О сертификации продукции и услуг"

8. Закон РК «О защите прав потребителей»

9. Преображенский, А. А. Рекламная кампания турфирмы: Доверьтесь профессионалам // А. А. Преображенский. - 2005. - № 3. - С. 8-10.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение А

«Информационный листок к туру»

Раздел 1. Описание маршрута по дням.

Раздел 2. Характеристика условий тура.

Этот раздел содержит следующую информацию:

- условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);

- информацию о размещении родителей с детьми;

- характеристику транспортных средств;

- перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.

Раздел 3. Информация о странах пребывания.

В этом разделе помещается следующая информация:

- особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила;

- специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;

- местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);

- магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;

- деньги, обмен;

- почта, телеграф, телефон;

- достопримечательности, в т.ч. по маршруту;

- другая необходимая информация.

Раздел 4. Правила обеспечения безопасности.

Этот раздел содержит следующую информацию:

- перечень туристических фирм - соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;

- характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;

- правила поведения на воде;

- правила санитарии и гигиены;

- как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;

- прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке;

- опасные животные, пресмыкающиеся и растения;

- как и где хранить вещи, деньги и ценности;

- памятка об ответственности за нанесенный ущерб.

Приложение Б

УТВЕРЖДЕН Решением

Единственного учредителя

Мусатаевой Динарой Канатовной

«7» марта 2012г.

УСТАВ

Товарищества с ограниченной ответственностью «TOUR-AVIA EXPRESS»

Павлодар 2012г.

1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Товарищество с ограниченной ответственностью «TOUR-AVIA EXPRESS», именуемое в дальнейшем Товарищество, является юридическим лицом по законодательству Республики Казахстан, и другими законодательными актами, регулирующими хозяйственную деятельность предприятий.

1.2. ТОО «TOUR-AVIA EXPRESS » создается как субъект малого предпринимательства, со среднегодовой численностью работников не более пяти человек и общей стоимостью активов в среднем за год не свыше шестидесяти тысяч месячных расчетных показателей.

1.3. Фирменное название Товарищества на русском языке: Товарищество с ограниченной ответственностью «TOUR-AVIA EXPRESS ».

1.4. Местонахождение Товарищества: Республика Казахстан, город Павлодар140000, улица Кирова 115/1, 1 этаж, каб. 104

1.5. Товарищество создается на неопределенный срок.

2.УЧРЕДИТЕЛЬ ТОВАРИЩЕСТВА

2.1. Учредителем Товарищества является: Мусатаева Динара Канатовна, 02.11.1981г.р. Удостоверение личности № 039879244, МЮ РК, 17.10.2007 году выдано, адрес: город Павлодар, улица Украинская дом 56, квартира 42.

3.ЮРИДИЧЕСКИЙ СТАТУС ТОВАРИЩЕСТВА

3.1. Товарищество приобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации.

3.2. Товарищество имеет печать, самостоятельный баланс, счета в банках.

3.3. Товарищество для достижения целей своей деятельности имеет право от своего имени заключать сделки, приобретать имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности,

3.4. Быть истцом и ответчиком в суде.

3.5. Товарищество вправе создавать на территории Республики Казахстан и за рубежом филиалы и представительства, вступать в объединения (союзы) с другими юридическими лицами, а также быть учредителем иных юридических лиц.

3.6. Товарищество отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Государство не отвечает по долгам Товарищества. Товарищество не отвечает по долгам государства. Товарищество не отвечает по обязательствам своего участника за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством. Участник товарищества не отвечает по его обязательствам и несет риск убытков, связанных с деятельностью Товарищества, в пределах стоимости внесенного вклада.

3.7. Товарищество вправе выпускать облигации в соответствии с действующим законодательством. Государственные органы не вправе участвовать в деятельности Товарищества. Государственные предприятия могут быть участниками Товарищества с согласия государства в лице уполномоченного им органа. Учреждения могут быть участниками Товарищества с разрешения собственника, если иное не предусмотрено законодательными актами.

4.ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ УЧАСТНИКА ТОВАРИЩЕСТВА

4.1. Участник Товарищества имеет право:

- участвовать в управлении делами Товарищества в порядке, определенном настоящим Уставом;

- получать информацию о деятельности Товарищества и знакомится с его бухгалтерской документацией;

- получать доход от деятельности Товарищества в соответствии с действующим Законодательством;

- получать в случае ликвидации Товарищества стоимость части имущества, оставшегося после расчетов с кредиторами, или, часть этого имущества в натуре;

4.2. Участник Товарищества может иметь и другие права, предусмотренные действующим законодательством.

4.3. Участник Товарищества обязан: вносить вклады в уставный капитал Товарищества в порядке, в размерах и в сроки, предусмотренные учредительным документам;

4.4. Участник Товарищества может нести и другие обязанности, предусмотренные действующим законодательством и учредительными документами.

5.ЦЕЛЬ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТОВАРИЩЕСТВА

5.1. Основной целью деятельности Товарищества является извлечение дохода.

5.2. Виды деятельности Товарищества:

- заказ, бронирование и оформление туров от крупнейших российских и зарубежных туроператоров по всем направлениям;

- продажа авиа и ж/д билетов;

- организация корпоративных мероприятий за рубежом;

- индивидуальное бронирование отелей;

- организация образовательных туров для детей и школьников за границей;

- помощь в оформлении загранпаспортов, виз, приглашений

Размещено на Allbest.ru

...