Адаптивная методика оценки качества транспортного обслуживания

Размещено на http://www.allbest.ru

Адаптивная методика оценки качества транспортного обслуживания

Сигитова М.А. - канд. экон. наук, доц. кафедры «Производственный менеджмент»,

Скрипаль А.С. - логист, (ООО «Терминал-Карго»)

Оценка качества транспортного обслуживания является одним из важнейших элементов системы управления транспортной компанией. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы. В данной статье представлена двухступенчатая методика оценки качества транспортного обслуживания на примере региональной транспортной компании. Использование разработанной методики должно способствовать более точному определению уровня качества транспортного обслуживания, а также позволить выделить «узкие места» в логистической цепи для принятия решения по дальнейшей оптимизации логистических процессов, обеспечивающего повышение уровня качества транспортного обслуживания.

Ключевые слова: автомобильный транспорт, транспортное обслуживание, качество транспортного облуживания, оценка качества.

Title: Adaptive Method to Assess the Transport Service Quality Authors' affiliation:

Sigitova M. A. - Pacific National University, Khabarovsk, Russian Federation Skripal A. S. - Pacific National University, Khabarovsk, Russian Federation

Abstract: Assessment of transport services quality is one of the most important elements of the management system in a transport company. It allows you to monitor the quality of service, provides a basis for analysis and making management decision, as well as gives the feedback necessary for any sustainable and capable system. This article presents a two- stage methodology to assess the quality of transport services at the example of the transport company. The use of the developed methodology should contribute to more accurate determination of the level of transport services quality, as well as identify "bottlenecks" in the logistic chain to make decisions on further optimization of logistic processes, ensuring an increase in the level of transport service quality.

Key words: automobile transport, transport service, transport service quality, quality assessment.

Основная часть

В условиях ужесточения конкуренции со стороны крупных логистических компаний для региональных участников рынка транспортно -логистических услуг ключевым направлением в конкурентной борьбе является внедрение эффективных схем доставки, а также повышение качества транспортного обслуживания для всех категорий потребителей. Конкурентоспособность транспортных компаний во многом зависит от уровня качества транспортных услуг.

Под качеством транспортного обслуживания в данной работе понимается совокупность характеристик, обусловливающих способность удовлетворять потребности потребителей путем надлежащего и эффективного выполнения транспортных и сопутствующих услуг, а также соответствовать установленным стандартам и нормативам, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к транспортному обслуживанию [1]. Качество транспортной услуги является отражением определенных потребительских свойств, обеспечивающих удовлетворение потребностей потребителей. Отсюда можно сделать вывод, потребительские свойства являются первичной составляющей понятия качества.

Экономическая теория качества транспортного обслуживания базируется на следующих основных положениях [1-4]:

1. Относительный характер показателей качества, определяемых соотношением фактического и нормативного значения показателя, что обеспечивает сопоставимость результатов расчетов.

2. Необходимость сочетания натуральной и стоимостной оценки качества, то есть определения взаимозависимости уровня качества и затрат, связанных с его достижением. При этом недопустимо включение цены перевозки в число показателей качества, так как цена и качество являются равноценными факторами конкурентоспособности транспортной продукции.

3. Ориентация системы управления качеством транспортного обслуживания на интересы потребителя, при условии соблюдения технологии перевозочного процесса.

4. Ориентация системы управления качеством на конечный, а не промежуточный, результат.

5. Необходимость оценки эффективности управления качеством с учетом затрат и результатов, возникающих за пределами транспорта.

При оценке качества транспортного обслуживания при осуществлении грузовых перевозок необходимо уделять внимания ряду особенностей:

- сложность оценки качество услуги, используя объективные количественные показатели, для некоторых параметров необходимо применять экспертные оценки;

- осуществление транспортного обслуживания предполагает оказание комплекса услуг, включая хранение груза, маркировку, доставку до получателя (потребителя), сопутствующие сервисные услуги (упаковка, комплектование и др.), следовательно, качество комплексной услуги будет напрямую зависеть от качества оказания дополнительных услуг и отдельных операций;

- невозможна предварительная оценка качества транспортного обслуживания, а также услугу нельзя отозвать, исправить или верифицировать после предоставления. Устранение несоответствия установленным параметрам возможно только при обнаружении на промежуточном этапе предоставления услуги, при чем не во всех случаях. Транспортно-логистической компанией проектируется устранение несоответствий (при наличии возможности) на следующих этапах процесса предоставления услуги;

- грузоотправитель и грузополучатель также оказывают влияние на уровень качества транспортного обслуживания, осуществляя операции по упаковке и маркировке груза, погрузо-разгрузочные работы, предоставляя информацию о сроках доставки и характеристиках груза и т.д.;

- возникает сложность, обусловленная различным восприятием результата оказания услуг отдельными заказчиками и, как следствие, в определении значений некоторых показателей качества [5].

В настоящее время существует множество методик и показателей оценки качества, разработанных как российскими, так и зарубежными учеными. Среди них можно отметить «Колесо качества» транспортного обслуживания, номенклатуру показателей качества (ГОСТ Р 51005-96), индекс удовлетворенности потребителей, Servqual-метод, Serperf-метод и другие. Практически все методы основаны на сравнении фактических показателей качества с нормативными или максимальными с последующим обобщением результата. При этом часть методов основывается на применении только количественных (объективных) показателей, не учитывая оценку услуги грузовой клиентурой («Колесо качества», показатели ГОСТ Р 51005-96), другие ориентированы на оценку качества через восприятие уровня качества транспортного обслуживания заказчиком (индекс удовлетворенности потребителей, Servqual-метод), некоторые методы основаны на применении как объективной, так и субъективной оценки (Serperf-метод) [6-10].

Однако зачастую для предприятия необходима адаптированная процедура, позволяющая оценить одновременно комплекс количественных и качественных показателей, произвести оценку качества выполнения отдельных логистических услуг на уровне разных подразделений транспортного предприятия с учетом требований соответствующего сегмента рынка транспортных услуг, региональных особенностей и др.

Проанализировав наиболее распространенные методы оценки транспортного обслуживания в сегменте грузовых перевозок, нами выделены две группы показателей качества транспортных услуг. В первую включены расчетные показатели, которые можно оценить количественно: скорость доставки, ритмичность перевозки, коэффициент сохранности перевозимого груза, коэффициент неравномерности перевозок грузов, объем перевозки грузов без потерь и порчи, объём невывезенных грузов, затраты (тарифы) на транспортировку. Ко второй группе отнесены экспертные показатели, отражающие восприятие услуги грузоотправителями и грузополучателями, такие как ответственность перевозчика, имидж и деловая репутация, квалификация персонала, его коммуникативные способности и готовность помочь клиенту, адаптивность перевозчика и готовность к изменению параметров обслуживания, наличие дополнительных услуг, гибкость тарифов.

Комплекс показателей оценки качества является условным и зависит в большей степени от специфики работы компании. Иными словами, данные показатели являются базовыми, и для комплексной оценки качества различным транспортным предприятиям необходимо выделять еще одну уникальную (адаптивную) группу показателей, которая будет соответствовать направлению их деятельности, а также индивидуальным предпочтениям потребительского сегмента. При формировании такой адаптивной группы показателей следует учитывать, что основными составляющими транспортного обслуживания в сегменте грузовых перевозок являются непосредственно груз и клиент (грузовладелец). Одни методы оценки качества предусматривают лишь показатели, направленные на оценку состояния груза в результате получения услуги, а другие методы - показатели, направленные на оценку мнения и восприятия самого клиента. Анализируя основные показатели качества транспортного обслуживания, можно сделать вывод, что при оказании транспортно-логистических услуг компаниям необходимо контролировать показатели качества, связанные как с сохранением эксплуатационных свойств груза, так и с индивидуальными предпочтением и восприятием каждого отдельного клиента. При этом в каждой группе могут быть выделены как расчетные, так и экспертные показатели.

При выделении показателей качества для каждой группы также стоит учитывать, что значения некоторых показателей будут влиять и на состояние груза и на мнение клиента одновременно. Так, например, показатели, отражающие данные о соблюдении сроков доставок, будут оказывать прямое воздействие на свойства груза (особенно, если груз является скоропортящимся), а также на мнение клиента о результате оказания услуги. Часть критериев, в конечном счете оказывающих влияние на качество транспортных услуг, согласовывается с клиентом перед началом работы, а часть критериев является внутренним требованием компании и гарантируется по умолчанию перед началом сотрудничества.

На базе рассмотренных особенностей, методов и принципов оценки транспортного обслуживания была разработана комплексная процедура оценки качества и апробирована на примере региональной транспортной компании, осуществляющей грузоперевозки.

Для конкретизации показателей качества была выявлена основная специфика деятельности данной организации: оказание услуг сборных грузоперевозок с использованием как собственного транспорта организации, так и арендуемого, а также оказание сопутствующих услуг, в том числе ответственное хранение, экспедирование. Основной объем груза организация перевозит собственными силами, это упрощает процесс обеспечения, оценки и контроля уровня качества, чего нельзя сказать о той части груза, доставку которого осуществляют посредники.

В связи с тем, что организация работает со сборным грузом, процесс оценки становится ещё сложнее, так как за один период времени (условно месяц) различный груз одного клиента может быть отправлен с использованием и собственного транспортного средства, и с привлечением транспортного посредника. В данном случае необходимо формирование двух групп показателей качества для оценки работы внутренней транспортной службы и работы посредников. Более того, организация оказывает ряд дополнительных услуг, сопутствующих перевозке, от качества которых зависит комплексное удовлетворение потребностей клиента и формирование мнения о перевозчике, поэтому необходим также комплекс показателей оценки качества для каждой отдельной услуги или процесса. Также не стоит упускать из внимания оценку мнения клиентов, для учета которой необходимы соответствующие качественные показатели. Подобную информацию можно отслеживать с помощью одного из рассмотренных ранее методов, например, Servperf-метод.

На основе выделенной специфики деятельности транспортного предприятия нами была сформирована схема с указанием зон ответственности за осуществление транспортного обслуживания и сбор информации, необходимой для комплексной оценки его качества. Для каждой зоны нами были разработаны формы, которые включали в себя информацию, предназначенную для предварительной (внутренней) оценки качества транспортного обслуживания, а также информацию, поступающую непосредственно от внешних участников процесса перевозки (грузоотправители, посредники, грузовладельцы, грузополучатели). Показатели предварительной (внутренней) оценки качества представлены в табл. 1.

Таблица 1 Показатели внутренней оценки качества транспортного обслуживания АТП