Требования к качеству сервисных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА

ИНСТИТУТ СЕРВИСА, МОДЫ И ДИЗАЙНА

КАФЕДРА ДИЗАЙНА И ТЕХНОЛОГИЙ

Отчет

По практической работе

по дисциплине «Управление качеством сервисных услуг»

Требования к качеству сервисных услуг

Студент

М.М. Никифоров

Д-р техн. наук, профессор

Г.П. Старкова

Владивосток 2021



Понятие «сервиса», «сервисной услуги», «качества обслуживания»

Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.

«Сервис» -- в переводе с английского включает такие определения как «служба, услуга, обслуживание, обслуживать, эксплуатация» и др., смысл которых может быть различным. Поэтому в определении понятия «услуга» в отечественной литературе допущены различные толкования, заключающиеся в том, что понятие «услуга» переводят и как виды деятельности, и как саму деятельность, т.е. оказание услуги, обслуживание.

Сервис -- это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Услуги -- это результат производственной деятельности, осуществляемой по заказу в соответствии со спросом потребителя с целью изменения состояния потребляющих единиц или содействия обмену продуктами или финансовыми активами.

Качество обслуживания -- это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Оценка качества сервисных услуг с точки зрения потребителей

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Оценка качества -- это совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответствия конкретной продукции установленным требованиям.

Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия "качество" в центре внимания находится личность потребителя. При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов, осо-бый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В ре-зультате изучения потребностей, оказывающих влияние на приня-тие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

критические;

нейтральные;

приносящие удовлетворение;

разочаровывающие.

Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Критические же они еще и потому, что игнорирование этих элементов может быть прощено предприятиям индустрии гостеприимства лишь в критических ситуациях.

Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т. д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.

Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакая реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т. д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов и т.п. Точно так же немногие будут жаловаться, что не довольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрпризы специально не оплачивали. Такие элементы не доставляют неприятностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их.

Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся недружелюбие персонала; неубранные помещения и т. д.

Характеристика сервисных услуг

Торговые услуги

1. Услуги, связанные с продажей товаров (бесплатные)

2. Услуги, оказываемые покупателям после приобретения товаров (платные)

3. Услуги, связанные с созданием комфортных условий покупателю.

К услугам связанным с продажей товаров относят: комплектование товарного ассортимента, консультация продавца, упаковка товаров, приём предварительных заказов.

К услугам оказываемым покупателям после приобретения товаров относят: доставка, гарантийное обслуживание, сборка, подарочная упаковка.

К услугам связанным с созданием комфортных условий покупателю относят: организация автостоянок, организация пунктов обмена валюты, организация кафетериев, телефонные услуги.

Услуги общественного питания

Организации, работающие в данной сфере, могут предоставлять сразу несколько услуг, которые при этом могут немного отличаться. Они представлены услугами:

питания;

создания разных кулинарных блюд или кондитерских изделий;

организации мест для принятия пищи;

обслуживания посетителей;

продажи кулинарной продукции; организации досуга;

упаковки продаваемых изделий;

хранения личных вещей и ценностей;

предоставления телефона при необходимости совершить звонок;

вызова такси, если поступает соответствующий заказ от посетителя;

парковки автомобилей на специально организованной стоянке рядом с учреждением.

Туристские услуги

Услуги туристских нематериального характера:

услуги туристско-экскурсионных учреждений (проведение экскурсий, услуги экскурсовода и т.д.);

услуги транспорта (организация перевоза пассажиров из одной точки в другую);

услуги санаторно-курортных учреждений;

услуги здравоохранения (оказание отдыхающим медицинской помощи при первой необходимости);

услуги просвещения (ознакомление туриста с историей страны в которой он намерен отдыхать);

услуги общественных организаций;

услуги государственного управления.

Услуги туристские материального характера:

услуги непассажирского транспорта;

заготовки;

услуги торговли (то, что может предложить местный рынок);

услуги жилищно-коммунального хозяйства (обеспечение тепла, света, воды и т.д.).

Гостиничный сервис

Проживание

Питание

Выдача и замена постельного белья, предоставление полотенец и средств личной гигиены

Уборка номера

Для привлечения клиентов часто оказывают и дополнительные услуги в гостинице, платные и бесплатные. Это могут быть развлекательные, бытовые, для семей, бизнес или VIP-услуги, в том числе часто в виде пакетов. Привлекательные дополнительные виды услуг, предоставляемых в гостиницах, способны заполнить сезоны низкого спроса, увеличить доход и улучшить имидж.

Информационный сервис

Базовые ИТ-сервисы:

обслуживание компьютерной техники

разработка и внедрение программного обеспечения

предоставление доступа в интернет и к электронной почте

предоставление услуг по хранению данных

сопровождение информационной системы

Специализированные ИТ-сервисы:

аудит информационной системы

обучение и сертификация

монтажные и пуско-наладочные работы

Медицинские услуги

Все услуги, предоставляемые в системе здравоохранения, можно сгруппировать:

-- по характеру: лечебные; диагностические; профилактические; социальные; реабилитационные; медико-экспертные; парамедицинские;

-- образовательные; аккредитации и лицензированию; сервисные;

-- по сегментам структуры здравоохранения: амбулаторные, стационарные, санитарно-гигиенические, эпидемиологические и т.п.;

-- по уровням медицинской помощи: доврачебные, врачебные, квалифицированные, специализированные;

-- по интенсивности во времени: скорые, неотложные, плановые.

Требования к услугам

К характеристикам услуги, удовлетворяющих потребности, относятся:

Надежность

Реактивность

Компетентность

Доступность

Обходительность

Коммуникативность

Доверие

Безопасность

Понимание/знание клиента

Осязаемость

Надежность - безотказное выполнение услуги. Кроме того, надежность услуги означает, что она будет оказана точно в установленное время и что предоставляющая ее компания всегда исполняет свои обещания.

Реактивность означает желание и готовность персонала обслужить клиента и предполагает своевременность предоставления сервиса.

Компетентность - обладание знаниями и навыками, необходимыми для предоставления услуги.

Доступность - отсутствие препятствий для установления контактов.

Обходительность подразумевает вежливость, уважительное отношение к клиенту и дружелюбие контактного персонала компании.

Коммуникативность - предоставление клиенту необходимых сведений на том языке, который ему понятен, и способность выслушать и понять его пожелания.

Доверие подразумевает открытость и честность компании, ее готовность «проникнуться» проблемами каждого клиента.

Безопасность означает отсутствие угрозы, риска или сомнений.

Понимание/знание клиента - стремление к осознанию потребностей клиента.

Осязаемость включает в себя факторы, подтверждающие реальность предоставляемой услуги. Эта та физическая среда, в которой оказываются услуги.

Направления деятельности по улучшению качества услуг

Как всякое управление качеством, направления совершенствования управление качеством продукции представляет процесс, осуществляемый поэтапно, в том числе:

разработка плана повышения качества, включая разработку новых требований к качеству продукции и мероприятия, обеспечивающие создание новой продукции с желаемыми (проектируемыми) свойствами;

оценка соответствия свойств изготовляемой продукции требованиям, которые были предусмотрены в плане;

принятие необходимых мер воздействия на процесс создания ценности (качества) продукции в тех случаях, когда не удалось обеспечить соответствие,

изучение условий эксплуатации (или потребления продукции) с целью определения направлений дальнейшего повышения качества продукции.

В мировой практике сегодня выделяют 4 уровня деятельности, направленной на достижение гарантированного качества продукции:

Управление качеством (quality control) как деятельность оперативного характера для выполнения установленных требований по качеству.

Обеспечение качества (quality assurance) как деятельность, направленная на достижение уверенности в том, что требования по качеству будут выполнены как внутри предприятия, так и вне его - у потребителя, в том числе в процессе всех видов деятельности, соответствующих модели "петля качества".

Общее руководство качеством (quality management) включает деятельность по управлению качеством и его обеспечением, а также предусматривает разработку и реализацию политики предприятия в области качества. Осуществляется такая деятельность через функционирование системы качества (системы обеспечения качества).

Всеобщее управление качеством (total quality management) TQM подразумевает долговременную стратегию общего руководства и управления предприятием, направленную на обеспечение качества и эффективной деятельности предприятия с участием в этом процессе всех заинтересованных лиц - сотрудников предприятия и его партнеров, потребителей и общества в целом.

ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг

Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру показателей качества услуг и порядок выбора номенклатуры, классификацию и применяемость методов контроля и оценки показателей качества услуг. Структура документа представлена в таблице 1. сервисный услуга качество

Таблица 1-Структура ГОСТ Р 52113-2014

1	Область применения
2	Нормативные ссылки
3	Термины и определения
4	Основные положения
5	Выбор номенклатуры показателей качества услуг
6	Номенклатура показателей качества услуг
7	Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг
Приложение А (справочное)	Номенклатура показателей качества услуг
Приложение Б (справочное)	Возможные цели применения номенклатуры показателей качества услуг
Приложение В (справочное)	Применяемость показателей качества услуг
Приложение Г (справочное)	Применяемость методов контроля и оценки показателей качества услуг

Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг

Номенклатура показателей качества услуг - перечень качественных и/или количественных характеристик показателей (свойств) услуг, обеспечивающих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя и возможность оценки уровня качества услуг.

К количественным характеристикам показателей услуг относят продолжительность исполнения услуги, показатели безопасности для жизни и здоровья потребителя.

Качественными характеристиками показателей услуг являются профессиональная подготовка и квалификация персонала, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями.

Основные группы показателей качества услуг и характеристики данных показателей представлены в таблице 2.

Таблица 2- Номенклатура показателей качества услуг

Основные группы показателей качества услуг	Характеристики показателей услуг
Показатели назначения
Показатели применения	-
Показатели совместимости: функциональной геометрической биологической электромагнитной электрической прочностной программной технологической метрологической информационной	- - - - - - - - - -
Показатели качества	Материально-техническую базу предприятия Санитарно-эпидемиологические и эргономические условия обслуживания потребителей Этику общения и возможность получения дополнительных услуг; Продолжительность ожидания или обслуживания потребителей, количество потребителей, обслуживаемых в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для потребителей приоритетных категорий
Специфические показатели	-
Показатели безопасности
Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителей	Электробезопасность Пожарная безопасность Взрывобезопасность Радиационная безопасность Безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ Безопасность при обслуживании машин и оборудования Безопасность за счет защитных средств и мероприятий Безопасность от воздействия акустических, тепловых, световых излучений Безопасность от воздействия технологических сред Безопасность результата оказания материальной услуги при обращении с ним, неисправности и утилизации Специфические виды безопасности для отдельных услуг
Показатели безопасности для окружающей среды	Допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду. Устойчивость (время вредного или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания (включая захоронение отходов). Специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.
Показатели сохранности имущества и информации	Сохранность имущества в процессе предоставления услуги Сохранность информации от несанкционированного доступа Сохранность информации от воздействия вирусов
Показатели надежности
Показатели надежности результатов услуги	Безотказность Долговечность Сохраняемость Ремонтопригодность Комплексные показатели
Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям	Стойкость к механическим воздействиям Стойкость к климатическим воздействиям Стойкость к специальным видам воздействий
Показатели помехозащищенности	Помехозащищенность результата оказания услуги Помехозащищенность процесса оказания услуги
Показатели надежности предоставления услуги	Своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре Своевременность и точность выполнения заказа по позициям договора (контракта)
Показатели профессионального уровня персонала
Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала	Уровень (рейтинг) учебного заведения Общая и профилирующая подготовка персонала Уровень знаний, умений, профессиональных навыков и опыта работы персонала Знание и соблюдение требований руководящих документов
Показатели способности к руководящей деятельности	Значение и соблюдение трудового законодательства Умение организовать работу персонала Знание и соблюдение законодательства в соответствующей сфере деятельности Умение обеспечить доброжелательную атмосферу и правильные действия в экстремальных ситуациях
Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения	Индивидуальные качества (свойства) Внимательность и предупредительность персонала в отношениях с потребителями Умение создавать бесконфликтную атмосферу

Общероссийский классификатор услуг населению

Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН ОК 002-93) является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ). Но, данный классификатор утратил силу 01.01.2017 года. Согласно Приказу Росстандарта от 31.01.2014 №14-ст взамен ОКУН ОК 002-93 принимается классификатор ОКПД ОК 034-2014 (КПЕС 2008). Коды из данного классификатора представлены в таблице 3.



Таблица 3- Коды общероссийского классификатора продукции по видам экономической деятельности

1	Продукция сельского, лесного и рыбного хозяйства
2	Продукция горнодобывающих производств
3	Продукция обрабатывающих производств
4	Электроэнергия, газ, пар, и кондиционирование воздуха
5	Водоснабжение, водоотведение, услуги по удалению и рекультивации отходов
6	Сооружения и строительные работы
7	Услуги по оптовой и розничной торговле, услуги по ремонту автотранспортных средств и мотоциклов
8	Услуги транспорта и складского хозяйства
9	Услуги гостиничного хозяйства и общественного питания
10	Услуги в области информации и связи
11	Услуги финансовые и страховые
12	Услуги, связанные с недвижимым имуществом
13	Услуги, связанные с научной, инженерно-технической и профессиональной деятельностью
14	Услуги административные и вспомогательные
15	Услуги в сфере государственного управления и обеспечения военной безопасности, услуги по обязательному социальному обеспечению
16	Услуги в области образования
17	Услуги в области здравоохранения и социальные услуги
18	Услуги в области искусства, развлечений, отдыха и спорта
19	Услуги общественных организаций, прочие услуги для населения
20	Товары и услуги различные, производимые домашними хозяйствами для собственного потребления, включая услуги работодателя для домашнего персонала
21	Услуги, предоставляемые экстерриториальными организациями и органами
22	Услуги гостиничного хозяйства и общественного питания
23	Услуги в области информации и связи
24	Услуги финансовые и страховые
25	Услуги, связанные с недвижимым имуществом



Заключение

В заключении можно сказать, что в рассмотренных характеристиках сервисных услуг большое значение имеет то, что потребитель принимает за качество услуг. Поэтому были рассмотрены главные характеристики услуг, удовлетворяющих потребности, такие как: надежность, реактивность, компетентность, доступность, обходительность, доверие, безопасность и другие.

Были рассмотрены ГОСТ Р 52113-2014 и ОКПД ОК 034-2014, из первого документа я узнал номенклатуру показателей качества услуг и порядок выбора номенклатуры, классификацию и применяемость методов контроля и оценки показателей качества услуг. Во втором были представлены коды продукции и услуг, предоставляемых населению.

Размещено на Allbest.ru

...