Развитие клиентоориентированного менеджмента как фактора повышения эффективности деятельности предприятий сферы услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Сибирский университет потребительской кооперации

Кафедра менеджмента

Развитие клиентоориентированного менеджмента как фактора повышения эффективности деятельности предприятий сферы услуг

Ширяева Татьяна Юрьевна -

кандидат экономических наук, доцент

Сорокина Людмила Анатольевна -

кандидат экономических наук, доцент

В статье рассмотрены наиболее актуальные проблемы в сфере клиентоориентированности, возникающие в деятельности предприятий сферы услуг, а именно в гостиничном бизнесе. Подобные исследования проводились ранее на общероссийском уровне в работах А.Г Назаре- тян и Ф.О. Скачковой, но в них не использованы статистические данные и нет рекомендаций по совершенствованию клиентоориентированного менеджмента [2; 4]. Предложены практические рекомендации, минимальные по затратам, но достаточно эффективные, например активное обращение к интернет-ресурсам, в частности социальным сетям «Вконтакте», «Инстаграмм», «Одноклассники».

Вопрос организации и совершенствования клиентоориентированного менеджмента на предприятиях сферы услуг был и остается приоритетным для анализа проблем в современном менеджменте. В данной статье рассматриваются проблемы в сфере клиентоориентированности как фактора повышения эффективности организации и укрепления ее положения на рынке услуг

Ключевые слова: клиент; лояльность клиента; клиентоориентированность; развитие; организация; совершенствование; эффективность; менеджмент; сфера услуг.

T.Yu. Shiryaeva, L.A. Sorokina

DEVELOPMENT OF CLIENT-ORIENTED MANAGEMENT AS THE EFFICIENCY INCREASE FACTOR OF SERVICES SPHERE ENTERPRISES ACTIVITY

The article discusses the most pressing problems in the field of customer-oriented, arising in the activities of service enterprises, namely in the hotel business. Similar studies were conducted earlier at the all-Russian level in the works of A.G. Nazaretyan and F.O. Skachova, but they did not use statistical data and there are no recommendations for improving customer-oriented management [2; 4]. Practical recommendations that are minimal in terms of costs, but rather effective, such as active access to Internet resources, in particular to social networks Vkontakte, Instagram, Odnoklassniki, are proposed.

The issue of organizing and improving customer-oriented management at service enterprises has been and remains a priority for analyzing problems in modern management. This article examines the problems in the field of customer focus as a factor in improving the effectiveness of the organization and strengthening its position in the services market.

Keywords: customer; customer loyalty; customer focus; development; organization; improvement; efficiency; management; service sector.

клиентоориентированный менеджмент гостиничный бизнес

Стратегии, которые были актуальными в предыдущем столетии, а именно ценовой и товарной дифференциации, постепенно уступают место новым. В условиях рыночной экономики, при насыщении рынка товарами и услугами, чаще всего выбирают стратегию «клиентской ориентации», или клиентоориентированности.

Данная стратегия способна обеспечить формирование дополнительных конкурентных преимуществ в долгосрочном периоде. В этом заключается ее основное отличие от более популярных ассортиментных и ценовых стратегий.

Кризисная ситуация в отечественной экономике побуждает российских менеджеров, работающих в сфере услуг в условиях нестабильной внешней среды, быть наиболее мобильными и гибкими. Эти качества позволяют менеджерам не только строить перспективные планы по развитию своего бизнеса, но и в первую очередь обеспечить себе надежное стабильное развитие и элементарное выживание в условиях жесточайшей конкурентной борьбы. В данных условиях явными преимуществами обладают те организации, которые смогли сформировать клиентоориентированную структуру и обладают платежеспособными клиентами. Таким образом, произошли изменения и среди факторов, формирующих текущие конкурентные преимущества.

Гостиничный бизнес традиционно остается востребованной услугой с сильно сегментированным акцентом. Только в этой сфере можно встретить большое разнообразие качества сервиса. Ежегодный анализ рынка гостиниц подтверждает всегда имеющуюся емкость бизнеса, во всяком случае для тех, кто готов войти в неконкурентоспособную среду. На вершине рейтингов, как всегда, крупные компании, все больше обретающие черты сетевого ритейлин- га с агрессивными методами продвижения.

Структура бизнеса остается достаточно разнообразной. По примеру зарубежных стран российский потребитель подходит к выбору номерного фонда достаточно практично - под имеющийся бюджет. Состав участников и уровень сервиса на 2019 г уже корректируются по результатам закончившейся федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)». Также при составлении рейтинга учтены требования обязательной с 2019 г. классификации гостиниц, имеющих более 15 номеров. Доля рынка по типам гостиниц на 2019 г. представлена на рис. 1.

Рис. 1. Доля рынка по типам гостиниц на 2019 г. [8]

умелом управлении предприятиями. Аналитическими агентствами часто указывается на такой недостаток, как отсутствие взаимодействия с очевидно смежными отраслями, такими как туризм и проведение культурных, спортивных и других массовых мероприятий. Недостаток потенциала кроется в низком уровне готовности к лавированию сервисом [1]. К примеру, группа корпоративных туристов перед отправлением запрашивает по месту будущего пребывания определенное количество номеров требуемого уровня. При отсутствии предложения в полном объеме компания, обрабатывающая заявку, сможет обеспечить либо часть потребности, либо рискует совсем потерять клиента. В этом отношении «звездность» гостиниц, согласно классификации, имеет двойственную эффективность.

Немалых успехов в отрасли удалось добиться и по направлению привлечения иностранцев. Привлечение транспортных компаний для организации трансфертов, местных властей и работников культуры еще раз доказывает, что гостиничный бизнес работает идеально в состоянии симбиоза.

Расположение потребителей к предлагаемым услугам является важным, но достаточно сложно формируемым фактором. Этот фактор называется клиентоориентированность. Именно к нему должно быть обращено внимание менеджмента. Здесь можно выделить следующие проблемные области:

- нехватка некоторых категорий персонала, в частности обслуживающего; нерациональное распределение его по зонам гостиниц, что вызывает некоторое недовольство посетителей;

- организационная культура слабая, не проработаны документы по правилам поведения персонала, отсутствуют корпоративные этические кодексы, что вызывает недовольство гостей качеством обслуживания персонала, его внешним видом и манерами поведения;

- не предпринимаются никакие меры по стабилизации спроса на эти виды услуг во время сезонного падения или по другим причинам.

Для решения данных проблем следует сделать дополнительный набор обслуживающего персонала и распределить его по зонам гостиницы в соответствии с наполненностью и потребностью в них. Это повысит скорость и качество обслуживания клиентов.

В первую очередь клиентоориентированный сотрудник - это человек, способный сохранять оптимальный баланс между компанией, клиентом и своими интересами. Он любит свою работу, оказывает помощь клиенту, получая от этого искреннее удовольствие. Важные качества такого человека - коммуникабельность, желание быть полезным и предоставить именно то, что нужно потребителю. Клиентоориентированный сотрудник смотрит на все «глазами клиента», понимает его требования и позиции. Поэтому компания, заинтересованная во внедрении клиентоориентированности с целью получения дополнительной прибыли, должна подобрать соответствующих работников и регулярно заниматься их обучением [3].

Руководство должно быть заинтересовано в повышении качества обслуживания и постоянно проводить консультации и инструктаж по улучшению работы с гостями. Целесообразно уделить внимание разработке внутренних локальных актов, где должен быть подробно изложен процесс поведения и работы всех без исключения сотрудников в разных ситуациях. Данную информацию занести во все должностные инструкции и обязательно ознакомить с этими документами весь персонал.

В рамках совершенствования организационной культуры необходимо разработать дресс-код для персонала гостиниц, ввести единую форму одежды либо ее отдельные отличительные элементы, отражающие внутрикорпоративный стиль.

Система мотивации также нуждается в некоторой корректировке и совершенствовании. Кроме материального стимулирования, особенно в условиях экономического кризиса, можно сделать акцент на моральном. Например, провести конкурс на лучшего сотрудника и по его итогам опубликовать фотографию победителя на сайте гостиницы. Это будет мотивировать персонал не только к более производительной и высококачественной работе, но и повысит уровень сервиса.

В гостиницах руководство, как правило, проводит различные стандартные мероприятия, посвященные праздникам, таким как Новый год, 8 Марта, 23 февраля и др. Но чаще всего это внутренняя информация, которой владеют сами работники и постояльцы гостиницы, во внешних источниках она не отражается. Если же такая информация будет доходить до населения, возможно, это позволит привлечь больший поток клиентов. Для освещения мероприятий можно пригласить профессионального фотографа и своевременно выкладывать фотоотчет на сайте гостиницы [7].

Говоря о рекламе, нельзя обойти тему интернет-ресурсов, круглогодично имеющих высокую популярность. Многие гостиничные предприятия уделяют им недостаточно внимания, считая, что если есть собственный сайт и объявления на сервисах типа Booking.com, то этого достаточно. Это огромное упущение, так как интернет-ресурсы - одно из самых доступных средств рекламы [5].

Визитной карточкой любой организации, а особенно в сфере услуг, в настоящее время является ее сайт. Потребитель, как правило, в первую очередь обращается к сайту, как только узнает о существовании организации. Если сайт будет не очень привлекателен с точки зрения дизайна и не очень удобен, а представленные на нем данные будут малоинформативными, устаревшими, то это может стать причиной потери некоторой потенциальной части будущих клиентов.

Поскольку сегодня большая часть населения максимум свободного времени проводит в социальных сетях, упомянуть о них не менее важно. Социальные сети - это отличный способ бесплатной рекламы, поэтому стоит им уделять гораздо больше внимания. Группу «Вконтакте» можно разнообразить конкурсами, например разыгрывать какой-либо купон с акционным предложением или скидкой за публикацию условий конкурса у себя на странице, что привлечет новых пользователей и, возможно, заинтересует лояльных потребителей.

Что касается «Инстаграм», то сейчас это одно из самых популярных интернет-сообществ, поэтому есть смысл продвигать данную страницу. Эта социальная сеть, в основном, нацелена на молодежную аудиторию, и следует публиковать соответствующую информацию, которая на данный момент актуальна в молодежной среде. Можно также создать группу в «Одноклассниках» и осуществлять те же действия, что и в сети «Вконтакте», чтобы аудитория, которая посещает только данную социальную сеть, могла получать новости о компании в удобном формате.

Организации, которые стремятся полностью автоматизировать клиентский сервис, могут сильно потерять в прибыли и снизить поток клиентов. Если еще недавно фактор автоматизации был их преимуществом, то сегодня его можно назвать конкурентной слабостью, так как потребители в наши дни больше склоняются к индивидуальному обслуживанию. Именно за высокий сервис и индивидуальный подход сегодня готов платить клиент. Поэтому ориентация на клиента - главная цель компании, которая рассматривает свой бизнес как долгосрочный проект.

Безусловно, быстро достичь высокого уровня в обслуживании у крупной компании не получится. Главное - постоянно работать над качеством сервиса, улучшать услуги, подбирать грамотных, мотивированных сотрудников.

Таким образом, чтобы привлечь как можно больше посетителей, необходимо активно воздействовать на рынок с помощью различных рекламных мероприятий. Требуется также постоянно проводить мониторинг рынка конкурентов и регулярные маркетинговые исследования, анализировать альтернативные варианты реализации своих услуг, пересматривать тарифы и скидки в зависимости от изменений, происходящих на рынке, и в нужный момент использовать актуальную для текущей ситуации рекламу. Реализуя коммуникационную политику, следует активнее обращаться к интернет-ресурсам. Все эти меры, наряду с другими формами коммерческой деятельности, будут способствовать популяризации предприятия среди представителей целевой аудитории, повышению доходов и укреплению положения организации на рынке услуг. При правильном подходе к выполнению данных действий организация не только удержит лояльных потребителей, но и привлечет новых.

Список литературы

1. Карицкая И.М. Маркетинговое исследование предприятия сферы услуг: особенности, практика, результаты // Инновационные исследования: проблемы внедрения результатов и направления развития: сб. ст. Междунар. науч.- практ. конф. Уфа: Аэтерна, 2016. С. 152-155.

2. Назаретян А.Г., Прончева О.К. Клиенто- ориентированность как инструмент повышения качества гостиничных услуг // Интеллектуальный потенциал XXI века: ступени познания. 2015. № 26. С. 125-130.

3. Сабадаш А.Г. Развитие коммуникативного потенциала выпускников направления «Реклама и связи с общественностью» // Роль инноваций в трансформации современной науки: сб. ст. Междунар. науч.-практ. конф.: в 4 ч. Волгоград, 2016. Ч. 3. С. 157-159.

4. Скачкова Ф.О. Клиентоориентированность гостиничного предприятия - сущность и основные цели // Современные наукоемкие технологии. 2014. № 7-2. С. 155а.

5. Харламова И.Ю., Сарычева Е.Н. Позиционирование организации сферы услуг // Научное обозрение. 2013. № 5. С. 180-184.

6. Черникова Е.В. Неформальные взаимодействия в сфере оплаты труда как социальные практики // Научные исследования и разработки молодых ученых: сб. материалов III Междунар. молодежной науч.-практ. конф. Новосибирск: Изд-во ЦРНС, 2015. С. 91-95.

7. Шадрина Л.Ю. Коммуникативные модели как элемент информационной системы современной организации // Фундаментальные и прикладные научные исследования: сб. ст. Междунар. науч.-практ. конф.: в 3 ч. Уфа, 2015. С. 259-261.

References

1. Karitskaya I.M. Marketingovoe issledo- vanie predpriyatiya sfery' uslug: osobennosti, praktika, rezul'taty' [Marketing research of the enterprise of service sector: features, practice, results] // Innovatsionny'e issledovaniya: problemy' vne- dreniya rezul'tatov i napravleniya razvitiya: sb. st. Mezhdunar. nauch.-prakt. konf. Ufa: Ae'terna, 2016. S.152-155.

2. Nazaretyan A.G., Proncheva O.K. Klien- toorientirovannost' kak instrument povy'sheniya kachestva gostinichny'kh uslug [Customer Focus as a tool to improve the quality of hotel services] // Intellektual'ny'j potentsial XXI veka: stupeni poz- naniya. 2015. № 26. S. 125-130.

3. Sabadash A.G. Razvitie kommunikativnogo potentsiala vy'pusknikov napravleniya «Reklama i svyazi s obshchestvennost'yu» [Development of communicative potential of graduates of the direction «Advertising and public relations»] // Rol' in- novatsij v transformatsii sovremennoj nauki: sb. st. Mezhdunar. nauch.-prakt. konf.: v 4 ch. Volgograd, 2016. Ch. 3. S. 157-159

4. Skachkova F.O. Klientoorientirovannost' gos- tinichnogo predpriyatiya - sushchnost' i osnovny'e tseli [Customer orientation of a hotel company is the essence and the main objectives] // Sovremenny'e naukoemkie tekhnologii. 2014. № 7-2. S. 155a.

5. Kharlamova I.Yu., Sary'cheva E.N. Pozitsio- nirovanie organizatsii sfery' uslug [Positioning of the service sector organization] // Nauchnoe obozre- nie. 2013. № 5. S. 180-184.

6. Chernikova E.V Neformal'ny'e vzaimodejst- viya v sfere oplaty' truda kak sotsial'ny'e praktiki [Informal interactions in the field of remuneration as social practices] // Nauchny'e issledovaniya i razrabotki molody'kh ucheny'kh: sb. materialov III Mezhdunar. molodezhnoj nauch.-prakt. konf. Novosibirsk: Izd-vo CzRNS, 2015. S. 91-95.

7. Shadrina L.Yu. Kommunikativny'e modeli kak e'lement informatsionnoj sistemy' sovremennoj organizatsii [Communicative models as an element of information system of modern organization] // Fundamental'ny'e i prikladny'e nauchny'e issledovaniya: sb. st. Mezhdunar. nauch.-prakt. konf.: v 3 ch. Ufa, 2015. S. 259-261.

Размещено на Allbest.ru