CRM-системы в управлении бизнес-процессами

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Министерство сельского хозяйства российской федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Кубанский государственный аграрный университет

Факультет управления

Контрольная работа

по дисциплине:

«Компьютерные технологии в менеджменте и образовании»

CRM-системы в управлении бизнес-процессами

Краснодар - 2021

Содержание

1. Современные информационные системы в менеджменте: CRM-системы

2. Анализ проблем процесса: выделение проблемных областей

Список литературы

1. Современные информационные системы в менеджменте: CRM-системы

Переход к рыночным отношениям в экономике и научно-технический прогресс чрезвычайно ускорили темпы внедрения во все сферы социально-экономической жизни российского общества последних достижений в области информатизации [11]. Информационные технологии существовали давно, поэтому с развитием компьютеров и средств связи начали появляться различные вариации: «информационные и коммуникационные технологии», «компьютерные информационные технологии» и др. В настоящий момент английское слово «менеджмент» известно почти каждому образованному человеку [4]. В упрощенном понимании менеджмент - это умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения людей. Менеджмент - по-русски «управление» - функция, вид деятельности по руководству людьми в самых разнообразных организациях [17].

Современные предприятия представляют собой сложные организационные системы с постоянно изменяющимися отдельными составляющими, которые находятся в сложном взаимодействии друг с другом. Для нормального функционирования предприятий в условиях рыночной экономики необходима совершенная управленческая деятельность на основе комплексной автоматизации управления всеми производственными и технологическими процессами, а также ресурсами.

Информационная система управления - совокупность информации, экономико-математических методов и моделей, технических, программных, других технологических средств и специалистов, предназначенная для обработки информации и принятия управленческих решений. Информационная система (ИС) управления должна решать текущие задачи стратегического, тактического и оперативного планирования, а также задачи оперативного учета фирмы.

Используя оперативную информацию, полученную в ходе функционирования ИС, руководитель может спланировать и сбалансировать ресурсы фирмы (материальные, финансовые и кадровые), просчитать и оценить результаты управленческих решений, наладить оперативное управление себестоимостью продукции, ходом выполнения плана, использованием ресурсов и т.д. Информационные системы управления позволяют: осуществлять сбор, хранение и оперативный доступ к учетной информации фирмы; за счет информированности управленческого персонала о текущем состоянии экономического объекта обеспечивать рост производительности труда, сокращение непроизводственных потерь; повышать степень обоснованности и своевременность принимаемых решений за счет оперативного сбора, передачи и обработки информации; добиваться роста эффективности управления за счет своевременного и полного представления необходимой информации руководителям всех уровней управления из единого информационного фонда; согласовывать решения, принимаемые на различных уровнях управления и в разных структурных подразделениях. Информационная система состоит из нескольких подсистем, каждая из которых реализует свою задачу и функцию (рисунок 1).

Обеспечивающая часть ИС состоит из информационного, технического, математического, программного, методического, организационного, правового и других видов обеспечения.

Техническое обеспечение - комплекс технических средств, предназначенных для работы ИС, а также соответствующая документация на эти средства и технологические процессы. В комплекс технических средств входят: компьютеры; устройства сбора, накопления, обработки, передачи и вывода информации; устройства передачи данных и линий связи; оргтехника и устройства автоматического съема информации; эксплуатационные материалы и др.

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Рисунок 1 - Структура информационной системы [15]

Математическое обеспечение - совокупность математических методов, моделей, алгоритмов обработки информации, используемых при решении задач в ИС. К средствам математического обеспечения относятся: средства моделирования процессов управления; типовые задачи управления; методы математического программирования, математической статистики, теории массового обслуживания и др. Весь набор математических алгоритмов, использующихся для решения экономических задач, принято называть экономико-математическими методами.

Программное обеспечение - совокупность программ, предназначенных для реализации целей и задач ИС, а также нормального функционирования комплекса технических средств.

В состав программного обеспечения входят общесистемные, специальные программные продукты и техническая документация, такие, как операционная система, системы программирования, инструментальные средства программиста, тестовые и диагностические программы, программные средства телекоммуникации, защиты информации, функциональное программное обеспечение (автоматизированные рабочие места, системы управления базами данных и т.п.).

В зависимости от функций, выполняемых программным обеспечением, выделяют общесистемное (базовое) и прикладное (специальное).

К общесистемному (базовому) программному обеспечению относятся комплексы программ, предназначенные для решения типовых задач обработки информации и служащие для расширения функциональных возможностей компьютеров, контроля и управления процессом обработки данных.

Прикладное (специальное) программное обеспечение представляет собой совокупность программ, разработанных при создании конкретной ИС. В его состав входят пакеты прикладных программ (ППП), реализующие разработанные модели разной степени адекватности, отражающие функционирование реального объекта.

Техническая документация на разработку программных средств содержит описание задач, задание на алгоритмизацию, экономико-математическую модель задачи, контрольные примеры.

Информационное обеспечение - совокупность проектных решений по объемам, размещению, формам организации информации (единой системы классификации и кодирования информации унифицированных систем документации, схем информационных потоков), циркулирующей в организации, а также методология построения баз данных. Оно включает в себя показатели, справочные данные, классификаторы и кодификаторы информации, унифицированные системы документации, информацию на носителях и т.д.

Организационное обеспечение - совокупность методов и средств, регламентирующих взаимодействие работников с техническими средствами, а также между собой в процессе разработки и эксплуатации информационной системы.

Правовое обеспечение - совокупность правовых норм, определяющих создание, юридический статус и функционирование информационных систем, регламентирующих порядок получения, преобразования и использования информации. Главной целью правового обеспечения является укрепление законности.

Функциональная часть информационной системы обеспечивает выполнение ее задач. Это модель системы управления организацией, выполняющая определенные функции: но уровню управления (высший, средний, низший); по виду управляемого ресурса (материальные, трудовые, финансовые и т.п.); по сфере применения (банковская, фондового рынка и т.п.); по функции и периоду управления [15].

Системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM (Customer Relationship Management) в коммерческой фирме накапливают данные о контактах с клиентами и вырабатывают на их основе достоверные знания о поведении клиентов, путях удовлетворения их потребностей, а также наиболее выгодных способах взаимодействия с ними. Результаты анализа поведения клиентов постоянно обновляются и поступают в оперативные системы компании, например, системы управления технологическими циклами или в центры «горячей линии». Информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM способствуют эффективным взаимоотношениям с клиентами.

Потребность в системах управления взаимоотношениями с клиентами CRM диктуется фундаментальными тенденциями в мировом бизнесе: обострением конкуренции, снижением лояльности клиентов, повсеместным распространением Интернета. Для того чтобы компании знали о своих заказчиках больше, необходимо собирать информацию со всех подразделений о каждом контакте с клиентом. Это позволяет выработать индивидуальную стратегию работы с каждым конкретным клиентом и построить с ним взаимовыгодные долгосрочные отношения. Многочисленные исследования подтверждают, что увеличение доли постоянных покупателей на 5% выражается в общем увеличении объемов продаж более чем на 25%. Таким образом, получается, что взаимодействие с уже имеющимися клиентами бывает выгоднее, чем привлечение новых.

Сегодня модель бизнеса, ориентированная на клиента, актуальна для большинства компаний, ставящих перед собой такие стратегические цели, как снижение оттока старых и приобретение новых клиентов, повышение прибыли, получаемой от существующих клиентов. Именно современные информационные технологии дают возможность компаниям воплотить данную модель бизнеса, позволяющую нарисовать картину потребностей клиента и предоставить более ценный сервис через разнообразные каналы взаимодействия.

Системы клиентского обслуживания создаются для ведения предпродажных операций, а также для урегулирования послепродажных взаимоотношений с клиентом с целью быстрого и эффективного решения его проблем, связанных с оформлением заказа, поставкой и послепродажным обслуживанием. Своевременно предоставляя службам клиентской поддержки и сервиса подробные сценарии решения клиентских проблем, компания может снизить расходы, повысить чувство удовлетворения клиента и его верность выбранному поставщику, следовательно, увеличить свой доход.

Полученная о клиенте информация аккумулируется в корпоративной системе знаний, которая оказывает стимулирующее влияние на маркетинг и информационные возможности компании.

Система управления взаимоотношениями с клиентами CRM - это своеобразный инструмент управления знаниями. В данном случае речь идет о знаниях компании о клиентах и об их взаимодействиях с компанией. Эти знания используются для лучшего обслуживания, в том числе в целях индивидуализации сервиса. При использовании системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM эти знания отчуждаются от отдельных сотрудников и консолидируются в интеллектуальный капитал всей компании [2].

Выделяется ряд основных функций системы CRM с точки зрения управления предприятием. В таблице 1 представлена характеристика функций с позиции необходимой информации на различных этапах процесса управления предприятием [16].

Таблица 1

Основные функции CRM-системы [16]

Популярным аргументом к внедрению CRM-системы является то, что целью внедрения ставится повышение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа собранной информации о клиентском поведении, настройки инструментов маркетинга, регулирования тарифной политики [16].

Главные задачи CRM-систем - систематизировать и оптимизировать работу с клиентами предприятия. В общем случае CRM-система, как и любое АСУ, не гарантирует эффективность бизнеса, а лишь служит инструментом по увеличению эффективности существующих бизнес-коммуникаций предприятия. И будет ошибочно утверждать, что внедрение CRM-системы позволит «любому бизнесу», в том числе и «розничному», достигнуть конкурентных преимуществ [3]. Можно отметить, что от функций, которые предлагает конкретная CRM-система - зависит конкурентоспособность продукции и её востребованность среди предприятий, ориентированных на большой объем клиентской базы [16].

Современные CRM системы можно подразделить на несколько типов. Типы CRM систем выделяются в зависимости от решаемых задач и этапов цикла взаимодействия с потребителями, на поддержку которых направлены эти системы.

Выделяют три основных типа систем:

- операционные - этот тип CRM систем позволяет автоматизировать оперативную деятельность (операционные CRM системы осуществляют обработку различных наборов данных, «привязанных» к каждому конкретному клиенту);

- аналитические - этот тип систем необходим для поддержки этапов маркетинга и продаж на стратегическом уровне (они позволяют планировать маркетинговые компании и выбирать наиболее эффективные стратегии продаж);

- совместные - этот тип CRM системы обеспечивает совместную работу с клиентами, т.е. клиенты имеют возможность непосредственно взаимодействовать с CRM системой компании (взаимодействия могут осуществляться через web-страницы, электронную почту, автоматическую голосовую связь и пр.).

Эти типы систем являются базовыми. Производители CRM систем предлагают комбинации из указанных трех типов.

Основное применение CRM системы связано с организацией и управлением взаимосвязью с клиентами. Поэтому, в первую очередь, преимущества CRM системы проявляются в увеличении показателей продаж, в частности, увеличивается объем продаж, повышается их эффективность, снижается стоимость привлечения клиентов. Помимо этого, CRM системы оказывают существенное влияние на управляемость и культуру работы организации [7].

Таким образом, CRM-система не является специализированной программой по управлению сбытом предприятия. Данная программа помогает управлять всей маркетинговой деятельностью предприятия, составной частью которой и является сбыт. CRM - система управления маркетинговой деятельностью затрагивает практически все аспекты сотрудничества клиента и компании. Сюда входят как продажи, так и обслуживание.

информационный система управление производительность бизнес

2. Анализ проблем процесса: выделение проблемных областей

Эффективное управление предприятием предполагает концентрацию усилий не на отдельных функциях структурных подразделений, а на сквозных цепочках операций, проходящих через множество структурных подразделений, которые составляют бизнес-процессы. В процессном подходе происходит смещение акцентов с управления отдельными ресурсами и соответственно центрами затрат предприятия на управление бизнес-процессами, связывающими воедино деятельность взаимодействующих подразделений предприятия. Такой процессный подход к управлению предприятиями позволяет сконцентрироваться на получении конечного результата процесса, повышает степень скоординированности выполнения операций, резко ускоряет бизнес-процессы и повышает качество работы.

Функционирование любого предприятия можно представить, как набор бизнес-процессов, протекающих внутри организации, и от эффективности построения которых, зависит дальнейшее развитие предприятия.

Производственная деятельность предприятий в российских условиях сопряжена с большим риском, непредсказуемостью последствий. Для обоснования проекта реструктуризации мало разработать бизнес-план предприятия только на основе расчета экономических показателей эффективности инвестиций по прогнозируемым объемам производства и сбыта. В основе разработки бизнес-плана должны лежать тщательно проработанные технологии осуществления бизнес-процессов, учитывающие взаимосвязи с партнерами в части материально-технического снабжения и сбыта готовой продукции, а также поведение на рынке потребителей и конкурентов.

В настоящее время на многих промышленных предприятиях, находящихся в сложном экономическом и финансовом положении, проводится инвестиционная деятельность, результаты которой довольно часто невозможно определить однозначно, так как существуют серьёзные экономические, финансовые, юридические проблемы, требующие скорейшего решения. В целях получения возможности стать полноправным субъектом рыночной системы, предприятию необходимо научиться самостоятельно осуществлять поиск источников финансирования, выбор эффективных технологий, способных обеспечить конкурентоспособность выпускаемой продукции, анализ рынков сбыта, установление связей с новыми поставщиками. Решение этих задач станет возможным в том случае, если предприятие сможет адаптироваться к таким условиям хозяйствования.

Для этого необходимо создание на предприятии единой системы управления бизнес-процессами, которая будет объединять все звенья его работы, позволит предприятию правильно оценить перспективы развития бизнеса и складывающуюся на рынке ситуацию, найти лучший вариант управленческих решений для достижения поставленных целей. Кроме этого для достижения успеха необходимо постоянно совершенствовать систему управления бизнес-процессами, обеспечивая быстрое реагирование на изменения бизнес - среды, позитивное использование накопленных знаний, нахождение неординарных решений в меняющейся ситуации и координации деятельности всех бизнес-процессов предприятия [9].

Повышение эффективности производства и качества продукции является актуальной задачей в условиях острой конкурентной борьбы на рынке товаров и услуг. Одним из путей решения этой задачи является описание и анализ основных бизнес-процессов (БП), к которым относятся, прежде всего, процессы производства продукции [10].

Качественный анализ бизнес-процессов делится на три категории [14]:

- Качественный анализ процесса на основе субъективных оценок (SWOT-анализ процесса; анализ проблем процесса; ранжирование процесса);

- Визуальный качественный анализ графических схем процесса (анализ входа/выходов; анализ функций; анализ ресурсов);

- Анализ состояния процесса по отношению к требованиям (анализ состояния процесса по отношению к типовым требованиям; анализ состояния процесса по отношению к нормативным актам).

В стандарте ISO 9000-2001 процесс определен как «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы». Кроме того, в литературе встречается также, по меньшей мере, несколько десятков определений бизнес-процесса, часть из которых представлена в таблице 2.

Таблица 2

Определения термина «бизнес процесс» [14]

Бизнес-процессы разделяют на основные, сопутствующие, вспомогательные, обеспечивающие, процессы управление и процессы развития (рисунок 2).

Рисунок 2 - Связь основных, обеспечивающих бизнес-процессов и бизнес-процессов развития и управления

Основные бизнес-процессы генерируют доходы компании. К ним относятся процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся целевыми объектами создания предприятия и обеспечивающие получение дохода. Именно основные бизнес-процессы формируют результат и потребительские качества, за которые внешний клиент готов платить деньги. Так, для деревообрабатывающего завода основным бизнес-процессом может быть производство древесно-стружечной плиты.

Сопутствующие бизнес-процессы - это процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся результатами сопутствующему основному производству производственной деятельности и также обеспечивающие получение дохода. Так, для автотранспортного предприятия процесс ремонта стороннего транспорта на собственной ремонтной базе является сопутствующим процессом.

Вспомогательными бизнес-процессами являются процессы, предназначенные для жизнеобеспечения основных и сопутствующих процессов и ориентированные на поддержку их специфических черт. Например, для ТЭЦ вспомогательным бизнес-процессом является процесс ремонта производственного оборудования.

Обеспечивающие процессы поддерживают инфраструктуру компании, предназначены для жизнеобеспечения всех остальных процессов и ориентированы на поддержку их универсальных черт. На предприятиях любой отрасли это процесс финансового обеспечения, кадрового обеспечения, инженерно-технического обеспечения и т.п.

Бизнес-процессы управления - это процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса и предприятия в целом. Это процессы стратегического, оперативного и текущего планирования, формирования и осуществления управленческих воздействий.

Бизнес-процессами развития являются процессы совершенствования производимого товара или услуги, процессы развития технологий, процессы модификации оборудования, а также инновационные процессы. Например, это проведение научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИОКР) в машиностроении, процесс технического перевооружения в электроэнергетике и т.п. [1].

В современной рыночной среде для поддержания высокой конкурентоспособности руководство предприятия должно правильно диагностировать «слабые места» и оптимизировать производство. Для того чтобы анализ и последующие улучшения приносили результат, необходимо разрабатывать и применять методики (алгоритмы) диагностики проблемных бизнес-процессов организации [6].

Можно отметить две методики диагностики проблемных бизнес-процессов компании - Б. Андерсена [13] и С.М. Ковалева [8]. В целом этапы диагностики проблемных бизнес-процессов, предложенные Б. Андерсеном в книге «Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования», можно выразить следующим образом (рисунок 3).

Рисунок 3 - Этапы диагностики проблемных бизнес-процессов, предложенные Б. Андерсеном

Порядок документирования процесса, в соответствии с методикой Б. Андерсена, кратко можно изложить в следующей последовательности: идентифицировать бизнес-процесс (составить список (последовательность) всех бизнес-процессов); дать определение процессу и описать его качественно; составить блок-схему процесса (графическое описание потока действий в бизнес-процессе) [1].

При измерении показателей бизнес-процессов, по мнению Б. Андерсена, необходимо создать систему со следующими элементами [16]: непрерывное измерение соответствующих аспектов показателей основных бизнес-процессов, примерно 15-30 процессов; все измеряемые показатели вместе должны образовывать законченную и целостную приборную панель (соотношение: финансовый показатель-время-качество-затраты-производительность-гибкость), которую можно использовать для непрерывного мониторинга показателей; эта приборная панель укажет на любые возникающие негативные тренды, покажет развитие во времени, поможет определить предпосылки для проведения конкретных усилий по совершенствованию.

Самооценка - это метод, предназначенный для оценивания уровня показателей организации и ее процессов [13]. Б. Андерсен предлагает 2 фазы, имеющие место при разработке системы самооценки:

1. разработка первой версии,

2. корректировка и профилактика системы самооценки при ее использовании [13].

Элементы, которые необходимо учитывать при проведении самооценки: бизнес-процессы, меры показателей, план проведения анализа. В процессе проведения самооценки важный этап - это сами измерения.

Порядок процедур анализа проблемных бизнес-процессов по С.М. Ковалеву, предложенный в статье «Оптимизация бизнес-процессов», содержит следующие шаги [6]:

1) Выбор приоритетных бизнес-процессов;

2) Оценка важности бизнес-процессов;

3) Оценка проблемности бизнес-процессов;

4) Разработка матрицы ранжирования бизнес-процессов (матрица имеет три зоны: зеленую, желтую и красную (бизнес-процессы, которые попали в зеленую зону являются наименее важными и самыми «хорошими» - эти процессы относят к категории низкого приоритета и на данный момент времени их анализом и оптимизацией заниматься не следует; бизнес-процессы, которые попали в красную зону ближе к верхнему правому углу матрицы являются самыми важными и самыми проблемными - их относят к категории высокого приоритета, и их улучшением следует заняться в первую очередь; бизнес-процессы, находящиеся в желтой зоне, относят к категории среднего приоритета и к их улучшению нужно приступить после того, как будут оптимизированы бизнес-процессы приоритетной группы);

5) Оценка возможности проведения изменений в бизнес-процессе;

6) Ранжирование и выбор приоритетных бизнес-процессов.

Принципиальное содержание анализа проблемной ситуации можно свести к следующим моментам: выявление причин возникновения ситуации, определение степени ее новизны и взаимосвязей с другими проблемами, установление меры разрешимости проблемы, прежде всего, с позиции ее информационного и ресурсного обеспечения. Особое внимание следует уделить прогнозированию тенденций вероятного развития проблемы в будущем, чтобы исключить возможность внезапного появления событий, не оставляющего времени для принятия аргументированного решения.

Однако часто при этом, как показывает опыт, менеджеры страдают от избытка информации, в том числе и не относящейся к рассматриваемой проблеме. Поэтому важно видеть различие между релевантной и неуместной информацией и уметь отделять одну от другой [5].

Таким образом, в условиях функционирования современных предприятий наиболее эффективным методом обеспечения их деятельности выступает не руководство отдельными функциями структурных подразделений, а процессный подход к управлению, позволяющий сконцентрироваться на получении конечного результата процесса, повысить степень скоординированности выполнения операций и качество работы в целом. При этом высокий уровень конкуренции в рыночной среде заставляет предприятия выявлять проблемные области и оптимизировать производство. Использование разнообразных методики диагностики проблемных бизнес-процессов компании обеспечивает наиболее эффективное управление.

Список использованной литературы

1. Варзунов А.В. Анализ и управление бизнес-процессами / А.В. Варзунов, Е.К. Торосян, Л.П. Сажнева. - СПб: Университет ИТМО, 2016. - 112 с.

2. Гапоненко А.Л. Менеджмент: учебник для прикладного бакалавриата / А.Л. Гапоненко. - М.: Юрайт, 2019. - 398 с.

3. Гетманова А.В. Эффективность и перспектива развития CRM-систем в экономике / А.В. Гетманова // ФЭН наука. - 2014. - №4 (31). С. 9-13.

4. Грабауров В.А. Информационные технологии для менеджеров / В.В Грабауров. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 230 с.

5. Грибов В.Д. Основы управленческой деятельности: учебник и практикум для среднего профессионального образования / В.Д. Грибов, Г.В. Кисляков. - М.: Юрайт, 2016. - 335 с.

6. Ельникова А.Л. Алгоритм диагностики проблемных бизнес-процессов компании / А.Л. Ельникова, Г.И. Мехонцева, Д.В. Мясникова // Символ науки. - 2019. - №1. - C. 88-101

7. Карабач А.Е. Использование торговыми организациями функциональных возможностей CRM-системы / А.Е. Карабач // Современные научные исследования и инновации. - 2014. - №9. - С. 172-178.

8. Ковалев С.М. Методы анализа и оптимизации бизнес-процессов / С.М. Ковалев, В.М. Ковалев // Консультант директора. - 2017. - №7 - С. 28-32.

9. Лукьянов А.А. Бизнес-процессы как основа эффективного функционирования предприятия в условиях неполной информации / А.А. Лукьянов, А.А. Сафронова // Вестник Пермского университета. - 2018. - №3. - С. 115-116.

10. Мануйлов А.В. Качественный анализ бизнес-процесса «Производство вареных колбас» / А.В. Мануйлов, О.В. Кочеткова // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. - 2014. - №2 (26). - С. 68-73.

11. Михеев Р.Э. Информационные системы в сфере менеджмента / Р.Э. Михеев // Достижения науки и образования. - 2018. - №1 (23). - С. 56-58.

12. Подповетная Ю.В. Основные функции информационной CRM-системы в аспекте управления предприятием / Ю.В. Подповетная, М.В. Булгакова // Вестник ЮУрГУ. - 2015. - №4. - С. 149-153.

13. Репин В.В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление / В.В. Репин. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018. -512 с.

14. Репин В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В.В. Репин, В.Н. Елиферов. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015. - 544 с.

15. Романова Ю.Д. Информационные технологии в менеджменте (управлении): учебник и практикум для академического бакалавриата / Ю.Д. Романова. - М.: Юрайт, 2018. - 478 с.

16. Цветков В.Я. CRM как специализированная система управления / В.Я. Цветков, Ф.М. Троян // Образовательные ресурсы и технологии. - 2015. - №2 (10). - С. 85-89.

17. Шипунов В.Г. Основы управленческой деятельности / В.Г. Шипунов, Е.Н. Кишкин. - М.: Высшая школа экономики, 2014. - 168 с.

Размещено на allbest.ru