Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании.

Гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное предоставление дополнительных гостиничных услуг может принести предприятию больше вреда, нежели пользы.

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым или по массовым каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Актуальность темы курсовой работы определяется изучением вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице.

Цель курсовой работы заключается в разработке рекомендаций комплекса дополнительных услуг гостиничного предприятия ООО «Госталт».

Задачи:

1) охарактеризовать теоретические основы дополнительных услуг в индустрии гостеприимства;

2) провести сравнительный анализ и дать оценку организации дополнительных и сопутствующих;

3) разработать предложения по развитию и совершенствованию дополнительных услуг в гостинице ООО «Госталт».

Объект исследования: гостиница ООО «Госталт».

Предмет исследования: дополнительные услуги в гостинице ООО «Госталт».

1. Теоретические аспекты организации работы дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы

Услуги, которые предоставляются гостю, во многом определяются тем, насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса.

Специфика гостиничной услуги заключается в том, что ее качество может быть представлено как объективно, так и субъективно. Ее объективность выражается в наличии того материального оснащения гостиничного номера, который должен соответствовать присвоенной гостинице категории, а субъективность представлена в виде оценки услуги потребителем в зависимости от его настроения, состояния здоровья, самочувствия, общекультурных особенностей и ценностей, например субъективное представление о комфорте, а также от физиологических особенностей (возраст, привычка и др.).

Во многом восприятие гостиничной услуги субъективно зависит от индивидуальных характеристик потребителя. Для потребителя также помимо наличия, к примеру, фена, холодильника в гостиничном номере важно вежливое, добродушное отношение к нему персонала, который призван решать самые невероятные его проблемы в отеле; срочность выполнения тех или иных его требований.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании и отдыхе. Это же подтверждают и Правила предоставления гостиничных услуг, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.).

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо.

Услугам присуще четыре особенности:

а) услуги не осязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или попробовать до момента приобретения. Услуга не имеет материальной формы, она существует только в процессе оказания. Эта особенность создает большую проблему при реализации услуги. Ведь потребитель услуги вынужден просто верить продавцу на слово. Товар, с этой позиции, более реален;

б) услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источник. Поэтому сам процесс обслуживания потребителя столь важен, как для поставщика услуги, так и для ее покупателя. Предоставление услуги таким образом, предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу, или с представителем сервисной организации;

в) непостоянство качества. Качество услуги колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. Даже один и тот же работник в разное время суток, в зависимости от настроения и других факторов, оказывает одну и туже услугу по разному. Качество же товара остается относительно неизменным;

г) не сохраняемость. Услугу невозможно сохранить, ее нельзя убрать в ящик и подождать другого потребителя. Услуга оказывается здесь и сейчас.

Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от «звездности» гостиниц. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» .

Услуга размещения подразумевает предоставление клиенту одного койко-места в отдельном или общем номере. Обеспечение ночлегом людей, находящихся вдали от дома - это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров - это самый большой или единственный источник дохода, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе взятые.

Основная услуга питания заключается в наличии на территории гостиницы предприятия общественного питания. Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

Наиболее часто используется деление гостиничных услуг на основные, дополнительные и сопутствующие.

Основная услуга. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг к основным услугам относятся услуги проживания и питания.

Сопутствующими услугами являются услуги, необходимые для того, чтобы использовать основную услугу. К сопутствующим услугам относятся услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Дополнительными услугами являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней.

Дополнительные услуги в свою очередь делятся на три группы. В первую группу входят услуги, которые гостиница обязана предоставить без дополнительной платы: вызов скорой помощи, доставка корреспонденции в номер по её получении, побудка к определённому времени и т.п. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в п.5 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ.

Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия. В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить. Подобные услуги можно охарактеризовать как не типичные, например, потребитель просит доставить ему в номер блюдо экзотической кухни.

Для основных услуг любого предприятия характерна жесткая ограниченность, и регламентированность законодательными актами. В дополнительных услугах, напротив, действует принцип неограниченности и свободы. Количество дополнительных услуг может намного превышать количество основных и сдерживаться только рамками легальности.

Нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Категорически запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Существенную роль в развитии гостиничного предприятия играет и деятельность государства. Ведь помимо того, что гостиница самостоятельно предоставляет дополнительные услуги, она еще и сотрудничает с другими предприятиями досуга (музеи, парки, аквапарки, цирк и многое другое). Поэтому городская инфраструктура должна динамично развиваться, а это полностью зависит от деятельности государственных органов как создателя благоустроенности и комфорта окружающей инфраструктуры.

Существует огромный перечень дополнительных услуг, без которых не может быть полноценного существования гостиничных предприятий. Дополнительные услуги являются залогом хорошей конкурентоспособности среди остальных предприятий. В любой гостинице работники обязаны стремиться к удовлетворению запросов клиентов, чтобы набор предоставляемых услуг оправдывал их ожидания. Иными словами можно сказать, что дополнительные услуги должны быть целесообразными и оправданными.

Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт - результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги.

В соответствие с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. N 490, гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учёт своих доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются гостиницей.

Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.

Службы отеля подразделяются на два отделения:

а) отделение обслуживания (front of house) - служба размещения, обслуживающий персонал в униформе, административно-хозяйственная служба, ресторанная служба.

б) отделение, поддерживающее работу отдела обслуживания (back of house departments) - отдел бронирования, медицинская служба, инженерная служба, коммерческий отдел, отдел банкетных продаж, бухгалтерия, служба материально-технического снабжения, администрация, отдел кадров, юридический отдел, служба безопасности.

Для достижения качественного обслуживания гостей и возможности их комфортного пребывания в отеле, все службы отеля должны работать в тесном взаимодействии.

Служба общественного питания в гостинице обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

Формула успеха ресторанного бизнеса - это сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики. Но для достижения этого сочетания требуется также отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные, культурные потребности гостей при условии предупредительного и профессионального обслуживания называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Сервис необходимо строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает).

Гостиница, которая стремится удерживать хорошую позицию на рынке, должна предоставлять качественные гостиничные продукты и услуги, которые, как и сам отель, должны отвечать следующим требованиям:

- важность;

- неповторимость;

- доступность;

- неподражаемость;

- доступность по цене;

- прибыльность;

- оригинальность;

- качество.

Гостиница будет выделяться на фоне своих конкурентов лишь тогда, когда сможет идти в ногу со временем и уметь подстраиваться под изменения на рынке.

Дополнительные услуги являются неотъемлемой частью гостиницы. По спектру предоставления этих услуг можно увидеть, к какому типу относиться гостиница. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Гостиничное предприятие, а также сотрудники не вправе без согласия гостя выполнять дополнительные услуги за плату. Гость вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, вправе потребовать от гостиницы возврата уплаченной суммы. Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Как показывает мировой и отечественный опыт, используются несколько способов производства и реализации дополнительных гостиничных услуг:

а) собственными службами и подразделениями;

б) предприятиями, арендующими помещения у ГК;

в) на договорных условиях с предприятиями, производящими услуг и работающими в комплексе с гостиницей.

Для каждого из способов характерны свои достоинства и недостатки.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полно - сервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.

Помимо этого хороший доход в дополнительных услугах составляет организация праздничных программ. Люди готовы много платить за хороший праздник, приятную атмосферу и качественное обслуживание.

Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность. Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы.

2. Анализ и оценка организации дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице ООО «Госталт»

Гостиница ООО «Госталт» - историческое место с богатой историей, которое открыло свои двери после полной реконструкции.(см. Приложение А). Гостиница возведена в 1941 году, в начале 1942 года начала работу. Четырехэтажное здание, в котором соединились стили арт-деко и неоклассицизм, построено по проекту архитекторов А.В. Баранского и В.В. Казаринова в 1938-1941 годах в историческом центре Барнаула на проспекте имени В.И. Ленина, 24.

Гостиница находится в центре Барнаула, всего в нескольких минутах ходьбы от набережной реки Обь и Нагорного парка BДНХ. Гостиница соответствует международной классификации три звезды. Постоянные клиенты гостиницы ООО «Госталт» - различные футбольные команды, предприниматели из Москвы, Санкт-Петербурга и Казахстана, бизнесмены со всей Сибири. Номерной фонд составляет 79 номеров различного класса - от минималистичного «Эконома» до премиальных номеров «Де Люкс».

Номера со всеми удобствами: в каждом номере - телефон с прямым выходом на международную автономную связь, ЖК телевизор с доступом к кабельным каналам и мини-баром. Ванная комната с полным набором косметических принадлежностей, уютное кресло с торшером и шкаф-гардероб. В наличии номер для людей с ограниченными возможностями. На первом этаже все для занятия досуга: кофейня, бар, лаундж-зона. Ресторан с авторской кухней, предоставляющий завтраки по системе «шведский стол», а также разнообразные обеды и ужины. Широкий спектр удобств и услуг: бесплатный Wi-Fi, сейф в каждом номере, рум-сервис и многое другое.

Установленные тарифы на гостиничные номера, в сутки (см. Приложение Б):

1) номер категории «Люкс». Цена номера 6000р. (без завтрака).,7000р. (с завтраком);

2) номер «Джуниор сюит» Бизнес. Цена номера 5500р. (без завтрака)., 6500р. (с завтраком);

3) номер «Джуниор сюит» МГН. Цена номера:4500р. (без завтрака)., 5500р. (с завтраком);

4) номер «Комфорт +». Цена номера: 3500р. (без завтрака)., 4500р. (с завтраком);

5) номер категории «Комфорт». Цена номера: 3000р. (без завтрака)., 4000р. (с завтраком);

6) номер категории «Стандарт двухместный». Цена номера:2600р. (без завтрака)., 3600р. (с завтраком);

7) номер категории «Стандарт». Цена номера: 2100р. (без завтрака)., 2600р. (с завтраком);

8) номер категории «Эконом». Стоимость завтрака: 500 руб/чел. Цена номера: 1600 руб. (без завтрака)., 2600 руб. (с завтраком).

Организационно-правовая форма ООО «Госталт» - общество с ограниченной ответственностью. Организационная структура гостиницы строится таким образом, что по горизонтали представляется количество звеньев одного уровня и количество ступеней и их соподчиненности. Организационная структура управления гостиницы ООО «Госталт» является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Рисунок 2.1 Организационная структура управления гостиницы ООО «Госталт»

Исходя из данных рисунка 2.1, можно сделать вывод об эффективном аппарате управления гостиничного предприятия. Из таблицы также видно, что каждый департамент в свою очередь разделен на маленькие организационные единицы.

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами.

Обобщая сказанное, гостиница создана специально для совмещения отдыха и работы, так как все составляющие.

Исходя из сравнительного анализа, который был проведен во второй главе, выявлено, что общество с ограниченной ответственностью «Госталт» - это хорошо развитое гостиничное предприятие со своей инфраструктурой, ничем не уступает своим конкурентам. Рассматривая набор дополнительных услуг в данной гостинице необходимо заметить, что этот перечень является достаточно ограниченным, хоть и включает самые распространенные услуги. В связи с этим можно предложить совершенствовать следующие виды услуг, которые являются востребованными в наше время и не составят большой экономической нагрузки на само предприятие.

Поскольку целевая аудитория гостиницы представлена таким сегментом гостей, как различные предприниматели и бизнесмены, то целесообразно, в первую очередь, разработать рекомендации по совершенствованию делового туризма, рабочей поездки или бизнес встречи.

Услуга профессионального устного и письменного перевода может потребоваться гостям гостинцы ООО «Госталт». Переводчик может работать с письменными источниками информации, совершать необходимые звонки на нужном языке, участвовать в переговорах. Данные переводчики будут соблюдать необходимые правила этикета, а также гарантируют неразглашение полученной информации в другие источники. Услуги перевода могут быть оказаны круглосуточно и доступны на английском, китайском, русском, немецком языках.

Для ознакомления с прейскурантом цен на данную услугу гостю необходимо обратиться на стойку регистрации к администратору гостиницы. На официальном сайте гостиницы, в разделе «Услуги» можно будет ознакомиться с информацией о дополнительной платной услугой профессионального переводчика.

При дополнительном финансировании у гостиницы есть возможность расширения территории парковки, например, сделать её более удобной и более свободной для большего числа автомобилей или мотоциклов. Парковка платная. При возможности большего финансирования парковку можно сделать крытой, что будет привлекательно для гостей, ведь у них будет уверенность в сохранности своих автомобилей.

Что касается сопутствующих услуг непосредственно в здании, то можно разместить в холле гостиницы небольшую сувенирную витрину. Это отличная возможность приобрести памятные подарки о пребывании в городе Барнаул для себя и своих близких. Красивый сувенир будет вызывать приятные воспоминания об отдыхе.

В ассортимент представленных сувениров входит:

а) сувениры с городской символикой: магниты, брелоки, и пр.;

б) печатная продукция с логотипом гостиницы - от календарей, ручек и блокнотов до футболок;

в) набор конфет барнаульского производства - отличный гастрономический сувенир.

Для того чтобы приобрести товар из сувенирной витрины, гостю необходимо обратиться на стойку регистрации. Витрина, как и стойка приема и размещения, будет работать в круглосуточном режиме.

Сувенирная витрина должна быть выполнена в соответствии с задачами гостиницы, ассортимент должен быть актуальным, а сама витрина - оформлена таким образом, чтобы у гостей возникало желание остановиться возле нее.

Подводя итог, можно отметить, что данные рекомендации, значительно расширят спектр услуг гостиницы ООО «Госталт», привлекая гостей, и создадут возможности для увеличения прибыли.

Заключение