Организация работы службы приема и размещения отеля "Визит"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство общего и профессионального образования

Ростовской области

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Ростовской области

«Ростовский торгово-экономический колледж»

Отделение «Экономика, сервис и право»

Курсовая работа

на тему: Организация работы службы

приема и размещения отеля «Визит»

ПМ 02. Прием, размещение и выписка гостей

Специальность: 43.02.11. Гостиничный сервис

Ростов-на-Дону

Содержание

Введение

Теоретическая часть

1. Теоретические основы изучения работы службы приема и размещения

1.1 Сущность и структура службы приема и размещения

1.2 Функции и задачи службы приема и размещения

1.3 Работа персонала службы приема и размещения с клиентами

Практическая часть

2. Организация деятельности службы приема и размещения

2.1 Общая характеристика гостиницы

2.2 Организация работы службы приема и размещения в гостинице

2.3 Рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице

Заключение

Библиографический список

Введение

В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Актуальность данной темы в том, что ни одна гостиница не может обойтись без службы приёма и размещения.

Однако роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

Сущность предоставления услуги проживания в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой - услуги, которые предоставляются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как гость в первую очередь контактирует со службой приёма и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе.

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.

Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы:

Гостиница -- это предприятие, предоставляющее людям находящимся вне дома услуги, важнейшими из которых являются размещение и питание.

Основными функциями службы приёма считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчётов при выезде гостя, предоставление различной информации. Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного и туристического бизнеса, необходимо чётко знать эти функции.

Целью курсовой работы является изучение теоретических и практических аспектов организации работы службы приёма и размещения гостиницы на примере отеля «Визит???».

Для достижения поставленной цели будут решены такие задачи:

• определить роль и место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы;

• исследовать особенности обслуживания гостей;

• изучить технологию работы службы приёма и размещения;

• рассмотреть этапы работы службы приёма и размещения гостей.

Объект исследования - служба приёма и размещения отеля «Визит???».

Предметом исследования является совершенствование организации работы службы приема и размещения.

При написании работы использовалась научные труды таких современных авторов как Зеленова Г.В., Губарева Е.Ю. (2014), Васильева А.Я. (2015), Карабанова И.В (2014, 2015, 2016, 2017), Котенко Д.А. (2016), Шатохин А.В ( 2016) и других по исследуемой тематике.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

1. Теоретические основы изучения службы приёма и размещения

1.1 Сущность и структура службы размещения

прием размещение гость отель

Служба приема и размещения (СПиР) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента. При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги.

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения (Front office manager).

Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.

Таким образом СпиР во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно эта служба в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.

1.2Функции и задачи службы приёма и размещения

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.

Рис. 1.1. Функции службы приема и размещения гостей.

Таким образом, cлужба приема и размещения осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

1.3 Работа персонала службы приёма и размещения с клиентами.

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения.

Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства.

Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы.

Рис. 1.2. Качества сотрудника службы приема и размещения

Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров:

1. Улыбнитесь.

2. Установите и поддерживайте визуальный контакт.

3. По возможности называйте гостя по имени и отчеству.

4. Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.

5. Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.

6. Делайте аккуратные разборчивые записи.

7. Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.

8. Выполняйте все обещания.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.

Из вышеперечисленного можно сделать вывод, что впечатление гостя о гостинице в первую очередь зависит от качества работы сотрудников и их доброжелательности по отношению к гостю.

Таблица 1.1. Операционный процесс обслуживания в гостинице

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

1.2 Функции и задачи службы приема и размещения.

Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им дополнительных услуг, подготовка и выдача платежных документов за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами, обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда, обеспечение гостей информации о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой информацией.

Функции службы приема и размещения включает:

1) продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

2)обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

3)Координация все видов обслуживания клиентов;

4) обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

5) обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда;

6) подготовка и выдача платежных документов за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.

Для того, чтобы сотрудник смог выполнять свои функции на стойке службы приема и размещения, он должен уметь заполнять следующие документы:

-Анкета;

-Журнал регистрации;

-Счет;

-Заявку на бронирование.

Для правильного расчета гостей работник стойки приема должен знать правила расчета с гостями.

При проживании не более суток плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

Бронирование, прием регистрация и размещение гостей, предоставление услуг проживания и питания, предоставление дополнительных услуг проживающим, окончательный расчет и оформление выезда.

Служба приема и размещения- первая службы, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование- информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом, быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное- нельзя заставлять людей ждать.

Таким образом, выявлено, что основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

1.3 Работа персонала службы приема и размещения с клиентами

Для клиента важными моментами являются: стабильность, безопасность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница должна быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом».

Профессиональная этика работников гостеприимства связана в первую очередь с обслуживанием. Работники гостеприимства должны обладать положительными качествами: дисциплинированность, честность, добросовестность, вежливость, организованность, приветливость, внимательность, тактичность, сдержанность, терпимость.

Персонал контактных служб гостиницы как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую тактику обслуживания.

Службе приема и размещения следует придерживаться правил при приеме гостей и продаже номеров.

Улыбнитесь. Установите и поддерживайте визуальный контакт. По возможности называйте гостя по имени и отчеству. Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми. Предложите размещение хорошем номере и постарайтесь продать его. Делайте аккуратные разборчивые записи. Поддерживайте ухоженный и опрятный внешний вид. Выполняйте все обещания.

После того как гость сделал свой выбор его просят заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.

Персонал службы приема в абсолютном большинстве состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы должны быть исключительно внимательны к говорящему гостю.

Руководитель гостиницы должен выполнять главные требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу. Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без повышения квалификации, овладения передовыми методами труда. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Работникам службы приема и размещения гостиницы необходимо знать хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен знать как минимум два языка международного общения.

Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии.

Для престижа гостиницы и ресторана очень важна такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный- точный, аккуратный в исполнении услуг служащий. Все встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обеда в номер, побудка должны делаться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть служащие гостиницы. Пунктуальный и тактичный служащий заблаговременно уберет номер, приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга.

Работники гостиницы должны быть: внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, тактичность, доброжелательность, знание психологии, умение соблюдать нормы международного этикета.

2. Организация деятельности службы приема и размещения

2.1 Общая характеристика гостиницы

Отель "Визит" был открыт в 2012 г. И находится в 900м от аэропорта Ростова-на-Дону и магистральной трассы М-4 Дон , в 6 км от Главного ж/д вокзала и 550м от ж/д станции Развилка .

Адрес отеля; 344009, ул. Щедрина д. 29

Координаты GPS: 39.79706, 47.246781, тел. (863) 2-544-555

Ближайшие известнее объекты социальной инфраструктуры находятся на следующих расстояниях:

· Стадион Олимп-2 2,8 km

· Театр драмы имени Горького 4,5 km

· Торговый центр Меркурий 4,9 km

· Ростов Арена 6,2 km

Отель Визит располагает сауной и бесплатным Wi-Fi. К услугам гостей индивидуально оформленные номера с телевизором с плоским экраном.

Рис.2.1. Фасад отеля Визит

При раннем бронировании номера в отеле сроком проживания не менее 5 суток от 8 человек предусмотрены скидки на 10%.

ПРАВИЛА ЗАСЕЛЕНИЯ И ПРОЖИВАНИЕЯ В ОТЕЛЕ

Заселение в отель производится при предъявлении документа удостоверяющего личность.

В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 17 июля 1995 г. №713 «Документами, удостоверяющими личность граждан РФ, необходимыми для осуществления регистрационного учета, являются:

· паспорт гражданина РФ, удостоверяющий личность гражданина РФ на территории РФ;

· свидетельство о рождении - для лиц, не достигших 14-летнего возраста;

паспорт, удостоверяющий личность гражданина РФ за пределами РФ, - для лиц, постоянно проживающих за пределами РФ».

Расчётный час: заезд в 13:00, выезд в 12:00.

Ранний заезд и поздний выезд в отеле начисляются дополнительно к тарифу следующим образом:

Ранний заезд:

· до 05:00 утра начисляется полный тариф за сутки; с 05:00 до 08:00 начисляется 0,5 тарифа; с 08:00 до 13:00 начисляется 0,25 тарифа.

Поздний выезд:

· с 12:00 до 16:00 начисляется 0,25 тарифа; с 16:00 до 19:00 начисляется 0,5 тарифа проживания; с 19:00 начисляется полный тариф за сутки.

При проживании гостя менее 6 часов без предварительного бронирования номера действует тариф «0,5 суток», включающий в себя половину стоимости номера за сутки. Тариф «0,5 суток» не распространяется на тариф «Выходного дня» и номера категории «Эконом класс». В случае оплаты проживания по тарифу «0,5 суток» в стоимость проживания завтрак не включен.

Бронирование гостиничных номеров осуществляется бесплатно.

Бронь считается гарантированной при внесении предоплаты в размере 1-х суток проживания по выбранному тарифу. В иных случаях бронь считается негарантированной, и отель оставляет за собой право снять бронь после 18:00. Гарантированная бронь закрепляется за гостем до 07:00 утра. Если бронь гарантирована, но гость по каким-либо причинам не заезжает и не уведомляет об этом отель до 18:00, то отель взимает штраф в размере 1-х суток за проживание.

Гость имеет право на бесплатное размещение не более одного ребенка (в возрасте до 5 лет включительно) в одном номере отеля без предоставления дополнительной кровати и завтрака. При предоставлении дополнительного места для ребенка или взрослого с использованием дополнительной кровати и с предоставлением завтрака взимается дополнительная плата 1200 рублей за человека в сутки. Гостям отеля предоставляется завтрак. Количество завтраков соответствует количеству оплаченных ночей проживания.

Услуга мини-баров в стоимость номеров не входит.

Гостям, проживающим в отеле, бесплатно предоставляется сауна с бассейнами с 7.00 до 10.00.

Посетителям гостей отеля может быть предоставлен завтрак и посещение сауны за дополнительную плату (завтрак - 250 р., сауна - 1600 руб./час.).

Номерной фонд отеля включает 63 комфортабельных номера категорий люкс, полулюкс, стандарт и эконом класса (табл. 2.1., рис. 2.2.- 2.6). Все номера оснащены LCD-телевизорами, холодильниками, сплит-системой и телефоном. Хорошо освещенные номера оформлены в классическом стиле, а полы покрыты паркетом. Также в распоряжении гостей рабочий стол и собственная ванная комната. Гостям отеля предоставляются бесплатные завтраки в каждый номер.

Таблица 2.1. Номерной фонд отеля

Категория	Описание	Оснащение номера	Стоимость, Руб
Люкс 2-х комнатный	2-х местный номер с одной кроватью	1 большая двуспальная кровать 50 мІ Собственная ванная комната Телевизор с плоским экраном * Рабочий стол * Отопление * Диван * Москитная сетка * Шкаф/гардероб * Душ * Туалет * Ванная комната * Тапочки * Кабельные каналы * Телевизор с плоским экраном * Холодильник	3500
Полулюкс	2-х местный номер с одной кроватью	1 большая двуспальная кровать 27 мІ Собственная ванная комната Телевизор с плоским экраном * Рабочий стол * Отопление * Москитная сетка * Шкаф/гардероб * Душ * Туалет * Ванная комната * Тапочки * Кабельные каналы * Телевизор с плоским экраном * Холодильник	2500
Семейный	2-х местный номер с одной кроватями + дп. место	1 большая двуспальная кровать Дополнительное место по запросу Собственная ванная комната Телевизор с плоским экраном * Рабочий стол * Отопление * Москитная сетка * Душ * Туалет * Ванная комната * Тапочки * Кабельные каналы * Телевизор с плоским экраном * Холодильник	2900
Комфорт	2-х местный номер с одной кроватью	1 большая двуспальная кровать Собственная ванная комната * Рабочий стол * Отопление * Москитная сетка * Душ * Туалет * Ванная комната * Тапочки * Кабельные каналы * Телевизор с плоским экраном * Холодильник	2100
Эконом		Две отдельные односпальные кровати Телевизор с плоским экраном * Рабочий стол * Отопление * Москитная сетка, Кабельные каналы	1000
Стандарт,	2-х местный с двумя отдельными односпальными кроватями	Две отдельных односпальных кровати Собственная ванная комната * Рабочий стол * Отопление * Москитная сетка * Душ * Туалет * Ванная комната * Тапочки * Кабельные каналы * Телевизор с плоским экраном * Холодильник	2100

Рис.2.2. Номер Люкс

Рис.2.3. Номер полулюкс



Рис. 2.4. Номер Комфорт

Рис. 2.5. Семейный номер



Рис. 2.6. Номер Эконом

К услугам гостей предоставляется бесплатная частная парковка, трансфер от/до аэропорта , номера для некурящих, доставка еды и напитков в номер и др.

В холле гостинице есть собственный лобби-бар (рис. 2.7), который отлично подойдет для отдыха за любимым напитком . Лобби-бар - это идеальное место для отдыха после дороги или для деловой встречи «без галстуков».

Современный Лобби-бар открыт на протяжении всего дня. Удобные диванчики и кресла, приятная музыка и Wi-Fi делают Лобби-бар привлекательным местом для отдыха в любое время. В баре гости могут заказать пенный напиток, классические коктейли, бокал красного, белого или игристого напитка в сочетании с легкими закусками или десертами.



Рис. 2.7 Интерьер бара в холе отеля Визит.

Сауна и бассейн

Отель «Визит» предлагает своим клиентам не только комфортабельный отдых в уютных номерах, но и возможность посещения отличной сауны в Ростове на Дону. К вашим услугам финская сауна с бассейном. SPA-комплекс при отеле работает круглосуточно и рассчитан на большое количество гостей. Здесь вы сможете отдохнуть душой и телом, расслабиться и приятно провести время. Цена услуги вполне демократична, поэтому поклонники сауны могут позволить себе посещать SPA-комплекс так часто, как им этого хочется, тем более что подобный отдых крайне полезен для здоровья.

Бесплатные услуги в отеле "Визит":

· Ежедневная уборка

· Завтрак

· Вызов такси

· Заказ авиа и ж/д билетов

· «Будильник» - побудка к определенному времени

· Предоставление комплекта посуды и столовых приборов

· Косметические принадлежности

Платные услуги в отеле "Визит":

· Трансфер

· Щетка и крем для чистки обуви

· Услуги прачечной, глажки.

· Минибары в номерах с различными напитками

· Дополнительная кровать

К услугам гостей отеля кафе-бар с домашней кухней, беспроводной интернет (Wi-Fi). Также предоставляются бесплатные завтраки в каждый номер.

Для проведения торжественных мероприятий в отеле имеется банкетный зал на 80 человек. На территории отеля существует летняя площадка, где всегда можно отдохнуть и позавтракать на свежем воздухе в летнее время года.

В отеле гости могут воспользоваться сауной и бассейном от 600р/час. Посетителям отеля, проживающим более 5 дней, предоставляется бонус, 2-х часовое посещение сауны.

Гости решившие поселится в отеле Визит могут воспользоваться услугой трансфера, предоставляемой отелем. Трансфер

Вы всегда можете воспользоваться услугами трансфера для поездки в любую точку Ростова на Дону или для встречи/отправления в аэропорт или вокзала.

Сообщите нам детали и время Вашего рейса, и наш водитель встретит Вас в аэропорту или вокзале и отвезет в отель.

Услуга трансфера предоставляется ежедневно с 7:00 до 21:00

Вы также можете заказать автомобиль для поездок по городу. Это обойдется Вам дешевле, чем обычное такси. Стоимость: 800 руб./час Минимальный заказ: 4 часа + 1 час на подачу автомобиля.

Банкетный зал

Ресторан «Визит» предоставит его для проведения мероприятия любого масштаба и сложности. На нашем сайте Вы можете посмотреть фото залов вместимостью до 80 и до 150 человек и оставить онлайн-заявку на бронирование. После чего наш специалист свяжется с Вами и предложит самые лучшие и выгодные индивидуальные условия! Стоимость аренды банкетного зала, фуршет и услуги обслуживающего персонала входят в чек и отдельной плате не подлежат. Профессиональная команда нашего ресторана поможет организовать любое торжество безупречно.

Наш банкетный зал имеет очень оригинальный дизайн, а широкий ассортимент блюд европейской кухни удовлетворит пожелания любого гостя. Чек на одного человека составляет от 1500 рублей. Мы поможем подобрать банкетное меню на основе ваших предпочтений, а также оформить планировку зала и рассадку гостей. На территории ресторана имеется выделенная парковка на 20 машин.

Аренда банкетного зала для свадьбы

Современный европейский свадебный зал в Ростове-на-Дону расположен вблизи центра города. Его вместимость составляет 150-200 человек. Для проведения Вашего торжества мы предоставляем все необходимое музыкальное оборудование, интерьерное (велком зона), возможно проведение фейерверков на территории ресторана. Выделенная парковка вмещает в себя 20 машиномест.

Почему именно наш банкетный зал так подходит для свадьбы?

-- светлое, вместительное помещение с волшебно оформленным интерьером;

-- индивидуальный подход: оформление планировки зала и рассадка гостей;

-- возможность приноса безалкогольных напитков и фруктов с собой;

-- люксовый номер для новобрачных (входит в стоимость аренды зала для свадьбы);

-- оформление и проведение выездной регистрации

2.2 Основные службы гостинично-ресторанного комплекса «Седьмое небо»

1. Служба приема и размещения

Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Администраторы службы приема и размещения должны обладать всей возможной информацией о гостинце, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой всего отдела.

2. Служба обслуживания номерного фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

3. Служба питания

Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимство без стола не бывает. Гостиничный ресторан- это не только престиж и лицо гостинично-ресторанного комплекса, но и основной источник прибыли. Гостиница без ресторана - это просто «ночлежка», человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом поспать.

4. Служба безопасности

Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности гостинично-ресторанного комплекса?

2.3. Организация работы службы приема и размещения в отеле «Визит»

Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей. Повышение эффективности хозяйственной деятельности служб сервиса на основе совершенствования, организации, нормирования рационального использования рабочей силы. Обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услугах

Основными задачами службы приема и размещения являются:

Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей.

Повышение эффективности хозяйственной деятельности служб сервиса на основе совершенствования организации, нормирования рационального использования рабочей силы.

Обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услугах.

Служба размещения и сервиса гостиницы, в соответствии с возложенными, задачами, осуществляет следующие функции:

Прием, размещение и регистрацию прибывающих клиентов, оформление выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное обслуживание.

Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

Предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов за предоставленное обслуживание.

Органзация работы по предварительному бронированию гостиничных номеров, обеспечивая прием заявок, их обработку и подтверждение клиентам.

Организация работы по обеспечению чистоты и порядка в жилых, социально-культурных и бытовых помещениях гостиничного предприятия.

Способствование своим поведением, отношением к работе и внешним видом высокому уровню культуры и положительного имиджа гостиницы.

В гостинично-ресторанном комплексе «Седьмое небо» каждая из служб взаимодействует друг с другом. Так служба приема и размещения взаимодействует с такими отделами как ( Рис 2.8. ):

1. В соответствии с основными задачами, возложенными на службу размещения администратор обязан:

владеть персональным компьютером, факсом, ксероксом, кассовым аппаратом, иметь навыки пользования Интернетом, электронной почтой, системой Wi-Fi;

быть заинтересованным в максимализации прибыли;

Рис2.8. Взаимодействие Службы приема и размещения

иметь опрятный внешний вид: спецодежда чистая и отутюженная, неброский макияж, уложенные волосы, ухоженные руки;

во избежание недоразумений, администратор обязан проинформировать гостя о стоимости его номера, стоимости брони (если есть), стоимости дополнительных услуг;

рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводить необходимые организационно-технические мероприятия.

2. Должен знать:

постановления, распоряжения, приказы директора Гостиницы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;

знать настоящую должностную инструкцию;

знать номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость номеров; дополнительные услуги, оказываемые гостинично-ресторанным комплексом и их стоимость;

знать порядок оформления документов при бронировании номерного фонда и их оплаты;

знать порядок оформления счетов и других платежных документов, связанных с оплатой проживания, междугородними телефонными переговорами, услугами Интернета,

правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;

порядок содержания жилых и других помещений гостинично-ресторанного комплекса основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;

приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;

правила внутреннего трудового распорядка.

3. При передаче смены администратор, который сдает смену, обязан сообщить вновь заступающему администратору следующую информацию:

Сумму денежных средств в кассе, полученных за проживание гостей;

Количество гостей, проживающих на момент передачи смены;

Сумму денежных средств, полученных за дополнительные услуги;

Информацию о работе дворника, горничных, количестве убранных номеров и номеров, нуждающихся в уборке;

Информацию о технических неполадках и неисправностях;

Просьбы и пожелания клиентов.

4. Обязанности согласно организации труда и техники безопасности:

соблюдать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

содержать в чистоте рабочее место, не допускать загроможденности и захламленности рабочего места и проходов;

проверять состояние всех рабочих мест службы размещения и сервиса и принимать меры по устранению обнаруженных недостатков;

немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего начальника, любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей.

5. В случае производственной необходимости выполнять поручения и распоряжения, исходящие от руководителя гостиницы, не предусмотренные данной должностной инструкции.

Администратор службы приема и размещения для отчетности заполняет такие формы документов как:

Анкета;

Журнал регистрации;

Счет;

Кассовый отчет;

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету;

Заявка на бронирование номера;

Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг.

В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. Поскольку отель небольшой, то также выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону. Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Администратор службы приема и размещения также ответственен за отправку факсов о подтверждении бронирования.

Таким образом, администратор службы размещения отвечает за прием гостей в гостинично-ресторанном комплексе, а также за связь внутренних служб гостиницы. Среди основных личностных качеств администраторов данном гостинично-ресторанном комплексе выделим вежливость, сдержанность, стрессоустойчивость. Хороший администратор - это еще и хороший психолог, который способен составить психоэмоциональный портрет клиента.

2.4 Рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения в отеле «Визит»

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Служба приема и размещения является связующим звеном между работой многих подразделений гостиницы, таких как, например, инженерная служба, служба горничных, отдел бронирования. Нельзя сказать, что в гостиничном предприятии есть главная служба, но службу приема и размещения можно назвать сердцем гостиницы, центром возникающих вопросов и центром решения проблем гостей.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостинично-ресторанного комплекса «Седьмое небо» совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

Для совершенствования работы СПиР нами предлагаются следующие рекомендации:

переход на 8ми-часовой рабочий день (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до 23:00) с привлечением еще одного администратора на данную должность. Тем самым уменьшится нагрузка на персонал службы приема и размещения, усилится отдача в работе, повысится работоспособность и производительность;

проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей;

развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);

введение доплат к заработной плате за стаж работы в данном гостинично-ресторанном комплексе;

проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»), которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;

дополнительное обучение работе с автоматизированной системой «1С», что позволит повысить оперативность и четкость работы службы приема и размещения;

подготовка к встрече приезжающих, которая избавит персонал от лишних вопросов и ошибочных действий;

введение нормативов времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек;

периодический мониторинг работы службы приема и размещения с помощью бесед, опросов клиентов;

введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов;

конструирование по возможности гаража, поскольку имеются только парковочные места.

Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.

Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.

Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя.

Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя.

Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено.

Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.

Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации.

Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей.

Действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению...».

Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.

В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.

Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда вы сделали.

Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь.

Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.

Таким образом, предложили некоторые дополнения во внедрение инноваций в процесс работы службы приема и размещения. Поскольку именно от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, оплата и т.п.), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. А от этого, в свою очередь, зависит увеличение продаж в отеле.

Заключение

В результате проведенного исследования по организации службы приема и размещения в отеле «Визит» можно сделать следующие выводы.

1. СПиР является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

2. Выявлено, что основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

3. Работники гостиницы должны быть: внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, тактичность, доброжелательность, знание психологии, умения.

4. Администратор службы размещения отвечает за прием гостей в гостинично-ресторанном комплексе, а также за связь внутренних служб гостиницы. Среди основных личностных качеств администраторов данном гостинично-ресторанном комплексе выделим вежливость, сдержанность, стрессоустойчивость. Хороший администратор - это еще и хороший психолог, который способен составить психоэмоциональный портрет клиентае соблюдать нормы международного этикета.

5. По результатам исследования предложены некоторые дополнения во внедрение инноваций в процесс работы службы приема и размещения. Поскольку именно от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, оплата и т.п.), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. А от этого, в свою очередь, зависит увеличение продаж в гостинично-ресторанном комплексе.

6. Для совершенствования работы СПиР нами предлагаются следующие рекомендации:

- переход на 8ми-часовой рабочий день (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до 23:00) с привлечением еще одного администратора на данную должность. Тем самым уменьшится нагрузка на персонал службы приема и размещения, усилится отдача в работе, повысится работоспособность и производительность;

- проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей;

- развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);

- введение доплат к заработной плате за стаж работы в данном гостинично-ресторанном комплексе;

- проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»), которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;

- дополнительное обучение работе с автоматизированной системой «1С», что позволит повысить оперативность и четкость работы службы приема и размещения;

- подготовка к встрече приезжающих, которая избавит персонал от лишних вопросов и ошибочных действий и др.

Библиографический список

1.Душемова А., Насырова Л.А. Лицо отеля: служба прием и размещения. //В сборнике: Международный туризм и спорт материалы II Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. под ред. Ю.В. Жилковой. 2014. С. 270-272.

2. Зеленова Г.В., Губарева Е.Ю. Служба прием и размещения гостиницы: социально-психологические основы деятельности. // В сборнике: MODERNН VYMOЋENOSTI VМDY - 2014 Materiбly X mezinбrodnн vмdecko-praktickб konference. Љйfredaktor Zdenмk Иernбk. 2014. С. 36-39.

3. Васильева А.Я. Взаимодействие службы прием, размещения и выписки гостей с другими службами отеля.// В сборнике: Тенденции и закономерности развития современного российского общества: экономика, политика, социально-культурная и правовая сферы Материалы Всероссийской научно-практической конференции школьников, учителей, студентов, аспирантов и ученых. Институт экономики, управления и права. 2015. С. 57-58.

4. Воронцова А. Теоретические аспекты организации службы приема и размещения гостиницы. В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682-685.

5. Карабанова И.В. Анализ средств размещения в Ростовской области. // В Сборнике: Туризм в современном мире. Проблемы и перспективы. Тула: ТулГУ 2014. 216 с. - С. 72-77

6. Карабанова И.В., Комеева Н.А. Основные проблемы инновационных процессов в сфере сервиса. // Сфера сервиса в социологическом измерении: сб. материалов II межрегион. научн.-практ. конф., 30 октября 2014 г. / Под ред. проф. Р. А. Костина, доц. С. И. Бояркиной. - СПб. : Изд-во Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2014.

7. Карабанова И.В., Резванов А.А. Событийный туризм в социально-экономическом развитии Ростовской области. // Глобальный мир: многополярность, антикризисные императивы, институты: материалы V междун. научн.-практ. конф., 22-24 мая 2014 г.): в 3 т. / под ред. М. А. Боровской, Ю. М. Осипова, А. Ю. Архипова. - Ростов-на-Дону: Изд-во Южного федерального университета 2015. Т. С.304-311.

...