Применение LEAN-технологий в секторе услуг

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего образования

Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации (Финансовый университет)

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: Операционный менеджмент

на тему: Применение LEAN-технологий в секторе услуг

Выполнила Мальцева Ю.В.

Москва 2021 г

Введение

В настоящее время можно активно наблюдать за динамичным изменениями рынков потребления и производства. Еще несколько десятилетий назад потребителя удовлетворяло право выбора и ассортимент, который предоставляли ему компании и производители. Производственные мощи тем временем набирали обороты и произошло перенасыщение рынка товарами и услугами, зачастую превышая человеческий спрос. Большой рост производственной конкуренции привел к тому, что потребитель стал более избирательно относиться к количеству и качеству потребляемых товаров. Термин - клиентоориентированность стал ключевым в понятии Бережливого потребления. Чем больше потребитель осознает свои потребности и ценности в чем-либо, производитель должен предлагать новые продукты, удовлетворяя своего потенциально клиента.

Но теперь предлагать только продукт недостаточно. Потребитель не просто хочет получить продукт, а хочет, чтобы это решало целый ряд его проблем. Задача производителя «завернуть» товар в услугу.

Наступает трансформация ведения бизнеса, так как теперь он должен отвечать на новые требование постиндустриального общества в целом.

Продовольственные магазины и гипермаркеты предлагают сервисы по доставке; всё больше компаний предлагают пакеты услуг и пост продажное обслуживание; всё можно купить онлайн, не выходя из дома. Главная ценность клиента -- это время.

И экономия времени потребителя в процессе приобретения продукта - самый важный аспект Бережливого потребления. Этот термин возник не так давно несмотря на то, что концепция Бережливого производства появилась в 50-60 гг. прошлого века.

Потребовалось несколько десятилетий, чтобы концепция бережливости распространилась на потребителя и перевернула классический подход товарных отношений в мире.

1. Основные понятия и принципы Бережливого производства

LEAN технологии. История возникновения, основные принципы и концепции. Ценности Кайдзен.

В 1950-60гг Тайити Оно, управляющий директор компании Toyota, полностью изменил ход производственной системы компании, что определило новый путь развития на мировом значении. Еще в 1930-е годы японцы активно изучали опыт советской организации труда. Идеи советских специалистов А. К. Гастева и О. А. Ерманского стали основой зарождения нового подхода. Несмотря на мощные разрушения Японии после Второй Мировой войны, Toyota быстро набрала темпы поста и стала активно экспортировать свои авто по всему миру.

Этот факт не мог не привлечь к себе внимание такого конкурента, как General Motors, и американские специалисты посетили заводы Toyota в целях заимствования опыта коллег. Действительно в Toyota работали по совершенно новому принципу, главными из которых являлись «точное время» и автономизация. Была встроена система быстрой переналадки станков (время сократилось от нескольких часов до минут), были ликвидированы промежуточные склады (детали теперь поставлялись непосредственно к производственной линии, а не залеживались на складе), осуществлялся постоянный анализ рабочего процесса. Японцы осознали семь видов производственных потерь:

- потери из-за перепроизводства;

- потери времени из-за ожидания;

- потери при ненужной транспортировке;

- потери из-за лишних этапов обработки;

- потери из-за лишних запасов;

- потери из-за ненужных перемещений;

- потери из-за выпуска дефектной продукции.

Американские специалисты изучили японскую систему и вывели концепции этого подхода под названием Lean production - Бережливое производство.

Итак, выделим основные этапы Бережливого производства:

Определить ценности продукта, которую определяет сам клиент. Не стоит производить то, что не нужно потребителю.

Определить поток создания ценности для каждого вида продукции. Из производственного процесса стоит исключить те этапы, которые не создают ценность для потребителя.

Обеспечить непрерывное течения потока создания ценности продукта. Устранить ожидание между этапами и запасы, чтобы сократить время разработки нового продукта.

Позволить потребителю вытягивать ценность из компании. Не навязывать клиенту уже произведений продукт.

Бесконечный поток совершенствования производства, основанном на желании и ценностях потребителя.

Каждый элемент системы бережливого производства важен и может изучаться по отдельности, так как является особым методом и претендуют на статус самостоятельной производственной концепции:

Поток единичных изделий;

Всеобщий уход за оборудованием (total productive maintenance, TPM)

Канбан

Система 5S

Кайдзен (улучшение)

Пока-ёкаю (защита от ошибок)- метод предотвращения ошибок.

Быстро переналадка (SMED).

Кайдзен - японская философия, которая фокусируется на непрерывном совершенствовании процессов производства, разработки, вспомогательных бизнес-процессов и управления, а также всех аспектов жизни.

Установление высоких стандартов и следить за их соблюдением- это главная цель, которую следует преследовать в менеджменте и производстве. Совершенствование можно поделить на кайдзен и инновации. И если инновации осуществляется путем инвестирования в новые технологии и оборудование, то кайдзен- это повышение идиологии человека, уровня его ответственности, осознанности- это инвестиция в ресурс человека.

Совершенствование начинается с выявления потребности и признания наличия проблемы. И кайдзен помогает глубоко заглянуть в проблему потребителя и предложить алгоритм действий для ее удовлетворения. Контролировать качество невозможно, если не сделать его стандартизированным. Обеспечение качества и совершенствование непрерывно связаны и должны служить инструментом создания ценного продукта. Поэтому стандарты качества должны так же постоянно повышаться, насколько динамично меняется общество и их потребности.

Основные проблемы внедрения технологии Бережливое производство в России.

Как показала практика, Япония и Запад развиваются по-разному, несмотря на общие принципы и знания. Япония больше внимание уделяет кайдзен, чем инновациям. На Западе же все наоборот -менеджмент продвигает инновации, так как она считаешься движущейся силой перемен при технологических прорывах. Но инвестиции в инновацию всегда максимально затратные для производства и требуют увеличению затрат.

В России развитие Бережливого производства стало возможным лишь в последние несколько лет, несмотря на то, что основа этих идей изучалась в индустриальной СССР еще в 1930-е г. Ключевая российская проблема развития Бережливого производства - это особенности менталитета населения, где тяжело внедрять философию кайдзен и нехватка бюджета на развитие инноваций. Методики кайдзен лучше работают в условиях медленно развивающейся экономики, а развитие инноваций более эффективны при ее стремительном развитии. В этом тоже кроется причина слабого развития Бережливого производства в нашей стране. Отсутствие экономической стабильности и слабая поддержка предпринимательской деятельности не дают гарантий к долговременному существованию компаний, поэтому зачастую цели сводятся к первичным потребностям выживания, а не усовершенствованию.

Сегодня российский менеджмент начинает развиваться по новому пути развития, тк это необходимо учитывая динамичные изменения рынка. Это касается любой отрасли. Поэтому сейчас базисные учения Бережливого производства эволюционируют в новые сектора потребления. Это и бережливая логистика, и бережливое здравоохранение, бережливое строительство, бережливое правительство, Lean-почта, бережливый город, бережливое потребление.

Применение технологии Бережливое потребление в секторе услуг.

Из-за активного роста производства рынок потребления тоже нуждается в ином рассмотрении главных его изменений. И на сегодняшний день главным фактором является слишком большие временные затраты на поиск, подходящий товаров, которые соответствуют ценностям потребителя. Свобода выбора еще недавно была положительной стороной массового производства, но требование потребителя меняются, так как стал важен человеческий фактор и «индивидуализация» рынка товаров и услуг. Возможность самообслуживания- так же важный аспект потребления. Демографические изменения тоже нельзя не учитывать в изучении потребительского спроса и его ценности.

Сегодня нужно не просто продать товар, а предложить к нему и сервисное обслуживание. Но важность элементов этого сервиса определяет потребитель. Он уже не хочет платить за то, в чем не нуждается.

С развитием интернета стирается грань между потреблением и производством, так как потребители все чаще стали учувствовать в процессе создания продукта «под него». Многие компании гордятся своим вовлечением потребителя в производственные процессы, но на самом деле это лишь отнимает время у конечного пользователя и совсем не гарантирует в результате получение качественного продукта.

Происходит переоценка ценностей потребления. Именно это и называется Бережливым потреблением.

Чего хочет «новый» потребитель?

- чтобы продукт решал его проблему полностью (проблема);

- не тратить свое личное время на лишние операции, связанные с потреблением (деньги+время на каналы связи+нервы);

- хочу иметь именно тот продукт, который отвечает моим ценностям (ценность);

- предоставьте продукт там, где я хочу (место);

- предоставьте тогда, когда мне удобно (время доставки);

- минимизировать число собственных решений на выбор и получение продукты (чем проще, тем лучше).

Ни одна из перечисленных причин не является характеристикой продукта. и всё это безоговорочно включает в себя понятие качества как продукта, так и процесса в целом.

И ценность времени важна не только для потребителя, но и для производителя. Ведь если товар будет изготовлен в срок, но не доставлен в казанное время, то недовольство покупателя будет касаться всего процесса, а не отдельно этапа транспортировки. Эта проблема сейчас является одной из основных: компании-производители доверяют один из важнейших моментов получения товара логистическим компаниям, а те не справляются с поставленной временной задачей по ряду разных причин. Для решения этой проблемы компания-производитель может сама контролировать процесс доставки, но это потребует дополнительных расходов. Безусловно есть продукты, которые можно потреблять онлайн, а это значит -здесь и сейчас. И сектор услуг может предоставить безграничный ассортимент таких товаров по принципу Бережливого потребления. К ним относятся все услуги банковского сектора, страхование, образование, досуг, культура, и пр. И в рамках Бережливости, к этим услугам необходимо применять инновации, так как онлайн платформы должны работать безукоризненно и не оказывая психологического воздействия на пользователя. Обеспечение такой платформы возможно при больших инвестициях в инновацию и глубого изучения ценностей потребителя. Я предлагаю рассмотреть тему Бережливого потребления на примере деятельности Сбербанка, так как его продукты и услуги соответствуют и качеству, и уровню ценностей, и гибкости относительно модернизации рынка в целом.

2. Новые пути развития Сбербанка по принципу Бережливости

2.1 Планы развития Сбербанка 2017-2023гг и технологическая экосистема

бережливый потребитель кайдзен бизнес

Сбербанк в конце 2017 года поставил перед собой цели, трансформироваться в технологическую компанию, оставаясь при этом лидирующим банком. В результате ребрендинга банк получил название Сбер, который показал самый быстрый пример цифровизации финансовой отрасли. Сегодня более 70млн чел используют их цифровые каналы ежемесячно, а 30 млн чел открывают их приложение каждый день. За счет цифровой трансформации финансовые сервисы стали еще удобнее и быстрее. Приложение Сбербанка самый удобный онлайн продукт среди всех известных банков и входит в топ-3 по ежемесячной аудитории в России - оно первым среди конкурентов отображало все статьи расхода пользователей, предлагало удобный анализ трат и помогало планировать бюджет по категориям. В 2021 году приложение доработали удобными опциями и сведениями о сервисах и партнерах.

Даже социальные сети в России имеют меньший охват аудитории, несмотря на впечатляющие показатели, количество пользователей банка продолжает расти.

Сбербанк Онлайн Сбербанк Онлайн не единственный цифровой сервис. Сегодня большинство услуг можно получить в целом семействе приложения банка. Визит в банк необходим в тех случаях, когда это предписывается законом. Но Сбер активно работает с регулирующими органами чтобы количество таких операций сокращалась. Банк не просто цифровизует отдельные продукты или сервисы, а трансформирует целые рынки и создает новые.

Растет частота взаимодействия с клиентом. Соотношение ежедневной аудитории DAU\MAU уже достигло 50%, что совсем не характерно для банковских приложений.

На пути создания эко системы Сбербанк удовлетворяем практически все не финансовые потребности клиентов. В планах развития 2018 было получение всех видов услуг от всей эко системы банка. И в 2021 году миллионы пользователей оценили их качество. Сегодня клиенты пользуются новостными, развлекательными контентами, доставками из ресторанов, транспортными услугами на такси, получают консультацию от высококвалифицированных врачей путём телемедицины. Эко система Сбера включает в себя целый ряд приложений, максимально удовлетворяющий их потребности клиентов.

73% потребительских и 30% ипотечных кредитов оформляются онлайн. В условиях пандемии это действительно очень удобно, ведь можно получить денежные средства, не выходя из дома. Сбер, благодаря своему сервису, теперь может полностью провести онлайн сделку купли-продажи квартиры, что раньше не представлялось возможным.

Дистанционная регистрация бизнеса и открытие счетов для корпоративных клиентов. А также вывели все инвестиционные продукты и продукты страхования в онлайн канал.

Стала активно использоваться безналичная система расчетов, оплаты коммунальных платежей, детских садов, образования и прочих ежемесячных платежей при автоматическом списании средств со счета. Для потребителя этот сервис важен, так как совершенно не все умеют планировать свой бюджет заранее или производить вовремя оплату. Так же банк позволяет производить оплату клиентам без использования пластиковых карт -- это удобно, безопасно и экологично - пользоваться QR-кодом или SberPay (целая система новых платежных сервисов для оплаты онлайн и офлайн. Это бесплатно и безопасно), использование цифровых карт (по масштабу они не уступают пластиковым).

Увеличивается количество магазинов-партнеров, от кого потребитель может получить кэш-бек в качестве бонуса при оплате картой банка. Появляется новый вид взаимоотношений потребитель-банк-магазин. Например, сейчас, при оплате картой Сбер в магазине Вкус-Вилл, можно единовременно снять наличные средства с карты на кассе магазина, не используя банкомат.

Банк создал самую большую сети р2р переводов в стране. Это касается не только переводов между частными лицами, но и удобной системы оплаты чаевых, переводов за оплату услуг, товаров и пр. Сегодня Сбер переводит около 22 трл. руб. ежегодно.

Высокорентабельный финансовый бизнес дает прочную базу и возможности инвестировать в технологическое развитие и новые не финансовые бизнесы. Встраивание IT-инструменов и использование искусственного интеллекта позволила снизить стоимость транзакций в два раза. Сбер создает технологические решения, которые востребованы клиентами, сотрудниками и рынка в целом.

Запуск новый мощный платформы позволило в 7 раз быстрее открывать новые продукты на базе этой платформы, так как скорость выхода продукта сегодня очень важна для потребителей -- это экономит энергоресур и время пользователей. Сбер первый в мире, кто ввел на рынок целое семейство виртуальных помощников Салют, обладающими самостоятельными характерами и поведением. Специально для виртуальных ассистентов банк стал создавать умные устройства, такие как Тв приставка СберБокс и смарт дисплей Сбер-портал. Запуск Магазина умных приложений Сбермаркет, который полезен не только пользователям, но и партнерам. Все это стало возможным благодаря умным трансформация и наличию мощный клиентской базы и agale разработкам. С 2018 по 2021 год Количество традиционных сотрудников банка сократилась в четыре раза, но взойдя на путь технологических перемен, компания переквалифицировала ценных сотрудников банка и производительность труда за три года выросла на 20 %.

Контроль расходов банка и операционной эффективности является безусловным приоритетом, Но в тоже время это не помешало наращиванию капитала и выполнение обязательств по выплатам дивидендов своим клиентам. Эта стратегия была проверена кризисом 2020, что подтвердило правильность решения выбранного курса. Инвестиции в цифровизацию оказались выигрышными. Пандемия продемонстрировала что цифровое потребление становится неотъемлемой частью Жизни граждан. И все сервиса стали неотъемлемой помощниками пользователей банка.

Инвестиции в новые технологии и в человеческий капитал это залог долгосрочного и устойчивого развития компании. С 2018 года Сбербанк совместно с Яндексом Создавали игрока в электронной коммерции. Успехи этого молодого сервиса были очевидны. Но в дальнейшем эти 2 компании стали явными конкурентами и им обоим стало сложно создавать лидирующего игрока в одной из ключевых индустрий. Поэтому было принято решение что каждому стоит сконцентрироваться на развитие своего собственного сервиса И в своих флагманских бизнесах компании должны иметь возможность полностью интегрировать и развиваться самостоятельно.

Стратегия 2023 является логическим продолжение ранней стратегии. Также она базируется на сложных макроэкономической ситуации и не стабильности банковского сектора. Рост банковского сектора замедлится на фоне снижения маржинальности и насыщенности рынка. Но основную ставку в развитии банк видит от продажи электронной коммерции - от непродовольственной розницы до продуктов питания, развлечений, медицины и образования. В борьбе за клиента происходит переплетение бизнес-моделей, финансовых и технологических компаний.

2.3 млн пользователей решают свои бизнес-задачи на платформе Сбербанк Бизнес, и не только финансовые- на платформе размещено более 40 финансовых сервисов. Выращивать российский бизнес - одна из важных стратегических задач. Расти не за счет клиентов, а вместе с ними. Для этого будут выстраиваться программы индивидуального роста и каждый сможет воспользоваться в этом пространстве передовыми технологическими решениями, аналитикой, лучшей отраслевой и промышленной экспертизой, советы будут персонализированными под конкретного клиента, согласно его условиям и финансовым реалям.

Подключения к таким витринам, как SberConect, SberTarget, SberMarketing.

В новой стратегии большое внимание уделяется бесшовного клиентского опыта и формированию единого приложения для клиентов. Сбербанк смотрит на бизнесы не как на отдельные активы, а как на часть интегрированной бизнес-модели всей экосистемы. Главная цель- доверенный помощник и навигатор в меняющемся мире, которая работает по схеме 2+2=5.

Электронная коммерция станет приоритетом к 2023г. Создание высокочастотных сервисов увеличит трафик и вовлеченность клиентов, что поможет повысить конверсию и проникновение высоко доходных продуктов.

Развитие системы самозанятых. Двое из трех самозанятых -- это клиент Сбера. Особые условия организации оплаты труда для таких лиц дал новые возможности для их деятельности.

Табл. 1

2.2 Конкурентная среда. Причины темпов роста и планы развития

Сбербанк начал свою программу развития в 2017г и к пандемии 2019г были готовы многие онлайн продукты, с которыми не смогли конкурировать многие банки. Это помогло не только оставаться лидером на быстро развивающемся рынке, а подготовиться к изменениям потребностей клиентов и быстро помогать решать их проблемы. Компания активно финансировала в свои инновационные инженерные технологии несмотря на кризисную ситуацию финансового рынка, и не прогадала. Продукты Сбера максимально востребованы у потребителей, а 8 проектов получили премию Digital Leaders Aword.

Другие российские банки тоже активно развивают свои эко системы, но они развиваются недостаточно масштабно и по многим показателям идут с большим отставанием, поэтому основными конкурентами будут являться эко системы и техкомпании иностранных компаний. Сбербанк обладает главным преимуществом в отношении к таким компаниям - это массивная информационная база для лучшего таргетирования своих клиентов и их доверие.

Конкурентное преимущество реализуется путем создания единого бесшовного клиентского опыта и использование финансового и не финансового сервисов через выгодные продукты -- это подписки (СберПрайм), комплексные пакеты для клиентских сегментов, объединяющие элементы экосистемы - единый клиентский профиль и Сбер ID. Такие дополнительные сервисы, как СберЛогистика, СберДивайсы, бесплатное кофе в новых модернизированных клиентских офисах активно привлекает молодежный трафик в сеть.

Сбербанк поддерживается правительством страны для ускорения экономического роста. Это способствует благополучию населения, развивает малый и средний бизнес, ускоряет цифровизацию, поддерживает образование и науку, поддерживает экологию. Это помогает объединяет потребности людей, бизнеса и страны технологиями и решениями Сбера.

2.3 Анализ эффективности внедрения Бережливого производства в Сбербанк

К ноябрю 2021г число клиентов Сбербанк превысило 102,8 млн чел (прирост составил более 1млн чел в квартал). Эффективно работающее онлайн приложение банка помогает завоевать и удержать клиентов.

Рекордная чистая прибыль за 9 мес 2021г составила 978,1 млрд руб.

Рентабельность собственных активов 26,8 % - этот показатель самый высокий за последние 15 месяцев.

Рис. 1

Драйверами этих результатов стали продукты эко системы банка.

Совокупный объем переводов, платежей и эквайринга за 9 месяцев 2021 года составил прирост в 31 %. Растёт популярность платёжного сервиса СберPay через которое можно осуществлять транзакцию онлайн и более 4,4 млн человек пользуются этим сервисом, так же количество партнёров сберPay достигло 65 000.

Табл. 2. 3Q 2021: рост числа клиентов и их вовлеченность в Экосистемы Сбера

Выручка с нефинансового сегмента за 9 месяцев увеличилась на 2,8% и составила 122млрд руб.

Выручка с сегмета E-commerce составила 44,7 млрд руб, прирост на 9,3%, а оборот GMV составил 62,9 млрд руб (прирост в 11,4 раза).

Табл. 3

Табл. 4

Технологическая трансформация: количество изменений и внедрений IT Сервиса за 9 мес 2021 года по сравнению с этим же периодом 2020 увеличился в 2,5 раза и составила 790 тыс шт, что говорит о востребованности продуктов.

Выручка сервиса IT Бизнес - СберCloud составила 2,3 млрд руб. что в 2,5 раза превышает показатель 3Q 2020 (0,9млрд руб).

Заключение

Сбербанк меняется вместе со своим потребителем. Он идет не в ногу со временем, а на шаг впереди, как этого и требует развивающиеся технологии в развивающемся мире. Мы выходим на новый уровень потребления и наблюдаем эволюцию рынка на мировом уровне.

Безусловно, для таких процессов нужно мощное финансирование, и Сбербанк может позволить себе инвестировать в будущее своё и страны. Это открывает новые возможности для развития и ведения бизнеса, для удовлетворения потребителя и повышению благосостояния.

Возможно, что Бережливое потребление в дальнейшем поможет решить проблемы, связанные с тяжелой экологической обстановкой, загрязнением окружающей среды, перенасыщением рынка товарами и услугами, отсутствием времени на восполнение энергоресурсности человека и пр. Сегодня мы наблюдаем новое для Российского рынка явление - ценность потребителя как клиента, важность его ценностей и индивидуализации товаров и услуг.

В США и Великобритании главная задача бережливых институтов- это расширение границ бережливого мышления через организации публичных организаций, посвященных услугам, бизнес-процессу и здравоохранению.

Однозначно- применение кайдзен и внедрение этой философии в жизни людей поможет приди к надежным результатам не только бизнеса, но и развития ценности человеческого существования.

Список литературы

1. Гемба кайдзен: Путь к снижению затрат и повышению качества. Массаки Имаи.

2. Продажи товаров и услуг по месту бережливого производства. Джеймс Вумек, Дэниел Джонс.

3. Философия LEAN. Бережливое производство на работе дома. Стэн МакКинзи.

4. Кайдзен. Массаки Имаи.

5. Тойота. Джефри К. Ликер.

Размещено на Allbest.ru