Побудова клієнтоорієнтованості шляхом застосування концепції lean-менеджменту
Актуальність застосування lean-технологій на виробництві - як ця концепція розвиває процеси всередині підприємства та яким чином впливає на остаточний результат, що отримує клієнт. Зв’язок між процесами виробництва та відділів, розташованих у межах офісу.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | статья |
| Язык | украинский |
| Дата добавления | 09.08.2022 |
| Размер файла | 24,2 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://allbest.ru
Размещено на http://allbest.ru
ПОБУДОВА КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОСТІ ШЛЯХОМ ЗАСТОСУВАННЯ КОНЦЕПЦІЇ LEAN-МЕНЕДЖМЕНТУ
Пономаренко І.В.
кандидат економічних наук, доцент, Київський національний університет технологій та дизайну
Козачук А.С.
магістр, Київський національний університет технологій та дизайну
У статті досліджено актуальність застосування лін-технологій на виробництві, те, як ця концепція розвиває процеси всередині підприємства та яким чином впливає на остаточний результат, що отримує клієнт. Встановлено зв'язок між процесами виробництва та відділів, розташованих у межах офісу, а також показано, як це пов'язано зі становленням компанії на ринку. Розглянуто кроки та основні інструменти впровадження lean-менеджменту у різних сферах, а також наведено результати, які були досягнені компаніями, що вже звернулися до методики лін-мислення. Розкрито основні принципи та доцільність їх використання. Наведено характеристику 58-системи в рамках lean-менеджменту, що дає змогу компаніям запровадити підходи раціоналізації робочого місця. Встановлено, що lean-концепція безпосередньо допомагає стати фірмі клієнтоорієнтованою за допомогою оптимізації процесів. Розкрито особливості запровадження підходів lean-менеджменту українськими компаніями в сучасних умовах.
Ключові слова: lean-менеджмент, клієнтоорієнтованість, ефективність, оптимізація, ощадливий офіс.
В статье исследована актуальность применения лин-технологий на производстве, то, как эта концепция развивает процессы внутри предприятия и каким образом влияет на окончательный результат, который получает клиент. Установлена связь между процессами производства и отделов, расположенных в пределах офиса, а также показано, как это связано со становлением компании на рынке. Рассмотрены шаги и основные инструменты внедрения lean-менеджмента в разных сферах, а также приведены результаты, которые были достигнуты компаниями, которые уже обратились к методике лин-мышления. Раскрыты основные принципы и целесообразность их использования. Приведена характеристика 58-системы в рамках lean-менеджмента, которая позволяет компаниям внедрить подходы рационализации рабочего места. Установлено, что lean-концепция непосредственно помогает стать фирме клиентоориентированой с помощью оптимизации процессов. Раскрыты особенности внедрения подходов lean-менеджмента украинскими компаниями в современных условиях.
Ключевые слова: lean-менеджмент, клиентоориентированность, эффективность, оптимизация, бережливый офис.
Ponomarenko Ihor, Kozachuk Anastasiia
Kyiv National University of Technologies and Design
BUILDING CLIENT ORIENTATION BY APPLYING LEAN MANAGEMENT CONCEPT
The article examines the relevance of the use of line technologies in production, how this concept develops processes within the enterprise and how it affects the final result obtained by the client. The connection between the production processes and the departments located within the office is established and it is shown how concept is connected with the formation of the company in the market. The study and application of lean technologies by companies is necessary to conduct a proper audit of the company and find new approaches to process optimization. Characteristic features and differences in the introduction of lean-technologies in different types of economic activity are given. The steps and main tools for the implementation of lean management in various fields are considered and the results achieved by companies that have already resorted to the method of lean-thinking are presented. The basic principles and expediency of their use are revealed. Organizations that follow lean have a strong competitive advantage because they respond very quickly and extremely disciplined to market demand rather than trying to predict the future. Lean is needed by the team to focus on learning as quickly as possible, researching consumer needs and deciding how to meet them. Lean management in production can be similarly applied in the office; however, there are some specific points. The characteristics of the 5S-system within the framework of lean-management are given, which allows companies to implement approaches to workplace rationalization. It is established that the lean-concept directly helps the company to become customer-oriented through process optimization. Peculiarities of introduction of lean-management approaches by Ukrainian companies in modern conditions are revealed. It is necessary to adjust the flow of value creation in the work, the sequence of actions to meet customer needs. Lean considers any area of business in terms ofprocess optimization by all employees of the company, so the most effective result is achieved by the synergy of the implementation of line management in production and in the office.
Key words: lean management, customer focus, efficiency, optimization, lean office.
lean технологія виробництво відділ офіс
Постановка проблеми. Задоволеність потреб клієнта є головним показником ефективності, що регулярно вимірюється компаніями в процесі вдосконалення відповідних маркетингових стратегій у офлайн- та онлайн-середовищі. Безперервне зростання потреб клієнтів вимагає від гравців ринку постійного вдосконалення та адаптації власної продукції задля забезпечення високого рівня конкурентоспроможності у довгостроковій перспективі. В сучасних умовах важливо максимально приділяти увагу фактору лояльності клієнтів.
Аналіз останніх досліджень і публікацій. Впровадження та доцільність застосування lean-інструментів висвітлені у працях таких учених, як Т Оно [1], П. Маєрсон [2], Н. Катко [3], Д. Саскін [4], Т. Фабріціо, Д. Тепінга [6].
Формулювання цілей статті. Вивчення принципів lean-менеджменту для підвищення ефективності показників компанії сприяє досягненню цілей, спрощенню та розв'язанню задач. Висока якість продукту або надання послуг може бути забезпечена завдяки завчасно виявленим недолікам та їх усуненню шляхом оптимізації процесів, що одночасно приводить до появи у компанії конкурентних переваг.
Виклад основного матеріалу. Все більше українських компаній звертають свою увагу на lean-менеджмент, що являє собою концепцію ощадливого виробництва, тобто ведення бізнесу, яке орієнтоване на безперервне створення привабливої цінності для споживача та охоплює всі процеси організації і їх постійне вдосконалення шляхом залучення наявного у компанії персоналу та приведення у відповідність до економічних реалій витрат.
Вивчення та застосування компаніями lean-технологій необхідні, щоби провести правильний аудит компанії та знайти нові підходи до оптимізації процесів. Історія запровадження лін-менеджменту почалася з компанії “Toyota” - японського автовиробника, що досі утримує звання найбільшої автомобілебудівної компанії у світі за обсягами продажів.
Виробнича система «Тойоти» орієнтована на повне виключення втрат і засновується на таких двох принципах:
- принцип «точно вчасно» (“just-in-time”);
- принцип автономізації (“autonomation”) або автоматизації з використанням інтелекту.
Сутність принципу «точно вчасно» полягає в тому, що під час виробничого процесу необхідні деталі для збору з'являються на виробничій лінії суворо в той момент, коли це потрібно і в суворо необхідній кількості. Як наслідок, компанія, що послідовно впроваджує подібний принцип, може досягти мінімального необхідного рівня складських запасів, знижуючи витрати на зберігання відповідної продукції.
З точки зору управління виробництвом це є ідеальним станом. Однак для такої складної продукції, як автомобіль, що містить тисячі деталей, виробничий процес буде складатися з безлічі операцій. Очевидно, що застосування першого принципу до виробничого плану кожного процесу надскладне.
Саме тому «Тойота» віддає перевагу автономізації - станкам, які справляються з подібними проблемами самостійно або «автономно» за допомогою простої автоматизації. Відправною точкою такої ідеї послугував самопривідний ткацький станок, винайдений Тойода Сакіті, засновником “Toyota Motor”. У станок було влаштовано пристрій, що відрізняв нормальне та анормальне протікання виробництва, що перешкоджало появі дефектної продукції.
Автономізація змінює сутність експлуатації станка. Якщо робочий процес добре влаштований, станку не потрібен оператор. Втручання фахівця відбувається лише тоді, коли станок зупиняється через збій. Якщо на виробництві виникає проблема на початку процесу, вона завжди приводить до створення продукції з дефектами пізніше [1]. Аналогічно у сфері послуг емоційний стан співробітника, вподобання, усталені думки прямо впливають на кінцевий результат задоволеності клієнта, що є головним у сервісному обслуговуванні. Компанії не створюють лідерів, адже це роблять споживачі, тому важливо налагодити та оптимізувати зв'язки й процеси всередині фірми.
Цілі впровадження lean у різних сферах перетинаються, але мають деякі відмінності. У виробництві це збільшення продажів, підвищення рівня задоволення клієнтів, скорочення часу на виконання процесів (наприклад, виконання замовлення), підвищення продуктивності та рівня доступності товарів. У сервісі це зниження витрат на виконання послуги, підвищення рівня задоволення клієнта, підвищення продуктивності праці співробітників, зниження витрат, збільшення продажів, зростання відсотка запитів, які обробляються вчасно, скорочення часу на виконання процесу. В торгівлі це збільшення продажів, підвищення рівня задоволення клієнта, скорочення часу на виконання процесів, підвищення продуктивності, підвищення рівня доступності товарів. В ІТ-компаніях це зниження вартості проєкту, зниження часу ttm (“time to market”) продукту, підвищення частоти delivery до клієнта, оптимізація взаємодії між командами розробки, зменшення кількості помилок у додатках, підвищення ефективності роботи відділу ba/pm, скорочення часу обробки замовлення від клієнта, скорочення втрат під час розроблення продукту [7].
Організації, які слідують lean, мають сильну конкурентну перевагу, тому що вони дуже швидко і надзвичайно дисципліновано реагують на ринковий попит, а не намагаються прогнозувати майбутнє. Lean необхідний команді, щоб зосередитися на навчанні якомога швидше, досліджувати потреби споживачів та вирішити, яким чином їх задовільнити [5]. Lean-менеджмент на виробництві аналогічним чином може застосовуватися в офісі, однак тут є певні специфічні моменти.
Ощадливий офіс - засіб боротьби зі втратами, тому їх класифікація і виявлення є ключовим. Так, і на виробництві можна окреслити сім таких видів втрат, як брак, запаси, зайва обробка, переміщення, рух, очікування, перевиробництво (зайва робота).
Кроки до ощадливого офісу є такими:
1) впровадження лін-менеджменту в офісі, що є заохоченням у процес усіх співробітників компанії; необхідно спільно обговорювати проблеми фірми та виставляти пріоритетні цілі для покращення роботи;
2) безпосереднє застосування інструментів lean-менеджменту;
3) процес безперервного покращення.
Найпоширеніший інструмент впровадження лін-менеджменту - 5S-система раціоналізації робочого місця. Покрокове її виконання виглядає таким чином: сортуй, само- організовуйся, дотримуйся порядку, стандартизуй та зберігай досягнуте [6].
Розглянемо кожен пункт системи 5S.
1) SEIRI - сортування, видалення зайвого.
На робочому місці всі предмети розділяються на необхідні та непотрібні. Видалення останніх приводить до покращення культури та безпеки праці. Всі співробітники заохочені в процес сортування й розподілу предметів, які мають бути або негайно вилучені з робочого місця, або перенесені у місця для збереження, або залишені як ті, що необхідні у використанні.
2) SEITON - самоорганізація, дотримання порядку та визначення свого місця для кожної з речей.
Слід навести порядок з необхідними предметами, які розподіляються таким чином, щоб це було зручно та легкодоступно для всіх, хто їх використовує. Важливо також зазначити на них маркування для швидкого пошуку.
3) SEISO - дотримання порядку, систематичне прибирання.
Створюється система в якій більше нічого не забруднюється. Слід впевнитися, що все знаходиться на своїх місцях. Робочі зони мають бути розмежовані та відмічені. Регулярно та часто слід прибирати для того, щоб тоді, коли колективу компанії щось стане необхідним, воно знаходилось на місці і у справному робочому стані.
4) SEIKETSU - стандартизація процесу.
Слід підтримувати порядок та чистоту за допомогою регулярного виконання перших трьох кроків. Найефективніші рішення, знайдені в ході реалізації перших трьох складових частин 5S, мають бути закріплені письмово, щоб стати наочними й такими, що легко запам'ятовуються. Треба розробити стандарти документів, прийомів роботи, обслуговування обладнання, техніки безпеки з використанням візуального контролю.
5) SHITSUKE - удосконалення порядку та дисципліна.
Для підтримання робочого місця в нормальному стані слід виконувати роботу дисципліновано, згідно зі з встановленими стандартами. Треба усвідомлювати систему 5S як загальноприйняту щоденну діяльність та покращувати її. Необхідно візуалізувати дії зі вдосконалення, а саме виявляти їх в обладнанні, занотовувати пропозиції щодо їх змін з оптимізації, впроваджувати нові, ще кращі стандарти.
В Україні вже є достатньо компаній, що запровадили у свою систему lean-менеджмент і досягли нових результатів. Так, «Нова пошта» скоротила час оброблення замовлень на 55%, скоротила помилки відвантажень на 67%; «Біофарма» збільшила ефективність процесів вдвічі за леофіними препаратами, знизивши брак на 45%; «МХП» підвищив ефективність роботи обладнання з 83% до 93%, збільшив обсяги виробництва на 8,6% [7].
Приклад вдалого впровадження lean-менеджменту також розглянемо на ринку логістики, а саме бразильського портового терміналу, адже, як уже було зазначено, lean застосовується не лише на виробництві, але й у сфері послуг. Портовий термінал “Ageo”, призначений для зберігання хімікатів та палива, розташовується на острові біля міста Сантос (Бразилія). У 2016 р. він розпочав свою трансформацію. В організації помітили необхідність скорочення часу обслуговування клієнтів, оскільки мета задоволення потреби споживача за максимум дві з половиною години або менше досягалася вкрай рідко. Щоденно надто багато часу припадало на втрати, до яких належали очікування водіїв, затримки під час завантаження продукції у вантажні автомобілі, а також неавтоматизоване управління, що прослідковувалось під час усіх процесів. Як наслідок, це значно впливало на клієнтів, затримки у логістиці були неприйнятними, тому працівники “Ageo” вирішили кардинально змінити робочий процес.
Сьогодні завдяки застосуванню лін-принципів термінал “Ageo” досяг таких кількісних результатів, як скорочення середнього часу обслуговування на 75%; зменшення на 50% та 33% часу завантаження та вивантаження відповідно; скорочення понаднормових робіт на 79%; скорочення часу, необхідного для перевірки на 90% (зокрема, завдяки переходу від записів вручну до записів на планшетах і ПК, що також гарантує оновлення інформації в реальному часі) [8].
Зокрема, були помітні результати, які неможливо зафіксувати кількісно. До них належить етап реєстрації, що став більш адаптованим до обсягу повсякденного попиту, також було скорочено повторюваність процесів. Витрати часу знизилися під час оптимізації процесів, при цьому задоволеність клієнтів значно збільшилась.
Висновки. Lean - це методологія, яка полягає у донесенні максимальної цінності до клієнта через мінімізацію втрат і безперервне покращення. Товар або послуга спершу створюється таким, щоб максимально відповідати запитам клієнта. Бізнес-процеси будуються таким чином, щоб максимально забезпечити задоволеність цієї потреби. Контакти з клієнтом організовані таким чином, щоб налаштувати процеси якнайзручніше та комфортніше. Разом це все є факторами для досягнення успіху в побудові клієнтоорієнтованості.
Необхідно налаштувати потік створення цінності у роботі, послідовність дій для задоволеності потреб клієнта. Lean розглядає будь-яку сферу бізнесу з точки зору оптимізації процесів силами усіх робітників компанії, тому найефективніший результат досягається під час синергії впровадження лін-менеджменту на виробництві та в офісі.
Комерційні та маркетингові відділи компаній застосовують методи ощадливого виробництва та лін-мислення для збільшення частки ринку, виведення на ринок нових продуктів, зниження витрат у продажах тощо.
Список використаних джерел:
1. Toyota Production System. URL: https://global.toyota/en/company/vision-and-philosophy/ production-system (дата звернення: 04.10.2021).
2. Myerson P. Lean Supply Chain and Logistics Management. McGraw-Hill Education, 2012. 288 p.
3. Katko N. The Lean CFO: Architect of the Lean Management System. Productivity Press, 2013. 151 p.
4. Suskin D. Lean Management: Business Process Optimization: Lean Framework. Independently published, 2021. 110 p.
5. Офіційний сайт “Agile Альянсу”. URL: https://www.agilealliance.org/resources/experience-reports/agile-in-the-ukgovernment-an-infiltrators-secrets (дата звернення: 04.10.2021).
6. Fabrizio T., Tapping D. 5S for the Office. Productivity Press, 2006.
7. Lean institute. URL: https://lean.org.ua/lpp (дата звернення: 04.10.2021).
8. Planet Lean. URL: https://planet-lean.com/lean-logistics-ageo (дата звернення: 04.10.2021).
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
История возникновения Lean Production, его инструменты. Понятие и сущность бережливого производства, его принципы, цели и задачи. Возможности и результаты применения концепции Lean на практике. Развитие методов и подходов к менеджменту производства.
реферат [330,2 K], добавлен 23.05.2014Изучение понятия и основных принципов бережного производства. Определение ценности товара, услуги; общие принципы снижения затрат. Рассмотрение программы внедрения Lean–технологий; работа с персоналом и рекомендации при проведении преобразований.
курсовая работа [56,6 K], добавлен 08.06.2014Обобщение основных концепций "Lean production" в управлении офисом, как с отечественной, так и с зарубежной точки зрения. Система бережливого производства. Особенности методологии Хаммера. Управление цепочками поставок. Всеобщий уход за оборудованием.
курсовая работа [53,0 K], добавлен 16.10.2010Класифікація інвестиційних проектів. Життєвий цикл проекту. Застосування концепції управління проектом у проектному фінансуванні. Концепція управління проектом, запропонована UNIDO. Проблема вибору найбільш ефективної структури життєвого циклу проекту.
реферат [865,9 K], добавлен 11.04.2012Розробка місії, цілей та стратегії управління підприємством, концепції менеджменту окремих видів підприємств. Особливості функціонального управління підприємствами невиробничої сфери. Аналіз управління товарними запасами в торговельному підприємстві.
курсовая работа [84,9 K], добавлен 10.04.2013Особливості стратегії підприємства як системи правил і способів реалізації концепції розвитку підприємства. Характеристика концепцій стратегії підприємства. Етапи розвитку стратегічного управління в економічній сфері. Використання концепції синергізму.
презентация [496,5 K], добавлен 11.12.2013Інформація як один із факторів, який впливає на ефективність управління і розвиток організації. Джерела та носії інформації. Класифікація інформаційних систем і технологій. Особливості застосування інформаційних технологій в організаціях різного типу.
курсовая работа [60,7 K], добавлен 17.11.2014Важливість руху персоналу, який впливає на діяльність організації. Коефіцієнт постійного кадрового складу, внутрішньої мобільності. Аналіз плинності кадрів як складова загальної концепції поступального розвитку організаційної структури підприємства.
контрольная работа [30,7 K], добавлен 30.11.2016Теоретичні основи менеджменту персоналу: принципи, методи. Концепція управління персоналом в торговому підприємстві ПП "Піхуля К.О."; організаційно-економічна характеристика; аналіз системи управління, оцінка можливості застосування передового досвіду.
курсовая работа [156,9 K], добавлен 08.04.2011Сутність поняття диверсифікації. Стратегія диверсифікації виробництва як основний напрямок розвитку підприємства. Поняття реструктуризації підприємства. Аналіз стратегічних альтернатив. Стратегія диверсифікації Марковіца. Комерційний аналіз підприємства.
дипломная работа [204,3 K], добавлен 07.05.2012Вивчення теоретичних основ принципів менеджменту, їх застосування в управлінні російської організацією. Принципи наукового управління Ф. Тейлора, організації виробництва Г. Форда, адміністративного управління А. Файоля та продуктивності Г. Емерсона.
контрольная работа [30,1 K], добавлен 25.04.2015Організація взаємодії і побудова структури організації, основні елементи в організації управління. Вибір програмного і апаратного забезпечення електронного офісу. PEST-аналіз стратегії менеджменту компанії АвтоЗАЗ "Daewoo" по продажу автомобілів.
контрольная работа [32,9 K], добавлен 14.02.2013Історія дослідження реалізації законів та закономірностей менеджменту в управлінні організацією. Сутність законів теорії та практики менеджменту, проблеми їх застосування. Функції фінансового менеджменту, топ-менеджменту та менеджменту планування.
курсовая работа [43,3 K], добавлен 15.12.2011Нова соціальна система управління та значення технологій управління. Оцінка економічної ефективності використання інформаційних систем бухгалтерського обліку підприємства. Шляхи вдосконалення сучасних інформаційних технологій менеджменту на підприємстві.
курсовая работа [56,5 K], добавлен 21.03.2012Актуальність і роль інноваційної логістики як невід’ємної складової ефективної діяльності підприємств. Переваги, які організація отримує в результаті її імплементації. Аналіз форм логістичних інтеграцій, їх зв’язок з концепціями інноваційного управління.
статья [116,2 K], добавлен 22.02.2018Проектування робіт як функція менеджменту, його методи та моделі. Департаменталізація та делегування повноважень. Розклад робіт та контролінг. Практичне застосування проектування в діяльності підприємства. Складання оптимальної програми виробництва.
курсовая работа [1,3 M], добавлен 20.05.2015Характеристика та класифікація напрямків технічного розвитку підприємства, поняття і зміст категорії управління процесом. Організація технологічної підготовки виробництва. Характеристика системи управління процесами технічного розвитку ВАТ "Галактон".
курсовая работа [889,5 K], добавлен 21.03.2012Основні етапи функціонування та розвитку керівної системи підприємства. Основні проблеми побудови концепції системи. Сутність апарату методології штучного інтелекту. Методика побудови моделі предметної області "конкурентоспроможна керівна система".
статья [211,1 K], добавлен 01.09.2010Сутність і сфери застосування теорії масового обслуговування. Структура математичної моделі і класифікація СМО. Сфери її застосування в управлінні операціями, визначення параметрів. Перевірка плану виробництва і реалізації продукції на оптимальність.
курсовая работа [287,9 K], добавлен 02.04.2012Сутність концепції логістики, її основні і додаткові положення та принципи. Реалізація основних логістичних концепцій в логістичних системах сфери виробництва та обігу. Види та функції логістичної діяльності. Визначення та місце логістичного менеджменту.
реферат [41,1 K], добавлен 09.05.2010
