Логістичне обслуговування як важливий елемент клієнтського досвіду

Размещено на http://www.allbest.ru/

Логістичне обслуговування як важливий елемент клієнтського досвіду

Наталія Трушкіна кандидат економічних наук, старший дослідник, член-кореспондент Академії економічних наук України, дійсний член Центру українсько - європейського наукового співробітництва, старший науковий співробітник відділу проблем регуляторної політики та розвитку підприємництва, Інститут економіки промисловості НАН України

аспірантка, Інститут економіки промисловості НАН України

Анотація

Досліджено й узагальнено існуючі підходи до визначення поняття «логістичне обслуговування». На підставі їх аналізу та систематизації надано авторське тлумачення цієї економічної категорії, яке спирається на суті понять «логістика», «логістична діяльність», «обслуговування споживачів», «маркетинг взаємовідносин», «клієнтоорієнтованість», «клієнтський досвід», «маркетингова комунікаційна політика», «збутова діяльність».

Ключові слова: логістика, логістична система, логістична діяльність, рівень обслуговування, якість, сервіс, функції, завдання, процес, споживча цінність, клієнтоорієнтованість, клієнтський досвід, цифрова економіка.

Nataliia Trushkina

Ph.D. (Economics), Senior Researcher, Corresponding Member of the Academy of Economic Sciences of Ukraine, Full Member of a Scientific Organisation “The Center for Ukrainian and European Scientific Cooperation ”, Senior Research Fellow of the Department of Regulatory Policy and Entrepreneurship Development, Institute of Industrial Economics of NAS of Ukraine

Yuliya Shkrygun

Postgraduate, Institute of Industrial Economics of NAS of Ukraine

LOGISTICS SERVICE AS AN IMPORTANT ELEMENT OF CUSTOMER EXPERIENCE

Постановка проблеми

На даний час в умовах акселерованої цифровізації економіки світ швидко трансформується. Змінюються потреби і очікування споживачів, засоби і способи забезпечення їх потреб, а також вимоги споживачів і самих логістичних компаній до якості, ефективності та комплексності надання послуг.

За даними Gartner, 9 із 10 компаній, діяльність яких полягає у наданні послуг, сьогодні конкурують у першу чергу за показником «якість логістичного обслуговування клієнтів» та основні їх зусилля спрямовано на вдосконалення системи контактів зі споживачем (54 % експертів)».

Як відомо, процес обслуговування клієнта - це завжди взаємодія між тим, хто надає послугу і тим, кому вона потрібна. І можна припустити, що від чіткого розуміння суті і наповнення поняття «логістичне обслуговування» залежить загальний успіх логістичної компанії. У сучасній літературі надається багато різноманітних визначень терміна «логістичне обслуговування", з яких може бути досить складно простежити його змістовну суть. Існує така наукова позиція, що логістичне обслуговування націлено на вирішення двоєдиного завдання, а саме: через якісне обслуговування клієнта забезпечувати додану вартість логістичній компанії і формувати споживчу цінність послуг для клієнта, які постійно змінюються.

З огляду на це, питання узагальнення та систематизації теоретичних підходів до поняття «логістичне обслуговування» через призму сучасних економічних і логістичних систем на сьогодні залишається актуальним і потребує подальшого уточнення.

Аналіз останніх досліджень і публікацій

З урахуванням процесів поточної актуалізації транспортної та логістичної сфери зумовлюється увага наукового та бїзнес-середовища до детального розгляду її складових елементів, зокрема питання логістичного обслуговування.

На даний час у науковій спільноті відзначається стійка увага до питань визначення поняття «логістичне обслуговування», яка обумовлена постійним розвитком процесу надання логістичних послуг у напрямі забезпечення вимог клієнтів в отриманні замовлень, з одного боку, та прибутку від організації логістичної діяльності, з іншого. Чимало вітчизняних і зарубіжних науковців присвятили свої роботи цій тематиці.

У літературних джерелах надано багато різноманітних визначень дефініції «логістичне обслуговування», серед них:

• комплекс послуг для виконання замовлення клієнта

(J. Dtugosz, Д. Лубчинський, Paul Mc Kinney);

• сукупність засобів і методів, що забезпечують потреби клієнта (С. Ткаченко);

• сукупність логістичних операцій з матеріальними, інформаційними та фінансовими потоками в логістичних потоках з метою забезпечення вимог клієнта (К. Мельникова);

• характеристика логістичної системи підприємства (М. Kramarz);

• результат логістичної системи підприємства (D. Kempny).

Крім цього, виявлено більш узагальнені наукові погляди:

• навички або здатність відповідати вимогам і очікуванням клієнта (E.J. Bardi, J.J. Coyle, C.J. Lang Ley Jr);

• процес, що відбувається між споживачем, продавцем та третьою стороною (Дж.Р. Сток);

• філософія управління (П. Зинцера, D.Kіspeska-Moron,

K.S. Krzyzania, Б. Лялонда, Ray, Wang, Ying);

• місія компанії (В. Булгаков).

Варто відмітити, що найменшу кількість праць присвячено методології оцінювання якості логістичного обслуговування. Можна також наголосити, що останнім часом набувають актуальності публікації з проблем визначення ролі й значення інновацій у логістичному обслуговуванні як засобу забезпечення ефективності роботи логістичної компанії (Kurnosova, Matrizaev, Tyukavkin).

Виконаний аналіз праць вітчизняних і зарубіжних дослідників може свідчити, що існуючі визначення терміна «логістична діяльність» є надто детальними й різноманітними, що призводить до відсутності єдиного чіткого уявлення щодо його суті, а саме поняття «логістичне обслуговування» залишається недостатньо сформованим.

Ця стаття є продовженням наукових розробок з питань трансформації логістичної діяльності підприємств у цифровій економіці. У результаті попередніх досліджєнь [1-18]: узагальнено наявні підходи до визначення поняття «логістика», розкрито аспекти цифровізації логістики та запропоновано авторське бачення трактування дефініцій «логістика», «логістична діяльність підприємства», «управління логістичною діяльністю підприємств», «лояльність», «клієнтський досвід», «логістичний сервіс», «електронна комерція», «електронний бізнес», «електронна торгівля».

У зв'язку з цим метою даної статті є аналіз та систематизація існуючих визначень терміна «логістичне обслуговування», на підставі чого надано авторське тлумачення цієї економічної категорії, що спирається на суті понять «логістика», «логістична діяльність», «обслуговування споживачів», «маркетинг взаємовідносин», «клієнтоорієнтованість», «клієнтський досвід», «маркетингова комунікаційна політика», «збутова діяльність», інтеграція яких дозволяє розглядати логістичне обслуговування як систему.

Виклад основного матеріалу

На даний час у науковій літературі наявна значна кількість визначень терміна «логістичне обслуговування», які висвітлюють різні аспекти цього питання: загальнонаукові, технічні, технологічні, економічні та інші (рис. 1). Їх аналіз дозволяє наголосити, що на сьогодні існує потреба в систематизації цих визначень для можливості формування більш чіткого та системного погляду з метою уточнення визначення поняття «логістичне обслуговування».

Рис. 1. Концептуальні підходи до визначення терміна

обслуговування»

Джерело: авторська розробка.

Наприклад, Дж. Р. Сток вважає, що логістичне обслуговування - це процес, що відбувається між споживачем, продавцем та третьою стороною. Пропонується точку зору, що цією третьою стороною і є сама логістична компанія, яка здійснює логістичне обслуговування. При цьому думка Дж. Р. Стока, що «логістичне обслуговування є компонентом у маркетинг - міксі компанії» недостатньо повна, тому що це поняття є частиною не лише маркетингу у контексті діяльності логістичної компанії. Тому це визначення пропонується розширити.

R. Matwiejczuk розглядає дане поняття як «фізичний розподіл товарів відповідно до правила 7W (правильний продукт, правильна кількість, правильній стан, правильне місце, правильний час, правильна ціна, правильний покупець)». Можливо зазначити, що таке визначення поняття «логістичне обслуговування» не зовсім актуальне, тому що фізичним розподілом товару за правилом 7W логістична компанія займається частково, а загалом - власник товару.

K. FRon вважає логістичне обслуговування процесом надання конкурентних переваг та створення додаткових переваг через ланцюжок постачання з метою максимізації загальної цінності для кінцевого споживача. При такому визначенні логістичного обслуговування залишається відкритим питання за рахунок чого мають бути створені додаткові переваги та досягнута мета - максимізація загальної цінності для кінцевого споживача.

Londe B. J. La розглядає суть логістичного обслуговування у задоволенні потреб клієнта, пов'язаних з термінами доставки, надійністю доставки, зручністю при розміщенні замовлення та гарною комунікацією. Варто відмітити, що потреби клієнта постійно розширюються та змінюються і не мають кінцевого визначення. З огляду на це, припускається, що такий контекст визначення може бути більш виваженим.

Д. Дж. Бауерсокс і Д. Дж. Клосс під логістичним обслуговуванням розуміють «сервіс» для клієнта. Отже, таке визначення відображає здебільшого якість обслуговування, а цілі, способи й засоби забезпечення виконання вимог клієнтів залишаються недостатньо висвітленими.

Н. Чухрай дотримується думки, що логістичне обслуговування спрямовано на « ... отримання клієнтом відповідного товару відповідної кількості та асортименту в певному місці, певний час та за певною ціною». Таке визначення передає мету логістичного обслуговування, однак не висвітлює системного уявлення про процес його забезпечення.

P. Mc. Kinney, J. Dtugosz вважають, що логістичне обслуговування - це турбота про потреби клієнта шляхом надання корисних, високоякісних послуг та допомоги до, під час та після виконання вимог клієнта. Автори поширюють межі надання послуг, а саме до і після надання послуги.

Д. Лубчинський стверждує, що логістичне обслуговування - це комплекс послуг, що надається в процесі поставки товару, але не уточнюється як саме слід надавати комплекс послуг.

К. Мельникова вважає, що логістичне обслуговування - це сукупність логістичних операцій з матеріальними, інформаційними та фінансовими потоками, які забезпечують максимальне задоволення попиту споживачів у процес і управління логістичними потоками та відповідають критерію оптимальності логістичних витрат.

У результаті теоретичного аналізу виявлено, що ряд авторів розглядають «логістичне обслуговування» як здатність цієї системи реагувати на потреби клієнтів з точки зору часу, надійності, спілкування та зручності (E.J. Bardi, J.J. Coyle, C.J. Land Ley Jr ) або як результат логістичної системи підприємства (D. Kempny).

Інші науковці (Б. Лялонда, П. Зинцера) вважають логістичне обслуговування сферою діяльності, показником якості роботи, філософією управління. Таке визначення є системним, але поширене для дуже загальних питань і тому, на наш погляд, можливо потребує конкретизації.

Значна кількість авторів схиляється до думки, що логістичне обслуговування слід розглядати як філософію управління, яка полягає у діяльності підприємств відповідно до їх потреб (D. Kisperska-Moron, S. Krzyzaniak, Huang, Ray, Wang, Ying, Zhongb S.). Таке визначення відповідає загальному підходу або способу мислення під час управління підприємством, але можливо для практичного використання потребує доповнення.

Варто зазначити, що зарубіжні автори зазвичай розглядають це питання з боку отримання прибутку логістичної компанії в балансі з необхідністю максимального задоволення вимог та сподівань клієнтів.

Виходячи з вищевикладеного, можна підкреслити, що визначення поняття «логістичне обслуговування» є дуже різноманітним і детальним (рис. 2).

Рис. 2. Ключові аспекти підходів до формулювання дефініції «логістичне обслуговування»

Джерело: авторська розробка.

Логістичне обслуговування - це:

філософія управління;

концепція бізнесу;

сфера діяльності;

здатність реагування на потреби клієнтів;

результат логістичної системи підприємства з метою надання йому конкурентних переваг;

процес, що відбувається між споживачем, продавцем та третьою стороною;

сукупність логістичних послуг з матеріальними, інформаційними та фінансовими потоками;

сукупність засобів і методів, шо забезпечують потреби клієнта;

сукупність логістичних операцій, фізичний розподіл товарів та інше.

На сучасному етапі розвитку суспільства і економіки на засадах цифровізації потреби клієнтів постійно змінюються, розширюються, потребують забезпечення на все більш високому рівні і тому можливо припустити, що дуже дрібний перелік компонентів логістичного сервісу не відповідає вимогам сучасності та не є перспективним надалі. Цей чинник зумовлює доцільність формування більш чіткого та системного підходу до визначення поняття «логістичне обслуговування».

Узагальнення теоретичних визначень поняття «логістичне обслуговування» дозволяє запропонувати підхід до визначення суті та змісту цього поняття, який полягає у пропозиції розглядати логістичне обслуговування як: взаємодію з клієнтами; метод формування споживчої цінності; найважливіше стратегічне завдання підприємства.

Логістичне обслуговування є сферою діяльності і тому підпорядковується законам управління. Логістичне обслуговування націлено не тільки на товар, а на комплекс «товар + послуга», у якому якість надання послуги визначає додану вартість для підприємства та засновано на науковому тлумаченні загальних понять таких, як «логістика», «місія підприємства», «обслуговування», «менеджмент», «процес», «діяльність», «потреби» тощо. логістичне обслуговування цифровізація управлінський

Таким чином, пропонується авторське трактування поняття «логістичне обслуговування» як комплексу дій управлінського та виконавчого рівнів, спрямованих на якісне за певними критеріями виконання потреб клієнтів, керуючись місією підприємства з урахуванням чинників безпосереднього впливу процесів цифровізації. Запропоноване визначення може відповідати принципу універсальності в умовах споживчого попиту та самосвідомості клієнтів, що постійно й динамічно змінюються.

Висновки

Швидкий темп і радикальний характер змін у поведінці, очікуваннях і філософії споживачів вимагають підприємства редагувати свою філософію і діяльність з урахуванням сучасних потреб та актуальних фокусів уваги. У контексті сучасної парадигми розвитку ринку послуг питання якості обслуговування клієнтів набуває більшого значення як одної із вагомих складових формування доданої вартості для компанії та споживчої цінності для клієнта, як запоруки ефективного функціонування підприємства.

Потреба коректної практичної організації логістичної діяльності зумовлює актуальність розуміння аспектів тлумачення поняття «логістичного обслуговування», його ключових складових і взаємозв'язків між ними.

У результаті проведеного дослідження встановлено, що у сучасній літературі наявне широке коло різноманітних визначень терміна «логістичне обслуговування» та зазначено, що може виникати складність у виділенні сутності дефініції. Запропоноване авторське визначення з фокусом уваги на двоєдине завдання підприємств, яке полягає у синергетичному ефекті якості обслуговування клієнтів і процесів формування доданої вартості компанії. Це, в свою чергу, сприятиме, з одного боку, формуванню високої споживчої цінності послуг для клієнтів, а з іншого, досягнення високого рівня лояльності клієнтів, нівелювання мінливості та непередбаченості попиту.

Перспективи подальших досліджень полягають у визначенні поняття «трансформація логістичної діяльності підприємств в умовах цифрової економіки».

Література:

1. Zaloznova Yu., Trushkina N. Logistics management system of the enterprise. Modern Management: Logistics and Education: monograph / The Academy of Management and Administration in Opole. Opole: Publishing House WSZiA, 2018. P. 170-176.

2. Zaloznova Yu., Trushkina N. Information technologies as a tool for management of the logistic activity of enterprise. Innovation technologies in Economy and Society: monograph / Scientific edit.: T. Nestorenko, M. Wierzbik-Stronska, R. Jendrus; Katowice School of Technology. Katowice: Wydawnictwo Wyzszej Szkoly Technicznej Katowice, 2018. P. 165-178.

3. Tryfonova O.V., Trushkina N.V. Customer focus as a modern paradigm of logistics activity of the enterprise. Current directions of scientific research: collection of scientific articles. Verlag SWG Imex GmbH, Nuremberg, Germany, 2018. P. 175-178.

4. Koev S. R., Tryfonova O., Inzhyievska L., Trushkina N., Radieva M. Management of Domestic Marketing of Service Enterprises. IBIMA Business Review. 2019. Vol. 2019. P. 1-13. https://doi.org/10.5171/2019.681709.

5. Sandiuk H., Lushpiienko Yu., Trushkina N., Tkachenko I., Kurganskaya E. Special Procedures for Electronic Public Procurement. Journal of Legal, Ethical and Regulatory Issues.

2019. Vol. 22. Special Issue 2. Business laws and legal rights: research and practice. P. 1-6. URL: https://www.abacademies.org/articles/special-procedures-for-electronic-public-procurement-1544- 0044-22-SI-2-351.pdf.

6. Kashchena N., Solokha D., Trushkina N., Potemkin L., Mirkurbanova R. Use of multiagent simulation modeling for predicting the sales of wholesale trade companies. Journal of Management Information and Decision Sciences. 2019. Vol. 22(4). P. 483-488.

7. Tryfonova O., Trushkina N. E-commerce as an effective form of organization of logistics activities of enterprises. Modern Technologies in Economy and Management: collective scientific monograph / Edited by O. Nestorenko, T. Pokusa; The Academy of Management and Administration in Opole. Opole: Publishing House WSZiA w Opole, 2019. P. 397-406.

8. Trushkina N. Transformation of customer relationship management in the digital economy. Digital economy and digital society: monograph / Edited by T. Nestorenko, M. Wierzbik- Stronska; Katowice School of Technology. Katowice: Wydawnictwo Wyzszej Szkoly Technicznej w Katowicach, 2019. P. 311-316.

9. Tryfonova O., Trushkina N. Application of information technologies in logistic activities of enterprises. Conceptual aspects management of competitiveness the economic entities: collective monograph / Edited by M. Bezpartochnyi, I. Britchenko. In 2 Vol. / Higher School of Social and Economic. Przeworsk: WSSG, 2019. Vol. 1. P. 161-172.

10. Trushkina N. Organizational-economic mechanism of management logistic activity of enterprise: essence and structure. Strategies for sustainable socio-economic development and mechanisms their implementation in the global dimension: collective monograph / VUZF University of Finance, Business and Entrepreneurship. Sofia: VUZF Publishing House «St. Grigorii Bogoslov», 2019. Vol. 3. P. 117-125.

11. Zaloznova Yu., Trushkina N. Management of logistic activities as a mechanism for providing sustainable development of enterprises in the digital economy. Virtual Economics. 2019. Vol. 2. No 1. P. 63-80. https://doi.org/10.34021/ ve.2019.02.01(4).

12. Трушкина Н. В., Рынкевич Н. С. Клиентоориентированность: основные подходы к определению. Бізнес Інформ. 2019. № 8. С. 244-252. https://doi.org/10.32983/2222-4459-2019- 8-244-252.

13. Hryhorak M., Trushkina N., Popkowski T., Molchanova K. Digital transformations of logistics customer service business models. Intellectualization of Logistics and Supply Chain Management. 2020. Vol. 1. P. 57-75. https://doi.org/10.46783/smart-scm/2020-1-6.

14. Трушкіна Н.В. Клієнтоорієнтований підхід до логістичного сервісу в умовах інформаційної економіки. Бізнес Інформ. 2020. № 6. С. 196-204. https://doi.org/10.32983/2222- 4459-2020-6-196-204.

15. Trushkina N., Shkrygun Yu. Analytical assessment of the current state and trends of logistics activity of automobile companies in Ukraine. The role of technology in the socio-economic development of the postquarantine world: monograph / Edited by M. Gawron-Eapuszek, A. Karpenko. Katowice: Publishing House of Katowice School of Technology, 2020. P. 310-318.

16. Trushkina N., Dzwigol H., Serhieieva O., Shkrygun Yu. Development of the Logistics 4.0 Concept in the Digital Economy. Economic Herald of the Donbas. 2020. № 4 (62). P. 85-96. https://doi.org/10.12958/1817-3772-2020-4(62)-85-96.

17. Trushkina N., Bezpartochna O., Shkrygun Yu. Priority directions for development of digital marketing in the conditions of globalization. Pandemic Economic Crisis: Changes and New Challenges to Society: scientific monograph / edited by M. Bezpartochnyi; VUZF University of Finance, Business and Entrepreneurship. Sofia: VUZF Publishing House “St. Grigorii Bogoslov”,

2020. P. 227-238.

18. Трушкіна Н., Шкригун Ю. Концептуальні підходи до визначення суті й змісту

терміна «клієнтський досвід». Veda a perspektivy. 2021. № 4(4). С. 125-138.

https://doi.org/10.52058/2695-1592-2021-4(4)-125-138.

References:

1. Zaloznova, Yu., & Trushkina, N. (2018). Logistics management system of the enterprise. Modern Management: Logistics and Education (pp. 170-176). Opole: Publishing House WSZiA.

2. Zaloznova, Yu., & Trushkina, N. (2018). Information technologies as a tool for management of the logistic activity of enterprise. Innovation technologies in Economy and Society. T. Nestorenko, M. Wierzbik-Stronska, R. Jendrus (Eds.) (pp. 165-178). Katowice: Wydawnictwo Wyzszej Szkoly Technicznej Katowice.

3. Tryfonova, O.V., & Trushkina, N.V. (2018). Customer focus as a modern paradigm of logistics activity of the enterprise. Current directions of scientific research (pp. 175-178). Verlag SWG Imex GmbH, Nuremberg, Germany.

4. Koev, S. R., Tryfonova, O., Inzhyievska, L., Trushkina, N., & Radieva, M. (2019). Management of Domestic Marketing of Service Enterprises. IBIMA Business Review, 2019, 1-13. https://doi.org/10.5171/2019.681709.

5. Sandiuk, H., Lushpiienko, Yu., Trushkina, N., Tkachenko, I., & Kurganskaya, E. (2019). Special Procedures for Electronic Public Procurement. Journal of Legal, Ethical and Regulatory Issues, 22. Retrieved from https://www.abacademies.org/articles/special-procedures-for-electronic- public-procurement- 1544-0044-22-SI-2-351.pdf.

6. Kashchena, N., Solokha, D., Trushkina, N., Potemkin, L., & Mirkurbanova, R. (2019). Use of multi-agent simulation modeling for predicting the sales of wholesale trade companies. Journal of Management Information and Decision Sciences, 22(4), 483-488.

7. Tryfonova, O., & Trushkina, N. (2019). E-commerce as an effective form of organization of logistics activities of enterprises. Modern Technologies in Economy and Management. O. Nestorenko, T. Pokusa (Eds.) (pp. 397-406). Opole: Publishing House WSZiA w Opole.

8. Trushkina, N. (2019). Transformation of customer relationship management in the digital economy. Digital economy and digital society. T. Nestorenko, M. Wierzbik-Stronska (Eds.) (pp. 311-316). Katowice: Wydawnictwo Wyzszej Szkoly Technicznej w Katowicach.

9. Tryfonova, O., & Trushkina, N. (2019). Application of information technologies in logistic activities of enterprises. Conceptual aspects management of competitiveness the economic entities. M. Bezpartochnyi, I. Britchenko (Eds.) (pp. 161-172). Przeworsk: WSSG.

10. Trushkina, N. (2019). Organizational-economic mechanism of management logistic activity of enterprise: essence and structure. Strategies for sustainable socio-economic development and mechanisms their implementation in the global dimension (Vols. 3), (pp. 117-125). Sofia: VUZF Publishing House «St. Grigorii Bogoslov.

11. Zaloznova, Yu., & Trushkina, N. (2019). Management of logistic activities as a mechanism for providing sustainable development of enterprises in the digital economy. Virtual Economics, 2(1), 63-80. https://doi.org/10.34021/ ve.2019.02.01(4).

12. Trushkina, N. V., & Rynkevych, N. S. (2019). Klientoorientirovannost': osnovnye podhody k opredeleniju [Customer Focus: Basic Approaches to Definition]. Biznes Inform - Business Inform, 8, 244-252. https://doi.org/10.32983/2222-4459-2019-8-244-252 [in Russian].

13. Hryhorak, M., Trushkina, N., Popkowski, T., & Molchanova, K. (2020). Digital transformations of logistics customer service business models. Intellectualization of Logistics and Supply Chain Management, 1, 57-75. https://doi.org/10.46783/smart-scm/2020-1-6.

14. Trushkina, N. V. (2020). Kliientooriientovanyi pidkhid do lohistychnoho servisu v umovakh informatsiinoi ekonomiky [Customer-oriented approach to logistics service in the information economy]. Biznes Inform - Business Inform, 6, 196-204. https://doi.org/10.32983/2222- 4459-2020-6-196-204 [in Ukrainian].

15. Trushkina, N., & Shkrygun, Yu. (2020). Analytical assessment of the current state and trends of logistics activity of automobile companies in Ukraine. The role of technology in the socioeconomic development of the postquarantine world. M. Gawron-Lapuszek, A. Karpenko (Eds.) (pp. 310-318). Katowice: Publishing House of Katowice School of Technology.

16. Trushkina, N., Dzwigol, H., Serhieieva, O., & Shkrygun, Yu. (2020). Development of the Logistics 4.0 Concept in the Digital Economy. Economic Herald of the Donbas, 4(62), 85-96. https://doi.org/10.12958/1817-3772-2020-4(62)-85-96.

17. Trushkina, N., Bezpartochna, O., & Shkrygun, Yu. (2020). Priority directions for development of digital marketing in the conditions of globalization. Pandemic Economic Crisis: Changes and New Challenges to Society. M. Bezpartochnyi (Ed.) (pp. 227-238). Sofia: VUZF Publishing House “St. Grigorii Bogoslov”.

18. Trushkina, N., & Shkrygun, Yu. (2021). Kontseptualni pidkhody do vyznachennia suti y zmistu termina «kliientskyi dosvid» [Conceptual approaches to the definition of the essence and content of the term “client experience”]. Veda a perspektivy, 4(4), 125-138. https://doi.org/10.52058/2695-1592-2021-4(4)-125-138 [in Ukrainian].

Размещено на Allbest.ru