Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА

ИНСТИТУТ СЕРВИСА, МОДЫ И ДИЗАЙНА

КАФЕДРА ДИЗАЙНА И ТЕХНОЛОГИЙ

Реферат

по дисциплине «Деловые коммуникации в сервисе»

Поведенческие принципы делового общения

В.М. Жукова,

студент гр. БСС-19-СТ1

Владивосток 2022

Содержание

• Введение
• 1. Сущность делового общения
• 2. Принципы делового общения
• 2.1 Межличностность
• 2.2 Невербальная и вербальная стороны общения: общая характеристика
• 2.3 Жесты и их неоднозначность. Жесты-символы
• 2.4 Целенаправленность
• 2.5 Непрерывность
• 2.6 Многомерность
• 3. Принципы делового общения: межкультурный контакт
• 3.1 Деловой этикет и специфика деловой культуры Великобритании
• 3.2 Особенности делового стиля взаимодействия в США
• 3.3 Особенности ведения переговоров в Китае
• 3.4 Деловая культура Востока
• Заключение
• Список используемой литературы


Введение

Главная цель делового общения - это координация деятельности людей, которые вовлечены в него. Фундамент делового общения - это координация и гармонизация интересов участвующих сторон. Деловое общение должно осуществляться средствами этики для морально оправданных целей. Сделать тот или иной выбор подчас очень сложно. В настоящее время рыночные отношения представляют все больше и больше свободы выбора, увеличивают число вариантов решений, инициируют общность моральных дилемм. Очень важно соблюдать «золотое правило этики общения»: относиться к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам.

Перечислим принципы этики деловых отношений:

1) Золотое правило этики;

2) Обязательное исправление нарушения этики независимо от того, кто нарушил этот принцип;

3) Поведение и действие сотрудника может быть признано этичным, если оно способствует развитию организации с моральной точки зрения;

4) Этичное - это терпимое отношение сотрудников предприятия к моральным устоям, нормам.

5) Важно иметь собственное мнение при решении вопросов служебного характера;

6) Отсутствие насилия в этике делового общения;

7) Бесконфликтность в деловых отношениях [3, с. 206].

Целью работы является рассмотрение поведенческих принципов делового общения.

1. Сущность делового общения

Человек, если он принадлежит к определённой лидирующей группе, зовется профессионалом. Принадлежность к такой группе придает человеку конкретный статус, положение в социуме, авторитет и известность. Но сразу возникают и обязательства.

Как правило, в ходе переговоров может улаживаться спор, могут формироваться конфликты. Ведь ход мысли одного собеседника может не совпадать с ходом мысли другого. В том и состоят переговоры, что понимание точки зрения собеседника - это не прямое согласие с ней. Очень важно понять точку зрения, образ мыслей своего собеседника. Тогда партнер переходит к пересмотру своей точки зрения. Это делает меньше сферу конфликта, человек становится заинтересованным в понимании точки зрения своего партнера по общению. Формируется новое знание.

Очень опасным является способ понимания собеседника исходя из своих опасений. Подозрительность - это следствие предубеждений. Это также мешает качественному и эффективному ходу переговоров. Также ошибкой является перенос ответственности решения на другую сторону, ведь важно совместное решение.

В деловой практике достаточно часто приходится сталкиваться с критикой-либо самому критиковать, либо быть объектом критики со стороны коллег. Критика всегда болезненно воспринимается, даже если она вполне справедлива, следовательно, она может не достигнуть желаемой цели - изменения служебного поведения критикуемого или повышения уровня качества его работы.

Деловая культура - это одна из форм культуры, которая понимается в более широком смысле и ее можно рассматривать как разновидность языка, системы знаков, которая в несколько раз более сложна и богата, нежели любой известный обществу язык. Деловая культура материальна и сосредоточена в материальных, чувственно «осязаемых» носителях: материалах, звуках, красках и пр. Деловая культура является неосязаемой, духовной, так как живет в психике живых людей и зафиксирована в смыслах и ценностях.

Успех делового общения определяется этическими нормами и принципами, которые применяет, например, начальник к своим подчиненным. Нормы - это то, что является этически приемлемым. В компаниях, где не соблюдаются принципы этики делового общения, сотрудники чувствуют себя дискомфортно и незащищено. То, как относится руководитель к подчиненным, определяет особенности делового общения. Создаются нравственные нормы и эталоны поведения. Если же мы говорим о деловом отношении в отношении подчиненного к своему руководителю, то здесь важно относиться к своему руководителю так, как подчиненный хотел бы, чтобы к нему относились его подчиненные.

2. Принципы делового общения

К общим принципам, регулирующим протекание процессов делового общения, относят его межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность.

2.1 Межличностность

Межличностное общение характеризуется открытостью и многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их личном интересе друг к другу. Несмотря на преимущественно деловую направленность, деловое общение неминуемо имеет характер межличностного контакта, содержит некий межличностный радикал.

Здесь имеется в виду определенные принципы коммуникации как на вербальном, так и невербальном уровне.

2.2 Невербальная и вербальная стороны общения: общая характеристика

В приветствии, знакомстве человек показывает свои манеры поведения, которые характеризуют его этикетную культуру. Манеры представляют собой способ держать себя, внешнюю поведенческую форму, обращение к другим, употребляемые выражения, интонацию, походку, мимику и жесты.

Манера держаться представляет собой способ проявления уважения к окружающим. Сюда включается и опрятность, способ обращения в разговоре, проявление такта.

К хорошим манерам относится скромность и сдержанность, способность контролировать свои поступки, внимательно и тактично обращаться с людьми. Хорошие манеры предполагают способность правильно держать свое тело и управлять своими движениями [4, с. 77].

Одно из основных требований к человеческому поведению - это естественность. Когда человек ведет себя неестественно, это всегда заметно со стороны. Истинное лицо человека представляет его имидж и проявляется в жестах, мимике, движениях и позе. Это и невербальные средства коммуникации, при помощи которых можно рассказать больше, чем при помощи вербальной коммуникации, даже когда сам человек этого не хочет.

Если при помощи слов передается 7% информации, при помощи звуковых средств (тон голоса, громкость речи и др) - 38%, то мимика, позы и жесты передают 55% информации. Другими словами, не так значимо, что говорится, а важно то, как человек что-то произносит и что при этом делает.

Поэтому в общении важно осуществлять контроль движений и мимики, и уметь считывать реакцию партнера по общению. Для этого важно знать язык жестов и мимики. Их смысл не всегда одинаков, поскольку важно принимать во внимание общую атмосферу разговора, его содержание.

2.3 Жесты и их неоднозначность. Жесты-символы

Жесты в общении несут в себе максимум информации. Они могут быть сигналом к тому, что встреча окончена - о готовности одного их партнеров встать из-за стола говорит наклон корпуса вперед, опор рук на что-то. Если поза и жесты противоположны, это говорит о заинтересованности в беседе (когда, например, рука располагается под щекой, но не подпирает ее).

Жесты-символы - это, например, распространенный американский символ «ОК», который передаваем при помощи большого и указательного пальцев, сложенных буквой «О», который обозначает «все в порядке». Известный всем знак победы - указательный и средний пальцы в виде латинской буквы V.

Жесты-символы являются неоднозначными и могут трактоваться по-разному в разных культурах. Жесты всегда ограничены пределами определенной культуры. Жест-символ, который имеет значение в одной культуре, в другой вообще может отсутствовать. Например, в некоторых китайских провинциях поцелуй в понимании России расценивается как отвратительное поведение и преследуется по закону [1, с. 202].

В разных странах для обозначения одного понятия применяются разные жесты-символы. В Индонезии для демонстрации своих чувств девушке любимый грызет ей брови зубами. Жители о. Бали взаимные чувства друг к другу проявляются долгим стоянием друг напротив друга - так они «растворяются» друг в друге.

В Австралии местные мужчины, демонстрируя любовь к своей возлюбленной, запускают ей руку в подмышку и после подносят ее к своему носу. Так они говорят о том, что принимают девушку полностью, с ее запахом. Для нас данный жест является странным, для аборигенов Австралии - нормальным.

2.4 Целенаправленность

Понятно, что любой акт делового общения целенаправлен. При этом направленность делового общения многоцелевая. В процессе общения наряду с осознаваемой целью информационную нагрузку несет и неосознаваемая (подспудная) цель.

2.5 Непрерывность

Попав в поле зрения делового партнера, мы инициируем непрерывный деловой и межличностный контакт с ним. Поскольку общение включает как вербальные, так и невербальные элементы, мы постоянно посылаем поведенческие сообщения, которым собеседник придает определенный смысл и делает соответствующие выводы.

2.6 Многомерность

В любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, но так или иначе регулируют свои взаимоотношения.

3. Принципы делового общения: межкультурный контакт

Как правило, в переговорах другую сторону французы не считают равной. Собеседник для французов в переговорах просто «другой». Поскольку французы верят в то, что они уникальны, они не ждут от собеседника, что тот будет соответствовать и стандарту.

Для наилучшего результата в деловом общении с французами стоит проанализировать их психологию и тактику, когда они вступают в сделки коммерческого характера. Перечислим эти особенности у французов:

Французы приходят на встречу, всегда одевшись официально. Встреча для них - это официальное событие. Французы применяют обращение по фамилии и официально представляются. Рассадка происходит в соответствии со статусом. Французы предпочитают иметь преимущество в переговорах - в таком случае вежливость и официальность будут всегда присутствовать [1, с. 204];

В аргументах французов всегда преобладает логика, и они будут всегда замечать нелогичность в высказываниях противоположной стороны.

Логичность французов всегда приводит к пространному анализу всех вопросов обсуждения. Переговоры с французами, как правило, продолжительны по времени и многословны.

Французам не свойственно предъявлять требования в начале переговоров. Но им свойственно подводить к ним при помощи тщательно продуманных логически сконструированных аргументаций.

Французы говорят о своих намерениях позднее, когда прошло какое-то время в переговорах. Часто это «считывается» другими как хитрость.

В начале переговоров французы выясняют потребности и цели другой стороны переговоров. Как правило, если переговоры ведутся с американцами, последние раскрывают все карты.

Установление дружеских отношений в деловой культуре не свойственно французам. Они предпочитают общение в официальной манере, не обсуждая семейные и личные детали.

Спецификой французов является острота мышления и его высокая скорость. Тем не менее, в приятии решений они не торопятся. И именно в переговорах ими редко принимаются решения. В большинстве случаев тот, кто присутствует на встрече, решение не принимает.

Обсуждение затягивается, поскольку французы относятся к нему как к интеллектуальному процессу. Цели французов, как правило, долгосрочны, направлены на установление прочных личных взаимоотношений [5, с. 90].

Чаще при переговорах французы не пойдут на уступки, и поэтому американцы и британцы полагают, что они могут быть упрямы. При возникновении тупиковой ситуации, как правило, французы остаются непреклонными, но стиль поведения их всегда учтивый и твердый.

3.1 Деловой этикет и специфика деловой культуры Великобритании

Деловая культура Великобритании зависит от принципов и ценностей деловой культуры этой страны и имеет свою специфику.

Перечислим особенности делового этикета Британии.

В коммуникации с англичанами важно придерживаться определенной дистанции, потому как британцы очень трепетно относятся к личным границам. При первичном знакомстве следует пожать руку, в разговоре приветствуются прямые взгляды в глаза [4, с. 202].

Британцы не понимают вопросов, которые касаются личной жизни. И часто инструкции к действию выступают в виде вежливых просьб.

Англичане обращают пристальное внимание на мелочи. Например, если входят в помещение, обязательно пропускают более старшего по должности вперед. На деловой встрече запрещается держать руки в сложенном состоянии, поскольку англичане могут воспринять это как знак незаинтересованности в коммуникации у собеседника.

Чего следует избегать в общении с британцами. Прежде всего, «острых» моментов. «Stiff upper lip» переводится как «твердая верхняя губа», что означает английское самообладание, сдержанность в трудных ситуациях. Англичане крайне редко показывают свои эмоции. Поэтому при них лучше не выражать эмоции - как негативные, так и позитивные.

Бизнес-протокол Великобритании требует пунктуальности в любой деловой встрече. Назначение деловой встречи следует планировать за несколько дней до нее. Британцы в принятии решения следуют установленным правилам, поэтому часто этот процесс затягивается.

Если говорить про иерархию и структуру компаний Великобритании, то можно сказать, что сегодня практически у всех «горизонтальная» иерархическая структура. Отличие и разграничение есть между служащими и менеджерами (руководителями). Руководителям, как правило, присуще управление отделом, службой или департаментом. Центральный орган, который принимает решения - это Совет Директоров. Наиболее ответственные решения принимаются в Великобритании на уровне высшего руководства.

3.2 Особенности делового стиля взаимодействия в США

Деловые встречи в США являются насыщенными, всегда имеют конкретную цель и четко придерживаются определенного тайминга. Переговоры сразу же начинаются с обсуждения определенной проблемы, принято открытое обсуждение для выработки общей стратегии [6, с. 588].

В переговорах с американцами следует помнить, что, в отличие от британцев и французов, им не присуща «семейная дружественность». Американцы против найма в свою компанию членов своей семьи или друзей и не имеют с ними деловых отношений. Американцев интересуют честные сделки и взаимовыгодность. Доверие для американцев - это не дружба и связи, а честная игра, трезвость в ведении деловых отношений и доброе волеизъявление. Поэтому им сложно понять существование коммерческих тайн и особых условий сделок, поскольку они не понимают намеков и подтекстов.

3.3 Особенности ведения переговоров в Китае

Китайцы ведут переговоры медленно и монотонно. При деловом знакомстве следует представить свою визитную карточку. Желательно, чтобы ваши реквизиты были напечатаны и по-китайски.

Во время приветствия принято обмениваться рукопожатиями. Сначала жмут руку наиболее высокопоставленному партнеру.

Обычно переговорный процесс начинается с обсуждения основных вопросов, представляющих взаимный интерес сторон. Однако «американское рвение» к подписанию контракта китайцам не нравится. Китайцы отдают предпочтение достижению взаимного доверия между партнерами и развитию долгосрочного сотрудничества.

Большинство исследователей китайского стиля считают, что на начальном этапе китайцы стараются определить отношение партнера к своей стране в целом, а также к определенным общим принципам, благоприятным для решения своих задач.

Китайцы четко разграничивают фазы переговоров, переходя от первоначального уточнения позиций к обсуждению разногласий и заключительной их фазе. При этом на начальном этапе они уделяют внимание внешнему виду партнеров, манере поведения и отношениям внутри иностранной делегации.

Китайцы высоко ценят терпение как проявление политического искусства и житейской мудрости. При всем своем скептическом отношении к иностранцам, китайцы с учтивостью будут выслушивать их предложения и согласятся с ними, если эти предложения будут разумны. Они постараются не выражать своего несогласия с партнером, чтобы не огорчать его.

Не следует ожидать от китайской стороны, что она первой «откроет карты», то есть первой выскажет свою точку зрения, первой сделает предложения по обсуждаемым вопросам [2, с. 41].

Китайская сторона идет на уступки, как правило, под конец переговоров после того, как оценит возможность противоположной стороны. Иногда создается впечатление, что переговоры зашли в тупик, и вот тогда китайская сторона вносит новые предложения, предполагающие уступки. При этом умело используются ошибки, допущенные партнером.

Сравнивая национальные стили России и Китая, следует сказать, что по степени свободы и самостоятельности на переговорах лидируют дипломаты России. Представители Китая также отличаются достаточной самостоятельностью, однако им свойственен дух коллективизма, а потому они предпочитают непременно посоветоваться прежде, чем принять какое-либо решение. Что касается влияния идеологических и религиозных установок, особенностей восприятия и мышления на ход переговорного процесса, то здесь одним из самых сложных собеседников является Китай.

Строго соблюдая этику и традиции своей страны, китаец никогда не скажет «нет», внимательно и с энтузиазмом выслушает своего партнера, даже когда предложения последнего для него заведомо неприемлемы.

Российским дипломатам не свойственна такая степень приверженности религии или этике. Соблюдая деловой этикет, они предпочитают не затягивать переговоры обсуждением малозначительных тем и стараются сразу переходить к сути вопроса.

Говоря об особенностях поведения на переговорах и характерных тактических приемах, применяемыми дипломатами стран Китая и России, можно сказать, что российские бизнесмены часто в начале переговоров стараются занять прочную позицию, характеризующуюся значительным завышением требований; при решении проблем предпочитают действовать осторожно, редко идут на риск, а китайцы демонстрируют вежливость и отдают предпочтение достижению взаимного доверия между партнерами.

3.4 Деловая культура Востока

На Востоке существуют своя культура и обычаи. Восточный этикет значительно более церемонен, чем европейский, и глубже уходит корнями в прошлое. Корейцы - трудные деловые партнеры. С ними невозможно наладить контакт с помощью телефонного звонка или письма. Необходима личная встреча, о которой договариваются через посредника, который может представить интересующую корейского бизнесмена фирму, ее направленность, статус руководителя и других работников. Если на просьбу о встрече корейцу ответили уклончиво, он может прийти в офис, так как неопределенность он принял за готовность встретиться. Без личного контакта, без личного общения в Корее не решается ни одна проблема. Там сильна конфуцианская мораль, согласно которой в межличностных отношениях следует учитывать чувства другого, уважать его права. При обращении к корейцу перед фамилией всегда ставят Мистер или Миссис.

Корейцы вежливы, общительны, открыты, этого они ждут и от собеседников, партнеров Они гостеприимны и устраивают своим гостям необыкновенно теплые, излишне роскошные приемы. Они хотят ближе познакомиться с иностранным деловым человеком.

А в арабских странах во время беседы часто спрашивают «как здоровье», «как дела», но подробно отвечать на эти вопросы не нужно. Для арабов одним из важнейших элементов переговоров является установление доверия между партнерами. Для бизнесменов арабских стран характерно чувство собственного достоинства, уважение и корректное отношение к своим коллегам. Работают они сообща, по тому или иному вопросу стараются выработать коллективную точку зрения. У них сильны местные национальные традиции. Эта их особенность сказывается при ведении переговоров.

Заключение

деловой этикет общение культура

Итак, к поведенческим принципам делового общения относят:

1 Межличностность (деловое общение - открыто, многопланово, основано на личном интересе людей друг к другу). Деловое общение всегда рассматривается сквозь призму невербального и вербального поведения.

2 Целенаправленность. Любое деловое общение имеет определенную цель. В переговорах - это достижение определенных договоренностей. Кроме того, всегда есть неосознаваемая цель.

3 Непрерывность. Деловое общение предполагает непрерывность (в коммуникации, в невербальных и вербальных элементах).

4 Многомерность. В любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, но так или иначе регулируют свои взаимоотношения.

Этика деловых коммуникаций подразумевает такие пункты:

1) Проявлять уважение к чужому мнению, даже если это мнение кажется абсурдным.

2) Важно быть настроенным на слушание, на стремление понять мнение другого. Также важно набрать запал терпения, быть внимательным, когда оппонент говорит.

3) В дискуссии не следует отходить от предмета обсуждения.

4) Следует уходить от моментов, которые инициируют конфликт и его разгорание.

5) Ни в коем случае нельзя переходить на личности. Не следует проявлять пассивную агрессию по отношению к собеседнику и оскорблять.

6) Факты, о которых говорится, должны быть убедительны, проверяемы.

7) Не нужно проявлять излишние эмоции и тем более принимать решения, основываясь на эмоциях, злости и гневе.

Список используемой литературы

1) Базовые ценности россиян: социальные установки. Жизненные стратегии. Символы. Мифы. - М.: Дом интеллектуальной книги, 2017.

2) Жаркова Т.И. Преодоление социокультурной интерференции в реализации бизнес-общения // Русско-китайские языковые связи и проблемы межцивилизационной коммуникации в современном мире: материалы межд. науч.-практ. конф., 18-19 ноября 2009 г. / под ред. Л.Б. Никитиной. Омск: Изд-во ОмГПУ, 2019. С. 41

3) Лисс Э.М. Деловые коммуникации / Э.М. Лисс, А.С. Ковальчук. - М.: Дашков и Ко, 2018. - 342 с.

4) Моул Джон. Особенности национальной психологии народов новой Европы: бизнес, общение, успех / Джон Моул; пер. с англ. О.Л. Сергеевой. - М.: Астрель: АСТ, 2019.

5) Пушных В.А. Межкультурный менеджмент/ В.А. Пушных; изд.-во Томского политехнического университета, 2020.

6) Тер-Минасова С.Г. Язык и межкультурная коммуникация: учеб. пособие. - М.: Слово/Slovo, 2015.

Размещено на Allbest.ru