Digital-технології як сучасні інструменти системи управління у підприємствах індустрії гостинності

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Житомирський державний університет імені Івана Франка

Digital-технології як сучасні інструменти системи управління у підприємствах індустрії гостинності

Фостолович Валентина,

д.е.н., доцент кафедри економіки, менеджменту, маркетингу та готельно-ресторанної справи

Анотація

цифровий бізнес підрозділ управління

Часто, підприємства сфери гостинності провадять декілька видів діяльності, при цьому, управління усім виробничим процесом має бути організовано в єдиному технологічному циклі, задля зручності клієнта. Саме за допомогою програмних продуктів можливим стає поєднати абсолютно різні технологічні процеси відокремлених підрозділів чи відділів підприємства у єдину систему із можливістю диференціації кожного виду робіт та оцінки результатів їх діяльності та окремих бізнес-процесів. Сучасні програмні продукти дають можливість забезпечити синергетичний ефект роботи відокремлених структурних підрозділів, чи навіть філій компаній. Стрімкий розвиток програмних продуктів спонукає компанії перейти на інноваційний тип розвитку, намагаючись першими адаптувати нові інструменти у власний бізнес. Зв'язавши усі системи в єдиний механізм, ми володіємо аналітичними даними в реальному часі, що дає можливість: відстежувати сильні і слабкі ділянки бізнесу; розуміти економіку усього процесу надання послуг та мати можливість оперативно корегувати ситуації; орієнтуватись на ті канали, користувачі з яких найбільше конвертуються у реальних клієнтів. Тому, важливим є дослідити основні інструменти digital-технологій, які можуть бути ефективно використані в процесі провадження бізнесу та підвищення рівня його конкурентоспроможності.

Ключові слова. Бізнес, готельно-ресторанна справа, digital-технології, системи управління, менеджмент, інструменти маркетингу, конкурентоспроможність.

Abstract

Digital technologies as modern instruments of the management system in the enterprises of the hospitality industry

The intensive pace of digital transformation creates the need to respond quickly to changes in needs, interests, tools, which are preferred by hospitality customers. From the point of view of business efficiency, digitalization is focused on integrating artificial intelligence, software products into the production process and the process of effective management decisions to solve current situations and solve problems based on ready-made decision algorithms based on real performance indicators. By adapting software resources to the work of enterprises and ensuring not only our own economic security, but above all, we form an unprecedented value to the consumer, assessing their needs and personally meeting their requirements, standards and wishes. This approach helps to increase the level of competitiveness of the enterprise in the market, which is extremely important especially for the hospitality industry, where you need a personal approach to each client. Often, hospitality companies carry out several activities, and the management of the entire production process should be organized in a single technological cycle, for the convenience of the client. It is with the help of software products that it becomes possible to combine completely different technological processes of separate divisions or departments of the enterprise into a single system with the ability to differentiate each type of work and evaluate the results of their activities and individual business processes. Modern software products make it possible to ensure the synergistic effect of the work of separate structural units or even branches of companies. The rapid development of software products encourages companies to move to an innovative type of development, trying to be the first to adapt new tools to their own business. By linking all systems into a single mechanism, we have real-time analytical data that allows us to: track the strengths and weaknesses of the business; understand the economics of the whole process of providing services and be able to quickly correct situations; focus on those channels from which users are most converted to real customers. Therefore, it is important to explore the basic tools of digital technologies that can be effectively used in the process of doing business and increase its competitiveness.

Keywords. Business, hotel and restaurant business, digital technologies, management systems, management, marketing tools, competitiveness.

Основна частина

Постановка проблеми. Організація бізнесу та модель його провадження в епоху інтенсивного розвитку цифрових технологій та роботизації є істотно новим витвором із унікальним нетиповим підходом до методики його реалізації. Прагнення бути конкурентоспроможним у своїй сфері бізнесової діяльності вимагає постійної зміни та високого рівня еластичності на інноваційні розробки, адаптувавши які, підприємства отримують значні економічні переваги та переваги на ринку. Індустрія гостинності потребує негайного реагування на сучасні цифрові технології, які з'являються щоденно та їх інтегрування як у систему управління бізнесом, так і у сферу обслуговування. Адаптація

інструментів діджиталізації в сферу обслуговування є необхідною умовою конкурентоспроможності на ринку, навіть якщо інколи здається, що сучасні технології наздогнати практично не реально. Перевагою постійного інтегрування digital-технологій у систему організації та ведення бізнесу є його швидкий розвиток, розширення та високий рівень суперництва. Модель бізнесу стала не статичною, а динамічною (інноваційною), яка постійно розвивається, трансформуючись паралельно розвитку та інтегруванню елементів цифровізації, наявного людського капіталу й технології знань у систему господарської діяльності підприємств сфери гостинності. При цьому, чим більшим людським капіталом із значною базою знань володіє підприємство, тим воно стає економічно міцнішим, заволодіваючи більшим сегментом як вітчизняного, так і міжнародного ринку.

Досліджуючи інноваційні digital-технології ми можемо спрогнозувати напрямок розвитку підприємств сфери обслуговування та визначити імовірні ризики від їх впровадження, або не застосування.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Дослідження механізму та інструментів інтегрування діджиталізації в сучасний бізнес провадять значна кількість науковців та практиків. Роль цифрової трансформації та її вплив на здійснення господарської діяльності підприємств та на систему управління ними неможливо переоцінити, оскільки вона стала в економіці новим способом збору інформації, передачі даних, їх зберігання та обробки. Варто виокремити наукові праці в частині дослідження різноманітних інструментів цифрової економіки, визначення ролі digital-технологій у системі менеджменту та маркетингу підприємства вітчизняних та зарубіжних фахівців, зокрема: Батракова Т. та Буй Т., Вінник О. і Грибіненко О., Жекало Г. й Жосан Г. та інші. Слід відмітити наукові дослідження в сфері інтегрування сучасних цифрових технологій у бізнес науковців Іванкевич О., Криниця С., Лазебник Л., Мазур В., Макарова М., Маркович І., Радкевич Л., Струтинська І., Чеснокова Н. та інших. Проте, розвиток сучасних технологій відбувається на стільки інтенсивно, пронизуючи усі сфери господарської діяльності підприємств, що дослідження можливостей адаптувати ті чи інші інструменти у бізнес слід поглиблювати.

Метою дослідження є виокремлення сучасних інструментів системи управління у підприємствах індустрії гостинності при інтегруванні інноваційних розробок та digital-технологій у бізнес.

Виклад основного матеріалу. Цифрові технології безперечно мають позитивний ефект і сприяють інтенсивному розвитку бізнесу у сфері обслуговування. Проте, цифровізація ставить підвищені вимоги до організації всього процесу провадження діяльності і системи управління бізнесовою структурою. Так, наприклад, при впровадженні цифрових технологій замовлення послуг клієнт очікує миттєвої відповіді та негайного отримання замовлення, чи його обслуговування. Тому, поряд із можливістю зростання і удосконалення сервісу сфера обслуговування отримала менш терплячого та більш прискіпливого клієнта. Сучасний гість, або навіть потенційний клієнт став абсолютно нетерплячим до очікування, оскільки хоче «все і одразу», вимагаючи миттєвого першочергового обслуговування. Крім того, для клієнта сфери послуг важливим аспектом стала якість інформування про послугу чи продукт і якість його обслуговування, включаючи його інформування про сам продукт (послугу), технологію його виробництва та якісні характеристики і склад. Це все свідчить про те, що в структурі обслуговуючого і керівного персоналу сфери послуг повинні працювати добре підготовлені фахівці із високим рівнем знань, освіченості, добрим володінням мовою спілкування із клієнтом та стресостійкими властивостями характеру. Людський капітал та технологія знань в умовах активної цифровізації став основним інструментом успіху в бізнесі.

Наступним елементом зміни поведінки клієнта сфери обслуговування при поширенні цифрових технологій є збільшення активності у написанні відгуків. Важливо зауважити, що написання відгуків - є позитивним інструментом у частині реклами компанії. Проте, якщо клієнт не отримав очікуваних вражень, чи йому здалось обслуговування на рівні «бажає бути кращим», то такий відгук може стати антирекламою і цілковито занапастити бізнес. Отже, цифровізація сприяла зростанню ризиків негативного відзиву від незадоволеності клієнта отриманою сервісом, послугою (товаром). У клієнтів сфери гостинності з'явилась практика вільно ділитись враженнями про місце перебування чи сферу обслуговування закладу, який він відвідав у соціальних мережах через представлення інформації шляхом написання відзивів (при чому як позитивних, так і негативних), публікуючи огляди, знімаючи і виставляючи Сторіси, та демонстрація фото у соціальних мережах.

Важливою частиною формування іміджу компанії є її присутність та представлення у соціальних мережах. Кожен із об'єктів готельно-ресторанної справи та сфери обслуговування і розваг намагаються на своїй сторінці у соціальних мережах представити максимум можливостей та надати якнайбільше інформації про заклад. Оскільки, перед тим, як відвідати той чи інший заклад, сучасний клієнт насамперед вивчає спектр послуг, їх якість та можливості сервісного обслуговування на сторінці компанії. Чим більшими будуть можливості та доступ до обслуговування в режимі онлайн-комунікацій, тим більша кількість потенційних клієнтів може залучити підприємство. Насамперед рішення про відвідування якоїсь установи сучасними споживачами послуг чи сервісу вивчається через соціальні мережі. Щоб підвищити рівень конкурентоспроможності на ринку сфери обслуговування необхідно якісно демонструвати свої спроможності та технології через соціальні мережі та власну сторінку. Імідж компанії можна поширювати через ведення сторінки наприклад, у в Facebook чи Instagram. При цьому не виключено, що у вас не буде негативного відгуку. Проте, щоб компанія не отримала негативний рейтинг сторінка підприємства повинна постійно оновлятись, не бути занедбаною, тоді лояльність клієнта навіть при наявних негативних відзивах буде вищою. Антиреклама часто у бізнесі також слугує рекламою, але це не стосується якості сервісного обслуговування, яке за будь-яких умов має перевищувати вашого конкурента. Отже, щоб утримати клієнта компанії сфери обслуговування за будь-яких умов слід бути активним у популярних соціальних мережах та максимізувати власні рейтинги з-посеред конкурентів.

Нами згруповано та представлено елементи впливу digital-технологій на зміну поведінки клієнта індустрії гостинності на рисунку 1.

Динамічність життя спровокувала необхідність мобільності усіх дій, в тому числі і у можливості замовлення послуг через мобільні пристрої, зокрема: можливості вибрати ресторан і попередньо замовити меню через мобільний пристрій, забронювати номер або записатись на отримання будь-якого сервісу. Підприємства сфери гостинності повинні відповідати таким вимогам і заданому ритму життя сучасного потенційного клієнта. Надання можливості клієнту миттєво отримати інформацію про підприємство та сферу можливості отримання послуг через замовлення мобільним пристроєм. Важливим в системі підвищення рівня конкурентоспроможності є наявність сервісу спілкуватись в онлайн-режимі отримання відповіді на питання, що турбують.

Цифрові трансформації XXI століття передбачають наявність інтегрування нових технічних і технологічних можливостей у сфері обслуговування. Сучасні системи автоматизації в сфері гостинності сприяють забезпеченню вимог клієнтів, що рівнозначне імовірності збільшення економічного ефекту компанії.

Вплив digital-технологій на зміну поведінки клієнта індустрії гостинності