Система контроллинга в гостиницах и других средствах размещения

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНОБРНАУКИ РОССИИ федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» (СПбГЭУ)

Факультет сервиса, туризма и гостеприимства

Кафедра гостиничного и ресторанного бизнеса

Доклад по дисциплине:

«Менеджмент предприятия сферы гостеприимства и общественного питания»

Тема: «Система контроллинга в гостиницах и других средствах размещения»

Направление 43.03.03 «Гостиничное дело» Специализация Организация и управление в гостиничном и ресторанном бизнесе

Выполнили: Коваленко Татьяна,

Малашенко Мария Группа: ГД-2102

Проверил: Цай Роман Дмитриевич, Ст. преподаватель

Кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса

Санкт-Петербург 2023

ВВЕДЕНИЕ

В условиях неопределенности и динамичности социально-экономической среды применение контроллинга в виде целостной концепции управления организацией является реальным конкурентным преимуществом.

В условиях динамично изменяющейся внешней среды гостиничным предприятиям необходимы системы управления, позволяющие быстро адаптироваться к изменяющимся внешним и внутренним условиям функционирования для эффективного достижения поставленных целей предприятия, направленных на формирование и поддержание потенциалов успеха в долгосрочной перспективе.

Реализация адаптационных процессов возможна на основе интеграции и синтеза всех элементов и функций управления в единой системе контроллинга.

Практика контроллинга получила распространение во всем мире. Вопросам контроллинга уделено большое внимание в литературе, посвященной управлению предприятием. Как инструмент управления сложными производственными системами контроллинг десятилетиями применяется на предприятиях индустриально развитых стран и за это время доказал свою эффективность, позволяя адаптировать деятельность предприятия ко все более усложняющимся и более динамичным условиям ведения бизнеса. Главным достоинством контроллинга является способность на любые изменения, поэтому его внедрение особенно актуально в нашей стране.

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

Контроллинг -- комплексная система внутреннего контроля. Разработана в 80-е годы как средство предотвращения кризисных ситуаций. Основной принцип контроллинга это -- «управление по отклонениям».

Контроллинг представляет собой контролирующую систему, обеспечивающую концентрацию контрольных функций на наиболее приоритетных направлениях деятельности предприятия, своевременное выявление отклонений фактических ее результатов и принятие оперативных управленческих решений, обеспечивающих ее нормализацию.

Система контроля позволяет оценить удовлетворенность клиентов услугами, оказываемыми рестораном или гостиницей, а также выявить основные причины недовольства. Для этого могут быть использованы опросные листы, но чаще -- анкеты, которые обязательно должны быть в каждом номере отеля.

Как только у гостя появляется какая-либо жалоба, он обращается с ней к тому сотруднику, который, по его мнению, может помочь. Чаще всего с такими жалобами гость обращается к сотрудникам службы приема и размещения. В большинстве отелей категории 4--5 звезд имеются корпоративные стандарты, в которых четко прописаны действия сотрудников службы приема и размещения в случае жалоб гостей.

После того, как сотрудник гостиницы выяснил, что проблема гостя решена, он должен сообщить о случившемся своему непосредственному руководителю. Руководитель информирует о жалобе гостя руководителя соответствующего отдела и топ-менеджера, отвечающего за эти вопросы, например главного менеджера;

Необходимость внедрения контроллинга на предприятиях гостиничного сервиса, можно объяснить следующими причинами:

-смещение акцента с контроля прошлого на анализ будущего;

-увеличение скорости реакции на изменения внешней среды, повышение гибкости предприятия;

-необходимость в непрерывном отслеживании изменений, происходящих во внешней и внутренней среде предприятия;

-необходимость продуманной системы действий по обеспечению выживаемости предприятия и избежанию кризисных ситуаций;

-усложнение систем управления предприятием требует механизма координации внутри системы управления;

-информационный бум при недостатке релевантной (существенной, значимой) информации требует построения специальной системы информационного обеспечения управления;

-общекультурное стремление к синтезу, интеграция различных областей знания и человеческой деятельности.

Внедрение системы контроллинга на предприятии гостиничного сервиса происходит по двум направлениям:

1. подготовительный этап (изучение текущего состояния гостиницы, анализ);

2. этап внедрения контроллинга;

В свою очередь второй этап (этап внедрения контроллинга) представляет собой следующие четыре направления:

- изменения в системе управления;

- изменения в организационной структуре;

- информационные потоки в системе предприятия;

- персонал и возможные проблемы.

В зависимости от того, кто будет представлять службу контроллинга в гостинице, и кто будет организовывать ее внедрение, будет происходить и подготовительный этап. Если таковым будет являться действительный руководитель гостиницы, который осведомлен о ее состоянии, о том, как работают подразделения гостиницы, кто собирает и представляет оперативную информацию, какие документы, в какие сроки и для кого подготавливаются, как обстоят дела с издержками и кто анализирует и контролирует все возникающие отклонения, составлен ли бюджет и как осуществляется контроль за его исполнением, то в этом случае многие этапы предлагаемого анализа просто не будут представлять необходимости.

При создании службы контроллинга в гостинице необходимо учитывать следующие основные требования:

1. Служба контроллинга должна иметь возможность получать необходимую ей информацию из бухгалтерии, финансового отдела, планово-экономического отдела, службы сбыта и службы материально-технического снабжения.

2. Служба контроллинга должна иметь возможность и полномочия организовывать с помощью других экономических служб сбор дополнительной информации, требуемой ей для анализа и выводов, но не содержащейся в существующих документах финансово-экономических служб.

3. Служба контроллинга должна иметь возможность внедрять новые процедуры сбора аналитической информации на постоянной основе.

4. Служба контроллинга должна иметь возможность быстро доводить информацию до сведения высшего руководства гостиницы.

5. Служба контроллинга должна быть независимой от той или иной финансово-экономической службы.

В ресторанном и гостиничном бизнесе каждая компания разрабатывает свою систему контроля. Так, в каждой гостинице Marriott имеется сбалансированный протокол результатов, так что можно провести оценку того, достигает ли компания своих целей и находится ли она на пути к достижению своей основополагающей концепции. Мы используем сбалансированный протокол результатов, чтобы сконцентрировать усилия на важнейших целях деятельности уравновешенным образом и донести до каждого, как мы это выполняем. Сбалансированный протокол результатов -- это не просто финансовая отчетность. В нем также отражаются:

-исследование удовлетворенности гостей (GSS) -- какими нас видят наши гости;

- текучесть рабочей силы -- стремимся ли мы сохранить коллег;

-дополнительная доходность, достижение максимального дохода от номеров -- выше конкурентного;

-показатели финансовой деятельности, если мы достигаем наших целей. контроллинг гостиничный сервис услуга

Возможные направления деятельности по оценке и контролю качества услуг и обслуживания в гостиницах:

1. Текущие ежедневные проверки, которые характерны в большей степени для гостиниц с российским стилем руководства. Эти проверки проводятся контролером группы контроля качества предоставляемых услуг в утренние часы (например, во время завтраков, организованных для гостей в ресторане) или во время большого скопления гостей в общественных зонах (например, при оформлении регистрации или выписки гостей).

Критериями для оценки качества сервиса являются: быстрота и качество обслуживания, приветливость и внешний вид обслуживающего персонала, уровень владения иностранным языком, качество выкладки и сервировки в ресторанах, широта фактически имеющегося ассортимента блюд и его соответствие заявленному, состояние интерьера и оснащение помещений, четкое взаимодействие между сотрудниками.

2. Комиссионная проверка. На Западе специалисты по контролю качества предоставляемых услуг, занимающиеся написанием гостиничных стандартов и технологий, проведением сертификации гостиниц, работают в головных офисах гостиничных сетей. Они прибывают в гостиницы (часто инкогнито) на срок от трех дней до двух недель в составе делегации из трех--шести человек. Проверяют работу структурных подразделений, общаются с сотрудниками гостиницы и гостями, выявляют имеющиеся несоответствия действующим стандартам, принимают решение о необходимости и форме проведения корректирующих мероприятий. Делегация состоит из бухгалтеров, специалистов по корпоративной культуре, практических работников с большим опытом работы в индустрии гостеприимства. Обычно такой проверке подвергается работа службы приема и размещения, поэтажно-хозяйственной службы, службы консьержей, комбината питания.

3. Исследование мнений гостей. Наиболее распространенным приемом является использование анкеты. Анкеты как инструмент для анализа пожеланий клиентов применяются во всех иностранных гостиничных компаниях. Письменное анкетирование давно переняли и успешно используют и во многих российских гостиницах. Анализируются эти анкеты не на местах, а в головном офисе компаний. Для получения достоверной оперативной информации и предотвращения возможных подтасовок гостю предлагается отправить заполненную анкету по почте (прилагается оплаченный конверт с наклеенной маркой).

4. Книги отзывов. Анализ записей, оставленных в книгах отзывов, показывает, что число критических замечаний, написанных неудовлетворенными гостями, и число благодарственных записей примерно равны. Однако в значительной их части ничего не говорится о качестве обслуживания: число записей, представляющих интерес для проверяющего, составляет одна-две в неделю по всем зонам обслуживания.

5. Телефонные опросы гостей и арендаторов. В процессе общения целенаправленно задаются вопросы по проблемным зонам обслуживания. Они касаются удобства размещения, качества уборки помещений, уровня цен в ресторанах. Часть жалоб и пожеланий касается услуг, предоставляемых не подразделениями гостиницы, а фирмами-арендаторами (например, арендными ресторанами).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современные условия функционирования гостиниц в России выдвигают требования совершенствовать процессы управления в гостинице в части оптимизации управленческих воздействий на экономическую сферу, постоянного исследования на достижения поставленных целей.

Контроллинг, как система управления, выполняет своеобразный процесс управления, который позволяет координировать такие функции, как: контроль, планирование, учет и анализ финансово-хозяйственной деятельности.

Опыт различных предприятий позволяет сделать вывод о том, что контроллинг особенно эффективен с большим количеством занятых специалистов одновременно производством, продажей изделий, услуг, с различным уровнем рентабельности к объему продаж и затратам. Контроллинг улавливает эту конъюктуру и позволяет учесть результаты анализа в управлении.

Уже накопленный в нашем отечестве опыт убедительно свидетельствует, что правильно построенная система контроля способствует оптимизации прибыли, сохранению рабочих мест, обеспечивает существование предприятия в самых сложных условиях.

Список источников

1. Анискин Ю.П., Павлова А.М. Планирование и контроллинг: Учебник. М.: Омега-Л, 2003.

2. Карминский А.М., С.Г. Фалько, А.А. Жевага, Н.Ю. Иванова. Контроллинг: Учебник. Под ред. А.М. Карминского, С.Г. Фалько. М.: Финансы и статистика, 2006. 336 с.

3. Попченко Е.Л., Ермасова Н.Б. Бизнес-контроллинг. М.: Издательство «Альфа-пресс», 2006. 288 с.

4. Фалько С.Г., Ассадулин Р.А. Перспективы развития контроллинга // Контроллинг. 2006. № 3.

5. Фолльмут Х.Й., Инструменты контроллинга. М.: Издательство «Омега-Л», 2007. 127 с.

Размещено на Allbest.ru