Управление на предприятиях индустрии гостеприимства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

управление ресторан персонал

• Введение
• 1. Теоретические основы управления персоналом в индустрии гостеприимства
• 1.1 Особенности применения кадровых технологий в индустрии гостеприимства
• 1.2 Основные элементы сервиса в ресторанах различного уровня
• 2. Изучение особенностей управления персоналом в ресторане «PaRUS cafe»
• 2.1 Характеристика организации и анализ человеческих ресурсов в ресторане «PaRUS cafe»
• 2.2 Анализ системы управления персоналом в ресторане «PaRUS cafe»
• 2.3 Рекомендации по совершенствованию управления персоналом в ресторане «PaRUS cafe»
• Заключение
• Список использованной литературы
• Приложения

• Введение
• Успех ресторанного бизнеса как любого другого бизнеса, относящегося к сфере услуг, очень сильно зависит от человеческого фактора.
• Слаженность, оперативность и умение всех сотрудников создать для гостей комфортную, гостеприимную обстановку влияют на посещаемость и оборот продаж в ресторане.
• Быстрота, четкость и высокая культура обслуживания во многом зависят от правильной организации труда, постоянного обучения и мотивирования персонала организации.
• Главная задача управления человеческими ресурсами ресторана - добиться, чтобы сотрудники совместно занимались одним и тем же делом, будучи объединенными общими целями, интересами и ценностями заведения.
• Актуальность темы работы состоит в прямой зависимости эффективности деятельности ресторана от эффективности системы управления его человеческими ресурсами.
• Цель работы-на основе изучения теоретических основ и исследования системы управления человеческими ресурсами ресторана «PaRUS cafe» разработать рекомендации по совершенствованию управления человеческими ресурсами заведения.
• Для достижения поставленной цели необходимо решить задачи:
• - изучить теоретические основыуправления персоналом в индустрии гостеприимства;
• - изучить особенности управления персоналом в ресторане;
• - дать рекомендации по совершенствованию управления человеческими ресурсами ресторана;
• - оценить эффективность предложенных рекомендаций.
• Объектом исследования является ресторан «PaRUS cafe».
• Предмет исследования - система управления человеческими ресурсами ресторана.
• При написании работы использовалось следующие методы исследования: изучение литературы, анализ, синтез, наблюдение, расчет экономических показателей, экспертный опрос, анкетирование сотрудников и другие.
• Информационной базой исследования послужили учебники, учебные пособия, монографии и статьи периодической печати, посвященные управлению человеческими ресурсами организаций и предприятий общественного питания.
• Теоретическую основу исследования составили труды таких российских ученых как А.Р. Алавердов, К.В. Айхель, А.А. Быструшкина, Т.А. Джум, Н.В. Телепченкова, Е. Победоносцева, М.В. Толстова, Э.В. Савин, Р.Р. Гарипова, И.Р. Ильмукова, З.И. Лаврова, С.А. Митякова, Л.В. Никулина, В.Г. Федцов и других.
• Структурно работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.
• В первой главе работы рассмотрены теоретические основыуправления персоналом в индустрии гостеприимства: особенности применения кадровых технологий в индустрии гостеприимства и основные элементы сервиса в ресторанах различного уровня.
• Во второй главе проведено исследование особенностей управления персоналом в ресторане «PaRUS cafe»: дана характеристика организации и проведен анализ человеческих ресурсов и анализ системы управления персоналом в ресторане «PaRUS cafe», даны рекомендации по совершенствованию управления персоналом в ресторане «PaRUS cafe».
• В заключении приведены основные выводы по ВКР.
• Разработанные рекомендации были предоставлены руководству ресторана «PaRUS cafe» для рассмотрения.
• Практическая значимость работы заключается в возможности использовать сформулированные в работе рекомендации предприятиям общественного питания для оптимизации системы управления человеческими ресурсами.


1. Теоретические основы управления персоналом в индустрии гостеприимства

1.1 Особенности применения кадровых технологий в индустрии гостеприимства

Ресторанный бизнес относится к сфере услуг и существенно отличается от всех остальных видов предпринимательской деятельности.

Ресторанный бизнес - это сфера предпринимательской деятельности по организации услуг, направленных на удовлетворение потребностей в питании на сервисной основе с целью получения прибыли.

Ресторан объединяет в себе стиль, искусство и традиции приготовления разнообразных блюд, механизмы деятельности и опыт маркетологов, философию качества и обслуживания и концепцию формирования потенциальной аудитории потребителей.

С одной стороны, деятельность ресторанов является высокодоходным видом экономической деятельности, с другой стороны, она считается одной из самых рискованных. Как и любые другие компании, на деятельность ресторанов оказывают воздействие различные факторы внешней и внутренней среды.

Факторами внешней среды являются:

- изменения законодательства;

- изменения государственных стандартов;

- экономическая ситуация в стране;

- колебания курса валюты;

- колебания спроса и предложения;

- изменение уровня жизни населения;

- уровень конкурентной борьбы за гостей и другие факторы.

Факторами внутренней среды являются:

- наличие квалифицированного и опытного персонала;

- наличие материально-технической базы;

- ассортимент блюд;

- ценовая политика;

- качество обслуживания гостей;

- количество посадочных мест;

- размер среднего чека на 1 человека;

- интерьер и другие факторы.

Эти факторы оказывают различную степень влияния на деятельность ресторанов и могут создавать проблемы, связанные с ведением бизнеса.

Современный уровень развития ресторанного бизнеса таков, что рестораторы осознают растущую необходимость создания эффективной системы управления персоналом, развития кадрового потенциала.

Проблема управления персоналом ресторана является, пожалуй, самой актуальной, так как наличие лояльного, хорошо обученного и знающего свое дело персонала ? одна из важнейших составляющих успешности ресторанного бизнеса.

В настоящее время перед ресторанами стоит проблема создания системы управления человеческими ресурсами, т.е. комплекса методов, рычагов, инструментов воздействия организаторов производства на человеческие ресурсы предприятия с целью получения высоких результатов.

Характерные особенности системы управления человеческими ресурсами:

- подчеркивает значимость формирования приверженности миссии и ценностям фирмы, т.е. эта модель «ориентирована на приверженность»;

- базируется на осознании необходимости стратегического соответствия интегрирования организационной и кадровой стратегии;

- эта деятельность стимулируется высшим руководством;

- внедрение системы управления человеческими ресурсами и ответственность за последствия возлагается на линейных руководителей;

- вносит измеримый вклад в организацию и удержание конкурентного преимущества и фокусируется на создании дополнительной ценности, особенно для акционеров;

- представляет собой целостный и всеобъемлющий подход к реализации взаимно поддерживающих методов и принципов формирования кадровой политики, т.е. разработку целостной системы политики и практики в сфере человеческих ресурсов;

- особенное внимание уделяется формированию культуры и ценностей фирмы;

- ориентировано на результат, подчеркивает необходимость непрестанного продвижения вперед к новым рубежам, чтобы фирма всегда была готова к решению новых задач;

- трудовые отношения имеют скорее унитаристский, чем плюралистский характер, и ориентированы больше на индивидуальных сотрудников, чем на коллектив в целом;

- организация процессов сформирована на принципах органичности и децентрализации с введением гибких ролей, концентрации на процессе (т.е. способах функционирования) и имеет более высокий уровень работы команды, построенной на принципах гибкости;

- достижение высокого уровня потребительской удовлетворенности и качественное обслуживание потребителей;

- дифференцированная система вознаграждения на основе результатов труда, личного вклада, компетентности или квалификацииОдегов Ю. Г. Управление персоналом в структурно-логических схемах: учебник / Ю. Г. Одегов. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2012. С. 312-314..

Основными элементами системы управления человеческими ресурсами являются следующие функциональные подсистемы:

- найм (подбор) персонала;

- мотивация и стимулирование персонала;

- обучение и развитие персонала;

- оценка персонала.

Функции подсистемы найма персонала:

- организовывать наем персонала;

- организовывать собеседование, оценку, отбор и прием персонала;

- осуществлять учет приема, перемещения и увольнений персонала;

- осуществлять социализацию, профессиональную ориентацию и трудовую адаптацию персонала;

- организовывать рациональное использование персонала;

- изучать причины текучести кадров.

Функции подсистемы мотивация и стимулирования персонала:

- управлять мотивацией и стимулированием трудовой деятельности;

- осуществлять нормирование и тарификацию трудового процесса;

- разрабатывать формы и системы оплаты труда;

- разрабатывать стимулы и формы стимулирования;

- разрабатывать мотивы и формы мотивации;

- разрабатывать формы участия персонала в прибылях и капитале;

- разрабатывать формы морального поощрения персонала.

1.2 Основные элементы сервиса в ресторанах различного уровня

Успех ресторана во многом зависит от правильно организованного сервиса. Для каждого ресторана важен вопрос о степени качества обслуживания гостей, его содержания и соответствия требованиям клиентов.

По уровню обслуживания рестораны подразделяются на:

- рестораны быстрого обслуживания, где часть процессов обслуживания упрощено, а некоторые, такие как подача блюд, отсутствуют;

- демократичные рестораны, где процессы обслуживания упрощены;

- элитные рестораны, где присутствуют все процессы обслуживания в максимальном объеме.

Сервисное предложение в ресторане зависит от уровня ресторана и включает в себя следующие элементы сервиса:

- быстрое обслуживание - прием заказа, сбор заказанных блюд и напитков, выдачу заказа, уборку стола;

- демократичный ресторан - встреча Гостя, прием заказа, индивидуальное приготовление заказа, подача заказа, уборка;

- элитный ресторан - встреча Гостя, прием заказа, сервировка, индивидуальное приготовление заказа, обслуживание во время приема пищи, дополнительные услуги, уборка.

Основными элементами сервиса в ресторане являются:

- встреча и размещение гостей ресторана;

- время предоставления услуг;

- меню ресторана;

- культура обслуживания посетителей ресторана.

Рассмотрим данные элементы подробнее.

1. Встреча и размещение гостей ресторана: как правило, гостей ресторана встречает метрдотель или бригадир официантов. Гостей приветствуют, приглашают в зал обслуживания, показывают столик, рассаживают, предлагают меню и дают возможность ознакомиться с ассортиментом предлагаемых блюд.

2. Время предоставления услуг. Убедившись, что гости определились с выбором, официант возвращается и принимает заказ. По желанию гостей официант может посоветовать какое блюдо выбрать. Для этого он должен хорошо знать меню ресторана и возможности производства, ориентироваться в разнообразном ассортименте закусок и фирменных блюд, знать характеристики блюд и винно-водочных изделий, а также сочетаемость блюд и напитков. Одним из важнейших факторов, влияющих на удовлетворенность посетителя является время приготовления блюд. В ресторане постоянно должны проводиться мероприятия по оптимизации процессов, направленные на сокращение времени ожидания посетителей.

Общее время ожидания в процессе обслуживания должно быть минимальным. В ситуациях, когда простой неизбежен, необходимо постараться сделать ожидание клиента приятным.

3. Меню ресторана должно читывать тенденции вкусов и предпочтение посетителей ресторана.

Меню ряда ресторанов имеет узкую тематическую направленность (например, французская, русская, китайская кухня). Небольшие отклонения от стандарта придают ресторану пикантность и необычность.

4. Культура обслуживания гостей ресторана: обращение с гостем - это тонкое искусство. Помочь гостю сделать заказ, тактично сориентировать в выборе блюд, тонко похвалить его вкус, ненавязчиво проконсультировать по вопросу рационального питания - все это должны уметь работники ресторана. Им необходимо досконально знать не только ассортимент блюд и напитков, имеющихся в наличии, но и их рецептуру, происхождение, сезонность, способ приготовления и вкусовые свойства, а также возможность замены некоторых ингредиентов по просьбе гостей. Их пожелания выполняются в возможно более полном объеме, ответы на вопросы даются в конкретной и уважительной форме.

Культура предварительных заказов проявляется в том, что гости могут по телефону заблаговременно заказать столик в ресторане. Менеджер или работник зала, сняв трубку, называет заведение, свои имя и фамилию, здоровается и принимает заказ. Обязательно записываются следующие сведения: имя и фамилия гостя, номер его телефона, планируемое число гостей, дата и время исполнения заказа. Тактично следует выяснить некоторые вопросы, например, будут ли в компании дети и по какому поводу собираются люди. Обговариваются пожелания к оформлению столаФедцов, В. Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие / В. Г. Федцов. - 3-е изд. - М.: Дашков и К, 2018. С.71..

Каждый ресторан по-своему сервирует столы, при этом придерживаясь установленных стандартов в отношении наличия столовых приборов, салфеток, специй, соблюдения правил санитарии.

Культура приветствия и приема гостей: переступив порог ресторана посетитель должен почувствовать себя желанным гостем - ему рады, его здесь ждут. Недопустимо, чтобы вошедший более полуминуты оставался незамеченным. Метрдотель или бригадир официантов приглашает посетителя пройти в зал, подсказывает, за каким столом можно расположиться (с учетом пожеланий гостей, связанных с рассадкой), интересуется, доволен ли гость предложенным местом. На эту процедуру отводится не более трех минут. Если все столы заняты, его просят подождать, называя примерное время ожидания. Обязательное требование - приглашать можно только к чистому столу.

Культура обслуживания гостей за столом: официант должен быть приветлив, но не болтлив, внимателен, но не навязчив. Для него важно поддерживать зрительный контакт со своими гостями. Если гостю нужен совет, необходимо назвать не менее трех блюд на выбор. Если заказ гостя невозможно выполнить, нужно, извинившись, мотивировать отказ и предложить равноценную замену.



2. Изучение особенностей управления персоналом в ресторане «PaRUS cafe»

2.1 Характеристика организации и анализ человеческих ресурсов в ресторане «PaRUS cafe»

Ресторан «PaRUS cafe» находится по адресу: г. Москва, г. Москва, Походный пр-д, дом 7.

Целью деятельности ресторана «PaRUS cafe» является получение прибыли.

Миссия ресторана «PaRUS cafe» заключается в индивидуальном подходе к каждому клиенту. Мы работаем для Вас!

Руководит деятельностью ресторана директор, в подчинении которого находятся все подразделения организации (рисунок 1).

Рисунок 1. Организационная структура управления ресторана «PaRUS cafe»



Организационная структура ресторана «PaRUS cafe» является линейно-функциональной, так как идет выделение блоков специализирующихся на различных видах деятельности.

Структура персонала ресторана по категориям, составленная на основе штатного расписания и внутренних документов организации, представлена в таблице.

Структура ресторана «PaRUS cafe» по категориям в 2020-2022 гг.

Категории работников	Численность, чел.	Структура персонала, %
	2020 г.	2021 г.	2022 г.	2020 г.	2021 г.	2022 г.
Руководители:	4	4	4	18	19	19
-директор	1	1	1	5	5	5
- главный бухгалтер	1	1	1	5	5	5
- заместитель директора	1	1	1	5	5	5
- шеф повар	1	1	1	5	5	5
Специалисты:	3	3	3	14	14	14
- администратор	2	2	2	9	10	10
- бухгалтер	1	1	1	5	5	5
Обслуживающий персонал	7	6	6	32	29	29
- официант	5	4	4	23	19	19
- бармен	2	2	2	9	10	10
Работники кухни	8	8	8	36	38	38
- повар	6	6	6	27	29	29
- помощники поваров	2	2	2	9	10	10
- мойщицы посуды	2	2	2	9	10	10
Итого:	22	21	21	100	100	100

Основу численного состава ресторана составляют работники кухни, доля которых в общей структуре персонала заведения в 2022 году составила 38%. Обслуживающий персонал составляет 29%, руководители - 19%, а специалисты составляют 14%. Такая квалификационная структура работников обусловлена спецификой деятельности ресторана.

Структура персонала заведения по возрасту представлены в таблице.

Структура персонала ресторана «PaRUS cafe» по возрасту в 2020-2022 годах

Группы работников по возрастам	Численность, чел.	Структура персонала, %
	2020 г.	2021 г.	2022 г.	2020 г.	2021 г.	2022 г.
Численность работников возрастом до 25 лет	2	2	2	9	10	10
Численность работников возрастом 25-30 лет	5	4	4	23	19	19
Численность работников возрастом 30-45 лет	11	11	12	50	52	57
Численность работников возрастом 45-55 лет	3	3	2	14	14	10
Численность работников возрастом свыше 55 лет	1	1	1	5	5	5
Средняя численность работников	22	21	21	100	100	100

На протяжении всего анализируемого периода наибольшую долю в структуре персонала составляют работники в возрасте 30-45 лет, т.е. сотрудники, находящиеся на пике трудоспособности. Такая возрастная структура обусловлена кадровой политикой предприятия, в соответствии с которой при найме персонала предпочтение отдается кандидатам среднего возраста.

Структура персонала ресторана по стажу представлена в таблице.

Структура персонала ресторана «PaRUS cafe» по стражу в 2020-2022 годах

Группы работников по возрастам	Численность, чел.	Структура персонала, %
	2020 г	2021 г.	2022 г.	2020 г.	2021 г.	2022 г.
Численность работников, имеющих стаж до 1 года	5	6	6	23	29	29
Численность работников, имеющих стаж 1-3 года	3	2	2	14	10	10
Численность работников, имеющих стаж 3-5 лет	6	7	7	27	33	33
Численность работников, имеющих стаж 5-10 лет	5	3	4	23	14	19
Численность работников, имеющих стаж свыше 10 лет	3	3	2	14	14	10
Средняя численность работников	22	21	21	100	100	100

Из данных таблицы 5 и рисунка 4 видно, что более половины сотрудников заведения работает в ресторане не более 3 лет. Численность сотрудников, которые проработали в ресторане более 5 лет, сокращается, так если в 2020 году их численность составляла 8 человек, то в 2021-2022 годах - 6 человек.

Структура сотрудников ресторана «PaRUS cafe» по уровню образования приведена в таблице и рисунке.

Структура персонала ресторана «PaRUS cafe» по уровню образования в 2020-2022 годах

Группы работников по возрастам	Численность, чел.	Структура персонала, %
	2020 г.	2021 г.	2022 г.	2020 г.	2021 г.	2022 г.
Численность работников, имеющих высшее образование	7	8	9	32	38	43
Численность работников, имеющих неоконченное высшее образование	3	3	1	14	14	5
Численность работников, имеющих среднеспециальное образование	12	10	11	55	48	52
Средняя численность работников	22	21	21	100	100	100

Расчет коэффициентов движения кадров ресторана «PaRUS cafe» представлен в таблице.

Коэффициенты движения персонала ресторана «PaRUS cafe» в 2020-2022 годах

Показатели	2020 г.	2021 г.	2022 г.	Абсолютное отклонение
				2021-2020	2022-2021	2022-2020
Общая численность выбывших работников	7	10	11	3	1	4
Численность работников со стажем более 3 лет	14	13	13	-1	0	-1
Среднесписочная численность работников за период, чел.	22	21	21	-1	0	-1
Коэффициент текучести кадров, %	32	48	52	16	5	21
Коэффициент выбытия, %	32	48	52	16	5	21
Коэффициент постоянства кадров, %	68	52	48	-16	-5	-21
Коэффициент стабильности кадров, %	64	62	62	-2	0	-2

Особую тревогу вызывает динамика коэффициента текучести кадров, значение которого на протяжении всего анализируемого периода было значительно ниже уровня естественной текучести (5-7%), кроме того наблюдается положительная динамика данного коэффициента, который в 2022 году составил 29%. Основной причиной увольнений является не прохождение новыми сотрудниками испытательного срока.

В результате роста текучести кадров коэффициенты стабильности кадрового состава и постоянства имели отрицательную динамику.

В целом, можно сделать вывод, что устойчивость кадрового состава ресторана «PaRUS cafe» с каждым годом снижется.

2.2 Анализ системы управления персоналом в ресторане «PaRUS cafe»

Основными элементами системы управления персоналом ресторана «PaRUS cafe» являются: найм, обучение, оценка и мотивация сотрудников.

Показателем, характеризующим эффективность найма в организации, является качество закрытия вакансий, который рассчитывается как отношение количества принятых кандидатов прошедших испытательный срок к общему количеству принятых кандидатов за период.

Расчет качества закрытия вакансий в ресторане «PaRUS cafe» представлен в таблице.

Расчет качества закрытия вакансий в ресторане «PaRUS cafe»

Показатели	2020 г.	2021 г.	2022 г.
Количество сотрудников, прошедших испытательный срок, чел.	5	6	6
Количество принятых сотрудников, чел.	7	10	11
Качество закрытия вакансий, %	71	60	55



С целью выявления причин снижения качества закрытия вакансий среди работников руководителей и специалистов ресторана «PaRUS cafe» был проведен опрос, результаты которого представлены на рисунке7.

В результате опроса были выявлены основные причины невысокого качества закрытия вакансий: формальный характер сопровождения после трудоустройства, интуитивный подход к отбору и низкая стрессоустойчивость принятых сотрудников.

Тем не менее, примерно раз в год в ресторан приезжают технолог, бренд-шеф и бар-менеджер сети для проведения мастер-классов для поваров.

С целью определения заинтересованности сотрудников ресторана «PaRUS cafe» в обучении и повышении квалификации был проведен опрос персонала заведения, результаты которого приведены на рисунке8.

Из представленных данных видно, что большинство опрошенных работников (50%) заинтересованы в обучении и повышении квалификации, сотрудники хотят развивать свои навыки и узнавать новое о своих профессиях, получать новые теоретические и практические знания.

Рисунок 8. Заинтересованность сотрудников в обучении и повышении квалификации



Рассмотрев организацию подсистемы обучения персонала ресторана «PaRUS cafe» можно сделать вывод, что в заведении не систематизирована деятельность по повышению профессионального уровня персонала, в то время как большая часть сотрудников крайне заинтересована в росте своей профессиональной квалификации, в участии в тренингах и других обучающих программах.

3. Деловая оценка сотрудников ресторана «PaRUS cafe» специально не проводится. Руководство считает, что и так видно как работает тот или иной сотрудник, какова эффективность его деятельности.

4. Структура системы мотивации ресторана «PaRUS cafe» представлена в виде рисунке 9.

Рисунок 9. Структура системы мотивации ресторана «PaRUS cafe»

Основу мотивации персонала ресторана «PaRUS cafe» составляет заработная плата, механизм формирования которой следующий:

1) заработная плата линейного персонала состоит из фиксированной ставки (10-15 тыс. руб.) и фиксированного процент от продаж (1,2-2,2% от оборота). Данный процент начисляется пропорционально заработной плате конкретного сотрудника;

2) повара дополнительно имеют фиксированный процент от обслуживания банкетов;

3) у руководителей всех подразделений ресторана такжеимеется ежемесячный премиальный фондв виде процента от оборота. Руководство ресторана распределяетданный фонд по своему усмотрениюмежду сотрудниками. При этом директор ресторана жестко контролируетрасход этого премиального фонда (в планеобязательности его распределения междуработниками) система распределения достаточно прозрачна

2.3 Рекомендации по совершенствованию управления персоналом в ресторане «PaRUS cafe»

Проблемы системы управления персоналом ресторана «PaRUS cafe», их причины и мероприятия по их преодолению представлены в таблице.

Проблемы системы управления персоналом ресторана «PaRUS cafe», их причины и мероприятия по их преодолению

Проблемы системы управления персоналом ресторана	Причины проблем	Рекомендуемые мероприятия
Низкая эффективность найма (качество закрытия вакансий 55%)	- формальный характер сопровождения после трудоустройства; - интуитивный подход к отбору кандидатов; - низкой уровень стрессоустойчивости принятых сотрудников	- проведение психологического тестирования кандидатов, в т. ч. на стрессоустойчивость; - применение разбора кейсов связанных с поведением работника в нестандартных ситуациях; - применение наставничества
Обучение персонала не систематизировано	стереотип руководства ресторана	- организация тренингов, семинаров, участия в профессиональных конкурсах
Отсутствие системы оценки персонала	стереотип руководства ресторана	- внедрение системы оценки персонала, включающую оценку: уровня обслуживания; уровня продаж; знаний меню, рецептуры блюд, технологии приготовления
Низкий уровень лояльности сотрудников	недостаточное нематериальное стимулирование	- присвоение ежемесячных званий «Лучшего сотрудника месяца», «Лучшего работника кухни», «Самого командного сотрудника»; - предоставления возможности проявлять инициативу (создание новых блюд, напитков или сезонного меню)

Проведенное исследование показало, что в ресторане «PaRUS cafe» назрела необходимость в специалисте по управлению персоналом.

Руководству организации предлагается ввести в штат сотрудников менеджера по персоналу, который будет подчиняться непосредственно директору ресторана «PaRUS cafe».

Расчет затрат на содержание менеджера по персоналу представлен в таблице.

Расчет затрат на содержание менеджера по персоналу

Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
Заработная плата в год, тыс. руб.	452
Страховые взносы (30%)	136
Итого:	588

Из приведенного расчета видно, что годовые расходы на содержание менеджера по персоналу составят 588 тыс. руб.

Каждая компания стремится иметь у себя лучших сотрудников, но иногда процесс отбора кандидатов на должность заключается лишь в оценке профессиональных способностей, необходимых для решения рабочих задач и получения необходимых результатов работы. Однако все больше компаний точно знают, какие сотрудники им нужны для достижения стратегических целей. Определяется не только профессиональный уровень, но и компетенции, включающие необходимые стандарты поведения и наиболее значимые для каждой должности черты личности сотрудника.

Ресторану «PaRUS cafe» предлагается использование программного комплекса «Профессор Кадры», который включает 19 диагностических методик и предназначен для многосторонней работы с персоналом.

Комплекс позволяет решить проблемы, естественно возникающие в процессе психологического тестирования, особенно в новых и быстро меняющихся обстоятельствах поиска сотрудников и решения задач подбора персонала организации. Девятнадцать адаптированных систематизированных компьютерных тестов, входящих в состав комплекса, можно использовать отдельно от комплекса или в комплексе друг с другом. В процессе использования компьютерных методик решаются все возможные проблемы психологической практики и устраняются диагностические ошибки на уровне диагностики и обработки данных.

На собеседовании с менеджером по персоналу в службе персонажа и с непосредственным руководителем стажёр должен получить первичную информацию о работе. Директор в 1-й день работы закрепляет стажера за наставником и предоставляют план стажировки.

В течение всего периода испытательного срока сотрудника (стажировка + адаптация) наставник занимается адаптацией и введением в должность стажёра. Стажёр осваивает профессиональные навыки под контролем наставника и проходит оценочные процедуры, отметки о дате оценки знаний проставляются в оценочном листе.

Целями системы оценки персонала ресторана «PaRUS cafe» должны быть:

- повышение качества обслуживания;

- удовлетворение нужд посетителей в соответствии с их любыми возможными требованиями и пожеланиями;

- мотивация сотрудников ресторана на высокое качество обслуживания посетителей;

- повышение материальной и моральной ответственности сотрудников за качество выполняемой работы.

В ресторане «PaRUS cafe» могу быть применены следующие виды оценки персонала:

- оценка уровня обслуживания - выставление оценок работникам за качество сервиса; оценки должны выставляться по десятибалльной шкале, на их основании составляется табель, по которому в конце месяца проводится анализ и корректируется система обучения

- оценка уровня продаж - положительные и отрицательные изменения величины среднего чека и выручки; по итогам месяца составляется табель;

- оценка знания меню, рецептуры блюд, технологии приготовления - оценка по стобальной шкале, проводится раз в месяц. (см. приложение 2)

Критерии могут характеризовать общие моменты рабочего процесса, равнозадачные для всех категорий сотрудников и специфические для конкретного рабочего места, должности. Итоговая оценка, полученная сотрудником в конце месяца, отражается в виде процента надбавки к заработной плате.

Предлагаемая система является инструментом мотивации сотрудников, повышает количество продаж, увеличивает средний чек ресторана. Сотрудники понимают, что их работу оценивают по достоинству, следовательно, повышается лояльность к работодателю.

Используя систему оценки персонала, можно снизить влияние финансового кризиса на деятельность ресторана «PaRUS cafe».

В ресторане «PaRUS cafe» предлагается внедрить оценку методом «Тайный гость», который представляет собой технологию тайной оценки качества обслуживания и проверки обслуживающего персонала и определения качества приготовления и оформления блюд, согласно восприятия концепции и ценового сегмента заведения.

Основная особенность оценки методом «Тайный гость» - секретность и неожиданность проверки, так как только гость знает, как работают сотрудники заведения. Это идеальное решение для контроля качества работы персонала ресторана, достижения и поддержания высоких стандартов обслуживания. При низких в сравнении с другими инструментами затратах, оценка методом «Тайный Гость» дает широкие возможности к совершенствованию персонала, помогает правильно выстроить систему мотивации и лояльности работников, а значит повышает уровень продаж и развивает бизнес.

4. Совершенствование нематериального стимулирования.

В целях повышения лояльности сотрудников ресторану «PaRUS cafe» предлагается совершенствовать нематериальное стимулирование путем:

- присвоения ежемесячных званий «Лучшего сотрудника месяца», «Лучшего работника кухни», «Самого командного сотрудника» с выдачей соответствующих значков или грамот также служит отличным элементом морального поощрения и на наглядном примере задает стандарт отличной работы для всей команды;

- предоставления возможности проявлять инициативу.

Современные рестораторы сходятся вомнении, что для успешного развития ресторана необходима четкая формализация всех бизнес-процессов, следование установленным правилам, дисциплина и четкая субординация сотрудников. Всеэто заключено в самой философии ведения бизнесаи является ключом для успешного роста. В то же время, несмотря на то, что все процессы в ресторане основываются на строгой дисциплине и соблюденииправил, при глубокой личностной заинтересованности в общем деле персонал приобретает мощныйстимул и мотивацию делать свою работу исключительно хорошо. А именно в процессе предоставления исключительного сервиса и качества рождаетсятворческая составляющая - главный фактор, влияющий на привлечение и удержание гостей.

Формирование у сотрудников ресторана творческой и личностной заинтересованности - задача администрации ресторана. Если директор илименеджер сформируют у сотрудников личностнуюзаинтересованность, то тогда они смогут принять туили иную концепцию, внедренную в ресторане.

Одним из самых распространенных способовформирования заинтересованности персонала всвоей работе и повышения его лояльности являетсяпредоставление возможности работникам проявлять инициативу.

В ресторанном бизнесе в этом качестве обычно выступает предложение разработатьновое блюдо, напиток или сезонное меню, состоящее из нескольких новых пунктов. При этом инициатива о нововведениях может поступать с разныхсторон - как со стороны повара или других работников ресторана, так и его владельца. Помимо того, что создание и введение новыхблюд поможет повысить лояльность персонала, обновление меню может использоваться в качестве рекламы заведения, которая позволит привлечь гостей; для сезонных изменений; для смены изживших себя блюд, когда они становятся менее востребованными.

Данное предложение дает возможность донестидо персонала его немаловажную роль в деятельности организации. Работники должны осознавать, что они могут привнести что-то новое в уже имеющееся в ресторане меню и обязательно будут за этовознаграждены. Тем самым повысится лояльностьперсонала, что в период экономической нестабильности крайне важно для поддержания функционирования ресторана.

Годовые расходы на нематериальное стимулирование могут составить 100 тыс. руб.

Расчет затрат на реализацию предложенных мероприятий представлен в таблице.



Расчет затрат на реализацию мероприятий по совершенствованию системы управления ресторана «PaRUS cafe»

Показатель	Сумма, тыс. руб. в год
Оплата труда менеджера по персоналу и страховые взносы	588
Затраты на создание программного комплекса по психологическому тестированию кандидатов а также на приобретение и создание пакета кейсов связанных с поведением работника в нестандартных ситуациях	20
Доплата наставникам	120
Экономия расходов, связанных с некачественным подбором	-150
Расходы на организацию тренингов, семинаров и мастер-классов	150
Затраты на проведение оценки деятельности персонала (приобретение пакета деловых игр, оплата услуг тайных посетителей и т.д.)	100
Премиальный фонд за результаты оценки	180
Расходы на нематериальное стимулирование	100
Итого:	1108

Итак, общие расходы на реализацию предложенных мероприятий составят 1108 тыс. руб. Данные затраты будут отнесены на себестоимость услуг ресторана.

Результатом совершенствования системы управления ресторана будет прирост производительности за счет повышения мотивированности и лояльности сотрудников. Практики ресторанного бизнеса утверждают, что минимальный прирост производительности труда за счет совершенствования управления человеческими ресурсами ресторана может составить 15%Телепченкова Н.В. Кадры в ресторанном бизнесе: проблемы подбора и мотивации / Н. В. Телепченкова // Социальная политика и социология. 2019. Т. 14. № 6 (113). С. 152..

Что повлияет на весь ресторан в целом, на его сервис, финансовую часть и что не мало важно на обучение.

Расчет изменения основных экономических показателей ресторана «PaRUS cafe» в результате реализации мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом произведен в таблице.



Расчет изменения основных экономических показателей ресторана «PaRUS cafe» в результате реализации мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом

Показатели	2022 г.	Проект	Абсолютное отклонение	Относительное отклонение, %
Выручка, тыс. руб.	94928	109167	14239	115
Себестоимость, тыс. руб.	75942	88833	12891	117
Коммерческие расходы, тыс. руб.	4872	4872	0	100
Прибыль от продаж, тыс. руб.	14114	15462	1348	110
Чистая прибыль, тыс. руб.	11291	12370	1079	110

Из приведенного расчета видно, что результатом реализации предложенных мероприятий станет прирост чистой прибыли в размере 1079 тыс. руб. или 10%, то есть эффективность деятельности ресторана повысится и в дальнейшем он продолжит расти.



Заключение

Процесс управления персоналом в ресторанном бизнесе сложен и многоступенчат. В практике менеджмента существуют многообразные подходы к решению проблемы отбора, обучения, оценки и мотивации персонала.

По уровню обслуживания рестораны подразделяются на рестораны быстрого обслуживания, демократичные рестораны и элитные рестораны.

Сервисное предложение в ресторане зависит от уровня ресторана и включает в себя следующие элементы сервиса: быстрое обслуживание - прием заказа, сбор заказанных блюд и напитков, выдачу заказа, уборку стола; демократичный ресторан - встреча Гостя, прием заказа, индивидуальное приготовление заказа, подача заказа, уборка; элитный ресторан - встреча Гостя, прием заказа, сервировка, индивидуальное приготовление заказа, обслуживание во время приема пищи, дополнительные услуги, уборка.

Основными элементами сервиса в ресторанах являются: встреча и размещение гостей; время предоставления услуг; меню ресторана; культура обслуживания посетителей.

В целях повышения качества обслуживания и укрепления конкурентоспособности рестораны разрабатывают стандарты обслуживания.

Ресторан «PaRUS cafe» является коммерческой организацией, целью деятельности которой является извлечение прибыли. Численность сотрудников ресторана - 21 человек.

Управлением человеческими ресурсами в ресторане «PaRUS cafe» занимается заместитель директора.

Анализ человеческих ресурсов показал, что ресторан имеет высокий кадровый потенциал - все сотрудники ресторана имеют профессиональное образование, из них 43% высшее профессиональное; большинство составляют работники в возрасте 30-45 лет. При этом следует отметить, что наблюдается снижение стабильности персонала - более половины сотрудников заведения работает в ресторане не более 3 лет. Коэффициент текучести в течение трех лет имел положительную динамику, в 2022 году он составил 52%. Основной причиной текучести является непрохождение новыми сотрудниками испытательного срока.

Основными элементами системы управления персоналом ресторана «PaRUS cafe» являются: найм, обучение, оценка и мотивация сотрудников.

В результате анализа системы управления персоналом в ресторане «PaRUS cafe» были выявлены следующие проблемы: низкая эффективность найма; обучение персонала не систематизировано; отсутствие системы оценки персонала; низкий уровень лояльности сотрудников.

Руководству организации предлагается ввести в штат сотрудников менеджера по персоналу. Для совершенствования системы управления персоналом ресторана «PaRUS cafe» были предложены следующие мероприятия:

- проведение психологического тестирования кандидатов, в т. ч. на стрессоустойчивость;

- применение разбора кейсов связанных с поведением работника в нестандартных ситуациях;

- применение наставничества;

- организация тренингов, семинаров, участия в конкурсах;

- внедрение системы оценки персонала, включающую оценку: уровня обслуживания; уровня продаж; знаний меню, рецептуры блюд, технологии приготовления;

- присвоение ежемесячных званий «Лучшего сотрудника месяца», «Лучшего работника кухни», «Самого командного сотрудника»; предоставления возможности проявлять инициативу.

Общие расходы на данные мероприятия могут составить 1108 тыс. руб. Экономический эффект будет состоять в приросте чистой прибыли ресторана на 1079 тыс. руб. или на 10% за счет повышения эффективности труда хорошо мотивированных и лояльных сотрудников.

Список использованной литературы

1. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 №197-ФЗ (ред. от 03.07.2022)

2. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая) от 31.07.1998 №146-ФЗ (ред. от 28.12.2022)

3. Айхель К.В. Управление персоналом как основополагающий фактор успешного управления заведениями общественного питания / К.В. Айхель // В сборнике: Личность и общество: проблемы взаимодействия. 2021. С. 137-138.

4. Алавердов А.Р. Управление человеческими ресурсами организации: учебник / А.Р. Алавердов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 2012. - 655 с.

5. 5. Быструшкина А.А., Белецкая Ж.Е., Сливкова Ю.В. Современные способы подбора кадров в системе контроля качества ресторанных услуг / А.А. Быструшкина // В сборнике: Проблемы и перспективы развития лёгкой промышленности и сферы услуг. 2021. С. 80.

6. 6. Гарипова Р.Р., Ильмукова И.Р. Методы комплексной оценки персонала / Р.Р. Гарипова, И.Р. Ильмукова // Вестник экономики, права и социологии. 2013. №3. С. 185-187.

7. 7. Джум Т.А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе: Учебное пособие /Т.А. Джум, Г.М. Зайко - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2021. - 528 с.

8. 8. Заика И.Т. Проблемы менеджмента качества в сфере услуг и вовлеченность персонала: как достичь улучшения? / И.Т. Заика // Качество. Инновации. Образование. 2012. №8 (87). С. 38-43.

9. Лаврова З.И. Управление персоналом предприятия общественного питания в условиях экономического кризиса / З.И. Лаврова // Проблемы экономики и управления в торговле и промышленности. 2021. №4. С. 14-20.

10. Мелихов Ю.Е. Управление персоналом. Портфель надежных технологий: учебно-практическое пособие / Ю.Е. Мелихов, П.А. Малуев. - 2-е изд. - М.: Дашков и К, 2012. - 342 с.

11. Митякова С.А. Проблемы совершенствования системы управления персоналом в ресторане / С.А. Митякова // Потенциал современной науки. 2021. №3 (11). С. 164-166.

12. Никулина Л.В. Совершенствование управления персоналом предприятий общественного питания / Л.В. Никулина // Вестник Международного института менеджмента ЛИНК. 2021. №8 (37). С. 67-71.

13. Паршина А.Ю., Мокрушин В.М. Стандартизация в сфере оказания ресторанных услуг как конкурентное преимущество / А.Ю. Паршина, В.М. Мокрушин // В сборнике: Креативный город. 2022. С. 67-70.

14. Савин Э.В. Комплексный подход к оценке деятельности ресторана / Э.В, Савин // В сборнике: Инновационное развитие регионов в условиях глобализации материалы Международной научно-практической конференции. 2021. С. 205-207.

15. 14. Телепченкова Н.В. Кадры в ресторанном бизнесе: проблемы подбора и мотивации / Н.В. Телепченкова // Социальная политика и социология. 2021. Т. 14. №6 (113). С. 146-153.

16. Толстова М.В. Управление персоналом в ресторанном бизнесе / М.В. Толстова // В сборнике: Индустрия туризма и сервиса: состояние, проблемы, эффективность, инновации. 2022. С. 138-140.

17. Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие / В.Г. Федцов. - 3-е изд. - М.: Дашков и К, 2020. - 248 с.

18. Победоносцева Е. Как избежать ошибок при подборе персонала // http://restoranoff.ru/solutions/management/kak-izbezhat-oshibok-pri-podbore-personala-v-restoran/

19. Стандарты сервиса («10 шагов сервиса») http://taketop.ru/articles/ obslygivanie/oficiant/sekretu-master/standartu

Размещено на Allbest.ru

...