Проведение анализа потребителей гостиничных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ

ГАПОУ СО «ЕКАТЕРИНБУРГСКИЙ ЭКОНОМИКО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖА

КУРСОВАЯ РАБОТА

Проведение анализа потребителей гостиничных услуг

(на примере ООО «Гостиничная управляющая компания»)

ПМ 04 «Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж»

43.02.14 Гостиничное дело

Студент Никандрина А.Д.

Руководитель Колупаева Е.Л.

Екатеринбург, 2023

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты поведения потребителей

1.1 Поведение потребителей: типы и модели

1.2 Процесс принятия решения потребителями

1.3 Факторы оказывающие влияние на потребителей

2. Исследование поведения потребителей на примере ООО «Гостиничная управляющая компания»

2.1 Общая характеристика ООО «Гостиничная управляющая компания»

2.2 Анализ поведения потребителей на примере ООО «Гостиничная управляющая компания»

Введение

В современном мире сфера гостиничного бизнеса занимает значительную нишу. В условиях активной глобализации перед гостиницами стоит задача удовлетворять все потребности своих клиентов, начиная от предоставления ночлега, заканчивая проведением бизнес конференций.

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения гостиничных услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. «Знать своего клиента» - основной принцип маркетинга. потребитель гостиничная услуга

Актуальность данной темы обусловлена быстрым развитием гостиничного бизнеса, что создает сильную конкуренцию за каждого клиента, и необходимостью изучения целевых рынков с целью определения потребителей, на которых будет направлена работа конкретного гостиничного предприятия.

Целью курсовой работы является проведение анализа потребителей гостиничных на примере ООО «Гостиничная управляющая компания».

Исходя из поставленной цели, сформулируем задачи курсовой работы:

1. Рассмотреть поведение потребителей: типы и модели

2.Рассмотреть процесс принятия решения потребителями

3.Определить факторы оказывающие влияние на потребителей

4.Дать общую характеристику ООО «Гостиничная управляющая компания»

5.Провести анализ поведения потребителей на примере ООО «Гостиничная управляющая компания»

Объектом исследования курсовой работы является ООО «Гостиничная управляющая компания»

Предметом исследования курсовой работы является маркетинговая среда на примере ООО «Гостиничная управляющая компания».

Структурно курсовая работа состоит из введения, теоретической и практической глав, заключения, списка используемых источников.

1. Теоретические аспекты поведения потребителей

1.1 Поведение потребителей: типы и модели

Поведение потребителей - это деятельность, непосредственно вовлеченная в обретение, потребление и избавление от продуктов, услуг, идей, включая процессы решений, предшествующие этой деятельности и следующие за ней.

Выделяют несколько типов потребителей, существенно различающихся по своим поведенческим стратегиям на рынках:

Индивидуальные потребители - приобретающие товар для своего личного пользования;

Семья - основной тип потребителей;

Посредники - осуществляют закупки не для потребления, а для последующей перепродажи;

Поведение потребителя существенно меняется в зависимости от того, какой товар он покупает. Чем сложнее принять решение о покупке, тем больше требуется участников и тем осторожнее ведет себя потребитель.

Различают четыре типа покупательского поведения. В зависимости от модели поведения потребителя необходимо выбирать наиболее выгодную стратегию маркетинга:

- Сложное покупательское поведение - наблюдается в ситуации, когда высокая степень вовлечения потребителей сопровождается значительными различиями между разными марками товара. Обычно это происходит, когда продукт стоит дорого, и его покупка связана с риском.

- Неуверенное покупательское поведение - наблюдается в ситуациях с высоким уровнем вовлечения, когда товар стоит дорого, покупка связана с риском и разница между товарами разных марок невелика.

- Привычное покупательское поведение - проявляется при условии низкого вовлечения потребителя и небольшой разнице между товарами.

- Поисковое покупательское поведение - проявляется в ситуации, когда низкая степень вовлечения сопровождается ощутимыми различиями между разными марками товара. В этом случае потребители обычно легко и часто меняют марки. Это происходит не из-за неудовлетворенности потребителя, а потому что на рынке предоставлен большой выбор товаров и хочется попробовать что-то новое или просто ради разнообразия.

Модель поведения потребителя - это упрощенная схема поведения отдельных групп покупателей - «кластеров». Строится на основе изучения их социально-психологических характеристик.

Разработано большое количество моделей потребительского поведения. Их можно разделить на 3 группы.

1. Экономические. Учитывают многообразие экономических факторов, влияющих на поведение покупателя: уровень доходов данного кластера, цена товара, расходы при эксплуатации.

2. Социальные. В первую очередь при создании таких моделей обращается внимание на социальные роли и статусы клиентов.

3. Психологические. Ключевую роль играют: убеждения, установки, тип личности, восприятие внешнего мира, стереотипы.

По способу получения информации о потребителе модели делятся на:

Теоретические.

Экспериментальные.

Комплексные.

В основе большинства моделей потребительского поведения лежат 3 ключевых положения:

Ранжирование. Потребители способны сравнивать и ранжировать товары. В результате они либо приобретают товар, либо отвечают безразличием.

Ненасыщаемость. Невозможно достигнуть предела насыщения в потреблении.

Транзитивность. Согласно транзитивной гипотезе, предпочтения покупателя можно описать с помощью логических законов.

1.2 Процесс принятия решения потребителями

Осознание нужды или проблемы. Потребитель осознает цель посещения гостиницы, например для отдыха.

Поиск информации. Потребитель обращается к источникам: личным (семья, друзья), коммерческим (реклама) и общедоступным (средства массовой информации). Потребитель использует информацию, чтобы составить комплект вариантов, из которых сделает окончательный выбор.

Оценка вариантов. Потребитель оценивает варианты, рассматривая гостиничный продукт как определенный набор свойств. Каждый считает для себя приоритетными свойства, имеющие отношение непосредственно к личным нуждам и мотивам.

Решение о покупке. Оценка вариантов ведет к ранжированию объектов в комплекте выбора, формируя намерение совершить покупку наиболее предпочтительного варианта, с учетом ожидаемого семейного дохода, цены гостиницы и выгод от ее посещения. На принятие окончательного решения о покупке могут оказать влияние два фактора:1) отношение других людей 2) непредвиденные факторы обстановки

Реакция на покупку. Потребитель получает (или не получает) удовлетворенность от приобретенного гостиничного продукта, степень которой измеряется соотношением между ожиданиями и конкретно воспринимаемыми свойствами продукта. Соответствие ожиданиям дает потребителю удовлетворенность, превышение ожиданий - большую удовлетворенность, несоответствие ожиданиям - неудовлетворенность. Удовлетворенность или неудовлетворенность гостиничным продуктом может отразиться на последующем поведении потребителя и его мотивациях. Таким образом, можно утверждать, что потребитель редко приступает к действиям, руководствуясь лишь одним побудительным мотивом.

1.3 Факторы оказывающие влияние на потребителей

Все многообразие факторов, влияющих на потребителей гостиничных услуг, можно разбить на две группы:

· внешние побудительные факторы;

· личностные факторы.

Внешние побудительные факторы включают:

· факторы маркетинга;

· факторы среды.

Гостиница оказывает непосредственное воздействие на клиента через факторы маркетинга. К ним относятся: гостиничный продукт, цена, сбыт, коммуникации, персонал, процесс потребления услуг, окружение.

Задача состоит в максимально эффективном использовании этих факторов для достижения целей гостиницы.

Факторы среды не поддаются непосредственному контролю со стороны гостиницы. Однако они оказывают весьма существенное влияние на поведение клиентов. Поэтому их следует постоянно учитывать не только принимая какое-либо серьезное маркетинговое решение, но и в повседневной деятельности.

Среди факторов среды выделяются такие, как: экономические, политические, культурные, социальные.

Экономические и политические факторы в большей мере оказывают влияние на все прочие факторы (социальные, культурные), чем на поведение конкретного человека. Но вместе с тем нельзя игнорировать тот факт, что общее положение с развитием производительных сил и производственных отношений в обществе влияет на поведение потребителя на рынке.

Среди наиболее существенных экономических факторов выделяют такие, как: динамика инфляционных процессов, состояние рынка товаров и услуг, складывающиеся валютные курсы, процентные ставки и т.д. Среди факторов политического характера, существенно влияют на поведение клиентов законы и нормативные акты, принимаемые государством.

Факторы культурного порядка оказывают на клиенту самое непосредственное воздействие. Это во многом вызвано тем, что все клиенты живут и действуют в обществе, которое вносит определенные поправки в их поведение. Культурная среда, в которой мы существуем, значительно влияет на основные ценности, складывающиеся в обществе, такие, как отношение к риску, личная свобода, погоня за успехом, индивидуализм и пр.

Поведение потребителей всегда находится под влиянием социальных факторов, основные из которых: социальное положение, референтные группы, семья, социальные роли и статусы.

2. Исследование поведения потребителей на примере ООО «Гостиничная управляющая компания»

2.1 Общая характеристика ООО «Гостиничная управляющая компания»

Полное наименование предприятия: ООО «Гостиничная управляющая компания»

Юридический адрес: 620014, Россия, Свердловская область, г. Екатеринбург, ул. 8 Марта, д. 50

Фактический адрес: 620014, Россия, г. Екатеринбург, ул. 8 Марта, д.50

Директор: Агафонов Дмитрий Евгеньевич

Телефон: +7(343)289-46-48

Электронная почта: 1@renome-hotel.ru

Историческая справка

Дизайн-отель «Реноме»- изысканная комфортабельная гостиница на 58 номеров следующих категорий:

-стандартный двухместный номер с 1 кроватью или 2 отдельными кроватями - 4900р.

-двухместный номер с 1 кроватью и балконом - 5200р.

- полулюкс - 5500р,

-люкс - 6450р.

-стандартный одноместный номер - 4500р.

В шаговой доступности от ООО «Гостиничная управляющая компания» находятся ТРЦ Гринвич, Дендропарк, пешеходная улица Вайнера. Деловые путешественники высоко оценят расположение отеля относительно делового центра, удобных транспортных развязок, близость Метро.

ООО «Гостиничная управляющая компания» имеет идеальное месторасположение как для деловой, так и для туристической поездки, а также для семейного отдыха.

Роскошные и изящные интерьеры гостиницы, выполненные во французском стиле, сочетают в себе элегантность и романтизм с идеальным комфортом.

В декорировании номеров использована приглушенная французская гамма: пастельные тона от мягкого серо-голубого до оттенков слоновой кости, что создает особую атмосферу домашнего уюта и тепла.

Здание и прилегающая к нему территория: здание шестиэтажное, однокорпусное, имеется автостоянка (см. ПРИЛОЖЕНИЕ А). Отель оснащен системой лифтового хозяйства, имеется 1 пассажирский лифт.

Входные двери номеров оборудованы электронным замком. Во всех номерах гостиницы есть фен, кондиционер, телефон, телевизор, wi-fi, сейф, чайно-кофейный набор, мини-бар, зона для работы и другие атрибуты современного отеля.

Отель «Реноме» предлагает широкий спектр дополнительных услуг. В отеле есть фитнес-центр, бесплатная парковка, а также зеленый уютный дворик, где можно отдохнуть или погулять с ребенком.

Также предлагаются такие услуги как, звонок-будильник, заказ и доставка цветов, сувениры, которые можно приобрести, не выходя из отеля, трансфер и свежая пресса.

Размещено на Allbest.ru