Підвищення економічної ефективності управління якістю послуг підприємств сфери обслуговування туристів

Размещено на http://www.allbest.ru/

Підвищення економічної ефективності управління якістю послуг підприємств сфери обслуговування туристів

Тимчук С.В.

к.е.н., доцент,

доцент кафедри туризму та готельно-ресторанної справи Уманський національний університет садівництва

Нещадим Л.М.

к.е.н., доцент,

доцент кафедри технології і організації туризму та готельно-ресторанної справи Уманського державного педагогічного університету імені Павла Тичини

Анотація

У статті розглянуто окремі аспекти підвищення економічної ефективності управління якістю послуг підприємств задіяних в обслуговуванні туристів. Указано, що в умовах сучасного розвитку туризму управління якістю є однією з найважливіших складових ефективності та прибутковості туризму. Визначено, що в Україні помітне зниження кількості реалізованих туристичних пакетів туроператорам протягом досліджуваного періоду. Встановлено, що наразі найкращим каналом збуту туристичних продуктів є туристичні агенції, які конкуруючи між собою забезпечують кращу якість обслуговування та сервісну оболонку продукту туроператорів. Установлено, що на кожному з етапів реалізації розробленого туристичного пакету необхідним є контроль якості надання послуг туристові, адже від цього залежить фінальний економічний ефект роботи усіх учасників. Встановлено, що переважну частину споживачів туристичного продукту, обслуговуваних туроператорами та турагентами, складають туристи, що мандрують з метою, відпочинку та гарного проведення дозвілля. Зазначено, що за 2018-2020 роки в Україні найвищий рівень зростання мали витрати туроператорів на послуги сторонніх організацій, які надають послуги в галузі культури, екскурсійне обслуговування. Зазначено, що причинами негативних тенденцій на туристичному ринку України є військова агресія Російської Федерації на території України з 2014 року та пандемія SARS-CoV-2. Установлено, що у процесі підвищення ефективності управління якістю послуг підприємств задіяних у процесі обслуговування туристів важливим є впровадження міжнародних стандартів якості та сертифікація згідно вимог міжнародного стандарту ISO 9001 для туризму.

Ключові слова: туроперейтинг, туристична агенція, турист, сфера обслуговування, туристична послуга, туристичний продукт.

IMPROVING THE ECONOMIC EFFICIENCY OF QUALITY MANAGEMENT SERVICES OF TOURIST SERVICES ENTERPRISES

Tymchuk Svitlana економічний управління якість послуга

Uman National University of Horticulture Neshchadym Lydmila Pavlo Tychyna Uman State Pedagogical University

The article considers some aspects of improving the economic efficiency of quality management of enterprises involved in tourist services. It is pointed out that in the conditions of modern tourism development quality management is one of the most important components of tourism efficiency and profitability. It is determined that in Ukraine there is a noticeable decrease in the number of tourist packages sold by tour operators during the study period. It is established that currently the best sales channel for travel products are travel agencies, which compete with each other to provide the best quality of service and service shell of the product of tour operators. It has been determined that tour operators cooperate with a significant number of different market players that serve tourists. It is established that at each stage of implementation of the developed tourist package it is necessary to control the quality of services to tourists, because it depends on the ffnal economic effect of all participants. It is established that the vast majority of consumers of tourism products, served by tour operators and travel agents, are tourists traveling for purpose, recreation and leisure. It is established that during the study period the costs of accommodation, meals and transportation of tourists within the implemented tourist packages decreased. It is noted that in 2018-2020 in Ukraine the highest level of growth was the cost of tour operators for the services of third-party organizations that provide services in the field of culture and excursions. It is noted that the reasons for the negative trends in the tourism market of Ukraine are the military aggression of the Russian Federation in Ukraine since 2014 and the SARS-CoV-2 pandemic. It is established that in the process of improving the efficiency of quality management of enterprises involved in the process of tourist services, it is important to implement international quality standards and certification in accordance with the requirements of the international standard ISO 9001 for tourism. It is noted that when implementing a quality management system, each enterprise in the field of tourist services should define goals and policies on quality, set appropriate tasks to ensure a stable, long-term nature.

Key words: tour rating, travel agency, tourist, service sphere, tourist service, tourist product.

Постановка проблеми. Підвищення економічної ефективності роботи туристичних підприємств та закладів сфери обслуговування туристів значно пов'язані з управлінням якості обслуговування туристів і культурою життя населення, яке задіяне сфері туристичних послуг. Актуальним є управління якістю різноманітних послуг туристичного сегменту, які задовольняють не тільки фізіологічні, але й соціальні, духовні потреби людини - в спілкуванні, визнанні, новизні, гармонії тощо. Від ступеня задоволеності послугами підприємств сфери обслуговування туристів залежить відвідуваність, а, отже, - успіх і стабільність розвитку підприємства.

У зв'язку з високою конкуренцією на туристичному ринку усі суб'єкти туристичного ринку задіяні в обслуговуванні туристів повинні постійно вивчати варіанти підвищення якості послуг.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Дослідженням теоретичних та практичних проблем якості послуг у туристичній сфері, факторів, що впливають на створення якісного туристичного продукту, визначення умов, за яких можлива ефективна виробнича діяльність туристичних підприємств вивчено Т С. Незвещук-Когут. Чуєва І., Сидорук А. та Кравченко Д. досліджували управління якості як фактору підвищення ефективності туристичних та ресторанних послуг на арені

міжнародного туристичного бізнесу. Дослідженням теоретико-методичних та прикладних аспектів функціонування на підприємствах (організаціях) системи управління якістю, відповідної міжнародному стандарту ISO серії 9000 (9001), обґрунтування доцільності її впровадження у діяльність туристських підприємств займалась Чорна Н.

Постановка завдання. Метою дослідження є економічний аналіз сучасних тенденцій реалізації туристичних продуктів та супутніх послуг і напрямів підвищення економічної ефективності управління якістю послуг підприємств сфери обслуговування туристів.

Виклад основного матеріалу дослідження. Питання якості обслуговування в туризмі є одним з найактуальніших питань у розвитку цієї галузі економіки. На туристичному ринку якість послуг є найсильнішою зброєю конкуренції. Їх активними промоутерами стають туристи, які задоволені послугами готелів, ресторанів, сервісних агентств і туристичних комплексів у певних країнах. Вони відвідують ці місця, допомагаючи збільшити туристичний потік і створюючи чудову репутацію своєї улюбленої туристичної дестинації. Якість обслуговування в кінцевому підсумку сприяє економічній вигоді від послуг у секторі туризму.

Якість обслуговування в умовах сучасного розвитку туризму є однією з найважливіших складових ефективності та прибутковості туризму. Система управління якістю в туристичній сфері має бути безперервним процесом діяльності, спрямованим на підвищення рівня обслуговування, покращення факторів виробництва та впровадження систем якості.

При управлінні якістю комплексних туристичних послуг безпосереднім об'єктом управління є процес визначення якості кожної послуги, яка включена у туристичний пакет. Прийняття управлінських рішень щодо визначення показників доставки якісних туристичних продуктів вважається важливою частиною плану управління якістю послуг у туризмі.

Ефективна продуктивна діяльність у сфері туризму можлива за наступних умов: комплексне туристичне обслуговування відповідає всім вимогам вітчизняного законодавства та іншим вимогам регіону та суспільства; туристичні послуги необхідні за обсягом або метою; туристичні продукти відповідають вимогам і очікуванням споживачів; туристична продукція відповідає стандартам і технічним вимогам; інтегровані туристичні послуги, спрямовані, з одного боку, на отримання прибутку від туризму, з іншого боку - пропонується споживачам та туристичним агентам за конкурентоспроможними цінами; туристичний продукт задовольняє всі вимоги безпеки [1].

Система менеджменту якості є цілісною робочою структурою, яка діє на туристичному підприємстві і повинна включати ефективні технічні та управлінські методи для забезпечення найкращої та максимально практичної взаємодії з працівниками туристичного підприємства, їх агентами, підрядниками та споживачами туристичних послуг. Тому, чи зможуть туристичні підприємства досягти поставлених цілей і забезпечити конкурентоспроможність своїх послуг, визначається існуючою системою організаційного управління - системою управління якістю [1].

Досягнення ефективності системи управління якістю обслуговування в індустрії туризму невіддільне від конкретної участі та позитивного впливу різних форм обслуговування та управлінського персоналу на підвищення якості обслуговування туристів, туристичних агентств і підрядників.

Об'єднуючим елементом послуг у туризмі є туристичний пакет, який реалізується туристичними операторами (таблиця 1).

За 2018-2020 рр. помітне зниження кількості реалізованих туристичних пакетів туроператорам

на 28% а турагентами на 60%. Результатом реалізації туристичних пакетів безпосередньо туристам особисто туроператорами було скорочення продажів майже у 67 разів. Найбільш ефективним каналом збуту туристичних пакетів у цей період стала реалізація через інших туроператорів та туристичних агентів. За досліджуваний період кількість реалізованих туристичних путівок іншим туроператорам і туристичним агентам для їх подальшої реалізації туристам зменшилась лише на 20% в порівнянні з іншими каналами реалізації туристичних пакетів.

Під час пандемічної кризи припинили своє існування до 30% туристичних агентств. У 2022 році туризм знову під серйозною загрозою пов'язаною з карантинними обмеженнями через постійну мутацію коронавірусу та появу штаму "Омікрон" і бойові дії в Україні.

Крім того, туристичні агентства починають відходити від використання промо-прайсів. Уникнення значного використання промо-прайсів є важливим кроком у здоровій конкуренції в туристичній індустрії. Така практика дозволить турагентам підвищити свій професіоналізм і підтримувати свою діяльність на нормальному рівні. Середній рівень комісії сьогодні становить близько 12%, з яких турфірма сплачує 9,4%.

За ринкових умов агенти також створюють свої продукти та їхню цінність - наприклад, сервісні оболонки для продуктів туристичних агентств. Підвищити якість туристичних послуг намагаються й туристичні агенції. За останні два роки вартість туристичних агентств істотно зросла. Зрештою, саме турагенти мають додаткові турботи, коли справа доходить до збору даних та інформування відвідувачів про правила в'їзду, карантинні обмеження, вимоги до тестування тощо. Управління якістю послуг підприємств, що займаються туристичним бізнесом, та надання прямих послуг туристам стає ключовим питанням кризи туристичного ринку. Туроператори, які впроваджують турпакети, працюють з великою кількістю різноманітних гравців туристичного ринку. На кожному етапі реалізації розробленого туристичного пакету необхідно контролювати якість обслуговування туристів, оскільки від цього залежить кінцевий економічний ефект усіх учасників процесу.

Туристичні оператори співпрацюючи з іншими суб'єктами туристичного ринку несуть ряд фінансових витрат на послуги розміщення туристів, їх перевезення, харчування та інші види послуг (таблиця 2).

Враховуючи кризові явища на туристичному ринку за останні роки витрати туроператорів з розміщування туристів скоротились на 15,2%, послуги пасажирського транспорту на 11,9, послуги із забезпечення стравами та напоями на 46,1%. Такий сегмент витрат як надання в оренду транспортних засобів втратив свою актуальність у цей період (зниження показника на 96%).

Переважну частину споживачів туристичного продукту, обслугованих туроператорами та турагентами, складають туристи, що мандрують з метою, відпочинку та гарного проведення дозвілля. Їх питома вага в загальній кількості туристів перевищує 90% [3]. Протягом 2018-2019 рр. витрати туроператорів на послуги сторонніх організацій, які надають послуги в галузі культури, екскурсійне обслуговування (без урахування транспортних послуг) зросли на 725,7%. Поряд з цим стали зростати витрати на інші послуги, що включені до вартості туристичного пакета (зростання на 543,3%).

У туристичному бізнесі необхідно дотримуватися вимог Міжнародної організації зі стандартизації (ISO). Стандартизація туризму визначається як встановлення та застосування правил і положень для регулювання діяльності в конкретних сферах на користь і участь усіх сторін, залучених до процесу створення туристичних продуктів, включаючи досягнення оптимальної економії відповідно до функціональних умов і стандартів безпеки [4].

Таблиця 2

Динаміка витрат туроператорів на послуги сторонніх організацій, що включені до вартості туристичних пакетів, тис. грн