Цифровізаційні аспекти антикризового управління підприємствами готельно-ресторанного бізнесу

Valentina Burak

Nataliya Tyukhtenko

Digitalization aspects of anti-crisis management of hotel and restaurant business enterprises

The article examines and proposes ways to increase the effectiveness of the implementation of digital tools for anti-crisis management of hotel and restaurant businesses. The role of the «digital» economy as a key engine of competitiveness, productivity, innovation and economic growth of Ukrainian enterprises in the global «digital-economic» environment has been updated. The importance of the «Industry 4.0» and «Industry 5.0» programs in the context of the development of the hotel and restaurant business has been proven. The main directions of digitization of hotel and restaurant enterprises in crisis situations are identified: implementation of digitalization models and methods; use of mobile applications for optimal access to the Internet for employees and customers; use of smart technologies, etc. The above-mentioned actualizes the possibilities of hotel and restaurant business enterprises, thanks to effective promotion, to implement the priority tasks of their anti-crisis strategy.

Keywords: digitalization of the economy, anti-crisis management, hotel and restaurant business, digital innovations, mobile applications.

Вступ

Постановка проблеми. У сучасному світі систематичної диджиталізації конкурентні переваги більшості ринків здатні забезпечуватися виключно за умови підвищення ролі цифрових технологій як основи для виробництва нових продуктів, цінностей, властивостей. Відбувається процес «цифрового переходу» від «аналогових» систем і процесів індустріальної економіки й інформаційного суспільства до «цифрового» суспільства з «цифровою» економікою.

«Цифрова» економіка набуває значення ключового двигуна конкурентоспроможності, продуктивності, інновацій та економічного зростання України в глобальному «цифрово-економічному» середовищі. «Цифрову» економіку складають п'ять ключових компонентів, деталізованих у «Цифровому порядку денному України - 2020»:

¦ «цифрова» індустрія, тобто сфера ІКТ як галузь економіки;

¦ «цифрова» інфраструктура;

¦ «цифровізація» бізнесу, промисловості;

¦ «цифрові» навички, компетенції та лідерство;

¦ «цифрова» культура [10, с. 39].

Ключова стратегія України щодо «цифровізації» - це робота із внутрішнім ринком, формування в споживачів (бізнес, держава, громадяни) мотивацій та потреб у «цифрових технологіях». Актуальність «цифрових» технологій - у забезпеченні зростання ефективності української промисловості, розвиткові продуктових і виробничих стратегій. Програма «Індустрія 4.0» передбачає аналіз та дослідження промислових секторів з високою доданою вартістю щодо оцінки конкурентоспроможності та перспектив росту; програми просвіти та трансферу кращих практик з ІКТ-сектору в промислові сектори; створення та розвиток індустрії промислового інжинірингу; створення галузевих дорожніх карт «цифрової» трансформації [10].

Сучасні воєнні події наблизили Україну до Європейських економічних стандартів та актуалізували Індустрію 5.0 («Industry 5.0: A Transformative Vision for Europe»), яка відповідно до сучасних світових тенденцій розвитку економіки спрямована на забезпечення галузевих фреймворків (рамок розвитку) для комбінування завдань конкурентоспроможності та сталості; фокусування уваги на альтернативних (крім технологій) режимах керування моделями задля забезпечення сталості та стійкості; підвищення значущості та результативності працівників завдяки використанню цифрових пристроїв за впровадження людино-центричного підходу до використання технологій; визначення шляхів переходу до сталої економіки; розширення корпоративної відповідальності щодо ланцюгів доданої вартості; уведення індикаторів для демонстрації досягнень стійкості, процвітання і сталості в розрізі галузевих екосистем [12], в тому числі і у готельно-ресторанному бізнесі, який розглядається нами як важливий чинник підвищення соціально-економічної ефективності вітчизняної економіки.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Із дослідженням діяльності підприємств готельно-ресторанного бізнесу в умовах цифровізації пов'язані праці низки науковців. Так, Н. Краус та К. Краус досліджували цифровізацію в умовах інституційної трансформації економіки через базові складові та інструменти цифрових технологій [5], О. Хлебинська - теоретичні підходи до цифровізації та цифрової трансформації [9]. Використання інформаційно-комунікаційних технологій в ресторанному бізнесі в період пандемії COVID-19 розкрито дослідницею К. Федосовою [8], а стратегічні напрями управління готельно-ресторанним бізнесом в умовах кризи виокремлено колективом науковців, а саме: Т. Чаркіною, Л. Марценюк, В. Задоєю, О. Пікуліною [11].

Особливої практичної значущості в статті набувають дослідження щодо використання цифрових технологій у готельно-ресторанному бізнесі, зокрема переваг використання мобільних додатків у сучасних готельно-ресторанних комплексах (М. Купневич, О. Павлюченко, Ю. Фурманова [6]); обґрунтовано застосування мобільного додатка «Lutsk City Guide» та визначено перспективи його використання в туристичній діяльності (О. Ільїна, Л. Бояр [4]). Представлено досвід упровадження мобільних застосунків екскурсійного спрямування в туристичну індустрію Львова (Ю. Дорош, О. Цимбала [3]).

Попри такі розлогі дослідження у зв'язку зі швидко змінюваною реальністю та безперервним оновленням цифрових технологій продукти і послуги цифрової економіки, інструменти й базові її складові вимагають систематичного осучаснення відповідно до тенденцій розвитку світових суспільств та економіки. Тож залишаються недостатньо розкритими проблеми становлення якісної цифрової реальності національного інноваційного простору в діяльності підприємств готельно-ресторанного бізнесу в кризових умовах.

Мета статті полягає в дослідженні ефективності та впровадження сучасних цифровізаційних технологій антикризового управління діяльністю підприємств готельно-ресторанного бізнесу, систематизації професійно орієнтованих мобільних застосунків для забезпечення сталого розвитку та уведення інноваційних технологій у діяльність означених підприємств.

Виклад матеріалу дослідження та його основні результати

цифровий антикризовий готельний ресторанний

Цифрова адженда України - 2020 цифрові технології називає основою добробуту України, світом зі створеними новими можливостями; сферою з визначення суті трансформацій у країні - для покращення життя, роботи, творчості, навчання, відпочинку українців та людей світу, дорослих і дітей [5]. Цифровізацію пов'язують з процесом насичення фізичного світу електронно-цифровими пристроями, засобами, системами та налагодження електронно-комунікаційного обміну між ними для забезпечення інтегральної взаємодії віртуального та фізичного, тобто створює кіберфізичний простір [10]. Цифрову економіку ототожнюємо з економікою, що ґрунтується на цифрових комп'ютерних технологіях. Цифрову трансформацію розуміємо як інтеграцію цифрових технологій у всі сфери бізнесу, пов'язану з принциповими змінами в діях громадян, підприємств та організацій із забезпечення цінності для себе, власних працівників, клієнтів, партнерів задля досягнення власних і спільних, економічних і соціальних цілей швидше, дешевше та з новою якістю [9, с. 115].

Конкурентоспроможність і стійкість в економіці, котрі стали основними ознаками в дискурсі щодо глобального створення та керування моделями, які забезпечують стійкість ланцюгів доданої вартості різних країн і регіонів до можливих потрясінь і стратегій розвитку економіки майбутнього, багато в чому залежать від рівня впровадження та використання цифрових технологій [13].

Науковці Н. Краус та К. Краус цифрову економіку в технологічному аспекті пов'язують із чотирма трендами: мобільними технологіями, бізнес-аналітикою, хмарними обчисленнями і соціальними медіа; у глобальному плані - із соціальними мережами, такими як facebook, youtube, twitter, linkedin, instagram тощо. Відзначають активний розвиток інтернет-залежних ринків: туризму, ігрового та кіберспорту, медіа та банківських послуг [5, с. 212].

Дослідниця К. Федосова основною стратегією розвитку для підприємств ресторанного господарства в умовах пандемії COVID-19 вважає використання сучасних інформаційно-комунікаційних технологій та digital-маркетингу. Нестандартні умови роботи спонукали власників закладів сфери обслуговування боротися за кожного гостя. Дослідження, проведені науковцем, виявили негативні наслідки пандемії (зменшення прибутків ресторанів, скорочення кількості візитів гостей), але разом з тим засвідчили позитивні зміни в поведінці споживачів і власників ресторанів (QR-меню, поширення сервісів доставки, реклама в соціальних мережах, таргетинг, розроблення власних сайтів, мобільних додатків). Ці інновації зробили багато закладів більш мобільними й сучасними, сприяли доланню кризи та приверненню уваги споживачів [8].

До моделей і методів цифровізації готельно-ресторанного бізнесу в умовах сучасного антикризового менеджменту науковцями віднесено:

¦ QR - кодування та інші шляхи надання цифрової інформації (оплата рахунків за QR-кодом, додавання електронних чайових, відгуків, створення QR-меню закладу; зниження навантаження на офіціантів, підвищення оборотності столів, готельних номерів і підвищення безпечності закладу за рахунок переведення всіх процесів у безконтактний режим);

¦ дистанційні канали комунікації зі споживачем (дистанційна комунікація із замовниками послуг поза межами закладу завдяки використанню спеціалізованих вебсайтів, сторінок у соціальних мережах, спеціалізованих мобільних застосунків, спеціалізованих чат-ботів);

¦ дистанційний обмін інформацією між працівниками закладу (спеціальні інформаційні програми управління підприємством готельно-ресторанного бізнесу, програмне забезпечення (програми управління готелями, ресторанами) для ефективної автоматизації підприємств (закладів);

¦ електронну оплату готельних і ресторанних послуг (використання електронних платіжних систем, або систем електронних платежів, призначене для здійснення платіжних операцій в інтернеті за товари та послуги проєктів і сервісів).

Інтенсифікується використання чат-ботів як нової технології цифрового залучення багатьох підприємств сфери обслуговування до швидкого реагування на запити клієнтів, допомоги в проходженні етапів бронювання. Так, telegram-бот Hotelhunt сприяє відстежуванню змін цін на готельні номери, автоматичному підбору варіантів готелів відповідно до вподобань користувачів, перевірки наявності вільних місць. Підвищується і роль соціальних мереж: instagram, groupon, геосервіс foursquare, facebook. Використовуючи foursquare, swarp, tripadvisor, facebook places, google місця та twitter, підприємства готельно-ресторанного бізнесу діляться інформацією про спеціальні знижки, пропозиції та надають рекомендації для організації дозвілля, святкових розваг у конкретному готелі чи ресторані.

Для антикризового управління діяльністю підприємств готельно-ресторанного бізнесу все частіше починають використовувати мобільні додатки (застосунки), значення яких полягає в можливості послуговуватися програмним забезпеченням, призначеним для роботи за допомогою смартфонів, планшетів та інших мобільних пристроїв, котрі установлені на пристроях або завантажені на них в онлайн-магазинах мобільних застосунків (app store, google play, windows phone store тощо). Мобільні пристрої максимально сприяють вирішенню проблем у сфері послуг за допомогою різноманітних предметних мобільних додатків. Мобільний додаток є програмою, установленою на тій чи іншій платформі, з певним функціоналом для виконання різних дій та складається з платформи і модулів (функцій). Нині існує велика кількість мобільних додатків, орієнтованих на різний тип пристроїв. Розробники надають вільний доступ до програм, що є дуже важливим чинником для їхнього використання. Перевагами мобільних додатків є можливість їх запуску з робочого столу, можливість роботи без підключення до мережі Інтернет, зручний інтерфейс тощо. Мобільні додатки поділяють на розважальні, комунікаційні, навігаційні, довідкові та прикладні [4, с. 253].

Відтак кожен готель або ресторан обирає необхідний модуль для максимального спрощення платформи та зручності для гостей. Так, часто використовуваним є модуль бронювання та телефонна книга номерів готелю, що передбачає розв'язання певних організаційних завдань зі збору та адекватного використання інформації про споживача; особливостей спілкування з клієнтами з різних країнах і континентів та технологічних рішень щодо усування бар'єрів спілкування без створення додаткових проблем персоналу готелю; обліку персональних потреб клієнта, зокрема гнучкий підхід часу chek-in та chek- out залежно від графіка його подорожі; забезпечення соціальної комунікації та розширення клієнтської бази й додаткової інформації про клієнта. Спеціальні мобільні додатки для смартфона уможливлюють бронювання номерів, реєстрацію та виселення з готелю, організацію бенкету, конференції чи іншого заходу; коригування (перенесення часу кави-брейк, зміну кількість стільців у залі в режимі реального часу і без контакту зі співробітниками готелю [6, с. 53].

Дослідимо використання мобільних застосунків (додатків) підприємствами готельно-ресторанного бізнесу. Розпочнемо з програмного продукту SERVIO компанії Expert Solution. Мета застосунків, розроблених IT-фахівцями, - навчити працівників підприємств сфери обслуговування використовувати програмні й апаратні інструменти для вирішення щоденних бізнес-задач і побудови правильної структури роботи. За оприлюдненою інформацією, понад 5000 ресторанів та готелів в Україні використовують продукти Servio. Застосунки компанії Expert Solution забезпечують комплексне рішення з автоматизації та оптимізації для спрощення ведення оперативного й управлінського обліку, формування звітності, управління персоналом і програм лояльності.

Аналіз зазначеної інформації, представленої відповідно до офіційно оприлюднених на сайті компанії Expert Solution та запропонованих підприємствам пропозицій [7], систематизований нами у розрізі окремих мобільних додатків у таблиці 1.

Таблиця 1. Характеристика мобільних застосунків для підприємств готельно-ресторанного бізнесу