Основные типологии услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство науки и высшего образования РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Саратовский государственный технический университет имени Гагарина Ю.А.»

Социально-экономический институт

Кафедра «Производственный менеджмент»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Сервисология»

на тему «Основные типологии услуг»

Жусубалиева Индира Айбулатовна,

студент гр. б-СРВСз-11

Саратов 2023

Содержание

Введение

1. Понятие услуги

2. Особенности услуг

3. Классификация услуг

4. Законодательная база сферы услуг

Заключение

Список использованных источников



Введение

Сфера услуг отличается большим разнообразием. В индустрии услуг действует значительная часть коммерческого сектора: авиакомпании, банки, компьютерные бюро, страховые, юридические, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения и компании по торговле недвижимостью. Производством услуг занимаются также правительственные и некоммерческие организации. По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), т.к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

Сфера услуг имеет свои особенности:

- Разделение потребностей на материальные и нематериальные обя­зывает различать количественные параметры и качественные ха­рактеристики услуг, а также соответствующие методы их оценки.

- Воздействие на потребителя условий обслуживания: комфортно­сти, эргономичности, санитарии, эстетики интерьера и экстерье­ра современного оборудования и инструментов и др. Для многих видов услуг условия обслуживания определяют результат самой ус­луги. Например, послеоперационное обслуживание в медицине, средства технического оснащения в образовании, санитарно-ги­гиенические условия в общественном питании.

- Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг (непосредственно или опосредованно) делает важным потреби­тельское мнение или оценку результата и качества услуг.

- Индивидуальный характер оказания услуги и мастерство исполни­теля услуги (педагога, врача, артиста, тренера и др.), с которым взаимодействует потребитель, во многом обуславливает качество.

- Одновременность оказания и потребления услуги обязывает к ко­ординации работ исполнителя услуги и эксперта по оценке каче­ства услуги.

- Несохраняемость услуги означает, что ее нельзя запасти впрок. Это услуги, связанные с расписанием и точным временем исполнения, в которых временные характеристики являются обязательными тре­бованиями к качеству услуги, которое обусловлено своевременно­стью их оказания (транспортные, образовательные, зрелищные).

- Информационная обусловленность процесса оказания услуги зависит от объема и качества информации. Зависимость от объема информации можно оценить по степени компьютеризации про­цесса оказания услуг, по совокупности ресурсов, применяемых к входу, хранению, обработке и поставке информации (индивидуальные услуги многих видов творческих работников, консультационные услуги, образовательные).

- Нетранспортируемость услуг означает привязанность их к месту, городу, региону. В каждом городе своя инфраструктура услуг и, не­смотря на возможность обмена ими, большинство их локализовано.

- Региональный колорит сферы услуг обусловлен массовым потреб­лением и многократной воспроизводимостью услуг в каждом ре­гионе, городе, населенном пункте, многообразием видов услуг, а также разнообразием потребителей услуг. Например, в Тольятти наиболее развит автомобильный сервис, на Урале пользуются спро­сом ювелирные услуги по обработке драгоценных камней, в Карпатах - услуги горнолыжного отдыха, в Москве и Санкт-Петербур­ге - услуги культуры, информации, банков, в Крыму - пляжного отдыха.

Целью моей контрольной работы является изучение сущности, особенностей и классификации услуг.



1. Понятие услуги

Толковые словари русского языка дают различные токования понятия «услуги» и взаимосвязанных терминов: в словаре Даля «Ока­зать услугу - это услужить, угодить, быть полезным, сделать нуж­ное, угодное дело»; в словаре Ожегова «Услуга - это действие, приносящее пользу или помощь другому»; в Большой Советской Энциклопедии «Услуга - это… определенная целесообразная дея­тельность, существующая в форме полезного эффективною труда»

Понятие «услуга» - составная часть мировой экономики, которую часто характеризуют как экономику услуг. Это связано с тем, что предложений в секторе сервиса становится больше. Постепенное увеличение сферы услуг демонстрирует экономический подъем как на уровне региона, так и страны в целом.

Услуга - целесообразная деятельность человека, результат которой имеет полезный эффект, удовлетворяющий какие-либо человеческие потребности.

2. Особенности услуг

Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью определения особенностей услуг. Сегодня известны и широко применяются следующие особенности услуг как товара:

1) Неосязаемость

Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы, как у покупателя, так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить.

Например, он часто не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Ремонтируя свой автомобиль, клиент вынужден ден верить на слово мастеру. Одновременно неосязаемость услуг осложняет жизнь продавцам услуг.

Продавец может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок.

2) Неразрывность производства и потребления услуги

Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда, когда наступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара.

Неразрывность потребления и производства услуг создает особую форму «потребительного производства». При этом потребитель заранее оплачивает стоимость услуги, прежде чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения совей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг.

Невозможность потребления услуги без производителя накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере услуг на практике смыкаются с отделами рекламы и пропаганды, а их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах.

Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить и как. Последняя задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала.

3) Непостоянство качества

Изменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также того, что составным элементом услуги являются люди.

Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего это связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя.

Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания.

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

Это могут быть, например:

· время обслуживания - 85% клиентов не должны стоять в очереди более 5 мин.;

· работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ

· наличие в офисе информационно-рекламных материалов

· максимальное время ожидания ответа по телефону и другие формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника

· требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений. Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги говорят об уважении к клиенту и об уровне организации.

· система контроля качества - это защита стандарта обслуживания.

Для обеспечения контроля качества организации необходимо:

- выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям.

- постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов.

4) Неспособность услуг к хранению

Важная отличительная черта услуг - это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

- устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;

- увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;

- введение в периоды пикового спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы и т.д.), которые помогут облегчить время ожидания основной услуги.

- для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.

Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации.

3. Классификация услуг

К числу первых попыток классификации услуг, идеи которых получили свое дальнейшее развитие, следует отнести работы ученых Стентона и Джадда, опубликованные в 1964 году.

Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10 групп, включающих:

1. услуги по предоставлению жилья;

2. обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.);

3. отдых и развлечения;

4. индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);

5. медицинские и другие услуги здравоохранения;

6. частное образование;

7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные и др.);

8. страховые и финансовые услуги;

9. транспортные услуги;

10. услуги в области коммуникаций.

В данном перечне в седьмой группе, в которой под термином профессиональные объединены разноотраслевые услуги. В дальнейшем эта идея послужила основой для одного из фундаментальных признаков классификации услуг в, а именно: их деления на профессиональные (professional) и непрофессиональные (nonprofessional).

Ученый Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные группы:

· услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;

· услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента.

· услуги, не связанные с физическими товарами.

Отметим, что идея Джадда о выявлении характера связей услуг с физическими товарами несомненно явилась прообразом для целого ряда признаков, которые сегодня применяются в различных схемах маркетинговых классификаций. В частности, уже два года спустя, в 1966 году, были опубликованы результаты исследований по структуре различных продуктовых предложений с выделением удельного веса физического и сервисного компонентов в их составе. При этом за основу первичной группировки услуг почти в полном объеме был принят перечень Стентона (восемь групп из десяти).

На основе полученных результатов проанализированные продуктовые предложения расположили вдоль горизонтальной оси по мере увеличения в их составе удельного веса сервисного компонента, что явилось наглядной иллюстрацией описываемого признака классификации услуг. В 1974 году было предложено классифицировать услуги по типам продавцов и покупателей, по мотивам и практике совершения покупок, а также по степени их регулирования.

Конец 70-х и начало 80-х годов ознаменовались взрывной волной углубления и расширения состава признаков классификации услуг.

Базируясь на работах предшественников, ученые Шостак (1977), Сассер, Олсен и Викофф (1978) развивают содержание соотношения физических товаров и услуг в составе продуктовых предложений, называя последние продуктовыми пакетами.

Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой (tangible) и неосязаемой (intangible) доминанты, а также предлагает молекулярную модель, описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги.

В 1978 году Хилл отмечает различие между услугами с воздействием на людей или на физические предметы и между индивидуальными и коллективными услугами. Кроме того, проводится дифференциация между эффектами, вызываемыми оказанием услуг, а именно между:

· постоянными и временными;

· обратимыми и необратимыми;

· физическими и ментальными.

В том же году классифицировать услуги начинают по степени требуемого контакта (высокий - низкий) сервисной организации с клиентами. А Томас - в зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека или на использовании оборудования. Им выделены две, наиболее общие, группы услуг:

* базирующиеся на использовании человеческого труда (people basedservices);

* базирующиеся на использовании техники (equipment based services).

В свою очередь первая группа услуг включает:

· услуги, выполняемые неквалифицированными работниками (unskilled labour);

· услуги, выполняемые квалифицированными работниками (skilled labour);

· услуги профессиональных работников (professionals).

Вторая группа услуг подразделяется на:

· автоматизированные (automated);

· выполняемые с помощью относительно неквалифицированных операторов (monitored by relatively unskilled operators);

· выполняемые с помощью квалифицированньис операторов (operated by skilled operators).

В 1980 году ученый Котлер синтезирует работы предшественников, выделяя при этом различия в целях деятельности сервисных организаций, а ученый Лавлок проводит различие услуг по:

· базовым характеристикам спроса;

· содержанию и благам;

· процедурам поставки.

Проявив завидную аналитическую и творческую активность, Лавлок в 1983 году осуществил публикацию в Journal of Marketing, содержащую сводный обзор подходов к классификации услуг в маркетинге, а также матричный принцип для разработки новых схем анализа. Данная публикация удостоилась престижной премии, а арсенал маркетологов пополнился весьма весомым и гибким

4. Законодательная база сферы услуг

Каждая отрасль сферы услуг имеет свой документ, регламентирующий деятельность этой отрасли. Как правило, это законы. Я рассмотрю законодательную базу сферы услуг на примере Закона России «О рекламе».

Федеральный закон «О рекламе» состоит из 6 глав и 40 статей. Как и другие нормативно-правовые акты, его иногда правят. Поэтому, важно обращаться к актуальной редакции.

Вот несколько важных фактов об этом законе:

? За его несоблюдение предусмотрена административная ответственность - штрафы от 100 т. р. до 500 т. р (для юрлиц). Первый раз дело может обойтись предупреждением.

? Нарушения выявляет ФАС - Федеральная антимонопольная служба.

? Срок давности привлечения к административной ответственности - 1 год. Столько же должны храниться любые рекламные материалы, которые использует предприятие.

? Очень часто ответственность несет именно Заказчик рекламы. Например, если некий неоформленный по документам фрилансер создал для вас недобросовестную медийную рекламу, отвечать будете вы.

Особый интерес представляют 2-я и 3-я главы этого закона.

Во второй главе приведены правила, которых следует придерживаться при работе с разными каналами распространения рекламы:

Например, согласно статье 18-й («Реклама, распространяемая по сетям электросвязи»), маркетинговые материалы могут адресно рассылаться только с согласия потребителя. Поэтому, следует использовать соответствующие чекбоксы согласия в формах обратной связи на вашем сайте.

Та же статья гласит: «Рекламораспространитель обязан немедленно прекратить распространение рекламы в адрес лица, обратившегося к нему с таким требованием». Именно поэтому так важно предоставить пользователю возможность отписаться от вашей e-mail рассылки.

3-я глава содержит статьи, которые посвящены отдельным сферам бизнеса:

Если вы занимаетесь чем-то из этого, рекомендуем вам ознакомиться с соответствующими статьями. Мы сами перепроверяем их на предмет изменений, когда к нам обращаются клиенты, работающие в этих нишах.

Иногда имеется прямой запрет даже на рекламные приемы, необходимость которых кажется собственнику бизнеса очевидной. Например, согласно статье 28 («Реклама финансовых услуг и финансовой деятельности»), трейдерская компания не может использовать выражения наподобие «Гарантируем доходность 30%!». Даже если в прошлом были продемонстрированы аналогичные результаты. Подобные обещания допустимы лишь при их закреплении в договорах.

Далее мы расскажем про некоторые запреты из 5-й статьи 1-й главы («Общие требования к рекламе»). Как обещали, мы «перевели» их на человекопонятный язык и снабдили доходчивыми примерами из реальной судебной практики.

Заключение

услуга потребность товар

В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.

Услуга - целесообразная деятельность человека, результат которой имеет полезный эффект, удовлетворяющий какие-либо человеческие потребности.

Услуги имеют свои особенности:

1. Неосязаемость

2. Неразрывность производства и потребления услуги

3. Непостоянство качества

4. Неспособность услуг к хранению

Классифицировать услуги можно разными способами, однако, подытожив все способы классификации можно вывести следующий:

1. Рыночные и нерыночные.

Рыночные услуги - услуги, затраты на производство которых возмещаются за счет доходов покупателей.

Нерыночные услуги - услуги, затраты на производство которых возмещаются за счет бюджетов различных уровней

2. Платные, бесплатные, льготные

3. Производственные и непроизводственные

· Производственные услуги - услуги, связанные с движением продуктов в производстве и с обслуживанием производственного потребления; а также это услуги, связанные с продолжением материального производства в сфере обращения, распределения и личного потребления.

· Непроизводственные услуги - услуги, непосредственно влияющие на человека, связанные с функционированием общественных органов и государственных органов.

1. Услуги первой и не первой необходимости

2. Услуги, связанные с воздействием на имущество человека

3. Услуги, связанные с воздействием на ум человека

4. Услуги, связанные с обработкой информации потребителя

Одним из видов услуг являются связи с общественностью. Они включают в себя различные пробле­мы, в том числе обеспечивают руководство информацией об об­щественном мнении, оказывают ему помощь в выработке ответ­ных решений, обеспечивают успешное выполнение целей и задач профессионального бизнеса в интересах общества, поддерживают целевые аудитории в состоянии готовности к различным ситуаци­ям путем предвидения тенденций формирования рыночных и об­щественных перемен и мнений. Развитие услуг по связям с общественностью стало объектив­ной необходимостью, обусловленной активизацией реального сек­тора, необходимостью максимально точного учета запросов поку­пателей и желанием фирм иметь достойные имидж и репутацию.

Однако, по мере развития сферы услуг, появляются проблемы в управлении, а именно: традиционная замкнутость, потери дохода в результате уменьшения спроса на услуги (такая проблема возникает в сфере услуг через особенность услуги - несохраняемость). Таким образом, особые характеристики услуг и отличия услуг от товаров требуют дополнительных знаний и их маркетинга и менеджмента, хотя многие из подходов маркетинга и менеджмента товаров применимы и к услугам, но их использование часто отличается.

Но, несмотря на возникновение проблем, сфера услуг динамично развивается, постоянно расширяя спектр услуг.



Список использованных источников

1. Блэк С./ Паблик Рилейшнз. Что это такое: Пер с англ. - М.: Новости, 1990. - С. 17.

2. Большой экономический словарь. Под ред. А.Н. Азрилияна. 3-е изд. стереотип. - М.: Институт новой экономики, 1998.

3. Иванов Н.Н./ Менеджмент в сфере услуг. Учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.

4. Киреев А.П. Международная экономика. В 2 ч. - Ч I Международная микроэкономи­ка: движение товаров и факторов производства: Учебное пособие для вузов. - М.: Международные отношения, 1998.

5. Международный менеджмент: Учебник для вузов. Под. ред. С.Э. Пивоварова, Д.И. Баркана, Л.С. Тарасовича, А.И. Майзсля. - СПб: Питер, 2000

6. Питер Ф. Друкер./ Задачи менеджмента в XXI веке, М: Издательство: Вильямс

7. Коммерческая и некоммерческая деятельность в социальной сфере. - М.: Наука, 1995.

8. Менеджмент в сфере услуг. - М.: Луч, 1995.

9. Маге Э. Послепродажное обслуживание. Серия «Деловая Франция». - М.: Прогресс, 1993.

10. ПесоцкаяЕ. В. Маркетинг услуг. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1997.

11. Софина Т.Н. Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике. - СПб, изд-во СПбГУЭФ, 1999.

12. https://www.calltouch.ru/blog/glossary/uslug

13. https://buklib.net/books/27242/

Размещено на Allbest.ru

...