Фактори оцінки якості закладів харчової індустрії

Ресторанний бізнес є однією зі споживчих галузей, яка постійно еволюціонує та піддавалася значним змінам у зв'язку зі зростанням конкуренції та змінами у споживчих уподобаннях. Якість обслуговування та продуктів, що пропонуються, визначають успіх або невдачу ресторану. Для забезпечення високої якості важливо розуміти, які параметри та фактори впливають на ресторанний бізнес.

Дослідження якості ресторанного бізнесу має велике значення у сучасному світі, оскільки ресторанний галузь є важливим сегментом глобальної економіки та має значний вплив на життя людей.

Наразі ефективність діяльності закладів ресторанного господарства повною мірою залежить від рівня відповідності продукції та послуг вимогам споживачів, де першочергово визначаються потреби і запити споживачів щодо якості продукції та послуг закладів ресторанного господарства. Тому для закладів ресторанного бізнесу актуальним постає питання розуміння сутності такого складного і багатогранного явища, як якість продукції та послуг. Адже глибоке розуміння змістовного наповнення та структури якості сприятиме створенню більш ефективних заходів з удосконалення якості задля надання послуг і виготовлення продукції, які відповідатимуть або навіть перевищуватимуть очікування споживачів, що у результаті сформує основний стратегічний напрям у конкурентній боротьбі в мінливому середовищі функціонування закладів ресторанного господарства [1].

Виклад основного матеріалу

Управління якістю у закладах ресторанного господарства за вагомістю посідає визначальну роль ще при розробці концепції закладу та поряд з політикою управління витратами визначає ефективність його роботи.

Незаперечно, що в основі управління якістю лежать основоположні принципи, які застосовуються при створенні та удосконаленні систем менеджменту якості організацій, ДСТУ ISO 9000;2015 [6], що закладаються у політику в сфері якості послуг та продукту у ресторанному господарстві:

1) орієнтація на замовника. Саме гості ресторану дають оцінку якості послуг та визначають ефективність його діяльності.

2) лідерство. Формування керівництвом закладу мети та місії, створення та підтримання такої внутрішньої атмосфери, коли весь колектив усвідомлює свій внесок у досягнення поставлених цілей.

3) залучення працівників. Кожен з учасників виробничого процесу в ресторані має чітко розуміти свою роль у підтриманні високих стандартів обслуговування.

4) процесний підхід. Управління послугами розглядається нами як управління процесом (процес приготування блюд, процес обслуговування гостей, процес надання додаткових послуг тощо).

5) системний підхід до управління. Ідентифікування, розуміння та управління взаємопов'язаними процесами як системою.

6) постійне поліпшення. Це незмінна умова роботи будь-якої організації.

7) прийняття рішень на підставі фактів. Ефективні рішення приймають на підставі аналізу даних та інформації;

8) взаємовигідні стосунки з постачальниками. Заклад ресторанного господарства та його постачальники є взаємозалежними, і цей принцип можна практично прослідкувати у впровадженні у практику роботи ресторанного господарства системи управління безпечністю харчових продуктів Hazard Analysis and Critical Control Points (HACCP) [7].

Ці вісім принципів управління якістю формують основу розробки внутрішніх стандартів обслуговування у закладах ресторанного господарства [5]. Для реалізації даних принципів необхідно виявити домінуючі фактори що впливають на якість та дати їм коротку характеристику.

Фактори економіки гостинності: доброзичливе ставлення всього персоналу , швидкість та привітність обслуговування.

Доброзичливе обслуговування є ключовим чинником, який може зробити ресторан популярним та забезпечити бажання повертатись клієнтам. Обслуговування є першим контактом клієнта з рестораном. Якщо гість відчуває теплий прийом і увагу від персоналу (гостинність) , його перше враження буде позитивним, і він приносить наступні дивіденди закладу:

• буде більш схильний знову відвідати цей ресторан;

• при негативному досвід обслуговування, може поділитися цим у соціальних мережах або на сайтах з відгуками, що може завдати шкоди репутації бізнесу;

• схильний витрачати більше грошей в ресторані, включаючи частіше відвідування його, замовлення більшої кількості страв і напоїв, а також схильність залишати більше чайових [8].

Швидке приготування та подача страв . Гості в ресторані не хочуть витрачати багато часу на очікування страв чи обслуговування. сприяють задоволеності та позитивному досвіду. Швидкість обслуговування дає наступні позитивні результати:

• ресторану ефективно керувати обсягами замовлень та запитами;

• запобігання чергам та затримкам;

• збільшувати потік клієнтів у закладі при фіксованій кількості місць.

Вплив меню на репутацію ресторану. Меню - це елемент, з яким клієнти зазвичай стикаються при відвідуванні ресторану ще до того, як гість спробує їжу чи детально огляне інтер'єр. Якщо меню вражає своєю різноманітністю, оригінальністю та якістю, це створює позитивне перше враження.

Гості ресторану виходять в заклад не тільки для приємної атмосфери, але й для смачної їжі. Якість страв безпосередньо впливає на задоволеність клієнтів. В ресторанній галузі конкуренція завжди велика. Якщо ресторан пропонує смачні, свіжі та креативні , порційні страви, це дає:

• позитивних відгуків та рекомендацій, що сприяє підвищенню репутації;

Популярне меню повинно включати різноманітність страв, які враховують дієтичні обмеження, алергії та смакові уподобання клієнтів. Важливо задовільнити всі бажання клієнтів, щоб вони залишились задоволеними ставленням до себе. Також, меню може бути спрямоване на конкретну аудиторію, і воно повинно задовольняти її потреби та вподобання. Наприклад, в ресторані, спрямованому на вегетаріанців, меню повинно бути багатим на вегетаріанські страви. Різноманіття страв має ряд позитивних та негативних результатів:

• різноманіття страв , стилістики кухонної ( яка часом еклектично поєднується в одному закладі) на дає можливості закладу сфокусуватися на ключових компетенціях та виробити професіоналізм у персоналу;

• при утриманні мульти-функціонального персоналу не вдається заощадити на оплаті праці;

• з часом має перейти на високий ступінь номенклатурної диференціації одного кухонного стилю, з можливістю реалізації в межах свого закладу стилістики інших кухонь (через поєднання на засадах співпраці з конкурентами-партнерами що спеціалізуються на даній кухонній стилістиці);

• виокремлення смакових тенденцій у клієнтській базі закладу;

• формування своєї унікальної клієнтської ніші постійних клієнтів;

Меню також створює імідж ресторану. Воно може вказувати на ресторан який формує свою цільову аудиторію: на місце елітної кухні, дружньої сімейної кав'ярні або екзотичного закладу. Імідж ресторану визначає, яку аудиторію він привертає.

• негативний вплив на репутацію та втрату клієнтів.

• високі стандарти безпеки ( в часи війни - особливо важливі) та чистоти виокремлюють заклад в конкурентному середовищі;

Безпечне збереження продуктів є критичним для забезпечення якості страв. Неналежні умови сховища або обробки продуктів можуть призвести до загального погіршення якості страв, що негативно вплине на задоволення клієнтів. Безпека приготування їжі та чистота приміщення допомагають запобігати поширенню харчових інфекцій та отруєнь серед клієнтів. Це особливо важливо в ресторанному бізнесі, де приготування та подача страв відбуваються великими обсягами [11].

• довіру клієнтів поміж факторів не прямої дії в ресторанному сервісі;

• мають більше шансів на повторний візит та позитивні відгуки.

Ці стандарти впливають на репутацію, законність та довгостроковий успіх ресторану.

• зручні умови для відпочинку і насолоди стравами.

Якість оточення безпосередньо впливає на загальні враження клієнтів. Інтер'єр і атмосфера повинні відображати концепцію та стиль ресторану. Якщо це елегантний ресторан, то інтер'єр повинен бути відповідним. Якщо це кав'ярня зі зручною атмосферою, то інтер'єр повинен відповідати цьому стилю. Інтер'єр допомагає:

• створити єдиний образ ресторану, що допомагає управляти якістю і відповідати очікуванням

клієнтів.

• ваш заклад відмінним від інших. Унікальний дизайн може привернути увагу та виокремити вас серед конкурентів.

• збільшення тривалості перебування гостей в ресторані. Це, в свою чергу, може позитивно вплинути на виручку та прибуток закладу.

Інновації у ресторанному бізнесі. Інновації в ресторанному бізнесі не тільки підвищують якість страв і обслуговування, але також допомагають:

• ресторанам залишатися конкурентоздатними;

• забезпечуючи їхню стійкість і розвиток;

• відповідати останнім вимогам та очікуванням гостей, що в свою чергу підвищує загальну якість обслуговування та задоволеність клієнтів;

• впроваджувати нові рецепти, приготування та подачу страв.

Це може призвести до покращення смакових властивостей та представлення страв, що відповідає вимогам сучасних гостей [12].

• замовляти страви та столики збудь-якого місця та в будь-який час;

• економити час клієнту ;

• створює більший часовий лаг для приготування страв та визначення уподобань клієнтів.

Це збільшує зручність та доступність для клієнтів, що позитивно впливає на їхнє враження від ресторану.

Використання технологій управління рестораном, таких як POS-системи та програми автоматизації:

• спрощує процеси замовлення, приготування страв та обліку продажів;

• детальний облік складу;

• робити замовлення та відстежувати якість інгредієнтів.

Це допомагає запобігти помилкам та підвищує ефективність персоналу, що в свою чергу впливає і на якість обслуговування.

Роль шеф-кухаря у ресторанному бізнесі.

Висока якість в ресторанному бізнесі не можлива без вміння шеф-кухаря створювати вишукані страви та керувати процесом готування.

• високу якість страв завдяки своїй експертизі та знанням рецептів, технік готування, та вибору інгредієнтів.

Саме шеф-кухар відповідає за контроль якості страв та дотримання специфікацій, тому його увага до деталей та вимог до стандартів готування повинна забезпечити постійну якість страв.

Шеф-кухар має можливість;

• експериментувати та творити нові страви, що привертають увагу гостей.

Його творчість і здатність до інновацій можуть зробити ресторан унікальним та конкурентоспроможним.

Шеф-кухар має можливість створити унікальну кулінарну атмосферу, яка віддзеркалює концепцію ресторану за допомогою спеціального меню, сезонних страв та тематичних вечорів. Творчі страви та використання місцевих продуктів можуть:

• привертати гостей і підсилювати бренд ресторану як місця з вишуканими та смачними стравами.

Соціальна відповідальність в ресторанному бізнесі. Споживачі стають все більше освіченими щодо соціальних питань, і їм важливо, як ресторани ставляться до екологічних питань, волонтерства, допомоги бідним та інших соціальних аспектів. Ресторан, який враховує ці питання отримує:

• виокремлення даного закладу за нецінової, інтер'єрної чи інших стандартних складових що формують якість закладу для клієнта;

• має кращий шанс зберегти та залучити клієнтів.

Охорона навколишнього середовища та вирішення ключових екологічних проблем стають все більш важливими факторами в готельному бізнесі та впливають на конкурентоспроможність готелів на ринку, при цьому ключовим питанням є їх здатність ефективно управляти екологічними показниками [13].

Соціально відповідальний ресторан має обов'язок створити сприятливі умови для свого персоналу (справедливі умови праці), забезпечуючи справедливу оплату, дотримання прав працівників та безпеку на робочому місці, оскільки щасливий та мотивований персонал. Це дає можливість :

• сприяти підвищенню якості обслуговування;

• утримати високу плинність кадрів в даному виді бізнесу.

Крім того, ресторани, які звертають увагу до екологічних джерел та якості продуктів, показують:

• більший інтерес до здоров'я та задоволеності своїх клієнтів;

• ілюструють нову філософію ведення бізнесу.

Це привертає увагу клієнтів через включення в себе використання страв, вирощених з урахуванням екологічних та етичних стандартів.

Участь у соціальних програмах, благодійних акціях та підтримка спільноти також позитивно впливають на сприйняття ресторану:

• клієнти часто більш схильні підтримувати заклади, які вкладаються у розвиток спільноти.

Туристи та гості готелів позитивно ставляться до «зелених» готельних практик, які в літературі часто

називають «зеленою гостинністю»[14].

Врахування соціальної відповідальності це те, чого не явно очікують споживачі. Необхідно, щоб ресторан дбав про соціальні питання, ніс відповідальність перед спільнотою та довкіллям, то ресторан стабілізує клієнтську базу та залучить нових соціально свідомих клієнтів.

Інфраструктура та цінова політика. Місце розташування, яка інфраструктура поруч ( або ж яку унікальну інфраструктуру заклад створив у себе) і цінова політика є основними складовими під час створення закладу ресторанного господарства. Правильно підібрана цінова стратегія може сприяти підвищенню якості та задоволеності гостей, що є важливими складовими управління якістю в ресторанному бізнесі [15].

Цінова політика повинна відповідати якості страв і обслуговування. Якщо ресторан пропонує високу якість за відповідною ціною, це сприяє задоволеності клієнтів та створює позитивне враження. Недоречне цінове положення може вплинути на сприйняття якості і з'являться сумнів щодо рівня обслуговування. Якщо гості відчувають, що отримують адекватну якість за вартість, вони будуть більш лояльними та задоволеними.

Цінова політика ресторану впливає на його конкурентоспроможність. Якщо ціни занадто високі порівняно з іншими ресторанами у тому ж сегменті, це може відлякувати клієнтів. З іншого боку, надто низька цінова політика може зіпсувати враження про якість і призвести до недооцінки.

Ресторани, які прагнуть підвищити свою цінову політику, зазвичай також прагнуть покращити якість страв і обслуговування. Високі ціни створюють можливість:

• стимулювати ресторан до інвестицій в якість;

• здійснення регулярного аудиту якості.

Цінова політика може впливати на те, коли гості відвідують ресторан. Наприклад, можливість встановлення різних цін на страви в різний час дня дає можливість:

• залучити клієнтів на популярніші часи;

• збалансувати навантаження та збільшити прибуток.

Загалом, цінова політика впливає на імідж ресторану і його позиціонування на ринку. Диференційованість цін дають:

• можуть створити враження про розкіш та ексклюзивність;

• тоді як більш доступні ціни можуть підкреслити лояльність розміщення середнього класу.

Атмосфера в закладі повинна відповідати ціновій політиці, щоб створювалось єдине враження про заклад.

Маркетинг та реклама для ресторанного бізнесу. Маркетинг та реклама допомагають підвищувати усвідомленість про ресторан серед гостей. Якщо клієнти знають про існування ресторану та його пропозиції, вони з більшою ймовірністю відвідають його.

Рекламні кампанії та активність у соціальних мережах допомагають привертати увагу потенційних клієнтів. Якщо ресторан має позитивну репутацію в рекламних каналах, то більше людей відвідуватимуть заклад. Приваблення нових клієнтів - це важлива частина збільшення обігу та успішної роботи ресторану. У ресторанному бізнесі конкуренція завжди висока. Вдала рекламна кампанія може надати перевагу перед конкурентами, підкреслити унікальність ресторану та привернути увагу.

Відгуки клієнтів в соціальних мережах та на веб-сайтах ресторану відіграють важливу роль у формуванні репутації. Якщо ресторан активно взаємодіє з клієнтами в онлайн-середовищі і враховує їхні побажання та скарги, це може значно покращити сприйняття якості обслуговування [16].

Маркетингові зусилля також можуть сприяти залученню клієнтів. Рекламні акції та програми лояльності можуть стимулювати гостей повертатися знову та знову.

Програми лояльності дозволяють:

• нагороджувати постійних клієнтів знижками, подарунками та ексклюзивними пропозиціями, для того, щоб утримати клієнтів, які віддають перевагу ресторану, та підвищити їхню лояльність.

Добре сплановані і контрольовані програми лояльності підприємств ресторанного бізнесу збільшують дохід за рахунок лояльних гостей, сприяють успіху ресторану на ринку, а також гарантують стабільність ресторанного бізнесу [14].

Збільшена увага до репутації та відгуків клієнтів підштовхує ресторан до постійного вдосконалення якості обслуговування, приготування страв і загального досвіду гостей. Позитивні відгуки мотивують персонал до вищих стандартів якості.

Клієнтський зворотній зв'язок не лише допомагає виявляти недоліки, але і створює можливість для постійного вдосконалення та підвищення якості ресторанного бізнесу загалом та перелічених факторів зокрема.

Зворотній зв'язок допомагає ресторанам:

• краще зрозуміти потреби та вимоги своїх клієнтів;

• виявити недоліки та проблеми в роботі ресторану, які можуть впливати на якість обслуговування та страв і вчасно зреагувати на проблеми та вдосконалювати процеси;

• вдосконалювати процеси обслуговування та приготування страв;

• ідентифікувати сильні сторони ресторану, які сподобалися клієнтам, і підкреслити їх в рекламі та маркетингу;

Усі ці аспекти реклами, соціальних мереж та репутації у відгуках є важливими для врегулювання та підвищення якості ресторанного бізнесу. Ці фактори допомагають зберігати та покращувати репутацію, залучати клієнтів та підтримувати високі стандарти обслуговування, що є фундаментом успіху в цій галузі. Задоволені клієнти схильні повертатися та рекомендувати ресторан іншим.

Висновки з даного дослідження і перспективи подальших розвідок у даному напрямі