Аналіз інновацій в системі управління якістю послуг в індустрії гостинності

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зaпорізький нaціонaльний університет

Аналіз інновацій в системі управління якістю послуг в індустрії гостинності

Люта Дарина Анатоліївна кандидат педагогічних наук, доцент,

Чуєва Інна Олександрівна кандидат наук фізичного виховання і спорту, доцент

м. Запоріжжя

Анотація

У статті проаналізовано особливості інноваційної діяльності та її роль у системі управління якістю послуг у сфері гостинності. Визначено, щ інноватика займає одне з центральних місць в сучасній економічній галузі, тому вона є важливою на світовому ринку. Так як, сфера обслуговування теж не виключення і активно підлаштовується під нові потреби споживачів, тому заклади індустрії гостинності постійно оновлюють свої технології, знаходять способи заощаджувати тощо. Проаналізовано останні дослідження і публікації зарубіжних і вітчизняних вчених, які займались вивченням даної теми. Розкрито сутність таких понять як індустрія гостинності, інновації, інновація в індустрії гостинності. Також, було виділено ознаки, які притаманні інноваційній діяльності. Охарактеризовано сутність інноваційної стратегії підприємства індустрії гостинності. Висвітлено широкий спектр факторів, які впливають на застосування та розвиток інновацій в сфері гостинності. Висвітлено основний прояв інноваційних тенденцій в індустрії гостинності, а також охарактеризовано чотири типи інновацій - продукт, процес, організація та маркетинг. Визначено, що інноваційні технології у сфері послуг відрізняються від інновацій продукту та розкрито сутність відмінностей. Зазначено, що інновації мають безліч різних форм, тому інноваційна діяльність має багато аспектів і охоплює багато галузей. Виходячи з цього, зарубіжними та українськими науковцями створено багато різних класифікацій інновацій в сфері гостинності. Встановлено, що інноваційний процес складається з шести етапів. Спираючись на аналіз сучасних інноваційних процесів визначено, що інноваційні технології виконують три головні функцій - відтворювальну, інвестиційну та стимулюючу. Визначено, що інновації в індустрії гостинності здебільшого зосереджені у двох видах діяльності: забезпеченні матеріально-технічних умов для надання послуг гостям і потенційним клієнтам та в інноваційному розширенні асортименту основних і додаткових послуг закладів. Проаналізувавши дані світових досліджень можна виокремити основні інноваційні технології, які використовуються у закладах сфери гостинності: безконтактні платежі, використання роботів, моніторинг відгуків на послуги, самообслуговування, хмарні технології, мобільні ключі для дверей, віртуальні тури, чат-боти. На основі проведеного дослідження зроблено висновки.

Ключові слова: інноваційна діяльність, управління якістю послуг, інноваційні технології, індустрія гостинності.

Abstract

Liuta Daryna Anatolyivna Candidate of Pedagogical Sciences, Associate Professor, Zaporizhia National University, Zaporizhzhia

Chuieva Inna Oleksandrivna candidate of physical education and sports, associate professor, Zaporizhia National University, Zaporizhzhia

ANALYSIS OF INNOVATIONS IN THE SERVICE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM IN THE HOSPITALITY INDUSTRY

The article analyzes the features of innovative activity and its role in the service quality management system in the field of hospitality. It was determined that innovation occupies one of the central places in the modern economic industry, therefore it is important in the world market. Since the service sector is also not an exception and is actively adapting to the new needs of consumers, that is why establishments of the hospitality industry are constantly updating their technologies, finding ways to save money, etc. The latest research and publications of foreign and domestic scientists who studied this topic were analyzed. The essence of such concepts as the hospitality industry, innovation, innovation in the hospitality industry is revealed. Also, the signs inherent in innovative activity were highlighted. The essence of the innovative strategy of the hospitality industry enterprise is characterized. A wide range of factors affecting the application and development of innovations in the field of hospitality are highlighted. The main manifestation of innovative trends in the hospitality industry is highlighted, and four types of innovation are characterized - product, process, organization and marketing. It was determined that innovative technologies in the service sector differ from product innovations, and the essence of the differences was revealed. It is noted that innovation has many different forms, therefore innovative activity has many aspects and covers many industries. Based on this, foreign and Ukrainian scientists have created many different classifications of innovations in the field of hospitality. It was established that the innovation process consists of six stages. Based on the analysis of modern innovation processes, it was determined that innovative technologies perform three main functions - reproductive, investment and stimulating. It was determined that innovations in the hospitality industry are mostly concentrated in two types of activities: provision of material and technical conditions for providing services to guests and potential customers and in innovative expansion of the range of basic and additional services of establishments. After analyzing the data of global studies, it is possible to single out the main innovative technologies used in hospitality establishments: contactless payments, use of robots, monitoring of feedback on services, self-service, cloud technologies, mobile door keys, virtual tours, chatbots. Conclusions were made on the basis of the conducted research.

Keywords: innovative activity, service quality management, innovative technologies, hospitality industry.

Постановка проблеми

Інноватика займає одне з центральних місць в сучасній економічній галузі. Важливість інноваційних технологій визначається швидкою глобалізацією ринку, попитом на оновлення якісних характеристик послуг і товарів. Сфера обслуговування теж не виключення і активно підлаштовується під нові потреби споживачів. Заклади індустрії гостинності постійно створюють умови для утримання існуючих клієнтів та залучення нових клієнтів - оновлюють свої технології, знаходять способи заощаджувати тощо. інноваційний гостинність послуга

Індустрія гостинності - це широка категорія галузей у складі індустрії послуг, що включає послуги розміщення, послуги харчування та питні заклади, організація заходів, парки розваг, транспорт, круїзні лінії, подорожі та додаткові галузі індустрії туризму [1].

За рахунок спеціалізованих установ індустрія гостинності поєднує всі суміжні сектори економіки, які зосереджені на надаванні послуг, наприклад заклади харчування, заклади розміщення, парки відпочинку чи культури, туристичні агентства. Тож, розвиток послуг і культури обслуговування є головною метою індустрії гостинності.

Аналіз останніх досліджень і публікацій

Вивченням змісту понять якості та управління якістю займаються як зарубіжні так і вітчизняні вчені. Серед зарубіжних вчених можна виділити: Д. Харінгтона, В. Фейгенбаума, Ф. Котлера, Е. Демінга, Ф. Кросбі, Дж. Уокера, Ф. Тейлора, К. Ісікава, М. Мескона, М. Альберта та Ф. Хедоурі. Поміж вітчизняних науковців можна виокремити: О. Давидову, М. Мальську, С. Мельниченко, П. Пивоварова, Т. Томаля, Л. Чепурду, М. Бойка, І. Сидоренка, Г. Бондаренка, О. Момота, В. Топольника, Т. Сокол, М. Шаповалова та ін. Названі вчені розглядають загально-теоретичні, методологічні та практичні питання щодо проблем управління якістю на підприємствах індустрії гостинності.

Мета статті - проаналізувати інноваційні технології управління якістю послуг в закладах індустрії гостинності.

Виклад основного матеріалу. Визначальною рисою сучасної економіки є її і нн о в аці й н а активні сть. Нині заклади г о стин н о сті ко нкурують між собою за кожного клієнта і науково-технічний прогрес у цій галузі має велике значення. Інноваційні технології можуть бути використані в індустрії гостинності для того, щоб підвищити ефективність підприємства, відкрити нові можливості для покращення якості послуг, а також запропонувати нові незвичні послуги.

Інноваційній діяльності притаманні такі ознаки:

- науково-технічна новизна;

- здатність інновації до матеріалізації у нові технічно-досконалі види промислової продукції, засоби і предмети праці, технології і організації виробництва;

- здатність до комерціалізації самої інновації або результатів її впровадження [3, 4].

Інновація в індустрії гостинності - це система організаційно-економіч¬них, науково-дослідних, технологічних та інших заходів і їх результатів, спрямованих на докорінне перетворення і оновлення продукту, механізму його просування та реалізації з метою досягнення економічного, соціального, екологічного або іншого ефекту Обґрунтовуючи той чи інший варіант інноваційної стратегії, необхідно враховувати й те, що вона має відповідати загальній стратегії розвитку закладу, бути прийнятною для нього за рівнем ризику й передбачати готовність ринку до сприйняття нововведень [5].

Інноваційна стратегія може бути зведена до цілого комплексу нововведень, що стосуються всіх аспектів управління, окрім використання передових інформаційних технологій і впровадження нових послуги. Одночасне впровадження кількох різних інновацій - це найефективніша інноваційна стратегія підприємства. Кожне підприємство використовує комплекс технологій для щоденної роботи та обслуговування клієнтів, але заклад не виграє від їх присутності з точки зору конкурентоспроможності. Тому заклади шукають нові технологічні досягнення для своїх нових ідей. Раніше вважалося, що такі технологічні досягнення можуть вплинути на роботу без використання комп'ютерних технологій, але сьогодні такий процес неможливо уявити без останніх досягнень в області інформатики. На ринку доступні численні автоматизовані системи управління, які забезпечують ефективність і полегшують роботу персоналу.

Існує широкий спектр факторів, що впливають на застосування та розвиток інновацій, а саме:

- певні галузеві проблеми;

- специфічний менталітет споживачів;

- культурні та національні примхи клієнтів, які використовують готельні послуги [3].

Генерування численних ідей, які гарантують прибутковість закладу - це основний прояв інноваційних тенденцій в індустрії гостинності. Нові послуги, продукти або технології створюються в результаті широкого використання нових знань і їх адаптації у діяльність підприємства у майбутньому. Ефективність роботи закладу буде поступово знижуватись, і він стане менш конкурентоспроможним, якщо він не буде стежити за новими трендами в інноваційних технологіях. Першим та основним критерієм ефективності є рівень задоволеності гостей послугами закладу.

Заклади гостинності дуже часто потребують впровадження нових послуг і процесів, організаційних методів, дизайну послуг, просування та розміщення тощо. Виділяють чотири типи інновацій - продукт, процес, організація та маркетинг. Всі вони можуть використовуватися підприємством окремо чи в поєднанні. Впровадження лише одного з чотирьох типів інновацій є простою інноваційною стратегією, а от поєднання всіх чотирьох типів інновацій є більш складним підходом, який може підвищити привабливість бізнесу [6].

Інноваційні технології у сфері послуг відрізняються від інновацій продукту. Такі інновації покращують цінність для споживачів послуг, а також ефективність управління підприємством. У результаті постійних інновацій постачальники послуг підвищують рівень своїх пропозицій і забезпечують більш індивідуальний підхід до споживачів. Це досягається шляхом передбачення потреб і бажань споживачів, підвищення лояльності клієнтів за допомогою різноманітних ініціатив і розширення клієнтської бази, одночасно зменшуючи невикористані потужності та підвищуючи ефективність і продуктивність. Інновації в сфері послуг стосуються методів виробництва та надання більшої цінності клієнтам за допомогою технологій або процесів. Щоб розширити можливості співробітників, акціонерів і клієнтів, ідеї необхідно постійно вдосконалювати. Інновації призводять до появи нових взаємодій з клієнтами.

Оскільки інновації мають безліч різних форм, інноваційна діяльність має багато аспектів і охоплює багато галузей. Зарубіжними та українськими науковцями створено багато різних класифікацій інновацій в сфері гостинності.

Суперечливе ставлення власника закладу, а також висока вартість оновлення та складність адаптації до оновлень можуть створити складнощі для впровадження нових технологій. Як мережеві, так і поодинокі заклади в сфері гостинності повинні постійно шукати шляхи підвищення якості та репутації своєї продукції, скорочення витрат, збільшення продажів і прибутків.

Постійна сильна конкуренція між вітчизняними та іноземними закладами гостинності ще більш все ускладнює. Стратегія розвитку закладу має слугувати основою для його інноваційних процесів, оскільки інновації перетворилися на тактичний інструмент.

Інноваційний процес має такі етапи:

- інноваційне визначення потенціалу закладу;

- обов'язкова постановка цілей і завдань впровадження інновацій;

- генерування, аналіз і відбір ідей;

- створення на базі кращих ідей інноваційних концепцій;

- запуск процесу впровадження інновацій;

- інтеграція інновацій в корпоративну культуру закладу [7].

З поступовим розвитком більш складних технологій відбувається реорганізація розповсюдження інформації, зменшується роль друкованих матеріалів і збільшується роль інтернету. Значні зміни відбуваються в сфері гостинності в результаті покращення можливостей пошуку реальної інформації, нових бездротових пристроїв, а також підвищення доступності та якості інформації.

Використання телекомунікаційних систем дозволяє клієнту самостійно планувати поїздку: складати маршрут, замовляти і оплачувати готель, екскурсії, квитки на літак, потяг і ін. Для того, щоб полегшити отримання інформації користувачами, корпорація Internet Corporation for Assigned Names and Numbers (ICANN) розробила новий домен спеціально для туристського бізнесу «travel», який успішно функціонує зараз [2].

Таким чином, інноваційні технології виконують кілька функцій:

- відтворювальну - одержаний прибуток від інновацій буде використовуватися в якості джерела ресурсів;

- інвестиційну - отриманий прибуток може направлятись на фінансування наступних інноваційних розробок;

- стимулюючу - впровадження інновацій стимулює подальший рух в даному напрямку, розвиток і пошук нових відкриттів [5]. Безперервний розвиток, оновлення та творчі інновації в сфері гостинності необхідні для забезпечення постійно зростаючих вимог клієнтів. Здатність підтримувати високий рівень сервісу, розширювати обсяг пропонованих послуг і покращувати систему управління закладом стане можливим завдяки впровадженню інноваційних технологій.

Інновації в індустрії гостинності здебільшого зосереджені у двох видах діяльності:

- в забезпеченні матеріально-технічних умов для надання послуг гостям і потенційним клієнтам;

- в інноваційному розширенні асортименту основних і додаткових послуг закладів.

Проаналізувавши дані світових досліджень можна виокремити основні інноваційні технології, які будуть визначальними в найближчому майбутньому. Деякі з них вже активно використовуються у зарубіжних закладах сфери гостинності, але ще не дійшли до вітчизняних споживачів.

Основні інноваційні технології, які використовуються у закладах сфери гостинності:

- безконтактні платежі;

- використання роботів;

- моніторинг відгуків на послуги;

- самообслуговування;

- хмарні технології;

- мобільні ключі для дверей;

- віртуальні тури;

- чат-боти.

Безконтактні платежі є одними з найважливіших тенденцій, які допомагають підвищити швидкість транзакцій. З появою мобільних гаманців і переносних пристроїв розширились можливості надавати клієнтам доступ до опцій, навіть якщо вони не мають своїх карток [8].

Майже всі вітчизняні заклади сфери гостинності зараз надають можливість оплати за послуги онлайн або карткою на місці.

Уже є приклади закладів, які використовували роботів для таких речей, як вітання гостей після прибуття або надання туристичної інформації цілодобово і без вихідних, для транспортування багажу, безпеки, обслуговування номерів і очікування в ресторані [9].

В Україні, нажаль, поки що немає такого досвіду.

Чат-боти та онлайн-віджети є стандартними на багатьох веб-сайтах і можуть становити важливу частину маркетингової стратегії сучасного закладу. Однак зараз вони розгортаються в таких програмах, як Facebook Messenger і WhatsApp. Головною перевагою тут є можливість надавати клієнтам швидкі відповіді на запитання в будь-який час доби [10].

Деякі чат-боти також можна налаштувати для спілкування різними мовами, пропонуючи більш комплексну підтримку клієнтів. Наприклад, Мережа Premier у 2019 році запустила перший в Україні чат-бот для готелів, з яким можна поговорити трьома мовами, доступний на сайті та у трьох месенджерах: Facebook Messenger, Viber і Telegram [11].

Віртуальна реальність (VR) - це технологія, яка передбачає створення цифрового середовища для вивчення користувачами. У багатьох відношеннях віртуальна реальність є найкращим способом ознайомитися із закладом перед відвідуванням, і багато веб-сайтів звертаються до VR-турів і кругових відео під час бронювання, щоб залучити додаткові продажі. Більшість турів у віртуальній реальності можна переглядати у стандартному веб-браузері на комп'ютері, мобільному телефоні чи планшеті, що робить їх загально¬доступними технологіями [12].

В Україні віртуальні тури дуже розповсюджені, можна подорожувати по території готелю або курортному місту, історичним чи архітектурним пам'яткам тощо [13].

Автоматизація самообслуговування має на меті передати процес прийняття рішень в руки гостей, а не персоналу. Це прямо слідує тенденціям, які спостерігаються в багатьох секторах. Кіоски самообслуговування, онлайн- реєстрація, цільові анкети для зворотного зв'язку та можливості попереднього встановлення зручностей у кімнаті тепер починають займати центральне місце. Однак це не означає, що традиційний персонал вилучено з рівняння. Їхні послуги радше доповнюються підвищеним відчуттям внутрішньої автоматизації.

Телефони замінюють пластикові картки як спосіб доступу до готельних номерів. Все, що гостям потрібно зробити, це завантажити мобільний додаток і тримати свої телефони чи пристрої під рукою. Електронні карти досить часто губляться або розмагнічуються, ця інноваційна технологія покращує враження гостей від якості обслуговування, завдяки більш зручному інструменту, до якого вони вже звикли користуватися. Не менш ніж 90 % нових готелів України використовують електронні замки. До того ж, велика частина об'єктів старого фонду намагається провести реконструкцію та впровадити цю технологію [14].

Хмарні технології все активніше витісняють старе програмне забезпечення. В останні роки господарі закладів все частіше вибирають програмне забезпечення, яке базується на хмарі - це означає, що співробітники можуть входити в систему з будь-якого веб-браузера, і програмне забезпечення завжди має останню версію.

Більшість клієнтів певним чином взаємодіють із брендом онлайн, перш ніж зв'яжуться безпосередньо із закладом, тому моніторинг відгуків на послуги закладу є дуже важливим. Це включає перегляд соціальних мереж, пошук інформації про заклад в інтернеті та ознайомлення з відгуками гостей закладу. Найкращий спосіб працювати з відгуками - це швидко відповідати на них і виправляти будь-які невирішені проблеми одразу, поки клієнти ще достатньо зацікавлені та можливо готові оновити свій коментар. Такі інструменти, як онлайн-моніторинг відгуків, надають оновлення в реальному часі на всіх можливих платформах, щоб ви могли надавати кращі послуги швидше, ніж будь-коли раніше.

Більшість гостей (близько 67 % з них) радше напишуть незнайомцям повідомлення, ніж зателефонують їм [15].

Саме тому програми обміну повідомленнями для обслуговування клієнтів зараз є популярними серед інноваційних технологій гостинності.

Advanced Energy Management: готелі звертаються до апаратних і програмних рішень, щоб заощадити витрати на опалення та електроенергію [16].

Ці системи постійно вдосконалюються. Наприклад, датчики заповнюваності, які автоматично вимикають світло в незайнятих кімнатах, історичні звіти про споживання енергії, енергетичні інформаційні панелі, які надають практичну інформацію про ваш заклад в цілому.

Висновки

Отже, спираючись на проведений аналіз стану ринку послуг у сфері гостинності можна сказати, що швидкість впровадження інноваційних технологій залежить від рівня техніко-економічного розвитку національної економіки. Українські заклади сфери гостинності намагаються не відставати від закордонних колег по рівню впровадження інноваційних технологій. Як свідчить аналіз нововведень, швидше вони інтегруються у великих закладах сфери гостинності, так як вони мають більше можливостей по інвестуванню в нові технологічні рішення.

Література

1. Індустрія гостинності.

2. Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика: навч. посіб. Київ: Центр учбової літератури, 2009. 472 с.

3. Кожухівська Р. Використання міжнародного досвіду впровадження інновацій у сферу готельного бізнесу. Науковий журнал «Вісник Донецького національного університету». Серія: Економіка і право. 2015. Вип. № 1. С. 160-164.

4. Шаповалова О.М. Інноваційна діяльність як основа підвищення конкурентоспроможності готельного господарства. Вісник Східноукраїнського національного університету імені Володимира Даля. 2013. № 16. С. 224-228.

5. Саненко Л.І. Принципи впровадження інноваційних технологій в готелях та їх переваги.

6. Тімар І.В. Інноваційна складова іміджу підприємств сфери готельних послуг.

7. Інноваційні технології в готельному бізнесі.

8. Contactless Payments Are Becoming More Important Within Hospitality.

9. Examples of Robots Being Used in the Hospitality Industry.

10. Reasons Why Every Hotel Needs a Hotel Chatbot.

11. Мережа готелів Premier.

12. Technology Shaping the Future of the Hospitality Industry.

13. Віртуальні тури Україною.

14. Навіщо готелю електронні замки?

15. Can Text Be Best? Consumers Prefer Texting Over Email.

16. A Penny Saved is a Penny Earned: Hoteliers Implement Advanced Energy Management Systems to Save Big on Kilowatt Hours.

References

1. Industriia hostynnosti [Hospitality industry].

2. Malska M.P., Pandiak I.H. Hotelnyi biznes: teoriia ta praktyka: navch. posib. [Malska M.P., Pandyak I.H. Hotel business: theory and practice: teaching. manual.]. Kyiv: Tsentr uchbovoi literatury, 2009. 472 s. [in Ukrainian].

3. Kozhukhivska R. Vykorystannia mizhnarodnoho dosvidu vprovadzhennia innovatsii u sferu hotelnoho biznesu. [Kozhukhivska R. Vykorystannia zhnarodnoho dosvidu vprovadzhennia innovatsii u sferu hotelnoho biznesu.]. Naukovyi zhurnal «Visnyk Donetskoho natsionalnoho universytetu». Seriia: Ekonomika i pravo. 2015. Vyp. № 1. S. 160-164. [in Ukrainian].

4. Shapovalova O.M. Innovatsiina diialnist yak osnova pidvyshchennia konkurentospro- mozhnosti hotelnoho hospodarstva. [Shapovalova O.M. Innovative activity as a basis for increasing the competitiveness of the hotel industry.]. Visnyk Skhidnoukrainskoho natsionalnoho universytetu imeni Volodymyra Dalia. 2013. № 16. S. 224-228. [in Ukrainian].

5. Sanenko L.I. Pryntsypy vprovadzhennia innovatsiinykh tekhnolohii v hoteliakh ta yikh perevahy. [Sanenko L.I. Principles of implementing innovative technologies in hotels and their advantages .]

7. Timar I.V. Innovatsiina skladova imidzhu pidpryiemstv sfery hotelnykh posluh. [Timar I.V. An innovative component of the image of enterprises in the field of hotel services.].

8. Innovatsiini tekhnolohii v hotelnomu biznesi. [Innovative technologies in the hotel business.].

9. Contactless Payments Are Becoming More Important Within Hospitality.

10. Examples of Robots Being Used in the Hospitality Industry.

11. Reasons Why Every Hotel Needs a Hotel Chatbot.

12. Merezha hoteliv Premier. [Premier hotel chain.].

13. Technology Shaping the Future of the Hospitality Industry.

14. Virtualni tury Ukrainoiu. [Virtual tours of Ukraine.].

15. Navishcho hoteliu elektronni zamky? [Why does the hotel need electronic locks?].

16. Can Text Be Best? Consumers Prefer Texting Over Email.

17. A Penny Saved is a Penny Earned: Hoteliers Implement Advanced Energy Management Systems to Save Big on Kilowatt Hours.

Размещено на Allbest.ru