Деякі аспекти впровадження та сертифікації системи управління якістю в органах місцевого самоврядування

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вінницький державний педагогічний університет імені Михайла Коцюбинського, м. Вінниця

Деякі аспекти впровадження та сертифікації системи управління якістю в органах місцевого самоврядування

Телень Владислав Юрійович

аспірант, сертифікований внутрішній аудитор

системи управління якістю 9001:2008



Анотація

управління якість місцевий самоврядування

Місцеве самоврядування в Україні є важливим елементом її державного устрою, і успішність його функціонування визначає демократичність управління у державі та суспільстві загалом. Тому місцеве самоврядування повинне постійно адаптуватися до сучасних цивілізаційних та соціальних викликів, щоб ефективно виконувати покладені на нього завдання згідно з законом.

Зазвичай, муніципальні установи надають монопольні послуги. У таких випадках мешканці громади обмежені вибором і можуть обрати лише між користуванням цією послугою або відмовою від неї. В таких ситуаціях органи місцевого самоврядування особливо повинні відповідати своєму завданню обслуговувати населення найкращим чином, забезпечуючи задоволення його потреб у конкретній місцевості. Важливим стандартом для сектору місцевого самоврядування повинна бути модель управління, орієнтована на громадянина, де кожен мешканець може отримати необхідну допомогу та вирішити навіть найскладніші проблеми в офісі. Такий підхід ґрунтується на ідеї споживача і клієнта.

Використання процесного підходу, який впроваджується за стандартами системи управління якістю, дозволяє органам місцевого самоврядування пристосовувати свою діяльність до вимог замовника. Замість того, щоб бути лише виконавцями і реалізаторами повноважень, визначених чинним законодавством, вони перетворюються на організації, орієнтовані на клієнтів, що надають послуги, що відповідають як правовим принципам, так і соціальним очікуванням.

Під час впровадження системи управління якістю в органах місцевого самоврядування передбачається значна перебудова організаційної структури та управлінського підходу. Здається, що трансформація, яка спостерігається в таких установах, є результатом зміни у сприйнятті управління громадою, а також ролі місцевого самоврядування в задоволенні потреб та очікувань клієнтів.

Ключові слова: органи місцевого самоврядування, послуги, система управління якістю, сертифікація, аудит, стандарт ISO 9001



Telen Vladyslav Yuriyovych PhD student, Vinnytsia State Pedagogical University named after Mykhailo Kotsiubinsky, Vinnytsia, certified internal auditor of the quality management system 9001:2008

Some aspects of implementation quality management systems in local self- government bodies

Abstract

Local self-government in Ukraine is an important element of its state system, and the success of its functioning determines the democratic governance of the state and society in general. Therefore, local self-government must constantly adapt to modern civilizational and social challenges in order to effectively fulfill the tasks assigned to it in accordance with the law.

Usually, municipal institutions provide monopoly services. In such cases, community residents are limited in choice and can only choose between using this service or refusing it. In such situations, local self-government bodies must especially meet their task of serving the population in the best way, ensuring that their needs are met in a specific area. An important standard for the local government sector should be a citizen-oriented management model, where every resident can get the help they need and solve even the most difficult problems in the office. This approach is based on the idea of the consumer and the client.

The use of a process approach, which is implemented according to the standards of the quality management system, allows local self-government bodies to adapt their activities to the requirements of the customer. Instead of being only executors and implementers of the powers defined by the current legislation, they are transformed into customer-oriented organizations that provide services that meet both legal principles and social expectations.

During the implementation of the quality management system in local selfgovernment bodies, a significant restructuring of the organizational structure and management approach is expected. The transformation observed in such institutions seems to be the result of a change in the perception of community management, as well as the role of local government in meeting the needs and expectations of clients.

Keywords: local self-government bodies, services, quality management system, certification, audit, ISO 9001 standard



Постановка проблеми

Незважаючи на те, що протягом багатьох десятиліть в Україні ставлення до місцевого самоврядування суттєво відрізнялося від уявлення про бізнесові структури, останнім часом помітно зростає інтерес органів місцевого самоврядування до поліпшення якості наданих послуг, зокрема застосування систем управління якістю.

Загальні функції системи управління якістю (СУЯ) в комерційних і некомерційних структурах подібні. Подібні системи розробляються, насамперед, для того, щоб удосконалити роботу організації, скоординувати її діяльність, забезпечити належну стабільну, гарантовану якість товарів і послуг, які надаються споживачеві. Ці проблеми загальні для будь-якої організаційної структури, незалежно від того, чи це комерційне підприємство, чи орган місцевого самоврядування.

Так само й цілі впровадження СУЯ спільні для всіх - як організувати внутрішню діяльність таким чином, щоб члени територіальної громади отримували якісні послуги, щоб вище керівництво було впевнене, що послуги надаватимуться якісно, а всі рішення будуть виконуватися вчасно і на належному рівні. А це в свою чергу надає гарантії того, що кожний працівник чітко виконує свої функції, знає за що відповідає, з ким взаємодіє і як це узгоджено в рамках всієї організації, гарантії більш спокійної роботи, без стресів авралів тощо.

Аналіз останніх досліджень і публікацій

Актуальні проблеми управління якістю, формування та впровадження систем якості в організаціях розглядалися в працях як вітчизняних вчених, так і зарубіжних фахівців. Зокрема, серед них можна виокремити: П. Калиту, Т. Конті, М. Лахижу, Т. Маматову, Т. Мотренка, В. Полтавець, П. Прокопа [1 - 7]. Водночас, питання побудови систем управління якістю та їх сертифікації в органах місцевого самоврядування відповідно до вимог стандартів ISO 9001 та подальшого вдосконалення якості надання адміністративних послуг потребують більшого дослідження у вітчизняних наукових працях.

Мета статті

Метою дослідження є визначення заходів із запровадження системи управління якістю на основі стандартів ISO 9001 в органах місцевого самоврядування.

Виклад основного матеріалу

Сучасні системи управління якістю вже не обмежуються лише підприємствами, але все більше застосовуються в органах місцевого самоврядування на рівні територіальних громад, районів та областей. Одним із найпопулярніших сертифікатів, що підтверджує високий рівень послуг, наданих органами місцевого самоврядування, є стандарт ISO серії 9000. Зокрема, система управління якістю, заснована на вимогах стандарту ISO 9001, дозволяє органам місцевого самоврядування перейти від фрагментарного управління окремими структурними підрозділами до керування процесами, що відбуваються в організації. Цей підхід дозволяє пристосовувати роботу до потреб клієнтів.

Сьогодні вже існує досвід, який демонструє переваги наявної системи якості. Однак ці переваги стають очевидними лише після певного часу, коли отримано сертифікат і система розробляється у співпраці з колегами та керівництвом.

Першим документом, з якого розпочався процес запровадження в Україні СУЯ в діяльність органів державної влади, стала постанова Кабінету Міністрів України (далі - КМУ) «Про затвердження Програми запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади» від 11 травня 2006 р. № 614 [8], відповідно до якої в них було проведено певну роботу й отримано сертифікати про впровадження. Але за постановою КМУ «Про скорочення кількості та укрупнення державних цільових програм» від 22 червня 2011 р. № 704 [9] перша постанова втратила чинність.

Впровадження системи управління якістю вимагає детального планування часу та людських ресурсів, оскільки це значний та важливий проект. Для успішної реалізації рекомендується застосовувати класичні методи управління проектами, такі як планування, координація ресурсів та формування команди.

На першому етапі важливо розробити докладний план впровадження системи управління якістю, встановити графік виконання робіт та зазначити потрібні ресурси. Потім потрібно визначити групу фахівців, які будуть активно залучені до проекту та стануть командою проекту. Всі співробітники повинні бути підготовлені до роботи в умовах функціонування системи управління якістю.

Впровадження системи управління якістю є складним процесом, у якому беруть участь практично всі працівники організації. Це вимагає постійного вдосконалення діяльності органів місцевого самоврядування, а також значних зусиль і витрат часу та ресурсів.

Розробка плану впровадження системи управління якістю охоплює широкий спектр заходів, які стосуються різних аспектів діяльності органу місцевого самоврядування. Враховуючи всі ці фактори, можна зробити висновок, що впровадження системи управління якістю є завданням, яке потребує значних зусиль, тривалості та уваги до деталей.

Як правило, план впровадження СУЯ передбачає кілька етапів (схема 1).



Очевидно, перші кроки, що стосуються прийняття рішень керівництвом органу місцевого самоврядування, повинні відображати їхню значну відданість. На етапі початкового запуску важливо враховувати виконання підготовчих заходів. Перший етап передбачає ухвалення рішення щодо початку впровадження системи управління якістю, де критичним є чітке визначення цілей, призначення відповідального за систему якості (спеціаліста з якості) та оголошення про формування робочої групи для проведення цих заходів.

Робоча група, яка відповідає за впровадження плану системи управління якістю, повинна складатися з не більше ніж п'яти-семи осіб. При цьому представника відділу якості не включають до складу робочої групи, йому призначається завдання виконувати вказівки керівництва та членів робочої групи.

Права і обов'язки спеціаліста з якості описано у таблиці 1.

Таблиця 1

Спеціаліст з якості
Обов'язки
Планує заходи щодо	Моніторить, як структурні
поліпшення якості послуг та	підрозділи виконують вимоги до
контролює виконання структурними	якості послуг на сучасному рівні.
підрозділами вимог до рівня надання	Здійснює контроль за
послуг.	виконанням стандартів якості
Активно долучається до	наданих послуг.
розробки, впровадження та	Організує навчальні заходи та
оптимізації системи управління	тренінги.
якістю.	Проводить внутрішні
Аналізує необхідну	перевірки та аудити.
інформацію та показники якості, які	Має можливість
відображають рівень надання	безпосереднього спілкування з
послуг, та вживає заходів для запобігання випадків невідповідності стандартам. Розглядає та аналізує скарги та рекламації, які надають замовники. Досліджує причини погіршення якості послуг і розробляє заходи для їх усунення та попередження. Вивчає передовий досвід у розробці та впровадженні систем управління якістю. Бере участь у розробці методик та інструкцій з поточного контролю якості послуг.	вищим керівництвом.

На другому етапі члени робочої групи знайомляться з вимогами стандарту ISO 9001:2015, оскільки аналіз ситуації в органах місцевого самоврядування безпосередньо пов'язаний із впровадженням ефективної системи управління якістю. Керівник та всі члени групи повинні пройти навчання, оскільки на цьому етапі їхня основна мета - провести якісний аналіз ситуації. Спеціаліст з якості має розробити Настанову з якості, в якій слід викласти вимоги ISO 9001:2015, адаптовані під конкретний орган місцевого самоврядування та створену систему якості. Настанова з якості є важливим документом, корисним для представників керівництва та власників процесів, оскільки надає загальне уявлення про систему управління якістю. Крім того, орган місцевого самоврядування повинен мати Політику у сфері якості. Політика у сфері якості - це документ, який чітко та лаконічно формулює загальну стратегію компанії, спрямовану на задоволення потреб замовника та постійне поліпшення. За основу цього документа встановлюються цілі у сфері якості, які забезпечують зворотний зв'язок з вимогами замовника через політику у сфері якості. Окрім того, розробляються процедури системи якості - документи, які створюють та використовують у процесі впровадження та налагодження роботи СУЯ. Документування процедур необхідне для опису процесів, за якими працює підприємство.

З часу впровадження Системи Управління Якістю (СУЯ), всі структурні підрозділи працюють відповідно до зазначених у документах процедур і обов'язково ведуть записи про якість. Будь-які неузгодженості, виявлені під час впровадження СУЯ, підлягають аналізу службою якості з метою визначення причин їх виникнення та внесення необхідних корективів у відповідну документацію.

На третьому етапі проводиться аналіз поточної ситуації для оцінки відповідності діяльності організації вимогам, встановленим у стандарті ISO 9001:2015. Цей аналіз може бути проведений як окремо, так і під час внутрішнього аудиту, який організовує спеціаліст з якості. Впровадження стандарту ISO змінює організаційну культуру. З організації, що раніше просто виконувала законодавчі вимоги, вона перетворюється на клієнтоорієнтовану організацію. Важливими елементами такої системи є внутрішні аудити (перевірка відповідності узгодженим правилам), коригувальні та вдосконалюючі заходи (спрямовані на покращення організаційної системи), а також періодичний огляд функціонування системи.

Внутрішні аудити здійснюються для оцінки ефективності впровадженої СУЯ. Вони дозволяють визначити, наскільки система управління якістю, зафіксовані в документах методики, процедури та робочі інструкції, відповідають вимогам стандарту (перевірка адекватності), а також наскільки співробітники розуміють, виконують і дотримуються запланованих заходів (перевірка відповідності).

Візит до органу місцевого самоврядування має бути комфортним і необтяжливим. Посадові особи все частіше застосовують нестандартні методи в організації роботи в офісі. Завдяки зростанню популярності Інтернету, процеси, що проходять в структурних підрозділах, прискорюються.

Поки всі ці аспекти використовуються та покращуються, можна припустити, що організація роботи реально покращується, займається усуненням непотрібних процесів, підвищує ефективність своєї діяльності, що відповідно збільшує рівень задоволення клієнтів. Цей аспект, відповідно до вимог стандарту, має бути систематично вимірюваний. Внутрішня організація роботи повинна сприяти ефективнішому наданню послуг і, відповідно, отримувати кращі оцінки від мешканців. Доказом цього є підвищення задоволеності клієнтів, яке виявляється через опитування та оцінки. Зрозуміло, що також важливо впроваджувати додаткові організаційні заходи, такі як створення центрів обслуговування клієнтів, вдосконалення системи та поліпшення комунікації з мешканцями.

Переваги впровадження системи управління якістю ISO можна поділити на внутрішні та зовнішні.

Внутрішні переваги:

Організація всієї сфери управління, у тому числі компетенції, завдання, відповідальність і повноваження.

Встановлені форми нагляду та контролю.

Визначені інформаційні канали і належна комунікація з працівниками.

Встановлені процедури.

Постійне підвищення кваліфікації співробітників завдяки встановленим методам підбору, адаптації та навчання.

Правильний підбір працівників для виконання завдань, об'єктивна оцінка їх роботи та вдячність працівників.

Належна співпраця та взаємодія між організаційними підрозділами в органі місцевого самоврядування.

Наявність правильної, адекватної документації, що підтверджує функціонування системи.

Спільна відповідальність співробітників органу місцевого самоврядування за його ефективність і постійна мобілізація на прагнення до підвищення якості.

Зовнішні переваги:

Підвищення довіри до органу місцевого самоврядування через його зовні підтверджену відповідність вимогам стандарту.

Підвищення задоволеності зовнішніх суб'єктів функціонуванням органу місцевого самоврядування.

Краща комунікація та ефективна співпраця із зовнішнім середовищем та формування об'єктивного, правильного іміджу органу місцевого самоврядування зовні та його популяризація.

Підвищення рівня задоволеності клієнтів контактами з працівниками органу місцевого самоврядування.

Постійна оптимізація процесів з практичним врахуванням норм і вимог законодавства.

Схема сертифікації системи управління якістю загалом складається з трьох-чотирьох етапів (схема 1).

Схема 1



Сертифікація системи управління якістю означає проходження органом місцевого самоврядування зовнішнього аудиту розробленої та впровадженої СУЯ, який здійснюється незалежним і акредитованим сертифікаційним органом.

Аудит вважається успішним, коли провідний аудитор подає до сертифікаційного органу звіт про проведений аудит та рекомендації стосовно надання органу місцевого самоврядування сертифіката відповідності запровадженої СУЯ вимогам ISO 9001. Крім того, сертифікаційний орган вносить запис про успішне проходження аудиту та отримання сертифіката в свою внутрішню базу даних, яка може бути доступною публічно.

Дії, що передбачаються на кожному етапі сертифікації, включають такі:

Прийняття рішення щодо необхідності сертифікації системи управління якістю (СУЯ) визначається вищим керівництвом. Це рішення оформлюється в документі, в якому уточуються такі аспекти:

Охоплення СУЯ, включаючи перелік видів діяльності, які будуть сертифіковані та вписані у сертифікат.

Адреса органу місцевого самоврядування, де здійснюється сертифікація СУЯ, що має особливе значення для організацій з різними місцями розташування структурних підрозділів.

Міжнародний стандарт, до вимог якого планується адаптація для сертифікації СУЯ.

Відповідальний за підготовку та надання плану впровадження та сертифікації СУЯ, куратор процесу.

Вказівка куратору процесу провести тендер між сертифікаційними органами, підготувати звіт для обрання партнера для співпраці.

Учасники процесу підготовки та сертифікації, їхні функціональні обов'язки.

Формування групи внутрішніх аудиторів для перевірки готовності СУЯ до сертифікації, якщо не було видано окремого розпорядження щодо цього.

Права і обов'язки посадових осіб, що залучені до розроблення, впровадження та сертифікації СУЯ.

Терміни виконання зазначених пунктів.

Визначення контролю за виконанням розпорядження.

Перед складанням розпорядження важливо узгодити ролі та обов'язки з кожним учасником процесу. Це може зайняти 4-5 робочих днів, залежно від ступеня розвитку СУЯ в органі місцевого самоврядування. Також слід зауважити, що впровадження та використання СУЯ можливе і без сертифікації, що може сприяти кращому розумінню персоналом її суті та ефективності процесів.

Комплексна підготовка СУЯ до сертифікації.

Підготовчі заходи містять створення документації та її впровадження в процеси, навчання та інструктажі для персоналу, а також проведення кількох внутрішніх аудитів для перевірки відповідності документації реальному стану речей і ефективності функціонування процесів. При необхідності документацію та процеси коригуються, після чого знову перевіряються (аудіюються).

Перевірка впровадженої та дієвої Системи Управління Якістю (СУЯ) може передувати самому процесу сертифікації і відома як пре-аудит. Цей етап не є обов'язковим, але може бути вельми корисним, особливо коли орган місцевого самоврядування та його посадові особи раніше не мали досвіду розробки та впровадження СУЯ. Суть його полягає в тому, що аудитор, який представляє сертифікаційний орган, проводить перевірку СУЯ аналогічно до сертифікаційного аудиту, але будь-які виявлені недоліки не класифікуються як незначні, значні або критичні невідповідності. Замість цього вони фіксуються та обговорюються з аудитором. Під час пре-аудиту фахівець може надати рекомендації щодо усунення невідповідностей, щоб уникнути подібних проблем під час сертифікаційного аудиту.

Чи можна розраховувати на те, що аудитор запам'ятає недоліки та перевірить їх під час сертифікаційного аудиту? Так, можна. Однак важливо не просто фіксувати недоліки, а й приймати заходи для їх усунення. Таким чином, для органу місцевого самоврядування важливо, щоб аудитор виявив якомога більше недоліків, вказав на них та обговорив можливі шляхи їх виправлення перед проведенням сертифікаційного аудиту.

Якщо орган місцевого самоврядування скористався послугами з консультування з боку зовнішньої організації для розробки та впровадження СУЯ, то пре-аудит не повинен проводитися тією ж організацією. Цей етап має бути проведений сертифікаційним органом, який потім здійснить сертифікаційний аудит, щоб забезпечити об'єктивність результатів.

Сертифікаційний аудит СУЯ складається з чотирьох підетапів (схема 2).

Починаємо з вступної наради, на якій присутні аудитори сертифікаційного органу, вище керівництво та керівники різних підрозділів органу місцевого самоврядування, які беруть участь у програмі сертифікаційного аудиту.

На цьому етапі презентується орган місцевого самоврядування, коротко описується його історія, сфера діяльності та пояснюється, чому потрібен сертифікаційний аудит. Розподіляються також ролі між учасниками процесу, включаючи куратора процесу, а також обговорюються програми сертифікаційного аудиту. Важливим аспектом є організаційні питання, такі як перерви, робочий день, послідовність роботи та маршрути аудиту, тобто які структурні підрозділи потрібно відвідати аудиторові. Також визначається формат перевірки та перелік осіб, які залучатимуться до співбесіди з аудитором, і домовляються про час та форму підбивання підсумків аудиту (щодня).

На етапі ознайомлення та аналізу документації діючої СУЯ проводиться перевірка наявності необхідних регламентуючих процедур, їх вивчення та можливі запитання аудиторів при необхідності. Цей етап зазвичай триває 1-2 дні.

Під час проведення аудиту СУЯ аудитори оглядають орган місцевого самоврядування та його підрозділи, спілкуються з посадовими особами, перевіряють звіти та записи, встановлюють відповідність між реальним функціонуванням процесів та вимогами СУЯ. На основі отриманої інформації вони визначають ефективність та результативність діючої СУЯ. Цей етап також триває 1-2 дні.

На заключній нараді оприлюднюються результати аудиту, всі виявлені невідповідності обговорюються, надаються коментарі та обґрунтування, робиться попередній висновок щодо рекомендацій видачі сертифіката. Учасники підписують звіт про аудит та інші необхідні документи, в яких вказується сфера поширення СУЯ. Ця заключна нарада має відбутися не пізніше, ніж через 6-9 місяців після прийняття рішення про необхідність сертифікації, щоб продемонструвати, що СУЯ є ефективною і результативною.

Підготовка до сертифікації - це довготривалий процес, який потребує наполегливої праці як посадових осіб органу місцевого самоврядування, чия система управління якістю підлягає сертифікації, так і працівників сертифікаційного органу, що проводитимуть аудит.

Комплексна підготовка до сертифікації розпочинається майже одразу після прийняття рішення про необхідність сертифікації і включає в себе ряд попередніх дій. Ці дії включають у себе розроблення відповідної документації, проведення інструктажів та навчання персоналу, внутрішні аудити для перевірки відповідності документації реальному стану справ і ефективності процесів, коригування документації і процесів за необхідності, а також повторні аудити. Очевидно, що для успішної реалізації цих заходів необхідно все детально спланувати.

Планування є початковою і однією з найважливіших функцій управління, оскільки прийняті рішення під час планування визначають характер здійснення всіх інших функцій управління.

Первинною метою планування є створення системи планових документів, які уточнюють зміст та послідовність дій для забезпечення стійкої функціонування організації.

Орган місцевого самоврядування, що готується до сертифікації, вже має впроваджену систему управління якістю, пройшовши етап запуску процедур, їх тестування та апробації. Також була зібрана звітність та статистичні дані про роботу процесів, які були проаналізовані, а також розроблена відповідна документація, пов'язана з системою управління якістю.

Особливе значення у підготовці до сертифікації має проведення навчання персоналу. Всі посадові особи, що беруть участь у внутрішніх аудитах, повинні мати належну підготовку. Для цього потрібно спланувати та скласти графіки проведення інструктажів і навчальних занять. Залежно від рівня кваліфікації та досвіду працівників, а також відповідальності посадових осіб, що здійснюватимуть внутрішній аудит згідно з обраними стандартами, визначається необхідність проходження спеціальних курсів навчання з отриманням диплома "Внутрішній аудитор".

Перед початком аудитів, посадові особи органу місцевого самоврядування мають бути належним чином проінформовані, а відповідальні особи повинні скласти графіки проведення інструктажів та контролювати їхнє виконання. Зазвичай планується кілька інструктажів загального характеру, а також навчальні заходи зі спеціалізованих тем. Окремо проводяться навчальні заходи, присвячені функціонуванню впроваджених процедур.

Далі потрібно спланувати і скласти графіки проведення першого внутрішнього аудиту для оцінювання готовності Системи Управління Якістю (СУЯ) до сертифікації. По завершенні цього аудиту результати аналізуються, і при необхідності коригуються плани підготовки до сертифікаційного аудиту. Можливо, додаткові заходи для покращення СУЯ також буде потрібно запланувати і провести.

Необхідно також спланувати додаткові заходи з покращення, які були встановлені результатами пре-аудиту. Потім необхідно скласти звіт про проведену роботу та надіслати його аудитору, який проводив перевірку.

Орган сертифікації також готується до сертифікаційного аудиту, що передбачає створення програми сертифікаційного аудиту та проведення підготовчих заходів, зокрема: попереднє ознайомлення членів аудиторської групи з нормативними документами, за якими буде проводитися перевірка СУЯ, та розподіл документів між членами групи.

У органі місцевого самоврядування необхідно спланувати зустріч з представниками органу сертифікації, на якій узгоджується програма сертифікаційного аудиту, повідомляються та обговорюються умови перевірки, визначаються канали обміну інформацією, погоджується присутність спостерігачів та необхідність забезпечення членів експертної групи супроводжуючими особами.

Після цього колектив органу місцевого самоврядування інформується про дату проведення сертифікаційного аудиту. Також на цьому етапі необхідно провести інструктажі для персоналу щодо їхньої участі у процесі сертифікаційного аудиту, а відповідно скласти план та графіки навчання.

Комплексна підготовка завершується проведенням другого внутрішнього аудиту для перевірки готовності до сертифікаційного аудиту. Процедури проведення і коригування планування на цей раз аналогічні тим, що були при першому внутрішньому аудиті.

Встановлення часу аудитів систем управління якістю визначається рядом нормативних актів.

У 2013 році Комітет з оцінювання відповідності (CASCO) Міжнародної організації зі стандартизації (ISO) розробив міжнародний стандарт ISO/IEC TS 17023:2013 "Оцінювання відповідності. Настанови щодо визначення тривалості сертифікаційних аудитів систем управління". Через два роки був запроваджений новий міжнародний стандарт ISO/IEC 17021-1:2015 "Оцінювання відповідності. Вимоги до органів, що провадять аудит і сертифікацію систем управління. Частина 1. Вимоги". У пункті 9.1.4 цього нормативного документа визначено вимоги та підходи до визначення тривалості аудиту, у формулюванні яких значною мірою враховано положення ISO/IEC TS 17023:2013.

Міжнародний форум з акредитації (IAF) також звернув увагу на правильне визначення часу аудиту систем управління клієнтів органами сертифікації. Зокрема, був розроблений нормативний акт IAF MD 5:2015 "Обов'язковий документ IAF. Визначення часу аудиту систем управління якістю та систем екологічного управління".

Основні підходи до визначення часу аудиту:

Адекватне визначення часу аудиту для первинного сертифікаційного аудиту є важливою частиною аналізу заявки на сертифікацію системи управління якістю будь-якої організації-клієнта.

Орган сертифікації СУЯ має визначити тривалість аудитів для різних етапів первинного сертифікаційного аудиту, наглядових аудитів і ре-сертифікаційних аудитів для кожного заявника і сертифікованого клієнта.

Загальна тривалість сертифікаційного аудиту СУЯ, як правило, не може бути меншою за 80% загального часу аудиту, розрахованого за відповідною методикою. Це стосується як первинних, так і наглядових, і ре-сертифікаційних аудитів. Час, витрачений на подорожі або переміщення між об'єктами, а також будь-які перерви, не включаються в час сертифікаційних аудитів СУЯ.

Час проведення сертифікаційних аудитів СУЯ є частиною загального часу аудиту (тобто часу, необхідного для планування і проведення повного та ефективного аудиту СУЯ організації-клієнта). Цей час включає проведення вступної наради, аналіз документів, спілкування під час аудиту, визначення ролей і відповідальності супроводжуючих осіб і спостерігачів, збирання та перевірку інформації, отримання даних аудиту, підготовку висновків аудиту та проведення заключної наради.

Для визначення тривалості аудиту систем управління якості залежно від кількості ефективного персоналу необхідно враховати всіх працівників, чия робота включає сферу сертифікації систем управління якістю.

Час, відведений на конкретний аудит, повинен бути достатнім для того, щоб забезпечити повноцінне і ефективне проведення аудиту системи управління якістю у відповідному органі місцевого самоврядування.

Час аудиту для будь-якого типу перевірки повинен включати загальний час, проведений на місці розташування клієнта (будь то фізична або віртуальна присутність), і час, витрачений поза територією клієнта, на планування аудиту, аналіз документації, взаємодію з персоналом клієнта та підготовку звіту.

Якість у загальному розумінні - це комплекс характеристик об'єкта, що відносяться до його здатності відповідати встановленим і передбачуваним потребам.

У широкому контексті, управління якістю визначається як систематичний та спрямований процес, спрямований на координовані дії з управління об'єктами, з метою встановлення, забезпечення і підтримки необхідного рівня якості, який відповідає вимогам споживачів і суспільства в цілому.



Висновки

Впроваджена та сертифікована система управління якістю, яка інтегрована в систему управління органу місцевого управління, дозволяє суттєво покращити якість надання послуг громадянам та врахування їхніх потреб і очікувань, про що свідчать підсумки Всеукраїнських муніципальних опитувань, які проводилися Міжнародним республіканським інститутом (IRI) в Україні у 2015-2023 роках [11].

Вибір сертифікаційного органу для сертифікації органів місцевого самоврядування на відповідність міжнародному стандарту ISO 9001 залежить від багатьох факторів, таких як репутація, досвід, компетентність, ціна та інші. Сертифікація міжнародним органом запровадженої системи управління якістю є важливою з кількох причин. По-перше, це забезпечує глобальне визнання та підсилює репутацію органів місцевого самоврядування на міжнародному рівні, що сприяє залученню іноземних інвестицій та розвитку муніципалітету. Крім того, це підвищує рівень довіри громадян до ефективності та етичності управлінських практик.

Потребує розробки та прийняття нормативно-правовий акт, який би унормовував запровадження та забезпечення функціонування системи управління якістю в органах публічної влади, джерела фінансування та підготовку фахівців.



Література

1. Калита П. Вдосконалення управління на засадах стандартів ISO серії 9000: принципи та особливості їх використання в органах влади / Петро Калита // Світ якості України. - 2007. - № 1-2. - С. 10-13.

2. Конті Т. Моделі якості та їхня основна роль в удосконаленні організації / Тіто Конті // Науково-технічний вісник Українського науково-дослідного і навчального центру проблем стандартизації, сертифікації та якості. - Вип. 2. - К.: УкрНДНЦ. - 2004. - С. 39-52.

3. Лахижа М.І. Система управління якістю в органах влади (вітчизняний та зарубіжний досвід): монографія / Лахижа М.І. - Полтава: РВВ ПУСКУ, 2008. - 131 с.

4. Маматова Т.В. Стандарти ISO на системи управління якістю / Маматова Т.В. // Енциклопедія державного управління: у 8 т. / Нац. акад. держ. упр. при Президентові України; наук.-ред. колегія: Ю.В. Ковбасюк (голова) та ін. - К.: НАДУ, 2011. - Т. 7: Державне управління в умовах глобальної та європейської інтеграції / наук.-ред. колегія: І.А. Грицяк (співголова), Ю.П. Сурмін (співголова) та ін. - 2011. - С. 667-669.

5. Мотренко Т. Запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади / Тимофій Мотренко // Бюрократ. - 2006. - № 11-13. - С. 2-11.

6. Полтавець В. Розробка ефективних систем менеджменту якості в органах місцевого самоврядування на основі міжнародного стандарту ISO 9001:2000 / Валентина Полтавець // Аспекти самоврядування. - 2003. - № 2. - С. 32-34.

7. Прокоп П. Досвід впровадження міжнародної системи управління якістю ISO 9001:2000 на муніципальні послуги у Бердянську / П. Прокоп, М. Гудзь, І. Бастрига // Вісник НАДУ. - 2004. - № 1. - С. 282-289.

8. Про затвердження Програми запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади: Постанова Кабінету Міністрів України від 11 травня 2006 р. № 614. URL: https://www.kmu.gov.ua/npas/36525705.

9. Про скорочення кількості та укрупнення державних цільових програм: Постанова Кабінету Міністрів України від 22 червня 2011 р. № 704. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/704-2011-%D0%BF#Text.

10. https://2021.vmr.gov.ua/Docs/CityCouncilDecisions/2018/%E2%84%961235%2027-06-2018.pdf.

11. Лазор О.Я., Телень В.Ю. Ефективність запровадження системи управління якістю в органах місцевого самоврядування / О.Я. Лазор, В.Ю. Телень // Наукові перспективи. - 2023. - № 11(41). - с. 227-237. DOI https://doi.org/10.52058/2708-7530-2023-11(41)-227-237.



References

1. Kalyta, P. (2007). Vdoskonalennya upravlinnya na zasadakh standartiv ISO seriyi 9000: pryntsypy ta osoblyvosti yikh vykorystannya v orhanakh vlady) [Improvement of management on the basis of ISO 9000 series standards: principles and features of their use in authorities]. Svit yakosti Ukrayiny - The world of Ukrainian quality, 1-2, 10-13 [in Ukrainian].

2. Konti, T. (2004). Modeli yakosti ta yikhnya osnovna rol' v udoskonalenni orhanizatsiyi [Quality models and their main role in improving the organization]. Naukovo-tekhnichnyy visnyk Ukrayins'koho naukovo-doslidnoho i navchal'noho tsentruproblem standartyzatsiyi, sertyfikatsiyi ta yakosti - Scientific and technical bulletin of the Ukrainian scientific research and training center for problems of standardization, certification and quality, 2, 39-52 [in Ukrainian].

3. Lakhyzha, M.I. (2008). Systema upravlinnya yakistyu v orhanakh vlady (vitchyznyanyy ta zarubizhnyy dosvid) [Quality management system in government bodies (domestic and foreign experience) ]. Poltava: RVV PUSKU [in Ukrainian].

4. Mamatova, T.V. (2011) Standarty ISO na systemy upravlinnya yakistyu [ ISO standards for quality management systems]. Entsyklopediya derzhavnoho upravlinnya (Vols. 1-8). Kyiv: NADU, vol. 7: Derzhavne upravlinnia v umovakh hlobalnoi ta yevropeiskoi intehratsii - Public administration in conditions of global and European integration, 667-669. [in Ukrainian].

5. Motrenko, T. (2006) Zaprovadzhennya systemy upravlinnya yakistyu v orhanakh vykonavchoyi [Implementation of the quality management system in the bodies of executive power]. Byurokrat -Bureaucrat, 11-13, 2-11 [in Ukrainian].

6. Poltavets', V. (2003) Rozrobka efektyvnykh system menedzhmentu yakosti v orhanakh mistsevoho samovryaduvannya na osnovi mizhnarodnoho standartu ISO 9001:2000 [Development of effective quality management systems in local self-government bodies based on the international standard ]. Aspekty samovryaduvannya - Aspects of self-government, 2, 32 - 34 [in Ukrainian].

7. P. Prokop & M. Hudz' & I. Bastryha (2004). Dosvid vprovadzhennya mizhnarodnoyi systemy upravlinnya yakistyu ISO 9001:2000 na munitsypal'ni posluhy u Berdyans'ku [Experience of implementing the ISO 9001:2000 international quality management system for municipal services in Berdyansk]. Visnyk NADU - Bulletin of NADU, 1, 282 - 289 [in Ukrainian].

8. Pro zatverdzhennya Prohramy zaprovadzhennya systemy upravlinnya yakistyu v orhanakh vykonavchoyi vlady: Postanova Kabinetu Ministriv Ukrayiny vid 11 travnya 2006 r. № 614. [Decree of the Cabinet of Ministers of Ukraine on the approval of the Program for the introduction of the quality management system in the executive authorities: dated May 11, 2006 No. 614.] Retrieved from https://www.kmu.gov.ua/npas/36525705 [in Ukrainian].

9. Pro skorochennya kil'kosti ta ukrupnennya derzhavnykh tsil'ovykh prohram : Postanova Kabinetu Ministriv Ukrayiny vid 22 chervnya 2011 r. № 704. [Decree of the Cabinet of Ministers of Ukraine on reducing the number and consolidation of state targeted programs dated June 22, 2011 No. 704.] Retrieved from https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/704-2011-%D0%BF #Text [in Ukrainian].

10. https://2021.vmr.gov.ua/Docs/CityCouncilDecisions/2018/%E2%84%961235%2027-06-2018.pdf.

Размещено на Allbest.ru

...