Актуальные проблемы реализации системы менеджмента качества в предприятиях индустрии гостеприимства

Качество в настоящее время является важнейшим показателем конкурентоспособности компании. Чтобы выжить в текущих рыночных условиях, перед компаниями любого профиля стоит основная задача - предлагать потребителям товары и услуги надлежащего качества.

Основная цель управления качеством в индустрии туризма - обеспечение качества предоставляемых гостиничных услуг. Обеспечение качества обслуживания - это процесс выполнения функций управления качеством с использованием процедур, структур и ресурсов, направленных на выполнение требований к качеству обслуживания. Система качества обслуживания - это набор процедур, процессов, структур и ресурсов, которые можно использовать для управления качеством обслуживания.

Управление качеством относится к процессу планирования, организации и контроля процедур, ресурсов и структур, необходимых для достижения целей в области качества.

Управление качеством состоит из трех элементов: объекта управления качеством, субъекта управления качеством и самого механизма управления качеством, т.е.процесса воздействия субъекта на объект. Как и в любом процессе управления, управление качеством осуществляется посредством реализации функций управления [1].

Согласно ISO 8402 в функции менеджмента качества входят: политика качества, планирование качества, обучение и мотивация персонала, контроль качества, разработка необходимых мер и их реализация, принятие решений руководством компании, взаимодействие с внешней средой.

Основная цель управления качеством на предприятиях индустрии гостеприимства - обеспечение качества предоставляемых услуг. Обеспечение качества обслуживания - это процесс выполнения функций управления качеством с использованием процедур, структур и ресурсов для удовлетворения требований к качеству обслуживания.

Следует отметить, что система качества ISO 9000 содержит только те элементы, которые имеют наибольшее влияние на качество.

Вспомогательные элементы в гостиничном бизнесе включают:

- наличие подходящего материала и технической базы;

- квалифицированные сотрудники;

- функции управления качеством.

Материально-техническая база, а также квалифицированный персонал составляют основу для оказания гостиничных услуг.

Наличие и состояние материально-технической базы гостиницы существенно влияют на качество предоставляемых услуг. Организация работы по управлению качеством обслуживания включает создание систем обеспечения качества обслуживания и принятие необходимых мер для обеспечения их эффективного функционирования. Предмет управления качеством - это основа системы качества, качественного обслуживания в гостинице.

При создании эффективной системы управления качеством обслуживания могут возникнуть различные проблемы: организационные, административные, ресурсоэффективные, корпоративные.

Организационные проблемы при создании эффективной системы управления качеством услуг возникают при выполнении нескольких условий [2].

Во-первых, существует постоянный конфликт или разрыв между реальным и желаемым. Такие проблемные пробелы возникают в организациях при оценке количественных и / или качественных показателей эффективности бизнеса. Это могут быть, например, расхождения между достигнутой и стандартной чистой прибылью, рентабельностью инвестиций, объемом продаж, колебаниями, удовлетворенностью клиентов, квалификацией сотрудников и т.д.

Во-вторых, эксперты и руководители организации не знают, как преодолеть это противоречие. Это означает, что истинные причины проблемы им достоверно неизвестны и требуют специальной диагностики. Например, удовлетворенность клиентов может снизиться по нескольким причинам: ухудшение качества услуги, снижение уровня обслуживания, более длительное время выполнения заказа, ограниченный ассортимент продукции и т.д. Кроме того, реальная причина проблемы может быть вообще не замечена менеджерами, поскольку она выходит за их обычные рамки. Например, это могут быть шаблоны мышления или отсутствие некоторых ключевых ценностей в корпоративной культуре, таких как: качество, доверие или ориентация на клиента.

В-третьих, в организации есть человек или группа людей, которых беспокоит этот конфликт. Другими словами, наблюдаемое несоответствие кого-то беспокоит, и этот человек принимает определенные умственные или практические меры для его преодоления.

Управленческие проблемы при формировании эффективной системы менеджмента качества услуг классифицируются по следующим критериям:

- степень важности и срочности;

- масштабы последствий принятия или неприятия решений и количество организаций и людей, затронутых этими проблемами;

- возможность решить проблему с наименьшими затратами и в оптимальные сроки;

- риск, связанный с решением конкретной проблемы, и возможность возникновения новых проблем на этой основе;

- степень структурированности и формализации, умение количественно и качественно выразить проблему и др. [3].

Еще одна важная проблема - повышение конкурентоспособности гостиницы, оптимизация ее функциональности и элементарное выживание в рыночной среде. От их решения во многом зависит качество производственных процессов, прибыльность компаний, их адаптация к рыночным условиям и последующий экономический рост. Объективным фактором, объединяющим многие причины экономических и социальных трудностей организаций, снижение темпов экономического развития с одной стороны и причины повышения эффективности производства и уровня жизни в развитых странах Запада, с другой стороны, является качество выпускаемой и производимой продукции/услуг.

Проблемы с ресурсами при создании эффективной системы менеджмента качества гостиничных услуг должны обеспечивать их доступность. Когда имеющихся ресурсов недостаточно для достижения устойчивого конкурентного преимущества, гостиница должна выяснить, какие ресурсы необходимо воссоздать.

Предпринимательские проблемы при создании эффективной системы управления качеством услуг - это проблемы во взаимоотношениях между производственными и управленческими структурами при слабых действиях правительства. Это жесткие налоговые репрессии, отсутствие адекватной правовой базы, недоступность кредита, исключение государственных услуг из нужд корпоративных структур и самих предпринимателей. Многие предприниматели подвергаются произволу бюрократии. Для повышения качества гостиничных услуг необходимо способствовать постоянному развитию материально-технической базы гостиниц с учетом их специализации и международных требований к комфорту проживания.

Заключение