Улучшение оказываемых услуг в сфере гостеприимства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Улучшение оказываемых услуг в сфере гостеприимства

Загородникова П.Н.

Аннотация

В статье рассматриваются актуальные вопросы совершенствования гостиничного сервиса. Индустрия гостеприимства развивается все более быстрыми темпами и занимает одно из ведущих мест в мировой экономике. В настоящее время наблюдается большой интерес к качеству предоставляемых услуг. Конкуренция между отелями усиливается. В связи с этим требования потребителей растут быстрее, чем качество предоставляемых услуг. Целью данной работы является выявление путей улучшения гостиничного сервиса. Для этого необходимо выявить факторы, влияющие на качество гостиничных услуг, определить критерии контроля качества гостиничных услуг, классифицировать методы оценки качества услуг и разработать рекомендации по улучшению. Проведен анализ различных современных методов совершенствования предоставления гостиничных услуг, нормативных документов в сфере гостиничных услуг. Результатом исследования, представленного в данной статье, является вывод о том, что качественное предоставление услуг и, как следствие, эффективное функционирование индустрии гостеприимства, ее совершенствование является ключом к развитию современной экономики.

Ключевые слова: гостиничный сервис, гостеприимство, гостиница, гостиничные услуги, сервис.

Abstract

Zagorodnikova P.N.

IMPROVING SERVICES PROVIDED IN FIELD OF HOSPITALITY

The article discusses topical issues of improving hotel service. The hospitality industry is developing at an increasingly rapid pace and occupies one of the leading positions in the global economy. Currently, there is a great interest in the quality of services provided. Competition between hotels is intensifying. In this regard, consumer demands are growing faster than the quality of services provided. The purpose of this work is to identify ways to improve the hotel service.

Keywords: hotel service, hospitality, hotel, hotel services, service.

Сфера гостиничного бизнеса развивается с высокой скоростью и занимает одно из ключевых мест в глобальной экономике. Современные потребители проявляют все больший интерес к качеству предоставляемых услуг и это приводит к усилению конкуренции между гостиницами. Однако запросы потребителей растут значительно быстрее, чем качество услуг.

Основная цель этого исследования заключается в определении способов улучшения гостиничного сервиса.

Для системного исследования, рекомендуется:

- Выявить факторы, обеспечивающие качество гостиничных услуг.

- Определить критерии контроля качества услуг в гостиничном бизнесе. гостиничные услуги гостеприимство сервис

- Классифицировать методы оценки качества услуг.

- На основе проведенного системного анализа, разработать рекомендации, способные улучшить качество гостиничных услуг.

В основе сравнительного анализа современных методов повышения качества оказания гостиничных услуг, должно быть изучение нормативных документов, регулирующих данную отрасль экономики.

Современные тенденции развития гостиничной сферы акцентируются именно совершенствованием системы уровня и качества сервиса. Сегодня уже недостаточно быть просто хорошим отелем - необходимо быть лучшим!

В нашей стране наблюдается постоянный рост как внешнего, так и внутреннего туризма вместе с расширением географии малого и среднего бизнеса. В связи с этим, растет количество командировок и профессиональных переподготовок, передвижений людей по стране. Соответственно, это обеспечивает увеличение спроса на места для проживания. И первое, на что следует обратить внимание в достаточно высокой конкурентной среде гостиничных сервисов разных форматов - это уровень их качества.

Аренда мест проживания и весь комплекс сопутствующих услуг - это один из важнейших атрибутов современной цивилизации. С течением времени и развитием прогресса, это понятие превратилось в могучую индустрию, где миллионы профессионалов трудятся, конкурируя между собой, чтобы создать самые лучшие условия проживания для своих клиентов. Отсюда, очень важно понять, какое влияние уровень и качество сервиса, оказывает на репутацию гостиницы, ее бренд, конкурентоспособность, экономическую эффективность и перспективы дальнейшего развития.

С этой целью предлагается:

- Проанализировать имеющуюся литературу на данную тему, чтобы получить полное представление о вопросе,

- Выработать рекомендации по совершенствованию качества услуг и повышению уровня гостиничного сервиса,

- Сформулировать итоговые выводы исследования, позволяющие оценить роль качества сервиса в гостиничной индустрии.

Современная гостиничная индустрия включает в себя различные сферы, удовлетворяющие насущные потребности гостей. К этому относятся: туризм, отдых, развлечения, проживание, общепит и ресторанный бизнес, организация выставок и проведение всевозможных конференций.

Поэтому, особенно важным тут является умение выслушать и понять желания гостей. Главная цель - это не просто удовлетворить их потребности, а сделать так, чтобы они почувствовали себя желанными, дорогими и особенными. Весь персонал должен обладать гибким мышлением, чтобы находить креативные решения и удовлетворять нестандартные запросы.

Лояльность клиента и его удовлетворенность зависят от множества факторов. Один из первых и наиболее важных - это успешная и легкая коммуникация между персоналом гостиницы и гостями. Только достаточно обученные сотрудники, способны эффективно общаться с посетителями, эффективно учитывать их потребности и ожидания. Непосредственный контакт гостя с персоналом отеля, напрямую определяет уровень его удовлетворенности.

Кроме того, качество предоставляемых услуг и удобства, играют важную роль в формировании настроения потребителей. Гостиница должна гарантировать широкий спектр услуг высокого качества, что позволит клиентам комфортно проводить время и чувствовать себя довольными.

Выбор клиентов зависит от функционала гостиницы. И сейчас он осуществляется на основе отзывов потребителей, в зависимости от их удовлетворенности ранее полученными услугами. Именно поэтому, взаимодействие с клиентами играет важнейшую роль в гостиничном бизнесе. Соответственно, необходим постоянный активный сбор обратной связи от гостей, чтобы использовать анализ этой информации для дальнейшего улучшения качества сервисов. Все вышеупомянутые факторы влияют на качество обслуживания в целом. Поэтому, менеджмент отеля в своей работе, должен тщательно анализировать каждый из них, с целью обеспечения должного уровня обслуживания и роста удовлетворенности своих клиентов.

В гостиничной индустрии, человеческий фактор выступает неотъемлемой частью успешного развития. Отсюда, необходимо стремиться к формированию единого корпоративного духа и культуры в коллективе. Сплочение сотрудников и тренинги по профессиональным навыкам и культуре сервисного обслуживания, играют реально важную роль.

Основные выводы:

- Качество оказываемых услуг играет определяющую роль в развитии отрасли.

- Дальнейшее развитие качества услуг - это ключевой фактор повышения эффективности экономик регионов.

- Отелям необходимо обеспечивать высокий уровень обслуживания.

- Мнение предыдущих посетителей сильно влияет на выбор гостиницы.

- Конкурентный отель должен непрерывно работать над улучшением качества и дальнейшим развитием сервиса.

- Необходимо отслеживать все недостатки и своевременно исправлять их.

- Круглосуточное внимание к сервису и работе с персоналом - это залог конкурентоспособности в гостиничном бизнесе.

Только учитывая перечисленные составляющие качества обслуживания, возможно поднять уровень сервиса на следующий уровень.

Современное общество постоянно меняется и требования ко всем сферам его жизни, включая и гостиничную индустрию, тоже растут.

Высококачественное оказание услуг и эффективное функционирование этой отрасли, является важнейшим фактором развития экономики регионов в целом.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Никольская Е.Ю. Харебова К.А. Качество обслуживания: современные подходы к оценке и совершенствованию, Научные труды Sworld, 2015, т.12;

2. Никольская Е.Ю. Жорж Джарруж, Пути совершенствования технологии обслуживания клиентов в гостинице, В сборнике ОБЩЕСТВО, НАУКА И ИННОВАЦИИ Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян А.А. Уфа, 2015. С. 149-154;

3. Ковалева Н.И. Никольская Е.Ю. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства, Научный Вестник МГИИТ, 2015, №3, С. 6-14

Размещено на Allbest.ru