Разработка предложений по повышению качества оказываемых услуг предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

Разработка предложений по повышению качества оказываемых услуг предприятия

Салманова И.П., кандидат экономических наук, доцент доцент кафедры «Финансов и Бухгалтерского Учета»

Аннотация: Данная статья разделена на три главы, где в первой мы рассмотрим ключевые шаги, необходимые для создания основы эффективного обслуживания клиентов. Во второй мы рассмотрим важные аспекты взаимодействия с клиентами, включая разработку стратегии обслуживания, защиту интересов ваших клиентов и другое. В третьей главе вы узнаете, что нужно для разработки правильного подхода обслуживания клиентов, включая развитие команды, как и где вносить улучшения, и другие важные темы. качество услуга обслуживание клиент

Ключевые слова: качество услуг, обслуживание клиентов, клиенты, разработка.

Abstract: This article is divided into three chapters, where in the first we will look at the key steps necessary to create the basis for effective customer service. In the second, we will look at important aspects of customer interaction, including developing a service strategy, protecting the interests of your customers, and more. In the third chapter, you will learn what it takes to develop the right customer service approach, including team development, how and where to make improvements, and other important topics.

Keywords: quality of services, customer service, clients, development.

Лидерство в сфере обслуживания клиентов важно по нескольким ключевым причинам. Одна из них заключается в том, что ожидания клиентов быстро развиваются. Когда клиенты сталкиваются с нововведением в сфере услуг в одной организации, они начинают ожидать того же самого и от других.

И вам постоянно нужно возвращаться к тому, что считается хорошим обслуживанием.

Сегодня клиенты легко обмениваются информацией о своем опыте обслуживания той или иной компанией. Отзывы клиентов являются для нас важным фактором перед совершением покупки. А значит, обслуживание в вашей организации может как усугубить положение дел, так и сделать вас лидером на рынке.

Многие организации не получают ту прибыль, которую могли бы получить от своих инвестиций в обслуживание клиентов. Они считают, что обслуживание - это необходимые затраты, которые нужно свести к минимуму, или то, что обслуживание важно, но для них это не является отличительным признаком.

Повышение качества обслуживания клиентов никогда не было так важно, как сейчас, и при правильном подходе, применяя принципы, которые мы рассмотрим в этой статье, у вас будет возможность изменить ситуацию к лучшему со своими клиентами, вашими сотрудниками и всеми, кто выиграет от успеха организации [3, с.475].

В самых успешных организациях, от небольшого кафе, которое вы любите, до знаковых брендов, заработавших отличную репутацию в сфере обслуживания, все соответствует их видению, миссии и ценностям. Давайте рассмотрим три основных аспекта, которые позволили им стать такими.

Один из способов проверить, насколько хорошо клиентский опыт соответствует видению и миссии вашей организации - это создать карту следования клиента через ваши услуги. Определяйте каждый шаг, с которым сталкиваются клиенты. Согласование обслуживания с видением и миссией вашей организации - это важная ответственность руководства.

Важной частью управления в сфере обслуживания клиентов является понимание того, чего они хотят, и обеспечить работу таким образом, чтобы она соответствовала их ожиданиям. Но чего ожидают клиенты? Как меняются эти ожидания? Давайте рассмотрим ответы на эти вопросы.

Основная причина, по которой ожидания клиентов меняются, а иногда и очень быстро - это инновации. Хотя клиенты изначально ценят более качественные услуги, они быстро привыкают к ним и даже требуют большего. Опыт взаимодействия клиентов с любой организацией, а не только с вашей или другими в вашей отрасли, формирует их восприятие.

Мы должны постоянно пересматривать, что означает хорошее обслуживание для клиентов. Для руководителей службы поддержки это может показаться сложной задачей. Но есть различные организации, которые следят за изменением поведения потребителей.

Так, Международный институт управления взаимоотношениями с клиентами (ICMI) обнаружил, что у клиентов есть 10 ожиданий от взаимодействия в сфере обслуживания. Они включают в себя (в произвольном порядке):

- Быть доступным;

- Вежливое обращение;

- Быстро реагировать;

- Предвидеть то, что мне нужно и что я хочу;

- Быстро делать то, что я прошу;

- Предоставлять хорошо обученных и информированных сотрудников;

- Придерживаться своих обязательств и выполнять свои обещания;

- Делать правильно с первого раза;

- Понятная последовательность действий на сайте компании;

- Быть социально ответственным и этичным [2, с.475].

Чтобы понять, что означают эти ожидания, возьмем пример с доступностью. Даже в самых маленьких компаниях клиенты ожидают широкий выбор: от поиска подходящего товара/услуги до самообслуживания и возможностью связаться с поддержкой по мере необходимости.

В дополнение к этим 10 ожиданиям есть еще одна категория, которая относится к личному обслуживанию. Здесь немаловажным является функциональность окружающей среды. Сюда относится:аккуратность

сотрудников, например, есть ли у компании дресс -код? Удобства, такие как Wi-Fi, вода, зоны ожидания и другие. Другими словами, все, что влияет на восприятие заказчиком организации и ее услуг.

По мере того как вы исследуете ожидания своих клиентов, попробуйте следовать этим трем рекомендациям:

- Личное участие. Приложите усилия, чтобы узнать мнение клиентов и сотрудников из первых уст. Джон С. Богл, основатель Vanguard, которая в настоящее время является крупнейшей компанией взаимных фондов в США, лично помогал обрабатывать звонки в контакт-центре на протяжении всей своей карьеры.

- Доверяйте своим инстинктам. Если вы требуете от компаний, чтобы у них были чистые туалеты или их отдел поддержки был доступен по выходным, тогда попробуйте реализовать это у себя в компании. Это могут быть очевидные возможности.

- Упростите обслуживание и быстро решайте проблемы. Исследования четко показывают, что простота и скорость являются главными преимуществами в обслуживании клиентов.

Многие успешные компании устанавливают общий критерий удовлетворенности клиентов, чтобы оценить свой прогресс в данном направлении. Существует три распространенных метода опроса, которые вы можете выбрать при установлении общей оценки удовлетворенности клиентов:

- Рейтинг удовлетворенности клиентов CSAT (Customer Satisfaction);

- Индекс потребительской лояльности к товару или компании NPS (Net Promoter Score);

- Оценка потребительских усилий CES (Customer Effort Score)[1, c. 404].

Идея здесь состоит в том, чтобы каждая компания могла легко увидеть,

как у нее идут дела на этом поприще. Если использовать спортивную метафору, действия вашей команды отражают то, что происходит на поле. Все эти показатели строятся на оценках.

Один из распространенных подходов - опросы, измеряющие удовлетворенность клиентов CSAT. Они основаны на вариациях вопроса, насколько вы удовлетворены? Или как бы вы оценили свой опыт?

CSAT - это не показатель лояльности клиентов, фактически, только поведение может по-настоящему оценить лояльность. Но большое преимущество CSAT заключается в том, что он настолько распространен, что у вас уже могут быть данные за годы, которые служат в качестве основы [4, с.172].

Индекс потребительской лояльности к товару или компании NPS - еще один популярный подход, основанный на вопросе: насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другим? Входные данные предоставляются по 10 - балльной шкале, где оценка 10 - скорее всего рекомендую.

Общий рейтинг NPS представляет собой абсолютное число от минус 100% до плюс 100%, которое представляет собой разницу между процентом промоутеров и недоброжелателей. Допустим, у вас 75% промоутеров и 20% недоброжелателей. Показатель чистого промоутера будет 55%. Показатель чистого промоутера выше нуля считается хорошим, а если выше 50, то это отлично.

Оценка потребительских усилий CES является альтернативой CSAT и NPS. Исследования показывают, что это отличный показатель лояльности. Оценки основаны на вопросе, насколько легко было решить проблему? Ответы обычно набираются по семибалльной шкале, семь - очень легко. Преимущество оценки усилий клиентов в том, что они основаны на характеристиках обслуживания, которые так важны для клиентов. Вероятно, поэтому это так сильно связано с лояльностью.

Но есть и некоторые предостережения при использовании любой из этих альтернатив в качестве метрики:

Показатели удовлетворенности клиентов не имеют большого значения, если вы не знаете, что ими движет, поэтому их лучше рассматривать вместе с другими показателями.

Убедитесь, что высшее руководство обращает внимание не только на общие оценки. Обязательно следите за поведением клиентов. Продолжают ли они покупать? Пробуют ли они новые продукты? Что о вас говорят в социальных сетях?

Если ваша организация отлично справляется с задачей предотвращения проблем, служба поддержки клиентов будет заниматься только самыми сложными проблемами. Оценки за обслуживание могут действительно снизиться, и вы должны знать, что это отражает ваши самые сложные проблемы.

Теперь давайте рассмотрим способы повышения ценности обслуживания клиентов. Существует три уровня, на которых эффективное обслуживание создает свою ценность:

Эффективность. Точные прогнозы и графики рабочей нагрузки, хорошее качество без брака, эффективные системы самообслуживания - все это факторы обеспечения эффективного обслуживания клиентов.

Вклад в лояльность клиентов. Если вы измеряете степень удовлетворенности клиентов до и после взаимодействия со службой поддержки, эффективное обслуживание должно выражаться в более высоких оценках. В исследовании, проводимом в бизнес-школах Marriott, обнаружилось, что 89% клиентов, у которых не было проблем, скорее всего, вернутся. 94% клиентов, у которых были проблемы, но затем они были решены, скорее всего, тоже вернутся.

Кросс-функциональный уровень. Здесь служба поддержки клиентов вносит свой вклад в другие функции в организации. Например, эффективное обслуживание помогает продажам и маркетингу, поскольку дает представление о том, чего хотят и ожидают клиенты. Также, обслуживание клиентов может помочь в выявлении и устранении проблем с качеством на производстве, а также в улучшении руководств пользователя.

Практичный способ выявить возможности по повышению ценности обслуживания клиентов - это создать кросс-функциональную команду для анализа причин и взаимодействия со службой поддержки клиентов. Создать график для выявления тенденций, а затем действовать в соответствии с тем, что вы изучаете.

Здесь важны два источника информации. Первый исходит из самих взаимодействий. Каковы причины проблем с обслуживанием клиентов? По каким вопросам клиентам нужна помощь? И что вы узнаете в процессе этих взаимодействий? Второй источник информации - оценка воздействия после улучшений. Например, сколько звонков можно избежать, если вы улучшите самообслуживание? Как улучшения обслуживания влияют на отзывы клиентов?

Хотя не существует единого отчета по преимуществам кросс-функций, важно оценить ценность этих взаимодействий. Откровенно говоря, лишь небольшой процент организаций используют потенциальную ценность обслуживания клиентов, и лишь некоторые делают дополнительный шаг для количественной оценки взаимодействий.

В заключении данной статьи мы бы хотели дать несколько советов. Для начала, решая, как применить те знания, которые вы получили из данной статьи, начните с размышлений о том, чего вы действительно хотите достичь. Как служба поддержки клиентов может выявить лучшее в вашей организации?

Затем проведите инвентаризацию слабых мест в любой из ключевых областей, которые мы рассмотрели. Например, есть ли у вас стратегия доступа к клиентам? Есть ли у вас показатели, отражающие все семь аспектов предоставления услуг? Культура вашей организации ориентирована на клиентов? Каков у вас подход к составлению бюджета подразделения и т.д.?

Честные ответы на поставленные вопросы действительно помогут вашему отделу повысить качество обслуживания клиентов и увеличить прибыль вашей организации за счет разрастания армии «клиентов-адвокатов».

Использованные источники:

1. Васин, С.Г. Управление качеством. Всеобщий подход: учебник для СПО / С. Г. Васин. - М.: Издательство Юрайт, 2019. - 404 с.

2. Зекунов, А.Г. Управление качеством: учебник и практикум для СПО / А.Г. Зекунов; под ред. А.Г. Зекунова. - М.: Издательство Юрайт, 2018. - 475 с.

3. Зекунов, А.Г. Управление качеством: учебник для бакалавров / А.Г. Зекунов. - М.: Издательство Юрайт, 2019. - 475 с.

4. Курочкина, А.Ю. Управление качеством услуг: учебник и практикум для СПО / А.Ю. Курочкина. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Издательство Юрайт, 2019. - 172 с.

Размещено на Allbest.ru