Техника и технология социально-культурного сервиса и туризма

Методологической основой являются диалектические принципы объективности, взаимосвязи и развития. На эмпирическим этапе использовались методы наблюдения. Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма.

1. Особенности обслуживания клиентов в гостиницах

1.1 Основные составляющие индустрии туризма

В начале нашего исследования смеем предположить, что путешествия и туризм - это комплекс родственных сфер бизнеса, которые служат путешествующим тем или иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к туризму является работа туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. Вся эта группа представляет собой инфраструктуру туризма, или туристскую индустрию. С.И.Байлик дает определение туристской индустрии как совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая включает в себя следующие компоненты:

Первая - организаторы туризма - туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты). Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма, а турагент - это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.

Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где можно переночевать - для этого и нужен следующий сегмент индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. Именно этому компоненту посвящено наше исследование.

Так уж сложилось исторически, что первые потребности человека - это ночлег и питание, поэтому индустрия туризма включает в себя и предприятия, предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище. Для туристской индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. При организации питания туристов используются различные методы облуживания.

Важнейшим элементом туристской инфраструктуры, который входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта, является транспортное обеспечение. Транспортные предприятия включают: авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др. Применяемый для целей туризма транспорт классифицируется на три вида: сухопутный, водный, воздушный.

Просто ночевать, кушать и передвигаться на транспорте неинтересно. Смеем утверждать, что на сегодняшний день, как впрочем, и ранее, люди хотят больше узнавать о других странах, и для этого появилось ответвление в туристической индустрии - экскурсионная деятельность. Экскурсионная деятельность организует и оказывает услуги, удовлетворяющие потребности человека в приобретении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания. Немаловажным является и то, что кроме всего вышеперечисленного человек хочет удовлетворить свои духовные потребности, развлечься, и поэтому туризм не представляет себя без индустрии развлечений. Предприятия сфера досуга и развлечений включают в себя тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.

Приведенный перечень является далеко не полным. В индустрию туризма также включают предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров), органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации), учебные, научные, проектные учреждения, банки, страховые компании, лечебные и медицинские учреждения, организации связи и многое другое [1].

Исходя из этих предпосылок, российский закон «Об основах туристкой деятельности в РФ» определяет туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и других средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов переводчиков.

Выделив основные составляющие индустрии туризма, более подробно мы остановимся на предприятиях, предоставляющих услуги размещения, то есть гостиничной индустрии, так как считаем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма.

1.2 Классификация средств размещения

Самыми распространенными классификациями являются: система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система корон, характерная для Великобритании; система разрядов и другие. В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации является французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*,5*). Минимальные требования на присвоение одной из категорий:

- количество комнат;

- общие помещения;

- оборудование отеля;

- комфортность жилья;

- обслуживания.

По типу французской классификации в Европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс - I*, стандартный класс - 2**, комфортный класс - 3 * * *, первый класс - 4****, люкс - 5*****.

Кроме традиционных звезд, существуют системы «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: А, В, С, Д. Гостиницы категории А соответствуют четырехзвездочному уровню, В - трехзвездочному, С -двухзвездочному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe» [2] .

На наш взгляд, классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный» необходимо от общего числа корон отнять одну.

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств:

- бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

- гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном;

- гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;

- гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

- гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на 3 категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной, вторую категорию - к трехзвездной, третью категорию - к двухзвездной.

В Италии также существует градация средств размещения по категориям:

- гостиницы пяти категорий от 1 до 5 звезд;

- дома гостиничного типа, бунгало и апартаменты и др. от 1 до 4 звезд;

- постоялые дворы от 1 до 3 звезд;

- пансионы трех категорий.

Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс» [3].

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц, и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных сторонах, имеют существенные различия.

Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории. Раскроем следующее обслуживание по звездам так:

Однозвёздный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

Двузвёздный отель. У таких гостиниц удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина, иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт от которого придется платить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует

Трёхзвёздный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории, - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с детьми; обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды -меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше представляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

Четырёхзвёздный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартом средние и выше среднего. Четырехзвездочную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагает множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами, бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездочном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой, цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номер с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

Пятизвёздный отель - это город со всей необходимой для жизни и инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнесе и бизнес центры, бассейны и косметический кабинет. Номера в них бывают самые разные: от одноместных в одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пяти звездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Для деловых людей в некоторых пятизвездных гостиницах есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пяти звездной гостиницы должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт [4].

Независимо сколько «звезд» имеет та или иная гостиница, она предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность».

1.3 Правила и стандарты общения персонала с клиентами

Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т. п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Из общих правил для персонала выделим самые важные:

— работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

— работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

-- работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

-- нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему
даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

-- ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по
пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...» [5].

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно.Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное,чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.

Каждый работник гостиницы должен:

-- демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

— практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

-- знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

-- постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

-- нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности: запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида; помнить правила:

-- гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

— гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Нельзя:

— показывать клиенту, нравится он вам или нет;

— читать клиенту нравоучения;

— расспрашивать гостя о личной жизни;

— прислушиваться к разговорам клиентов;

— высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

— обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

— ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

— показывать свое неодобрение клиенту, разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых.Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей - переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом [6].

Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

- отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

- представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию;

- если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

- не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

- если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

- не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

- по возможности не переадресовывать звонки.

Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами [7].

Создать благоприятную среду для работы поможет лозунг: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за свою профессию [8].

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента. При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за работниками. Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейджеке должны быть четко написаны имя и фамилия работника. Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота. Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

2. Технология обслуживания гостей на примере «Гранд Отель Шуя»

2.1 Общая характеристика «Гранд Отель Шуя»

Отель открыт 27 октября 2011 года.Отель находится в центре города Шуя (улица Ленина, дом 2).Шуя расположена в 30 км от города Иваново.

Шуя - старинный уютный русский городок над рекой Тезой, известный с начала XVI века. Шуя знаменита, как родина «выборного царя» Василия Шуйского, известна купеческими династиями, святыми иконами, дивной красоты храмом Воскресения Христова и самой высокой в России «Свечной» колокольней, высота которой составляет 106 м (колокольня находится в 800 м от отеля). В октябре 2010 года с вступлением в силу приказа Министерства культуры РФ и Министерства регионального развития РФ городу Шуя был присвоен статус исторического поселения в числе 41 населенного пункта России. В городе расположены 123 памятника истории, в том числе 4 памятника федерального значения и 11 - регионального значения.

Форма собственности у данного отелая- открытое акционерное общество.

Открытым акционерным обществом (ОАО) является коммерческая организация, уставный капитал которой разделен на определенное число акций, удостоверяющих обязательственные права участников общества (акционеров) по отношению к обществу; при этом общество вправе проводить открытую и закрытую подписку на выпускаемые им акции и осуществлять их свободную продажу в порядке, предусмотренном действующим законодательством и Уставом.

Акционеры не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков, связанных с его деятельностью, в пределах стоимости принадлежащих им акций. Акционеры вправе отчуждать (продавать, дарить, передавать иными способами) принадлежащие им акции без согласия других акционеров и общества. В ОАО не допускается установление преимущественного права общества или его акционеров на приобретение акций, отчуждаемых акционерами этого общества.

Акционерами ОАО могут быть как физические, так и юридические лица (российские и иностранные). Общее число акционеров ОАО законом не ограничено.Учредительным документом ОАО является Устав.Минимально допустимый размер уставного капитала открытого акционерного общества установлен законодательством в размере 100.000 рублей, верхний предел не ограничен. Не менее 50% акций, распределенных между учредителями ОАО при его создании, учредители обязаны оплатить в течение 3-х месяцев с момента государственной регистрации ОАО, оставшиеся 50% - в течение одного года с момента регистрации. Акции могут быть оплачены как денежными средствами, так и иным имуществом, однако для оценки рыночной стоимости имущества, передаваемого учредителями для оплаты акций, обязательно привлечение независимого оценщика. Высшим органом управления в открытом акционерном обществе является общее собрание акционеров, которое решает важнейшие вопросы деятельности общества, в том числе избирает постоянно действующий наблюдательный орган общества - Совет директоров и исполнительный орган. Исполнительный орган ОАО руководит его текущей деятельностью, решая вопросы, не отнесенные к исключительной компетенции общего собрания. Исполнительный орган ОАО как правило бывает единоличным (директор, генеральный директор). Закон допускает формирование в ОАО наряду с единоличным также и коллегиального исполнительного органа (дирекции, правления) [9].

Инвестором проекта строительства ГРАНД ОТЕЛЬ ШУЯ выступил Инвестиционный Торговый Банк. АКБ «Инвестиционный Торговый Банк» является одним из крупнейших российских банков, реализовавшим на территории города Иваново и Ивановской области несколько инвестиционных проектов: Парк Отель Шереметев, Дачный отель «Семигорье», Спортивно-развлекательный комплекс «ОЛИМПИЯ», Фитнес клуб «Олимпия», сеть автозаправочных комплексов «PLUS» и жилищный комплекс «Огни Москвы». Своим рождением отель обязан также усилиям администрации Ивановской области и города Шуи, которые оказали серьезное содействие в строительстве отеля.

Отель представляет собой 4-х этажное здание, включает в себя 42 номера, рассчитанных на 115 мест, ресторан, бар, бильярдную, кальянную, тренажерный зал, оздоровительный центр, конференц-зал.

Во всех номерах комплекса имеются телефон, телевидение, выход в Интернет, мини-бар, ванная комната с душевой кабиной, фены. Для удобства и комфорта гостей в пользование предлагается тапочки и халаты. Отель предоставляет ежедневную уборку номеров и вечерний сервис.

Инфраструктура отеля включает в себ: Ресторан на два зала, с общим количеством 80 посадочных мест, тип питания - шведский стол либо а-ля карт; Бар; Бильярдная; Кальянная; Тренажерный зал; Оздоровительный центр; Конференц-зал на 80 человек; Автостоянка на 50 автомобилей.

В отеле вы будете чувствовать себя безопасно: каждый номер закрывается на электронный ключ. Отель находится под круглосуточной охраной и видеонаблюдением [10].

2.2 Способы привлечения потенциальных клиентов с помощью обслуживания

В условиях сегодняшнего конкурентного рынка нельзя рассчитывать на то, что гость, посетивший в этом году в отеле, вернется в следующем году или расскажет другим о своем положительном опыте. Поэтому менеджеры гостиничных предприятий должны активно воздействовать на специфические сегменты рынка потенциальных клиентов. Прежде всего следует установить,, что нужно в первую очередь клиентам [11].

Технология обслуживания в сфере гостеприимства -- это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью [12].

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью -- последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания клиента -- это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу -- бронирования (Reservation)

2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)

3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле

4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы [6].

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля. Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими. Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS). Редкие, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовой размещении в гостинице. В процессе первого контакта потенциального клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др.., Или клиент может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.

Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.

Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определение необходимого количества штатных работников и др..

В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера [13].

Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле. Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем ярче и дольше запоминается клиентами. Вместе, встреча и трансфер меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком устал, недовольный клиент -- это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг отеля. В процессе трансфера важным является предоставление информации клиенту об особенностях положения отеля по важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важны информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле. Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель -- в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др.. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30% [14].

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала -- это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента [15].

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал.

Внедрение всех этих услуг в «Гранд отель Шуя» позволит стимулировать гостей повторно посетить этот отель благодаря хорошему обслуживанию, комфортности и индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса из-за недостатка качества обслуживания.

Гость должен постоянно чувствовать, что о нем заботятся. Забота о госте и удовлетворение его потребностей - задача первостепенной важности для гостиничного персонала, которая является и залогом успеха.Уникальность здания средства размещения, великолепная материальная база, широкий спектр услуг - все это ничего не стоит, если гость не окружен доброжелательностью, гостеприимством и искренней заботой персонал.

В данной работе были приведены классификации средств размещения гостиничного типа, рассмотрены основные составляющие индустрии туризма, правила и стандарты общения персонала с клиентами.

В данной курсовой работе были решены следующие задачи:

- выделены и охарактеризованы основные составляющие индустрии туризма;

- раскрыты классификации средств размещения и даны характеристики гостиничным услугам;

- рассмотрены правила и стандарты общения персонала с клиентами.

- рассмотрены способы привлечения потенциальных клиентов с помощью обслуживания.

«Гранд Отель Шуя» нуждается в привлечении клиентов т. к является новым на рынке туризма. Исходя из всей информации, рассмотренные способы привлечения клиентов с помощью обслуживания могут помочь ему в получение большего количества клиентов, а в следствие чего и дохода.

Список литературы

1.Волков Ю.Ф, Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. - Ростов н/Д: Феникс,2008.

2.Десслер, Г. Управление персоналом /Г. Десслер - М.:Бином, 2004.

3.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник. - Мн: Новое знание,2007.

4.Котлер Ф., Боуэн.Д. Маркетинг. Туризм, гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 2003.

5. Кулибанова. Маркетинг услуг. Сервисная деятельность, С-Пб.:ПРИОР, 2005.

6. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учебное пособие. -Ростов н/Д: Феникс,2006.

7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования. - М: Издат. центр «Академия», 2006.

8. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). М: ОАО «НПО «изд-во «Экономика», 2008.

9. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. - М: ИКЦ «МарТ»,2007.

10. Труханович Л.В. Шур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: Сборник должностных инструкций. _ М.: «Издательство Финпресс», 2005.

11. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе. - М: Финансы и статистика, 2008.

12. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М.: «Издательство ПРИОР», 2007.

Филипповский Е.Е. Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М: Финансы и статистика, 2003

14.Чудновский, А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство /А.Д.Чудновский -М.: Экмос, 2007. - С. 140-160.

Размещено на Allbest.ru