Основные цели и задачи стандартизации. Объекты стандартизации. Применение технических регламентов в сфере услуг

Понятие стандартизация охватывает широкую область общественной деятельности, включающую в себя научные, технические, хозяйственные, экономические, юридические, эстетические, политические аспекты. Развитие государственного хозяйства, повышение эффективности производства, улучшение качества продукции, рост жизненного уровня во всех странах связаны с широким применением различных форм и методов стандартизации. Правильно поставленная стандартизация способствует развитию специализации и кооперирования производства.

В нашей стране действует государственная система стандартизации (ГСС), объединяющая и упорядочивающая работы по стандартизации в масштабе всей страны, на всех уровнях производства и управления на основе комплекса государственных стандартов. ГСС включает в себя стандарты, содержащие совокупность взаимосвязанных правил и положений, определяющих основные понятия, цели и задачи стандартизации; организацию и методику планирования и проведения работ по стандартизации; порядок разработки, внедрения и обращения стандартов и других нормативно-технических документов по стандартизации; порядок внесения в них изменений; контроль за внедрением и соблюдением стандартов; правила построения, изложения, оформления и содержания стандартов и др.

Стандартизация - установление и применение правил с целью упорядочения деятельности при участии всех заинтересованных сторон. Стандартизация должна обеспечить возможно полное удовлетворение интересов производителя и потребителя, повышение производительности труда, экономное расходование материалов, энергии, рабочего времени и гарантировать безопасность при производстве и эксплуатации.

Общей целью стандартизации является защита интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции, процессов и услуг. Кроме того, стандартизация осуществляется в следующих целях:

· повышения уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, экологической безопасности, безопасности жизни или здоровья животных или растений и содействия соблюдению требований технических регламентов;

· повышения уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;

· обеспечения научно-технического прогресса;

· повышения конкурентоспособности продукции, работ и услуг;

· рационального использования ресурсов;

· технической и информационной совместимости;

· сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных;

· взаимозаменяемости продукции.

Объектом стандартизации могут быть продукция, услуги и процессы, имеющие перспективу многократного воспроизведения и (или) использования. В стандартах регламентируются методы измерения, контроля и испытания продукции. Стандартизации подлежит и сам порядок разработки, согласования, утверждения и регистрации стандартов и технических условий. Именно в стандартах устанавливаются требования к выпускаемой продукции, соблюдение которых позволяет считать эту продукцию качественной.

Показателями стандартов являются характеристики объектов стандартизации, выраженные с помощью условных единиц, обозначений или понятий. Показатели могут быть даны в виде размеров, химического состава, физических свойств, весов, эксплуатационных качеств, экономичности, надежности, долговечности.

В настоящее время сформировалась государственная система стандартизации Российской Федерации (ГСС), которая регламентирует процессы построения, изложения и распространения стандартов в Российской Федерации. ГСС включает 5 основополагающих стандартов.

Нормативные документы по стандартизации делятся на следующие разновидности:

- государственные стандарты России (ГОСТ);

- отраслевые стандарты (ОСТ);

- стандарты научно-технических и инженерных объединений;

- технические условия (ТУ);

- стандарты предприятий.

Государственные стандарты России содержат обязательные и рекомендационные требования. К обязательным относятся:

- требования, обеспечивающие безопасность продукции для жизни, здоровья и имущества граждан, ее совместимость и взаимозаменяемость, охрану окружающей среды, и требования к методам испытаний этих показателей;

- требования техники безопасности и гигиены труда со ссылками на соответствующие санитарные нормы и правила;

- метрологические нормы, правила, требования и положения, которые обеспечивают достоверность и точность измерений;

- положения, которые обеспечивают техническую совместимость во время разработки, изготовления, эксплуатации продукции.

Рекомендационные требования государственных стандартов России подлежат безусловному исполнению, если:

- это предусмотрено соответствующими законодательными актами;

- эти требования включены в договора на разработку, изготовление и поставку продукции;

- изготовителем (поставщиком) продукции сделано заявление о соответствие продукции этим стандартам.

Обязательные требования государственных стандартов подлежат безусловному исполнению органами государственной исполнительной власти, всеми предприятиями, их объединениями, организациями и гражданами - субъектами предпринимательской деятельности; на деятельность которых распространяется действие стандартов.

Отраслевые стандарты разрабатываются на продукцию при отсутствии государственных стандартов России или в случае необходимости установления требований, которые превышают или дополняют требования государственных стандартов. Обязательные требования отраслевых стандартов подлежат безусловному исполнению предприятиями, их объединениями и организациями, которые входят в сферу управлению органа, который их утвердил.

Стандарты научно-технических и инженерных объединений разрабатываются в случае необходимости расширения результатов фундаментальных исследований в сфере профессиональных интересов. Эти стандарты могут использоваться на основе добровольной договоренности.

Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо отдельных составляющих (характеристик). Применительно, например, к мебели, конструктивные характеристики и требования безопасности могут быть изложены в двух стандартах. Для более четкого понимания деятельности в области стандартизации следует разделить нормы и нормативные документы на две группы:

- на повторяющиеся объекты нормотворчества;

- на неповторяющиеся объекты нормотворчества.

Последние под действия стандартизации не попадают (годовой план предприятия, приказ военачальника, указ президента и т.д.). Повторяющиеся объекты нормотворчества также подразделяются на две группы:

- традиционно относящиеся к стандартизации или тяготеющие к ней;

- традиционно не относящиеся к стандартизации, имеющие свои особые механизмы оптимизации и принятия решений, оформления нормативного документа (с особыми названиями) и его управления. Это очень большая группа норм и нормативных документов, намного превышающая возможное число действующих стандартов в государстве, многие из которых обладают большей силой, чем стандарты, и оказывают большее влияние на судьбы людей. Это государственные законы, юридические кодексы, военные уставы, планы, приказы, распоряжения, медицинские рецептуры и т.д.

В зависимости от формы руководства стандартизацией и сферы действия стандартов различают государственную, национальную и международную стандартизацию.

Государственная стандартизация - форма развития и проведения стандартизации, осуществляемая под руководством государственных органов по единым государственным планам стандартизации.

Национальная стандартизация проводится в масштабе государства без государственной формы руководства.

Международная стандартизация проводится специальными международными организациями или группой государств, с целью облегчения взаимной торговли, научных, технических и культурных связей.

Устанавливаемые при стандартизации нормы оформляются в виде нормативно-технической документации по стандартизации - стандартов и технических условий.

Стандарт - нормативно-технический документ, устанавливающий комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом. Стандарт может быть разработан как на предметы (продукцию, сырье, образцы веществ), так и на нормы, правила, требования к объектам организационно-методического и общетехнического характера труда, порядок разработки документов, нормы безопасности, системы управления качеством и др.

Технические условия (ТУ) - нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс требований к конкретным типам, маркам, артикулам продукции. Технические условия являются неотъемлемой частью комплекта технической документации на продукцию, на которую они распространяются.

Нормативными документами по стандартизации в РФ являются:

Государственный стандарт Российской Федерации (ГОСТ Р) - нормативный документ, являющийся национальным стандартом, утвержденный Центральным органом исполнительной власти по стандартизации - Госстандартом России.

Обязательные требования к качеству продукции, входящие в Государственные стандарты, обеспечивают безопасность данной продукции, товара или услуги для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, экологии, имущества физических и юридических лиц, а также безопасность и комфортность труда; совместимость и взаимозаменяемость; объективные методы контроля над соответствием; единство маркировки, позволяющее удостовериться в выполнении обязательных требований.

Отраслевые стандарты (ОСТ) - стандарты, которые разрабатываются Государственными органами управления (министерствами, например) для продукции, работ и услуг определенной отрасли. Обязательные требования Государственных стандартов, санитарные нормы и правила безопасности для данной отрасли должны неукоснительно соблюдаться при составлении отраслевых стандартов. Субъекты отраслевой стандартизации несут ответственность за соответствие отраслевых стандартов обязательным требованиям Государственных стандартов.

В роли объектов отраслевой стандартизации могут выступать: продукция, работы и услуги отраслевого значения; организационно-технические и общетехнические объекты отраслевого значения.

Стандарты предприятий (СТП) - нормативный документ, утверждаемый руководителем предприятия, объектом которого является производимая или используемая предприятием продукция, работы и услуги или же составляющие организации и управления производством.

Стандарты общественных объединений (СТО) (под общественными объединениями могут пониматься научно-технические или инженерные общества) представляют собой нормативные документы, разрабатываемые для различных инновационных видов продукции, работ и услуг; нетрадиционных методов научных исследований, испытаний экспертизы; новых стратегий управления производством.

Общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации - нормативные документы, регламентирующие распределение информации согласно установленной классификации. Применение данного типа нормативных документов является обязательным для создания Государственных информационных систем и информационных ресурсов.

2. Техническое регулирование в сфере туризма

Индустрия туризма, как известно, многоотраслевой производственный комплекс и характеризуется высокой степенью конкурентной борьбы его субъектов, где одним из главных инструментов на текущий момент является качество предоставляемых услуг.

Услуги в туристской индустрии весьма разнообразны и входят в единый комплекс услуг, который, в свою очередь, согласно закону, входит в понятие туристский продукт [2].

По мере все большего вовлечения нашего государства в международный туристский рынок и расширения внутреннего и въездного туризмов усиливается необходимость и достоверность оценки качества туристского продукта и его правовое регулирование.

Одним из высших уровней признания туристской деятельности и достоверной оценки качества, безусловно, является сертификация. Сертификация, согласно Федеральному закону от 27 декабря 2002 года «О техническом регулировании» № 184-ФЗ, - это форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров [3]. Сертификация гарантирует, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество. Вот почему, по нашему мнению, сертификация системы качества туристской деятельности позволяет расширить круг надежных партнеров, повысить конкурентоспособность и является признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) соответствия продукции, работ и услуг установленным требованиям [4, с. 38].

Сертификация для туристской деятельности носит добровольный характер, но туроператоры и турагенты чаще всего стараются получить сертификат на оказание туристских услуг, тем самым предъявляя своему клиенту важную документально оформленную дополнительную гарантию своей качественной работы и заверить его в том, что услуги будут оказаны на соответствующем уровне. При этом туристская организация обязана указывать в документации (в техническом паспорте, на этикетке, в наряд-заказе, в описании работы или услуги и т.д.) сведения о проведении сертификации - номере сертификата, сроке действия, органе, его выдавшем [Там же. С. 39].

На данном этапе в туристской деятельности действует ряд стандартов, который осуществляет правовое регулирование оказания туристских услуг. Кроме этого, в целях совершенствования работ по дальнейшей стандартизации в сфере туристского обслуживания населения, повышения эффективности этих работ на государственном и межгосударственном уровнях, приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегулирование) от 6 апреля 2007 года за № 965 реорганизован Технический комитет по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения", за которым закреплены объекты технического регулирования в области туризма, предусмотренные Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН). Названный технический комитет будет рассматривать проекты новых национальных стандартов в сфере туристских услуг, гостиниц и других средства размещения туристов, и направлять их в Ростехрегулирование на утверждение.

В связи с необходимостью определения порядка оказания услуг по реализации туристского продукта 18 июля 2007 года постановлением Правительства Российской Федерации за № 452 были утверждены Правила оказания услуг по реализации туристского продукта. Основные положения данных правил прописывают: во-первых, требования к организации деятельности туроператора и турагента; во-вторых, порядок заключения, изменения, исполнения и прекращения договоров реализации турпродукта; в-третьих, какие условия относятся к существенным условиям договора и должны быть в него обязательно включены; в-четвертых, порядок доведения до потребителей полной и достоверной информации о туристском продукте; в-пятых, порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта и, наконец, прописываются условия контроля и надзора за соблюдением этих правил. Если ранее каждый агент сам решал, как довести до туриста информацию о туристском продукте считая, что ему достаточно показать каталог или видеоролик, или же отзывы других туристов, то теперь эта процедура полностью регламентирована. В Правилах также появилось требование о наличие в офисе турагента Книги жалоб и предложений, а также требование указывать цену туристского продукта единой суммой всех его составных частей. Таким образом, теперь нельзя будет выделять в отдельные платежи стоимость размещения и стоимость перевозки.

Утвержденные правительством Правила приняты для претворения в жизнь требований следующих законов в качестве инструмента их реализации: Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» [5] и Гражданского кодекса Российской Федерации [6].

Но, несмотря на принятые нормативно-правовые акты и действующие стандарты, в сфере повышения качества туристских услуг имеются проблемы, требующие скорейшего их разрешения. К примеру, согласно материалам Федерального агентства по туризму Российской Федерации, все еще существует необходимость стандартизации деятельности инструкторов - проводников в области обеспечения безопасности путешествий, связанных с прохождением туристами (экскурсантами) маршрутов, представляющих повышенную опасность для их жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты и другие). С этой же целью необходима стандартизация деятельности экскурсоводов, гидов, гидов-переводчиков [7, с. 23].

Проблема повышения качества туристских услуг является комплексной и должна решаться, в том числе и за счет мер по совершенствованию системы классификации гостиниц и других средств размещения.

В Российской Федерации с 2005 года действует новая Система классификации гостиниц и других средств размещения, одобренная Распоряжением Правительства от 15 июля 2005 года № 1004-р [8]. В соответствии с названным Распоряжением Федеральное агентство по туризму издал приказ от 21 июля 2005 года за № 86 и утвердил упомянутую Систему, а Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии своим приказом от 05 июля 2006 г. № 129-ст прекратило применение межгосударственного стандарта на территории России ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Взамен названного стандарта приказ обязал пользоваться «Системой классификации гостиниц и других средств размещения». Таким образом, была создана правовая база для регулирования классификаций средств размещения по новым стандартам.

Система классификации гостиниц и других средств размещения - это единственная подобная система в России, одобренная государством. Руководителям и специалистам, изучающим новые требования Системы, необходимо помнить, что повсеместное ее введение особенно важно в рамках процесса вступления нашей страны во Всемирную торговую организацию (ВТО). Учесть, что она разработана с учетом положений Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Закона РФ «О защите прав потребителей», Концепции развития туризма в Российской Федерации, Рекомендаций ВТО и существующей зарубежной передовой практики.

Для туристов, клиентов гостиниц, важно знать, что отель, прошедший экспертизу и получивший присвоенную категорию, получает специальный знак от Федерального агентства по туризму (Ростуризм), который прикрепляется рядом с центральным входом, чтобы всем было известно, что эта гостиница соответствует своим «звездам» и предоставляет постояльцам соответствующие гостиничные услуги.

При оказании гостиничных услуг, в соответствии с договором, немаловажную роль играет качество обслуживания персоналом постояльца (потребителя): гостеприимство, доброжелательность, быстрота и т.п. Однако это качество также не стандартизировано и в правовом отношении не регулируется, а на данный момент является проблемой в обслуживании постояльца (потребителя). Действующие Правила предоставления гостиничных услуг ограничиваются только таким требованием как: «Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам» [11]. Как видим, про качество обслуживания персоналом в Правилах практически ничего не сказано.

Национальный стандарт, как нормативный документ, устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии, должен соответствовать международному стандарту.

Соответствие национальных стандартов по оказанию услуг в туристской индустрии международным стандартам в сфере туризма и гостеприимства особенно важно, вот почему Технический комитет по стандартизации ТК 199 в декабре 2008 года в ходе заседания рассмотрел проект национального стандарта Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 18513 «Туристские услуги, гостиницы и другие средства размещения туристов. Терминология» и в результате активного обсуждения принял решение одобрить в целом проект, доработать с учетом высказанных замечаний и направить в Ростехрегулирование на утверждение [13].

Таким образом, правовое регулирование качества предоставления услуг в сфере туристской индустрии, хотя и имеет ряд нерешенных проблем, но продолжает развиваться и можно надеяться, что в скором будущем, при решении всех названных проблем, будет полностью соответствовать руководящим принципам международных стандартов.

3. Применение технических регламентов в сфере услуг

Закон «О техническом регулировании» приводит следующее определение: технический регламент - документ, который принят международным договором Российской Федерации, ратифицированным в порядке, установленном законодательством Российской Федерации или межправительственным соглашением, заключенным в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, или федеральным законом, или указом Президента Российской Федерации, или постановлением Правительства Российской Федерации, и устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования, производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации.

Следующие особенности технического регламента:

* устанавливает обязательные требования;

* принимается государственным органом власти;

* разрабатывается для продукции и процессов жизненного цикла продукции.

Слово «технический» здесь, как и в случае с техническим регулированием, указывает лишь на область распространения: продукцию и процессы жизненного цикла. Согласно закону, технические регламенты на услуги не разрабатываются, т.к. это, вероятно, считается избыточным регулированием. стандартизация нормативный технический услуга

Технический регламент принимается в целях:

* защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества;

* охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений;

* предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей.

Согласно закону, в других целях принятие регламента не допускается, т.е. технический регламент может содержать только требования по безопасности. Более того, эти требования должны быть минимальными и разрабатываться только в том случае, когда возможно установить степень риска причинения вреда.

Если продукция может причинить вред жизни или здоровью человека, накапливаемый при длительном использовании этой продукции и зависящий от других факторов, не позволяющих определить степень допустимого риска, то требования к этой продукции не устанавливаются. В этих случаях технический регламент может содержать только требование информирования приобретателя о возможном вреде и о факторах, от которых он зависит.

Технический регламент включает следующие требования:

-обязательные требования к продукции и связанным с ними процессам;

-правила и формы оценки соответствия;

-правила идентификации продукции;

-требования к терминологии;

-требования к упаковке, маркировке и этикетке и правилам их нанесения.

Документы по стандартизации

В качестве национальных стандартов признаны государственные стандарты и межгосударственные стандарты, вступившие в действие до 1 июля 2003 года.

Для вновь разрабатываемых национальных стандартов было принято решение сохранить условное обозначение ГОСТ Р.

Порядок разработки национальных стандартов.

1-й этап. Организация разработки стандарта.

2-й этап. Разработка проекта стандарта и его публичное обсуждение.

3-й этап. Доработка проекта стандарта.

4-й этап. Экспертиза проекта стандарта.

5-й этап. Утверждение и публикация стандарта.

Национальный орган по стандартизации на основании документов, представленных техническим комитетом по стандартизации, принимает решение об утверждении или отклонении национального стандарта.

Национальные стандарты применяются на добровольной основе.

Правила стандартизации и рекомендации в области стандартизации - это нормативные документы, которые распространяются на реализацию деятельности по стандартизации и смежные виды работ. При этом правила носят обязательный характер, а рекомендации - добровольный.

Нормы по стандартизации устанавливают количественные или качественные критерии, которые должны быть удовлетворены.

Стандарты организаций - стандарты, разработанные и утверждённые в организациях.

Следует различать объекты технического регулирования, к которым, согласно статье 2 Закона, относятся: продукция, в том числе здания, строения и сооружения, процессы производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации, утилизации, и объекты, на которые могут разрабатываться технические регламенты.

В первом случае перечислены объекты, для которых устанавливаются обязательные требования, во втором случае имеется в виду сфера, в которой эти нормы действуют.

Например, услуги как таковые не могут быть объектом обязательного нормирования, но услуги, как сфера применения технического регламента могут быть указаны в названии такого регламента. В этом случае требования будут установлены не к услуге вообще, а к процессу ее оказания, технологии.

Список использованной литературы

1. http://www.rostest.ru/termins/detail.php?ELEMENT_ID=7267.

2. http://rosstandart.su/tehnicheskiji-reglament/.

3. http://www.nitr.ru/?con=lawcomment&text=tr.

4. http://www.gost.ru/wps/portal/.

5. http://www.e-reading.club/bookreader.php/99614/Demidova,_Yakoreva,_Biserova_-_Metrologiya,_standartizaciya_i_sertifikaciya.html.

6. http://studme.org/1957041116865/ekonomika/standartizatsiya.

Размещено на Allbest.ru