Обеспечение качества работы диспетчерского аппарата

Размещено на http://www.allbest.ru/

Обеспечение качества работы диспетчерского аппарата

1. Оценка качества работы железнодорожного транспорта на основе требований международных стандартов

Одной из стратегических целей РЖД является повышение качества работы и безопасности перевозок. Руководством отрасли отмечена «первостепенная важность создания корпоративной системы управления качеством работы на основе стандартов ИСО серии 9000:2000, а также системы управления безопасностью движения». Качество является обязательным условием разработки, создания и реализации транспортной услуги. Его обеспечение должно стать общекорпоративным принципом работы железных дорог.

Под объектом качества понимается как сам перевозочный процесс (комплексное оказание услуг по перевозке грузов и пассажиров), так и вся инфраструктура железных дорог (все его хозяйства и подразделения). Управление качеством происходит через контроль определенных показателей и управление ими, основными из которых для РЖД являются:

- безопасность;

- экономические показатели;

- своевременность перевозки пассажиров и доставки грузов;

- сохранность багажа и грузов;

- сервис в виде сочетания качества и затрат времени при оформлении перевозочных документов, продаже билетов, работе терминалов;

- комфорт, предусматривающий удобство собственно самой поездки (скорость, климат-контроль, организация питания и др.);

- информационное обслуживание.

Известно, что железнодорожный транспорт - комплексная система, состоящая из большого числа хозяйств и подразделений (подсистем), обеспечивающих перевозочный процесс в целом. В каждой из подсистем используются специфические подходы к организации системы менеджмента качеством (СМК). Для реализации СМК на РЖД можно выделить принципиальные подсистемы: обслуживание клиентов и пассажиров; управление перевозочным процессом; техническое обеспечение перевозочного процесса (эксплуатацию производственно-технических средств); техническое обслуживание и ремонт производственно-технических средств; комплектование производственно-технических средств, комплектующих, энергоносителей. ШЧ относится к техническому обеспечению перевозочного процесса.

Согласно ИСО серии 9000 точность и последовательность соблюдения инструкций - важнейшие гарантии качественного производства. В связи с этим при подготовке и создании СМК необходимо предусмотреть специальную систему, которая следила бы за соблюдением технологии, отслеживала каждый случай нарушения. В этом и заключается работа диспетчерского аппарата ШЧ.

При внедрении системы качества предприятия стандарты семейства ИСО 9000 рекомендуют строить управление бизнес-процессами (процессами производства, контроля, сбыта, снабжения и др.) по двум направлениям, протекающим внутри структуры: через структуру и работу самого процесса, внутри которого имеются потоки продукции и информации; через качество продукции и информации. При описании процесса вводится строгий порядок проведения операций, то есть создается алгоритм инструкций. Стандарт управления качеством предполагает чёткое следование инструкциям, разработке и наличию которых уделяется большое внимание. Знание специалистами этих инструкций, умение применять на практике - залог успешной работы любых предприятий железнодорожного транспорта, так как они связаны с безопасностью движения. Аргументов в пользу «работы по инструкции» можно привести одинаково много. Но мировой опыт показывает, что работа «по правилам» при всех своих недостатках в конечном итоге приводит к лучшим результатам. Этот подход составляет основу стандарта ИСО серии 9000. В связи с этим работы по усовершенствованию системы управления железнодорожным транспортом должны быть направлены на создание предпосылок соблюдения инструкций.

В докладе президента ОАО «РЖД» отмечено, что необходимо создать единую корпоративную гарантию обеспечения качества, т. е. требуется внедрить в работу железнодорожного транспорта методы, обеспечивающие качество обслуживания на самом высоком мировом уровне.

В настоящее время наиболее передовой и всеобъемлющей является концепция всеобщего управления качеством - TQM (Total Qualitу Management). TQM представляет собой комплексную систему, ориентированную на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку продукции (услуг) точно в срок. Философия TQM базируется на принципе: улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка: сведение дефектов и непроизводительных затрат к нулю, поставки - точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутом. Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон.

2. Повышение эффективности предприятия на основе изучения бизнес-процессов

В настоящее время в ОАО «РЖД» уделяется большое внимание улучшению качества управления перевозками, организации работы инфраструктуры и обслуживания подвижного состава в соответствии с международными стандартами ИСО 9001.

Один из важнейших постулатов - его личная вовлечённость в управление качеством и квалификация всего персонала, без которых невозможно достичь высоких показателей в работе.

Современные предприятия вынуждены постоянно заниматься улучшением своей деятельности. Сегодня среди менеджеров всех уровней управления сформировалось понимание, что основные резервы в повышении эффективности предприятия лежат именно в области оптимизации бизнес-процессов. Что дает процессный подход в управлении? Он позволяет серьезным образом повысить конкурентоспособность и гибкость компании, быть более адекватной к изменениям на рынке, принципиально улучшить качество продуктов и услуг. Он заставляет устранить фрагментарность в работе, организационные и информационные разрывы, дублирование функций, нерациональное использование материальных и людских ресурсов, а также значительно сократить операционные издержки.

Моделирование бизнес-процессов - это средство позволяющее предвидеть и минимизировать риски, дать оценку текущей деятельности предприятия по отношению к требованиям, предъявляемым к его функционированию, управлению, эффективности, конечным результатам деятельности и степени удовлетворенности клиента, а также верный способ выявления текущих проблем на предприятии и предвидения будущих.

Иногда сложно определить источник внутренних противоречий, некоторую несогласованность в функциях или оптимальную последовательность работ в бизнес-процессах диспетчера. В этом аспекте построенная модель позволит не только идентифицировать проблему, но наглядно показать причины ее возникновения. Следует также подчеркнуть, что модель бизнес-процессов ШЧД представляет собою систему с выделенными в ней структурой, элементами, взятыми отдельно от внешней среды или вышестоящей системы. Такого рода полученная информация позволяет делать фундаментальный анализ, т. е. идентифицировать противоречия с вышестоящей системой (НОД, Ш, ЦШ и т. д.).

При оценке систем менеджмента качества стандарты ИСО 9000 требуют задавать четыре основных вопроса в отношении каждого оцениваемого процесса: выявлен и определен ли соответствующим образом процесс; распределена ли ответственность; внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры; эффективен ли процесс в достижении требуемых результатов.

Цель постоянного улучшения СМК - увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Действия по улучшению включают в себя: анализ и оценку существующего положения для определений областей улучшения; установление целей улучшения; поиск возможных решений для достижения целей; оценивание и выбор решений; выполнение выбранных решений; измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для установления того, достигнуты ли цели.

Таким образом, внедрение в деятельность железнодорожного транспорта России стандартов серии ИСО 9000 является весьма перспективным. В частности, внедрение стандарта ИСО 9001 позволит повысить качество обслуживания потребителей, объемы перевозок и доходность железных дорог.

3. Внедрение процессного подхода в деятельность диспетчерского аппарата дистанции

диспетчерский аппарат железнодорожный транспорт

Блок ключевых процессов дистанции разделен на стратегические и тактические. К стратегическим отнесены процессы высшего руководства (управления) и менеджмента ресурсов. К тактическим отнесены процессы жизненного цикла продукции и процессы подготовки персонала ШЧ. Процессы управления обеспечивают все виды планирования (стратегическое, перспективное и бизнес-планирование).

Бизнес-процессы диспетчерского аппарата ШЧ (см. прил. 1) подразделяются на основные и обеспечивающие.

К основным процессам (первый уровень) относятся такие подпроцессы второго уровня, как:

* контроль и учет выполнения графика ТП;

* организация устранения отказов, расследование причин, учет и повышение надежности устройств СЦБ;

* контроль обеспечения безопасности движения поездов при ТО и ремонте устройств, устранении отказов, согласовании производства работ, связанных с выключением устройств из зависимости.

> Контроль и учет выполнения графика ТП на третьем уровне включает в себя:

- еженедельный выборочный контроль фактического выполнения работ, правильность оформления записей на выключение устройств из зависимости;

- согласование исполнителям переноса срока выполнения работ.

> Организация устранения отказов, расследование причин, учет и повышение надежности устройств СЦБ включает в себя:

- контроль наличия, использования и пополнения АВЗ;

- организацию связи с местом аварийно-восстановительных работ, принятие мер по выезду ШН;

- выдачу заявок - предупреждений на поезда для обеспечения доставки работников к месту отказа и обратно;

- вызов работников других служб для устранения отказов;

- контроль ШЧД за ходом выполнения проверок связи с условным местом схода подвижного состава по планам и схемам, утвержденным начальником дистанции.

> Контроль обеспечения безопасности движения поездов при ТО и ремонте устройств, согласовании производства работ, связанных с выключением устройств из зависимости включает в себя такие подпроцессы, как:

- дача заявок на «окна» для проведения, связанных с выключением устройств из зависимости;

- проверка знаний электромеханиками правил производства работ;

- согласование записи по выключению устройств из зависимости;

- согласование приказов на выключение и включение устройств из зависимости;

- сообщение ШД службы оперативных данных по организации связи, характеру повреждений, о принимаемых мерах руководителями дистанции по восстановлению нормальной работы устройств, время окончания работ.

К обеспечивающим процессам относятся: процесс измерения, анализа, улучшения; процесс менеджмента ресурсов; процесс ответственности руководителей.

> Процесс измерения, анализа, улучшения для ШЧД состоит:

- из мониторинга измерения устройств, в т. ч. и поступления информации со стороны ДСП и машиниста локомотива (ТЧМ) об их удовлетворенности работой техническими средствами, контрольные мероприятия, ревизии, проверки;

- ежесуточного контроля за прохождением поездов по устройствам ДИСК, КТСМ (путем опроса ДСП);

- контроля мест нахождения ШЧУ, ШНС, ШН, ШЦМ;

- ежесуточного контроля за состоянием переездов (путем опроса ДСП и показаниям АСДК);

- контроля за работой АСУ-Ш-2, АПК-ДК, ЧДК, диспетчерской централизации (ДЦ);

- контроля выполнения производства работ сварочными агрегатами на моторельсовом транспорте;

- ведения учета случаев отказов, браков в работе устройств СЖАТ, задержек поездов по вине работников дистанции, нарушений трудовой дисциплины;

- контроля за работой дизель-генераторного агрегата (ДГА) (путем опроса ДСП, 1 раз в неделю);

- процесса учета электроэнергии (путем опроса ШНС, ШН, 1 раз в неделю).

Корректирующие, предупреждающие действия состоят из устранения отказов и замечаний ревизии, регистрации предпринимаемых ШН действий, и предупреждающие действия по недопущению отказов.

Для диспетчерского аппарата к этим процессам относятся:

- контроль за выполнением руководящих указаний, приказов, распоряжений;

- контроль за выполнением замечаний, выявленных в ходе ревизий ЦРБ, отделения дороги (НОД), УРБШ, Н, технической ревизии, проведенной службой Ш;

- контроль за устранением замечаний ТЧМ и сбоев кодов АЛСН, анализ причин, устранение замечаний в АСУ-ЗМ;

- дача телеграмм в адрес ТЧ, ТД, ПЧ, дистанций электроснабжения (ЭЧ) по замечаниям ТЧМ и сбоям АЛСН;

- доклад руководству ШЧ, ШД службы о всех неисправностях, приведших к нарушению в действии устройств СЖАТ.

- доклад ШД службы о выключениях и сбоях АЛСН (ежесуточно);

- доклад ШЧ о всех нарушениях, допущенных ШН при выполнении работ по ТО и ремонту устройств;

- фиксирование аварийных остановок поездов устройствами ДИСК, КТСМ, с указанием причины;

- доклад ШЧ, НОДШ, УРБШ, НОД, ТЧ о нарушениях в работе устройств СЦБ, ДИСК, КТСМ;

- регистрация краж и умышленных порч устройств;

- ежесуточный доклад ШЧ и ШД службы о выключенных устройствах из зависимости;

- доклад ШЧ, ШД службы о состоянии кабеля (с пониженной изоляцией, ежесуточно);

- контроль проведения повторно-периодического инструктажа по безопасности движения;

- контроль устранения замечаний, выявленных в ходе проведения комиссионного осмотра;

- контроль проведения «Дня Безопасности», 1 раз в неделю.

Управление несоответствиями - это сбор данных и анализ причин, нарушений в работе, устранение повреждений. Они включают в себя:

- подготовку анализа, справок, таблиц по работе устройств СЖАТ за месяц, квартал, полугодие, год;

- контроль за предоставлением справок начальнику станции (ДС) о работе устройств СЖАТ, согласно Указанию М-630У, 1 раз в месяц;

- контроль за предоставлением справок ДС о проведении комиссионного осмотра и количестве замечаний по ШЧ, согласно «системным мерам», 1 раз в месяц;

- подготовку справки начальнику ШЧ о работе устройств СЖАТ, количестве поездов, прошедших по устройствам ДИСК, КТСМ, из них количество аварийных остановок поездов, с указанием причины, количество сбоев АЛСН за неделю;

- подготовку документов на селектор ШЧ по отказам, нарушениям в работе устройств СЖАТ, невыполнению графика ТП, нарушениях, допущенных ШН во время выполнения ТО и ремонта устройств, невыполнению нормативов ШНС, невыполнению приказов, указаний, распоряжений, замечаний, выявленных во время проведения комиссиями, ревизиями согласно указанному сроку;

- контроль за предоставлением справок ДС о работе устройств СЖАТ, согласно Указанию М-630У, 1 раз в месяц.

> Процесс менеджмента ресурсов состоит из следующих подпроцессов:

- управления персоналом, обучения и оценки его эффективности (см. раздел 8 данного пособия);

- информирования диспетчеров дистанции об актуальности и важности их вклада в обеспечение транспортной услуги;

- управления производственной средой;

- приема заявок на автотранспорт и моторельсовый транспорт;

- обслуживания рабочего места. Кроме того, процесс менеджмента ресурсов включает в себя оснащение рабочего места ШЧД техническими средствами и программным обеспечением для создания комфортной среды труда и быта.

Управление производственной средой (второй уровень) включает следующие подпроцессы (третий уровень): соблюдение правил охраны труда и техники безопасности, соблюдение правил внутреннего распорядка, эргономичность оборудования, санитарно-бытовые условия, методы творческой работы, улучшение условий труда, контроль соблюдения законов и нормативно-правовых актов. К процессам управления производственной средой относят:

- проведение инструктажа по правилам производства работ, прохода по железнодорожным путям, электробезопасности (п. 9.2.1, 9.2.3 ЦШ-601);

- организацию и проведение технической учебы с ШЧД.

> Процесс ответственности руководителей включает в себя:

- разработку целей деятельности;

- распределение функций диспетчерского аппарата;

- прием заявок на участие сотрудников ШЧ от других предприятий железной дороги на участие в проводимых ими работах;

- обеспечение процессов обмена информации, который состоит из организации оперативного управления (передача приказов, указаний, распоряжений);

- обеспечение доступа к нормативной и технической документации, а именно наличие необходимой оперативно-технической документации, схем, инструкций, своевременного внесения изменений, обновления и пополнения;

- управление записями (для ШЧД - это обеспечение полноты и достоверности записи в журнале отказов устройств СЖАТ, замечаний ТЧМ и сбоев кодов АЛСН; правильность ведения и заполнения журналов АВЗ, состояния кабеля, переездов, ДГА, АПК-ДК, ЧДК и др.).

Таким образом, моделирование бизнес-процессов диспетчерского аппарата обеспечивает ШЧД четкое видение всей деятельности и, главное, его конечного результата, чтобы они могли заниматься обучением и поиском возможностей улучшения своей работы.

4. Процесс планирования автотранспорта в дистанции

В качестве примера описания процессов ШЧД рассмотрим процесс планирования автотранспорта (рис. 6). Для перевозки людей, приборов, электроприводов, инструмента, запасных частей ШЧ использует как свой автомобильный транспорт, так и транспорт, принадлежащий другим организациям и предприятиям. Постоянный спрос на перевозку приборов и оборудования автомобильным транспортом вызывает необходимость более эффективного его использования.

С учетом объемов и характера предстоящих перевозок автохозяйства ШЧД выделяет автотранспортные средства соответствующих типов в необходимом количестве. Кроме этого ШЧД следит за подачей транспорта под погрузку, которая должна осуществляться в указанное в заявке время. Приборы, представленные к перевозке, должны быть соответствующим образом подготовлены к транспортированию. Они должны быть заранее упакованы в специальные контейнера, сгруппированы по бригадам. За сохранность приборов во время транспортировки ответственность несет водитель. Заблаговременно должны быть также подготовлены товарно-транспортные документы. Перед отправлением у водителя проверяют наличие путевого листа и документа, удостоверяющего личность.

К числу факторов, определяющих более интенсивное использование автомобильного транспорта, относятся: улучшение использования грузоподъемности транспортных средств; повышение коэффициента сменности работы транспорта; сокращение простоя; улучшение использования пробега; ускорение погрузочно-разгрузочных работ.

Рис. 6 Процесс распределения автотранспорта по участкам

Важное условие роста эффективности использования автотранспорта - повышение продолжительности его работы, чего можно добиться путем ненормированного времени работы водителей, а также созданием условий для ночного использования автотранспорта. Иногда в это время целесообразно выполнять работы по ТО (в объеме ежедневного обслуживания) и снабжению эксплуатационными материалами.

Все водители, занятые на перевозке людей, ежедневно проходят медицинское освидетельствование. Получают у диспетчера путевой лист и инструктаж об условиях работы. После возвращения с линии водитель должен сдать машину, доложить ШЧД и ШНС участка механизации и автотранспорта (АГМ) о выполнении задания и неполадках, выявленных в процессе работы, поставить автомобиль на закрепленное место. Без разрешения ШЧД и ШНС АГМ водители автомобиля не имеют права отлучаться с работы, в том числе и по личным надобностям; при необходимости ухода обязаны получить разрешение руководителя работ.

Процесс принятия ШЧД заявки на автотранспорт можно показать в виде матрицы распределений функции, которая представлена в табл. 2.

Таблица 2

Матрица процесса распределения автотранспорта по участкам

В табл. 2 обозначены буквой: О - ответственный за операцию процесса, К - осуществляющий контроль и координацию процесса, У - участник процесса. Входом процесса является заявка на автотранспорт, выходом - выполненные работы и отчет.

5. Процесс контроля электроэнергии в дистанции

Для изучения и анализа работы ШЧД на рис. 7 описан процесс получения сведений о показаниях счетчиков электроэнергии по станциям. Система сбора данных со счетчиков электроэнергии по станциям предназначена для организации коммерческого и технического учета электроэнергии различных категорий потребителей. Коммерческая целесообразность сбора данных заключается в оперативном получении отчетных форм и повышение качества учета для управление электропотреблением.

Матрица распределений функций по учету электроэнергии по станциям приведена в табл. 3.

Рис. 7 Процесс учета электроэнергии по станциям

Таблица 3

Процесс учета электроэнергии по станциям

При помощи мониторинга выполнения заказов диспетчерская служба может наблюдать за ходом производственного процесса. Повышение эффективности деятельности за счет проектирования (инжиниринга) диспетчерских процессов позволит осуществить четкое закрепление зон ответственности, функций и механизмов взаимодействия между подразделениями ШЧ или между сотрудниками внутри подразделений. Это позволяет осуществить оперативный сбор информации о состоянии производства и обеспечении ритмичной работы цехов основного производства с учетом проведения планово-профилактических работ. Диспетчеру или руководителю предприятия предоставляется информация для выработки конкретных управленческих решений по устранению причин возникновения отклонений.

Размещено на Allbest.ru