Метрология, стандартизация и сертификация

Размещено на http://www.allbest.ru/

Метрология, стандартизация и сертификация

Комплексная и опережающая стандартизация

При комплексной стандартизации осуществляются целенаправленное и планомерное установление и применение системы взаимоувязанных требований как к самому объекту комплексной стандартизации в целом, так и к его основным элементам в целях оптимального решения конкретной проблемы. Применительно к продукции это установление и применение взаимосвязанных по своему уровню требований к качеству готовых изделий, необходимых для их изготовления, сырья, материалов и комплектующих узлов, а также условий сохранения и потребления (эксплуатации). Комплексная стандартизация обеспечивает взаимосвязь и взаимозависимость смежных отраслей по совместному производству готового продукта, отвечающего требованиям государственных стандартов.

Основными критериями выбора объектов комплексной стандартизации являются технико-экономическая целесообразность стандартизации и уровень технического совершенства продукции. Принципы комплексной стандартизации основаны на выявлении взаимосвязей между показателями качества составных частей изделия и предметов труда. Для нее характерны три главных методических принципа: системность (установление взаимосвязанных требований с целью обеспечения высшего уровня качества); оптимальность (определение оптимальной номенклатуры объектов комплексной стандартизации, состава и количественных значений показателей их качества); программное планирование (разработка специальных программ комплексной стандартизации объектов, их элементов, включаемых в планы государственной, отраслевой и республиканской стандартизации). стандартизация продукция совершенство

Показатель степени комплексной стандартизации - интегральный коэффициент охвата изделий стандартизацией Кинт, получаемый перемножением частных коэффициентов, характеризующих уровень стандартизации сырья, полуфабрикатов, частей и деталей конструкций, комплектующих изделий, оснащения, методов испытаний, готовой продукции и др.:

Кинт = К 1? К 2? К 3? ...? Кn,

где Кп - частные коэффициенты стандартизации каждого элемента конструкции, компонента, входящего в изделие.

Частный коэффициент К представляет собой отношение количества разработанных нормативно-технических документов на стандартизированные элементы конструкции (Кст) к общему количеству нормативно-технических документов, необходимых для выпуска данной продукции (Кобщ), т.е.

К = (Кст: Кобщ) х 100.

Частные коэффициенты стандартизации делятся на группы по их отношению к орудиям труда (оборудование, оснастка, инструмент и т.п.), к предметам труда (сырье, материалы, полуфабрикаты и т.п.).

При вынесении окончательного решения учитывается необходимость разработки и реализации программ комплексной стандартизации для нормативно-технического обеспечения, ранее запланированных целевых комплексных программ.

Опережающая стандартизациязаключается в установлении повышенных по отношению к уже достигнутому на практике уровню норм и требований к объектам стандартизации, которые согласно прогнозам будут оптимальными в последующее время.

Чтобы стандарты не тормозили технический прогресс, они должны устанавливать перспективные показатели качества с указанием сроков их обеспечения промышленным производством. Опережающие стандарты должны стандартизировать перспективные виды продукции, серийное производство которых еще не начато или находится в начальной стадии.

К опережающей стандартизации можно отнести применение в стандартах отраслей (стандартах организаций) прогрессивных международных стандартов и стандартов отдельных зарубежных стран до их принятия в нашей стране в качестве государственных.

Причины разделения сертификации на обязательную и добровольную

В соответствии с нормами действующего законодательства Российской Федерации, каждый производитель своей продукции должен подтвердить ее качество и безопасность для потребителей. Сделать это можно путем получения сертификата. Эта процедура в зависимости от типа товара, может носить вынужденный или добровольный характер.

Добровольная и обязательная сертификация проводятся Госстандартом, специализированными федеральными органами и аккредитованными Центрами. Сертификаты соответствия выдаются на основании предоставленных заявителями документов на продукцию, основным из которых является протокол испытаний.

Получение сертификата соответствия не нужно путать с лицензированием. Лицензия - это документ, дающий право компании осуществлять определенный вид деятельности, а сертификат - это документ, подтверждающий качество товара или услуг и их соответствие установленным требованиям.

Обязательная сертификация - особенности и характеристики

Обязательная сертификация представляет собой процесс подтверждения качества продукции или услуг уполномоченными органами, основанием, для которого являются требования действующего законодательства. Цель процесса - доказательство соответствия товара или услуги требованиям технических регламентов и стандартов, которые нужно выполнять.

В нормативной документации предусмотрен перечень товаров и услуг, получение сертификата качества для которых является непременным условием. К ним, в числе прочих, относятся:

· Продукты питания;

· Товары для детей;

· Медицинские препараты и технические средства реабилитации;

· Парфюмерно-косметическая продукция;

· Одежда, в том числе текстиль, трикотаж, головные уборы, обувь, изделия из меха;

· Строительные материалы;

· Спорттовары;

· Легковые автомобили, мотоциклы и велосипеды;

· Мебель, ковровые изделия и другие товары для дома;

· Электротовары, бытовая техника и электроника;

· Все виды ремонтных услуг;

· Жилищно-коммунальные, транспортные услуги;

· Торговля и общественное питание;

· Гостиничные, туристические и экскурсионные услуги и др.

Компания, прошедшая процедуру обязательного подтверждения качества, получает документ (сертификат) и знак соответствия, действие которых распространяется на всю территорию РФ.

Специфика добровольной процедуры получения сертификата качества.

Как и обязательная, добровольная сертификация представляет собой процесс получения документа, подтверждающего качество продукции, но в отличие от первой, она осуществляется по инициативе производителя, поставщика или потребителя. Целью данного процесса является повышение качества и улучшение конкурентоспособности компании и ее товара за счет повышения доверия покупателей.

Процедура добровольного получения сертификата предусмотрена для тех товаров и услуг, которые не вошли в перечень обязательных. Правила проведения этого процесса определяются органом, аккредитованным для проведения подтверждения качества, и базируются на рекомендациях международных и региональных организаций. В числе основных требований отмечаются:

· Наличие квалифицированного персонала;

· Наличие нормативной документации, определяющей регистрацию, сертификацию и знака соответствия;

· Наличие необходимого измерительного оборудования для проведения тестирования и экспертизы.

Основные отличия обязательной и добровольной сертификации

В России используется около 100 систем подтверждения качества, из которых 20 обязательных, а остальные - добровольные. Все они имеют свою специфику и отличительные характеристики, но есть и общие моменты, отличающие разные схемы друг от друга.

Порядок проведения процедуры

· Комплект документов по продукции;

· Представленные данные рассматриваются компетентными органами, и на их основании принимается решение по заявке;

· Поводится отбор образцов для проведения испытаний;

· И добровольная и обязательная сертификация имеют сходную процедуру проведения, состоящую Если процедура предусматривает, проводится инспектирование производства;

· Полученные результаты анализа проверяются на соответствие нормативным требованиям;

· На основе проведенных исследований выдается сертификат и знак соответствия.

Каковы особенности применения стандартов ИСО серии 9000 на железнодорожном транспорте

Создание полноценной системы менеджмента качества для железнодорожного транспорта в современной России имеет большое значение для его совершенного развития.

Процесс глобализации рынка является одним из главных факторов, влияющих на быстрое изменение деловой среды в целом. В связи с предстоящим вступлением России в ВТО и вхождением российской экономики в процесс глобализации для наших предприятий модель менеджмента, обеспечивающая устойчивый рост, становится все более актуальной.

Как показывает мировой опыт, системы менеджмента качества позволяют с большей эффективностью обеспечивать достижение стратегических целей и способствуют развитию бизнеса, а концепция устойчивого развития становиться доминантой менеджмента компаний мирового уровня. ОАО "РЖД" - современный холдинг, осуществляющий железнодорожные перевозки грузов и пассажиров - призван обеспечить новое качество не только по отношению услуг по перевозке, но и новое качество самой компании, внедряя корпоративную интегрированную систему менеджмента качества. Заинтересованными в повышения качества транспортного обслуживания являются общество и государство, потребители, акционеры, работники компании.

На железнодорожном транспорте целевые эффекты от внедрения системы менеджмента качества будут распространяться на следующие заинтересованные стороны:

1. По отношению к обществу и государству это означает: повышение транспортной обеспеченности страны, обеспечение растущих потребностей экономики и общества в перевозках; повышение макроэкономической эффективности железнодорожного транспорта, снижение транспортной нагрузки на экономику, стимулирование экономического роста; ускорения социального развития через рост подвижности населения, укрепление социально-экономического единства страны.

2. Для потребителей - повышение транспортной доступности и качества железнодорожных перевозок:

- возможность недискриминационного доступа к железнодорожной инфраструктуре и ведения собственного бизнеса в области железнодорожных перевозок и сопутствующих работ и услуг;

- прозрачность формирования и прогнозируемость железнодорожных тарифов, их относительное снижение для конечного потребителя.

3. Для ОАО "РЖД" и его работников - повышение эффективности работы; повышение инвестиционной привлекательности и, на основе этого, модернизация материально-технической базы, снижение износа основных фондов; повышение реальной зарплаты сотрудников, социального статуса и престижности работы в компании.

Основными конкурентами Компании являются морские перевозчики и железные дороги соседних государств, поэтому победить их можно при условии, если предложения железнодорожного транспорта по цене и качеству будут лучше. Учитывая сформулированные целевые эффекты необходимо рассмотреть условия внедрения системы менеджмента качества и аспекты устойчивого развития.

Известно, что управление предприятием представляет собой постоянно осуществляемый динамический процесс воздействия субъекта на качественное и количественное состояние его ресурсов с целью обеспечения баланса ресурсных возможностей предприятия с потребностями рынка в условиях воздействия изменяющейся внешней среды. Поэтому процесс управления предприятием можно рассматривать как систему множества взаимосвязанных подсистем, образующих целостность и подчиненность основной цели. Каждая подсистема может рассматриваться самостоятельно, но с обязательным учетом взаимодействия с другими элементами общей системы на основе задач обеспечения жизнедеятельности

Целевой блок современной компании, построенный на основе концепции устойчивого развития, призван обеспечить соблюдение баланса интересов бизнеса, людей, общества и будущих поколений. Причем будущие поколения становятся важнейшей заинтересованной стороной развития компании наряду с потребителями, персоналом, партнерами и т.д. В связи с этим необходимы соответствующие средства для решения этих задач на основе совершенствования внутрифирменных систем менеджмента, в том числе и подсистемы управление качеством.

Одним из аспектов перехода к устойчивому развитию является поэтапное восстановление естественных экосистем до уровня, который обеспечивает устойчивость окружающей среды и при котором появляется реальная возможность существования будущих поколений людей, удовлетворения их жизненно важных потребностей и интересов. Формулирование новой стратегии развития означает постепенное соединение в единую самоорганизующуюся систему экономической, экологической и социальной сфер деятельности.

Известно, что только те предприятия, которые на практике добились снижения негативного экологического воздействия при одновременном росте производства товаров и услуг, и ежегодно это подтверждают, считаются "устойчивыми". Необходимо отметить, что железнодорожный транспорт имеет прямое отношение ко всем аспектам природоохранной деятельности, так как отрицательно воздействует на окружающую среду через транспортные средства, различные транспортные предприятия (станции, вокзалы, депо, ремонтные заводы и др.), а также строительство новых железных дорог. Поэтому приоритетными направлениями в экологизации экономики железнодорожного транспорта являются развитие малоотходных и ресурсосберегающих технологий, технологические изменения; а также природоохранные и природо-восстановительные мероприятия, строительство различного рода очистных сооружений, охранных зон и др.).

Создать стандартизированную систему управления охраной окружающей среды для обеспечения устойчивого развития с учетом экологической безопасности на предприятиях железнодорожного транспорта, можно основываясь на положениях международных стандартов ИСО серии 14000. Как отмечается в работе, в "чистом" виде системы экологического менеджмента на российских предприятиях не существуют, хотя приемы, методы, инструменты, системы в России известны, но не используются. При этом известно, что устойчивое функционирование предприятия и его экономический рост во многом зависит от совершенствования управления и организации всех сторон его деятельности и является результатом принимаемых управленческих решений. Рассмотрим тенденции развития инноваций в области менеджмента качества за рубежом. Активный цикл инноваций в области менеджмента качества на основе концепции устойчивого развития начала Франция. В июне 2003 г. правительство Франции одобрило Национальную стратегию устойчивого развития и на ее основе французская организация по стандартизации (AFNOR) опубликовала Руководство "Устойчивое развитие. Социальная ответственность корпораций. Руководство по учету вклада "устойчивого развития" (Sustainable development - Corporate Social Responsibility - Guide for the taking into account of the stakes of "sustainable development"). Нормативные разработки по вопросам устойчивого развития начали создаваться также в Великобритании, в виде рекомендаций SIGMA (Guideline. Putting Sustainable Development into practice - a guide for Organization), в Италии - Q-RES, в Германии - VMS.

Философия устойчивого развития была положена в основу методологии модели TQM (всеобщий менеджмент качества) - модели Европейской премии в области качества, или модели делового совершенства EFQM. Отметим, что TQM придя на смену маркетинговой концепции управления бизнесом, стала философией организации, основанной на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству.

Японский технический комитет по стандартизации систем менеджмента качества провел опрос 549 компаний (520 обычных японских предприятий, 19 лидеров японской экономики и 10 европейских и американских лидеров) по оценке эффективности внедрения стандартов серии ИСО 9000 версии 2000 года. По результатам исследования был сделан вывод о том, что бизнес нуждается в системах менеджмента качества (СМК, которые могут обеспечить мониторинг изменений деловой среды и затем быстрое реагирование предприятия на эти изменения. Тем самым обеспечивается устойчивый рост предприятия, т.е. его конкурентоспособность во времени и удовлетворенность заинтересованных сторон. Японский институт стандартов (JSA) после масштабного исследования эффективности данных стандартов подготовили два новых стандарта по СМК: TR Q 0005 "Система менеджмента качества. Рекомендации по устойчивому росту" и TR Q 0006 "Система менеджмента качества. Рекомендации по самооценке".

Рассмотрим основные положения и акценты TR Q 0005:2005:

1. Устойчивое развитие (рост) компаний базируется на определенной стратегии, а также постоянном обучении и инновациях.

2. Стратегия имеет минимум три иерархических уровня - общекорпоративная стратегия, бизнес-стратегия и стратегия по отдельным видам продукции (услуг). Она основывается на профиле организационных возможностей.

3. Профиль организационных возможностей - аналитический документ, отвечающий на вопрос, что представляет собой компания с точки зрения рыночного позиционирования, внутренних ключевых компетентностей, конкурентных преимуществ, возможностей персонала и т.д. Трехуровневая модель СМК включающая: постоянное улучшение продукции (услуг); постоянное улучшение СМК инновации СМК.

4. Система менеджмента качества является стимулом к нововведениям, внедрению инновационных технологий в производство, созданию постоянного инновационного процесса - преобразования научных знаний в инновацию, в результате чего на рынке появляется новая продукция, которая признается и становится востребованной потребителями.

5. Понимание восприятия компании всеми заинтересованными сторонами. Баланс интересов сторон рассматривается как естественный базис общекорпоративной стратегии.

Существует 12 принципов СМК:

1. Создание ценности для потребителя. Организация должна создавать продукцию (услуги), ценность которой признается потребителями.

2. Ориентация на общественные ценности. Организация должна нести ответственность перед обществом в части этики бизнеса, безопасности и защиты окружающей среды.

3. Лидерство в предвидении. Лидер должен определить видение и отчетливую политику, руководить и мотивировать людей, и вести организацию в выбранном направлении.

4. Понимание своих ключевых компетентностей. Организация должна осознавать ключевые компетентности, которыми она должна обладать, состоящие из технологий, производственных мощностей и организационного климата.

5. Вовлеченность персонала. Организация должна уметь использовать знания, навыки, творческие и другие способности людей в их деятельности.

6. Сотрудничество с партнерами. Организация должна сотрудничать с партнерами с целью создания ценностей и достижения удовлетворенности потребителя.

7. Всеобщая оптимизация. Организация должна строить наиболее оптимальные системы, стремясь к совершенству каждого процесса.

8. Процессный подход. Организация должна определить процессы, необходимые для создания ценностей, оценивать их взаимосвязи, обеспечивать и управлять ими.

9. Принятие решений, основанных на фактах. Организация должна принимать решения, основанные на фактах.

10. Личное и организационное самообучение. Организация должна поощрять приобретение персоналом знания и уметь использовать его знания как принадлежащие всей организации.

11. Оперативность. Организация должна оперативно принимать решения и действовать, отвечая на изменения окружающей обстановки.

12. Автономность. Организация должна принимать решения и действовать в соответствии со своими ценностями. Необходимость данных стандартов объясняется следующим:

-бизнес нуждался в концепции, повышающей уровень его конкурентоспособности и утверждающей инновации как необходимое условие совершенствования СМК.

-нужно было дать методическую и технологическую основу устойчивого развития компаний через обучение и инновации.

Становится очевидным, что необходимо определить особенности разработки системы менеджмента качества на железнодорожном транспорте.

Известно, что система менеджмента по ИСО 9001 по определению не является механизмом, обеспечивающим устойчивость предприятия в быстроизменяющемся мире. Ее цели и возможности гораздо скромнее: она должна обеспечить соответствие качества продукции требованиям, заявленным изготовителем или заданным потребителем и обществом, и только в том случае, когда по предварительной оценке предприятие определило, что оно способно это сделать. С конца 2006 г. в ОАО "РЖД" началось внедрение системы менеджмента качества на основе стандартов ИСО 9000 серии 2000 г., основными принципами которых являются лидерство руководителя, деятельность, ориентированная на стратегию, системный подход к управлению, вовлеченность работников, ориентация на баланс всех заинтересованных сторон и др. С этой целью в ОАО "РЖД" была утверждена функциональная стратегия управления качеством, которая рассматривается как один из главных инструментов управления эффективным развитием компании и достижения целевого состояния, предусмотренного стратегической программой ее развития.

Так, Федеральная пассажирская дирекция (ФПД) ОАО "РЖД" разрабатывает СМК, цель внедрения которой - поднять на высокий уровень качество услуг, предоставляемых пассажирам поездов дальнего следования, а также найти те средства и механизмы, которые позволили бы создать и развивать устойчивые конкурентные преимущества на основе роста удовлетворенности пассажиров. Система управления качеством должна стать одним из таких оптимизационных инструментов, который позволит повысить не только качество услуг для пассажиров, но и экономическую эффективность производственных процессов. Система менеджмента качества в ФПД в настоящее время находится в стадии проектирования. Главная цель разработки-подготовка к внедрению реально действующей системы управления, обеспечивающей постоянное повышение качества перевозок пассажиров путем налаженной работы бизнес-процессов при исключении или минимизации отклонений от требований на любой стадии производства работ. Обеспечение соответствия на всех этапах жизненного цикла продукции должно в итоге отразиться на конечном продукте - перевозке и обслуживании пассажиров дальнего следования.

Одним из фундаментальных требований МС ИСО 9000 является обеспечение удовлетворенности потребителей. Производители продукции или услуг должны понимать, что качество одной и той же продукции (услуги) не всегда означает одно и то же для производителя и потребителя.

На железнодорожном транспорте России ситуация с качеством транспортного обслуживания достаточно сложная. Например, анализ качества ремонта в вагонных депо ОАО РЖД показывает, что за 2008 год более 50 000 вагонов зашли на повторный ремонт до истечения гарантийного срока, что приводит к большим экономическим потерям. В РФ прирост грузооборота ниже прироста промышленного производства, а это значит, что грузы уходят на другие виды транспорта, и компания теряет конкурентные преимущества. Маркетинговая политика компании требует совершенствования. Взаимоотношения с грузоотправителями меняются в лучшую сторону очень медленно. В официальной отчетности ОАО РЖД на всех уровнях управления, от структурного подразделения до филиала ОАО РЖД и департамента, отсутствуют систематизированные критерии и показатели, отражающие качество обслуживания грузоотправителей и пассажиров, качество выполнения внутренних технологических и бизнес-процессов компании. Из-за несовершенства материально-технического снабжения компания несет экономические потери по сверхнормативным излишкам материалов и запчастей, в то же время, срывая планы капремонта и ввода основных фондов из-за не обеспечения комплектующими, оборудованием и материалами в необходимом ассортименте и в нужное время.

В стратегической программе ОАО РЖД поставлена задача увеличения межремонтных пробегов грузовых и пассажирских вагонов локомотивов, повышения эффективности материально-технического снабжения, качественного и своевременного выполнения централизованных программ: безопасности движения поездов, ресурсосбережения, инвестиций, капитального ремонта, подготовки в зиму и других. Опыт работы компании в условиях акционерного общества показал, что многие технологические процессы, а также вертикально-интегрированная структура управления требуют совершенствования, и в первую очередь - система управления качеством услуг ОАО РЖД во взаимоотношении с потребителями. Становится очевидным низкий уровень эффективности использования ресурсов (потери 10 - 20%), в том числе людских, недостаточный уровень вовлечения активов в производственный процесс, противоречивость управленческих решений, слабое взаимодействие участников и элементов производственного цикла. Главная причина неудач заключается в том, что руководители компаний совершают разрозненные попытки действий с целью совершенствования организаций, которые на самом деле нуждались в кардинальной перестройке.

На подготовительном этапе специалистами по менеджменту качества ОАО РЖД была разработана концепция и план внедрения системы менеджмента качества с учетом сложности проекта, структуры управления компанией и масштабов ее деятельности. Данная концепция ОАО РЖД построена на основе анализа существующего положения дел по качеству технологических процессов компании, определены ключевые вертикальные и горизонтальные процессы управления в компании, система качественных показателей, позволяющая вести мониторинг этих процессов, выявлены наиболее слабые места, куда должны быть направлены усилия по внедрению системы менеджмента качества.

В первую очередь система менеджмента качества должна быть внедрена в наиболее значимые процессы ОАО РЖД, где экономические потери максимальны, а именно: различные виды ремонта; материально-техническое снабжение; управление финансами, проектами и программами; качеством услуг в грузовых и пассажирских перевозках; качеством исполнения бюджетов всех уровней; процессы реализации централизованных программ, охватывающих несколько уровней управления, внешних потребителей и поставщиков, а также в перевозочном процессе, в управлении сортировочными, грузовыми и припортовыми станциями.

Для реализации процессного подхода в соответствие со стандартом ИСО 9000 потребуется подготовить технологические инструкции и нормативные документы для модернизированных технологических процессов, разработать должностные инструкционные карты для персонала, задействованного в этих процессах, связать систему мотивации персонала с показателями качества технологических процессов. Необходимо отметить, что это большая и серьезная работа, для успешного выполнения которой предстоит подготовить сотни тысяч работников и руководителей ОАО РЖД к работе по стандартам ИСО 9000. Внедрение множества новых качественных показателей в технологических процессах в многопрофильной деятельности ОАО РЖД немыслимо без широкого использования для этих целей информационных технологий.

В заключение следует отметить, что в современных рыночных условиях качество - основа устойчивости предприятия, его конкурентоспособности и залог экономического процветания. Вопросы качества перевозочного процесса и транспортного обслуживания должны находиться под постоянным пристальным вниманием руководителей дороги, Центра фирменного транспортного обслуживания, инженерных служб, главных специалистов и специалистов службы качества. Создаваемые и внедряемые системы менеджмента качества на железнодорожном транспорте должны проходить сертификацию, которая является формой общественного признания.

Таким образом, для успешного внедрения системы менеджмента качества на железных дорогах РФ целесообразна практическая реализация программы внедрения системы менеджмента качества в ОАО РЖД - как процесс постоянного улучшения деятельности компании. Это необходимо для достижения нового качества компании, которое будет складываться на основе: нового качества персонала, умеющего работать по международным стандартам качества; с применением качественно новых технологических процессов; качественно нового оборудования; нового подвижного состава; качественных материалов и запасных частей, качественно новых подходов к маркетингу и сервису при предоставлении услуг по грузовой и пассажирской перевозке.

Список использованной литературы

1. Никифоров Н.Ф. Метрология, стандартизация и сертификация. Уч. пособие для вузов. 102 с. Вл-к., Изд-во ДВГТУ - 2011 г.

2. Павлова О.В. Метрология, стандартизация и сертификация. Уч. пособие. 102 с. Вл-к. Изд-во ТГЭУ. - 2010 г.

3. Радкевич Я.М. Метрология, стандартизация и сертификация. Учебник для вузов. 791 с. М:Высшая школа. - 2010 г.

4. В.М. Клевлеев, Ю.П. Попов, "Метрология, стандартизация и сертификация", Москва, ИНФРА-М, 2004 г.

5. И.П. Кошевая, А.А. Капке "Метрология, стандартизация и сертификация", Москва, ИД-Форум, ИНФРА-М, 2008 г.

6. С.А. Зайцев, А.Н. Толстов, А.Д. Куранов "Нормирование точности", Москва, Изд. Центр "Академия", 2004 г.

7. С.А. Варакута "Управление качеством продукции", М.:ИНФРА-М, 2001г

Размещено на Allbest.ru