Специфика общения в сервисной деятельности

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

Курсовая работа

Специфика общения в сервисной деятельности

Содержание

Введение

1. РОЛЬ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЧЕЛОВЕКА

1.1Сервис и его особенности

1.2 Понятие потребности

2. МЕСТО И РОЛЬ ОБЩЕНИЯ В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

2.1 Культура сервиса и морально-нравственный характер общения людей

2.2 Особенности общения с клиентами

2.3 Этикетные модели общения в сервисной деятельности

Заключение

Список литературы

сфера услуга сервис общение клиент

Введение

Сервисная деятельность - это человекосберегающий процесс. Цель сервисной деятельности - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).

Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена. Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Главной задачей сервиса стала забота о другом человеке. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые. Культура общения в сервисной деятельности имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента.

Для организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг, которые она провозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей - от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли.

Важна способность обслуживать клиента вежливо и на высоком уровне, нужно уважать каждого клиента. Это уважение может быть достигнуто с помощью общения. Общение-это талант и величайшая роскошь. Оно дает условие для активной жизнедеятельности. Работник, владеющий культурой общения, будет притягивать клиентов т.к. такой работник способен понять, что от него ждет клиент. Умеющий работать с клиентами, удерживает их всю жизнь. Если клиента хорошо обслужили, то не только он, но и его близкие станут постоянными клиентами на долгие годы.

Учитывая все выше сказанное, можно считать тему работы «Специфика общения в сервисной деятельности.» на сегодняшний день актуальной.

Цель работы: Рассмотреть специфику общения в сервисной деятельности.

Задачи работы:

1.Показать значение сервисной деятельности.

2.Доказать важность общения.

3.Узнать особенности общения.

1. МЕСТО И РОЛЬ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЧЕЛОВЕКА

1.1 Сервис и его особенности

Трудно найти более распространенную категорию, проникшую во все области человеческих знаний, чем категория потребности. Потребности изучаются философами, экономистами, биологами, психологами. Им уделяют внимание специалисты инженерно-технической, научно-производственной и финансовых сфер. К ним обращаются политики, юристы, историки, деятели культуры и искусства.

Структура и закономерности удовлетворения потребностей человека довольно жестко обуславливают возможности развития сервисной деятельности. В то же время у специалистов по сервису всегда остается возможность обратного воздействия на систему потребностей - в некоторых пределах их можно целенаправленно формировать и корректировать. Эта корректировка сферы интересов и потребностей человека в современном мире осуществляется с помощью специальных методов и технических средств маркетинговых исследований, рекламы, государственного регулирования, воздействия культуры, традиций, религии и общественных организаций.

В настоящее время главным критерием, по которым оценивают предприятия сервиса, также является удовлетворение потребностей покупателей. Успех этих предприятий зависит от того, насколько хорошо они знают своих клиентов, их потребности и требования. Иногда сами клиенты не могут четко сформулировать свои желания и задача предприятия сервиса помочь сделать это за них. Хороший уровень оказания услуг, эффективное и квалифицированное обслуживание в сочетании с пониманием клиентов и их потребностей - вот некоторые аспекты сервисной деятельности. Чаще всего сервис рассматривается как экономическая деятельность, добавляющая потребительскую стоимость услуги, а также как система обеспечения, позволяющая значительно улучшить характеристики услуги и ее конкурентоспособность.

Существует ряд общепринятых норм и принципов современного сервиса:

1. Обязательность предложения. Предприятия сервиса должны принимать на себя только те обязательства по договорам, которые могут гарантировать, а принятый заказ на выполнение услуг должен быть документом, обязательным к исполнению.

2. Необязательность использования. Сервисные предприятия не должны навязывать клиенту сервис.

3. Эластичность сервиса. Пакет услуг должен быть достаточно широким: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4.Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте и в той форме, которые устраивают клиента.

5. Техническая адекватность сервиса. Технический уровень оснащения сервисного предприятия должен быть адекватен применяемым технологиям, в противном случае не возможно достичь ответствующего качества сервиса.

6. Информационная отдача сервиса. Сервисные организации для создания оригинальных решений при разработке услуг должны использовать информацию клиентов и относительно качества.

7. Разумная ценовая политика. Сервис должен быть не только источником дополнительной прибыли, но и стимулом для приобретения услуг и инструментом укрепления доверия покупателей.

8. Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель товаров и услуг будет строго и жестко соизмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам». Вместе с тем, должны быть установлены требования к каждому виду услуг для последующего контроля качества и последующей сертификацией.

Оценка успешного функционирования любого предприятия сервиса складывается из следующих критериев:

-качество услуг;

-личное обслуживающего, удовлетворение персонала;

-отношение к клиентам;

-стоимость предлагаемых услуг;

-культура взаимоотношений работников сервиса и клиентов;

-ассортимент услуг;

-подготовка кадров.

При этом обеспечение высокого экономического эффекта в сервисной деятельности предприятия можно достичь только высоким качеством предлагаемых услуг. Качество услуг является также и важным фактором привлекательности для потребителей и необходимым условием конкурентоспособности предприятия. Качество услуг физического продукта достаточно полно исследовано, что нельзя сказать о качестве услуг. Так как услуга неосязаема, то качество услуг является понятием абстрактным. Необходимо четко осознавать, что основное предназначение качества услуги - это ее способность удовлетворять потребности покупателя путем предоставления услуг с высоким уровнем обслуживания.

Следует отметить наличие сложностей в определении качества услуги, так как у потребителя нет четких критериев его оценки. Для разных людей качественное обслуживание и качество услуг значит не одно и тоже. Во избежание нестандартных расхождений между продавцом и потребителем необходимо осознавать существование проблемы контроля обслуживания. Неудовлетворительное качество представляемой услуги вызывает длительное недовольство клиентов. Оно заставляет клиента обращаться к другим поставщикам. Выбор последних определяется уже не ценой или технологией предлагаемых ими услуг, а качеством совокупности оказываемых услуг. Система качества разрабатывается в соответствии с требованиями стандартов, установленных для данной отрасли сферы услуг. Её целью является реализация таких задач, как удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги. Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

В системе качества должны быть определены полномочия, ответственного за качество услуг работника предприятия, взаимодействие всего персонала сервисной организации, а также исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. В частности, необходимо обратить внимание на своевременное выявление и регистрацию претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг, а также на проведение мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение.

Для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов сервисными предприятиями разрабатываются специальные стандарты и правила обслуживания, которые включают в себя тренинги занятого персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания и являются обязательным для исполнения. Одним из основных критериев качества потребителя является степень удовлетворенности потребителя. Довольные потребители говорят, что они удовлетворены полностью, что они обязательно порекомендуют эту услугу своим друзьям, что в будущем обязательно останутся приверженцем такой услуги. Успешной считается такая фирма, у которой показатель находится на уровне 25-30%. Ожидания потребителей - самый точный стандарт для оценки качества услуг.

1.2 Понятие потребности

Социально-экономическая наука трактует категорию «потребность» как необходимость, нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной группы, общества.

Потребности зависят от состояния экономики, уровня развития науки и культуры, природных факторов. При этом благосостояние общества характеризуется степенью удовлетворения социальных потребностей и определяет «качество жизни».

Покупая товары или услуги, клиенты удовлетворяют свои потребности. Доктор Абрахам Маслоу объяснил мотивацию человека и разработал теорию иерархии потребностей человека. При этом Маслоу выделил пять категорий потребностей: физиологические потребности, потребность в защищенности, социальные потребности, потребности в уважении и потребности в самоутверждении. Люди стараются удовлетворить потребности более низкого уровня прежде потребностей, находящихся на более высоком уровне.

Удовлетворение физиологических потребностей поддерживает жизнь человека. Для обеспечения жизнедеятельности организма человеку необходимы еда, воздух, вода, одежда и жилье. Эти потребности составляют базисную категорию и доминируют над всеми остальными.

Если физиологические потребности относительно удовлетворены, то появляются потребности в защищенности. К ним относятся личная физическая безопасность, защита от диких животных, преступников, техногенных и природных катаклизмов.

Социальные потребности включают в себя потребность в любви, привязанности, принадлежности, а также дружбу и родство.

Многие люди испытают потребности в уважении, желании иметь хорошую репутацию и признание, быть независимым и свободным.

Потребность в самореализации появляется только после того, как удовлетворены физиологические потребности, потребности в защищенности, социальные потребности и потребности в уважении. Услуги существуют для того, чтобы удовлетворять потребности на каждом уровне иерархии. Так, спортивные клубы способствуют продолжительной и здоровой жизни человека. Страхование здоровья или имущества помогает удовлетворить потребность в защищенности. Социальные службы оказывают помощь инвалидам и одиноким людям. Получение престижного образования способствует достижению уважения и самореализации.

Потребность - динамическая категория. На базе удовлетворения возникают новые, более высокие. Это связано с включением личности в различные формы и сферы деятельности.

Теория Маслоу обеспечивает работников сервиса полезной схемой для понимания поведения человека, в общем, и поведения потребителя в частности. Многие услуги существуют для того, чтобы удовлетворять потребности на каждом уровне иерархии. Например, фитнес центр может апеллировать к потребности в продолжительной и здоровой жизни. Страхование здоровья или недвижимости помогает потребителям удовлетворить потребность в своей защищенности. Получение образования в университете может помочь достичь уважения и самореализации.

2. МЕСТО И РОЛЬ ОБЩЕНИЯ В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

2.1 Культура сервиса и морально-нравственный характер общения людей

Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупность правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги, называется контактной зоной. Примерами контактной зоны могут служить салоны Домов быта, съемочные залы фотографий, торговые залы и т. д.

Профессиональная этика работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда зависят самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуются не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.

Другими словами, в профессиях типа «человек--человек» помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К таким профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста и, конечно, работника контактной зоны.

Работник контактной зоны и заказчик - это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга наличия определенных качеств.

Заказчик, собираясь посетить ателье (мастерскую), предполагает, что там его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить услугу). Конечно, зная о такой убежденности клиентов, обслуживающему персоналу не следует демонстрировать свое превосходство над ними (к примеру, из-за того, что заказчики нередко плохо разбираются в направлениях моды или не знают устройства сложной бытовой техники).

Со своей стороны, работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты умеют это делать. Поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь.

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно содержать следующие компоненты:

- доброжелательность и радушие;

- приветливость и вежливость;

- обходительность и любезность;

- сдержанность и тактичность и т. д.

Культура общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Как известно, профессиональная этика работников сервиса содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры населения. Поэтому нравственность и культуру общения необходимо рассматривать как важнейшее профессиональное качество работников сервиса. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.

На культуру общения также влияет расстояние между работниками и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70-80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.

Большое значение в культуре сервиса имеет интерьер. При организации интерьера не следует забывать о том, что современного человека сегодня волнуют проблемы охраны окружающей среды и собственного здоровья. Такая позиция накладывает определенные ограничения на полет фантазии архитектора и дизайнера. При оформлении интерьера наблюдается тенденция использования экологически безопасных материалов, изготовленных на экологически чистых производствах.

Дизайн интерьера также успешно используется в качестве маркетингового и брендингового инструмента. Особенность и индивидуальность интерьера ресторана, кафе, бара становятся важнейшими акцентами в рекламе этих предприятий, помогают создать собственный неповторимый имидж, сформировать образ высоко комфортного, надежного, солидного предприятия.

Общение людей - универсальный способ их жизнедеятельности, а моральное общение - специфическая форма этой универсальной связи. В нравственном общении проявляются моральные качества личности. Оно представляет собой непосредственную реализацию духовных принципов и идеалов. Нравственное общение - это сфера поступков.

В последние десятилетия часто можно услышать мнение о том, что современный человек оказался моральным банкротом.

В качестве очевидного аргумента высказывается мысль о существующем приоритете экономических, технологических ценностей над духовными. Суть проблемы усматривается в том, что цивилизационный процесс (в смысле технического развития) происходит гораздо активнее, чем нравственный прогресс. На самом деле вопрос о моральности индивида и общества состоит не в том, чтобы вышеназванные процессы протекали параллельно; вопрос в том, в какой мере человек способен овладеть потребностями современности, насколько он способен превратить цивилизационный прогресс в собственное саморазвитие. Другими словами, основная проблема этики на современном этапе заключается не в вопросе о «внутренней нравственности» как таковой, а в осознании человеком ответственности (в широком смысле) за свои деяния как субъекта исторического развития.

Кроме знания о том, как надо поступать, человек должен быть способен следовать своему знанию. Это требует от него большой затраты эмоциональной, психической энергии и самообладания.

Сервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Ибо сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает товар (услугу), а другая желает выгодно получить этот товар (услугу), причем услуга должна быть качественной, а ее получение - комфортным. То есть возникает ситуация «продавец» (субъект деловых отношений) - «покупатель» (объект деловых отношений). Причем «покупатель» находится в лучшем положении, так как он имеет возможность выбирать «продавца» в зависимости от своих личных симпатий и уровня притязаний. Задача же субъекта деловых отношений - привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики и этикета очень важно в сервисной деятельности.

2.2 Особенности общения с клиентами

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности.

Уровень обслуживания в большей степени проявляется при взаимоотношениях в контактной зоне между обслуживающим персоналом и клиентами. Контактная зона - это место предоставления услуг.

От того, каким будет первое общение, первое впечатление, как сработает работник сервиса, будет во многом зависеть приобретет услугу покупатель или откажется от нее.

Грамотное выполнение своих обязанностей способствует культуре взаимоотношений в процесс е обслуживания.

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:

Доброжелательностью и радушие. Чтобы вызвать расположение покупателя надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. Доброжелательность работника во многом определяется и тем, в какой форме ведется разговор с клиентами. Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус. Вступая в общение с клиентами, работник контактной зоны обязан помнить, что он не просто представляет услугу, а от него во многом зависит и настроение клиента. Недаром сферу обслуживания называют службой хорошего настроения.

Приветливость и вежливость. Приветливость работника сервиса вызывает у клиента чувство симпатии к нему. Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежливо. Но при этом с каждым покупателем обращаться по-разному, учитывая его индивидуальность. Справедлива старая истина: «Ничто не обходится так дешево и не ценится столь дорого, как вежливость». Легко быть вежливым с посетителями, которые умеют ценить хорошее к себе отношение.

Встречаются ситуации, когда клиент ведет себя вызывающе грубо, игнорирует общепринятые нормы поведения. Ни в коем случае не следует отвечать резкостью на его грубость, сохраняя спокойствие, работник контактной зоны умело успокаивает клиента и меняет его поведение.

Обходительность и любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля создания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается внутренняя и внешняя культура с хорошими манерами. Обходительность работника - это и умение сопереживать клиенту.

Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Обходительность и любезность не позволяют работнику контактной зоны вступать в пререкания с клиентами.

Сдержанность и тактичность. Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Надо помнить, что бывают такие посетители, которые ведут себя агрессивно, несдержанно. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа.

Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник умеет почувствовать настроение посетителя, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Бестактное поведение приводит к конфликтным ситуациям.

Заботливость. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости совет.

Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точено излагает свои пожелания.

Эрудированность. Работник контактной зоны- это «визитная карточка» предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию компании. Нередко клиент судит о работе предприятия, основываясь на впечатлениях о знаниях и умениях работника контактной зоны.

Владение навыками воспитательной работы. Работник контактной зоны может воздействовать личным примером тактичного и деликатного поведения. Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, посетители зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке «как надо вести себя». В воспитательной работе недопустима недоброжелательность, унижение человеческого достоинства клиента.

Умение пользоваться улыбкой. Установление доброжелательных отношений с клиентом в значительной степени способствует улыбка работника контактной зоны. Улыбка - символ высокой профессиональной культуры продавца. Улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя. К доброжелательно улыбающемуся работнику мало кто из клиентов проявит бестактность, нанесет незаслуженную обиду. Улыбка служит своего рода предложением доверительных отношений.

Стиль обслуживания. Стиль обслуживания - это устойчивая общность обслуживающий персонал приемов, которыми владеет обслуживающий персонал предприятия сервиса. Существует множество стилевых решений в обслуживании клиентов, созданы различные направления в обслуживании в сервисных компаниях.

Таким образом, можно утверждать, что общение играет важную роль в овладении человеком культурными и общечеловеческими ценностями, общественным опытом. Сложность и многозначность общения как общественного явления, связанного с жизнедеятельностью людей во всех ее сферах, обусловливает широкий спектр толкований его функций. В различных определениях функции общения отражены различные стороны этого феномена.

Чтобы управлять течением беседы, необходимо заранее продумывать общую картину и возможные варианты развития разговора, научиться распознавать ключевые точки, в которых возможна смена темы, стремиться вычленить применяемые собеседником приемы речевого воздействия, оценить его стратегию и тактику.

2.3 Этикетные модели общения в сервисной деятельности

Типичными ситуациями в профессиональной сервисной (и туристской) деятельности являются знакомство, повторная встреча с клиентом, консультирование, повседневное общение.

Знакомство.

Готовясь к встрече в первую очередь следует наметить вопросы, которые необходимо задать клиенту, составить схему беседы - при соблюдении этого условия встреча будет более эффективной, короткой и деловой, все возможные вопросы будут решены без излишних затрат времени и сил.

Необходимо тщательно продумать манеру своего поведения - она должна быть достаточно деловой, но не сухой, спокойной и доброжелательной. Клиент должен чувствовать, что он пришел туда, где его ждут и где ему окажут помощь, т. е. в любом случае именно он и его проблема должны быть центром внимания специалиста. Даже если лимит времени исчерпан, не следует давать понять клиенту, что сотрудник - человек чрезвычайно занятый, что у него есть дела поважнее и что этот его посетитель - всего лишь один из многих других. Для каждого человека его личные проблемы имеют гораздо большее значение, чем проблемы всех остальных, они ему субъективно представляются наиболее актуальными и серьезными, и поэтому торопливость и откровенная невнимательность сотрудника в конце встречи для клиента оскорбительны и неприятны.

Большое значение имеет внешний вид, одежда. Первоначальное впечатление о человеке складывается в течение первых 20-40 секунд встречи. Недаром пословица говорит: «встречают по одежке, а провожают по уму». Беседу следует начинать с приветствия и представления. Представляясь, сотрудник должен назвать свое имя, отчество, фамилию и должность. Если договоренность о встрече была достигнута ранее (например, по телефону), следует упомянуть об этом, чтобы клиент знал, что с ним беседует именно тот специалист, с которым он уже разговаривал. Если же произошла неожиданная замена сотрудника, следует объяснить причину этого.

Не каждый клиент может говорить логично и по существу проблемы; волнение и растерянность человека также могут повлиять на ход беседы, поэтому помощь сотрудника клиенту в изложении сущности проблемы необходима, можно корректно задать уточняющие вопросы или попытаться самому сформулировать сущность проблемы. Получив всю нужную информацию, важно в присутствии клиента внимательно просмотреть ее и, удостоверившись, что ни один существенный вопрос не упущен, вкратце повторить клиенту основные, ключевые моменты беседы, чтобы он мог убедиться, что его поняли правильно.

Если в ходе первой встречи не были решены все вопросы и намечаются дальнейшие встречи, то сотруднику и клиенту следует договориться о времени их проведения - назначить конкретный день и час или, если предполагается, что встреча потребуется после завершения определенного этапа работы, договориться об уточнении сроков встречи по телефону. Инициативу в установлении связи следует проявить именно специалисту.

Для записи информации, деловых заметок следует подготовить не листы писчей бумаги, а блокнот или тетрадь - клиент так же, как и сотрудник, знает, что отдельные листы быстро теряются и информация, которую они содержат, может быть утрачена.

Стол сотрудника должен быть максимально свободным - лишние документы, папки и тем более посторонние (личные) вещи на столе скажут не о деловитости работника, а, скорее, о его неорганизованности, неподготовленности. Существуют определенные рекомендации, касающиеся расположения собеседников в процессе общения. Лучшим вариантом считается тот, когда оба собеседника сидят, расположившись под углом 45 градусов друг относительно друга - такая позиция считается наиболее удобной и приемлемой для общения, так как она дает возможность в первую очередь клиенту чувствовать себя увереннее, раскованнее и защищеннее.

Консультирование.

Процесс консультирования представляет собой совместную деятельность консультанта и клиента с целью разрешения определенной проблемы и осуществления желаемых изменений у клиента. Его проведение предполагает прохождение нескольких этапов: подготовка диагноза, планирование действий, внедрение и завершение.

Первый этап включает: первые контакты; обсуждение того, что клиент желал бы изменить и как консультант может помочь ему; прояснение ролей консультанта и клиента; разработку плана задания и т.п.

Второй этап (диагноз решаемой проблемы) предполагает изучение и анализ фактов, связанных с отмеченной проблемой.

Третий этап предназначен для нахождения решения проблемы, включая разработку стратегии и тактики осуществления изменений.

Четвертый этап консультирования предполагает проверку правильности и выполнимости предложений, подготовленных консультантом в сотрудничестве с клиентом.

На пятом этапе осуществляется оценка результативности, представляются и принимаются, если необходимо, заключительные отчеты, планируется возможное продолжение сотрудничества.

Консультирование строится как процесс взаимоотношений между клиентом и консультантом (специалистом по сервису и туризму). Поэтому вполне возможны расхождения в позициях, оценках и т.д. Чтобы этого избежать, необходимо соблюдать два условия: во-первых, определять проблему необходимо совместными усилиями, поскольку клиенты часто бывают слишком глубоко погружены в свою проблему или создают ее сами; во-вторых, клиент и консультант должны выяснить, чего они хотят достичь и как можно оценить будущие результаты.

Помимо всего, важно определить, на каких ролях клиент и консультант будут участвовать в решении проблемы.

Наиболее эффективно разрешение проблем осуществляется в ситуации, когда между клиентом и консультантом создаются и поддерживаются отношения активного сотрудничества.

Консультирование является наиболее деликатной формой общения с клиентом. Сотруднику, проводящему консультацию, следует в первую очередь помнить, что клиент пришел за советом, а не за тем, чтобы выслушивать нотации, поучения или получить оценку своих качеств. Тон беседы ни в коем случае не должен быть назидательным и нравоучительным, он должен быть дружеским.

Во время беседы контакт с клиентом может быть вербальным (словесным) и невербальным.

Вербальный контакт может быть достигнут с помощью следующих средств:

Подбадривание, похвала, выражение поддержки и т.п.

Использование имени человека.

Как говорил Д. Карнеги, «нет для человека приятнее слова, чем его имя». Упоминание имени работает на контакт с человеком, создает у того ощущение, что он интересует специалиста как неповторимая индивидуальность, заслуживающая уважения и внимания. Нельзя делать ошибок при произнесении фамилии, имени или отчества. Если же ошибка все же произошла, то следует немедленно извиниться. После извинения можно добавить фразу типа: «У меня есть знакомый, хороший человек, поэтому я и ошибся (ошиблась)» - если вы и ошиблись, то только потому, что ваш клиент напомнил хорошего человека.

Выражение согласия и одобрения со стороны консультанта.
Сам факт, что консультант не молчит, уже свидетельствует о том, что он сохраняет внимание по отношению к клиенту. В противном случае клиент может замкнуться в себе, посчитав, что его проблемы воспринимаются равнодушно. А согласие и одобрение (кивание головой, да, понятно, как интересно) - это свидетельство не только внимания и интереса, но и того, что консультант считает клиента единомышленником (как неоднократно говорилось) - это наилучший вариант взаимоотношений специалиста и клиента. При этом согласие и одобрение не должны выражаться слишком эмоционально и/или с помощью жаргонных или простонародных слов и выражений типа «Ну ничего так себе!», «Обалдеть!». «Ого!» и т.п. Это может быть расценено как фамильярность, неуважение, непрофессионализм и несерьезность.

В любом межличностном контакте в первую очередь обычно внимание обращается на внешность (одежду, прическу, косметику, украшения, опрятность, аккуратность, соответствие месту и времени, чувство меры и т.д.), тон голоса, мимику, жесты, осанку, походку человека, которые являются важным источником информации о личности.

Средства установления невербального контакта:

Контакт глаз.

Консультант должен смотреть на клиента, иначе у последнего возникнет ощущение, что его не слушают. Не рекомендуется, однако, смотреть испытующе прямо в глаза, лучше всего направлять взгляд «в лоб».

Взаиморасположение под углом примерно 45 градусов.

Не слишком далеко, но при этом не возникает ощущения, что специалист посягает на «личное пространство» клиента.

Выражение лица.

Cтоит специально понаблюдать за собой перед зеркалом, затем выбрать то выражение, которое больше всего подходит к ситуации консультирования («доброжелательное участие»). Независимо от ситуации выражение лица и голос не должны выдавать растерянности, смятения. Выражение спокойствия и уверенности на лице консультанта само по себе имеет психотерапевтический эффект. Даже если специалист плохо себя чувствует или находится в подавленном расположении духа, это не должно отражаться на его лице, в противном случае клиент может воспринять недовольство на свой счет.

Поза тела.

Должна быть открытой и ненапряженной: не скрещивать конечности, не перебирать предметы на столе, свободные руки с открытыми ладонями, не сидеть на краю стула или кресла. Наиболее предпочтительной является так называемая «зеркальная поза» - когда консультант повторяет действия собеседника так, как если бы тот смотрел в зеркало. Здесь следует соблюдать меру, чтобы у консультируемого не возникло ощущение, что его передразнивают. Менять свою позу в соответствии с позой консультируемого следует постепенно, «исподтишка», даже если тот сделал это резко. Резкое изменение позы консультанта может быть воспринято, как минимум, как желание закончить разговор, как максимум - как агрессия.

Тон и громкость голоса.

Тон консультанта должен не просто быть доброжелательным, внимательным, спокойным, но и соответствовать тому, что говорится. Не стоит с клиентом говорить слишком громко, приглушенный голос в большей мере способствует возникновению у собеседника ощущения доверительности. Наиболее предпочтителен низкий «грудной» голос. Здесь тоже уместна своеобразная «поза зеркала» - следует держать тот же темп речи (быстрый, медленный) и тот же стиль (деловой, разговорный), что и у клиента. При беседе с интеллигентным клиентом нельзя использовать простонародные слова, выражения и аналогии, при беседе с малообразованным человеком нельзя употреблять сложные синтаксические конструкции, научные термины. Если необходимость требует употребления последних, то нужно немедленно и несвысока объяснить их значение. Разумеется, не стоит копировать речевые ошибки, жаргонные, простонародные и грубые слова, используемые клиентом, и подстраиваться под его манеру речи, если она сбивчива, непоследовательна, неудобовоспринимаема.

Паузы.

Соблюдая паузу, работник предоставляет возможность говорить клиенту, стимулирует монолог, дает возможность собеседнику сформировать следующую мысль. Пауза подчеркивает значительность сказанного, необходимость осмыслить и понять, дает возможность добавить, поправить, уточнить. Пауза длится примерно 30 - 40 сек.

Приведенные правила общения практически универсальны, они актуальны не только при консультировании, но и всех видов профессионального, личного и делового взаимодействия.

Прежде чем давать рекомендации, следует задать дополнительные вопросы клиенту для получения всей информации. Необходимо также выяснить, чего именно от консультации ждет клиент. После того, как сотрудник собрал достаточную информацию и принял решение, он может рекомендовать своему клиенту различные варианты решения проблемы.

При этом не следует настаивать на выборе одного из них - это право принадлежит клиенту. Если клиенту необходимо несколько консультаций, следует сразу обговорить, когда и по какому поводу будет проведена следующая, причем здесь сотрудник может проявить настойчивость - это поможет клиенту мобилизоваться и выполнить запланированные действия своевременно. Если же сроки следующей консультации точно установить невозможно, необходимо договориться о способах взаимного информирования.

Типичные ошибки в консультационной беседе:

отсутствие необходимого психологического контакта, что препятствует созданию благоприятного психологического климата для беседы;

переход к решению проблемы без достаточного изучения ее сути;

жесткая приверженность первоначально избранной гипотезе;

авторитарность по отношению к собеседнику, навязывание ему своего мнения;

мнение собеседника не выслушивается или дискредитируется;

тем или иным способом создаются препятствия для разъяснения и обоснования собеседником своей точки зрения;

постановка собеседнику прямых вопросов («в лоб») при неясных ему мотивах самой постановки вопросов.

Консультационная работа прекращается, когда проблема клиента решена или по его желанию. Если клиент неожиданно перестал посещать консультации, специалисту следует связаться с ним и выяснить, почему это произошло.

Повседневное общение.

Такого рода общение с клиентом имеет место во время его путешествия, пребывания в круизе, санатории и т.д. Повседневные встречи предполагают более или менее близкое знакомство сотрудников сервиса с клиентами, поэтому и приветствие, и беседа могут носить менее официальный характер. Но, несмотря на то, что знакомство может быть достаточно длительным, общение с клиентом не должно стать фамильярным. Вульгаризмы в общении с клиентом недопустимы.

Телефонный разговор.

Разговор по телефону является неотъемлемой частью профессиональной сервисной деятельности, поэтому важно знать основные правила общения по телефону. Правила делового этикета требуют общения только по рабочему телефону. Однако возможны ситуации, когда сотрудник звонит клиенту на дом. В этих случаях правила современного этикета рекомендуют не звонить рано утром (до 10 часов) или поздно вечером (после 22 часов), если это не было оговорено с вашим абонентом заранее. Общение по телефону начинается с ожидания ответа на вызов абонента. Ожидать ответа на вызов необходимо в продолжение 5-7 гудков.

Разговор всегда следует начинать с приветствия и представления, причем сотрудник не просто называет свою фамилию, имя (имя, отчество), но и организацию, которую он представляет.

Этикет рекомендует соблюдать определенные временные рамки телефонного разговора - не больше 5 минут (исходя из того, что более обширная информация требует очной встречи). По телефону обычно обсуждаются (уточняются) место и время встречи, какие-то изменения, можно дать (получить) краткие ответы на вопросы, заданные заранее. Определяя длительность разговора, необходимо ориентироваться по ситуации - неловко комкать разговор, если клиент что-то не понял, не расслышал, попросил повторить или объяснить. Соблюдение обычных форм речевого этикета обязательно и при телефонном разговоре.

Первым заканчивает разговор по телефону тот, кто позвонил. Если связь прерывается, то перезванивает тоже тот, кто позвонил.

Если же Вам позвонил клиент, а Вы в это время заняты срочной работой, нужно извиниться и попросить подождать на линии.

Этикетные модели общения - безусловное приобретение человеческой культуры. Как общие предписания они не исключают возможности варьировать свое поведение в соответствии с индивидуальностью; напротив, в качестве правил приличия они предполагают свое пребывание "при личности" как завершенность ее образа, оформленность имиджа. Даже их формальное усвоение делает человека более цивилизованным и привлекательным в общении.

Понятно, что сугубо формальное соблюдение человеком этикетных или протокольных норм в общении не гарантирует нравственной зрелости этого человека. Тем не менее его компетентность в сфере общения, выбор адекватной манеры поведения в различных ситуациях помогут достичь успеха в любой сфере межличностного, группового и массового общения.

Заключение

Важно заметить, что практически все направления делового общения и этики в сервисной деятельности имеют правила, применимые культурой и этикой поведения в широком смысле. К основополагающим нормам делового общения можно отнести: уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищенность.

Почти все организации в мире уже в настоящее время признают, чтобы быть конкурентоспособными на рынке, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.

Цель управления персоналом состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей культуры общения, координации действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к организации. Общение имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания - сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса. Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.

Очень важно уделять особое внимание развитию культуры общения, так как любая организация стремится выстроить свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.

Список литературы

1. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент / Г. А. Аванесова. - М. : Аспект Пресс, 2005.

2. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М., Эксмо, 2009.
3. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2008.

4. Парыгин, Б. Д. Анатомия общения / Б. Д. Парыгин. - СПб., 2009.
5. Сервисная деятельность : учебное пособие / С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В.

6. Орлов, И. П. Павлова ; под общ. ред. В. К. Романович. - 3-е изд. - СПб. : Питер, 2006.

7. Федцов, В. Г. Культура сервиса : учебное пособие для студентов и специалистов сферы сервиса / В. Г. Федцов. - М. : Приор, 2008

Размещено на Allbest.ru

...