Маркетинг ресторанных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты изучения маркетинга

1.1 Понятие и виды маркетинга

1.2 Анализ основных функций маркетинга

Глава 2. Исследование маркетинга ресторанных услуг

2.1 Маркетинг в общественном питании

2.2 Задачи маркетинга

2.3 Специфика ресторанных услуг

Глава 3. Маркетинговые исследования ресторанных услуг г. Мурманска

3.1 Изучение рынка ресторанных услуг г. Мурманска

3.2 Анализ ресторанов г. Мурманска

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

Тема курсовой работы «Маркетинг ресторанных услуг».

Актуальность представленного исследования заключается в понимании того, что в настоящее время рынок ресторанных услуг вступил в новый этап своего развития, когда посещение ресторанов, закусочных, бистро перестало быть чем-то экзотическим и постепенно перешло в некую обыденность. Но так происходит не везде. Отличительной особенностью российского рынка ресторанных услуг является разная степень культуры населения в отношении посещения ресторана. Разница здесь проявляется в основном по географическому и финансовому критериям.

Географический принцип заключается в близости к европейским государствам, где ресторанный бизнес уже давно и прочно занял свое место в системе экономики стран этого континента. Европейская культура общественного питания насчитывает несколько столетий, и поэтому все, что касается этой отрасли, отработано до мелочей. Не случайно московские рестораторы многие свои проекты частично заимствуют у своих европейских коллег. Примером европейской интеграции является город Калининград, где, в общем-то при достаточно посредственной покупательской способности населения, культура ресторанного дела развита намного лучше, чем в других российских городах, пусть даже с большим населением и благосостоянием.

С финансовым критерием все достаточно тривиально: в городах с низким уровнем дохода на одного жителя просто неоткуда взяться ресторану для среднего класса; подобной прослойки в этих регионах не существует в таком количестве, чтобы окупить издержки работы предприятия общественного питания.

Вообще ресторан, если его рассматривать в иерархии предприятий общественного питания, занимает высшую ступень. Для того чтобы сфера питания любого города была сбалансирована, в ней должны присутствовать все элементы ее структуры: рестораны, столовые, мобильные харчевни и т.д. Отсутствие или недостаточный уровень развития в данной системе какого-либо из звеньев говорит о слабости системы в целом. Примером может служить московский ресторанный бизнес в начале 90-х годов, когда на рынке разрабатывался в основном премиум-сегмент.

Объектом исследования является рынок ресторанных услуг г. Мурманска.

Предмет исследования - изучение потребительского спроса на рестораны г. Мурманска.

Цель исследования - выявить пользующиеся наибольшим спросом рестораны г. Мурманска.

В соответствии с целью, определены следующие задачи:

Изучить виды и функции маркетинга.

Раскрыть понятие «маркетинг сервисных услуг».

Рассмотреть специфику ресторанных услуг.

Проанализировать рынок ресторанных услуг г. Мурманска.

Выявить пользующиеся наибольшим спросом рестораны г. Мурманска.

Теоретическую базу исследования составляют работы таких отечественных ученых, Дурович А.П.. Котлер Ф.. Маркова В.Д. , Ахмедов Н.А. и др.

В данном исследовании использовался следующий комплекс методов:

Анализ литературы по теме исследования

Анкетирование

Математико-статистическая обработка данных анкетирования

Структура работы:

Введение, три главы, заключение, список использованной литературы, приложение.

маркетинг питание ресторанный бизнес

Глава 1. Теоретические аспекты изучения маркетинга

1.1 Понятие и виды маркетинга

Областью зарождения маркетинга являются рыночные отношения.

Маркетинг в переводе с английского означает «действие на рынке», т.е. деятельность в сфере рынков сбыта. В классиче-ском понимании маркетинг - это, прежде всего предпринима-тельская деятельность, связанная с продвижением товаров и услуг от производителя к потребителю. Современные специалисты в сфере экономики рассматривают его в более широком смысле - как философию бизнеса, определяющую стратегию и тактику фирмы (предприятия) в условиях конкуренции.

Под маркетингом (marketing) понимается такая система внутрифирменного управления, которая направлена на изучение и учет спроса и требований рынка для более обоснованной ориентации производственной деятельности предприятий на выпуск конкурентоспособных видов продукции в заранее установленных объемах и отвечающих определенным технико-экономическим характеристикам. При этом рассчитывается, что реализация намеченной ассортиментной структуры может обеспечить фирме получение наиболее высоких прибылей или прочное положение на рынке.

Философия маркетинга предельно проста: производитель должен выпускать такую продукцию, которой заранее обеспечен сбыт, и получение фирмой (предприятием) намеченного уровня рентабельности и массы прибыли.

Маркетинг - это концепция производства, в основе которой лежит ориентация производителя товара на потребности пользователя.

Цель маркетинга - обеспечить стабильную прибыль и развитие бизнеса - может быть достигнута с помощью системы прикладных знаний, формализующей поступательный процесс взаимодействия производителя товара и покупателя. В этой системе имеют большое значение такие процессы, как обмен информацией между производителем и потребителем, оценка макро- и микросреды, в которой действует фирма, оценка возможностей самой фирмы. Потребитель приобретает не материальный товар или услугу, а удовлетворение собственной потребности с помощью некоего товара. Свойства товара - одно из важнейших условий, определяющих стратегию и систему маркетинга в целом.

Основные принципы маркетинга включают необходимость:

постоянного изучения состояния и динамики рынка;

приспособления к его условиям с учетом требований и возможностей конечных потребителей;

активного воздействия на рынок для формирования его в необходимых для организации направлениях.

Основные элементы комплекса маркетинга:

товар (характеристики объекта, выводимого на рынок);

цена (отражает коммерческое взаимодействие производителя, конкурентов, покупателя товара);

продвижение (отражает взаимоотношения производителя и покупателей);

распределение (товародвижение) (процессы передачи собственности на товар).

Маркетинг определяет: что производить, для кого, по какой цене, в каком количестве, ассортименте и когда; товародвижение, сроки реализации. Основу маркетинга составляют изучение рынка, разработка программы производства конкретных видов товаров, налаживание соответствующих коммуникаций, четкая организация доставки товаров, установление оптимальных цен и тарифов, развертывание служб сервиса, формирование и функционирование инфраструктуры товарного рынка.

Маркетинг направлен на постоянный поиск рационального сочетания традиционной и принципиально новой товарной продукции; он является основанием для принятия решения о модернизации конкретной товарной продукции или прекращении ее изготовления, о расширении или сокращении объемов производства; обосновывает цели и ланы предприятия, организации; определяет пути достижения положительных , конечных финансовых показателей работы.

Маркетинг - один из видов управленческой деятельности, нацеленной на выявление запросов потребителей и их обязательное полное удовлетворение. Эта одна из основополагающих и проблемных наук, а также ведущая дисциплина для субъектов рынка: государственных чиновников, руководителей коммерческих структур, организаторов производства и торговли.

1.2 Анализ основных функций маркетинга

Маркетинг как концепция управления производственно-сбытовой деятельностью имеет ряд общих функций, которые выражают проявление основных функций, присущих любому типу управления, а именно: целеполагание/планирование, организацию, координирование, учет и контроль. В то же время эти функции, характерные для различных систем управления, могут быть конкретизированы и дополнены специфическими функциями маркетинга.

Выделяют четыре основные функции современного маркетинга.

Аналитическая функция:

Изучение рынка как такового.

Изучение потребителей.

Изучение фирменной структуры.

Изучение товара (товарной структуры).

Анализ внутренней среды предприятия.

Производственная функция:

1. Организация производства новых товаров, разработка новых тех-нологий.

2. Организация материально-технического снабжения.

3. Управление качеством и конкурентоспособностью готовой про-дукции.

Сбытовая функция (функция продаж):

Организация системы товаропродвижения.

Организация сервиса.

Организация системы формирования спроса и стимулирования сбыта.

Проведение целенаправленной товарной политики.

Проведение целенаправленной ценовой политики.

Функции управления и контроля:

Организация стратегического и оперативного планирования на предприятии.

Информационное обеспечение управления маркетингом.

Коммуникативная подфункция маркетинга (организация систе-мы коммуникаций на предприятии).

Организация контроля маркетинга (обратные связи, ситуацион-ный анализ).

В заключении первой главы исследования можно отметить, что маркетинг представляет собой один из видов управленческой деятельности, нацеленной на выявление запросов потребителей и их обязательное полное удовлетворение.

В целом, маркетинг представляет собой:

систему воздействия на рынок, управление рыночными процессами;

деятельность по изучению рынка, разработке, распределению и продвижению товаров для осуществления сделок купли - продажи.

Таким образом, маркетинг определяет: что производить, для кого, по какой цене, в каком количестве, ассортименте и когда; товародвижение, сроки реализации.

Также в данной главе рассмотрены основные функции маркетинга: аналитическая, производственная, сбытовая, управления и контроля.

Глава 2. Исследование маркетинга ресторанных услуг

2.1 Маркетинг в общественном питании

Маркетинг - это вид человеческой деятельности по удовлетворению спроса на материальные и нематериальные социальные ценности посредством взаимовыгодного обмена.

Услуга Ї это мероприятие или выгода, предлагаемые любому лицу, но не приводящие к завладению чем-либо. Производство услуг может быть связано с товаром в его материальном виде, а может и не быть таковым.

Специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.

Маркетинг услуг - это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор.

Сфера услуг отстает от производства в практическом использовании маркетинга. К маркетингу обращаются по мере обострения конкуренции, роста издержек, замедления или падения роста производительности труда, ухудшения качества услуг. Причем начинают, как правило, с отдельных элементов маркетинга, чаще всего с рекламы.

У нас в стране предприятия и организации различных отраслей проявляют интерес к маркетингу, но зачастую рассматривают его упрощенно лишь как рекламную деятельность и меры по стимулированию сбыта.

Однако наиболее официальной концепция маркетинга может быть только при комплексном подходе, включающем:

изучение и прогнозирование рынка (клиенты и конкуренты);

разработку методов воздействия на рынок (продвижение услуг);

систему информационного обеспечения;

разработку плана маркетинга.

Рынки услуг совершенно непохожи на другие рынки. Люди, работающие в сфере маркетинга услуг, не должны упускать из виду четыре специфические черты своего товара: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость.

Маркетинг в общественном питании -- это эффективное управление производством и продажей собственной продукции и услуг, ориентированное на удовлетворение спроса потребителей и достижение высокого уровня доходности.

С позиции маркетинга осуществляется управление такими элементами коммерческой деятельности, как:

персонал (навыки, знания, умения, которые устанавливаются исходя из требований к уровню качества услуг, востребованных потребителем на данный период);

процесс (этапы производства продукции и обслуживания, формирующиеся на основе потребностей потребителя);

материальная среда (место оказания услуг общественного питания и взаимодействия персонала и потребителя (залы, вестибюли, гардеробные), а также среда окружения (интерьер, эстетика, планировочные решения помещений для потребителей, их оборудование и т. д.).

Рыночная экономика и отсутствие всяких дефицитов порождают конкуренцию, а следовательно, и борьбу за потребителя. Это способствует появлению продукции и услуг более высокого качества и разнообразного ассортимента. Предприятия, не способные учитывать колебания рынка, оказываются в результате конкуренции банкротами. Это приводит к продаже имущества, увольнению работников, прекращению или приостановлению деятельности. Значит, в условиях конкуренции экономические интересы коллективов и предпринимателей требуют умения удерживать позиции в борьбе за рынок товаров и услуг. Маркетинг как совокупность знании по эффективной коммерческой деятельностии является инструментом поиска и привлечения покупателей, обеспечивая тем самым высокие и устойчивые доходы и финансовую стабильность

Предприятия общественного питания в силу специфики своей деятельности дважды выходят на рынок в течение одного производственного цикла: как покупатели сырья, полуфабрикатов, инвентаря, оборудования и пр. и как продавцы собственной продукции и услуг.

Предметом маркетинга в общественном питании является изучение, отбор и принятие наиболее рациональных решений коммерческой деятельности от замысла создания объекта общественного питания определенного типа и класса до необходимости перепрофилирования, если его услуги не пользуются спросом.

Сфера изучения маркетинга распространяется на все стороны деятельности предприятия: технические, технологические, организационные и экономические в зависимости от потребностей и спроса потребителей.

Изучение разносторонней деятельности предприятия с точки зрения маркетинга, мотивации поведения потребителей на рынке продукции и услуг отрасли и прогнозирование их потребностей требует быстрого реагирования на возможные изменения. Маркетинг предполагает в этом случае типовые подходы к решению поставленных задач путем изменения мышления и взглядов на характер коммерческой деятельности предприятия.

Специфические характеристики услуг определяют специфику маркетинга услуг. Маркетинг услуг - это те действия, благодаря которым услуги доходят до клиентов. С точки зрения практических действий маркетинг - это процесс, призванный помочь другим оценить ваши услуги, оценить, что вы для них делаете, и то, как вы это делаете. В этом главная цель и предназначение маркетинга услуг - помочь клиенту по достоинству оценить организацию и ее услуги.

В маркетинге услуг надо учесть три момента:

маркетинг в сфере услуг применяется сравнительно недавно;

маркетинг сам ничего не создает, поэтому его эффективность с трудом поддается измерению;

самый сложный аспект маркетинга услуг - создание благоприятных условий для продаж.

По сути дела, ключевые понятия в маркетинге услуг - польза, выгода, которую получает клиент, обратившись в вашу организацию; целевой рынок; продвижение услуг.

В такой специфической деятельности как маркетинг услуг, важна ориентация на целевой рынок и четкое определение своих позиций на этом рынке, без чего невозможно проводить эффективную политику продвижения услуг на рынок и формировать благоприятные условия для продажи.

2.2 Задачи маркетинга

Основными задачами маркетинга в сфере услуг являются:

1) изучение реального и потенциального спроса потребителей.

Это исследование рынка услуг, своего рода профилактика нежелательных сбоев, способ избежать ошибок, ненужного риска в деятельности по производству и реализации услуг. Известно, что одним из регуляторов потребительского спроса выступает цена на товар, в нашем случае -- услугу. Если несколько производителей предлагают населению одну и ту же услугу, то потребитель, вероятнее всего, выберет что-то доступное ему по цене.

Выигрывая в затратах, потребитель может сознательно проиграть в комфорте, но это его почему-либо устраивает. Иногда просто нет денег. Изучение спроса потребителей -- это уже изучение рынка. Оно всегда затрагивает ряд взаимосвязанных проблем: качество предлагаемых услуг, их потребительские свойства, соответствие объема производимых услуг реальным потребностям населения и др. Динамика вкусов, интересов и потребностей потребителей зависит, конечно, от степени новизны предлагаемых услуг, -от их технического оснащения, от яркости и убедительности рекламы и многого другого. Здесь нужны изобретательность и настойчивость, ответственность и последовательность. Стихийность и импровизация хороши до определенной поры.

Рост или сокращение доходов населения, динамика цен, инфляционные процессы (экономические причины); динамика общественного мнения, изменения в моде, утрата интереса населения к каким-либо услугам (психологические причины); миграция населения, изменение социальных структур в регионе, динамика рождаемости и смертности (социально-демографические причины); уровень развития научно-технического прогресса, достижения технических новинок, доступность научно-технической информации (научно-технические причины) -- все следует принимать в расчет при изучении реального и потенциального спроса потребителей.

2) поиск и конструирование новых услуг.

Вновь вводимые услуги могут восприниматься как новые в данном населенном пункте, хотя в действительности они могли оказываться ранее или оказываются теперь другими организациями. Важно поставить дело таким образом, чтобы в данной организации данные услуги были модернизированы, качественно видоизменены и улучшены, тогда они действительно будут восприниматься как новые и привлекут внимание новых потребителей. Каким бы насыщенным и разнообразным не был перечень услуг, потребители всегда могут подсказать что-то новое, необычное, оригинальное.

3) планирование производства услуг.

Производство услуг правильнее начинать с разработки программы маркетинга. Эта программа должна обеспечивать оперативное взаимодействие структурных подразделений организации. Она должна учитывать непредсказуемость поведения потребителей на рынке услуг.

Программа должна обеспечивать четко разработанный порядок технического обслуживания планируемых услуг, содержать в себе изложение форм необходимой рекламы, затраты материалов и средства на рекламу. И, разумеется, программа должна содержать в себе обоснованный расчет издержек и прибыли. Выполнение программы обеспечит необходимую стабильность положения организации. Один-два сбоя и потребители быстро переориентируются на конкурента. Координация и регулирование деятельности структурных подразделений. Составленные программы маркетинга не считаются неизменными, они корректируются в зависимости от состояния рынка и динамики происходящих на нем изменений. Распространенной является практика, когда программы, составленные на пять лет, корректируются ежегодно; составленные на год -- ежеквартально; составленные на квартал - ежемесячно. На предприятиях и в организациях, производящих услуги, где маркетингу придается большое значение, могут создаваться структурные подразделения, ведающие отдельными направлениями деятельности, В этом случае постоянное внимание к деятельности подразделений и согласование их действий -- первейшая задача руководства организации, желающей с помощью маркетинговых мероприятий укрепиться на рынке или определенных его сегментах.

4) рекламирование и реализация услуг.

Реализация производимых услуг является, в конечном счете, тем оселком, на котором выверяется и стратегия и тактика организации, надежность и жизнестойкость созданной системы маркетинговой деятельности. Важнейшая составная часть всего маркетинга услуг -- реклама Честная, объективная, убедительная.

Об этом всякий раз необходимо думать, памятуя о том, что большинство услуг производится в присутствии клиента. Изделие, проданное благодаря рекламе, может не оправдать надежд потребителя.

Но с изделием покупатель не всегда пойдет или поедет на завод или фабрику, чтобы предъявить претензии. С услугами все иначе: претензии и рекламации могут быть предъявлены здесь же, «не отходя от кассы».

2.3 Специфика ресторанных услуг

Ресторанный бизнес - организация такого вида обслуживания, которое обеспечивает клиента едой и напитками в специально отведенном для этого месте и отвечает некоторым основным гигиеническим и законодательным требованиям.

Ресторан, в качестве самостоятельной единицы или как часть гостиницы, производит и предлагает клиентам питание с целью удовлетворения их гастрономических потребностей. Экономической целью данного вида деятельности является получение прибыли, независимо от того, имеем ли мы дело с чисто ресторанным бизнесом (отдельно взятые рестораны в специально отведенных местах), или с ресторанами, составляющими часть другого учреждения (например, ресторан в университете).

Рестораны могут быть классифицированы в соответствии с их месторасположением, классом и типом пищи и сервиса.

Основными типами ресторанов являются:

Городские рестораны. Расположенные в городах, они либо предлагают разнообразный набор блюд, либо специализируются в предоставлении обедов и/или ужинов; работают в определенные часы и имеют многочисленную клиентуру.

Рестораны самообслуживания. Этот вид ресторана связан с быстрым обслуживанием у стойки и относительно низкими ценами за счет того, что в них не предусмотрено обслуживание официантом за столиками. Они расположены в деловых, центральных районах, и их посетители -люди, у которых мало времени для принятия пищи. Такие рестораны отличаются особой планировкой, мебелью, они по особому декорированы и окрашены. Впервые появились в Америке.

Вокзальные рестораны. Расположены на железнодорожных, автобусных вокзалах и аэропортах и работают круглосуточно. У них не очень разнообразное меню и довольно быстрое обслуживание.

Вагоны-рестораны. Имеются в основном в поездах дальнего следования. Основное требование - надежность места, часы работы ограничены.

Рестораны на теплоходах. Бывают разной классности в зависимости от класса, которым путешествуют пассажиры. Работают в определенные часы. Могут являться и ресторанами самообслуживания.

Рестораны для мототуристов, не желающих выходить из машины. Еще один тип американского ресторана. Расположены возле шоссе или крупных автостоянок. В целях экономии времени клиенты обслуживаются прямо в машине официантами, которые подкатывают к ним на роликовых коньках. Могут быть также использованы транспортеры для подачи еды.

Рестораны в самолетах. Это не совсем рестораны, а просто подача еды и напитков на места пассажирам во время полета. Разнообразие блюд в меню, как правило, невелико, за исключением организации питания путешествующих бизнес-классом и первым классом. Тем не менее, в последнее время ресторанное обслуживание на самолетах считается областью конкуренции между различными авиакомпаниями.

Вегетарианские рестораны. Основными продуктами здесь являются овощи; мясо или рыба отсутствуют. Данный тип ресторана возник в результате сегментации рынка по мере изменений потребностей населения.

Закупочные. Их можно причислить к тем ресторанам, в которых приготовление блюд не занимает длительного времени. Посетителям могут подаваться и напитки. Обычно имеется как минимум одно дежурное блюдо.

Выездные рестораны. Не классический тип ресторана; обслуживаются особые мероприятия - приемы, вечера, когда бывает трудно в домашних условиях приготовить большое количество еды.

Другие рестораны - деятельность, имеющая место там, где она не связана с получением прибыли (больницы, школы и т.д.).

Учитывая новый стиль жизни, некоторые рестораны специализируются в области приготовления пищи на вынос. Клиенты могут сами зайти в ресторан за едой, либо заказать доставку ее на дом.

Вторая глава курсовой работы посвящена исследованию маркетинга ресторанных услуг. Сфера услуг отстает от производства в практическом использовании маркетинга.

Отмечается, что к маркетингу обращаются по мере обострения конкуренции, роста издержек, замедления или падения роста производительности труда, ухудшения качества услуг. Подробно рассмотрены характеристики услуг сервиса, такие как: неосязаемость, неразрывность, изменчивость качества, неспособность к хранению. Также особое внимание уделено изучению специфики ресторанных услуг.

Глава 3. Маркетинговые исследования ресторанных услуг г. Мурманска

3.1 Изучение рынка ресторанных услуг г. Мурманска

Рынок услуг общественного питания - типичный местный рынок, привязанный к конкретному городу. Уровень развития общественного питания, как и торговли, и сферы услуг в городе или регионе, напрямую зависит от уровня социально-экономического развития региона.

Сегодня российский рынок общественного питания увеличивается весьма неплохими темпами, так как общая экономическая ситуация в России представляется достаточно стабильной.

Эксперты рынка уверены, что нынешний рост рынка общепита - только начало, настоящий взрыв еще впереди. Причем произойдет он, скорее всего, за счет именно среднеценовых закусочных. Потенциал рынка сетевого фаст-фуда в России задействован только на 15-20%, и заполнение его будет продолжаться еще как минимум 5 лет.

Учитывая наличие большого количества различных классификаций предприятий общественного питания и размытость критериев классификации, сложно провести адекватную сегментацию рынка ресторанных услуг.

По ценовому признаку заведения общественного питания можно классифицировать на:

элитные рестораны, fine dining (средний счет - от 50 долл.)

демократичные заведения, casual dining (средний счет - 10-50 долл.)

заведения быстрого обслуживания, фаст-фуд (средний чек - 5-10 долл.)

кафе, кофейни (средний счет - 5-15 долл.)

клубы, автобуфеты и столовые.

Критериями классификации предприятий общественного питания по этим классам являются: престижность местоположения, стандарты обслуживания, дизайн, клиентура.

Рынок ресторанных услуг г. Мурманска представлен следующими предприятиями питания:

Кафе

Рестораны

Бары, автобары

Кофейни

Трактиры.

Всего в Мурманске находится около 133 предприятий питания, из них: 41 кафе; 64 бара; 19 ресторанов; 3 кофейни; 5 трактиров.

В процентном соотношении это выглядит следующим образом (рис. 3.1.).

Рис. 3.1 Предприятия питания г. Мурманска

Учитывая тот факт, что в настоящее время в Мурманске проживает 330 тыс. человек, получим, что на 2480 человек приходится одно предприятие общественного питания.

Согласно проведенному анализу, из рис. 3.1. видно, что в Мурманске преобладают следующие типы предприятий питания:

Кафе

Бары

Ресторанные предприятия составляют всего 14%. В связи с этим, в представленном исследовании особое внимание будет уделено изучению ресторанных предприятий Мурманска, также выбор обусловлен нарастающим в настоящее время увеличением спроса жителей Мурманска и гостей города на данный вид предприятий питания.

3.2 Анализ ресторанов г. Мурманска

На сегодняшний день, в Мурманске работают примерно 19 ресторанов (таблица 3.1. Приложение 1).

Исходя из данных, представленных в таблице 3.1. можно сделать следующие выводы.

Рынок ресторанов Мурманска можно подразделить по следующим классам:

элитный ресторан,

ресторан бизнес-класса,

ресторан эконом класса.



Рис. 3.2 Процентное соотношение ресторанов г.Мурманска по классам

Практически во всех ресторанах предлагается европейская кухня, кроме ресторана «Алан» (кавказская), «Нулевая миля» - авторская, с элементами русской, «Елан» предлагает европейскую, восточную и русскую.

Ресторан «Рваные паруса» помимо европейской, предлагает японскую кухню; «Огни Мурманска » - европейскую и русскую.

Графически это можно выразить следующим образом (рис.3.2.).



Рис. 3.3 Виды кухонь

Итак, наиболее популярной является европейская кухня.

Большинство ресторанов (? 63 %) находятся в центре города.

Всего шесть ресторанов предлагают такую услугу как бизнес-ланч: ресторан «Полярные Зори», «Спасательный круг», «Сыр», «Медведь», «Нулевая миля», «Арктика».

Для того, чтобы выявить рейтинг популярности ресторанов был проеден выборочный опрос населения. Рейтинг популярности составлен на основе анкетного опроса 60 человек, согласившихся принять участие в данном исследовании. Предложенная респондентам анкета выглядит следующим образом. (Приложение 2).

Представленный опросный лист был, как уже отмечено, предложен 60 респондентам, которые составили, в свою очередь, генеральную совокупность всех опрошенных.

Большая часть респондентов занимается творческой работой (39 человек) - это сотрудники Государственной телерадиокомпании «Мурман», остальные 21 человек - технические специалисты (сотрудники «Мурманэлектросвязи»). Следует отметить, что при обработке полученных данных, были выявлены следующие характеристики:

В исследовании приняли участие 42% женщин и 58% мужчин

Возраст респондентов - от 24 до 43 лет

Уровень дохода в большинстве случаев - средний

К опросу респонденты подошли с энтузиазмом и инициативой. С удовольствием отвечали на каждый пункт анкеты.

В таблице 3.2. представлен рейтинг ресторанов г. Мурманска.

Таблица 3.2 Рейтинг популярности ресторанов, согласно анкетного опроса

№ п/п	Ресторан	Кол-во голосов	Располо-жение	Кухня	Интерьер	Обслу-живание	Спиртное
	Царская охота	52%	+	+	+	*	+
	Рваные паруса	19%	+	+	-	*	+
	Черчилль	9%	+	*	+	+	*
	Нулевая миля	2%	-	+	*	*	+
	Арктика	2%	+	-	-	-	+
	М-клуб	4%	+	+	+	*	*
	Спасательный круг	3%	-	+	+	+	+
	Полярные зори	5%	+	+	+	+	+
	Медведь	4%	+	*	*	+	-

Примечание:

«+» - превалируют ответы «А», относительно данного ресторана

«*» - превалируют ответы «Б», относительно данного ресторана

«-» - превалируют ответы «В», относительно данного ресторана

Таким образом, в результате обработки анкетных данных, можно сделать следующие выводы:

Наибольшим спросом среди ресторанных предприятий г. Мурманска пользуется «Царская охота» - 52% голосов.

Положительными качествами данного заведения, респонденты определяют:

Удобное месторасположение (по пункту 6 превалируют ответы «А» - 85%, среди респондентов, отдающих свои предпочтения рассматриваемому ресторану)

Высокое качество приготовляемых блюд оценили 98% опрошенных

Интерьер привлекает 80% респондентов

Качество обслуживания и карту вин респонденты оценили очень высоко, 100% опрошенных отметили категорию «А» по 9 и 10 вопросам.

Также, следует отметить, что респонденты, отдавшие предпочтение ресторану «Царская охота» в примечании (вариант «Г») выделяли следующее:

Администрация ресторана регулярно проводит развлекательные мероприятия для детей и взрослых;

Ресторан осуществляет качественные рекламные и ПР- кампании («День восточной кухни», «Неделя национальной русской кухни»)

На втором месте среди популярных ресторанов респонденты выделили ресторан «Рваные паруса» - 19% голосов.

В данном случае большинство опрошенных респондентов выделяют его удобное расположение (центр города) - 99% опрошенных, рассматривающих «Рваные паруса» лучшим рестораном.

Также высокие оценки получила кухня ресторана и предлагаемая карта вин (85% ответов «А» на вопросы 7 и 10). Особенно респонденты (в примечании) выделяют наличие нескольких направлений в кухне, национальные особенности в подаче блюд (например, к японским и китайским блюдам (суши, спайси, гедза) подаются китайские палочки, влажное горячее полотенце, зеленый чай предлагается в глиняных бочонках, сохраняющих напиток горячим). Также отмечается возможность заказывать еду из ресторана домой «Полярный экспресс» с бесплатной доставкой.

Невысокие оценки получил интерьер ресторана (респонденты ссылаются на слишком громкую музыку и близкое расположение столов друг к другу) превалируют ответы «В» (96%) на восьмой вопрос, а также качество обслуживания - преобладают ответы «Б» (89%) на 9 вопрос.

На третьем месте по популярности ресторанов среди опрошенных находится новый ресторан «Черчилль» - 9% голосов. Данное предприятие питания находится в центре города, на месте бывшего ресторана «Македония». Высоких оценок, согласно анкетным данным, в ресторане заслуживает месторасположение (96%), обслуживание (86%) и интерьер (75%). Преобладают ответы «Б» на вопросы о кухне и карте вин, респонденты аргументировали свои оценки - высокой стоимостью как питания, так и спиртных напитков.

Ресторан «Полярные Зори» ориентирован, преимущественно, на гостей города, останавливающихся в отеле «Руссландия Полярные Зори».

Недостатком у ресторана «Спасательный круг» явились неудобные подъездные пути.

Невысокий рейтинг популярности у ресторанов:

«Алан»

«Бриллиантовая рука»

«Мальвина»

«Медведь»

«Нулевая миля»

«Огни Мурманска»

«Сыр».

«Нулевая миля», «Бриллиантовая рука» и «Огни Мурманска» достаточно дорогие рестораны, к тому же ресторан «Огни Мурманска» находится за пределами города.

У остальных ресторанов низкий рейтинг популярности за счет невысокого уровня обслуживания и недостаточно разнообразного меню, а также малопривлекательного интерьера (как например, в ресторане «Медведь»).

У ресторана «Орлов» низкий уровень популярности за счет невысокого уровня обслуживания, недостаточного разнообразия меню и интерьера.

Таким образом, можно составить следующий рейтинг лучших ресторанов г. Мурманска:

1 место - «Царская охота»

2 место - «Рваные паруса»

3 место - «Черчилль»

Таким образом, можно отметить следующее, наиболее популярным рестораном, по результатам проведенного исследования, можно считать ресторан «Царская охота».

Заключение

На основании вышеизложенного материала можно сделать следующие выводы.

Маркетинг -- это концепция управления производственно-сбытовой и научно-технической деятельностью фирмы (организации), направленная на получение прибыли посредством учета рыночных условий и процессов и активного влияния на них.

Маркетинговые исследования -- систематическое определение данных, необходимых для анализа и решения стоящих перед фирмой (организацией) задач, сбор данных, их изучение и обработка, отчет о результатах.

Маркетинг услуг - это маркетинг, задачей которого является продвижение на рынок определенных услуг. Задачами маркетинга услуг является создание услуги, обеспечение ее дифференцирования и новизны, обеспечение низких цен, наилучших условий предоставления услуг и т.д.

Услуга Ї это мероприятие или выгода, предлагаемые любому лицу, но не приводящие к завладению чем-либо. Производство услуг может быть связано с товаром в его материальном виде, а может и не быть таковым.

Специфика маркетинга услуг заключается в том, что услуги обладают следующими свойствами:

Неосязаемость. Услугу нельзя увидеть, попробовать на ощупь, услышать, увидеть до момента приобретения.

Неотделимость от источника.

Непостоянство качества. Качество услуги во многом определяется состоянием источника, уровнем его квалификации, настроения.

Несохраняемость. Услуги нельзя хранить.

Задачами маркетинга в сфере услуг являются:

Изучение реального и потенциального спроса потребителей.

Поиск и конструирование новых услуг.

Планирование производства услуг.

Рекламирование и реализация услуг.

Специфика ресторанного бизнеса заключается в следующем. В последние несколько лет, ресторанный бизнес переживает ощутимый подъем. Открывается множество заведений разной направленности, концепций и стиля. Но ресторанный бизнес связан с невероятным риском. Это связано с тем, что рестораны ориентированы на продажу качественных услуг (отдых, уют, романтика, удобство, приятная атмосфера), которые в большей степени зависят от пристрастий и настроения публики и являются очень изменчивыми.

Посетитель приходит ежедневно за развлечениями, и постоянно требует чего-то нового. Но интересные идеи, неповторимая разнообразная кухня, приятная музыка, оригинальный интерьер теряют актуальность и быстро выходят из моды.

Для успешной работы владельцу ресторана уже необходимо четко представлять себе, кто является завсегдатаем его заведения, какие блюда и напитки предпочитают клиенты, какие непопулярные блюда необходимо исключить из меню, в какой день недели пик посещений, а когда - затишье, кому из официантов посетители отдают предпочтение и многое другое.

Всего в Мурманске находится около 133 предприятий питания, из них: 41 кафе; 64 бара; 19 ресторанов; 3 кофейни; 5 трактиров.

Согласно предварительному анализу, отмечается, что в Мурманске преобладают следующие типы предприятий питания: кафе и бары. Ресторанные предприятия составляют всего 14%. В связи с этим, в исследовании уделено внимание изучению ресторанных предприятий Мурманска, также выбор обусловлен нарастающим увеличением спроса жителей Мурманска и гостей города на данный вид предприятий питания.

Рейтинг популярности составлен на основе анкетного опроса 60 человек, согласившихся принять участие в данном исследовании.

По окончании исследования, результаты оказались следующими:

Наиболее высокие оценки получил ресторан «Царская охота», средние - «Рваные паруса», а на третьем месте новый ресторан - «Черчилль».

Таким образом, на сегодняшний день наиболее соответствующим требованиям среднестатистического потребителя является ресторан «Царская охота».

Список использованной литературы

1. Азоев Г. Л., Завьялов П. С. И др. Маркетинг. Словарь. - М.: ОАО «НПО «Экономика», 2000. - 362 с.

2. Ахмедов Н. А. Маркетинг ресторанных услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. 2004, № 3.

3. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / В.В. Бородина. - М.: Кн. мир, 2001. - 164 с.

4. Васильев Г. А. Маркетинг. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 208 с.

5. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997. -

6. Голубков Е. П. Основы маркетинга. - М.: Изд-во «Финпресс», 1999. - 656 с.

7. Дурович А. П. Маркетинг в туризме. - Мн: Новое знание, 2001. - 496 с.

8. Котлер Ф. Основы маркетинга. - СПб.: АОЗТ «Литера плюс», 1994. - 699 с.

9. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 1996. - 128 с.

10. Новаторов В. Е. Маркетинг в социально-культурной сфере. - Омск: Омич, 2000. - 288 с.

11. РосБизнесКонсалтинг http://research.rbc.ru/rev_short/1042555.shtml

12. Смагина И.Н., Смагин Д.А. Организация коммерческой деятельности в общественном питании. - М.: "Эксмо-Пресс", 2005. - 335 с.

13. Эриашвили Н.Д. Маркетинг. Принципы и технология маркетинга в сво-бодной рыночной системе: Учебник для вузов. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. -

14. Юрьева Т. В. Экономика некоммерческих организаций. - М.: Юристъ, 2002. - 320 с.

Приложение 1

Таблица 3.1 Рестораны г. Мурманска

Ресторан	Место-расположение	Кухня	Ценовая категория	Вместимость	Бизнес-ланч
69 параллель	Лыжный проезд, 14	Европейская	От 160 - 280	48	-
Айсберг	ул. Старостина, 2а	Европейская	От 70 - 400	80	-
Алан	ул. Комсомольская, 2	Кавказская	От 60 - 160		-
Арктика	пр. Ленина, 82	Европейская	От 40 - 180		+
Бриллиантовая рука	пр. Кольский, 130	Европейская	От 90 - 310		-
Елан	пр. Кольский, 64	Европейская Русская Восточная	От 80 - 250	150	-
М-Клуб в отеле "Меридиан"	ул. Воровского, 5/23	Европейская	От 50 - 720	40	-
Мальвина	ул. Ленинградская, 27	Европейская	От 50 - 100		-
Медведь	пр. Ленина, 97	Европейская	От 60 - 180	60	+
Нулевая миля	Портовый пр-д, 25	Авторская с элементами русской	От 900 - 1500		+
Огни Mурманска	ул. Огни Мурманска, 1	Европейская Русская	От 40 - 400	До 150	-
Орлов	ул. Полярные Зори, 62	Европейская	От 200	110	-
Полярные Зори	ул. Книповича, 17	Европейская	От 250	150	+
Рваные паруса	ул. Егорова, 13а	Европейская Японская	от 700	80	-
Спасательный круг	пр-д Портовый	Европейская	От 250 - 980	69	+
Сыр	Театральный бульвар, 8	Европейская	От 40 - 130	60	+
Царская Охота	пр. Кольский, 86	Европейская	От 120 - 200	100	-
Черчилль	ул. Шмидта, 43	Европейская	От 150	84	-

Приложение 2

Уважаемые Дамы и Господа!

Вам предложены 10 вопросов с тремя вариантами ответов и одним свободным, убедительная просьба не пропускать вопросы. Данное исследование направлено на изучение ресторанных услуг города Мурманска. Полученная информация не подлежит разглашению.

1. Пол, возраст _________________________________________

2. Уровень Вашего дохода

А) высокий

Б) выше среднего

В) средний

Г) ниже среднего

3. Сфера деятельности____________________________________

4. Любите ли Вы посещать Мурманские рестораны

А) да

Б) нет

В) люблю, но это дорогое удовольствие

Г) другое_______________________________________________

5. Какой из нижеперечисленных ресторанов нравится Вам больше всех

А) «Царская охота»

Б) «Рваные паруса»

В) «Нулевая миля»

Г) другое________________________________________________

6. Что можете сказать о местоположении Вашего любимого ресторана?

А) Ресторан расположен очень удобно

Б) Неудобно, но там вкусно кормят (или хорошо обслуживают, или уютно и т.д.).

В) Абсолютно неудобно

Г) другое _______________________________________________

7. Как можете оценить кухню этого ресторана?

А) Еда всегда вкусная и свежеприготовленная

Б) Еда вкусно приготовлена, но маленькие порции

В) Раз на раз не приходится, зависит от повара

Г) другое _______________________________________________

8. Что можете сказать об интерьере?

А) Очень красиво, располагает атмосфера

Б) Красиво, но не совсем уютно

В) Неуютно, но в современном стиле

Г) другое ______________________________________________

9. Что можете сказать об обслуживании в ресторане?

А) Обслуживающий персонал всегда приветлив, доброжелателен

Б) Обслуживающий персонал не совсем приветлив, но хорошо обслуживает

В) Облуживание могло бы быть и лучше

Г) другое _____________________________________________

10. Как Вы можете оценить карту вин ресторана

А) ассортимент большой, умеренные цены

Б) ассортимент большой, высокие цены

В) ассортимент небольшой, высокие цены

Г) другое ______________________________________________

Опрос закончен.

Спасибо за содействие!

Размещено на Allbest.ru

...