Предпосылки маркетинга и мотивы поведения потребителей на примере гостиничного комплекса
Характеристика основных направлений деятельности Бизнес-Отеля "Бородино", организационная структура. Динамика финансово-экономических показателей. Характеристика основных групп потребителей гостиницы. SWOT-анализ сильных и слабых сторон гостиницы.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 10.12.2012 |
| Размер файла | 337,5 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Введение
В настоящее время наблюдается активный рост количества предложений в такой сфере бизнеса, как предоставления услуг. На этом рынке очень жестокая конкуренция, поэтому фирма, которая оказывает услуги потребителю, должна находить эффективные методы работы в этом бизнесе.
С точки зрения маркетинга любой рынок состоит из покупателей, которые имеют разные вкусы, потребности, желания, предпочтения. Необходимо также учитывать, что приобретение товаров потребителями может иметь разную мотивацию. Исходя из этого, предприятие для увеличения конкурентоспособности должно учитывать, что каждый потенциальный клиент будет реагировать неодинаково на товары и услуги. Каждый потребитель имеет определенные различия в потребностях, поэтому очень сложно обеспечить выполнение запросов всех без исключения клиентов. В деятельности необходимо рассчитывать выпускать свою продукцию, оказывать услуги, ориентируясь на некий усредненный уровень потребностей покупателей. Исследователи рынков определили, что уровень лояльности покупателей намного теснее связан с уровнем прибыли, чем масштаб производства, себестоимость продукции, доля рынка и остальные традиционные экономические показатели.
Основная задача маркетинга - установление максимально возможной планомерности и пропорциональности в деятельности организации на основании ее стратегических целей. Во время применения маркетинга основной управленческой задачей руководства организации становится - уменьшение степени неопределенности и риска в ее хозяйственной деятельности, обеспечение концентрации ресурсов на выбранных приоритетных направлениях.
Актуальность выбранной мной темы обусловлена тем, что в настоящее время отмечают увеличение темпов развития бизнеса услуг. Число конкурентов постоянно растет. Ассортимент и качество находятся приблизительно на одном уровне. Поэтому, важнейшим средством конкурентной борьбы является борьба за потребителя, которая основывается на знании мотивов поведения потребителей.
Предметом исследования в данной работе является поведение потребителей.
Объектом исследования выступает Бизнес-Отель «Бородино».
Цель исследования состоит в изучении предпосылок маркетинга и мотивов поведения потребителей на примере гостиничного комплекса.
При написании курсовой работы были использованы научные труды, публицистические работы, ресурсы сети Интернет в области маркетинга, менеджмента, рекламы.
1. Характеристика основных направлений деятельности
Основными направлениями деятельности Бизнес-Отеля «Бородино». является создание соответствующих условий для временного проживания в ней и предоставление проживающим комплекса платных и бесплатных дополнительных услуг.
Здание гостиницы находится в нормальном состоянии, занимаю при этом удобное географическое положение. Удобное расположение гостиницы у ВВЦ (бывшая ВДНХ) привлекает сюда множество туристов. Это не только один из самых экологически чистых районов Москвы, но и место, где сосредоточены многочисленные достопримечательности столицы. Недалеко находится Ботанический сад, в котором можно увидеть редкие виды растений, посетить экскурсии или просто отдохнуть.
Из большинства номеров Бизнес-Отеля «Бородино» можно полюбоваться прекрасными видами Лосиного острова и берегами Яузы.
Жилая часть здания гостиницы функционально и планировочно обособлена. Внутренняя структура здания соответствует классическому типу расположения помещений, характерному для отеля. Номера, расположенные с правой стороны, подвержены действию шума городского транспорта. Номера, расположенные с левой стороны, находятся в зоне минимального воздействия шума. В подвальном помещении в соответствии со строительными нормами располагаются технические и подсобные помещения.
Количество номеров в Бизнес-Отеле «Бородино». - 500, из них:
номер люкс для новобрачных - 10,
апартаменты - 10,
двухкомнатные номера класса люкс - 20,
двухместные номера класса люкс - 40,
одноместные номера класса люкс - 50,
семейные номера класса люкс - 50,
одноместные номера стандарт класса - 120,
двухкомнатный двухместный номер - 50,
двухместный номер стандарт класса - 150.
Апартаменты состоят из спальни и зала с кожаной мебелью, в номере: двуспальная кровать, два телевизора, телефон, холодильник с мини-баром, кондиционер, посуда, водонагреватель, фен, ванна, инфракрасная сауна, большой обеденный стол, электроприборы.
Изысканный, просторный номер люкс для новобрачных оснащен большой двуспальной кроватью, мягкой мебелью, телевизором, кондиционером, холодильником с мини-баром, посудой, водонагревателем, душевой кабиной.
Комфортабельные двухкомнатные номера «люкс» состоят из гостиной и спальни, оборудованы телевизором, телефоном, холодильником с мини-баром, кондиционером, водонагревателем, душевой кабиной, в номере двуспальная кровать.
Семейные номера гостиницы - это большие, уютные номера для проживания всей семьи, с большой двуспальной кроватью и возможностью установки дополнительного спального места, номера оснащены всем необходимым.
Современные, уютные одноместные номера оснащены полутороспальной кроватью, телевизором, телефоном, холодильником с мини-баром, кондиционером, посудой, водонагревателем, душевой кабиной, мягкой мебелью и многим другим.
В гостинице для клиентов предоставляются бесплатные дополнительные услуги:
Побудка к определенному времени по просьбе проживающих.
Вызов скорой помощи, такси.
Пользование феном.
Наличие аптечки с набором медикаментов первой необходимости.
Выдача комплекта иголок, ниток.
Смена постельного белья производиться 1 раз в четыре дня.
Предоставление кипятка.
На втором этаже Бизнес-Отеля «Бородино». находится ресторан на 40 мест. Ресторан предлагает большой выбор сортов кофе и чая, десертов, изысканную барную карту. Все горячие блюда готовятся в чудо печи, сохраняющей все полезные свойства продуктов. Привлекательные цены не оставят гостей равнодушными, утреннее меню ресторана действует по специальным сниженным ценам. Ресторан предлагает организацию и обслуживание юбилеев, банкетов, свадеб и других мероприятий, играет живая музыка.
Бизнес-Отель «Бородино» предлагает расслабиться после тяжелого дня и отдохнуть в кальянном зале, фитнес-клубе, сауне, или тренажерном зале, расположенным на территории гостиницы.
Услуги, предоставляемые Бизнес-Отелем «Бородино».: парковка, поднос багажа, кондиционирование в публичных местах, сейф, банкомат, прачечная, химчистка.
Гостиница оказывает большой спектр услуг, помимо основного гостиничного продукта имеется множество дополнительных услуг, которые существенным образом повышают доходы гостиницы, делают ее более привлекательной для клиентов и более конкурентоспособной.
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.
Главной задачей организационной структуры Бизнес-Отеля «Бородино» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.
Для эффективной работы руководство гостиницы распределяет все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия среди сотрудников.
Схема организационной структуры Бизнес-Отеля «Бородино» представлена на рисунке 1.
На предприятии четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности. Каждый понимает, что от него ждут, и кто на него опирается. Структура управления на предприятии - линейно-функциональная. Линейное управление подкреплено вспомогательными службами. Можно выделить следующие уровни управления:
Рисунок 1 - Организационная структура Бизнес-Отеля «Бородино»
Для Бизнес-Отеля «Бородино», характерна линейно-функциональная система, которая обеспечивает, начиная со второго уровня иерархии, деление задачи управления «по функциям».
Структура управления гостиницы характеризуется:
высокой централизацией стратегических решений и децентрализацией оперативных,
организацией директивных связей по однолинейному принципу, преобладающим применением инструментов координации с технической поддержкой.
В ресторанно-гостиничном комплексе Бизнес-Отель «Бородино» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции. Должностная инструкция дает подробное описание функций, полномочий, сфер ответственности и отношений работника с другими. Она служит для направления деятельности новых работников, уменьшает случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий.
Организационные отношения между структурными подразделениями осуществляются в условиях косвенной связи. Они сводятся к принятию соответствующими руководителями обязательных для исполнения управленческих решений, регулирующих деятельность работников, непосредственно подчиняющихся другим (линейным) руководителям. Эти решения обычно предписывают методы работы, т.е. конкретные действия, направленные на достижение целей, поставленных перед работником.
Сравнительный анализ сильных и слабых сторон Бизнес-Отель «Бородино» и ее конкурентов приведен в Приложении 4. Для проведения сравнительного анализа нами были выбраны конкуренты, находящиеся в близлежайшей географической зоне, то есть в районе ВДНХ, ими стали: ГК «ВДНХ» СВАО-Общежитие на Метро «ВДНХ», Гостиница «Шерстон», Гостиница «Космос». Как видно из проведенного анализа наиболее близким по уровню предоставляемых услуг является гостиница «Шерстон», однако, Бизнес-Отелю «Бородино» она проигрывает по критериям: качество обслуживания, демократичность цены и имидж фирмы, данный факт объясняется сроком работы гостиницы.
Анализ внешней среды гостиничного комплекса проведен при помощи PEST-анализа, он отражает основные факторы влияния внешней среды на уровень эффективности деятельности Бизнес-Отеля «Бородино» (Приложение 5).
Как видно из анализа положительные и отрицательные моменты возникают из-за постоянно увеличивающегося количества приезжих в регион. Происходит повышение спроса на гостиничные услуги, но и повышение требований к качеству предоставляемых услуг. Немаловажную роль играют инновации в области гостиничного оборудования и технологий, а также рекламные технологии, программы обучения кадров и подобные.
Влияние сильных и слабых сторон, угроз и возможностей на Бизнес-Отель «Бородино» рассмотрено в SNW-анализе (Приложение 6) и SWOT-анализе (Приложение 7).
В деятельности предприятий, занятых в сфере обслуживания, в качестве главных задач управления ставят также задачу выполнения обязательств перед своими сотрудниками, поскольку данный показатель определяет степень удовлетворенности потребителей и величину стоимости акционерного капитала. Бизнес-Отель «Бородино» при определении эффективности деятельности гостиницы применяет систему «Balance Score Card», согласно которой учитывается результативность по следующим показателям:
финансовые результаты;
удовлетворенность гостей обслуживанием;
изучение мнения персонала о работе предприятии и его дирекции;
увеличение доли гостиницы в выбранном сегменте рынка.
Эффективность стратегии гостиницы определяется соответствием нуждам потребителей, производительностью, скоростью и решительностью принимаемых решений, способностью к определенному риску, четко поставленными целями и приоритетами. Так как главный потенциал развития гостиничного бизнеса зависит от уровня управления предприятием.
На основе проведенного анализа можно сделать следующие выводы: одной из предпринимательских возможностей развития Бизнес-Отеля «Бородино» является расширение ассортимента, выход на новые рынки. Последние 2 года Бизнес-Отель «Бородино» активно использовало предпринимательскую стратегию проникновения на рынок. Для этого фирма использовала методы активной рекламной политики, работы над созданием и поддержанием имиджа, управления качеством услуг, позиционированием имеющихся услуг.
В настоящее время стратегию можно изменить на стратегию разработки, то есть расширение ассортимента, продвижение новых услуг, модернизация существующих услуг, внедрение инноваций в различные сферы деятельности. Как дополнительную цель можно использовать разработку маркетинговой стратегии, направленной на расширение каналов сбыта.
Проведенный анализ конкретных направлений развития Бизнес-Отеля «Бородино», дал возможность выделить следующие направления:
финансовая политика: отсутствует система возможности оплаты услуг по пластиковым банковским картам, а также по безналичному расчету, данный аспект, является ориентированным на современные потребности людей, поскольку в данное время стремительно растет процент оплат по банковским картам, а также на сотрудников находящихся в командировке, которые составляют на сегодняшний день около 40% посетителей гостиницы;
управление персоналом: неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иностранными языками приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов, данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции бригадиров горничных и администраторов или прием на штатную должность переводчика, владеющего языками, вложение денег в обучение персонала иностранным языкам не представляется целесообразным, так как уровень зарплаты обслуживающего персонала не обеспечивает верности работников фирме;
рекламная и маркетинговая стратегия: налажено сотрудничество с фирмами такси и туроператорами города (раздача рекламных проспектов, обеспечение информации);
отсутствует возможность электронной системы бронирования номеров гостиницы, а также нет доступа Wi-Fi для посетителей гостиницы, выход в Интернет для гостей предусмотрен в небольшом компьютерном зале.
2. Динамика финансово-экономических показателей деятельности
Анализ финансовой деятельности организации проведен на основе годовой финансовой отчетности организации.
Финансовое состояние характеризуется системой показателей, отражающих реальные и потенциальные финансовые возможности фирмы как объекта по бизнесу, объекта инвестирования капитала, налогоплательщика. Хорошее финансовое состояние - это эффективное использование ресурсов, способность полностью и в сроки ответить по своим обязательствам, достаточность собственных средств для исключения высокого риска, хорошие перспективы получения прибыли и др. Плохое финансовое положение выражается в неудовлетворительной платежной готовности, в низкой эффективности использования ресурсов, в неэффективном размещении средств, их иммобилизации. Пределом плохого финансового состояния предприятия является состояние банкротства, т.е. неспособность предприятия отвечать по своим обязательствам.
Отчетность Бизнес-Отеля «Бородино» (Приложения 8, 9) представляет собой систему показателей, отражающих результаты хозяйственной деятельности организации за 2009-2011 г. Отчетность является завершающим этапом учетной работы.
Таблица 1 - Показатели оценки финансового состояния Бизнес-Отеля «Бородино» за 2009 - 2011 года
|
Показатели |
2009г. |
2010г. |
2011г. |
Норматив |
|
|
Коэффициент текущей ликвидности (К1) |
1,29 |
1,30 |
1,13 |
> 1 |
|
|
К1 = Текущие активы/ Краткосрочные обязательства |
|
|
|
|
|
|
Показывает возможность удовлетворения всей текущей задолженности за счет всех текущих активов |
|
|
|
|
|
|
Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами (К2) К2 = Собственные оборотные средства / Оборотные средства |
0,97 |
0,97 |
0,99 |
> 0,1 |
|
|
Показывает долю собственных источников в оборотных средствах предприятия |
|
|
|
|
|
|
Коэффициент обеспеченности финансовых обязательств активами (К3) |
0,75 |
0,74 |
0,84 |
< 0,85 |
|
|
К3 = Обязательства-Резервы предстоящих расходов/Валюта баланса |
|
|
|
|
|
|
Характеризует способность организации рассчитаться по своим финансовым обязательствам после реализации активов |
|
|
|
|
В табл. 1 произведена оценка финансового состояния исследуемого предприятия в динамике за 2009 - 2011 года, что также отражено и на рис. 5. Значения коэффициентов, полученные в результате расчетов, находятся в пределах нормативов для данной отрасли.
При анализе не выявлено динамики коэффициентов. Примечательно, что при этом отмечается значительный рост показателей финансовых результатов деятельности Бизнес-Отель «Бородино». Данный факт, возможно, обосновать увеличением удельного веса кредиторской задолженности в пассиве баланса по сравнению с 2010 годом.
Рисунок 2 - Показатели оценки финансового состояния Бизнес-Отеля «Бородино» за 2009 - 2011 года
Таким образом, можно сделать вывод о том, что финансовое положение Бизнес-Отель «Бородино» устойчивое, однако значения коэффициентов близки к порогу нормативов, что требует принятия мер по стабилизации финансового состояния. Ситуацию в динамике показателей (табл. 2), возможно, объяснить повышением цен оказываемых услуг.
Таблица 2 - Динамика уровня валового дохода в товарообороте Бизнес-Отеля «Бородино» за 2009 - 2011 года, тыс. руб.
|
Показатели |
2009 год |
2010 год |
Отклонение от 2009г. |
2011 год |
Отклонение от 2010г. |
|
|
Товарооборот |
248540 |
365340 |
116800 |
304950 |
-60390 |
|
|
Валовой доход |
31210 |
57470 |
26260 |
73370 |
15900 |
|
|
Уровень валового дохода в товарообороте, % |
12,55 |
15,73 |
3,18 |
24,06 |
8,33 |
Эффективность ценовой политики предприятия отражает уровень валового дохода в товарообороте. Данные таблицы указывают на эффективность ценовой политики 2011 года - снижение товарооборота (60,39 млн. руб.) и рост суммы валового дохода (15,9 млн. руб.), повлек рост уровня валового дохода в товарообороте на 8,33 %.
Таблица 3 - Динамика валового дохода и его составных элементов Бизнес-Отеля «Бородино» за 2009 - 2011 года, тыс. руб.
|
Показатели |
2009 год |
2010 год |
В % к 2009 году |
2011 год |
В % к 2010 году |
|
|
Валовой доход |
31210 |
57470 |
184,14 |
73370 |
127,66 |
|
|
Расходы на оказание услуг |
41800 |
53970 |
129,11 |
62640 |
116,06 |
|
|
Прибыль отчетного периода |
7140 |
1950 |
27,31 |
9850 |
505,12 |
|
|
в т.ч. налоги, уплачиваемые из прибыли |
1800 |
810 |
45,00 |
3160 |
390,12 |
|
|
прибыль к распределению |
5340 |
1140 |
21,35 |
6690 |
586,84 |
Рисунок 3 - Динамика валового дохода и его составных элементов Бизнес-Отеля «Бородино» за 2009 - 2011 года
Дальнейший анализ, представленный в табл. 3. и 4, также позволяет считать деятельность Бизнес-Отеля «Бородино» в этом направлении достаточно эффективной. Стремительный рост налогов уплачиваемых из прибыли (на 2,35 млн. руб. по отношению к 2010 году) все же уступает росту чистой прибыли, остающейся на предприятии после налогообложения.
Изучение структуры валового дохода показало, что, рост в 2011 году уровня валового дохода в товарообороте, способствовал повышению эффективности деятельности Бизнес-Отеля «Бородино». Основание этому рост удельного веса прибыли по отношению к 2010 году (на 7,20%) при снижении доли расходов (на 10,10 %) в валовом доходе предприятия, вызванные более высоким темпом роста прибыли по сравнению с темпом роста расходов на реализацию, что наглядно показано на рис. 4.
Таблица 4 - Динамика структуры валового дохода Бизнес-Отеля «Бородино» за 2009 - 2011 г.
|
Показатели |
2009% |
2010% |
Отклонение от 2009, п.п. |
2011% |
Отклонение от 2010, п.п. |
|
|
Валовый доход |
100 |
100 |
Х |
100,00 |
Х |
|
|
Расходы на оказание услуг и прочие расходы |
77,13 |
96,60 |
19,47 |
86,50 |
-10,10 |
|
|
Налоги, уплачиваемые из прибыли |
5,77 |
1,40 |
-4,37 |
4,30 |
2,90 |
|
|
Прибыль к распределению |
17,10 |
2,00 |
-15,10 |
9,20 |
7,20 |
В 2011 году товарооборот Бизнес-Отеля «Бородино» снизился на 16,53%, а себестоимость реализованных товаров и услуг снизилась - на 24,78%. При этом темп роста затрат составил - 14,41.
Таблица 5 - Динамика товарооборота Бизнес-Отеля «Бородино» за 2009 - 2011 года, тыс. руб.
|
Показатели |
2009 год |
2010 год |
Отклонение от 2009г
|
2011 год |
Отклонение от 2010г. |
|||
|
|
в абс. выр. |
в % к 2009г. |
в абс выр. |
в % к 2010г |
||||
|
Товарооборот |
248540 |
365340 |
116800 |
146,99 |
304950 |
-60390 |
83,47 |
|
|
в т.ч. себестоимость оказанных услуг |
217330 |
307870 |
90540 |
141,66 |
231580 |
-76290 |
75,22 |
|
|
Расходы на оказание услуг |
68310 |
55520 |
-12790 |
82,28 |
63520 |
8000 |
114,41 |
|
|
прибыль отчетного периода |
5340 |
1140 |
-4200 |
21,34 |
6690 |
5550 |
586,84 |
Оценка рентабельности организации представлена в табл. 1.6. Общая рентабельность продаж, % - определяется как отношение прибыли до налогообложения к выручке от реализации продукции.
Таблица 6 - Расчет рентабельности Бизнес-Отеля «Бородино» за 2010 - 2011 года, тыс. руб.
|
Наименование показателей |
2010 |
2011 |
Изменения |
|
|
Общая рентабельность продаж |
0,005 |
0,032 |
0,027 |
|
|
Общая рентабельность собственного капитала |
0,024 |
0,11 |
0,086 |
|
|
Чистая рентабельность собственного капитала |
0,014 |
0,077 |
0,063 |
|
|
Общая рентабельность производственных фондов |
0,23 |
1,34 |
1,11 |
Из табл. 6 видно, что доходность организации за анализируемый период выросла. Рентабельность производственных фондов показала, что с каждым рублем, вложенным в начале года организация получала прибыль 5 коп., к концу года этот показатель вырос до прибыли в сумме 32 коп. Доходность по чистой прибыли составляла 24 коп. в начале периода и 1,10 коп. на конец периода.
Анализ финансово-хозяйственной деятельности Бизнес-Отеля «Бородино» показал достаточно высокий уровень рентабельности продаж и платежеспособности предприятия, стабильность структуры баланса. Предприятие не стоит на грани банкротства, потеря платежеспособности в ближайшем будущем ему не угрожает.
3. Характеристика основных групп потребителей (гостиницы), целевая группа потребителей, анализ
Для выявления основной группы потребителей Бизнес-Отеля «Бородино» необходимо провести анализ по различным факторам и характеристикам, выяснить отношение к услугам. Составим профиль потребителей Бизнес-Отеля «Бородино» по различным признакам.
Таблица 7 - Профиль потребителей Бизнес-Отеля «Бородино»
|
Потребитель по полезным свойствам |
Демографические характеристики |
Социально-психологические характеристики |
Отношение к услуге |
|
|
Экономия (низкая цена) |
Командировочные работники |
Ипохондрики, с консервативными вкусами |
Выбирают гостиницы с минимальными удобствами и низкой ценой |
|
|
Качество |
Деловые люди, иностранные туристы |
Активные, уверенные в себе люди |
Выбирают гостиницы с максимальными удобствами, повышенным качеством сервиса, удобные по местоположению, возможностью бронирования номеров |
|
|
Соответствие модным тенденциям |
Молодежь, до 30 лет |
Общительные, независимые, стремящиеся к достижению целей |
Выбирают любые удобные гостиницы с гибкими условиями проживания на короткий срок |
Таким образом, профиль потребителей показывает необходимость ориентирования на деловых людей, иностранных туристов методом активной рекламной политики и повышения качества услуг.
Кроме того, нужно отметить, что в обоих случаях преобладает количество клиентов, прибывших индивидуально (рис.7).
Рисунок 4 - Структура клиентов Бизнес-Отеля «Бородино» по размещению индивидуально или в группе в 2010 и 2011 годах
При этом нужно отметить, что количество клиентов из-за рубежа выше с точки зрения индивидуальных туристов, что во многом обусловлено тем, что эти туристы предпочитают индивидуальные поездки. Структура клиентов по направлениям в 2010-2011 годах представлена на рис. 5.
Рисунок 5 - Структура клиентов Бизнес-Отеля «Бородино» по направлениям
Распределение клиентов Бизнес-Отеля «Бородино» по целям поездок в 2010-2011 годах представлены на рис. 6.
Рисунок 6 - Распределение клиентов Бизнес-Отеля «Бородино» по целям поездок
Таким образом, можно говорить о том, что основная часть клиентов приезжает по деловым причинам (деловой туризм), при этом доля клиентов, приезжающих с целью туризма значительно меньше у россиян. Доля частных целей приезда очень мала в обоих случаях.
Для оценки качества предоставляемых услуг в гостинице нами проведено анкетирование гостей по нескольким показателям. В Приложении 10 приведены основные показатели качества гостиничных услуг и статистические данные обработки анкет (средние показатели) 10 опрошенных посетителей Бизнес-Отеля «Бородино».
В соответствии с приведенной статистикой можно сделать вывод, что самой слабой стороной гостиницы является отсутствие дополнительных услуг: выхода в Интернет, маленькая парковка, организация питания. Самые низкие оценки получили такие позиции как возможность бронирования номера и наличие скидок. Это в очередной раз говорит о необходимости совершенствования маркетинговой, рекламной, инновационной политики.
Таким образом, можно сделать вывод, что ожидания потребителей, в первую очередь, сводятся к обеспечению посетителей доступом к сети Интернет, что позволит привлечь более молодых посетителей, а также необходимо внедрение возможности электронного бронирования номеров гостиницы, расширение парковки, что обеспечит приток посетителей приехавших на автомобиле, а также улучшить организацию питания.
В результате проведенного исследования стало понятно, что предпринимательская стратегия руководителей предприятия устарела по сравнению с постоянно меняющейся конъюнктурой рынка. Соблюдения стратегии увеличения прибыли за счет создания имиджа, рекламы, эффективной структуры управления недостаточно для реализации дальнейших предпринимательских целей. Поэтому одним из методов повышения эффективности деятельности предприятия должно стать изменение предпринимательской стратегии на новую, направленную на освоение новых рынков сбыта, расширение ассортимента, совершенствование технологий, то есть ориентировка на ожидания потребителей.
Заключение
Успех деятельности предприятия гостиничного хозяйства во многом зависит от правильно выбранной и гибкой, способной меняться предпринимательской стратегии ориентированной на поведение конечных потребителей.
Проведенный в работе анализ выявил основные проблемы в развитии предпринимательской деятельности Бизнес-Отеля «Бородино» и варианты их решения.
Соблюдения стратегии увеличения прибыли за счет создания имиджа, рекламы, эффективной структуры управления недостаточно для реализации дальнейших предпринимательских целей.
Поэтому одним из методов повышения эффективности деятельности предприятия должно стать изменение предпринимательской стратегии на новую, направленную на освоение новых рынков сбыта, расширение ассортимента, совершенствование технологий, то есть ориентировка на ожидания потребителей.
На основе проведенного анализа стало очевидно, что ожидания потребителей, в первую очередь, сводятся к обеспечению посетителей доступом к сети Интернет, что позволит привлечь более молодых посетителей, расширение парковки, что обеспечит приток посетителей приехавших на автомобиле, а также улучшить организацию питания.
Предпринимательская деятельность - это активная деятельность, направленная на выявление новых возможностей в бизнесе, освоение новых рынков, производство новых товаров и услуг.
Предприниматель должен обладать рядом качеств - инициативность, способность к риску, креативность, энергичность.
При этом необходимо помнить, что важнейшим требованием к предпринимательскому стилю управления является максимальная гибкость к требованиям и желаниям потребителей, которой должны отвечать и технологические и производственные силы предприятия, и вся система управления его деятельностью.
Список использованной литературы
1. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы.- М.: Новости, 2010 - 210 с.
2. Байбардина Т.Н., Кожухова Г.Н. Поведение потребителей. Практикум. - М.: Издательство Гревцова, 2011 - 140 с.
3. Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. - М.: КноРус, 2012 - 168 с.
4. Бурнацева Э.Р. Современные маркетинговые стратегии международных гостиничных компаний. - М.: КДУ, 2010 - 328 с.
5. Бурменко Т. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум. - М.: КноРус, 2010 - 424 с.
6. Долинская М.Г. Маркетинг и конкурентоспособность. - М.: Изд-во стандартов - 2010 - 480с.
7. Дурович А.П. Основы маркетинга Учебное пособие (Серия «Экономическое образование»). - М.: Новое Знание, 2009 - 376 с.
8. Зайцева Н.А., Ларионова А.А. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. - М.: Инфра-М, 2011 - 320 с.
9. Ионова А.Ф., Селезнева Н.Н. Финансовый анализ: учеб. - М.: Проспект, 2010 - 172 с.
10. Костина Г.Д., Моисеева Н.К. Поведение потребителей на рынке товаров и услуг. - М.: Омега-Л, 2012 - 176 с.
11. Лич Л. Вовремя и в рамках бюджета. Управление проектами по методу критической цепи/Пер. Саламатова У. - М.: Альпина Паблишер, 2010 - 360 с.
12. Маркетинг в Интернете. Как привлечь клиентов с помощью Google, социальных сетей и блогов: Брайан Халлиган, Дхармеш Ш. - СПб.: Диалектика, 2011 - 256 с.
13. Маркетинг: учебник для вузов/ Н.Д. Эниашвили, К. Ховард, Ю.А, Цыпкин / Под ред. Эриашвили Н.Д.- М.: ЮНИТИ - ДАНА - 2011 - 623 с.
14. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес/Пер. с англ. Павлов А. - М.: Юнити-Дана, 2012 - 226 с.
15. Попов А.Р. Антикризисное управление. Учебник. - М.: Высшее образование, 2009 - 456 с.
16. Робин Дж. Берн Эффективное использование результатов маркетинговых исследований. Как принимать и осуществлять на практике наиболее оптимальные решения / Пер. В. Шагоян. - М.: Баланс Бизнес Букс, 2009 - 272 с.
17. Розанова Т.П., Муртузалиева Т.В. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма. Практикум. - М.: Дашков и Ко, 2012 - 132 с.
18. Сак А.В., Журавлев В.А. Оптимизация маркетинговых решений. - М.: Издательство Гревцова, 2010 - 302 с.
19. Туманидзе Т.У. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия. М.: Экономика, 2011 - 480 с.
20. Юн Г.Б. Методология антикризисного управления. - М.: Дело, 2010 - 439 с.
21. Качанова Т.С. Факторы покупательских предпочтений и комплексная лояльность // Практический маркетинг. - 2010 - №3 - С. 17 - 21.
22. Ковалев М.Н. Моделирование рыночных ситуаций и стратегий/ Ковалев М.Н. // Маркетинг. - 2010 - № 1 - с. 75-78.
23. Цунаевская О. Повышение лояльности на основе использования специальных программ// Газета «Коммерсант» - 2011 - №11 (97) - с. 37.
Приложение 1
Сравнительный анализ сильных и слабых сторон Бизнес-Отеля «Бородино» и ее конкурентов
|
Факторы |
Бизнес-Отель «Бородино» |
ГК «ВДНХ» СВАО-Общежитие на Метро «ВДНХ» |
Гостиница «Шерстон» |
Гостиница «Космос» |
|
|
Удобство географического положения |
5 |
5 |
4 |
5 |
|
|
Развитость спектра услуг |
3 |
1 |
4 |
5 |
|
|
Стоимость проживания, услуг (демократичность цен) |
5 |
5 |
3 |
1 |
|
|
Высокое качество обслуживания |
5 |
1 |
4 |
5 |
|
|
Престиж и имидж фирмы |
4 |
1 |
3 |
5 |
|
|
Рекламная политика |
3 |
1 |
3 |
5 |
|
|
Наличие скидок и акций |
4 |
1 |
3 |
5 |
|
|
Внешняя привлекательность гостиницы и номера |
5 |
1 |
4 |
5 |
|
|
Удобство номерного фонда |
4 |
1 |
5 |
5 |
|
|
Наличие парковки |
4 |
1 |
3 |
5 |
|
|
Средняя оценка |
4,2 |
1,8 |
3,6 |
4,6 |
Приложение 2
PEST - анализ Бизнес-Отеля «Бородино»
|
Политика |
Экономика |
|
|
Изменение законодательства в сфере налогообложения (повышения/снижения налога) Расстановка политических сил Отношение правительства с иностранными государствами |
Общий уровень экономического развития. Динамика курса российского рубля к иностранной валюте. Общая конъюнктура регионального рынка и изменение уровня развития конкурентных отношений Система ценообразования и уровень централизованного регулирования цен. |
|
|
Сценарии |
Сценарии |
|
|
Снижение налога на прибыль, с одной стороны, может привести к увеличению чистой балансовой прибыли (положительное влияние), с другой стороны, вызовет максимальное развитие данной сферы деятельности и как следствие увеличение конкуренции на рынке гостиничных услуг района. Расстановка политических сил косвенно может повлиять на развитие предприятия гостиничных услуг, так как существующее в данный момент политическое демократическое и либеральное большинство выступает за поддержку предпринимательства в сфере гостиничных услуг и туризма, к примеру, коммунистическое же большинство выступает за государственную монополию в данной сфере деятельности. |
В настоящий момент наблюдается значительная тенденция повышения уровня экономического развития. Постоянно растущее число вновь открытых предприятий, посетителей различных выставок, туристов неизбежно приведет к повышению спроса на гостиничные услуги. Повышение доллара США, евро на валютном рынке приведет к повышению цен на оборудование и материалы, к большим затратам организации, следовательно, снижению рентабельности прибыли и снижению качества предоставляемых услуг. Изменение конъюнктуры рынка и уровня развития конкурентных отношений повлечет за собой изменение соотношения спроса и предложения на рынке услуг, улучшение качества предоставляемых услуг, необходимость применения инновационных стратегий. В настоящий момент политика ценообразования исследуемого предприятия зависит от общего уровня цен на гостиничные услуги в регионе. |
|
|
Социальная сфера |
Технологии |
|
|
Демографическое изменение Изменение в уровне и стиле жизни Принятие-непринятие частного предпринимательства |
Новые технологии обслуживания Расширение ассортимента Инновационные технологии в области маркетинга и подбора кадров |
|
|
Сценарии |
Сценарии |
|
|
Демографический взрыв и спад уровня и стиля жизни приведет к тому, что потребители перераспределят затраты на более дешевый товар. Данный фактор не оказывает значительного влияния на отрасль гостиничных услуг. |
Использование новых технологий и введение в ассортимент новых услуг приведет к тому, что будет увеличиваться приток потребителей, так же увеличиться конкурентоспособность организации, следовательно, прибыль. Значительное расширение ассортимента предоставляемых услуг может себя не оправдать, это приведет организацию к большим затратам. При использовании политики расширения ассортимента услуг необходимо исследовать конъюнктуру рынка вводимых услуг, потребителей, конкурентную среду. Введение инновационных технологий в области маркетинга и кадровой политики окажет значительное влияние на улучшение имиджа, количества продаж, качества услуг, однако может привести к увеличениям затрат и снижению чистой прибыли. Поэтому для проведения инновационной политики в области маркетинга и кадров рекомендуется использовать собственные свободные финансовые средства. |
Приложение 3
SNW-анализ Бизнес-Отеля «Бородино»
|
Фактор |
S (сильная) |
N (нейтральная) |
W (слабая) |
Комментарии |
|
|
Текучесть кадров |
// |
Увеличение зарплаты и рост мотивации |
|||
|
Уровень жизни |
// |
Повышение заработной платы |
|||
|
Возраст персонала |
// |
Повышение заработной платы |
|||
|
Ценовая политика |
// |
Увеличение цен за счет высокого качества |
|||
|
Зарплата |
// |
Дальнейший рост заработной платы |
|||
|
Технология |
// |
Разработка инновационных технологий |
|||
|
Ассортимент |
// |
Разработки в расширении ассортимента |
|||
|
Оборудование |
// |
Снижение уровня износа оборудования |
|||
|
Поставщики |
// |
Разработка маркетинговой стратегии |
|||
|
Качество |
// |
Улучшение качества предоставляемых услуг |
|||
|
Объем |
// |
Разработки в расширении ассортимента |
|||
|
Структура |
// |
Оптимальная структура управления |
|||
|
Кадры |
// |
Обучение персонала, рост квалификации |
|||
|
Управление |
// |
Отсутствие лишних звеньев управления |
|||
|
Прибыль |
// |
Поддержание и увеличение |
|||
|
Инвестиции |
// |
Формирование инвестиционной стратегии |
|||
|
Потребители |
// |
Выход на новые рынки |
|||
|
Рынок |
// |
Проведение исследования рынка |
|||
|
Ценности |
// |
Улучшение качества жизни работников |
|||
|
Условия работы |
// |
Модернизация производства |
|||
|
Условия жизни |
// |
Рост зарплаты, разработка соц. программ |
Приложение 4
гостиница структура потребитель
SWOT-анализ сильных и слабых сторон Бизнес-Отеля «Бородино»
|
Возможности внешней среды |
Угрозы внешней среды |
||
|
1. Рост деловой активности, увеличение ассортимента, выход на новые рынки 2. Включение компании в глобальную сеть резервирования |
1. Сворачивание деловой активности по причине глобальных изменений внешней среды. 2. Вход на рынок агрессивного сетевого игрока (игроков) и строительство им новой гостиницы |
||
|
Сильные стороны |
Поле СИВ |
Поле СИУ |
|
|
1. Крайне привлекательное расположение гостиницы. 2. Номерной фонд гостиницы отвечает требованиям, предъявляемым гостиницам этого класса, содержит номера класса «люкс» с удобствами, предоставляемыми не во всех гостиницах города. 3. Наличие достаточных финансовых ресурсов для реконструкции, расширения ассортимента, азработки рекламной стратегии 4. Высокое качество обслуживания. 5. Привлекательные конкурентоспособные цены |
Выход на новые рынки, увеличение ассортимента, добавление сопутствующих товаров и услуг позволит увеличить наличие финансовых средств; Привлекательность расположения гостиницы будет способствовать расширению ассортимента; Наличие свободных финансовых ресурсов, гибкая ценовая политика дадут возможность успеть за ростом рынка; Четкая стратегия позволит использовать все возможности. |
Усиление конкуренции, политика государства, инфляция и рост налогов, изменение вкусов потребителей повлияют на проведение стратегии; Появление конкурентов вызовет дополнительные расходы финансовых ресурсов; Высокое качество обслуживания, гибкие цены, разработке рекламной стратегии защитит от товаров- субститутов и добавит преимуществ в конкуренции; Достоверный мониторинг уловит изменения вкусов потребителей. |
|
|
Слабые стороны |
Поле СЛВ |
Поле СЛУ |
|
|
1. Низкий ассортимент 2. Неумение работать с постоянными клиентами. 3. Отсутствие стратегии сбыта, рекламной политики 4. Текучесть кадров, недостаток дипломированных специалистов. |
плохая система сбыта создаст затруднения при выходе на новые рынки, увеличении ассортимента добавлении дополнительных сопутствующих продуктов и услуг; Проблемная кадровая политики может ухудшить репутацию и качество услуг |
появление новых конкурентов, низкий уровень сервиса и средний уровень цен ухудшит конкурентную позицию; Глобальные изменения во внешней среде приведут к снижению количества клиентов, изменению вкусов потребителей, ужесточенной конкурентной борьбе и, как следствие, дополнительным финансовым затратам и снижению рентабельности |
Приложение 5
Приложение 6
Приложение 7
Исследование удовлетворенности потребителей работой Бизнес-Отеля «Бородино»
|
Основные составляющие работы гостиницы |
Средняя оценка по показателям (1-5 баллов) |
Средняя оценка |
||||||||||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|||
|
Прием в рецепции |
5 |
5 |
5 |
5 |
4,8 |
4,9 |
5 |
5 |
4,7 |
4,8 |
5 |
4,9 |
4,92 |
|
|
Наличие парковки |
1 |
1,3 |
2 |
1,6 |
2,1 |
1,7 |
1,4 |
1,2 |
1,3 |
1,3 |
1 |
1,2 |
1,43 |
|
|
Кондиционер в номере |
4 |
4,8 |
3,9 |
4,6 |
5 |
4,2 |
4,8 |
3,8 |
4,2 |
4,1 |
4,2 |
4,6 |
4,35 |
|
|
Доступ в Интернет |
1 |
1,1 |
1,2 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1,2 |
1,6 |
1,1 |
1,1 |
1,12 |
|
|
Чистота в номере |
4,9 |
4,6 |
4,8 |
4,8 |
4,7 |
4,5 |
4,9 |
4,9 |
5 |
3,9 |
4,2 |
4,8 |
4,67 |
|
|
Телефонная и спутниковая связь |
4,1 |
4,5 |
3,8 |
4,6 |
4,9 |
4,3 |
4,7 |
3,2 |
4,6 |
4,2 |
4,2 |
4,5 |
4,3 |
|
|
Организация питания |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
|
Географическое расположение гостиницы |
4,6 |
5 |
4,7 |
4,6 |
4,6 |
4,8 |
4,9 |
4,6 |
4,6 |
4,7 |
4,2 |
4,8 |
4,68 |
|
|
Возможность бронирования номера |
3,5 |
3,8 |
3,9 |
3,1 |
3,5 |
3,7 |
4,1 |
4,5 |
3,7 |
3,5 |
3,8 |
3,6 |
3,73 |
|
|
Профпригодность персонала |
4,1 |
4,2 |
4,2 |
4 |
4 |
4 |
4 |
4,1 |
4,5 |
3,9 |
3,7 |
4,1 |
4,07 |
|
|
Наличие скидок и акций |
2,2 |
1,8 |
1,9 |
2,1 |
2 |
1,8 |
3,0 |
2,1 |
2,2 |
2,6 |
2 |
2,2 |
2,16 |
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Характеристика месторасположения и организационной структуры отеля "Шенонсо". Описание основных бизнес-процессов гостиницы. Расчет показателей эффективности гостиничного бизнеса. Анализ маркетинговой деятельности и рекламной политики предприятия.
отчет по практике [276,0 K], добавлен 16.09.2013Стратегия управления и маркетинговой деятельности гостиничного предприятия. Характеристика деятельности гостиницы "Old Town Maestro's": анализ основных экономических показателей, внутренней и внешней среды. Динамика структуры управления гостиницей.
дипломная работа [245,7 K], добавлен 15.04.2008Поведенческие характеристики потребителей гостиничных услуг. Мотивы поведения потребителей. Поведение потребителей на рынке индустрии гостеприимства. Обследование клиентов и потенциальных клиентов гостиничного комплекса "Ангара" методом анкетирования.
курсовая работа [48,3 K], добавлен 26.04.2008Общие сведения о деятельности фитнес-клуба "Физ-ра". Организационная структура управления организацией. Анализ ассортимента оказываемых услуг. Оценка основных экономических показателей компании. Определение сильных и слабых сторон по методу SWOT-анализа.
отчет по практике [54,9 K], добавлен 24.09.2013Поведенческие характеристики потребителей гостиничных услуг. Удовлетворение требований - основа успешной деятельности в сфере гостеприимства. Мотивы и факторы, которыми руководствуются современные люди при выборе гостиницы для себя и своих близких.
курсовая работа [53,6 K], добавлен 09.03.2015Финансово-экономические показатели деятельности предприятия. Анализ его сильных и слабых сторон, внешних и внутренних факторов, потребителей, конкурентоспособности. Разработка комплекса маркетинговых решений в области качества работы персонала агентства.
курсовая работа [132,1 K], добавлен 19.01.2016Организационно-экономическая характеристика ОАО "Яснозоренское". Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности. Цели и задачи промышленного маркетинга. Организация маркетинга на предприятии. Анализ сильных и слабых сторон организации.
курсовая работа [55,4 K], добавлен 12.01.2013Теоретические основы бизнес-планирования. Задачи бизнес-плана, требования к его разработке. Особенности создания бизнес-плана для малого отеля "Цветущий коралл". Характеристика гостиницы, персонал и управление. Маркетинговые исследования и анализ рынка.
курсовая работа [324,3 K], добавлен 13.06.2015Общая характеристика и история развития гостиницы "Космос". Характеристика и анализ технико-экономических показателей деятельности. Анализ выполнения плана доходов гостиницы. SWOT–анализ гостиницы "Космос" и выбор оптимальной маркетинговой стратегии.
дипломная работа [1,2 M], добавлен 11.12.2010Описание и анализ маркетинговой политики гостиницы "Falke Resort Hotel". Проведение тематических вечеринок в ресторане отеля. Характеристика потребителей, товарной и ценовой политики, конкуренции на данном рынке и основных методов стимулирования сбыта.
отчет по практике [212,8 K], добавлен 09.04.2011Специфика маркетинга в индустрии гостеприимства. Анализ структуры и организации маркетинга услуг гостиничного комплекса "Старая Башня". Характеристика деятельности гостиницы. Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности.
курсовая работа [79,1 K], добавлен 07.12.2011Продвижение как инструмент маркетинга. Особенности продвижения гостиничных услуг. Анализ конкурентных позиций, сильных и слабых сторон гостиницы "Вокруг Света". Рекомендации по совершенствованию продвижения услуг малой гостиницы, оценка их эффективности.
дипломная работа [154,6 K], добавлен 20.09.2016Маркетинговые исследования в сфере туризма. Особенности маркетинговой деятельности современного гостиничного предприятия. Конкурентоспособность и позиционирование отеля. Комплекс мероприятий в рамках эффективной маркетинговой деятельности гостиницы.
дипломная работа [2,0 M], добавлен 20.12.2013Главный анализ маркетинговой деятельности на предприятии бизнеса. Фирменный стиль - как составляющая имиджа организации. Понятие и основные свойства интерьера. Основная характеристика гостиничного комплекса. Изучение униформы персонала гостиницы.
курсовая работа [2,4 M], добавлен 09.04.2019Оценка работы предприятия. Понятие об анализе сильных и слабых сторон предприятия и методика его проведения. Организационно – экономическая характеристика ЗАО "Белгородский цемент". Анализ конкуренции. Система маркетинга и сбыта. Финансовое состояние.
курсовая работа [164,6 K], добавлен 03.10.2008Сущность стратегии маркетинга, ее выбор и оценка. Анализ ее разработки на примере гостиничного комплекса "Космос". Основные рекомендации по совершенствованию маркетинговой стратегии. Анализ рынка по основным конкурентам. SWOT-анализ гостиницы "Космос".
курсовая работа [85,2 K], добавлен 07.10.2011Организационная структура компании. Макроэкономические факторы, влияющие на отрасль и рынок профессиональной косметики. Анализ конкурентов, сильных и слабых сторон. Определение целей, стратегии и комплекса маркетинга. Прогноз продаж и оценка прибыли.
курсовая работа [106,9 K], добавлен 11.01.2015Характеристика туристической фирмы "Три кита", ее миссия и цели. Анализ внешней и внутренней среды. Аудит функций маркетинга. Выявление сильных, слабых сторон, возможностей и угроз фирмы. SWOT-матрица фирмы, планирование деятельности руководителя.
практическая работа [32,8 K], добавлен 19.02.2011Понятие и классификация потребителей (пользователей) в системе маркетинга. Поведение потребителей, принципы и методы его изучения. Характеристика потребителей информации на примере медицинской библиотеки Новосибирского Государственного университета.
презентация [4,4 M], добавлен 08.11.2011Структура гостиничного продукта на рынке, особенности его продвижения. Краткая характеристика функций маркетинга. Разработка рекламной стратегии, расчет эффективности. Организационно-экономическая характеристика деятельности гостиницы "Катерина Парк".
курсовая работа [82,0 K], добавлен 23.02.2015
