Анализ удовлетворенности потребителей на примере косметического салона "Ив Роше"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ

1.1 Состояние рынка косметических услуг

1.2 Роль потребителя в формировании качества оказываемых услуг

1.3 Роль потребителя в современной системе менеджмента качества

1.4 Нормативно - законодательная база процесса работы с потребителями

2. АНАЛИЗ РАБОТЫ КОСМЕТИЧЕСКОГО САЛОНА В ОБЛАСТИ РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

2.1 Характеристика деятельности салона

2.2 Анализ работы салона при реализации принципа удовлетворенности потребителя

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ УСЛУГ КОСМЕТИЧЕСКОГО САЛОНА

3.1 Разработка анкеты «Отзыв потребителей об удовлетворенности обслуживания в косметическом салоне»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Для обеспечения эффективности использования редких ресурсов и максимального удовлетворения потребительских требований специфика современной экономической жизни требует проведения глубокого анализа протекающих процессов.

Цель любого рыночного исследования состоит в оценке существующей рыночной ситуации и разработки прогноза развития рынка. Программа такого изучения зависит от особенностей товара, характера деятельности предприятия, масштабов производства, а также в определении условий, при которых обеспечивается наиболее полное удовлетворение спроса населения в товарах или услугах данного вида.

Система качества по новой версии стандартов ИСО серии 9000 - это система, целевой установкой которой является обеспечение необходимого потребителя качества, но с минимальными затратами. В этом, в частности, заключается философии концепции TQM.

Главным принципом концепции TQM остается стратегическая ориентация на потребителя. Этот принцип требует при освоении систем менеджмента качества (СМК) некоторого переосмысления системы взаимоотношений с потребителями.

Роль руководства предприятия сводится к организации в рамках СМК процессов, связанных:

с определением требований и ожиданий;

с преобразованием потребностей;

с доведением требований до сведения всего персонала предприятия;

с концентрацией деятельности не улучшение процессов, добавляющих ценностей.

Для этого руководству предприятия следует:

понять потребности и ожидания своих потребителей;

установить новые характеристики продукции, требуемые потребителями;

определить и оценить конкурентную обстановку на рынке;

определить возможности рынка и особенности конкурентной борьбы.

Все перечисленные процессы должны находиться под непосредственным контролем руководителя предприятия.

Цель данной курсовой работы - изучить сущность принципа удовлетворенности потребителей на примере косметического салона «Ив Роше».

1. ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ

1.1 Состояние рынка косметических услуг

Рынок - это способ взаимодействия производителей и потребителей, основанный на децентрализованном, безличностном механизме ценовых сигналов. В условиях исследуемой формы хозяйства рыночные связи охватывают всю систему и всех субъектов экономических отношений. В состав рынка входят и предприниматели, и работники, продающие свой труд, и конечные потребители, и собственники ценных бумаг и т. д.

Потребительский рынок - это рынок товаров массового спроса. На потребительском рынке покупают товары и услуги для личного потребления, семейного и домашнего пользования, главная задача маркетинга рынка потребительских товаров - изучить поведение покупателей на рынке, сформировать модель принятия ими решения о покупке. [1]

Рынок косметических услуг может различаться следующим образом:

общий косметический рынок в России;

региональный рынок косметических услуг на территории России:

муниципальные рынки косметических услуг;

локальные (местные) рынки косметических услуг.

Спрос на косметические услуги носит сезонный характер. Первый пик приходится на весну, второй на начало осени, когда большая часть населения возвращается из отпусков.

В сфере услуг, оказывающих косметологические, эстетические и релаксационные услуги, большое число продавцов. Насколько рынок приближается к идеалу свободной конкуренции, можно судить по поведению фирм в отношении цены и издержек. Также рынок характеризуется большим количеством покупателей, но малым объемом покупок по отношению к размерам рынка.

Условно индустрию красоты можно разделить на две группы:

эстетическая косметология - салоны красоты;

лечебная косметология - косметологические клиники.

Салоны и клиники конкурируют между собой в обоих сегментах. Наряду с хирургической косметологией, специализирующейся на коррекции тела, клиники оказывают услуги терапевтической косметологии, и даже парикмахерские услуги.

Салоны красоты Иркутска часто работают на стыке эстетической и медицинской косметологии, предлагая процедуры, связанные с поверхностным и глубоким лечебным воздействием на организм.

Конкуренция салонов и клиник все более обостряется, так как сейчас в передовых салонах красоты идет сращение эстетических и медицинских услуг. Салоны делают на это ставку, поскольку клиент хочет получить все в одном месте. Стоимость косметических услуг существенно увеличивает годовой оборот салона, потому что эта сфера бизнеса наиболее дорогая.

Косметические услуги даже в советское время были не бесплатными, так что люди привыкли платить за красоту. 5-7 лет назад для минимизации затрат косметические кабинеты открывались при парикмахерских. Сейчас чаще открываются специализированные салоны, предлагающие широкий комплекс услуг. В качестве сопутствующих услуг фигурирует педикюр и маникюр, а то и уход за волосами. Бывает и наоборот - парикмахерская является основным бизнесом, а косметический кабинет - дополнительным.

Во Владивостоке салоны активно открывались в 1999-2002 гг. по неофициальным данным, сегодня в городе около 600 салонов красоты и парикмахерских. По оценкам профессиональных косметологов, всего во Владивостоке официально работает около 50 специализированных салонов. По тем же оценкам, еще примерно столько же работает на дому.

В настоящее время согласно различным источникам в Москве насчитывается от 800 до 900 салонов красоты различного уровня. Из них порядка 400-500 салонов относятся к салонам красоты топ уровня. В ходе оценки количества салонов топ уровня экспертами оценивалось месторасположение салона и цены на предлагаемые услуги.

Эксперты отмечают, что с 2000 года число салонов несколько снизилось на 20-25 %, то есть в том случае если в 2000 году каждый месяц открывалось по 1-2 новых салона, то в прошедшем году каждый месяц открывается один элитный салон красоты в 2 месяца. При этом если в 2000 году и примерно до 3 квартала 2001 года салоны красоты топ уровня, как правило, открывались в центре города, то в настоящее время стала проявляться тенденция появления «домашних» салонов красоты топ уровня. Салон открывается в жилом элитном доме, что позволяет ему обслуживать не только жильцов элитного дома, но клиентов из близлежащих домов или коттеджных поселков. [2]

В России на потребление косметических услуг при посещении салонов красоты в год тратится примерно 2,5 млрд. долларов и рынок этот продолжает расти. При этом потребление косметических услуг на душу населения составило, например, в 2004 году около 12 тыс. долларов. Рынок услуг салонов красоты растет на 25 % в год. По данным экспертов, быстрыми темпами отечественный рынок будет расти еще несколько лет.

Услугами предприятий красоты регулярно пользуются чуть более половины взрослых россиян. Средняя цена услуг в различных салонах отличается в 6-10 раз.

В Санкт-Петербурге сотни салонов красоты различного класса и уровня обслуживания. Большинство салонов сосредоточено в Адмиралтейском, Петроградском и Центральном районах города. Центральный район - несомненный лидер, в том числе и по факту цены на услуги.

Можно выделить следующие виды салонов красоты:

эконом - класса занимают 40-45 % рынка;

салоны среднего и средневысокого уровня занимают 25-30 %;

салоны класса люкс занимают порядка 15-20 % рынка.

Поведение фирм на рынке салонов красоты определяется такими критериями, как ценовая политика, что непосредственно связано с предлагаемым объемом и набором услуг, рекламной деятельностью, структурой и концентрацией потребителей, соответственно, показателями спроса, а также неценовая конкуренция, отношения с конкурентами, расходы и инвестиции и соблюдение требований российского законодательства к деятельности фирм.

1.2 Роль потребителя в формировании качества оказываемых услуг

Качество услуги и удовлетворенность клиента - залог долгосрочных отношений с клиентом. Оценить качество услуги гораздо сложнее, чем качество товара. Ведь клиент воспринимает не только результат услуги, но и становится соучастником ее оказания. Поэтому в салонах красоты качество, как правило, познается только в сравнении с ценой, которую приходится за него отдавать. [3]

Качество услуг, а соответственно и цена услуг, определяется следующими показателями:

надежность - способность выполнить обещанные услуги точно и основательно;

материальность - восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги;

отзывчивость - желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги;

уверенность - воспринимаемая компетентность и вежливость персонала, формируемое доверие компании и персонала к себе, безопасность услуг;

сопереживание - доступность, коммуникабельность, понимание.

Таким образом, салон красоты создает себе положительную репутацию в глазах своих клиентов и зачастую клиент готов заплатить большие деньги за качество предоставляемых услуг, чем меньше, но за добросовестное отношение у конкурентов. Показатели качества служат непременной характеристикой добросовестного поведения компании, тем более в условиях жесткой конкуренции на данном рынке. [4]

Исследователи выделяют следующие направления изучение потребителей:

отношение к компании;

отношение к различным аспектам деятельности компании в разрезе отдельных элементов комплекса маркетинга;

уровень удовлетворенности запросов потребителей;

намерение потребителей;

принятие решения об обслуживании в салоне;

поведение потребителя до и после посещения салона; мотивация потребителя.

Маркетинг услуг вообще серьезно отличается от маркетинга любых товаров. Для того чтобы создать бренд и занять серьезную долю рынка в области оказания услуг, компания, вступившая на этот путь, должна очень серьезно продумать способы воздействия на своих потребителей и их мотивации. В этой связи крайне актуальными являются все вопросы, связанные с сегментацией потребителей изучаемого рынка и прогнозированием покупательского поведения на нем. [5]

Для маркетинговых исследований потребительского поведения с самого начала было характерно фокусирование внимания на отдельном индивиде - потребителе.

В вопросе потребления услуг люди руководствуются порой достаточно ложными мотивами, не связанными напрямую с их полом, возрастом, уровнем зарплаты и занимаемой должностью.

Современные научные наработки в маркетинге предлагают большое внимание уделять такому понятию, как «стиль» жизни. Ведь потребление практически всех услуг, безусловно, относится именно к образу, к стилю жизни человека, к его ценностным установкам и мотивациям.

Потребности потребителя рассматриваются как врожденные, а не сформированные обществом или рынком, поэтому фирмы стремятся поймать потребителя на «крючок», предлагая товары и услуги, удовлетворяющие эти потребности лучше, чем - то, что предлагают конкуренты.

С теоретической точки зрения потребительское поведение обеспечивает извлечение экономических благ из товарного оборота и присвоение их полезных свойств с целью удовлетворения многочисленных потребностей человека. Фаза потребления характерна для большинства субъектов экономического поведения, использующих те или иные ресурсы для собственных нужд.

Поведение потребителя на рынке, характер покупок определяется их личностными, культурными, социальными и психологическими факторами, изучение которых является важнейшей задачей маркетинговых исследований.

В маркетинге продаж удовлетворение потребностей потребителей играет ключевую роль. Потребность в уважении, признании и почете - одна из основных потребностей личности; человеку необходимо чувствовать ценность своей личности как неотъемлемой части общества. Личность нуждается в уважении, которое может основываться, например, на достижении в соревнованиях с другими людьми. Эта потребность связана с распространенным в социологии и психологии понятием статуса, которое означает «вес» или «важность» человека в глазах окружающих. [6]

В литературе встречается огромное количество дискуссий и споров по поводу различия понятий «качество услуги» и «удовлетворенность».

Представители школы качества услуг считают удовлетворенность первоисточником качества - по их мнению, с течением времени удовлетворенность отдельными случаями пользования услугой «распадается» до наиболее общего представления о ее качестве.

Представители школы удовлетворенности придерживаются противоположной точки зрения, полагая, что частые оценки качества услуги ведут к формированию наиболее общего отношения к услуге, которое они называют «удовлетворенность». Следует учитывать особенности этих концепций, однако в практическом смысле их полезность для нас ограничена. Стоит отметить, тем не менее, что в обеих концепциях ожиданиям отводится ключевая роль.

Моделью, укрепившей положение школы удовлетворенности, стала теория «недокрепления», согласно которой удовлетворенность потребителя определяется длительностью опыта «неподкрепления», где «неподкрепление» связано с первичными ожиданиями индивида. В случае если уровень обслуживания значительно превышает ожидания клиента, удовлетворенность окажется высокой, и наоборот. В литературе, посвященной вопросам качества услуг, показатели обслуживания и ожидания потребителя оцениваются отдельно, а разница между ними считается критерием оценки качества услуги. [7]

Определив основополагающее значение ожиданий, важно понять механизм их формирования. На представленной ниже схеме показаны ключевые факторы, которые, по мнению большинства исследователей, влияют на ожидания.

Источники потребительской удовлетворенности

Кратко охарактеризуем их:

Личные потребности: у каждого потребителя или пользователя услуги есть то, что составляет набор его ключевых личных потребностей, и на удовлетворение которых, по его ожиданиям, направлена услуга. В зависимости от конкретной услуги или потребителя, этот набор может меняться. Четкое представление о существующих потребностях крайне важно для проектирования подходящих характеристик услуги.

Прошлый опыт: многие потребители ранее уже сталкивались с той или иной услугой. Их прошлый опыт в определенной степени влияет на их будущие ожидания. Речь идет не только об опыте пользования именно данной услугой, - на ожидания в отношении публичных услуг влияет и опыт пользования аналогичными услугами частного сектора.

Неформальные коммуникации: ожидания формируются не только под воздействием информации, транслируемой поставщиком услуги. На них также оказывает влияние мнение родственников, друзей и коллег и еще в большей степени - позиция СМИ и внешних организаций.

Преднамеренные коммуникации: заявления сотрудников, информация, содержащаяся в брошюрах или других рекламных материалах, также могут оказывать непосредственное влияние на ожидания.

Непреднамеренные коммуникации: данный тип коммуникации включает такие факторы, как, например, внешний вид зданий - в частности, после проведения ремонта, возможно, потребители будут ожидать, что качество других аспектов услуги также повысится.

В ряде исследований по изучению услуг государственного и частного секторов в качестве главного фактора, определяющего ожидание потребителей, рассматриваются имидж бренда или репутация услуги. Для сектора публичных услуг эта концепция наиболее актуальна по двум причинам.

Во - первых, считается, что при отсутствии детальной информации о конкурирующих или альтернативных услугах значимость имиджа существенно повышается. Вероятно, для оценки многих публичных услуг, предполагающих обычно более ограниченный выбор и более жесткие нормы качества, этот фактор должен считаться основным.

Во - вторых, совокупность факторов, влияющих на имидж публичных услуг, по всей видимости, шире, чем факторов, определяющих имидж частных услуг. В частности, считается, что на ожидания относительно публичных услуг помимо других факторов могут влиять мнения о работе Правительства и политиков.

В структуру факторов, определяющих ожидания в публичной сфере, включен такой фактор, как индивидуальные ценности или убеждения. Он связан с представлением людей о роли публичных услуг в обществе и отражает двойственную роль клиентов и граждан.

Таким образом, более полная модель ключевых факторов, определяющих ожидания в сфере публичных услуг, примет следующий вид:

Источники потребительской удовлетворенности

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

1.3 Роль потребителя в современной системе менеджмента качества

Система качества сегодня - это сумма организационной структуры, ответственности руководства, ресурсов и методов, которые направлены на полное удовлетворение запросов потребителей. Система качества регламентирует действия всех сотрудников предприятия, которые могут повлиять на качество готовых изделий и на удовлетворенность потребителей.

Требования к системе менеджмента качества выдвигаются для того, чтобы потребители и руководство были уверены в способности предприятия эффективно выпускать качественную продукцию в течение длительного времени. За это время может меняться технология, поставщики, сотрудники и т. д., но это не должно сказываться на качестве продукции. [8]

Комплекс международных стандартов ISO серии 9000 под общим названием «Система менеджмента качества» аккумулирует в себе мировой опыт наиболее успешных компаний.

Особенностью стандарта 9001 является то, что он предъявляет требования не к качеству продукции/услуг напрямую, а к системе управления предприятием, которая в свою очередь обеспечивает предсказуемый и стабильный уровень качества продукции/услуг.[9]

Стандарты серии ISO 9000 помогают построить эффективную клиенториентированую систему менеджмента, позволяющую удовлетворять и предвосхищать ожидания клиентов, что в свою очередь дает компании возможность стабильно зарабатывать деньги. [10]

Современные концепции маркетинга могут быть выражены формулой «от массового маркетинга к маркетингу взаимоотношений».

В стандартах системы менеджмента качества ISO 9000:2000 эта тенденция нашла отражение в принципе «Ориентации (или нацеленности) на потребителя: организации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять его требования и стремиться превзойти ожидания».

Компания должна оправдать его ожидания и добиться его удовлетворенности, под которой подразумевается восприятие потребителями степени выполнения их требований. Согласно определению, приведенным в той же системе стандартов «установленным требованием является такое требование, которое определено в документе».

Высокий уровень удовлетворенности потребителя - одно из жизненно важных условий успеха любого предприятия.

Методы менеджмента качества как совокупность приемов, с помощью которых анализируются запросы потребителей, осуществляется «перевод» этих требований на «язык» технических условий, проводится контроль точности и стабильности технологических процессов, обосновывается объем выборочного контроля и продолжительность испытаний и так далее, играют главенствующую роль в создании современных систем качества, в реализации методологии TQM. [11]

В большинстве опросов потребителей, проводимых с целью определения уровня их удовлетворенности, респондентам предлагают оценить продукцию, услуги и эффективность работы компании по определенному набору критериев, каждому из которых должна быть поставлена в соответствие некоторая оценка по семиуровневой шкале Ликерта.

Вместо нее может также применяться пятибалльная шкала оценок. Далее вычисляется средняя оценка по каждому признаку. Усовершенствования назначаются в первую очередь в тех сферах деятельности предприятия, которым соответствуют критерии, получившие самые низкие оценки. Это простой, но достаточно ненадежный подход, поскольку в нем не учитывается относительная значимость для потребителей отдельных критериев, по которым проводится оценка компании. Поэтому, используя этот метод, легко ошибиться в определении того, какие стороны работы компании требуют первоочередных усовершенствований с точки зрения клиента.

Следующий уровень исследования удовлетворенности потребителей - анализ несоответствий. Этот подход уже позволяет выяснить не только, какие сферы деятельности компании наиболее удовлетворяют клиента, но и какие из них представляют для него наибольшую важность. При этом значимость признаков также оценивают по шкале Ликера.

Этот метод строится на допущении, что значимость отдельных критериев соответствует ожиданиям клиента в отношении эффективности компании в каждой из оцениваемых сфер ее деятельности.

Методу анализа несоответствий родственна модель «значимость - удовлетворенность». В ее основе лежит графическое представление, при котором пространство оценок значимости признаков и удовлетворенности потребителей разбито на четыре квадрата. Задача состоит в том, чтобы выявить наиболее важные стороны деятельности компании, в которых она, по оценке потребителей, работает хуже всего.

Третий метод оценки удовлетворенности потребителей - метод взвешенных оценок. В отличие от первых двух, основанных на допущении, что значимость для потребителя отдельных критериев оценки предприятия соответствует его ожиданиям в отношении эффективности компании в каждой из оцениваемых сфер ее деятельности, он строится на другой концепции.

Вначале рассчитывают разность между максимально возможной по выбранной шкале оценкой удовлетворенности и полученными при опросе средними оценками эффективности работы компании в каждой из выбранных сторон ее деятельности. Так вычисляется уровень неудовлетворенности потребителей каждой из сторон.

Далее оценки неудовлетворенности «взвешивают» в соответствии с оценками значимости отдельных признаков, и полученные взвешенные оценки используют для определения приоритетов в совершенствовании различных направлений работы компании. В первую очередь занимаются совершенствованием тех сфер деятельности предприятия, которые получили наибольшие взвешенные оценки неудовлетворенности потребителей. Как и в предыдущих случаях, если оценки нескольких сфер совпадают, учитывается также их степень значимости. [12]

1.4 Нормативно - законодательная база принципа работы с потребителями

Всю документацию, регламентирующую деятельность предприятия можно разделить на внутреннюю и внешнюю.

К внешней документации относится:

Законодательные акты РФ и субъектов РФ;

Постановления Правительства, Указы президента;

Национальные стандарты;

Правила, инструкции, утвержденные в установленном порядке.

К внешним относятся:

Устав, лицензии;

Должностные инструкции;

Инструкции по охране труда;

Инструкции о соблюдении правил противопожарной безопасности;

Инструкции о порядке работы с денежными средствами.

Ниже представлен перечень нормативно - законодательной базы, регламентирующей деятельность предприятия:

Устав предприятия;

Трудовой кодекс;

Налоговый кодекс;

Административный кодекс;

Должностные инструкции;

Федеральный закон от 21.11.1996 № 129 - ФЗ «О бухгалтерской отчетности»;

Федеральный закон от 30.03.1999 № 52 - ФЗ «О санитарно эпидемиологическом благополучии населения»;

Федеральный закон от 08.08.2001 № 134 - ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении Государственного контроля (надзора)»;

Федеральный закон от 15.11.1996 №3 - ФЗ «О защите прав потребителей»;

Федеральный закон от 21.12.1994 № 69 - ФЗ «О пожарной безопасности»;

Закон РФ от 10.06.1993 № 5151-1 «О сертификации продукции и услуг»;

Приказ Минздрава РФ от 14.04.2000 № 122 «О личной медицинской книжке»;

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь;

ГОСТ Р ИСО системы менеджмента качества. Требования;

ГОСТ Р 1142-98 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерские. Общие технические условия»;

СанПиН 2.1.2.1199-03 «Парикмахерские. Санитарно - эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию»;

СанПиН 2.1.21002-00 «Санитарно - эпидемиологические требования к зданиям и сооружениям»;

СанПиН 2.2.1/2.1.1.1278-03 «Гигиенические требования к естественному, искусственному и совместному освещению жилых и общественных зданий»;

СП 1.1.1058 - 01 «Организация и проведение производственного контроля за соблюдение санитарных правил и выполнением санитарно - профилактических мероприятий»;

СТП 101-171- 01 «Система качества. Внутренняя проверка системы качества».

2. АНАЛИЗ РАБОТЫ САЛОНА ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ ПРИНЦИПА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ

2.1 Характеристика деятельности салона

Салон красоты «Ив Роше» располагается в г. Владивостоке по адресу: ул. Фокина 16. Полное наименование предприятия Общество с ограниченной ответственностью ООО «Сити - Флор». Специализация данной фирмы основывается на предоставлении парикмахерских и косметологических услуг населению г. Владивостока.

Генеральным директором центра Красоты «Ив Роше» является Бородина Галина Алексеевна с момента его открытия.

Организационно - функциональная схема (структура) предприятия (приложение 1)

Численность и кадровый состав персонала (приложение 2)

Центр Красоты «Ив Роше» с момента своего открытия предлагает своим клиентам широкий спектр услуг, представленных в таблице 1

Таблица 1

Перечень услуг, оказываемых в салоне

Специализация	Услуга
Парикмахер	Женская стрижка
	Мужская стрижка
	Детская стрижка
	Укладка волос
	Африканские косички
	Мелирование
	Завивка
	Покраска
	Очищающая процедура
Специализация	Услуга
Косметолог	Омолаживающая процедура
	Депиляция
	Ароматическая процедура
	Снятие усталости ног
	Расслабляющая процедура для ног
	Коррекция бровей
	Окраска ресниц, коррекция
Мастер педикюра	Аппаратный педикюр
	Специальный уход за ногами
	Наращивание ногтей
	Общий гигиенический и эстетический уход за ногами
	Обработка и коррекция проблемных ногтей
Мастер маникюра	Женский маникюр
	Мужской маникюр
	Детский маникюр
	Моделирование ногтей
	Японский маникюр
	SPA - маникюр
	Маникюрный комплекс
	Парафиновое обертывание
	Массаж рук
	Покрытие лаком
Визажист	Наращивание ресниц
	Коррекция наращенных ресниц
	Снятие наращенных ресниц
Специализация	Услуга
Визажист	Экспресс - макияж
	Стильный макияж
	Торжественный макияж
	Пробный макияж
	Моделирование бровей
Вертикальный солярий

Людям свойственно стремиться к красоте и совершенству. Основная задача Центра Красоты «Ив Роше» удовлетворение желаний и требований клиентов. Все услуги должны быть прекрасно организованы, должны соответствовать современному уровню потребностей и стилю жизни клиентов.

Руководство Центра Красоты «Ив Роше» стремится находить индивидуальный подход к каждому, для того, чтобы свести риск некачественного обслуживания к минимуму.

Большое внимание уделяется соблюдению санитарных норм и правил. Безупречные условия гигиены - залог безопасности обслуживания.

2.2 Анализ работы салона при реализации принципа удовлетворенности потребителей

Сегодня на рынке не так много специализированных салонов, предлагающих, например, только косметологические или парикмахерские услуги. Владельцы вновь открывающихся предприятий предпочитают закладывать в концепцию как можно больший спектр услуг. При этом часто не учитывается одна особенность потребителя «продукции» салонов красоты: люди зачастую идут не в конкретное заведение, а к определенному мастеру. Большую роль играет внешний вид обслуживающего персонала. [14]

Деятельность салона «Ив Роше» ориентирована на жителей г. Владивостока, со средним достатком, работает непосредственно с большим количеством людей, объясняется это тем, что салон предоставляет качественные и не дорогие для салона красоты косметические услуги. Вместе с тем посетитель может приобрести любое средство, которое ему понравится.

Центр Красоты «Ив Роше» с момента своего открытия оказывает своим клиентам следующие услуги:

парикмахерские услуги;

маникюр, педикюр;

косметология;

массаж;

макияж;

восковая депиляция;

солярий.

Следовательно, фирма предлагает широкий спектр услуг, пользующихся устойчивым спросом на рынке красоты, кроме того, в сферу ее деятельности входит обучение персонала, что позволяет получить не только доход посредством диверсификации, но и обучить собственных специалистов.

Следует заметить, что данный вид деятельности систематически требует решения инновационных задач, включая отслеживание и изучение новых технологий в области косметологии, приобретение соответствующих средств. Все это предлагает больше возможностей для развития бизнеса и преимуществ, которые рассматриваются как важные инструменты повышения конкурентоспособности.

Руководство «Ив Роше» справедливо считает, что салонные процедуры с использованием продукции марки повышает ее популярность. Кроме того, не секрет, что в косметологии ни одно средство не заменит рук косметолога, а одно его слово иногда может заменить огромную рекламную компанию.

Удачным ходом стала идея создания салонов красоты при магазине Ив Роше. За рубежом практически во всех магазинах фирмы есть салоны. Во Владивостоке открылся один из самых крупных в СНГ Центр Красоты. Здесь успешно трудятся косметологи, специально обученные для работы на профессиональной косметике. [15]

Все виды услуг по уходу за лицом и телом представлены в косметических кабинетах центра. Косметологи имеют дипломы и постоянно повышают свой профессиональный уровень на курсах и семинарах, которые проводятся представителями фирмы Ив Роше. К услугам клиентов кабинет маникюра и педикюра, визаж, солярий, парикмахерский салон и, конечно же, весь спектр косметики и парфюмерии фирмы «Ив Роше» по уходу за лицом и телом.

Покупатель имеет полный доступ к товару, может трогать его, нюхать, чувствовать и самостоятельно выбирать. Обслуживают покупателей продавцы - консультанты, также специально обученные для работы с продукцией «Ив Роше», способные подобрать косметику с учетом всех особенностей вашей кожи.

В парикмахерском салоне Центра Красоты «Ив Роше» работают мастера высокого класса, победители конкурсов, прошедшие обучение в Московской Академии Парикмахерского Искусства и наше центре создают неповторимые прически. В салоне вы можете не только изменить прическу и цвет волос, но и пройти курс лечения волос.

От посещения косметологического салона потребители ждут не только лечебного и косметического эффекта, но и также считают это местом «где можно расслабиться и отдохнуть от повседневных забот».

Пользуясь косметическими услугами, потребители стремятся получить удовольствие и компенсировать неизбежные болевые ощущения комфортом, а также вежливым, доброжелательным общением мастера - косметолога. Положительно воспринимаются доверительные беседы с косметологом, дающим советы по индивидуальному уходу за кожей лица. [16]

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ УСЛУГ КОСМЕТИЧЕСКОГО САЛОНА

3.1 Разработка анкеты «Отзыв потребителей об удовлетворенности обслуживания в косметическом салоне»

Для анализа степени удовлетворенности потребителей нужна первичная информация, которую можно получить с помощью различных методов - анализа данных, наблюдения за потребителями, опроса, анкетирования. [17]

Была разработана анкета, которая позволила получить первичную информацию об уровне удовлетворенности потребителей (Приложение 3).

Клиентами Салона Красоты являются в основном люди среднего возраста от 28-30 до 45-50 лет, что обусловлено доходами: молодежь и пожилые люди редко в состоянии оплачивать дорогие услуги. Разумеется, есть исключения, но их доля не велика.

Среди клиентов салона преобладают женщины. Они активно интересуются не только парикмахерскими, но и косметологическими услугами, а также услугами маникюрных и педикюрных кабинетов, ухода за лицом. Мужчины в основном посещают парикмахера, очень редко косметолога и мастере маникюра.

Женщины чаще располагают свободным временем: по статистике, около 60 % клиенток салонов составляют неработающие домохозяйки.

На уход за собой женщины выделяют гораздо больший бюджет, чем мужчины.

При выборе салона большинство клиентов ориентируются на территориальную близость. Другой важный фактор - личность мастера. Если уровень профессионализма устраивает клиента, то при смене мастером места работы около 20 % клиентов уходят вместе с ним, пополняя ряды посетителей другого салона.

Для всех клиентов нашего салона очень важно соотношение цены и качества.

К основным выводам, полученным в результате проведенного опроса, можно отнести:

Потенциальными клиентами Центра Красоты могут быть люди, проживающие в микрорайоне и работающие на ближайших предприятиях;

Деятельность конкурентов в значительной степени влияет на устанавливаемые цены. Необходимо постоянно следить за тем, как конкуренты реагируют на решения в области ценовой политики, а также за ценами конкурентов;

Имидж Центра Красоты в значительной степени влияет на устанавливаемые цены. Если выбран имидж не требующий больших затрат то и цены должны быть низкими. Если предполагается имидж Центра Красоты с высоким уровнем качества, то цены будут намного выше, но и обслуживание должно быть на соответствующем уровне;

На этапе становления перед Центром Красоты стоит одна задача - выжить;

Верный путь к успеху - найти клиентов, узнать, что они хотят и дать им то, что они хотят;

Молодежная группа клиентов пользуются в основном услугами солярия, поэтому необходимо обратить внимание на среднюю и старшую возрастные группы, которые предпочитают классические услуги;

Услуги необходимо продвигать на рынок. Необходимо наладить общение не только с клиентами, партнерами, но и внутри - между сотрудниками;

Основной способ продвижения является реклама;

Рекламировать можно только те услуги, которые действительно предлагает Центр Красоты на данный момент;

При разработке рекламных листовок необходимо постоянно подчеркивать отличия предоставляемых услуг от услуг конкурентов;

Важным инструментом рекламы является визитная карточка, которая подчеркивает уважительное отношение к клиенту;

Необходимо помнить, что услуги - вид деятельности или какие-либо дополнительные к основным товарам блага, которые Центр Красоты может предложить клиентам.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Для успешного ведения бизнеса необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей.

Правильное понимание потребителей услуг предоставляют субъектам рынка возможности:

прогнозировать их потребности;

выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

улучшить взаимоотношения с потенциальным потребителем;

приобрести доверие потребителей за счет понимания их запросов;

понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг;

устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении услуги;

создавать систему обратной связи с потребителями услуг;

налаживать эффективную работу с клиентом в целом.

В данной курсовой работе были выявлены отдельные аспекты развития рынка красоты, характеристики и предпочтения потребителей, группы влияния, оказывающие воздействие на их выбор салона.

Рынок красоты в целом близок к насыщению, но все еще имеет большой потенциал роста, так как не все потребности потребителей удовлетворяются в полном объеме.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Измерение удовлетворенности потребителя. Серия. «Все о качестве. Зарубежный опыт». Выпуск 33. - М.: НТК «Трек», 2002.

Голубков Е. П. Изучение потребителей.//Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 5

Гаффорова Е. Б. Управление качеством: Учебное пособие./ Е. Б. Гаффорова, Т. Ю. Шкарина. - Владивосток; Изд-во ТГЭУ, 2001. - с. 145-154.

Глудкин О. П. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров. - М .: Радио и связь, 1999. - 600 с.

Астратова Г. Маркетинг как инструмент потребительского рынка продовольственных товаров // Маркетинг. - 1998. - № 4. - с. 54.

Медведева Е. С. Маркетинг: краткий курс: Учебное пособие. - Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2000. - 45 с.

Корольков В. Проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей. / В. Корольков, Ю. Брагин // Стандарты и качество. - 2003. - № 11. - с. 64-65.

ГОСТ Р ИСО 9004 - 2001 Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: «издательство стандартов», 2001. - 27 с.

ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 Система менеджмента качества. Требования. М.: «Издательство стандартов», 2001. - 25 с.

Галеев В. И. Определение удовлетворенности потребителей - новое требование стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года // сертификация. - 2000. - № 1. - с. 19

Белейчева А. С. Экспертная оценка продукции - инструмент определения удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества. - 2002. - № 6. - с. 23.

Копанева И. Н. Измерение удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества. - 2003. - № 6. - с. 21-26.

О защите прав потребителей: в ред. Федеральных законов от 09.01.1996 № 2. - ФЗ, от 17.12.1999 № 212 - ФЗ.

Ильин Л. Г. Поведение потребителей. - СПб.: Питер, 2000.-224

Семинар «Управление взаимоотношений с потребителями» // Европейское качество. - 2002. - № 2. - с. 34-37.

Новаторов Э. В. Измерение удовлетворенности потребительских услуг. // Вестник Омского университета. - 1999. - № 4. - с. 108-112.

Дворук Т. Ю. Использование опроса для оценки удовлетворенности потребителей. // Сертификация. - 2001. - № 2. - с. 18-20.

Чижов Н. А. Проблемы качества обслуживания клиентов (потребителей) // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. -№6. -С. 46-49.

Цысарь А. В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления. // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2002.-№ 5.-С. 55-61.

Пратусевич В. Р. Примеры исследований удовлетворенности потребителей. // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003.-№ 5. -С.2-10.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Организационно - функциональная структура предприятия

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Численность и кадровый состав персонала

Категории работающих	Состав, чел.
Генеральный директор	1
Заместитель директора	1
Главный бухгалтер	1
Менеджер-администратор	4
Начальник охраны	1
Парикмахер	8
Косметолог	4
Мастер маникюра	4
Мастер педикюра	2
Визажист	1
Уборщица	2
Охрана	2
Итого (общая численность)	31

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Анкета

Центр Красоты «Ив Роше»

Наша цель - сделать посещение Центра Красоты «Ив Роше» приятным и полезным для наших клиентов!

Мы будем признательны, если Вы ответите на несколько наших вопросов.

Просто поставьте галочку в соответствующей клеточке

1. Пол:

Женский
мужской

2. Возраст:

До 15
15 - 18
18 - 25
25 - 35
35 - 40
40 - 50
старше

3. Вы:

Работаете
Учитесь
Домашняя хозяйка
другое

4. Из каких источников вы узнали о нашем Центре Красоты:



Увидел случайно, проходя мимо
По совету друзей, знакомых
Увидел из окна общественного транспорта

5. В какую сумму вам обычно обходится посещение салона:

До 500 рублей
До 1000 рублей
Свыше 1000 рублей

6. Как часто вы посещаете наш салон:

1 раз в неделю
1 раз в две недели
1 раз в месяц
Обычно я сразу записываюсь на курс процедур
Очень редко

7. Какое из ниже перечисленных условий, являются для вас наиболее важным при посещении Центра Красоты:

Качество предоставляемых услуг
Невысокая стоимость услуг
Высокое качество услуг, цена роли не играет
Качество услуг при условии приемлемой цены
Комплексность косметических услуг
Близость Центра Красоты от дома
Внешний вид Центра Красоты и его сотрудников
Культура обслуживания

8. Вы пользуетесь услугами нашего косметолога:

Да
Нет

9. Вы пользуетесь услугами нашего маникюрного кабинета:

Да
Нет

10. Вы пользуетесь услугами нашего парикмахера:

Да
Нет

потребитель качество салон обслуживание

11. Как давно вы посещаете наш салон:

С момента открытия
Более одного года
Менее одного года
Первый раз

В нашем салоне используется только продукция фирмы «Ив Роше» Ваше отношение к этой продукции:

Меня устраивает эта продукция в цене
Мне хотелось бы чего-нибудь нового и модного, с хорошим результатом
Мне не важна марка продукции. Мне важен результат на моей коже

Спасибо! Мы всегда ждем Вас в нашем центре красоты!

Размещено на www.allbest.

...