Разработка и продвижение услуги по тюнингу трансмиссии ВАЗ 2121 "Нива"

Размещено на Allbest.ru

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: «Разработка и продвижение услуги по тюнингу трансмиссии ВАЗ 2121 «Нива»»

Содержание

Введение

1. Аналитическая часть

1.1 Анализ услуг по тюнингу трансмиссии Ваз - 2121 «Нива» - это в первую очередь анализ материалов

1.2 Фактор, влияющий на спрос

2. Коммуникативная часть

2.1 Суть кадровой политики, организация работы персонала. Структура управления

2.2 Организация работы с клиентом предложения по привлечению клиентов; оформление договоров

2.3 Анализ действий конкурентов. Информационное обеспечение процесса оказания услуги

Заключение

Библиографический список

Введение

услуга клиент тюнинг трансмиссия конкурент

Параллельно с развитием автомобилестроения развивается отрасль технического обслуживания автомобилей, и как вид технического обслуживания - тюнингование автомобилей.

Тюнинг... когда завзятый автомобилист слышит это слово, его сердце начинает биться чаще. Искусство придать одному из десятков и сотен тысяч сходящих с конвейеров автомобилей-“близнецов” своё лицо. Искусство дарить чувство, что твоя машина - это именно твоя, что она воплощает твои самые тайные чаяния.

В нашей стране насчитывается несколько миллионов владельцев автомобилей. Автомобиль Волжского автомобильного завода (Ваз) пользуются у населения довольно большой популярностью. Первый автомобиль ВАЗ вышел с конвейера в 70-х годах. Это экономический, пятиместный, быстроходный, комфортабельный и надежный автомобиль.

ВАЗ-2121 - комфортабельный, быстроходный, полноприводный легковой автомобиль повышенной проходимости, предназначен для перевозки пассажиров и груза по дорогам со всеми видами покрытия и грунтовым дорогам.

Конструкция автомобиля допускает возможность использовать его при температуре воздуха от минус 40° С до плюс 45° С.

Прогрессивная конструкция и применение высококачественных масел обеспечивают надежный пуск двигателя при температуре до минус 25° С без пускового подогревателя. Если предполагается эксплуатировать автомобиль при температуре ниже минус 25° С, то для надежного пуска двигателя автомобиль рекомендуется хранить в утепленном гараже.



Рисунок 1 - автомобиль ВАЗ-2121

Двухконтурная тормозная система с сигнализацией уровня тормозной жидкости в бачке и регулятор давления в системе задних тормозе отвечают современным требованиям безопасности, в конструкции легкового автомобиля. Высшие качества, надежность, долговечность и минимальная трудоемкость обслуживания, заложенные в автомобиль, во многом зависит от соблюдения правил использования и обслуживания. Одной из особенностей «Нивы» было использование в её конструкции крупносерийных узлов модельного ряда ВАЗ. Так, от модели ВАЗ-2106 использовался 1,6-литровый двигатель с цепным приводом ГРМ, коробка передач и редуктор заднего моста (на первых «Нивах» в редукторах мостов использовались главные передачи от ВАЗ-2101 с передаточным отношением 4,3). Тем не менее, «Нива» сразу продемонстрировала уникальную для своего класса проходимость.

Тюнинг -- одна из сфер деятельности, в которой творческий подход, мастерство, креативное мышление являются необходимыми составляющими в достижении требуемого результата. История тюнинга исчисляется десятками лет, но именно сегодня, с современными технологическими возможностями и материалами достигаются отличные результаты!

В связи со всем выше сказанным особую актуальность приобретает подготовка квалифицированных специалистов не только в области технического обслуживания автомобилей, но и в области тюнинга. Одной из разновидностей тюнинга является тюнинг Ваз - 2121.

Цель тюнинга улучшения и комфорта в непроходимых условиях:

Главная цель - повышение проходимости Ваз - 21213 «Нива»

Одним из главных показателем повышением проходимости является тюнинг трансмиссии.

1. Аналитическая часть

1.1 Анализ услуг по тюнингу трансмиссии Ваз - 2121 «Нива» - это в первую очередь анализ материалов

По данным сайта http://www.niva-faq.msk.ru в таблице 1.2 приведены оптимальные варианты цены материалов.

Основная проблема автомобиля Ваз - 2121 «Нивы» является шумная раздаточная коробка и вибрация. Решений проблем много, одно из самых эффективных решений - тюнинг трансмиссии.

В тюнинга трансмиссии входит:

- тюнинг раздаточной коробки

- смена карданного вала

-замена подшипников и сальников

-установка подрамника на раздаточную коробку

- установка РКПП и КПП на подрамник.

Тюнинг раздаточной коробки

Изменение передаточного отношения пониженной передачи раздаточной коробки с 2.135 до 3,0 если раздатка старого образца - крупномодульная или до 2,9375 если раздатка нового образца - мелкомодульная. Данная переделка раздаточной коробки даст прирост 40/38 %.

Таблица:

Раздаточная коробка стандарт (2,135)	Крупномодульная	Мелкомодульная
Ведущий вал: шестерни повышенной/пониженной	35/26	39/29
Промежуточный вал шестерни повышенной/пониженной	28/37	32/42
Шестерня дифференциала	42	47

Таблица:

Раздаточная коробка (модифицированная)	Крупномодульная (3,0)	Мелкомодульная (2,9375)
Ведущий вал: шестерни повышенной/пониженной	35/21	39/21
Промежуточный вал шестерни повышенной/пониженной	28/42	32/42
Шестерня дифференциала	42	47

Для переделки потребуются: ведомая шестерня с дифференциала старого образца крупномодульная 42 зуба (Шестерня РК 2121-1802180) , и шестерня 3 передачи с ВАЗ на 21 зуб (Шестерня 3-й пердачи 2101-1701131).

Рис. Межосевое расстояние у пары 21\42 для понижайки 3.0 -- 93.75-93.85 мм.

Токарь снимает венец с «родного» промежуточного вала в размер 75,3 мм. Резец заводить рекомендуется сбоку. Точить промежуточный вал с допуском плюс 0,2-0,3 мм. Для последующей шлифовки промвала. Шлифовку делают на кругошлифовальном станке, биение должно отсутствовать. Шлифовка производится в размер 75 мм плюс 0,03. Этого достаточно для обеспечения необходимого натяга при напресовки нового венца. Сам венец с шестерни дифференциала можно не точить и не шлифовать. У него внутренний размер точный.

Венец надо напрессовывать вровень с внутренней поверхностью промвала в противном случае корпус дифа придется еще больше протачивать, что не желательно на взаимное расположение шестерен можно забить. После напресовки нового венца снять фаски под сварку -- 5х45°. Суммарный угол разделки 90°.

После сборки раздаточной коробки очень важен процесс обкатки. Рекомендации: после установки переделанной раздатки на машину 10-15 км. передвигаться только на пониженной, замена масла. до 500 км. пробега пониженная/повышенная не выше 60 км/ч, замена масла. до 1500 км. пробега пониженная/повышенная не выше 80 км/ч, замена масла. Дальше можно эксплуатировать в нормальном режиме. На масле экономить не рекомендуется, заливается нормальное качественное масло Mobil, Castrol.

Смена карданного вала.

Карданные валы с эвольвентным шлицевым соединением.

Традиционно слабым местом карданов для "Нивы" является подвижное шлицевое соединение. На заднем кардане шлицевое соединение изнашивается в среднем после 60 тыс. км пробега, а на переднем за это же время "закисает" из-за практически полной неподвижности шлицов. В результате задний кадан начинает "пощелкивать", а передний норовит "выломать" сопряженные с ним агрегаты. В наших карданах решена и эта проблема.

Дело в том, что в них использованы шлицы эвольвентной формы.

Площадь прилегания шлицов такой формы в 3 раза выше чем у штатного кардана, твердость материала 40-44 ед. против 32 ед. у стандартных валов.

Эвольвентная форма шлицевого соединения аналогична используемой на карданах некоторых моделей автомобилей "Мерседес", она существенно уменьшает "щелчки" даже сильно изношенного соединения. Высота шлица увеличена на 20%.

Ход шлицевого соединения составляет 90 мм, что открывает широчайшие возможности лифтования подвески астомобиля.

Узел шлицевого соединения оснащен системой очистки шлицов от грязи и ржавчины - звездочка и полиуретановый сальник.

Имеется защита от саморазборки шлицевого соединения, даже при полностью отвернутой гайке (вообще, эта гайка может быть затянута "от руки" или чуть сильнее).

При изготовлении кардана применяется термообработка шлицов в масле для защиты от коррозии.

Замена подшипников и сальников.

Ну это тематика всегда была больная. Заглядываешь под днище Нивы: мокрое просто все. Для начала я нашел сальники Corteko, но их беда состоит в том, что они имеют стрелочки преимущественного вращения и следовательно подходят только для замены в трех точках из пяти (вход раздатки, передний хвостовик раздатки и задний редуктор).

Я даже попробовал ради интереса поставить их на обратное вращение, потекли почти сразу. Пришлось искать дальше. Так как работа была связана с ремонтом всякой-разной спецтехники, по специальным каталогам каталогам нашел голландскую фирму Eriks, которая выпускает огромный ассортимент резинотехнических изделий и частности сальник нужного нам размера. А качество оказалось еще выше чем у итальянцев. Самое приятное что корпус этого сальника целиком «обрезиненный» и как следствие на место он встает как влитой без единой капли герметика и прочей ерунды. Еще одна приятность состоит в том, что направление вращения у этих сальников отсутствует и имея на руках пять единиц, мы полностью забываем о подтеках в редукторах и раздатке.

Установка подрамника раздаточной коробки Нива 2121

Владельцам короткобазовой Нивы хорошо известна одна из её болячек - вибрация трансмиссии. Последствия работы трансмиссии в таком чудовищном резонансно-колебательном режиме печально известны чуть ли не каждому владельцу короткобазовой Нивы с пробегом более 40000 км. Износ и поломка деталей коробки передач, разрушение промежуточного вала, преждевременный износ крестовин карданных валов.

Традиционные разовые затраты на ремонт трансмиссии обычно сводятся к 300-400 долларам.

Работа по исправлению всех ошибок ВАЗа, а именно развязка переднего моста и двигателя, объединение на общем подрамнике коробки передач и раздаточной коробки и другие меры стоят от 500 долларов.

Предлагается достаточно эффективная и недорогая услуга для тех владельцев а/м Нива, кто не спешит вносить кардинальные изменения в трансмиссию своей машины, но хочет предотвратить неизбежную в заводском исполнении поломку дорогостоящих агрегатов трансмиссии.

Реконструкция сразу даст ожидаемый эффект:

1) уменьшение вибраций, особенно на разгонных режимах и высоких оборотах валов трансмиссии;

2) исчезнет привычная туповатость двигателя, которая возникает при резонансных колебаниях агрегатов (собственно на них и тратиться та часть мощности двигателя, которой так не хватает машине);

3)уменьшится расход топлива;

4) увеличится срок службы коробки передач, которой больше всего приходиться расплачиваться за огрехи в конструкции машины;

И главное, Вы станете получать удовольствие от езды на Ниве.



Установка РКПП и КПП на подрамник. 

Хоть вибрации полностью побороть невозможно, но можно вывести их за пределы кузова. Для этого потребуется отдельно от двигателя установить передний редуктор и на отдельную конструкцию (подрамник) установить РКПП и КПП. А подрамник не будет на кузове закреплен жестко. 
И таким образом, на кузов не будет передаваться вибрация, а останется на подрамнике, который и представляет собой базу крепления РКПП и КПП. Это позволяет рассуждать, что они соосно расположены друг относительно друга. На эластичных опорах на балку устанавливаем редуктор. Своего местоположения редуктор не меняет, а сами кронштейны при этом (на которых он установлен) выполнены в железе. В кронштейнах применены сайлентблоки увеличенного размера, и за счет этого появляется определенная степень подвижности у редуктора. Это позволяет сглаживать трансмиссионные рывки, которые вызываются работой двигателя и передаваемыми в обратную сторону от колес тормозными моментами. После установки подрамника сильно уменьшился шум в салоне автомобиля, вызываемый трансмиссией и вибрацией. Теперь по шуму машина похожа на обычные Жигули.

Таблица:

Наименование товара	Цена(руб)
Раздаточная коробка (в сборе)	13000
Раздаточная коробка нового образца (в сборе)	15100
Карданный вал: Передний вал Задний вал С эвольвентным шлицевым соединением	3200 3600 4500
Набор подшипников и сальников в	925
Подрамник раздаточной коробки	4200
Итого	24925-27925

Вывод: тюнинг трансмиссии дорогое удовольствие, но с таким тюнингом ваш автомобиль будет еще комфортабельнее и с привычным классом комфорта.

1.2 Фактор, влияющий на спрос

Средняя насыщенность автомобилями в г. Кирове на конец 2011 года составила 132 автомобиля на 1000 человек населения.

В настоящее время темпы роста парка автомобилей индивидуального пользования ставят перед народным хозяйством РФ ряд острых вопросов, основными из которых являются: развитие производственно-технической базы для ТО, ремонта и хранения автомобилей; производство и распределение запчастей; обеспечение безопасности движения и охраны окружающей среды; улучшение и расширение дорожной сети.

Распределение автомобилей в городе Кирове по маркам, видам, среднему возрасту и району указаны в таблице 1.1

Осень традиционно считается лучшим временем для продаж полноприводных автомобилей. ВАЗовская «Нива» исключением не является. По сообщению ИА «LadaOnline», спрос спровоцировал увеличение цен на данную модель. На прошлой неделе дилеры получили лишь по 2-3 машины «Нива», и популярная полноприводная модель оказалась дефицитным товаром.

Цены вследствие этого выросли на 8 000-10 000 рублей. Поэтому сейчас купить «Ниву» дешевле 240 000-242 000 рублей не представляется возможным.

Таблица 1.3 - Структурный и возрастной состав парка частных легковых автомобилей по Кировской области на конец 2011 года (по данным Госкомстата г. Кирова)

Марка легкового автомобиля и его модификация	Количество, шт.	Средний возраст автомобиля, лет
1	2	3
ВАЗ-2101, 02 - 07 и их модификации	58481	7
ВАЗ-2114, 13 и их модификации	24472	4
ВАЗ-2110 и их модификации	6307	3
ВАЗ-2120 и их модификации	49	2
“Нива” ВАЗ-2121 и их модификации	10912	5
“Нива” ВАЗ-2123 и их модификации	701	2
“Ока” ВАЗ-1111 и их модификации	4205	3
“Москвич”-412, 2140 и их модификации	20645	9
“Москвич”-2141 и их модификации	2048	5
ИЖ-2126 и их модификации	1651	3
ГАЗ-20, 21 и их модификации	485	37
“ВОЛГА” ГАЗ-24, 3102, 3110 и их модификации	8073	6
“ВОЛГА” ГАЗ-3111 и их модификации	5	3
УАЗ-469, 3151 и их модификации	5841	6
УАЗ-3160, 3162 и их модификации	121	3
Иномарки	33694	5
Прочие легковые автомобили	2321	5
Всего	180011	7



Рисунок 1.1- Структурный состав парка автомобилей марки ВАЗ

Анализируя парк автомобилей города Кирова приходим к выводу, что автомобилей Ваз-2121 и их модификаций от общего числа автомобилей марки ВАЗ равно 11% те есть 10912, средний возраст автомобиля 5 лет.

Следовательно на Юго-Западный район приходится примерно 3600 автомобилей Ваз-2121. В основном автомобили эксплуатируются для поездки на работу или дачу, но примерно 1% населения хочет занятся тюнингом своего автомобиля, что составляет 36 владельцев. Количество заказов на трансмиссию и модернизацию её возрастает.

2. Коммуникативная часть

2.1 Суть кадровой политики, организация работы персонала. Структура управления

В условиях рыночной экономики одним из решающих факторов эффективности и конкурентоспособности предприятия является обеспечение высокого качества кадрового потенциала. Сутью же кадровой политики является работа с персоналом, соответствующая концепции развития организации. Кадровая политика - составная часть стратегически ориентированной политики организации. Цель кадровой политики - обеспечение оптимального баланса процессов обновления и сохранения численного и качественного состава кадров в его развитии в соответствии с потребностями самой организации, требованиями действующего законодательства, состоянием рынка труда.

Необходимо иметь в виду, что работа с персоналом не начинается с вакансии и не заканчивается приемом на работу. Процесс работы с персоналом должен быть построен так, чтобы кратчайшим путем приходить к желаемому результату в отношении любого вопроса или проблемы в кадровой сфере. Так, в кадровой политике в идеальном случае реализуется следующая последовательность этапов работы:

- разработка общих принципов кадровой политики, определение приоритетов целей;

- организационно-штатная политика: планирование потребности в трудовых ресурсах, формирование структуры и штата, назначения, создание резерва, перемещения;

-информационная политика: создание и поддержка системы движения кадровой информации;

-финансовая политика: формулирование принципов распределения средств, обеспечение эффективной системы стимулирования труда;

Политика развития персонала: обеспечение программы развития, профориентация и адаптация сотрудников, планирование индивидуального продвижения, формирование команд, профессиональная подготовка и повышение квалификации;

Оценка результатов деятельности: анализ соответствия кадровой политики и стратегии организации, выявление проблем в кадровой работе, оценка кадрового потенциала (Центр оценки и другие методы оценки эффективности деятельности).

Типы кадровой политики, осуществляющиеся в условиях кризисного предприятия

В практике выделяется 4 типа кадровых политик:

1) "пассивная": у руководства предприятия отсутствует четко выраженная программа действий в отношении персонала, и в условиях кризиса на предприятии кадровая работа сводится в лучшем случае к ликвидации негативных последствий. Кадровая служба не имеет прогноза кадровых потребностей и не располагает средствами оценки персонала. В плане финансового оздоровления кадровая проблематика, как правило, отражена на уровне информационной справки о персонале без соответствующего анализа кадровых проблем и причин их возникновения;

2) "реактивная": руководство предприятия осуществляет контроль за симптомами кризисной ситуации (возникновением конфликтных ситуаций, отсутствием достаточно квалифицированной рабочей силы для решения стоящих задач, отсутствием мотивации к высокопродуктивному труду) и предпринимает меры по локализации кризиса. Кадровые службы предприятия располагают средствами диагностики. В плане финансового оздоровления, как правило, кадровые проблемы на данный момент выделяются и рассматриваются специально, намечаются возможные пути их решения;

3) "превентивная": руководство предприятия имеет обоснованные прогнозы развития ситуации, однако не имеет средств для влияния на нее. Кадровая служба предприятия располагает не только средствами диагностики персонала, но и прогнозирования кадровой ситуации на среднесрочный период. В плане финансового оздоровления содержатся краткосрочный и среднесрочный прогнозы потребности в кадрах;

4) "Активная" -рациональная: руководство предприятия имеет как качественный диагноз, так и обоснованный прогноз развития ситуации, в то же время имеет средства для влияния на нее. Кадровая служба предприятия располагает не только средствами диагностики персонала, но и прогнозирования кадровой ситуации на среднесрочный и долгосрочный период. В плане финансового оздоровления содержатся краткосрочный, среднесрочный и долгосрочный прогнозы потребности в кадрах. Кроме того, составной частью плана является программа кадровой работы с вариантами ее реализации;

"авантюристическая" (разновидность "активной"): руководство предприятия не имеет качественного диагноза, обоснованного прогноза развития ситуации, но стремится влиять на нее. Кадровая служба предприятия, как правило, не располагает не только средствами прогнозирования кадровой ситуации, но и диагностики персонала. В план финансового оздоровления включена одновариантная программа кадровой работы.

Структура управления предприятием

Для достижения поставленных целей и выполнения соответствующих задач менеджер должен создать организационную структуру (организационную систему управления) предприятия. В самом общем смысле этого слова структура системы -- это совокупность связей и отношений между ее элементами. В свою очередь, организационная система управления представляет собой совокупность подразделений и должностей, связанных отношениями и подчинением. При создании структуры управления менеджер должен в максимально возможной степени учесть специфику деятельности предприятия и особенности его взаимодействия с внешней средой.

Процесс создания организационной структуры управления обычно включает три основных этапа:

- определение типа организационной структуры (прямого подчинения, функциональная, матричная и др.);

- выделение структурных подразделений (аппарат управления, самостоятельные подразделения, целевые программы и др.);

- делегирование и передача на нижестоящие уровни полномочий и ответственности (отношения руководства --подчинения, отношения централизации--децентрализации, организационные механизмы координации и контроля, регламентация деятельности подразделений, разработка положений о структурных подразделениях и должностях).

Методы проектирования организационных структур. Существует четыре метода проектирования организационных структур. Это метод аналогии, экспертный метод, метод структуризации целей и метод организационного моделирования.

Рассмотрим их более подробно:

1.Метод аналогии состоит в выработке на основе анализа передового опыта типовых структур управления для предприятий, функционирующих в сходных условиях.

2. Экспертный метод заключается в том, что изучается организация, выявляются и осмысливаются ее наиболее существенные специфические особенности, «узкие места» в работе аппарата и вырабатываются рекомендации исходя как из мнений экспертов, так и обобщения и осмысления наиболее передовых тенденций в области организации управления.

3.Метод структуризации целей предусматривает выработку системы целей организации и ее последующее совмещение с разрабатываемой структурой. Таким образом, структура строится на основе системного подхода, который проявляется в форме графических описаний этой структуры с качественным (частично количественным) анализом и обоснованием вариантов ее построения и функционирования.

4.Метод организационного моделирования представляет собой разработку формализованных математических, графических или машинных описаний распределения полномочий и ответственности в организации, чтобы на основе четко сформулированных критериев оценить степень рациональности организационных решений. При этом формальное описание организации становится ее моделью в том случае, если с его помощью можно оценить различные варианты построения организационной структуры управления и ее отдельных блоков.

2.2 Организация работы с клиентом предложения по привлечению клиентов; оформление договоров

Установить с клиентом оптимальный для него уровень «личностных» и деловых отношений, создать обстановку доброжелательности, доверия и взаимного интереса.

Результат:

Контакт считается установленным, когда клиент легко, спокойно и доброжелательно реагирует на слова и действия специалиста и проявляет готовность к сотрудничеству с ним.

Клиент находится в состоянии комфорта и ему приятно общаться с Вами, как с человеком профессиональным, доброжелательным, способным оказать помощь и вызывающим интерес.

Контроль результата (критерии контакта):

- коммуникация строится как диалог (никто «не тянет одеяло на себя», монологические высказывания обеих сторон звучат через одинаковые периоды времени и длятся в пределах одной - двух минут).

- поддерживается адекватный контакт глаз (глаза собеседников встречаются не менее 1 раза в минуту).

- участники диалога периодически обращаются друг к другу согласно выбранной форме обращения и по имени/имени и отчеству.

- клиент неосознанно повторяет Ваши невербальные действия.

От приема клиента и установления контакта с ним зависит:

- желание клиента сотрудничать с Вами и с Вашим изданием

- готовность клиента предоставить Вам нужную информацию на следующем этапе продажи

- «лояльность» клиента, готовность работать с Вами

Невербальный уровень установления контакта включает в себя:

- Настроение вести переговоры на равных. Помните, что оба деловых партнера хотят достичь соглашения, иначе они не тратили бы драгоценное время на не нужную встречу; и каждый в этой ситуации ищет выгоду для себя.

- Представительный и адекватный встрече внешний вид.

- Приезд на встречу вовремя, этично приехать на переговоры за 10 минут до назначенного времени.

- По возможности открытые позы и жесты;

- Комфортное для вас расположение во время переговоров. Постарайтесь сесть максимально удобно. Если вам предложили неудобное место, попросите разрешения пересечь.

- Соблюдение дистанции. Помните о дистанции (1-1,5 метра), не вторгайтесь в интимное пространство партнера, но и не удаляйтесь от собеседника на слишком большое расстояние. (50 см. - индивидуальная (интимная) дистанция, до 1,5 м - дружеская, социальная, 1,5 - 4 м - деловая дистанция, больше 4 м - публичная).

- Зрительный контакт глаз.

- Улыбка. Не стоит улыбаться слишком часто и без видимого повода, это вызывает недоверие и ощущение неуверенности постоянно улыбающегося человека.

На вербальном уровне установления контакта необходимо соблюдать следующие правила:

Приветствуйте клиента и представляйтесь.

Обращайтесь к клиенту по имени или имени отчеству.

Контакт с клиентом начинайте и завершайте комплиментом: прямым или косвенным: офису, должности, компании клиента; деловым качествам собеседника.

4. Сообщайте клиенту цель предстоящих переговоров.

5. Для установления контакта с клиентом используйте:

- сообщение на общую тему;

- вопрос, обращение за помощью, советом;

- комплимент;

- юмор

Выявление потребностей покупателей - важная фаза в акте продажи, для осуществления которой необходимо наличие особых психологических качеств. Речь идет не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но так же и о том, чтобы отказаться от собственных стереотипов и действительно понять другого.

Качество проведения данного этапа прямым образом влияет на то, как будет принято ваше коммерческое предложение клиентом. Около 60% отказов в сотрудничестве со специалистами продажа рекламы связано с тем, что клиенту предлагают не то, что ему необходимо.

Для выявления потребности клиента используйте следующие методы:

- задавайте вопросы (открытые, альтернативные, закрытые);

- активно слушайте клиента: выделяйте ключевые слова, используйте перефразирование и вербализацию.

- внимательно наблюдайте за клиентом и его невербальным поведением.

Открытые вопросы называются так потому, что позволяют «открыть», завязать разговор, так как собеседник не ожжет ответить на них односложно, сказав только «да» или «нет». Открытые вопросы, как правило, начинаются с вопросительных слов: «Кто, что, где, когда, зачем, почему, сколько, кому, как, чем». Открытые вопросы особенно целесообразно применять:

- для начала разговора;

- если вы хотите выяснить его интересы и позиции;

- для перехода к последующим этапам делового разговора;

- если вы хотите заставить собеседника подумать;

- если вы хотите докопаться до причин его страхов, тревог, сомнений и отказов.

Примеры открытых вопросов: Какой новый продукт вы сейчас производите? На какую целевую аудиторию рассчитан ваш новый продукт? В каких носителях вы размещаетесь? В каком виде вы бы хотели видеть рекламу вашего продукта? Какие варианты РК вам интересны? На что вы ориентировались при выборе рекламного носителя? Как вы оцениваете эффект от РК? Какая подача рекламы вам нравится?

Альтернативный вопрос дает собеседнику возможность сделать выбор из двух (или более) предложений. Альтернативный вопрос помогает принять решение. Альтернативные вопросы употребляют:

- при согласовании решения вопроса;

- при подведении промежуточных итогов (договоренность об условиях проведения переговоров и т.д.);

- чтобы побудить партнера к окончательному принятию решения;

- чтобы развеять опасения у неуверенного партнера, ориентированного на надежность, избегающего риска и сомневающегося в правильности выбора.

Примеры альтернативных вопросов: Ваш продукт пользуется спросом в регионах или в Москве? Вы хотите рекламировать новый бренд или старый? Ваш продукт для конкретного потребителя или для оптовика? Вы размещаетесь в специализированных носителях или в обще - информационных тоже?

Вопрос, на который собеседник может, как правило, ответить только односложным «да» или «нет», обозначают как закрытый вопрос, потому что он приводит к завершению разговора, т.е. по содержанию не создает предпосылок для его продолжения. Закрытые вопросы целесообразно задавать:

- если вы хотите получить «да» или «нет»;

- если вы имеете дело с исключительно неразговорчивым собеседником;

- если вы все - таки надеетесь, задав целую серию подобных вопросов, выудить нужную информацию;

- если вы хотите быстро проверить, правильно ли вы поняли слова своего собеседника.

Примеры закрытых вопросов: Сколько лет Вашей компании? Какую долю рынка занимает ваша кампания? Кто занимается размещением в прессе? Кто принимает решение по оплате? В каких носителях вы планируете рекламную кампанию? В какое время вы планируете рекламную кампанию? Сроки рекламной кампании? Знакомы ли вы с сайтом 74? На какой бюджет мы будем ориентироваться? Вы уже обсуждаете бюджет на следующий год? Включен ли туда 74?

Перефразирование «А» - высказанное партнером передается собственными словами. Высказывание партнера возвращается ему Вашими словами, форма возврата: «Так Вы говорите, что…», «По вашим словам выходит…», «Если я Вас правильно понял…», «Иными словами…». Высказывание партнера обобщается, если оно длинно или нечетко. Форма обращения: «Таким образом…», «Коротко говоря…», «Подводя итог сказанному…», «Итак…» и др.

Перефразирование «Б» - высказанное партнером передается собственными словами и добавляется то, что Вы могли бы пронаблюдать: как партнер переживает то, что говорит, какие чувства он испытывает в данный момент.

Перефразирование «В» - высказанное партнером передается собственными словами с добавлением того, что партнер имел в виду,, готов сказать, но не сказал.

Вербализация - повторение отдельных ключевых слов партнера, которые способствуют уточнению мысли, конкретизация его идеи.

2.3 Анализ действий конкурентов. Информационное обеспечение процесса оказания услуги

Конкурентная среда формируется не только внутриотраслевыми конкурентами, производящими аналогичную продукцию и реализующими ее на одном и том же рынке. Субъектами конкурентной среды являются также и те фирмы, которые производят замещающий продукт. Кроме них на конкурентную среду организации оказывают заметное влияние ее покупатели и поставщики, которые, обладая силой к торгу, могут заметно ослабить позицию организации на поле конкуренции. Все это может характеризовать модель пяти сил конкуренции Портера (рисунок 2.1).



Рисунок 2.1 Модель 5 сил конкуренции

Конкурентная ситуация постоянно развивается, но всегда существует важная на данный период времени движущая сила конкуренции; важно выявлять слабые и сильные стороны конкурентов и на этой базе строить свою стратегию конкурентной борьбы. Пять сил определяют условия, в которых функционируют конкретные организации, состояние каждой из сил, а также их совместное воздействие определяет возможности отдельно взятой организации в конкурентной борьбе.

Многие фирмы не уделяют должного внимания возможной угрозе со стороны "пришельцев" и поэтому проигрывают в конкурентной борьбе именно вновь пришедшими на их рынок. Об этом очень важно помнить и заранее создавать барьеры на пути вхождения потенциальных "пришельцев". Такими барьерами могут быть углубленная специализация в производстве продукта, низкие издержки за счет экономии от большего объема производства, контроль над каналами распределения, использование локальных особенностей, дающих преимущество в конкуренции, предпочтений и преданности покупателей, требуемого капитала, эффекта жизненного цикла продукции. Угроза со стороны возможного появления на рынке новых конкурентов зависит не только от барьеров для входа, но и от ожидаемой реакции организации на вновь входящих в данный момент в сегмент рынка. Однако любая из этих мер оказывает действие только тогда, когда она является реальным барьером для "пришельца". Поэтому очень важно хорошо знать то, какие барьеры могут остановить или помешать потенциальному "пришельцу" выйти на рынок, и воздвигать именно эти барьеры.

Большой конкурентной силой обладают производители замещающей продукции. Поэтому для того, чтобы суметь достойно встретить вызов со стороны фирм, производящих замещающий продукт, организация должна иметь в себе достаточный потенциал, чтобы перейти к созданию продукта нового типа. Препятствием на пути товаров-заменителей может встать проведение ценовой конкуренции, повышение качества при продаже и обслуживании товара, производство новых более привлекательных видов продукции, усиление рекламной деятельности.

Изучая состояние конкурентной среды организация должна контролировать не только структуру и динамику поведения конкурентных сил, но и поведение своих основных конкурентов.

Конкуренция является эффективным методом взаимной координации индивидуальных действий субъектов рынка без централизованного вмешательства в их деятельность. Каждая конкурентная организация стремится формировать свою рыночную стратегию, которая при ее реализации обеспечивает превосходство над конкурентами. Успешность такой стратегии должна зависеть от стратегий, принятыми конкурентами. Поэтому неизбежным является косвенное взаимодействие конкурентов, которое заключается в следующем: организация, вырабатывая свою стратегию обязательно ориентируется на конкретные действия конкурентов и пытается спрогнозировать их. Параметрами такого взаимодействия могут быть: цена, новые или улучшенные товары или же услуги, технические новшества, сервис, гарантии, экономия затрат. Соперничество между организациями полностью не исключает и сотрудничество между ними (разного рода альянсы).

Заключение

В данной курсовом проекте разработана услуга по по тюнингу трансмиссии Ваз - 2121 «Нива» в юго - западном районе.

В аналитической части поизведен анализ рынка автосервисных слуг в городе Кирове, произведена сегментация рынка и выбор услуги, а также выбрано место расположения СЦ.

В коммуникативной части представлена суть, кадровой политики, ее цели и задачи, организация работы персонала. Выбрана структура управления для предприятий автосервиса. Внесены предложения привлечения клиентов. Разобран документооборот на предприятиях сервиса.

Библиографический список

1. Положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам. РД 37.009.026-92.

2. Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств. Постановление Правительства РФ от 11.04.2001г. №290.

3. Напольский Г.М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания.- М.: Транспорт,1993.

4. Марков О.Д. Автосервис. Рынок. Автомобиль. Клиент.- М.: Транспорт,1999.

5. Туревский И.С. Техническое обслуживание автомобилей: Учебное пособие.- М.:ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005.-256с.

6. Усатенко С.Т. и др. Выполнение схем по ЕСКД: Справочник.- М.: Издательство стандартов, 1989.- 320с.

Размещено на Allbest.ru

...