Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Что представляет собой фирменный стиль предприятий

1.1 Понятие "фирменный стиль"

1.2 Особые элементы фирменного стиля

2. Дизайн предприятий индустрии гостеприимства

2.1 Особенности фирменного стиля современных предприятий индустрии гостеприимства

2.2 Дизайн интерьеров предприятий индустрии гостеприимства

2.3 Художественный стиль и дизайн предприятий

3. Особенности маркетинговой деятельности на предприятии индустрии гостеприимства на примере предприятия ООО "Центр Лесного Отдыха"

3.1 Краткая характеристика предприятия ООО "Центр Лесного Отдыха"

3.2 Миссия предприятия ООО "Центр Лесного Отдыха"

3.3 Маркетинговое исследование удовлетворенности гостей качеством услуг предоставляемых предприятием ООО "Центр Лесного Отдыха"

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Фирменный стиль - один из самых эффективных инструментов маркетинговой политики гостиницы, отеля, пансионата.

С каждым днем становится всё сложнее привлечь к себе гостя и произвести на него благоприятное впечатление - растет уровень конкуренции и ожиданий со стороны гостей. Уже не достаточно только красивого здания, новой мебели и ресторана в качестве развлечения. Нужны технологии, которые убедят гостя, что именно ваш отель или пансионат - действительно то, что ему подходит, инструменты, которые помогут обратить гостя в свою "веру"...

Ошибка в фирменном стиле и оформлении могут стоить дорого. Нужно понимать те задачи, которые он решает и на кого рассчитан. Многочисленные исследования подтверждают - мотив заботы и комфорта является основным при выборе средства размещения. Что это значит и как с этим связан фирменный стиль? Каждому гостю, находящемуся на отдыхе или в командировке в другом городе, важно максимальное чувство комфорта именно с точки зрения заботы о нем. На короткий отрезок времени номер в отеле, гостинице и пансионате становится для гостя домом, а дом это тыл, опора. И, находясь в незнакомой среде, человек ищет поддержки и заботы. Ему нужно, чтобы о нем позаботились, помогли ему работать, отдыхать вдали от дома. маркетинг дизайн стиль интерьер

Основной закон маркетинга требует, чтобы любой товар или услуга, поставляемый на рынок, в точности соответствовал запросам потребителя. Другой закон маркетинга утверждает, что единого рынка не существует, рынок всегда состоит из отдельных сегментов, в каждом из которых находятся покупатели с определенными потребностями. Отсюда возникает задача приспособления каждого товара к тому или иному сегменту рынка. Все это, несомненно, относится и к предприятиям, предоставляющим туристические услуги. Этим можно объяснить актуальность избранной темы.

Проблемы, схожие с темой данной работы, рассматривались в трудах (монографии, учебные пособия и учебники) таких авторов, как Голубков Е.П., Голубкова Е.Н., Секерин В.Д. и др.

Объектом данного исследования является предприятие ООО "Центр Лесного Отдыха".

Предметом данного исследования являются организация маркетинговой деятельности на предприятии индустрии гостеприимства.

Целью данной работы является организация маркетинговой службы на предприятии индустрии гостеприимства на примере предприятия ООО "Центр Лесного Отдыха"

В соответствии с целью работы были поставлены и решены следующие задачи:

1. Узнать, что же представляет собой "фирменный стиль".

2. Рассмотреть дизайн интерьеров предприятий индустрии гостеприимства.

3. Проанализировать этапы маркетинговых исследований в туризме.

4. Рассмотреть особенности маркетинговой деятельности на примере предприятия ООО "Центр Лесного Отдыха".

5. Дать рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности на предприятии ООО "Центр Лесного Отдыха".



1. Что представляет собой фирменный стиль предприятий

1.1 Понятие "фирменный стиль

Фирменный стиль - это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео и др.), которые обеспечивают некоторое единство всех изделий и услуг предприятия; улучшают восприятие и запоминаемость потребителями, клиентами, покупателями, партнерами, независимыми наблюдателями не только товаров и услуг, но и всей деятельности предприятия, а также позволяют противопоставлять свои товары, услуги и деятельность продукции конкурентов. [1]

Фирменный стиль, как правило, отражает идеологию компании и ее подход к бизнесу. Создавая фирменный стиль, всегда следует помнить о том, какое впечатление он должен производить.

У фирменного стиля есть три функции:

- имиджевая - является наиболее важной, формирующей имидж (образ) компании;

- идентификационная - отражает индивидуальность компании. Это своего рода "лицо", определяющее статус компании в ряду ей подобных и в то же время отличающее, идентифицирующее ее стиль;

- корпоративная - поддерживает и укрепляет внутрикорпоративную культуру.

Дизайн фирменного стиля играет большую роль в восприятии конкретной торговой марки/бренда (от англ. - brand - клеймо) производителя или продавца товаров, услуг, поэтому успех создания фирменного стиля во многом зависит от квалификации дизайнеров. Как правило, дизайнерская часть работы выполняется отдельными дизайнерами или агентствами в содружестве с психологами и специалистами по рекламе. Если пожелания предпринимателя совпадают с видением дизайнера, фирменный стиль получается наиболее удачным. [4]

В ряде случаев разработка фирменного стиля компании начинается "с чистого листа". Она включает следующие этапы:

1. Составление технического задания, т. е. определение информационной нагрузки, которую должен нести фирменный стиль. Подробно изучается сфера деятельности компании вплоть до исследования сегмента рынка (при необходимости); образ, который должен создаваться в сознании потенциального потребителя. Разрабатываются варианты товарного знака, логотипа, а также пакет фирменного стиля, который включает множество компонентов.

2. Дизайнерская разработка:

- фонотипа (названия) и логотипа (графического исполнения);

- визуальных составляющих фирменного стиля;

- оригинала построения логотипа (знака) в масштабно-координационной сетке;

- цветового решения логотипа (знака);

- фирменного блока;

- цветового решения фирменного стиля;

- типографики фирменного стиля (гаммы шрифтов); в носителей (элементов) стиля (в том числе дизайна фасада здания, интерьера и др.).

3. Проведение патентных исследований.

В нашей стране культура фирменного стиля еще очень молода. Далеко не все российские компании вкладывают достаточно средств в разработку концепции фирменного стиля. В настоящее время наблюдается тенденция отражать в фирменном знаке специфику деятельности компании. Названия многих российских фирм "работают" и как торговая марка, и как фирменный стиль. Но в некоторых случаях это даже вредит. В знаке как в основном элементе фирменного стиля должно быть нечто, что рождает правильные ассоциации и позволяет домыслить. По мнению руководителей рекламных агентств и дизайн-студий, в фирменном стиле должна быть загадка.

Одним из главных и самых распространенных носителей фирменного стиля является обыкновенная визитная карточка, которая даже при наличии рекламы сохраняет свое значение. Несомненно, при разработке фирменного стиля важную роль играет корпоративная философия, ориентированная на конечного потребителя.

Если начинать работу над фирменным стилем "с чистого листа", то это - прежде всего работа по названию компании, потом - по знаку и логотипу. Остальные элементы зависят от специфики деятельности компании.

Существует тесная связь между отраслью деятельности компании и спецификой фирменного стиля. Например, если документация страховой компании будет иметь "легкий, воздушный" стиль с виньетками, это не придаст ей весомости. Каждому виду бизнеса можно дать свое, конкретное, определение понятия "фирменный стиль". [4]

Согласно определению, данному в словаре-справочнике "Туризм, гостеприимство, сервис", фирменный стиль - это набор словесных, графических, цветовых, типографских, дизайнерских постоянных элементов (констант), обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров и услуг, всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления. [5]

Таким образом, фирменный стиль - это не только совокупность приемов, обеспечивающих единство по всем товарам и услугам предприятия, запоминаемость потребителями всех его товаров, но и средство формирования имиджа компании, а также определенный "информационный носитель", так как стилеобразующие компоненты обеспечивают возможность потребителю товаров и услуг идентифицировать и находить именно удовлетворяющие его товары, услуги и предложения, формируя при этом положительное отношение к компании. Удачно сформированный фирменный стиль повышает конкурентоспособность предприятия.

Каждый вид бизнеса имеет свои основные специфические константы и носители. Так, например, у компаний, производящих продукты питания, это упаковка; у финансовых корпораций - деловая документация; в гостинично-ресторанном бизнесе - оформление фасада здания, элементов интерьера, меню, приглашения и др.

Таким образом, в индустрии гостиничного и ресторанного бизнеса дизайнер не только разрабатывает товарный знак, логотип, объемно-пространственное решение, фирменные константы - цвет, блок, шрифт, форматы рекламы, документацию, упаковку, - ацидентный набор (визитки, бланки, ручки, конверты и т. д.), но и создает интерьер, декор, посуду, одежду персонала и другие стилеобразующие элементы. "Высокий" фирменный стиль косвенно подтверждает надежность фирмы, формирует ее положительный имидж.[7]

1.2 Особые элементы фирменного стиля

Основная идея бизнеса может передаваться разными способами, через различные символы и на различных носителях. В роли таких символов выступают:

· миссия предприятия;

· фирменное название;

· логотип, торговый знак, марка;

· рекламный девиз (слоган);

· фирменный цвет;

· гимн предприятия.

Средствами выражения, носителями символов могут быть интерьеры, униформа, листовки, буклеты, каталоги, бланки, письма, конверты, открытки, флаги и рекламные щиты.

Очевидно, некоторые из элементов фирменного стиля не носят привычного материального характера. Среди них: стиль общения персонала с клиентами (лично или по телефону); фирменный набор продуктов и услуг (блюда, фрукты в номере, цветы, скорость обслуживания); ассортимент и уровень качества услуг.[2]

Все эти атрибуты отражают философию бизнеса, позиции предприятия на рынке услуг, его нацеленность на определенные рыночные сегменты. Высокий и отточенный стиль - показатель надежности и стабильности предприятия, показатель стремления фирмы решать свои профессиональные задачи на самом высоком уровне. Четко выраженный фирменный стиль предприятия является мощным инструментом маркетинговой деятельности. Фирменный стиль сразу подсказывает клиенту, на какие сегменты рынка нацелено предприятие и может ли клиент получить в нем желаемые услуги, каково будет качество этих услуг и может ли он себе позволить предполагаемый уровень цен. Фактически использование хорошо продуманного стиля значительно облегчает процесс позиционирования предприятия на рынке услуг. Эффективно работающие компании стремятся поддерживать соответствие фирменного стиля, корпоративной культуры и стратегии предприятия. Для этого проводятся необходимые мероприятия: сегментация рынка, разработка стратегий для каждого сегмента, разработка внутренних норм и правил поведения сотрудников; выработанные решения согласуются на всех уровнях и оперативно доводятся до всех подразделений.

Внедрение единых норм и правил, а также привитие корпоративной культуры - процесс сложный и весьма болезненный для персонала. Люди, работающие в любом секторе индустрии гостеприимства, должны обладать высокой ответственностью и чувством симпатии к клиентам, нужно научиться четко и слаженно работать там, где другие отдыхают, не показывая при этом раздражения, недовольства и не испытывая чувства "социальной зависти" к клиентам.

Теоретики и практики индустрии гостеприимства в качестве основного условия успешного привития корпоративной культуры выделяют правильную мотивацию персонала.

Кроме того, следует отметить, что, хотя корпоративная культура является частью традиционной системы ценностей фирмы, она тоже нуждается в постоянной коррекции. К существенным обстоятельствам успешной коррекции корпоративной культуры можно отнести:

- когда руководство дает сотрудникам пример следования корпоративным правилам;

- когда руководство принимает решения с учетом нужд и предложений сотрудников нижних уровней;

- когда создаются условия, при которых каждый сотрудник добросовестно выполняет свою работу, понимает задачи других подразделений и не вмешивается в их сферу ответственности.

Такие шаги руководства покажут персоналу серьезность их намерения придерживаться общих правил, уменьшать количество решений, обреченных на провал из-за отсутствия поддержки снизу.[3]

Особую роль в системе фирменного стиля выполняет уже упомянутая униформа. Слово "униформа" (от "уния" - единый, общий) можно перевести как "единый вид". Именно поэтому основным и ключевым назначением униформы является установка единых правил поведения. Различные требования к разным сотрудникам и особенности их труда проявляются в униформе. Используемая на предприятиях индустрии гостеприимства униформа позволяет постоянно напоминать сотрудникам и гостям о правилах корпоративной культуры и едином стиле работы предприятия, в этом смысле униформа призвана выполнять следующие функции:

1) четко определять отличие персонала от клиентов;

2) поддерживать статус предприятия;

3) показывать уровень сервиса и цен;

4) указывать направление деятельности заведения;

5) показывать принадлежность к фирме и передавать сотрудникам чувство общности и единства с фирмой;

6) приближать статус сотрудников разных уровней (демократичность руководства) или подчеркивать разницу (необходимость субординации);

7) уравнивать статус сотрудников одного уровня;

8) давать сотрудникам четкие рамки поведения.

2. Дизайн предприятий индустрии гостеприимства

Процесс разработки общей дизайнерской линии и элементов фирменного стиля для вновь открывающихся гостиниц - процесс сложный, творческий и дорогой, он еще более усложняется, когда идет речь о гостиницах, работающих на рынке десятки лет. В этом случае необходим качественно иной подход с использованием исторической концепции в разработке дизайнерских решений, который предполагает учет разнообразных факторов, в том числе историю гостиницы, ее традиции, особенности архитектуры и др.[1,3]

2.1 Особенности фирменного стиля современных предприятий индустрии гостеприимства

Начало формирования элементов фирменного стиля как явления можно отнести к концу XIX в. Это время, когда сосуществовали старые традиции путешествий как вида досуга и новые формы гостиничного сервиса. Именно тогда на смену гостиницам со скромными названиями появились роскошные отели со звучными именами - "Метрополь", "Палас", "Савой", "Гранд-отель". В обиход вошли слова комфорт и дизайн.

Корпорация "The Leading Hotels of the World" более 60 лет изучает работу отелей во всем мире и определяет, какие из них являются лучшими по качеству обслуживания постояльцев. Эти отели корпорация выделяет в единственную в своем роде группу самых престижных отелей мира. В нее входят более 300 самых-самых, тех, кто может гордиться своим прославленным именем, неповторимым стилем и списком гостей. Каждый из отелей имеет свою отличительную черту, - например, целебный источник, роскошный ресторан, произведения искусства в интерьере, собственную лагуну и др.

Сюда относятся "Savoy" в Лондоне, "Negresco" в Ницце, "Royal Club Evian" на Женевском озере, "Мепа House" в Каире, "King David Hotel" в Иерусалиме. В Париже это - "Hotel de Crillon", который описывал Эрнест Хемингуэй, "Hotel Ritz", где подолгу живут голливудские звезды и где личные апартаменты Коко Шанель и английской королевы до сих пор стоят нетронутыми.

Самым большим отелем в мире по-прежнему остается "MGM Cyrand" в Лас-Вегасе (Невада, США). Его номерной фонд составляет 5005 гостевых номеров. Отель состоит из четырех 30-этажных башен и занимает 45,3га. Конференц-зал отеля рассчитан на 15,2 тыс. мест. Тематический парк- 13,3га. Казино занимает площадь 5793кв. м и состоит из четырех отдельных залов. Игровых автоматов здесь насчитывается несколько тысяч.

Самым большим гостиничным вестибюлем (длина 107м, ширина 49м при высоте потолков 52м) располагает отель "Hyatt Regency" в Сан-Франциско (США).

Гостиницей на колесах по-прежнему значится суперкомфортный поезд "Восточный экспресс", курсирующий между Парижем и Стамбулом. Его длина 501м

Наибольшее число фонтанов украшает территорию отеля "Belagio" в Лас-Вегасе. Красивое искусственное озеро окружено тысячей фонтанов, выбрасывающих свои струи на 74м вверх. Работу фонтанов регулирует компьютер. В вечерние и ночные часы включают подсветку, состоящую из 4 тыс. разноцветных лампочек при сопровождении стерео- и цветомузыки.

Одна из достопримечательностей курортного местечка Брайтон (Англия) - замок, построенный в XII в. Владелец замка Ирвинг Хьюз превратил его в отель, популярность которого основана на уникальной коллекции кроватей. "На самых старых спали еще в XII в., - говорит Хьюз своим постояльцам, - когда вы спите на таких кроватях, то вам снятся сны из соответствующих эпох"

Своим уникальным подводным отелем на Большом Барьерном Рифе гордится Австралия. В этом отеле окна гостевых комнат, расположенных ниже уровня моря, позволяют любоваться потрясающими подводными пейзажами.

Посетителей не может не потрясти экстравагантность архитектуры здания "Hospise de Beaune" (Франция): его стены украшены каменной резьбой, причудливые внутренние дворики, островерхая крыша, выложенная сверкающей разноцветной черепицей. Средневековому фасаду здания соответствует и его интерьер, немаловажной частью которого является прекрасная картинная галерея. Среди ее сокровищ - картина "Страшный суд" Рогира ван дер Вейдена.

В популярнейших отелях туризма и отдыха Хаконэ - районе курортов с горячими источниками, расположенном в живописных горах - всем проживающим выдают кимоно. В этом национальном (и весьма удобном) костюме можно отдыхать, ходить в рестораны, танцевать, смотреть концерты. Есть специальный ритуал посвящения в клиенты отеля - церемония переобувания. В зеленых мягких туфлях идут от вестибюля до дверей номера. Здесь зеленые туфли меняют на красные - в них полагается ходить по прихожей и коридорчику, но в самом номере, поскольку на полу спят, можно ходить только в оранжевых туфлях.

Что касается России, стоит упомянуть, к примеру, о "Гранд-Отель-Европа" и "Националь".

В январе 2005г. свой 130-летний юбилей отпраздновал петербургский "Гранд-Отель-Европа". Полная реконструкция гостиницы "Гранд Отеля Европа" вернула его на такой уровень элегантности, роскоши и комфорта, какого Санкт-Петербург не знал с дореволюционных времен, когда "Hotel de l'Europe" считался одним из лучших отелей мира. Гостиница входит в международную сеть Kempinski. В 1994г. он стал первым в России отелем, вошедшим в престижное объединение "Лучшие отели мира".

Гостиница "Националь" построена в 1903 году и с момента своего открытия завоевала славу одного из лучших отелей Москвы. Она является памятником архитектуры и истории, расположена в историческом центре города. Первоначально гостиница именовалась "Метрополь". После реконструкции гостиница именовалась "Националь". Сегодня "Националь" состоит из пятиэтажного корпуса, представляющего собой четырехгранник, замкнутый со всех сторон. С 2006 года гостиница стала частью глобальной гостиничной корпорации Starwood Hotels & Resorts Worldwide. 5 марта 2008 г., в период проведения Международной Берлинской туристической выставки ITB, состоялась церемония награждения лучших отелей мира самой престижной наградой в международном гостиничном бизнесе - Бриллиантовой звездой 2008 Академии Гостеприимства США и почетным дипломом. Гостиница "Националь" в восьмой раз стала лауреатом Бриллиантовой звезды, подтвердив свой пятизвездный статус и принадлежность к созвездию лучших отелей мира.

Подобный опыт развития и работы предприятий индустрии гостеприимства доказывает, что концепция фирменного стиля - одно из важнейших средств достижения успеха. [5]

2.2 Дизайн интерьеров предприятий индустрии гостеприимства

Дизайн (от англ. design - замысел, проект, чертеж, рисунок) - термин, обозначающий различные виды проектировочной деятельности, имеющей целью формирование эстетических и функциональных качеств предметной среды. В узком смысле понятие "дизайн" означает художественное конструирование

Интерьер (от фр. interieur - внутренний) - это внутреннее пространство помещения, его устройство и убранство. При этом важна гармония - закономерное сочетание всех элементов интерьера, а также вкус и понимание общего стиля предприятия. Хорошо известно, что от интерьера во многом зависят и настроение посетителей, и условия работы персонала. Таким образом, помимо эстетических функций, интерьер оказывает непосредственное влияние на уровень корпоративной культуры, обеспечивает физическую и психологическую комфортность.

Профессионально созданный интерьер предприятия индустрии гостеприимства - это своего рода творческое произведение, в котором взаимное соответствие отдельных элементов обусловлено единым замыслом автора.

Единство стиля в интерьере достигается соотношением его компонентов (объемно-пространственного решения, цветовой композиции, приемов освещения и декоративных элементов), которые взаимосвязаны. Например, расстановка мебели связана с ее назначением и размерами площадей помещений, освещение - с расстановкой мебели. Цвет стен, потолков и напольных покрытий связан с цветом мебели. Освещение влияет на цветовое решение интерьера. [4]

2.3 Художественный стиль и дизайн предприятий

Дизайн должен находиться в равновесии с типом предприятия. Дизайнерское решение ресторана согласовывается с выбранной тематикой, предлагаемой кухней, системой обслуживания, соответствующей атмосферой в ресторане и уровнем цен.

Для отражения тематики ресторана в его интерьере используются различные стили и жанры, в соответствии с которыми рестораны можно классифицировать как предприятия питания:

Ш с традиционным или национальным интерьером;

Ш с театрализованным интерьером, где использованы декорации, имена деятелей культуры и искусства, меценатов;

Ш с отражением в интерьере литературной темы с использованием имен героев известных произведений, предметов, отображающих время и место их действия;

Ш с отражением в интерьере художественной темы (определенного или нескольких направлений в живописи) с использованием имен знаменитых или молодых, еще малоизвестных художников;

Ш с интерьером в стиле ретро, где представлены аксессуары, картины, предметы быта, подлинные или выполненные в соответствии с характерными особенностями, присущими той или иной эпохе;

Ш с экзотическим интерьером, создающим уникальную атмосферу, особое настроение,

Ш с интерьером, вызывающим ассоциацию путешествия, пребывания в том или ином городе, в другой стране;

Ш с временным интерьером, отражающим то или иное время, другую эпоху.

Характер атмосферы достигается не только интерьером ресторана, но и поведением персонала, особенно официантов, которые встречают гостей, развлекательной программой Атмосфера формирует контингент посетителей, их манеру поведения, внешний вид, создает определенное настроение. Наиболее важно создание соответствующей атмосферы при встрече первых посетителей, когда в зале еще никого нет. Посетители, если они пришли в первый раз, не любят быть первыми и располагаться в пустом зале. Пустой зал всегда настораживает посетителей, поэтому в некоторых зарубежных ресторанах есть специальные люди, создающие массовку. [6]

При оформлении интерьеров залов предприятий общественного питания дизайнеры используют различные стили. К наиболее характерным относятся, исторические (готика, барокко, рококо, классицизм, ампир, неоклассицизм), модерн, минимализм, хай-тек, этнический, кантри, экостиль, а также фыожн - смешение различных стилей. Исторические стили при создании интерьера ресторана с точки зрения глубины и достоверности могут быть использованы по-разному:

1) точное и глубокое использование стиля, не допускающее никакой исторической неточности, отступлений от традиций и правил;

2) менее глубокое использование стиля, допускающее творческую интерпретацию. Таким образом, это уже не стиль, а своеобразная художественная стилизация;

3) использование лишь отдельных аксессуаров или элементов декора, акцентирующих внимание и вызывающих ассоциации именно с этим стилем, влияющих на общее впечатление, производимое интерьером. [3]



3. Особенности маркетинговой деятельности на предприятии индустрии гостеприимства на примере предприятия ООО "Центр Лесного Отдыха"

3.1 Краткая характеристика предприятия ООО "Центр Лесного Отдыха"

Полное наименование предприятия - Общество с ограниченной ответственностью "Центр Лесного Отдыха".

Краткое наименование предприятия ООО "Центр Лесного Отдыха".

Учредители физические лица.

Адрес предприятия - Новосибирская область, с. Ордынское, ул. Лесная, 23.

Развлекательно-гостиничный комплекс ООО "Центр Лесного Отдыха", относиться к классу "малых гостиниц" и включает в себя:

гостиничный комплекс на 30 мест,

мини-бар и ресторан на 40 посадочных мест,

казино,

боулинг (6 дорожек),

сауна, помещение с тренажерами.

Создание развлекательно-гостиничного комплекса "Центр Лесного Отдыха" осуществлено на основе реконструированной базы отдыха "Сосновый бор", расположенной в Ордынском районе на берегу Обского моря в живописном сосновом бору и являющегося собственностью ООО "Центр Лесного Отдыха".

В гостинице "Центр Лесного Отдыха" 30 номеров - в каждом номере - санузел с ванной или душем, телевизор, холодильник, телефон с прямым выходом в город.

Завтрак "Шведский стол" включен в стоимость проживания. 80% номерного фонда отремонтированы в течение последних 3-х лет.

Номера делятся на:

· одноместный с большой кроватью (12 номеров);

· двухместный (10 номеров);

· 2-х комнатный люкс (8 номеров);

А также номера делятся на:

· курящие;

· некурящие.

По статусу номера делятся на:

· свободные / несвободные;

· чистые / грязные;

· недоступные по техническим причинам / без сервисного обслуживания.

Ресторан-ночной клуб "Соловей-Разбойник". Ресторан 1-ой категории, бар. Кухня русско-европейского направления. Одновременное обслуживание обеспечено гостям в количестве 40 человек. Режим работы - круглосуточно. С 21.00 начинает работу ночной клуб "Соловей-Разбойник", в пятницу, субботу и воскресение c 22.00 до 23.30 часов танцевально-эротическое шоу, до 4.00 дискотека.

Сауна. Интерьер сауны выполнен профессиональным дизайнером. Бассейн с оригинальной подсветкой и воздушными пузырьками. Парная, обшитая африканским деревом, финская печь, температура 120°C, комната отдыха, большой русский бильярд. Заказ и доставка закусок, блюд, напитков из ресторана гостиницы.

Так же гостям предоставляются услуги:

- Круглосуточная доставка в номера горячих и холодных блюд и напитков из ресторана;

- Кофе-бар, с 11-00 до 23-00. Кофейная карта, чайная карта, холодные и горячие закуски, напитки;

- Почасовая оплата номеров в дневное время с 8.00 до 22.00;

- Быстрая стирка и глажение на этажах и быстрый ремонт одежды, стирка по заказу (оплата согласно прейскуранта);

- Бесплатная охраняемая автостоянка, для клиентов гостиницы.

Гостиница "Центр Лесного Отдыха" является единственной гостиницей действующей круглый год в данном районе, за исключением гостиницы "Ордынская", расположенной в центре с. Ордынское и ориентирующейся на совершенно иной сегмент рынка гостиничных услуг. Если гостиница "Центр Лесного Отдыха" позиционирует себя как развлекательно-гостиничный комплекс, то гостиница "Ордынская" предоставляет только гостиничные услуги и основной клиентурой ее является люди приезжающие в командировки или с разного рода деловыми визитами. Таким образом в зимний период у гостиницы "Центр Лесного Отдыха" практически нет конкурентов.

В летний период ситуация меняется, за счет большого количества баз отдыха функционирующих в данном районе.

Типичная база отдыха представляет собой комплекс деревянных домиков, в разной степени разрушения. Домик состоит из 1-2 комнат. В каждой комнате 1-2 кровати. Большинство баз предоставляет трехразовое питание, но есть и те в которых предполагается самостоятельное приготовление пищи гостем. Стоимость проживания на такой базе находиться в пределе от 150 руб. до 300 руб. в сутки.

Делая вывод мы можем констатировать поразительный факт: в одном из самых живописных уголков Новосибирской области гостиничная инфраструктура практически отсутствует.

3.2 Миссия предприятия ООО "Центр Лесного Отдыха"

Миссия организации это та роль, которую она собирается играть на сцене своего бизнеса. Цели представляют из себя результаты, которых стремится добиться организация в ближайшей перспективе. Цели могут быть поставлены перед организацией в целом, перед ее структурными подразделениями, а также перед конкретными исполнителями. Цели в отличие от целевых установок отличаются ясностью, измеримостью, достижимостью, соотнесенными с миссией, а также должны иметь временные рамки их достижения.

В целях изучения потребительского спроса в гостинице ведется так называемая "статистика национальностей". Результаты приведем на диаграмме 1.

Диаграмма 1. Статистика национальностей среди гостей за период 2002-2011

3.3 Маркетинговое исследование удовлетворенности гостей качеством услуг предоставляемых предприятием ООО "Центр Лесного Отдыха"

Для анализа потребительской удовлетворенности отделом маркетинга гостиницы "Центр Лесного Отдыха" было проведено анкетирование гостей гостиницы. Гостям было предложено оценить:

- важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше;

- качество этих составляющих по пятибалльной системе.

По результатам анкетирования наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в службе приема, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту оценки 5 и 4.

При этом еще большую важность в глазах гостя имеют такие компоненты качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила низкую оценку важности. Наверное можно сказать что наши соотечественники не избалованны такими вещами.

Наличие бизнес-центра и доступа в Интернет явно не особо интересует гостей, что в принципе не удивительно - люди приехали отдыхать, а не работать.

Но вот на что необходимо обратить внимание так это на важность возможности бронировать номер. Это подчеркнули все опрошенные. Подобная оценка говорит в первую очередь об удовлетворенности гостей предоставленной услугой и их желании воспользоваться ей вновь.

Проанализируем работу по анализу качества предоставляемых гостиничных услуг. Работа по анализу качества предоставляемых гостиничных услуг ведется силами самого предприятия. На основании опытно - статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиницы "Центр Лесного Отдыха" было разработано "Положение о проверке санитарного состояния гостиницы "Центр Лесного Отдыха" Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующими гостиниц в "Журнале санитарного состояния". Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений и проверку выполнения персоналом требований "Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиницы "Центр Лесного Отдыха", также разработанной специалистами предприятия.

Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют бригадиры и заведующие гостиниц или лица, ответственные за санитарное состояние гостиниц, назначенные приказом генерального директора ООО "Центр Лесного Отдыха". Количество проверенных помещений в месяц для бригадиров - не менее 100% от общего количества помещений, для заведующих гостиниц - не менее 50% от общего количества помещений. Результаты проверок фиксируются записью в "Журнале санитарного состояния".

Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных работ. Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала. При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка "5". Снижение оценки производится по "Шкале выявленных замечаний", приведенной ниже.

Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений.

Замечания, оценивающиеся в один балл.

1.1. Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, дверных косяков, зеркала, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.).

1.2. Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале.

Замечания, оценивающиеся в два балла.

2.1. Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка стояков и т.д.

2.2. Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина.

2.3. Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности.

2.4. Пыль на мягкой мебели.

2.5. Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.

Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.

Вывод: Главный недостаток разработанной ООО "Центр Лесного Отдыха" системы анализа качества уборки гостиничных помещений заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя. Очевиден тот факт, что только безупречная уборка номера, при условии того, что остальные показатели качества находятся на уровне ниже среднего, не в состоянии обеспечить высокий процент наполняемости номерного фонда.



Заключение

Можно сказать, что фирменный стиль - это индивидуальность фирмы, вынесенная на обозрение. Ошибочно думать, что главная составляющая фирменного стиля это логотип, набор фирменной документации и фирменные цвета. Фирменный стиль, прежде всего, должен отличаться от конкурентов качеством самого продукта или услуг. Удовлетворять потребностям потребителей, особенностями продукта. Стиль, прежде всего, должен базироваться на самой компании, на том, какие услуги она представляет и какого качества.

В качестве общего вывода по результатам работы мы можем сказать, что маркетинг в туризме - это деятельность по планированию и разработке туристских товаров и услуг, продаже, продвижению товаров и услуг, стимулированию на них спроса и ценообразованию.

Эта деятельность помогает продвигать товары или услуги от производителя к потребителю с целью получения максимальной прибыли при наиболее эффективном удовлетворении потребностей целевой группы туристов.

Специфический характер маркетинга в туризме определяется особенностями и отличительными характеристиками туристского продукта (в сравнении с другими потребительскими товарами и услугами), а также особенностью потребителей и производителей туристских товаров и услуг.

На исследуемом предприятии - ООО "Центр Лесного Отдыха" - наблюдается постепенное снижение количества номеров проданных службой приема и размещения и одновременный рост количества номеров проданных по контрактам и групповым клиентам. При этом сегмент длительное проживание остается практически неизменным, что объясняется по видимому тем фактом что в основном данный сегмент формируется за счет использования номеров в качестве офисных помещений.

Большинство проживающих в гостинице гостей - наши соотечественники. Такой большой показатель, объясняется все большим экономическим значением, которое приобретает г. Новосибирск. Стоит отметить, что представители ближнего зарубежья это граждане Республики Казахстан, а дальнее зарубежье в основном наши бывшие соотечественники в основном граждане ФРГ.

Наиболее простой путь достижения эффективности маркетинговой деятельности наладить учет, анализ и планирование обеспечения качества.

В рамках такой стратегии мы считаем эффективным создание маркетинговой службы.

В масштабах ООО "Центр Лесного Отдыха" будет вполне достаточно определить численность нового подразделения в 1-2 человека, включая руководителя службы. Очень важным считаем три момента:

1) установить непосредственное подчинение службы только генеральному директору предприятия,

2) подбор в службу сотрудников с достаточными знанием, опытом и добросовестностью.

3) правильный подход к мотивации сотрудников службы.



Список использованной литературы

1. Голубков Е.П., Голубкова Е.Н., Секерин В.Д. Маркетинг: выбор лучшего решения. - М: Экономика, 2007. -620 с.

2. Дайан А. Маркетинг: В кн. Академия рынка: маркетинг. - М.: Экономика, 2003. -250 с.

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений.-2-е изд., испр.-М.: Издательский центр "Академия", 2005.-С.206-212

4. Иванова Т.Е., Платова Т.В. Основы информационного маркетинга. Учебн. пособие. - Ярославль, ЯрГУ, 2008. -380 с.

5. Как добиться успеха. - М.: Политиздат, 2005. -450 с.

6. Карлоф Б. Деловая стратегия. Пер. с англ. - М.: Экономика, 2004.

7. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учеб. пособие. - М:Финансы и статистика, 2005. - 192 с.

Размещено на Allbest.ru

...