Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки України

Київський національний торговельно-економічний університет

Факультет ресторанно-готельного та туристичного бізнесу

Маркетингові дослідження

(на прикладі роботи готелю "Premier-Palace")

Виконала: студентка 4 к. 3 гр.

Ляхова Аліна

Київ 2008

План

1. Загальна характеристика підприємства

1.1 Основні реквізити

1.2 Організаційна структура управління

1.3 Структура організації та підрозділи

1.4 Режим роботи

1.5 Матеріально-технічна база

2. Аналіз конкурентів

3. Аналіз споживачів

4. Продуктова політика

4.1 Аналіз продукції та послуг

4.2 Аналіз процесу обслуговування

4.2.1 Організація бронювання місць в готелі

4.2.2 Порядок оформлення проживання в готелі

4.2.3 Прийом та реєстрація індивідуальних туристів та туристичних груп

4.2.4 Технологія обслуговування на поверсі

4.2.5 Організація виїзду гостей з готелю

4.2.6 Організація надання послуг харчування в номерах (Рум-сервіс)

4.3 Аналіз додаткових послуг

4.3.1 Види послуг, що надає персонал мешканцям на поверсі, технологія їх надання

4.3.2 Організація надання додаткових послуг

5. Цінова політика

5.1 Аналіз формування цін

5.2 Система знижок

6. Комплекс маркетингу

Висновок

1. Загальна характеристика підприємства

1.1 Основні реквізити

Юридична адреса: 01004, м. Київ бул-р Шевченка/вул. Пушкінська 5-7/29

Керівник: Генеральній директор - Литвин Олександр Тарасович

Телефон:

Дирекція - 2441205

Черговий - 2441490

E-mail: info@premier-palace.com

Web: www.premier-palace.com

1.2 Організаційна структура управління

Організаційна структура управління підприємством - це сукупність взаємопов'язаних елементів, які функціонують та розвиваються як єдине ціле. В готелі "Прем'єр Палац" саме організаційна структура відображає взаємозв'язок ланок управління підприємством. Досліджуючи дану структуру можна зробити висновок, що вона - лінійно-функціональна, керівником даного підприємства є голова правління, оскільки готель "Прем'єр Палац" є відкритим акціонерним товариством. На підприємстві існує демократичний стиль управління, оскільки всі рішення обговорюються колективом, але приймає їх та несе відповідальність лише керівник.

Управлінська ланка безпосередньо готелю "Прем'єр Палац" перш за все представлена Зборами Акціонерів, Головою правління та його заступником. На даний момент акціонерами ВАТ "Готель "Прем'єр Палац" є наступні українські компанії: ВАТ "Українська інноваційна фінансова компанія", ГП "ЛД Україна", ТОВ "Венчурні інвестиційні пректи", ВАТ "Перший інвестиційний банк", а також швейцарські компанії: IWENTA S. A., Repechine Finance S. A., Urbanic Finance S. A. Вони приймають рішення загального стратегічного характеру, наприклад, рішень, орієнтованих на обраний сегмент ринку, спрямованих на задоволення потреб клієнтів, визначення загальних напрямків політики підприємства в рамках встановлених цілей і задач, у тому числі проведення фінансової політики, до якої можуть бути віднесені такі питання, як визначення лімітів видатків на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні та господарські потреби. Голова правління на щорічних зборах акціонерів ухвалює бізнес план на поточний рік, інші стратегічні плани довгострокового характеру. Вище керівництво також вирішує, які форми розрахунків будуть прийматися в готелі.

Аналізуючи дану організаційну структуру, можна виділити 3 щаблі управління:

1. Вищий - Голова спостережної ради, Генеральний менеджер та голова правління,

2. Середній - Перший замісник голови правління, начальник відділу закупок, начальник відділу кадрів, виконавчий секретар, головний бухгалтер, начальник відділу інформаційних технологій, начальник служби прийому та розміщення, начальник відділу продажів та маркетингу, начальник номерного фонду та директор клубного обслуговування, начальник служби безпеки, головний інженер,

3. Низовий - головний шеф-повар.

1.3 Структура організації та підрозділи

Організаційна структура готелю є відображенням повноважень та обов'язків, які покладені на кожного робітника. Ця структура досить складна, нестандартність її зумовлена функціональними особливостями та специфікою управління організацією. "Прем'єр Палац" входить в мережу готелів Premier Hotel, саме цей факт визначає її організаційну структуру.

Управлінська компанія "Premier International Ltd." має своє керівництво в особі Генерального директора та його заступника, які визначають основні стратегічні напрямки розвитку мережі Premier Hotels. Відділ маркетингу Управлінської компанії займається дослідженням ринків в усіх п'яти регіонах та розробляє маркетингові стратегії для порівняно різних категорій готелів. готель управління бронювання харчування

В готелі "Прем'єр Палац" функціонує багато відділів, які виконують певні функції згідно положень про підрозділи. Форми реалізації функцій управління на підприємстві наступні:

1. Адміністративна - Голова спостережної ради, Голова правління, Генеральний менеджер та перший заступник голови правління вирішують такі питання: визначення загальних напрямків політики підприємства у рамках поставлених цілей та задач, прийняття рішень, які орієнтовані на певний сегмент ринку, що спрямовані на задоволення потреб споживачів, вирішують питання, пов'язані з фінансовою політикою та економічним управлінням.

2. Операційна - служба прийому та розміщення, номерний фонд, ресторанна служба, відділ банкетного сервісу та клубного обслуговування - забезпечують створенні та реалізацію основних та додаткових послуг готелю. Інженерна служба, енергетична, транспортна та складська служби забезпечують безперебійну роботу всіх систем готелю, постійне постачання енергії, своєчасне завезення всіх ресурсів на підприємство та ін.

3. Безпека - служба безпеки - забезпечує безпеку проживання гостей та охорону матеріальних цінностей готелю.

4. Логістична - відділ закупок займається закупівлею обладнання, техніки, продуктів споживання та інших матеріалів, необхідних для функціонування готелю

5. Маркетингова - відділ продажів та маркетингу

6. Кадрова - відділ кадрів розробляє проекти мотивації праці робітників, організовує тренінги, курси підвищення кваліфікації персоналу, визначає потребу у збільшенні штату працівників.

7 . Еккаутинг - бухгалтерія - облік всіх господарських операцій підприємства.

8. Фінансова - фінансовий директор - здійснює всі фінансові операції підприємства.

9. Інвестиційна - голова правління та його замісник - визначення обсягу інвестицій на майбутній період, визначення форм інвестування, формування інвестиційного портфелю, контроль за ефективним використанням інвестицій, визначення основних інвесторів.

10. Інноваційна - відділ продаж та маркетингу.

11. Автоматизація, комп'ютеризація, інформаційне, програмне, інформаційно-технічне забезпечення - відділ інформаційних технологій - забезпечення ефективного та безперебійного функціонування оргтехніки підприємства

12. Зовнішньоекономічна - відділ продаж та маркетингу - укладання договорів з іноземними партнерами.

1.4 Режим роботи

Ресторан "Імперія" - Сніданок Пон - Пят: с 7.00 до 11.00

Суб - Вос: с 8.00 до 12.00

Меню A la carte Пон - Пят: с 13.00 до 23.30

Суб - Нед:: с 14.00 до 23.30

Ресторан Sumosan - з 12:00 до останнього відвідувача

Кафе "Волконський" та кондитерська "Волконського" -

щодня з 8.00 до 23.00

Кабаре і лаунж-бар "Табу" Лаунж-бару "Табу" - з 19.00 до останнього гостя.

Кабаре - з 22.00 до останнього гостя.

Фітнес-клуб - 7.00-23.00 щоденно

Казино - цілодобово

Салон краси та SPA - щодня з 9:00 до 20:00

Режим роботи відділів

Бухгалтерія - з 09:00 до 17:00;

Відділ кадрів - з 08:00 до 17:00;

Служба прийому та розміщення, номерний фонд, ресторанна служба, відділ банкетного сервісу та клубного обслуговування, інженерна служба, енергетична, транспортна та складська служби, служба безпеки - цілодобово;

Автоматизація, комп'ютеризація, інформаційне, програмне, інформаційно-технічне забезпечення - з 09:00 до 21:00;

Виробничо-технічна служба, ремонтно-будівельна служба - з 08:00 до 20:00.

Відділ закупок - з 08.00 до 18.00

Відділ продажів та маркетингу - з 09.00 до 18.00

1.5 Матеріально-технічна база

Матеріально-технічна база підприємства:

ь адміністративні приміщення (кабінети, контори, приміщення для нарад)

ь приміщення вестибульної групи (вестибуль, гардероб, санітарні вузли, пункт охорони громадського порядку)

ь приміщення житлової групи (номери, коридори, холи, вітальні, приміщення побутового обслуговування на поверсі)

ь приміщення масового обслуговування - конференц - зали приміщення ресторанного господарства (ресторан "Імперія"). Складські приміщення для продуктів і сировини.

Матеріально - технічна база підприємства, зображено в табл. 2

Табл. 1. Інформація про майновий стан та фінансово-господарську діяльність емітента. Основні засоби

Найменування основних засобів	Власні основні засоби (тис.грн.)	Орендовані основні засоби (тис.грн.)	Основні засоби, всього (тис.грн.)
	на початок періоду	на кінець періоду	на початок періоду	на кінець періоду	на початок періоду	на кінець періоду
1.Виробничого призначення:	128925.1	127115.1	-	-	128925.1	127115.1
- будівлі та споруди	102993.0	98247.1	-	-	102993.0	98247.1
- машини та обладнання	14537.0	14181.2	-	-	14537.0	14181.2
- транспортні засоби	1132.7	1372.0	-	-	1132.7	1372.0
- інші	10262.4	13314.8	-	-	10262.4	13314.8
2.Невиробничого призначення:	-	-	-	-	-	-
- будівлі та споруди	-	-	-	-	-	-
- машини та обладнання	-	-	-	-	-	-
- транспортні засоби	-	-	-	-	-	-
- інші	-	-	-	-	-	-
Усього	128925.1	127115.1	-	-	128925.1	127115.1

2. Аналіз конкурентів

Знання про конкурентів, їх реальні і планові дії є основою для стратегічної орієнтації підприємства в конкурентному середовищі. Технологія формування стратегії конкуренції, орієнтована на використання сильних сторін діяльності підприємства з урахуванням активності конкурентів і особливостей розвитку ринку, є важливим інструментом формування стратегічних конкурентних переваг.

В готелі "Прем'єр Палац" аналізом діяльності конкурентів займається відділ маркетингу та продажів.

Основними конкурентами готелю "Прем'єр Палац" є : готель Radisson SAS готель "Opera", готель "HYATT Regency Kiev" та готель "Дніпро".

Radisson SAS

Споруда готелю Radisson SAS в Києві було збудовано в 1903 році. Після проведеної комплексної реставрації цей пам'ятник архітектури може забезпечити першокласне обслуговування. Готель розташований всього в 57км від міжнародного аеропорту "Бориспіль" і може запропонувати фантастичний вид на Дніпро, прекрасні ресторани і конференц-зали.

Від готелю можна дійти пішки до державних установ, багато численних парків, золотоголових церков і магазинів, розташованих вздовж головної вулиці міста - Хрещатика.

У готелі 255 номерів; серед них 147 стандартних (1 755 грн. за добу), 83 номер бізнес-класу (2 025 грн. за добу), 22 номери класу люкс (2 970 грн. за добу). Інтер'єр номерів виконаний у трьох стилях - скандинавському, італійському та морському. У готелі функціонує два ресторани, є підземний паркінг, сигарний клуб, фітнес-клуб та конференц-зали.

В фітнес-клубі Расе є спортзал, сауна, баня і солярій, а також різні види масажу.

Готель має всі можливості для проведення різних заходів від засідання на 8 чоловік до більшого прийому на 250 гостей.

Opera

Готель Опера це перший бутик готель класу де люкс, який відкрився 20 грудня 2006 р., у самому серці Києва. 3 березня 2007 року готель є членом асоціації "Провідні готелі миру" (The Leading Hotels of the World), гарантуючи розміщення й обслуговування найвищого класу на рівні світових стандартів.

Готель Опера - це дійсно розкішний будинок, який заворожує своєю елегантністю й шармом. Готель розташований у центрі столиці на перетинанні діловий, культурної й історичної частин міста, недалеко від знаменитого Київського Оперного театру. Будинок готелю був побудований в 1906 р. і є одним з пам'ятників архітектури. При реконструкції увага приділялася навіть дрібним деталям. Використання різноманітних текстур і відтінків створює атмосферу розкоші й комфорту.

Готель Опера - перший Бутик- Готель у столиці України, який пропонує гостям 138 розкішно обладнаних номерів, де увага приділена навіть деталям. Стандартні кімнати Twin, King і Queen відкривають широкий вибір для розміщення гостей. У кожному номері є кондиціонер, Wi Fi Інтернет, підігрівши підлог у ванних кімнатах, супутникове ТВ, міні-бар і пряма телефонна лінія. Тепла колірна гама, вишукані акценти інтер'єру й ексклюзивні дизайнерські меблі дарують безмежне відчуття розкоші, комфорту й затишку. Інтер'єр спеціально створений таким чином, щоб об'єднати класичну елегантність із блискучою розкішшю, яку гості звичайно очікують від шикарного готелю класу де люкс.

Розкішні номери класу люкс були оформлені в стилі найвідоміших оперних добутків миру: Японському, Італійському, Російському, Єгипетському, Французькому, Американському й Марокканському.

Ціна номерів варіюється від 310 до 800 євро за добу.

Дніпро

Готель "Дніпро" ? один з кращих чотирьохзіркових готелів України, який був збудований в 1964 році. Одним із його архітекторів був В.Д. Єлізаров, який разом з колегами в 1947-1954 роках створив новий архітектурний ансамбль Хрещатика. Сьогодні Готель "Дніпро" ? це більш ніж 40-річний досвід роботи в сфері готельного господарства.

Готель розташований в самому серці Києва, на Європейській площі столиці, в історичному, діловому і культурному центрі міста. Готель "Дніпро" користується широкою популярністю у іноземців і вітчизняних туристів. Основними факторами, які роблять його привабливим для іноземців і українців, є те, що тут вони находять затишок і комфорт, зважену стратегію ведення туристичного бізнесу поряд з якісним наданням послуг, дружелюбністю і професіоналізмом персоналу.

До послуг відвідувачів готелю "Дніпро" 186 номера, серед яких 40 номерів класу "люкс". У готелі є номери й люкс для некурящих. Усі номери обладнані прямій телефонним зв'язком, супутниковим телебаченням і мають можливість доступу до Інтернет. У більшості номерів також є: сейф, фен, міні-бар і кондиціонер. Усі номери й ліфти обладнані електронними ключами "Vingcard".

HYATT Regency Kiev

Розташований в центрі політичної та ділової столиці України, готель виходить вікнами на історичне місто старого міста. Готель розташований недалеко від Софіївського собору, монастиря Архістратига Михаїла і бутиків Хрещатика, а також в 40км от державного міжнародного аеропорту.

Цей новий готель зі скляним фасадом має сучасні переваги, такі як бізнес-центр і 24-годинна служба консьєржів. Хаятт Рідженсі Київ - ідеальний готель для великого міста, який чудово підходить для проведення ділових і світських заходів, для цього в готелі є 12 функціональних залів, які займають загальну площу більше 1000кв. метрів.

Відпочинок в готелі включає в себе спа, де гості зможуть насолодитись різними процедурами, а також фітнес-центр с 25-метровим басейном, кардіотренажерами, саунами и гідромасажними ваннами. В число ресторанів входять Гриль Азія, де можна поснідати і відвідати страви азіатської кухні, Бар он 8, де гостям пропонуються страви континентальної кухні і напоями, а також Брунелло зі стравами італійської кухні, легкими закусками і вином. В Лоббі Лаундж пропонують страви європейської і української кухні і коктейлі.

Кожен з 234 просторих номерів готелю обладнані з максимальним комфортом, включаючи розкішна постільна білизна, оснащена кращими технологіями, в тому числі системою клімат-контролю, звичайним і безпровідним доступом в Інтернет. Для удобства гостей - цілодобове обслуговування номерів.

Ціна номера на добу становить від 3042 до 4524 грн.

Табл. 2. Оцінка конкурентів за визначеними критеріями

Показники	Готелі-конкуренти
	Premier Palace	Opera	Radisson SAS	Hyatt	Dnipro
1. Місце розташування
1.1. м. Київ	1	1	1	1	1
1.2. в центр Києва	1	1	1	1	1
1.3. Транспортна розвязка	1	1	1	1	0
2. Додаткові послуги
2.1. Обслуговування гостей у номерах	1	1	1	1	1
2.2. Надання у номер дитячого ліжка	0	1	0	0	1
2.4. Супутникове та кабельне телебачення	1	1	1	1	1
2.5. Парковка автотранспорту,	1	1	1	1	1
2.6. Виклик таксі	1	1	1	1	1
2.7. Наявність свіжої преси.	1	1	1	1	1
2.8. Організація та обслуговування бенкетів.	1	1	1	1	1
2.9.Безпровідний безкоштовний доступ до мережі Інтернет типу Wi-Fi	1	1	1	1	1
2.10. Номери для тих, хто не палить	0	0	0	1	1
2.11.Наявність праски та дошки для прасування в номері	1	1	1	1	0
2.12. Постійна зміна предметів гігієни та одноразових речей у номерах	1	1	1	1	1
2.13.Наявність міні-бару в номері	1	1	1	1	1
2.14. Безкоштовне користування фітнес-центром (оздоровчим центром)	1	1	1	0	1
2.15.Номери для людей з обмеженими фізичними можливостями	0	0	1	1	0
3. Входження до мереж	1	0	1	1	0
4. Активна маркетингова політика	1	1	1	1	0
5. Наявність дисконтної програми або спеціальних програм	1	1	1	1	0
Всього	17	17	18	18	14

Висновки: Провівши дослідження та виконавши розрахунками можна сказати, що найбільша конкурентна перевага належить готелю HYATT Regency Kiev та Radisson SAS, третє місце ділять між собою готелі Opera та Premier Palace, останнє місце за кількістю конкурентних переваг займає готель Дніпро.

3-4-те місце поміж 5 готелів-конкурентів не є позитивним явищем для готелю Premier Palace. Готелю потрібно розширювати базу надання послуг та їх якість також потрібно усувати наявні недоліки в організації роботи готелю та матеріально-технічній базі.

3. Аналіз споживачів

Анкетування - емпіричний соціально-психологічний метод одержання інформації на підставі відповідей на спеціально підготовлені, що відповідають основній задачі дослідження питання, що складають анкету. Анкетування - метод масового збору матеріалу за допомогою спеціально розроблених анкет. Анкетування ґрунтується на припущенні, що людина відверто відповідає на задані йому питання. Однак, як показує останні дослідження ефективності даного методу, ці чекання виправдуються приблизно наполовину. Це обставина різка звужує діапазон застосування анкетування і підриває довіра до об'єктивності отриманих результатів.

Зараз використовуються різні типи анкет:

ь Відкриті, надає респондентові можливість відповідати своїми словами. Відповіді на них містять більше інформації, але їх складніше обробляти.

ь закриті, у яких учням приходиться вибирати один з готових відповідей;

Закрите запитання містить усі можливі варіанти відповідей і опитуваний просто вибирає один із них.

Форми закритих запитань можуть бути різні. Найпоширенішими з них є альтернативні запитання (передбачають відповідь "так" або "ні") і запитання з вибірковою відповіддю. Доволі часто дослідники використовують усілякі шкали, зокрема:

* шкалу оцінок (від "незадовільно" до "відмінно");

* шкалу Лайкерта, де респондентові пропонують висловити ступінь згоди чи незгоди із суттю зробленої заяви;

* семантичний диференціал, тобто шкалу розрядів між двома біполярними поняттями, на якій респондент обирає точку, що відповідає його сприйняттю певної характеристики.

ь іменні, потребуючі вказувати прізвища випробуваного;

ь анонімні, що обходяться без неї й ін.

Анкетування може бути усним, письмовим, індивідуальним, груповим, але в будь-якому випадку повинне відповідати двом вимогам - репрезентативності й однорідності вибірки. Матеріал анкетування піддається кількісній і якісній обробці.

Під час проведення анкетування потрібно визначити мету, що ми ставимо вибираємо як об'єкт дослідження:

Ш Вивчення товару. Під вивченням товару розуміють ті напрямки досліджень, що мають на меті відповісти на запитання, наскільки товари, що вироблені або вироблятимуться даним підприємством, відповідають потребам, смакам, бажанням споживача.

Ш Вивчення покупця. Метою вивчення покупця є виявлення і детальне дослідження тих категорій осіб (покупців і споживачів), котрим адресована продукція фірми, а також їхніх навичок і мотивів, якими вони керуються у своїй поведінці на ринку.

Ш Вивчення ринку. Кожен ринок не є якимось однорідним утворенням, він диференціюється за різноманітними ознаками. Під вивченням ринку розуміють дослідження галузевих, регіональних, товарних ринків і ринків покупців. Основна мета такого дослідження - визначити (загалом або щодо кожного ринку зокрема) потенціал продажу і скласти прогноз на майбутнє. Іншими словами, дати кількісну оцінку існуючих і потенційних можливостей збуту продукції фірми.

Ш Вивчення навколишнього середовища. Діячеві міжнародного ринку потрібно розібратися в закордонному середовищі й іноземних інституціях і бути готовим до перегляду фундаментальних уявлень про те, як люди реагують на спонукальні прийоми маркетингу. Відмінності і значущість політичного, культурного, економічного й інституційного оточення суттєво впливають на комплекс маркетингу. Набір товарів і послуг, розрахованих на задоволення виявлених потреб в одній країні, наприклад європейській, буде суттєво відрізнятися від такого набору для іншої країни, скажімо африканської.

Приклад анкети з метою визначення портрету споживача.

Анкета№1

Добрий день шановний гість!

Ми будемо дуже вдячні, якщо Ви відповісте на питання нашої анкети, яка на нашу думку, допоможе покращити якість обслуговування.

Інформація, надана Вами в анкеті, дозволить нам визначити коло найбільш суттєвих проблем, які виникають у відвідувачів нашого готелю.

1. Ваша стать:

а) Жіноча;

б) Чоловіча

2. Ваш вік:

а) До 20 років;

б) 21-30;

в) 31-45;

г) 46-60;

д) Більше 60 років.

3. Ваш сімейний стан:

а) Незаміжня/неодружений;

б) Заміжня/одружений.

4. Вкажіть, будь ласка, мету Вашого перебування:

а) Ділова;

б) Оздоровчо-рекреаційна;

в) Пізнавальна;

г) Навчання.

5. Частота Вашого подорожування?

а) Раз на тиждень;

б) Раз на місяць;

г) Раз на півріччя;

д) Раз на рік.

6. Рівень Вашого доходу на місяць.

а) до 2000грн

б) 2000-3500грн

в) 3500-5000грн

д) більше 5000грн

7. Що сподобалося Вам у нашому готелі?

а) Якість обслуговування;

б) Асортимент послуг;

в) Гостинність.

8. Ваші пропозиції щодо покращення умов перебування у готелі

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Дякуємо за співпрацю!

Табл. 3. Аналіз результатів Анкети №1

Питання	Кількість відповідей	Частка у загальній структурі
1.Ваша стать:
- жіноча	33	33%
- чоловіча	67	67%
2.Ваш вік:
- до 20 років	7	7%
- 21-30	15	15%
- 31-45	35	35%
- 46-60	25	25%
- більше 60 років	8	8%
3. Сімейний стан:
- незаміжня/неодружений	38	38%
- заміжня/одружений	62	62%
4. Вкажіть, будь ласка, мету Вашого перебування
- ділова	57	57%
- оздоровча-рекреаційна	13	13%
- пізнавальна	19	19%
- навчання	11	11%
5. Частота Вашого подорожування
- раз на тиждень	21	31%
- раз на місяць	23	33%
- раз на півріччя	19	19%
- раз на рік	17	17%
6. Рівень Вашого доходу на місяць
- до 2000	6	6%
- від 2000 до 3500	17	17%
- від 3500 до 5000	26	26%
- більше 5000	51	51%
7. Що саме Вам сподобалося у нашому готелі?
- якість обслуговування	24	24%
- асортимент послуг	42	42%
- гостинність	34	34%
8. Ваші пропозиції щодо покращення умов перебування у готелі
-точне виконання бронювання	23	23%
- побільше німецьких каналів	13	13%
- дитяче меню в ресторані	21	21%
- дитячі ліжка в номерах	33	33%
- покращити роботу ліфта	10	10%

Приклад анкети з метою визначення якості обслуговування споживачів.

Анкета №2

Добрий день шановний гість!

Ми будемо дуже вдячні, якщо Ви відповісте на питання нашої анкети, яка на нашу думку, допоможе покращити якість обслуговування.

Інформація, надана Вами в анкеті, дозволить нам визначити коло найбільш суттєвих проблем, які виникають у відвідувачів нашого готелю.

1. Вкажіть, будь ласка, мету Вашого перебування:

а) Ділова;

б) Оздоровчо-рекреаційна;

в) Пізнавальна;

г) Навчання.

2. Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалювати у нашому готелі?

а) Якість харчування;

б) Асортимент послуг;

в) Якість обслуговування.

г) Цінову політику.

3. Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалити для підвищення якості харчування?

а) Асортимент страв;

б) Швидкість обслуговування;

в). Якість обслуговування;

г) Атмосферу у закладах харчування готелю

4. Оцініть за 5-ти бальною шкалою Ваші враження від нашого номерного фонду (1-дуже погано … 5 - дуже добре)

	Бали
Готельний номер	1 2 3 4 5
Рівень обслуговування	1 2 3 4 5
Набір послуг	1 2 3 4 5

5. Чи будете Ви рекомендувати готель своїм друзям/колегам?

а) Так;

б) Ні.

6. Що, на Ваш погляд, потрібно додати до переліку додаткових послуг?

а) Надання додаткових ліжок для дітей;

б) Номери для людей з обмеженими фізичними можливостями;

в) Номери для тих, хто не палить.

г)Ваш варіант _________________________________________________

_____________________________________________________________

7. Рівень професійності обслуговуючого персоналу.

а) Високий;

б) Середній;

г) Низький.

8. Як Ви оцінюєте цінову політику готелю?

а) Зависокі ціни, які не відповідають якості обслуговування та умови проживання;

б) Зависокі ціни, але які відповідають рівню надання послуг

в) Середні

г) Низькі

9. Чи користувалися Ви додатковими послугами готелю?

а) ні

б) так

Якщо так, то якими?

_____________________________________________________________

10. Вкажіть недоліки, з якими Ви зіткнулися під час перебування в нашому готелі

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

Дякуємо за співпрацю!

Табл. 4. Аналіз результатів Анкети №2

Питання	Кількість відповідей	Частка у загальній структурі
1. Вкажіть, будь ласка, мету Вашого перебування:
- ділова	64	64%
- оздоровча-рекреаційна	15	15%
- пізнавальна	17	17%
- навчання	4	4%
2. Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалювати у нашому готелі
- якість харчування	26	26%
- асортимент послуг	27	27%
- якість обслуговування	34	34%
- цінову політику	23	23%
3. Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалити для підвищення якості харчування?
- асортимент страв;	16	16%
- швидкість обслуговування;	34	34%
- якість обслуговування	31	31%
- атмосферу у закладах харчування готелю	19	19%
4. Оцініть за 5-ти бальною шкалою Ваші враження від нашого номерного фонду
Готельний номер: 1 2 3 4 5	0 0 24 37 39	0% 0% 24% 37% 39%
Рівень обслуговування 1 2 3 4 5	1 5 17 41 36	1% 5% 17% 41% 36%
Набір послуг 1 2 3 4 5	0 0 6 44 50	0% 0% 6% 44% 50%
5. Чи будете Ви рекомендувати готель своїм друзям/колегам?
- так	83	83%
- ні	17	17%
6. Що, на Ваш погляд, потрібно додати до переліку додаткових послуг?
- надання додаткових ліжок для дітей	17	17%
- номери для людей з обмеженими фізичними можливостями	24	24%
- номери для тих, хто не палить	27	27%
- ваш варіант	32	32%
7. Рівень професійності обслуговуючого персоналу
- Високий;	42	42%
- Середній	34	34%
- Низький	24	24%
8.Як Ви оцінюєте цінову політику готелю?
- зависокі ціни, які не відповідають якості обслуговування та умови проживання	12	12%
- зависокі ціни, але які відповідають рівню надання послуг	34%	34%
- середні	38	38%
- низькі	16	16%
9. Чи користувалися Ви додатковими послугами готелю?
- ні	37	37%
- так Тренажерний зал Сауна Басейн Солярій Салон перукарня Послуги пральні та хімчистки
10. Вкажіть недоліки, з якими Ви зіткнулися під час перебування в нашому готелі
- довге очікування замовлення в ресторані	18	18%
- повільний зв'язок з Інтернет в бізнес-центрі	13	13%
- повільна робота Рум-сервіс	13	13%
- недостатня кількість послуг для ведення бізнесу	7	7%
- не працює кондиціонер	21	21%
- погана робота Інтернет	8	8%
- інше	20	20%

Висновки: За результатами проведених досліджень можна зробити висновок, що готелю "Прем'єр Палац" при плануванні та проведені своєї роботи потрібно орієнтуватися на такого споживача: чоловік віком 31-45 років, одружений, дохід якого складає більше 5000 грн., який подорожує раз на місяць з діловою метою. Крім того готелю слід переглянути якість надання своїх додаткових послуг., тобто пришвидшити роботу рум-сервісу, покращити роботу Інтернету, пришвидшити обслуговування в ресторані, відремонтувати кондиціонери, надавати додаткові ліжка для дітей, відвести номери для тих, хто не палить і для людей з обмеженими фізичними можливостями та багато іншого. Також потрібно провести навчання персоналу для підвищення рівня та якості обслуговування. Всі ці заходи дозволять зробити перебування гостей у готелі більш комфортним, а це, у свою чергу зробить його більш популярним та конкурентноспроможним серед готелів аналогічної категорії на ринку.

4. Продуктова політика

4.1 Аналіз продукції та послуг

Готель "Прем'єр Палац" є одним з найкращих виробників послуг на ринку готельного господарства в Україні. Отже, відповідно до цього підприємство має продуктову політику.

Готель "Прем'єр Палац" пропонує різноманітні послуги (продукт), які можна поділити на 4 рівня:

1-й рівень - основний продукт - послуга проживання в номерах типу Single, King, Twin та Business Junior Suite.

2-й рівень - супутній продукт - послуги чи товари, які необхідні гостям для того, щоб використати основний продукт: послуга реєстрації, послуги ресторану та бару, телефонні апарати, телевізори, міні-бари в номерах, фітнес-центру та масажного кабінету, послуги пральні та хімчистки.

3-й рівень - додатковий продукт (послуга) - послуги, що надають основному продукту додаткову вигоду та допомагають відрізнити дану послугу від конкуруючих з нею. Таким продуктом в готелі "Прем'єр Палац" може бути вихід в Інтернет, наявність великого басейну під скляним куполом, наявність вітамін-бару.

4-й рівень - продукт в широкому розумінні, тобто як сприймають послуги готелю гості. Сприйняття клієнтами виражається в задоволенні в задоволенні ціною, місцерозташуванням (цент міста, близькість до урядових, культурних та бізнес-установ), в задоволенні професіоналізмом обслуговуючого персоналу, внутрішнім оздобленням номерів, закладів харчування, басейну, масажних та косметичних кабінетів.

Готель "Прем'єр Палац" надає послуги, які можна поділити на основні та додаткові. Основною послугою є: послуга проживання та харчування. Для гостей пропонуються 150 номерів високого класу, які обладнані електронним замком, мають освітлення та індивідуальний сейф, сучасну сантехніку та підлогу з підігрівом, герметичні вікна та двері, супутникове телебачення та міні-бар, телефон в ванній кімнаті та доступ до Інтернету. Категорії номерів наступні:

Single - покращений номер з середньою площею кімнати більше 19 кв. м та ванною кімнатою приблизно 4 кв. м, з ліжком шириною 1.6 м - 1.8 м, трьома телефонними апаратами.

King - однокімнатний номер, середня площа кімнати більше 27 кв. м, ванна кімната приблизно 6 кв. м з біде, ліжко "King size", 3 телефонних апарата.

Twin - покращений двомісний номер, середня площа кімнати приблизно 32 кв. м, ванна кімната приблизно 5 кв. м з біде, два ліжка "Twin size" та 3 телефонних апарата.

Business Junior Suite - номер "напівлюкс" середньою площею приблизно 35 кв. м, ванною кімнатою 7.7 кв. м з біде та гостьовим туалетом. Ліжко "King size" та 4 телефони.

У вартість номерів включаються ПДВ, сніданок, можливість відвідання фітнес клуба з 7.00 до 23.00 (басейну, сауни, тренажерного залу - для гостей ці послуги безкоштовні, для інших - одноразовий гостьовий візит коштує 250 грн.), піднос багажу при заїзді та виїзді, отримання повідомлень факсом та e-mail.

Послуги харчування

Весь восьмий поверх готелю "Прем'єр Палац" відведений для ресторану "Імперія". Кожної неділі проводяться сімейні бранчі з 13.00 до 16.00. Проводяться фуршети, прийоми, виїзне обслуговування.

Бар "Сапфір" розташований на першому поверсі готелю - місце як для зустрічі з друзями, так і для ділових переговорів. Легкі закуски та напої послужать їх чудовим супроводженням. Бар "Сапфір" оснащений шістьма столиками і має 21 посадкове місце. Бар працює цілодобово.

Поруч з баром розташований вітамін - бар "Лагуна". Він славиться різноманітним асортиментом вітамінних соків та коктейлів. Час роботи бару "Лагуна": з 7 до 23.00.

В склад служби Ресторанного Сервісу входять підрозділи: Ресторан "Імперія", Бар "Сапфір", Фітнес - бар "Лагуна" та ресторан "Sumosan", служба обслуговування в номерах (Room-Servise).

В штат служби Ресторанного Сервісу входять: менеджер CPC, менеджер R-S, головний шеф-повар, адміністратори ресторану, адміністратор R-S, адміністратор барів, замісник головного шеф-повара, технолог, офіціанти, бармени, повара, господарчі працівники.

4.2 Аналіз процесу обслуговування

4.2.1 Організація бронювання місць в готелі

Процес бронювання часто включає в себе найважливіший перший контакт між клієнтом і підприємством готельного господарства. Ефективний процес бронювання забезпечує більш якісне планування, координацію, кадрову політику і організацію виробництва. Агент по бронюванню повинен вміти швидко і точно реагувати на замовлення по бронюванню. Ефективність процесу бронювання залежить від встановленого порядку обробки замовлень, оновлення інформації, подачі інформації і підтвердження.

Процес бронювання в "Прем'єр Палац" проводиться за наступною схемою.



Інформація про бажання має велике значення для наступних адміністративних функцій. Наприклад, інформації по клієнтам може бути видана на основаній інформації, отриманої в ході процесу бронювання. Найважливішим результатом бронювання є наявність номера к часу прибуття гостя.

Взагалі в підприємствах готельного господарства використовується два види бронювання:

Гарантоване бронювання

Негарантоване бронювання

В "Прем'єр Палаці" використовуються обидва види бронювання.

Гарантоване використовується для юридичних осіб, негарантоване - для фізичних осіб.

Бронювання місць у "Прем'єр Палац" відбувається за дуже простою схемою. Гість може забронювати собі місце по Інтернету, приславши факс або зателефонувавши у готель. Під час бронювання клієнт має повідомити:

Ш прізвище та ім`я;

Ш день та час прибуття;

Ш тип номеру.

Приклад картки бронювання (додаток 3).

Плата за бронювання при поселенні у готель стягується в розмірі 50 відсотків вартості номера.

Бронювання місць у "Прем'єр Палац" відбувається у єдиній системі "Hotel 3" і тому інформація про стан номерного фонду безперешкодно передається до відділу розміщення. Детальніша ін формація бронювання номерів та порядок поселення наведена у "Правилах користування « Прем'єр Палац " та надання готельних послуг» (додаток 8).

4.2.2 Порядок оформлення проживання в готелі

Номер в готелі "Прем'єр Палац" надається громадянам при наявності паспорта чи документа, що його замінює та заповненні анкети певного зразка чи реєстраційної картки для іноземних громадян.

Поселення іноземних громадян та громадян України проводиться на загальних підставах при пред'явленні національних паспортів, що засвідчують особу, та виїзної візи для іноземних громадян.

Порядок реєстрації національних паспортів визначається Міністерством Внутрішніх Справ України. При наявності вільних місць і за бажанням клієнта йому може надаватися номер на два і більше місць з повною оплатою вартості номера.

Після оформлення документів на проживання в готелі "Прем'єр Палац" клієнту видається документ про оплату номера та пластикова картка - ключ, на якій вказується прізвище та ім'я гостя, номер кімнати і термін проживання.

Час виписки гостя і розрахунковий час - 12.00 поточного дня за місцевим часом. Час реєстрації і поселення в готелі починається з 13.00 поточного дня за місцевим часом.

При проживанні в готелі менше чим добу оплата береться за повну добу, незалежно від розрахункового часу.

Виїзд після 12.00 є додатковою послугою і надається начальником служби прийому і розміщення в залежності від стану ресурсів номерного фонду.

При виїзді в період до 12 годин після розрахункової години оплата складає 50% вартості номера, більше за 12 годин після розрахункової години - 100% вартості поточного тарифу.

За проживання дітей у віці до 12 років без надання місця оплата не береться. При розміщенні і оплаті проживання в готелі дітей віком від 2-х до 12 років оплата береться за вартість додаткового місця. Діти віком до 2-х років розміщуються в готелі безкоштовно.

4.2.3 Прийом та реєстрація індивідуальних туристів та туристичних груп

Поселення гостей у "Прем'єр Палац" проводиться у такому порядку:

1. Прибувши гість повинен повідомити, чи бронював він місце у готелі (про це його питає портьє). Якщо місце було заброньоване, то на ім'я гостя у відділі бронювання має бути виписана заявка.

2. Під час, поки портьє перевіряє заявку, гість заповнює реєстраційну картку, після чого данні картки переносяться до електронної системи "Hotel 3" у розділ "Поселення". В електронному вигляді заповнену реєстраційну картку можна подивитись у додатку 4.

3. Після заповнення реєстраційної картки на ім`я гостя роздруковується рахунок, який він сплачує у касі.

4. Після чого на ім'я гостя друкується картка (дає йому можливість відвідувати сніданки) і видається ключ від номеру.

Див. додаток 4. Порядок документального оформлення туриста в готелі "Прим'єр Палац"

4.2.4 Технологія обслуговування на поверсі

Підготовка номерного фонду до поселення мешканців.

Щодня з 8 год ранку поверхові служби інформують рецепцію про стан номерного фонду. Протягом робочого дня відбувається постійний інформаційний зв'язок між рецепцією і поверховою службою.

Інформація надається про:

ь про зайняті номери;

ь про вільні номера;

ь номера на прибиранні;

ь номера у простої;

ь номера на броні.

ь При підготовці до поселення враховують:

1. Принцип компактного поселення;

2. Особисті побажання гостя;

3. Якщо туристичні групи;

4. Ідентичність номерів.

Підготовка номерного фонду до поселення гостей (технологія):

Звірка та корекція інформації про готовність номерного фонду до поселення;

Проведення прибиральних робіт у номерному фонді за визначеною послідовністю;

Передача інформації про готовність номерного фонду на рецепцію.

4.2.5 Організація виїзду гостей з готелю

Технологія організації виїзду гостей з " Прем'єр Палац ":

І. Прийом номера у гостя (покоївка, чергова по поверху);

ІІ. Рахунок за проживання та отримання додаткових послуг (адміністратор служби прийому та розміщення);

ІІІ. Проводи гостя (представник адміністрації готелю, швейцар, піднощик багажу). Організація виїзду та розрахунок при виїзді.

Технологічні операції:

1.Перевірка відомостей про виїзд гостя;

2.Перевірка стану номера після виїзду;

3.Уточнення інформації про телефонні переговори та додаткові послуги, не включені до рахунку;

4.Розрахунок за проживання та додаткові послуги;

5.Прийом ключа від гостя;

6.Остаточний розрахунок;

7.Піднесення багажу;

8.Трансфер.

4.2.6 Організація надання послуг харчування в номерах (Рум-сервіс)

При обслуговуванні мешканців в номерах замовлення на подачу страви в номер приймає метрдотель, який в книзі попередніх замовлень фіксує в який номер, в який час, на скільки осіб, які страви та напої слід доставити. Страви подаються в посуді, що накривається кришкою або накрита серветкою. Метрдотель передає замовлення офіціанту, який підготовляє усе необхідне для виконання замовлення.

Коли замовлення гостів виконані офіціант відносить їх в номер. В номер необхідно завчасно постукати та ввійти при отриманні дозволу проживаючого.

Ввійшовши в номер з замовленням на підносі, його ставлять на тумбочці. Якщо проживаючий в номері збирається снідати в ліжку, то підніс йому подається зі сторони. Якщо ж гість збирається сісти за стіл в номері чи на балконі, то стіл застеляється скатертиною. Використаний посуд та посуд, що звільнився прибирають з номера через деякий час після подачі замовлення. Для прибирання посуду в присутності мешканця номера офіціантові потрібно отримати в нього дозвіл.

4.3 Аналіз додаткових послуг

В кожному номері повинен бути інформаційний буклет з переліком безкоштовних і платних послуг.

4.3.1 Види послуг, що надає персонал мешканцям на поверсі, технологія їх надання

1. Безкоштовні: Побудка; Прибирання номера за вимогою; Допомога хворому (виклик швидкої допомоги, надання градусника, надання засобів невідкладної допомоги). Ліки: - дотаційні (готель отримує безкоштовно); - фондові (платні, з фонду підприємства); Надання преси у номер (оплачується тільки вартість преси); Подача питного кип'ятку (у термосах); Збір і подача інформації на замовлення; Видача праски в номер;

2.На поверсі: Побутові послуги (Прасування речей, Чищення взуття, Дрібний ремонт речей); Обслуговування офіціантом у номері (Подання сніданків, обідів; Обслуговування бенкетів, презентацій, нарад).

4.3.2 Організація надання додаткових послуг

Готельний комплекс "Прим'єр Палац" безкоштовно надає проживаючим у готелі наступні послуги:

· Піднос багажу при заїзді, виїзді;

· Користування басейном, сауною, фітнес-центром з 8:00 до 11:00;

· Доставка в номер факсів та іншої кореспонденції, повідомлень, що надійшли для проживаючого;

· Д...