Пути взаимодействия с потребителем и клиентом

Размещено на http://www.allbest.ru

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

УНИВЕРСИТЕТ МЕЖДУНАРОДНОГО БИЗНЕСА

СРС по дисциплине «Теория и практика ПР»

На тему:

«Пути взаимодействия с потребителем и клиентом»

Подготовила:

Орынбаева Акерке

Группа МО-11.870

Проверила: Барысова Л.С.

Алматы 2013

Потребительское поведение и потребительская социализация

Поведение потребителя определяется набором факторов, среди которых немало внеэкономических: социальных, социокультурных, эмоционально-психологических. Необходимость учета маркетологом и пиарменом социокультурных реалий требует специального рассмотрения. Для более подробного изучения этой проблемы рекомендуем обратиться к [1; 2; 8].

Западный фармацевтический концерн не мог реализовать партию лекарства от головной боли на Ближнем Востоке в силу того, что местное население не понимало рекламную картинку. Реклама представляла собой три изображения слева направо: женщина измучена головной болью; героиня рекламы принимает таблетку; и на последнем изображении клиентка улыбается - ей помогло лекарство. Арабы и евреи читают справа налево, понимая эту рекламу наоборот.

Всем специалистам, занимающимся взаимодействием с потребителем, следует помнить известную социально-психологическую закономерность: личные контакты наиболее надежны, клиента, с которым такой контакт установлен, нужно сохранять, не жалея сил и средств.

К наиболее распространенным формам установления долгосрочных контактов с клиентом относятся:

· дни открытых дверей;

· опросные анкеты, вложенные в упаковку или предложенные посетителю магазина и офиса;

· прием клиентов топ-менеджменом и ответственными специалистами;

· взаимодействие с потребителями по различным коммуникационным каналам;

· создание так называемого “офиса претензий”, целенаправленно учитывающего даже незначительные пожелания и жалобы клиента;

· создание базы данных постоянных клиентов, содержащей различную информацию.

Последнее важно сразу в нескольких аспектах. Можно нарисовать приблизительный “социальный портрет” своего потребителя - четко понять свою рыночную нишу, работая со своей социальной или демографической группой, искать пути “к душе и кошельку” других групп. Налаживание диалога с потребителем позволит учитывать любые его пожелания. Западные маркетологи рекомендуют включать в базу данных постоянных клиентов даже те или иные личные подробности о потребителе. Это даст, например, возможность поздравить клиента с днем рождения или семейным праздником.

Предложения и жалобы клиентов нельзя оставлять без ответа. Если фирма относится к малым или средним, то ответ может подписывать руководитель компании. Личный ответ руководителя крупной фирмы клиенту может показаться скорее отпиской или в лучшем случае - актом вежливости. Поэтому ответ на те или иные пожелания и жалобы в крупную фирму должен подписать пиармен, работающий, например, в “офисе претензий”.

Взаимодействие пиарменов и инженерно-технического персонала фирмы

При наиболее общем взгляде на производство товара, можно выделить в нем три этапа: замысел, исполнение, поддержка.

Все три этапа предполагают использование аппарата ПР. Замысел, концепция продвижения товара на рынок, разрабатывается лишь после изучения и формирования спроса, которые остаются прерогативой маркетологов. Но методы, предлагаемые ПР-специалистами, т. е. углубленное исследование и непрерывный мониторинг общественного мнения, обязательное налаживание каналов обратной связи с потенциальными (и, безусловно, реальными) потребителями, сегментация аудитории и работа с целевыми группами, стали достоянием современной теории и практики рыночной экономики.

Реальное исполнение опытных образцов товара предполагает учет потребительских вкусов. Ведущие автомобильные концерны, создав “концепт-кар”, который предполагается сделать основой нового модельного ряда, приглашают “постоянных поклонников” данной марки, просят сесть за руль и высказать свои соображения обо всех замеченных плюсах и минусах. После этого опытный образец совершенствуют. Каждое замечание постоянного клиента “берется на карандаш” и инженерами, и специалистами по ПР, и маркетологами. Для успешного налаживания подобного способа работы с потребителем необходимо помнить хотя бы два требования к пиармену, работающему в бизнес-ПР: имейте подробную и непрерывно развивающуюся базу данных постоянных клиентов; знайте ключевые технологические характеристики своей отрасли.

Роль ПР-специалистов на разных этапах маркетинговой деятельности и при работе с различными сегментами рынка

Первичная сегментация любого рынка предполагает выделение трех агрегированных групп потребителей: индивидуальные потребители; предприятия; промежуточные продавцы.

На собственно потребительском рынке стоит задача анализа покупательского поведения и налаживания контактов с потребителем.

Институциолизированный производитель имеет перед собой следующие задачи: увеличение сбыта; сокращение издержек производства; выполнение тех или иных социальных или правовых требований.

Работа со специалистами требует не столько “раскрутки”, продвижения товара или бренда, сколько организации профессионального общения.

Выделим основные этапы, которые проходит новый товар: формирование и отбор идей; разработка замысла; подготовка стратегии маркетинга; анализ возможностей производства и сбыта; разработка товара; выпуск пробной партии; развертывание коммерческого производства.

Затем осуществляется маркетинговый контроль за рыночной “судьбой” товара. Методами подобного контроля являются:

· оценка выполнения планов (годовых, квартальных и т. п.);

· контроль за прибылью, сбытом, определение рентабельности, которые должны проводиться по каждому сегменту рынка, по каждой территории и т. п.;

· соответствие маркетинговой политики требованиям существующей и прогнозируемой маркетинговой ситуации, постоянная оценка затраченных ресурсов и прогнозируемых результатов, т. е., оценка эффективности.

Частью маркетингового контроля в рамках социально-этического маркетинга является не только учет коммерческой эффективности по всем товарам, их группам, сегментам рынка, но и соотнесение рыночного успеха с социальной ответственностью корпорации. И ПР-специалисты, и маркетологи должны стремится к тому, чтобы и топ-менеджмент, и администраторы, и инженеры стремились к минимизации отрицательных экологических последствий, безусловному устранению любых нежелательных побочных эффектов для потребителя. Кроме того, и пиармен, и маркетолог, следующие нормам социально-этического маркетинга, должны стремится к тому, чтобы компания занималась общественно значимыми проблемами (спонсорство, благотворительность, участие в жизни местного сообщества), учитывала государственные интересы (импортозамещение, работа по госзаказу), участвовала в решении социальных проблем (выпуск товаров для социально незащищенных групп населения).

При этом подобная деятельность должна сопровождаться комплексом проводимых, вполне возможно, в агрессивном ключе ПР-акций, участие в некоммерческих, но социально значимых проектах должно быть частью стратегических и текущих планов деятельности компании. Реальное участие компании в решении общественных проблем, просчитанное на перспективу, является основой имиджевой стратегии компании.

Коммуникационная модель маркетинга

Основными факторами воздействия ПР на успешное развитие маркетинга являются следующие механизмы:

· система мотивации потребительского поведения;

· система внутреннего маркетинга;

· организация взаимодействия с деловыми партнерами;

· исследование программ потребительского поведения.

Коммуникационная модель маркетинга предполагает рассмотрение маркетинговых коммуникаций как целостной системы рыночного взаимодействия с партнерами, включающей, в качестве основных элементов, информацию о движении товаров, обмене технологиями, знаниями, опытом, изменениях в рыночной конъюнктуре, запросах и поведении потребителей.

К основным принципам формирования коммуникационной модели маркетинга относятся:

· создание гармоничной атмосферы в отношениях с деловыми партнерами, достигаемой путем безусловного следования нормам взаимовыгодности, взаимопонимания, ответственности;

· формирование возможно более полного объема информационной базы для принятия решений;

· мотивация работников в соответствии с маркетинговой концепцией и принципом персональной эффективности каждого исполнителя;

· учет психологического климата в коллективе.

· 7 основных правил взаимодействия с вашими Клиентами

· Итак, вы твердо решили заняться своим бизнесом. Вы мужественно и с улыбкой выслушали все мудрые советы от ваших родственников и друзей о том, что свой бизнес -- это очень рискованно и трудно, но это вас не остановило. У вас есть огромное желание достичь успеха, и вы готовы много работать, в том числе над собой. Поздравляю! Вы уже на полпути к успеху, однако позвольте все же позаимствовать у вас несколько минут вашего драгоценного предпринимательского времени. Поверьте, оно того стоит.

На вашем пути будет предостаточно грабель, и вы в любом случае не сможете обойтись без шишек на лбу, но с некоторыми из них все же предлагаю познакомиться заранее.

Взаимодействие с вашими Клиентами. Пожалуй, одна из самых важных тем в построении успешного бизнеса. Много писать о том, почему эта тема так важна -- не буду, думаю это и так понятно.

На основе собственного опыта я выделил 7 основных правил взаимодействия с Клиентами, при этом правилами их считаю для себя именно я, а для вас это не более чем практические советы, так что хотите, соглашайтесь с ними, хотите, нет, дело ваше.

· Перейдем к делу!

· Рассмотрим модель, когда в вашем бизнесе задействовано пока только несколько сотрудников, и вы сами, дабы «прочувствовать» бизнес изнутри, исполняете роль менеджера, управленца, маркетолога и так далее, как это обычно бывает на начальных этапах развития.

· Говорите Клиентам правду

· Часто начиная бизнес (особенно это касается сферы услуг) предприниматели сталкиваются с необходимостью показать Клиентам свои готовые работы и соответственно их заказчиков, но ведь в самом начале пути похвастаться действительно особо нечем! Тогда чаще всего в голову приходит «гениальная» мысль: «напишем, что нашими Клиентами являются такие известными Компании как Toyota, Лукойл и т.д.», ведь конкуренты уже давно работают с BMW и Газпромом. 

И пусть себе работают! 

Не нужно придумывать себе фальшивых, а тем более «звездных» Клиентов. потребительский пиармен маркетинговый рынок

Во-первых, тайное всегда становится явным, а во-вторых от этого портится внутренняя корпоративная культура у ваших сотрудников, а их неверие легко может передаваться Клиентам. 

Лучше сосредоточьтесь на качестве вашего товара, ну а если все-таки нужно что-то вывесить на сайте, то предложите бесплатные услуги дружественным Компаниям, в которых, к примеру, работают ваши друзья. Но не стоит начинать бизнес с обмана!

Качество в деталях

Клиенты всегда очень ценят приятные мелочи и часто именно из них формируют свое мнение о вашей Компании. Будьте требовательны к деталям! Обращайте внимание на любую мелочь, будь то краткое описание товара на сайте или слова, с которых начинает приветствие ваш оператор, а также старайтесь искать моменты, которые могут сделать вашу Компанию еще более комфортной и интересной для Клиента. К примеру, все Компании на рынке предлагают оплату только наличными, не поленитесь и предложите Клиентам возможность оплачивать ваши услуги или товары через интернет кошельки. Многие это оценят. 

Не зацикливайтесь на скидках

Всё готово к работе. Товар на складе, логистика налажена, цены и описания вывешены на вашем свежеиспеченном сайте, и вот вам наконец-то звонит первый Клиент. В беседе он случайно цепляет тему цены, и вас понесло…

Вы или ваш менеджер начинаете предлагать немыслимые скидки, дабы удержать Клиента, но сами того не замечая, вы попросту обесцениваете ваш товар или услугу в восприятии вашего Клиента. 

Да, да! Именно обесцениваете.

Дело в том, что большие скидки, создают ощущение распродажи, а на основе сложившегося стереотипа, слово «распродажа», к сожалению или к счастью чаще всего ассоциируется с чем-то не очень качественным, или вовсе с некачественным, одним словом, дешево не значит качественно, а чаще наоборот. Ведь когда мы покупаем колбасу, но не очень разбираемся в марках, то в большинстве случаев отдаём предпочтение средней по цене, но явно не самой дешевой.

Знайте себе цену, и не работайте себе в убыток, долго вы так не протяните! Скидка, слава богу, не единственный инструмент маркетинга. Включите свое воображение, все идеи витают в воздухе.

Пусть Клиенту будет комфортно

Зачастую успех бизнеса зависит от довольных Клиентов, которые в последствие советуют вас другим Клиентам, а сами становятся «постоянными». Это достигается не только путем качества вашего товара, но и за счет комфорта для Клиента. Вы сами наверняка не раз отмечали для себя приятных в общении консультантов магазина или удобный сервис, который сопровождал товар, например его бесплатная настройка или советы о том, как им правильно пользоваться. Старайтесь делать так, чтобы Клиенту было комфортно покупать именно у вас. Мотивируйте ваших сотрудников на создание хорошего настроения для Клиента, например, назначьте премию за улыбку Клиента! Сейчас на многих рынках сам товар редко бывает уникальным, все чаще он такой же, как у всех. Предлагайте вместе с товаром положительные эмоции, Клиенты это любят!

Уважайте конкурентов

Вы изучили рынок и считаете свои услуги более качественными, чем у других Компаний, это -- здорово, однако не спешите говорить Клиенту о недостатках ваших конкурентов.

Это ошибочный путь, и если вы пойдете по нему, то едва ли займете место победителя. Секрет в том, что говоря о недостатках других, вы невольно ставите под сомнение ваши преимущества, а также забываете о том, что мозг и память Клиента не бездонная бочка, в которую можно запихивать всё подряд и в любом количестве. Клиент в такой ситуации не сможет запомнить всё, но негативные моменты осядут в его голове обязательно, а еще есть вероятность что ассоциировать весь этот негатив он будет именно с вашей Компанией. Говорите о том, почему Клиенту стоит приобретать товар именно у вас, сфокусируйте его внимание на ваших плюсах, уделите время тому, чтобы как следует объяснить выгодность приобретения товаров или услуг именно в вашей Компании. 

Сравнить товар и промониторить ваших конкурентов Клиент может и сам, без вашей помощи!

Не стоит навязываться

Уважайте не только конкурентов, но и Клиентов. При общении с Клиентами не навязывайтесь им, дайте Клиенту самому решить и спокойно сделать свой выбор! Проявите позицию заботы и готовность помочь, но не топите в ней вашего Клиента. Внимательно слушайте то, что он вам говорит, а не перебивайте, стараясь втиснуть лишнюю строчку характеристики вашего товара. 

К примеру, Клиент спрашивает вас о цене товара, спокойно озвучьте цифру и основные параметры, которые входят в его стоимость, но не нужно перегружать мозг Клиента навязчивыми подробностями. Если Клиенту потребуются дополнительная информация, то он так или иначе даст вам это понять. В конце концов, навязчивость Клиент может воспринять, как желание «впарить», а ведь именно этого он всегда пытается избежать. В диалоге займите позицию сильного собеседника, представьте, что Клиент мечтает купить ваш товар, а вы само собой расскажете ему о нем, но не факт что продадите! Это конечно не в буквальном смысле, и без надменности в голосе, но я думаю, идея вам ясна.

Будьте профессионалами

Клиент, выбирая товар часто мало о нем знает и поэтому обращается к вам не только для того чтобы его купить, но и затем чтобы узнать о нем больше информации. Подготовьтесь к вопросам Клиента, подумайте заранее о том, что может волновать его. Когда будете отвечать на его вопросы, создавайте в его голове образ вас как специалиста, профессионала и знатока своего дела. Если в его уме ваша Компания займет место профи, то зачастую это может склонить его выбор в вашу пользу, даже несмотря на более низкую цену у конкурентов, особенно если речь идет о сложных устройствах или услугах. 

Однако если вы не знаете правильного ответа, не стоит врать. 

Во-первых, Клиенты всегда чувствуют это, т.к. часто это сопровождается неуверенностью в голосе, а во-вторых вы всегда можете уточнить информацию для Клиента, что абсолютно не подрывает вашего авторитета в его глазах, а напротив укрепляет его, демонстрируя вашу заботу о нем. 

Профессионалы тоже могут чего-то не знать, но они отличаются от дилетантов тем, что всегда ищут правильный ответ, вместо того чтобы тупо корчить из себя гуру!

Размещено на Allbest.ru